Маркетинг гостиничной деятельности

Среди отраслей сферы услуг в настоящее время все большую значимость приобретает гостиничный бизнес, который играет роль катализатора развития всего народного хозяйства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Гостиничный бизнес развивается, а вместе с ним развивается и сама инфраструктура гостиниц. Индустрии гостеприимства уделяется особое внимание, как на международном, так и на национальном и региональном уровнях.

Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.

Гостиница или отдельное гостиничное предложение подчиняются тем же законам маркетинга, что и любой другой продукт или бизнес по оказанию услуг вообще. Далеко не все руководители имеют сейчас четкое представление о рынке и о тех трудностях, с которыми они могут столкнуться. Именно маркетинг, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследования, управление предприятием, контроль за действиями всех отделов, привнес те позитивные моменты, которые позволили занять ему особое место в гостиничном бизнесе. Его механизмы и инструменты, а также их грамотное применение должны не только помочь гостиничному предприятию гибко и своевременно реагировать на изменения на рынке, но и порой предугадывать их.

Вместе с тем, роль маркетинга в среде, в которой функционируют гостиницы, пока ещё не стала доминантой их деятельности. Продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства, и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Таким образом, актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Рынок гостиничных услуг является емким и подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому гостиницам, необходимо было предпринимать срочные меры по поддержанию своего имиджа на рынке, получения прибыли, сохранения уровня загрузки, достаточного для того, чтобы не быть убыточными. Во всем этом большую роль сыграло использование концепции маркетинга, уже давно получившего широкое распространение на западных рынках.

Предметом исследования выступает маркетинговая деятельность ООО ГК «Яхонт-плюс».

Информационной базой исследования послужили труды многих отечественных и зарубежных специалистов в области маркетинга и предпринимательской деятельности. Структура работы сложилась в соответствии с поставленной целью и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Во введении сформированы актуальность темы исследования, цель и задачи, а также объект и предмет исследования. В первой главе рассматриваются теоретические основы реализации маркетинговой деятельности в индустрии сервиса. Вторая глава посвящена анализу маркетинговой деятельности на примере предприятия индустрии сервиса. В третьей главе разработаны направления совершенствования маркетинговой деятельности предприятия. В заключении в концентрированном виде представлены результаты проведенного исследования.

1. Сущность и необходимость маркетинговой деятельности

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное во времени и пространстве.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

В настоящее время маркетинг в сфере гостиничного бизнеса - это система организации всей деятельности гостиничной фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.

Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобретает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределения на рынке произведенного продукта, в других - как разрозненный набор инструментов продажи, используемых для подгонки спроса под диктат предложения.

Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глубокого толкования. Он выступает одновременно философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Технология переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.

Маркетинг в современной предпринимательской практике подразделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара. Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффективности выработанной линии поведения.

Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей предприятия. Основными объектами анализа выступают:

- внешняя и внутренняя среда;

- рынок;

- товар;

- потребители;

- конкуренты.

Всесторонний анализ маркетинговых возможностей предприятия дает возможность:

а) выработать долгосрочные и оперативные стратегии его развития;

б) сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);

в) установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенности их поведения на рынке;

г) выработать комплекс технологических приемов производства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;

д) определять узкие места и общий эффект продвижения услуги, товара.

Стратегия маркетинга опирается на стратегическое планирование и общие цели компании. Вместе с тем между ними не складывается односторонняя зависимость. Первоначально стратегия маркетинга исходит из стратегических целей предприятия. Но создать точную стратегию маркетинга, а тем более точно ее реализовать представляется делом довольно сложным из-за множества внутренних и внешних воздействий. Поэтому в стратегию маркетинга закладывается возможность ее корректирования под влиянием конъюнктуры и изменения спроса, что в свою очередь позволяет уточнять стратегические планы и цели предприятия.

