Размещено на http://www.allbest.ru/

Проблемы развития электронных магазинов

Благодаря огромной популярности Интернета за последнее десятилетие в мире произошли колоссальные изменения, а электронная коммерция стала неотъемлемой частью образа жизни покупателей. Залогом успеха в электронном бизнесе является постоянный рост общего количества пользователей Всемирной сети, каждый из которых - потенциальный покупатель продаваемых в Интернете товаров и услуг. По данным Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ), количество российских пользователей интернет-услуг в 2011 г. составило 24 млн. человек. Объем рынка розничных интернет-продаж, по мнению аналитиков Oborot.ru, в 2011 г. достиг примерно 1,2 млрд. долларов (рост - 40% по сравнению с 2010 г.).

Несмотря на увеличение числа интернет-продаж, по мнению западных экспертов, в России существует гораздо больший потенциал в развитии электронной коммерции, однако мощный скачок вперед мешают совершить существующие проблемы. Анализ деятельности электронных магазинов и многочисленные результаты опросов, как потребителей, так и руководителей электронных магазинов показал, что на сегодняшний день электронная коммерция в России сталкивается с многочисленными проблемами различного характера. коммерция электронный доставка платеж

Условно эти проблемы можно разделить на две группы: проблемы объективного и субъективного характера. Значительное количество проблем в области электронной коммерции связано с проблемами объективного характера. В большей части эти проблемы связаны с несовершенством управления - это отсутствие стратегии развития электронных магазинов, неквалифицированный менеджмент, несовершенство доставки товаров, пробелы в нормативной и законодательной базе, отсутствие адекватной финансовой системы, недостаточное использование имеющихся онлайновых платежных систем. К проблемам субъективного характера относится психологическая неготовность покупателей приобретать товары посредством электронной торговли, неподготовленность интернет-продавцов. В данной статье более подробно остановимся на одной из проблем, требующих незамедлительного решения, а именно проблеме, связанной с доставкой товара.

Доставка товара при электронной торговле - важнейшая часть торгово-технологического процесса. Покупатель оценивает качество обслуживания в виртуальном магазине прежде всего по скорости доставки товара.

На сегодняшний день в практике российских электронных магазинов используются различные способы доставки, такие как местные, региональные и собственные службы доставки; федеральная почтовая служба; курьерская доставка по России и СНГ; международный почтамт; международная служба экспресс доставки; доставка по телекоммуникационным сетям (для информационного содержания); самовывоз.

Анализ зарубежного опыта показал, что первые электронные магазины реализовали в Сети широко распространенную на Западе (особенно в США) систему заказа товаров по почте/телефону (Mail Order-Telephone Order, или МoTo), для которой давно существовала детально проработанная нормативная база. Эту систему перенесли в Интернет совершенно без учета каких-либо его особенностей (даже формы заказа, выставленные на сайтах первых интернет-магазинов, были практически идентичны бумажным формам заказа по традиционным каналам). Для доставки товаров использовалась уже имевшаяся инфраструктура. Таким образом, в США электронная торговля вполне успешно развивается благодаря четко налаженному механизму доставки товаров покупателям.

Что касается России, на сегодняшний день технология доставки товаров в нашей стране развита очень слабо. Одной из сложностей в организации доставки по почте является территориальный фактор, поскольку Россия в отличие от западных стран простирается на тысячи километров и охватывает одиннадцать часовых поясов.

Электронные магазины, столкнувшиеся с проблемой доставки заказов, вынуждены обращаться к услугам почты либо создавать свои службы логистики, чтобы сокращать запасы и приспосабливать продукты к индивидуальным потребностям покупателей, т. е. персонализировать их. Кроме того, некоторые из них вынуждены вернуться к использованию своих собственных складов, от которых они в свое время отказались в пользу крупных распределительных оптовых складов. Многие магазины пользуются собственной службой доставки, которая действует обычно в пределах небольшого региона. Например, 34% из числа московских магазинов, имеющих свою службу, ограничивают территорию доставки непосредственно Москвой. В Санкт-Петербурге доля таких магазинов составляет 23,5%. Отдаленные регионы обслуживаются, как правило, почтой или международными службами доставки. Стоимость услуг у различных служб доставки различается в 3-5 раз. При увеличении оборотов магазинам приходится все чаще прибегать к услугам профессиональных курьерских служб.

