Совершенствование маркетинговой деятельности ООО "Окна-Алтан"

Таким образом, маркетинговый контроль является действительным инструментом повышения эффективности маркетинговой и предпринимательской деятельности фирмы. Назначение маркетингового контроля - это получение информации о закономерностях и особенностях развития рынка, и соответствии деятельности компании запросам потребителей. Он должен распространяться не только на экономико-финансовые данные, но и на оценку качественных показателей работы и ее конкурентных позиций, на данные, формирующиеся вне самой фирмы, в ее окружающей среде.

1.2 Роль маркетинговой деятельности в успешном позиционировании предприятия

Позиционирование организации на потребительском рынке является одним из важнейших аспектов, определяющих ее развитие. Эффективность функционирования хозяйствующих субъектов на потребительском рынке в значительной мере определяет занимаемую рыночную позицию.

Позиционирование товаров и услуг является достаточно новым теоретическим достижением в маркетинговом инструментарии. Концепция позиционирования впервые была выдвинута в 1979 г. в работе Эла Раиса и Джека Траута «Позиционирование: битва за ваше сознание», которая сразу стала классической и впоследствии была детализирована в еще двух книгах тех же авторов. Основоположники теории позиционирования определяли его как «создание для товара определенной позиции среди конкурирующих товаров, своеобразной ниши, которая нашла бы отражение в иерархии ценностей, созданной в сознании потенциального покупателя. Разработки такого имиджа товара, чтобы он занял в сознании покупателя достойное место, отличающееся от положения товаров-конкурентов» .

Схожее определение позиционирования дает Игорь Викентьев, который для уточнения вводит понятие стереотипа: «Позиционирование - система стереотипов клиента относительно объекта, что делает этот объект минимально понятным, неопасным, отличным от других. Это ответы на типовые вопросы об объекте, которые может дать клиент» .

Компания должна стремиться к значимым и существенным позиционированию и отличительной особенности. За каждой компанией или рыночным предложением должна стоять некая доведенная до сознания целевого рынка особая идея; каждая компания должна придумывать новые свойства, услуги, гарантии, поощрение для преданных потребителей, новые удобства и удовольствия.

Но даже если компания не похожа на другие, ее отличия недолговечны. Хорошие идеи быстро копируются, поэтому компании должны постоянно придумывать новые более значимые характеристики и преимущества товара для привлечения внимания избалованных выбором и склонных к экономии потребителей.

Рост интереса к позиционированию объясняется следующими причинами:

1) обострение конкуренции на товарных рынках;

2) исчерпаемость конкуренции по цене и качеству;

3) недостаточность знаний потребителей о любых товарах, особенно сложнотехнических.

Независимо от того какой продукт вы предлагаете рынку, отличительное позиционирование имеет огромное значение. Позиционирование является базисом для всех ваших коммуникаций - наименования, рекламы, методов стимулирования сбыта, упаковки, торгового персонала, мерчендайзинга и связей с общественностью, т.е. некоммерческого информирования в рекламных целях. Обладая единым значимым и направленным на целевой рынок позиционированием и используя его в качестве ориентира и руководства для всех ваших коммуникаций, вы сможете передавать содержательный и последовательный образ. Путем сообщения общего позиционирования каждое из коммуникационных средств будет усиливать воздействие прочих, создавая таким образом синергетический эффект и максимизируя отдачу от ваших маркетинговых вложений. Соответственно, все маркетинговые действия должны быть направлены на укрепление этого целостного позиционирования. В ином случае ваши маркетинговые усилия окажутся напрасными и к тому же вы еще и введете в заблуждение вашу целевую аудиторию.

Кроме этого, поскольку все ваши действия должны обеспечивать целостное позиционирование, важно изначально правильно определить желаемую позицию, в противном случае все ваши маркетинговые усилия будут неэффективными. Даже хуже, неправильно выбранное позиционирование может даже привести к полному разрушению успешного проекта. Вы должны найти такой способ позиционирования, который будет удачным для вашего товара не только в настоящий момент, но и позволит вам на протяжении многих лет в будущем вносить в него коррективы в целях адаптации к изменениям рыночной среды и самого товара. Мачо-позиционирование Marlboro Country и позиционирование Nike, вращающееся вокруг действий, являются примерами такого рода долгосрочного позиционирования.