Маркетинговая стратегия может заключать в себе разные задачи: расширение уже освоенного рынка (выход с прежним или новым продуктом), внедрение на новые рынки, овладение рынками, претерпевающими рост (или падение), выход на глобальные рынки и др.

Нередко фирме бывает трудно оценить и оптимально распределить свои ресурсы для удовлетворения требований рынка. Здесь важен точный анализ, который опирается на исчерпывающую базу данных, а также на реализм в оценке собственных возможностей и сил конкурентов. Важнейшим этапом формирования маркетинговой стратегии является изучение возможностей прироста прибыли, а также выработка позиционирования сервисного продукта. Позиционировать услугу в маркетинге - значит выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке.

Операционный маркетинг сводится к изучению потребителей. На сегодняшний день в маркетинге выработано множество методик изучения потребителей, в совокупности это позволяет знать о них если не все, то очень многое. Анализ потребительского поведения в настоящее время формирует целое направление научно-прикладных теоретических исследований. Выделяются следующие узловые моменты, связанные с потребительским поведением, которые учитываются в маркетинге:

1) социально-экономические факторы поведения потребителей - их занятия, образование, собственность, доход;

2) социальное положение - высший класс, средний класс, рабочий класс, низший класс;

3) социально-демографические особенности - пол, возраст, место жительства, семейное положение и др.;

4) потребительские стандарты, зависимые от культурных факторов (национальных, религиозных, художественных и др.);

5) личные вкусы и предпочтения.

Вместе с тем сегментация потребительского рынка осуществляется не только по указанным выше критериям. Группы разделяются также в связи с множеством других характеристик, так или иначе представляющих важность для продвигаемого сервисного продукта или товара. Выделяют, например, группы, различающиеся между собой: теми или иными психологическими и мотивационными качествами;

- разным поведением в неодинаковых ситуациях рынка;

- склонностью к лидерству или к подчинению и др.

Осуществляя сегментацию потребительского рынка по отношению к сервисному продукту предприятия, специалист по маркетингу должен руководствоваться требованиями, которые позволяют выделить сегмент. Сегмент должен быть достаточно велик по численности либо по объему продаж, чтобы работа с ним была экономически оправданной. Основы выбранного потребительского сегмента должны соответствовать важнейшим характеристикам предлагаемой услуги или товара. Сегмент, будучи однажды идентифицирован и определен, должен оставаться таковым с тем, чтобы на него можно было влиять.

2. Элементы маркетинговой политики

Маркетинговая политика предприятия может включать в себя четыре раздела:

1) товарную политику - комплекс маркетинговых мер воздействия на рынок, направленных на повышение конкурентных позиций фирмы;

2) ценовую политику - комбинацию различных видов ценового поведения на рынке, определение ценовой стратегии и ценовой тактики;

3) сбытовую политику - планирование и формирование каналов сбыта товаров;

4) политику продвижения - планирование и осуществление комплекса мероприятий, направленных на продвижение товара на рынок (реклама, предпродажное и гарантийное обслуживание и т.д.).

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления, и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

На основании проделанной работы можно сделать следующие выводы:

Маркетинговая политика предприятия может включать в себя четыре раздела:

1) товарную политику - комплекс маркетинговых мер воздействия на рынок, направленных на повышение конкурентных позиций фирмы;

2) ценовую политику - комбинацию различных видов ценового поведения на рынке, определение ценовой стратегии и ценовой тактики;

3) сбытовую политику - планирование и формирование каналов сбыта товаров;

4) политику продвижения - планирование и осуществление комплекса мероприятий, направленных на продвижение товара на рынок.

3. Внутренний и внешний маркетинг гостиничной деятельности

Внутренний маркетинг гостиницы ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга - помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.

Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:

выявление желаний и потребностей потребителя;

создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;

продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.

Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяют его отличительные особенности.

1. Неосязаемость продукта. Когда покупатель приобретает обслуживание в гостинице как продукт, оно оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения и выезда, обслуживания в ресторане и в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего материального, что напоминало бы ему о часах, проведенных в гостинице. Процессы производства и потребления гостиничных услуг неотделимы друг от друга и происходят одновременно.