Что касается стоимости доставки, по Москве бесплатная доставка осуществляется либо в пределах МКАД, либо при стоимости товаров от $250-400. По области доставка осуществляется в расчете 10-15 руб. за километр. В Москве рынок курьерской доставки находится в начальном состоянии (около 100 курьерских компаний). Для сравнения, в Нью-Йорке таких компаний 300, в Париже - 180, в Бангкоке -200.

Остановимся более подробно на способах доставки в екатеринбургских электронных магазинах. Проанализировав способы доставки в электронных магазинах Екатеринбурга было установлено, что основным способом доставки товаров является курьерская доставка - 22,95%, самовывоз предлагает 3,28% при заказах из других городов, используются служба почты, а также грузоперевозчик, 65,57% электронных магазинов не указали способ доставки. Средняя стоимость доставки составляет 150-350 рублей, а бесплатная доставка осуществляется при покупке от 1000 руб.

Однако в ряде случаев проблема доставки связана с возможным увеличением цены товара, что чаще всего не оговаривается интернет-продавцом. Так, если при покупке книги, компакт-диска, видеокассеты, потребитель не встречает особых проблем, то при покупке более дорогостоящего, тяжелого или объемного (например, резиновая лодка или монитор) товара это будет либо просто невозможно, либо обойдется в сумму, соизмеримую с ценой товара.

Проблема доставки товара связана не только с возможным увеличением цены приобретаемого товара, но и с несоблюдением сроков доставки, что чаще всего связано с недостатками работы отечественных почтовых служб. Следствием несовершенства инфраструктуры доставки является существующая статистика возврата товара. Проиллюстрируют это высказывание данные компании NFO Interactive, опросившей 759 онлайновых покупателей, делавших покупки в последние 6 месяцев. Из них 21% вернули товары, купленные в этот период. Кроме того, во многих случаях, несмотря на неудовлетворенность покупкой, возврата не происходит вследствие нежелания оплачивать обратную доставку или просто тратить на это свое время (табл.1).

Таблица 1. Доля пользователей, оставляющих товары, чтобы не платить за их пересылку

Данные таблицы свидетельствуют, что доля покупателей, оставивших товары, растет в пропорциональной зависимости от опыта работы в Интернете. Это может быть связано со следующими факторами:

1. Покупатели, имеющие больший опыт, относятся к более состоятельным слоям общества (они могли позволить себе пользование Интернетом ранее других) и поэтому могут себе позволить не тратить свое время на обратную отсылку товара, мирясь с тем, что средства потрачены впустую.

2. У них уже имеется негативный опыт по обратной отправке товара (товар возвращен с большими затратами времени, оплата обратной доставки, не возвращены деньги и т. п.) - у тех, кто пользуется Интернетом дольше, соответственно, больше и негативного опыта.

В результате проведенного опроса было также установлено, что из 40% покупателей, неудовлетворенных купленным товаром, 16% покупателей, получивших негативный опыт покупок (не включая мошенничество с кредитными картами), прекратили совершать покупки в режиме он-лайн. Руководителям электронных магазинов стоит задуматься над этой цифрой, поскольку рассчитывать на новых покупателей не совсем разумно. Несмотря на то что ресурс по увеличению числа пользователей достаточно велик, необходимо приложить все усилия для того, чтобы после первой покупки у потребителя возникло желание вновь совершить покупки в электронном магазине. Только в этом случае можно говорить о положительной тенденции в развитии электронной коммерции в России.

Таким образом, анализ существующей системы доставки при электронной торговле выявил проблемы в области управления электронными магазинами. Для того чтобы повысить привлекательность электронных магазинов у потребителей, необходимо решить проблемы, связанные с доставкой товаров.

Существующие проблемы в области доставки связаны, прежде всего, с разрозненностью электронных магазинов и несовершенством законодательной базы в области электронной коммерции.