Позиционирование - процесс отбора особых конкурентных преимуществ и донесение информации о них до целевого потребителя.
Потребители при выборе определенного магазина должны видеть его важное преимущество, отсутствующее у конкурентов. Этот аспект позиционирования выделяет Ж.-Ж. Ламбен и предлагает термин «концепция магазина как совокупность атрибутов». Такими атрибутами, по его мнению, являются: близость магазина к дому, услуги, время, затраченное потребителями на покупку, атмосфера магазина. Данные характеристики предприятиями розничной торговли рассматриваются в качестве активных переменных и позволяют ему творчески формировать «концепцию магазина», отвечающую ожиданиям целевого сегмента.
Иными словами, для потребителей розничное торговое предприятие может быть позиционировано в терминах различных свойств (атрибутов). Чаще всего оценке подвергаются месторасположение магазина, качество товаров, ассортимент, уровень цен и политика скидок. Кроме того, для современных потребителей имеют значение качество обслуживания, применение современных методов продажи, предоставление дополнительных услуг, рациональный режим работы. Эти атрибуты определяют количество времени на совершение покупки, которое также оценивается потребителями при выборе магазина. Используя данные атрибуты, торговое предприятие может разработать собственную позицию на рынке, учитывая совокупность характеристик, которыми оно обладает.

Реализация позиционирования товара напрямую связана с разработкой маркетингового плана, который должен включать маркетинговые исследования, разработку товара, политику ценообразования, методы распространения и продвижения товара.

«Весь жизненный цикл товара сопровождается позиционированием товара, т.е. определением его места среди имеющихся на рынке конкурирующих аналогов с учетом восприятия конкурирующих товаров потребителем». При выделении нового товара на рынок мы говорим о позиционировании новинки, но принятый в данном случае способ позиционирования далеко не всегда сопровождает весь период жизни товара. Изучение потребительского поведения и восприятия дает возможность говорить о наиболее характерных реакциях на новое предложение компании. Например, оно может восприниматься как заменитель имеющегося и известного покупателю аналогичного продукта, как дополнение к известным товарам, как превосходящий или более приемлемый по качеству или цене, как престижный товар. Для разработки эффективного позиционирования важно анализировать поведенческие особенности покупателей и, в частности, изучать процессы принятия ими решений о покупке.

Для позиционирования важно знать не только мотивы покупок, но и степень участия и роль в совершении покупки членов семьи (на потребительских рынках), сотрудников организации (на производственных рынках). Возникновение заинтересованности в покупке (а вызвать ее должно позиционирование товара) зависит от трех основных факторов: личности, объекта и ситуации. С точки зрения специалистов по покупательскому поведению, «заинтересованность - это уровень ощущения человеком важности и / или интереса, вызванного стимулами (или стимулом) в рамках специфической ситуации». Чем более удачно позиционирование новинки, тем сильнее оно состоится с личностным отношением к продукту, тем более явно будет ощущаться заинтересованность целевого покупателя в совершении покупки.

Фактор личности обычно приобретает силу среди составляющих заинтересованность в новинке, когда позиционирование побуждает целевого покупателя думать, что предлагаемый товар (услуга) возвышает его в собственных глазах (посещение спектакля, поставленного режиссером мировой известности). Если позиционирование таково, что у потенциального покупателя возникает опасение риска от приобретения данного продукта (услуги), то заинтересованность в покупке не исчезнет, но она в конечном итоге сведется к поискам менее рискованного аналогичного предложения.

Еще один фактор - ситуация определяет так называемую ситуационную заинтересованность, которая существует до момента совершения покупки. В таком случае жизненный цикл продукта развивается по кривой моды. Разрабатывая позиционирование, нельзя не учитывать ситуационную заинтересованность, хотя она носит явно временный характер. Это актуально, например, для подарочного варианта товара, для потребительских товаров, приобретаемых для личного пользования, либо для особого случая и т.п. Заинтересованность в покупке может быть высокой и низкой, что также полезно учитывать, выбирая аргументы позиционирования. Так при высокой заинтересованности отмечается большое внимание потребителя к рекламе, а именно: реклама доводит до покупателя аргументы позиционирования. Высокая заинтересованность побуждает покупателя тщательно взвешивать разницу между предлагаемыми товарами аналогов, а это требует от позиционирования привлекательного представления явных отличительных особенностей каждого товара.