2. Участие потребителя. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя, каким образом должна быть выполнена услуга.

3. Контроль качества. Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят с производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице отошел от своего места и не может помочь гостю, у последнего может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в гостинице. Это вызывает необходимость увеличения издержек в структуре услуг, связанных с массовым привлечением временных работников в период загруженности гостиниц. Качество нельзя проверить до того, как гость будет обслужен. В этих условиях особое значение приобретают уровень организации управленческого труда на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.

4. Невозможность накопления и хранения впрок. Если в товарном производстве продукт может быть складирован, то в гостиничном хозяйстве номерной фонд рассчитан на данный момент. Доход, недополученный в результате простоя, утрачен навсегда, как и превышение заявок на размещение не имеет значения, поскольку номерной фонд ограничен. Гостиницы вынуждены брать оплату за бронирование номеров даже в тех случаях, если ими не пришлось воспользоваться. Рестораны начинают брать деньги вперед с желающих зарезервировать столик. Они понимают, что если посетитель не пришел в назначенное время, шанс посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться.

5. Каналы распределения. Гостиницы предлагают свои услуги только в пределах помещений.

Необходимость реализации внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания.

Внешний маркетинг гостиничного бизнеса включает в себя выбор канала распределения гостиничных услуг и формирование коммуникационной политики.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности:

1. Прямая продажа осуществляется непосредственно клиентам. Заявки на бронирование поступают от физических и юридических лиц;

2. Агентская продажа осуществляется через посреднические звенья, отношения с которыми строятся на договорной основе;

3. Корпоративная продажа - получение заявок от корпоративного клиента по размещению его сотрудников.

Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посредников:

1. профессионализм и наличие опыта работы;

2. территория, охватываемая посредником;

3. охват целевого рынка;

4. организационно-правовой статус посредника;

5. используемые технологии продаж;

6. простота и надежность системы взаимозачетов;

7. деловая репутация.

Гостиница должна осуществлять непрерывную коммуникацию с потенциальными клиентами. Поэтому каждая гостиница неизбежно начинает играть роль источника коммуникации. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой маркетинговых связей. Программа общих маркетинговых коммуникаций включает основные средства продвижения - рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.

4. Организационная культура

Это система ценностей и убеждений, которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней.

Каждая гостиница должна иметь свою организационную культуру. В отелях высокого класса каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих ориентироваться на клиента. Гостиницы, которые отличаются низкой общей культурой, плохо соблюдают обычные нормы обслуживания. Руководители гостиницы должны применять принципы маркетинга, привлекая и сохраняя хороших служащих. Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей организации (как правило, служащие не имеют представления о меню в гостиничном баре или ресторане). В гостинице должна разрабатываться программа обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров. Внедрение программы обучения сотрудников может содействовать развитию организации. Чем лучше служащие будут исполнять свои обязанности, тем позитивнее будет сформированный имидж, и большее количество гостей будет привлечено.

5. Сегментация гостиничного рынка

Единого способа сегментации рынка нет. В надежде найти наилучший способ оценки структуры рынка специалисту по маркетингу приходится использовать разные критерии сегментации, используя их в отдельности или вместе. Рассмотрим главные географические, демографические, психографические и поведенческие факторы, используемые при деле­нии потребительских рынков на сегменты.

Географическая сегментация

Для сегментации по географическому признаку следует разделить рынок на разные географические единицы, такие, как страны, области, округа, города или районы. Компания принимает решение работать в отдельных географических областях или же во всех сразу, учитывая географические различия потребностей и запросов потребителей. Гостиничные компании создаются как местные или региональные предприятия, но они, видимо, проявляют большую гибкость при национальной экспансии. Holiday Inn начинал свою работу как региональная компания мотелей в Мемфисе, Теннесси. Мотель 8 открылся в Абердине, Южной Дакоте, первоначально обращаясь лишь к среднезападному и западному рынкам,но в дальнейшем вышел далеко за пределы этих районов. Другие, как например La Quinta, еще не вышли на национальный рынок. В сети Нуаtt Hotels поняли, чтобы соответствовать региональным потребностям, необходимо изменять номенклатуру производимых товаров и услуг. В1992 г. Нуаtt запустили новую программу: их меню состояло из 70% общенациональных и 30% местных блюд.