В настоящее время электронная торговля динамично развивается, за короткое время появляется большое количество электронных магазинов. Однако не все создаваемые электронные магазины в состоянии иметь собственную службу доставки и вынуждены пользоваться услугами непроверенных курьерских служб. Это в большей степени касается мелких электронных магазинов, которые зачастую не попадают под определение электронных магазинов, а являются всего лишь электронными витринами. Крупные электронные магазины чаще всего имеют собственные службы доставки. Например, крупнейший электронный магазин "Озон" имеет собственную службу доставки не только в Москве, но и во многих городах России, в т. ч. Екатеринбурге.

Отличительной особенностью небольших электронных магазинов, в том числе совмещающих on-line и off-line торговлю является отсутствие стратегии управления электронным магазином. Как показал анализ, в большинстве из них основную работу по поддержанию электронного магазина выполняют программисты, не имеющие представления об особенностях торгово-технологического процесса. Поэтому работа большинства электронных магазинов далека от совершенства, поскольку она не ориентирована на удовлетворение интересов потребителя, а используется как элемент имиджа и сводится, скорее всего, к единовременной продаже товара.

Степень доверия к электронной торговле подрывает также наличие в сети неработающих, "мертвых" электронных магазинов, воспользовавшись услугами которых потребитель ждет доставки до тех пор, пока не потеряет надежды и в конечном итоге не откажется от затеи пользоваться услугами электронной торговли в будущем.

Таким образом, для совершенствования технологии доставки необходимо совершенствовать работу электронных магазинов, поскольку в связи с неурегулированностью этого вопроса электронная коммерция теряет большое количество потенциальных клиентов. В данном случае необходимо перенимать положительный опыт зарубежных стран, где существует четкий механизм обмена и возврата товара ненадлежащего качества, и каждый электронный магазин заинтересован в своевременном предоставлении потребителям различного рода необходимой информации. Для того чтобы повысить степень доверия к интернет-магазинам, необходимо разрабатывать программы лояльности, где должна быть представлена подробная информация о правилах обмена и возврата товара.

Объединение (укрупнение) электронных магазинов, схожих по товарному ассортименту, в холдинги позволит повысить репутацию электронной коммерции и снизит риск приобретения товаров через электронные магазины для покупателей. Такое объединение позволит совершенствовать службу доставки товаров, а именно создаст возможность создания единой службы доставки, упорядочит сроки доставки и ее стоимость. Примером консолидации электронных магазинов может служить объединение в 2006 г. агентств "Партер" и "Контрамарка" с целью увеличения доли рынка, повышения конкурентоспособности и укрепления своих позиций на рынке, сохранив при этом обе клиентские базы. Объединение электронных магазинов позволит устранить ряд острых проблем, в т. ч. проблемы, связанные с доставкой товаров, будет способствовать расширению границ электронной коммерции и позволит сделать качественный скачек в развитии электронной коммерции в России.

Другой немаловажной проблемой в области доставки товара при электронной торговле является несовершенство законодательства в этой области. Основным законом, регулирующим отношения в сфере электронной торговли, является Федеральный закон от 21.12.2004 ст. № 171-ФЗ "О защите прав потребителей". Поскольку электронная торговля относится к дистанционному способу продажи товаров, то все правовые аспекты в области дистанционной торговли можно в полной мере относить к электронной торговле. Данный Закон регулирует отношения между продавцом и покупателем при заключении сделки купли-продажи при дистанционном способе продаже товаров. В Законе четко обозначено, что потребитель имеет право на получение в письменной форме полной и достоверной информации о фирме и товаре, который эта фирма реализует, в т. ч. порядке и сроках возврата товара.

На сегодняшний день в соответствии с Законом электронные магазины должны быть заинтересованы ознакомить покупателя в момент продажи (в письменной форме) с его правами, включая право на возврат покупки или замену товара. Однако на практике этот Закон в большинстве случаев не работает. Причиной затруднения использования данного Закона является наличие пробелов в Законе. Остановимся на этом более подробно.