При эффективном позиционировании процесс принятия решения о покупке (осознание потребности, поиск, оценка предложений, совершение покупки, оценка товара пользователем) влечет за собой повторные покупки, создает приверженность к марке и восприятие товара как идеального. Решать проблему позиционирования новинки необходимо начинать еще на стадии идеи о новом продукте и обязательно изучать восприятие потенциальными потребителями аналогичных предложений конкурентов, чтобы найти аргументы, подчеркивающие уникальность новинки. Аргументами позиционирования могут быть: качественное превосходство вариантов продукта, особые потребности покупателей (диетические продукты), область использования товара (для отдыха зимой), сопоставленные с аналогами, определенные сегменты пользователей, имидж фирмы-изготовителя.

В результате позиционирования возникает образ товара в сознании покупателя, который может находиться с тем образом товара, который пытается создать производитель, в самых причудливых отношениях. В этом случае большинству товаров придается символическое значение и именно в точном нахождении символического образа товара в целевой аудитории - брэнда, и его словесной и визуальной составляющих (брэнд-нэйма и брэнд-имиджа) и состоит суть позиционирования.

Британский специалист в области политических коммуникаций Брэндана Брюса, связывая между собой процедуры сегментирования и позиционирования, отмечал: «Позиционирование - это четкий анализ того, для чего и для кого нужна данная марка (или компания, человек, политическая партия и т.д.), почему кто-либо может быть заинтересован в ее выборе». На первый из этих вопросов труднее всего дать ответ, хотя может показаться иначе. И в политике, и в бизнесе именно здесь имиджмейкеры тратят больше всего времени, значительно больше, чем в технике реализации выбранного типа рекламы. Процесс начинается с определения функциональных и психологических преимуществ данной марки.

Ричард Отт обращал внимание на то, что определенный продукт или услуга имеют функциональные преимущества, которые удовлетворяют базовую потребность. Еда дает насыщение, одежда и дома - тепло, машины перемещают в пространстве и т.д. Но каждый из них имеет и психологическое преимущество, которое соответствует базовому желанию. Черная икра выполняет желание человека жить в роскоши, мода «от кутюр» - желание индивидуализации или престижа, а «Роллс-Ройс» - желание того, чтобы тобою восхищались. Психологическое преимущество представляет собой наиболее важный аспект многих марок поскольку функциональная ценность часто является лишь доказательством того, что это преимущество обладает достоверностью. Тот факт, что «Феррари» разгоняется за 5,8 сек (на маркетинговом жаргоне это зовется характеристикой) доказывает лишь, что эта машина является наиболее впечатляющим объектом на четырёх колесах, который можно купить за деньги. Рекламируемая скорость разгона автомобиля соответствует действительности, но совсем не поэтому кто-либо решается заплатить 123 тыс. фунтов стерлингов за этого «красного зверя».

Позиционирование торгового предприятия на целевом сегменте рынка возможно на основе: особенностей торговой услуги предприятия (уникальный ассортимент или индивидуализированные дополнительные услуги); выгод для покупателей (удобство расположения магазина, низкие цены, удовлетворение всех потребностей в одном месте, гарантии качества товаров); особых способов предоставления торговой услуги (продажа товаров в интернет-магазине, по каталогам); ориентира на определенную группу покупателей (для стильных, модных женщин; для тех, кто заботится о своем здоровье и красоте) или на противопоставлении имиджа предприятия другим торговым предприятиям.

Важное направление повышения конкурентоспособности продукции - совершенствование процесса товародвижения, организации торговли, сервисного обслуживания покупателей, рекламы продукции, которые являются мощными инструментами стимулирования спроса. При анализе организации торговли выясняют, имеются ли у предприятия фирменные салоны, какие используются методы торговли (прямая, оптовая, мелкий опт, розничная, дилеры и т.д.), какой удельный вес они занимают в общем, объеме продаж и какие из них наиболее доходные, каков уровень издержек обращения, как можно уменьшить расходы, не снижая эффективности? 
Сервисные услуги и реклама являются мощными факторами в конкурентной борьбе за покупателя. Они требуют дополнительных затрат, но увеличивают объем продаж и прибыль.