Из-за большого спроса на местную кухню Four Seasons Hotel в Вашингтоне стал заключать договоры с местными фермерами о поставке местных продуктов питания, не всегда имеющихся в продаже у традиционных оптовых торговцев.

Демографическая сегментация

Демографическая сегментация представляет собой деление рынка на группы по демографическим признакам, таким, как возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса и национальность. Как правило, именно демографические факторы в первую очередь учитываются при сегментации потребителей, поскольку изменения в потребностях, желаниях и интенсивности потребления тесно связаны с демографическими переменными. Кроме того, демографические факторы по сравнению с другими легче поддаются измерению. Даже если сначала сегменты рынка определяются по другим критериям, таким, как тип личности или поведения, демографические параметры должны приниматься во внимание при оценке размеров целевого рынка с целью его эффективного использования.

Психографическая сегментация

Психографическая сегментация делит покупателей на группы по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические профили.

Гостиница С1аire Тарраn Lodge вблизи лыжного курорта Sugar Воwl на се­верном побережье Donner Lake была построена клубом Siегга в 30-е годы. Эта гостиница привлекает людей одного общего психографического типа. Гости представляют разные возрастные группы с разным уровнем до­хода, но их объединяет общий интерес к семинарам, организованным этой уютной гостиницей, как, например, по фотографии и природе.

Сегментация по типу поведения

При сегментации по типу поведения покупатели делятся на группы по уровню их знания, степени использования, отношения и расположению к продукту. Многие специалисты по маркетингу считают поведенческие факторы лучшим основанием для сегментации рынка.

Эффективность сегментации достигается, если сами сегменты обладают следующими свойствами:

* Измеримость. Она показывает, в какой степени могут быть измерены объем и покупательская способность сегмента. Некоторые характеристики сегментов трудно измерить, например, размер сегмента, который составляют подростки, пьющие в первую очередь в знак протеста против своих родителей.

* Доступность. Определяет, в какой степени данный сегмент поддается влиянию и может быть обслужен. Один из авторов нашел, что 20% посетителей одного ресторана, обслуживающего колледж, были постоянные клиенты. У них, однако, не оказалось общих свойств. Они включали как профессорско-преподавательский состав, сотрудников, так и студентов. Не было разницы в потреблении между студентами дневного и вечернего отделений или между студентами разных курсов. Хотя и удалось идентифицировать сегмент рынка, однако выделить сегмент крупных потребителей оказалось невозможно.

* Доходность. Свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка. Сегмент должна составлять самая большая гомогенная группа, жизнеспособная с экономической точки зрения и способная реагировать на специально составленную программу маркетинга. Например, в больших мегаполисах может существовать множество различных этнических ресторанов, но в маленьком городе таиландские, вьетнамские и марокканские рестораны вряд ли выживут.

* Возможность освоения. Указывает на степень, до которой целесообразно разрабатывать специальные программы по привлечению и обслуживанию сегментов. Небольшая авиакомпания, например, выделила семь сегментов рынка, но ей не хватает, ни персонала, ни средств, чтобы разработать отдельные программы маркетинга для каждого из них.