До недавнего времени нормативно не регулировалась ответственность продавца за несвоевременную поставку при дистанционном способе продажи товаров. Однако Государственная Дума 8 июня 2007 г. приняла поправки к закону "О защите прав потребителей", ужесточающие ответственность продавцов за несвоевременную доставку товаров. Согласно Закону при несвоевременной доставке товара продавцу придется заплатить 0,5% от стоимости заказа за каждый день просрочки. До 30 дней ограничен срок гарантийного ремонта товара.

Однако с введением поправок к Закону у потребителей появились новые ограничения: они уже не могут требовать возврата денег, обнаружив мелкие дефекты при покупке технически сложных товаров. Если поломка обнаружилась после двух недель использования, потребителю необходимо будет сначала обратиться в гарантийный ремонт.

Однако, можно предположить, что поправки, внесенные Государственной Думой, не сильно ударят по интересам владельцев электронных магазинов. Во-первых, 0,5% пени в день, которых, к тому же, придется добиваться через суд, скорее всего, не вызовут волну исков. Во-вторых, никто не мешает указать на сайте реальный срок, в течение которого может быть доставлен товар.

Таким образом, с введением поправок к Закону перед потребителями электронных магазинов встала новая проблема возврата товара, поскольку в Законе не оговорено, что считать "мелкими" дефектами, а что "существенными недостатками". По мнению автора, необходимо четко разграничить эти понятия, чтобы исключить возможность злоупотреблений, как со стороны продавца, так и со стороны покупателя.

К тому же Закон "О защите прав потребителей" в его нынешнем виде не регулирует вопросы, связанные с возмещением расходов на пересылку или доставку в случае, если потребителю этот товар не подошел по какой-либо причине или товар оказался некачественным. В данном случае необходимо внести поправки в Закон, где следует четко оговорить, на кого ложатся затраты, связанные с возмещением расходов на доставку. По мнению автора, расходы на доставку при расторжении договора, а также товар для ремонта, уценки, замены и возврата потребителю должен возмещать продавец за свой счет. Однако исключением должны быть технически сложные, дорогостоящие товары, товары, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя и товары, не подлежащие возврату (белье, косметика и т. д.). Для технически сложных товаров доставку продавец должен оплачивать только при обнаружении "существенных" недостатков, во всех остальных случаях расходы по доставке должны ложиться на покупателя. Для внесения ясности в Законе следует оговорить, что следует считать "дорогостоящим" товаром.

В Законе не отрегулированы вопросы, связанные с обменом приобретенного товара на аналогичный товар либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены при дистанционной торговле. Если при традиционной торговле проблем с этим не возникает, то при дистанционной торговле данный механизм нормативно не отрегулирован. Дистанционный способ торговли предусматривает наличие между продавцом и покупателем третьей стороны, а именно службы, осуществляющей доставку (курьерская служба, почтовая служба, исключение составляют электронные способы оплаты). Поэтому при покупке товара через электронные магазины потребитель получает товар не у продавца, а у третьего лица, чаще всего не имеющего представления о вопросах, связанных с обменом и возвратом товара. Для решения этой проблемы, возможно, необходимо включить в закон некоторые пункты для того, чтобы обязать электронные магазины предоставлять на своих сайтах не только полную информацию о фирме и о товаре, который они реализуют, но также предоставлять полную и достоверную информацию о возможностях обмена и возврата товара.

Таким образом, дальнейщее решение данных проблем позволит повысить доверие потребителей к покупкам через электронные магазины и обеспечит дальнейшее развитие электронной торговли в России.

Список литературы

1. Алексунин В.А., Родигина В.В. Электронная коммерция и маркетинг в Интернет. - М.: "Дашков и К 0", 2009.

2. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" 1996. № 3. Ст. 140; 1999. № 51. Ст. 6287.

3. Миронова М. При отсутствии доступа // Новости торговли. 2007. № 1.

4. Ухин Д. Оценка перспектив электронной коммерции (в мире) //[http://www.m4u. webprovider.com/articles/ecperspecives.htm].

5. http://www.monitoring.ru/world/articles/www.emarketer.com.

6. http://www.monitoring.ru/world/articles/www.nfoi.com.

7. http://www.nauet.ru.

Размещено на Allbest.ru