Итак, мотивы покупки в целевой группе при позиционировании должны быть подкреплены маркетинговыми характеристиками товара и его конкурентными преимуществами и особенностями. При этом, как правило, выделяется семь условий, необходимых для выбора правильного позиционирования на рынке:

· хорошо понимать реальные позиции марки в сознании покупателя (т.е. степени известности брэнда и степени лояльности брэнду);

· знать позиционирование конкурирующих марок, особенно главных конкурентов;

· выбрать собственную позицию и аргументы для ее обоснования (т.е. маркетинговые характеристики + мотивы покупки = позиционирование = рекламная аргументация);

· оценить потенциальную рентабельность выбираемой позиции;

· убедиться в том, что марка обладает достаточным потенциалом, чтобы достичь нужного позиционирования в сознании покупателя;

· оценить уязвимость позиционирования (достаточно ли у нас ресурсов, чтобы занять и защитить выбранную позицию);

· убедиться в согласованности выбранного позиционирования с другими маркетинговыми факторами (ценой, коммуникацией и сбытом).

Для их осуществления разрабатываются различные стратегии позиционирования. Наступательная (атакующая) стратегия сопряжена с управлением товарным ассортиментом. При расширении ассортимента увеличивается доля рынка (отбирается часть рынка у конкурентов), затрудняется для конкурентов выведение их товаров, усиливаются конкурентные позиции. Но расширение ассортимента усиливает конкуренцию собственных вариантов товара, сопровождается увеличением издержек на производство и маркетинг. В ряде случаев компания использует в управлении ассортиментом тактику перепозиционирования или акцентирования внимания на новой характеристике товара.

Оборонительное позиционирование может базироваться на стратегии «крепость на острове». Суть его заключается в том, что варианты товара (или марки), позиционируемые как дорогие и высококачественные, защищаются от ценовой конкуренции более дешевыми вариантами, предназначенными для покупателей, спрос конечен по ценам. Что касается выбора стратегий позиционирования, то здесь можно исходить из нескольких оснований - мотивы покупки, конкурентные преимущества товара, символическая ценность товара, наличие дополнительных удобств или услуг, сервисное обслуживание, гарантии, отличия от конкурирующих марок (последнюю стратегию называют «отстройка от конкурента»). Так, Джон Винд выделяет шесть альтернативных способов позиционирования марки:

· позиционирование, основанное на отличительном качестве товара;

· позиционирование, основанное на выгодах или на решении проблемы,

· позиционирование, основанное на особом способе использования;

· позиционирование, ориентированное на определенную категорию покупателей;

· позиционирование по отношению к конкурирующей марке,

· позиционирование, основанное на разрыве с определенной категорией товаров.

Таким образом, позиционирование тесно связано с брэндингом, о котором пойдет речь далее. Стратегия позиционирования товара или услуги - пограничная область между маркетинговыми исследованиями и рекламным креатином, здесь исследовательские концепции необходимо перевести в адекватные им словесные и визуальные образцы.

Существует технология, которая получила название 5LP (Five Level Positioning), или «Пять ступеней позиционирования». Она включает в себя анализ всех уровней восприятия потребителем продукта / бренда. 
На каждом уровне возможен широчайший спектр характеристик, существующих в сознании потребителей относительно бренда. Те или иные характеристики могут быть как уникальными, так и неуникальными, но профиль бренда (совокупность всех характеристик) должен быть уникален по определению.

1. Атрибутивный уровень. На этом уровне следует определить кто является потребителем будущего продукта / бренда? Ответ на этот вопрос не может быть односложным. Следует учесть целый блок социально-демографических характеристик: мужчина это или женщина, бабушка или подросток, каков доход потребителя, его образование, он горожанин или деревенский житель, учащийся, студент или руководитель. В первую очередь необходимо определить доход, поскольку нужно понять - делать продукт дорогой или дешевый. Если планируется выпускать небольшой объем эксклюзивной продукции с наибольшей маржинальной прибылью, надо ориентироваться на высокообеспеченную часть населения. Если планируем загрузить большие производственные мощности или охватить дистрибьюцией большие территории, то имеет смысл выпускать продукцию с низкой маржинальной прибылью, то есть дешевую, рассчитанную на часть населения с невысоким доходом. Если перед нами стоит задача максимально увеличить оборот компании, оптимально используя ее мощности, то имеет смысл двигаться в сегмент mainstream (массовый). При этом следует помнить, что обычно в этом сегменте самая острая конкуренция.
Перечисленные сегменты принято обозначать следующими терминами: 
Low-сегмент - дешевые товары, предназначенные для потребителей с невысоким доходом или экономичной стратегией покупок; 
Middle-сегмент - товары со средней ценой, рассчитанные на покупателя со средним доходом, который, как правило, руководствуется поиском продукции, опираясь на постулат: «оптимальное соотношение цены и качества»; 

Premium-сегмент - дорогие товары, предназначенные для обеспеченной части населения. Потребители товаров из этого сегмента, как правило, считают, что высокая цена гарантирует высокое качество продукции.