6. Маркетинговая стратегия (Маркетинговый ход)

Маркетинговая стратегия - процесс планирования и реализации различных маркетинговых мероприятий, которые подчинены достижению поставленных перед компанией (фирмой, организацией, бизнес-структурой) целей. Маркетинговая стратегия является составным элементом общей стратегии компании, определяя основные направления деятельности компании на рынке в отношении потребителей и конкурентов. Маркетинговая стратегия компании зависит от её существующего положения на рынке, оценки перспектив изменения рынка и будущих действий конкурентов, поставленных целей и существующих ресурсных ограничений. Главными целями маркетинговой стратегии обычно являются: увеличение объёма продаж (в т.ч. увеличение клиентского потока или увеличение числа заказов); увеличение прибыли; увеличение доли рынка; лидерство в своем сегменте. Цели должны быть согласованы с миссией компании и стратегическими целями бизнеса в целом.

Довольно часто у бизнесменов среднего и малого бизнеса возникают вопросы. Как продвинуть свой бизнес дальше? Какие при этом использовать маркетинговые ходы? Что они могут дать для продвижения бизнеса, в случае их применения? Вопросов может быть масса. Ответов не так много.

Существует не очень большое количество маркетинговых ходов, позволяющих сделать ваш бизнес более привлекательным и узнаваемым в глазах других людей. Большинство этих ходов известно с древних пор, с самого рождения капиталистических отношений.

Запишите эти основные маркетинговые ходы и проводите их по мере надобности:

1) Визитные карточки. Самое простое, что знает каждый бизнесмен, но до сих пор, особенно в нашей стране это считает роскошью или баловством. Хотя на самом деле это вполне полезный маркетинговый ход, основанный на том, что люди не надолго запоминают визуальную информацию, а вот про визитки помнят довольно долго, что может сослужить вам неплохую службу.

2) Создание логотипа с названием компании и размещением его на баннере, с контактной информацией, на самом видном месте вашего здания. Неплохой маркетинговый ход, который позволяет провести довольно широкую рекламную компанию, основанную на повторяющемся эффекте прочтения вашего баннера, с контактной информацией, а так же запоминании и идентификации именно с вашей компанией вашего логотипа.

3) Постарайтесь понять, за счёт чего другие компании достигают успеха в маркетинге. Этот ход основан на изучении чужого опыта. Даёт возможность, используя чужой опыт или улучшив его, переманить клиентов от ваших конкурентов

4) Опрос клиентов, особенно бывших, о том, что не устраивает их в работе вашей компании. Это даст возможность внести изменения, которые в дальнейшем не будут отпугивать, а наоборот привлекут к вашей компании новых клиентов.

5) Оформить интернет-подписку на новости о вашем бизнесе. Это даёт возможность быть всегда в курсе всех новостей в вашем бизнесе и вовремя на них реагировать.

6) Обучение сотрудников и коллег. Этот метод даёт вам большие преимущества в деле продвижения своего бизнеса. Ибо там, где грамотный персонал там и успех.

7) Время от времени проводить маркетинговые «мозговые» штурмы со специалистами в этой области. Иногда удаётся обнаружить более или менее хорошие маркетинговые ходы.

8) Постоянно учитесь маркетинговым ходам. Вы всегда будете в курсе всех последних идей и течений и сможете вовремя применить их на практике.

9) Обязательно дарите своим клиентам или партнёрам плакаты, календари, ручки и так далее, с вашей контактной информацией и логотипом, изображёнными на подарках. Ведь «халява» она и в Африке «халява» и запоминается больше всего.

10) Не забывать устраивать праздники по любому даже самому незначительному поводу. Это показывает вас как человека щедрого, а значит с вами можно вести дела.

11) Возможно участие в благотворительности. Это положительно сказывается на имидже вашей компании.

12) Телереклама - это очень сильный маркетинговый ход. О вас будут знать все.

13) Наличие факса и мгновенной электронной почты. Мгновенная связь и реагирование на запросы вашего клиента и бизнеса.

14) Опрос клиентов. Помогает узнать их мнения и предпочтения и применить эти знания на практике.

15) Проведение различных семинаров, как для клиентов, так и для партнёров. Для создания стойкого ощущения работы в команде и знакомстве с теми новинками, что появились в вашем бизнесе.