Для каждого из этих сегментов в рамках определенных товарных категорий существуют свои ценовые диапазоны.

Акцент на социально-демографических характеристиках предполагает обязательное выражение ценового позиционирования в названии, упаковке, а в некоторых случаях даже в рекламной концепции.

Не только бренды позиционируются по цене в сознании потребителей. Есть достаточно большое количество товаров, которые воспринимаются в целом как продукты, относящиеся к дешевой или, напротив, дорогой категории.

В последнее время на рынке появилось множество брендов, которые обращаются исключительно к молодежи. Потребительские привычки у молодых людей легко поддаются трансформации под воздействием той же рекламы. Поэтому товары, имеющие новаторский характер, лучше адресовать именно этой возрастной группе. Этим активно пользуются компании, представляющие IT-технологии и коммуникации, не только вводя свои продукты и услуги в стиль жизни молодежи, но и активно формируя его.

Половозрастное позиционирование часто используется в СМИ как основное. Это особенно заметно в случае с радиостанциями: есть однозначно молодежные или для людей старшего возраста, есть радиостанции, которые воспринимаются как чисто мужские или как чисто женские.

На этом же этапе имеет смысл определиться с образованием представителей целевой группы и их социальным статусом.

2. Рациональный уровенью. Фактически единственной составляющей этого уровня в сознании потребителей является качество. Именно качественные характеристики формируют лояльность потребителей к бренду. К товару могут привлечь реклама, упаковка, промоакция. Но если человека не устроит качество продукта, второй покупки не будет. Поэтому важно изучить предпочтения потребителей, понять, что стоит в их сознании за образом качественного продукта.

Ключевые характеристики этого уровня также зависят от товарной категории. Для продуктов питания и напитков важны, прежде всего, органолептические свойства (вкус, запах, цвет). Определяют потребители эти свойства не только по вкусу и запаху, но и по внешнему виду. Гарантами качества, как правило, они воспринимают производителя и место производства.

Потребители разных ценовых сегментов предъявляют к продуктам разные требования. Потребители продукции премиального сегмента зачастую отдают предпочтение западным производителям как более надежным в плане соблюдения качества и технологии производства. Потребители дешевой продукции однозначно отдают предпочтение российскому производителю, давая этому самые парадоксальные объяснения. Потребители среднего ценового сегмента предпочитают покупать товары, которые производятся в России, но по западным технологиям.

Прежде чем создавать новый продукт в рамках конкретной категории, необходимо выяснить, чего от него ждет потребитель. Для этого обычно проводятся качественные исследования, по результатам которых возникает образ идеального продукта. Исследовательский опыт показывает, что вкусовые предпочтения зависят от пола, возраста и даже города проживания.

Для того чтобы выяснить, насколько жизнеспособен новый продукт, его необходимо протестировать в ряду конкурентов. Для этого существует метод так называемого слепого тестирования. Интересно, что большинство органолептических характеристик продукта, таких как вкус или цвет, при тестировании не должны выбиваться из аналогичных, то есть относящихся к той же категории и ценовому сегменту.

3. Функциональный уровень. Такое позиционирование подразумевает актуализацию в сознании потребителей одного-единственного преимущества продукта - удобства. Удобства и быстроты приготовления самого продукта, удобства предлагаемой упаковки, дистрибьюции, для услуг - уровень сервиса.

4. Эмоциональный уровень. Этот уровень предполагает создание эмоциональной атмосферы вокруг марки за счет использования ассоциаций с продуктом и ситуаций его потребления. Алгоритм поиска эмоциональных характеристик для позиционирования таков. На качественном этапе изучаются эмоции, связанные у представителей целевой группы с изучаемым товаром и ситуациями его потребления. Выделяются те факторы и особенности товара, благодаря которым вокруг него создается желательная эмоциональная атмосфера. Набор высказываний, описывающих эмоции, формируется индивидуально для каждой целевой группы и каждой марки. Так же индивидуально формируется список эмоций, разделенный обычно на 4 группы: обязательные, желательные, неподходящие, неприемлемые. При количественном тестировании определяется, насколько точно эмоциональный фон предлагаемых концепций совпадает с желательным для данного бренда эмоциональным позиционированием.