16) Создание интернет сайта. Для увеличения числа клиентов.

17) При увеличении спроса на вашу услугу или продукт - увеличить часы работы, чтобы справиться с этим ажиотажем.

18) Усиливать рекламные компании в пиковые сезоны для вашего бизнеса.

Данные примеры хороши для продвижения бизнеса, в частности гостиничного, но, как известно, правила созданы для того, чтобы их нарушать. И мы немного отклонимся от вышеизложенных примеров и предложим свой маркетинговый ход. Но для начала рассмотрим подробней гостиничный комплекс «Яхонт-плюс».

Гостиничный комплекс «Яхонт-плюс» - это бизнес-отель, который предоставляет все услуги для комфортного проживания, а так же проведения любого делового мероприятия или приятного отдыха. Гостиница расположена в Советском районе г. Красноярска по ул. Тельмана 44а, в северной части города, что, по нашему мнению, является не самым выгодным месторасположением. Чаще всего, гости предпочитают отели, расположенные в центре города или в пределах пешей доступности к нему. Другими словами гостиница не должна находиться более чем в трех километрах от центра. Это условие особенно актуально при краткосрочных поездках, когда нет времени изучать расписание и особенности движения общественного транспорта, а также тратить время на долгую дорогу. Выбор отеля, расположенного в пределах пешей доступности от центра, является еще и аспектом экономии. Итак, если бы гостиница «Яхонт» располагалась в центре города или в непосредственной близости от него, то это бы являлось более удачным вариантом. Исходя из этого, решением данной проблемы вполне может послужить аренда части здания общественно-делового центра «Метрополь», так как данное здание находится в центре города и может претендовать на роль гостиницы.

«Метрополь» - здание класса B, общей площадью в 28 000м2. Имеет 18 этажей, 5 лифтов, наземную и подземную парковки. Пользуясь интернет - источниками, мы нашли объявление о сдаче в аренду помещения, площадью в 1455м2 и стоимостью 1382250 руб. Несложно рассчитать стоимость одного арендуемого квадратного метра:

13382250/1455 = 9198 руб./год.

Согласно интернет - источнику, площадь гостиницы «Яхонт» составляет 6873м2. Исходя из этого, можно рассчитать стоимость аренды этой же площади в «Метрополь». Итак:

9198*6873 = 63217854 руб./год.

маркетинговый стратегия гостиничный комплекс

Мы понимаем, что это достаточно большие затраты, поэтому предлагаем еще один маркетинговый ход, который заключается в изменении обличии здания гостиницы «Яхонт» - фасадная работа.

Фасад - это визитная карточка любого здания. Кроме того, это его основная защита от внешних воздействий. Грамотно проведенные фасадные работы могут повысить качество жизни в гостинице, а также существенно улучшить его внешний облик. Фасад защищает дом от проникновения влаги. Одновременно с этим он помогает выводить лишнюю влагу наружу. Тот же самый механизм действует и в случае с теплообменом. Задача фасада - повышать теплоизоляционные свойства здания. Однако при этом важно избежать парникового эффекта. Дом должен оставаться дышащим и свободно вентилируемым, несмотря на отлично утепленный фасад.

Фасад должен выдерживать и ветровую нагрузку. Кроме того, следует помнить о постоянном ультрафиолетовом излучении, которому он будет подвергаться. Облицовочные материалы должны быть выбраны с учетом всех этих воздействий.

Все эти задачи решаются при облицовке фасадов. Правильный выбор отделочных материалов и применение передовых технологий облицовки - два главных секрета того, как сделать фасадную защиту здания универсальной, избежав при этом всех побочных эффектов.

При выборе материалов для облицовки фасада следует учитывать их практичность и долговечность, но не забывать и о презентабельности.

К наиболее практичным относятся искусственные материалы: сайдинг, искусственный камень, керамогранит.

Мы считаем, что наиболее удачный вариант при облицовке фасада - керамогранит.

Керамогранит - новейший материал, стремительно приходящий на смену керамической плитке, благодаря своим уникальным физико-механическим и декоративным качествам. Это одна из новейших технологий в керамическом производстве. Можно сказать, что керамогранит - высшая стадия развития керамической плитки. Основные преимущества данного материала перед другой продукцией из керамики и материалами природного происхождения заключаются в следующем:

управляемый процесс производства-позволяет практически исключить брак;

керамогранит - экологически чистый материал, все компоненты тщательно отбираются и готовятся, отсутствует естественный радиационный фон, принадлежит к материалам группы качества А; использование только натурального сырья и красителей;

однородность поверхностного и объемного состава, обуславливающая высокую прочность материала на изгиб, истирание, устойчивость к царапинам;

низкая пористость, практически не абсорбирует влагу;

стойкость к резким перепадам температуры;

керамогранит морозостоек;

керамогранит устойчив к химическим реагентам и загрязнениям;

керамогранит стоек к процессу старения под влиянием времени и ультрафиолета;

грани керамогранитной плитки геометрически правильны, что существенно облегчает работу строителям;

Чтобы рассчитать площадь под облицовку здания, мы взяли за основу примерные данные:

- высота здания - 27 м.

- длина одного блока - 25*2 м.

- ширина одного блока - 15*2 м.

- высота здания ресторана - 5 м.

- длина здания ресторана - 20 м.

- ширина здания ресторана - 15 м.

Имея следующие данные, рассчитываем площадь по фасадным работам:

2*((27*15)*2 +(27*25)*2)+((5*20)*2+(5*15)) = 4320 м2 (здание гостиницы) + 275 м2 (здание ресторана) = 4595 м2.

Как сказано выше, за основу мы взяли керамогранит, в частности компании по продаже стройматериалов ООО «Водолей». Стоимость одного квадратного метра составляет 265 рублей. Исходя из этого, высчитываем стоимость материала на всю площадь здания:

4595*265 = 1217675 руб.

Также надо рассчитать стоимость работ по облицовке. Например, облицовкой здания займется строительная компания «Флагман», цена услуги которой стоит 700 рублей за квадратный метр. Итак:

4595*700 = 3216500 руб.

В итоге мы имеем следующие результаты:

1217675+3216500 = 4434175 руб.

Это стоимость всех затрат с учетом стоимости работ по облицовке и облицовочного материала на всю площадь здания. На случай, если в стоимость работы входит облицовочный материал, то затраты будут меньше (3216500 руб.), что экономнее.

Также следует заметить, что основные цвета гостиницы - белый и красный, а значит, что цвет облицовочного материала будет соответствующим.

Итак, мы провели все расчеты и, исходя из полученных результатов, мы сделали вывод, что наша первая идея обойдется гостинице в 63 млн. руб., а вторая - в 3 млн. руб. Так как 63 миллиона - достаточно большие деньги, более приемлема и менее затратна идея с облицовкой здания. Мы считаем, что именно такими ходами гостиница «Яхонт» обретет новый имидж, сделает огромный шаг вперед и станет еще более популярным как у местного населения, так и у гостей города.

Заключение

Наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальны экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Он несет в себе огромный потенциал развития для российского рынка. Также является системообразующей отраслью, создающий сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. На основании этого можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства это мощная система хозяйства, как страны, так и региона в целом, важная доходная составляющая экономики.

Для увеличения доходов с гостиничного предприятия, а также для привлечения клиентов необходимо разрабатывать и реализовывать актиные организационные мероприятия, определяющие направления преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга. В нашей работе рассмотрены наиболее удачные примеры стратегий, которые обеспечат доступность и достоверность информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.

Список использованных источников

1. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. - М.: Феникс, 2003.

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003.

3. Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 1, - М.: ГАУ, 2003.

4. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2005.

5. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создавать, завоевывать и удерживать рынок. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

6. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: Теория и практика. - М.: ЮНИТИ, 2004.

Размещено на Allbest.ru