5. Ценностный уровень. Необходимо представлять себе, то есть изучить до мельчайших подробностей образ потребителя, значимые для него ценности, его стиль жизни, значимые для потребителя ценности данного продукта, образы марок-конкурентов, которые существуют в сознании потребителя, преимущества и недостатки марок, значимые для потребителя ценности, стоящие за каждой из марок изучаемой конкурентной среды, особенности покупательского поведения относительно марок изучаемого сегмента рынка.

Ценностный уровень позиционирования призван соотнести бренд с ценностями потребителей. В ходе качественного этапа исследований выявляются основные жизненные ценности потенциальных потребителей и ценности, стоящие за образом продукта. На количественном этапе определяется, насколько предлагаемые концепции отражают ценности потребителей и ценности продукта.

Разработка эффективного конкурентоспособного позиционирования - это разработка позиционирования с одной стороны, обеспечивающего уникальное размещение будущего бренда в сознании потребителей-представителей целевого сегмента, и, с другой стороны, выгодно подчеркивающего сильные стороны бренда.

Верный выбор мотивов позиционирования - сложнейший процесс, зависящий от вида товара, типа целевой группы, положения товара в ряду конкурирующих товаров и многого другого. Отмечая важную роль позиционирования в маркетинге и в товарной политике в частности, П.Р. Диксон подчеркивает, что эффективное позиционирование способно сделать предпринимателя миллионером, а среднего менеджера - руководителем высшего звена.

Работа над позиционированием сопряжена с аналитическими исследованиями предпочтений, заменителей продукта, рейтинга отличительных преимуществ товаров, сопоставительным и кластерным анализом, оценкой безубыточности и т.д. Однако, как и в маркетинге вообще, так и позиционировании большую роль играет интуиция исследователя. Поэтому карта конкурентных позиций, составленная по интуитивным представлениям, может показать, на какие целевые сегменты выгоднее направлять усилия. Интуиция подкрепляется изучением потребительских рейтингов торговых марок (с учетом их качественных параметров), опросами покупателей об их представлениях о сходстве и различии марок товаров и т.п. Конкурентные карты дают возможность определить идеальный для потребителя товар и использовать эту информацию в товарной политике и в стратегии позиционирования.

Эффективность позиционирования в конечном итоге протестирует сам рынок, но для выведения новинки на рынок требуется обоснованная, надлежащая маркетинговая поддержка, важной составляющей которой является продвижение товара на рынок (коммуникационная политика).

В рыночных условиях, когда нет дефицита товаров, когда на рынке присутствует множество фирм с аналогичным товаром, приходится искать именно свою нишу, создавать товар для конкретного потребителя. В этих условиях сегментирование и позиционирование - это высокоэффективные и часто используемые средства конкурентной борьбы. В маркетинге позиционирование зависит от характеристик и особенностей сегмента покупателей, оно изменяется при выведении товара на разные рыночные сегменты. Поэтому от правильно проведенного сегментирования зависит успех выбора стратегии позиционирования и в конечном итоге вся маркетинговая политика.

Факторами, определяющими позицию товара на рынке, являются не только цены и качество, но также производитель, дизайн, скидки, обслуживание, имидж товара и соотношение этих факторов.

Позиционирование включает комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых людям необходимо внушить, что речь идет о предприятии, созданном специально для них. При этом возможны разнообразные подходы и методы, например, позиционирование на базе определенных преимуществ товара, на основе удовлетворения специфических потребностей или специального использования; позиционирование через определенную категорию потребителей, уже знающих о товаре, или путем сравнений; позиционирование с помощью устойчивых представлений и так далее. Естественно, позиционирование не может быть связано с обманом и дезинформацией потребителя; это может сойти один раз, после чего производителя ждут неудачи и потери.

Процесс позиционирования - это последовательность шагов (этапов) проведения позиционирования товара (бренда, фирмы, организации и так далее)

Процесс позиционирования проходит в 3 этапа:

1) Определение и выбор параметров, по которым будет производиться позиционирование.

2) Определение фирм и их товаров, которые относятся к данному сегменту.

3) Составление схем позиционирования.

Существует множество средств позиционирования. Первое из них - реклама. Она определяется как совокупность средств, используемых для ознакомления с промышленным или торговым предприятием, искусство психологического воздействия на людей с целью получения прибыли, оповещение различными способами для создания широкой известности, привлечения потребителей, зрителей, оплаченная определенным спонсором форма неличного обращения по поводу предприятия. Рекламная деятельность предприятий включает три направления внутрифирменную, общественную и товарную рекламу. В процессе позиционирования чаще всего используется общественная реклама, она предназначена для формирования благоприятного образа предприятия и обеспечения благожелательного отношения покупателей.

Второе средство - это товарный знак (торговая марка) - зарегистрированное в установленном порядке обозначение, присвоенное товару для его отличия от других и указания на его производителя (предприятие, фирму). Он представляет собой рисунок (символ, знак), определенное сочетание букв, чисел. Понимаемый как средство индивидуализации производителя товарный знак рассматривается как торговая марка или фирменный знак. Товарный знак регистрируется в государственных учреждениях России, других государств и пользуется правовой защитой. Такой знак защищает исключительные права изготовителя-продавца на пользование маркой или эмблемой. Товарный знак - один из видов промышленной собственности, закрепленных Парижской конвенцией 1883 г. В сочетании с коммерческой рекламой он представляет собой важное средство конкуренции. Основные функции товарного знака - свидетельствовать о высоком качестве продаваемого товара, вызывать доверие покупателя благодаря хорошей репутации владельца товарного знака (не обязательно изготовителя продукта), осуществляющего контроль за качеством товара. Товарный знак является той основой, на которую опирается реклама, но одновременно для своего устойчивого функционирования, распознавания и хорошего запоминания он сам нуждается в рекламе. Стремление зарегистрировать товарный знак обусловлено и чисто экономическими доводами: марочные (фирменные) товары обычно ценятся на 15 - 25% выше, чем немарочные.

Последнее средство позиционирования - бренд. Бренд - это системное комплексное понятие, отражающее виртуальный образ объекта в сознании субъекта. Бренд характеризует, с одной стороны, качество, эффективность и целесообразность создания существования объекта, а с другой - остроту психологического восприятии субъектом и внешней средой имиджа объекта, потребности в нем. Бренды классифицируются по двум признакам: эффективности конкурентных преимуществ объекта и величине спроса на этот объект (товар, услугу, произведение искусства, спортивные мероприятия и так далее). Эффективность конкурентных преимуществ объекта может быть: низкой (неконкурентоспособный объект), средней (конкурентоспособен на внутреннем рынке) и высокой (конкурентоспособен на внешнем рынке) (горизонтальная шкала). Спрос на объект может быть низким, средним и высоким (вертикальная шкала). Спрос на объект может в динамике изменяться в соответствии с законом возвышения потребностей и под воздействием других факторов.

Эффективное позиционирование не может осуществляться без соответствия следующим критериям:

· характеристики товара должны полностью удовлетворять требованиям целевых потребителей;

· характеристики товара в рамках сегмента должны быть четко различимы в глазах покупателей;

· характеристики должны быть объективны.

Таким образом, менеджеры различных компаний должны знать, что желают покупатели и что предлагают конкуренты. Компании необходимо иметь четкое представление о собственной концепции работы. Осознание того, чем она отличается от конкурентов, какой ее образ желательно закрепить в сознании целевых покупателей, позволит достичь существенного преимущества перед конкурентами. Создание такого имиджа компании и закрепление его в сознании потребителей и составляет суть концепции позиционирования компании. Стратегия позиционирования строится на ассоциативных связях между компанией и ее характеристиками или другими факторами, существующими в сознании потребителей. Но для разработки эффективной стратегии и соответствующей концепции компании, удовлетворяющей потребностям ее клиентов, прежде всего, следует выделить целевых покупателей и дифференцировать свое рыночное предложение таким образом, чтобы получить необходимое превосходство над конкурентами.

2. Маркетинговая деятельность ООО «Окна-Алтан»

2.1 Организация маркетинговой деятельности ООО «Окна-Алтан»

Компания уже более 10 лет на рынке Республики Татарстан производит высококачественную оконную продукцию. В начале своего существования «Окна-Алтан» была узкоспециализированной организацией, продавая и устанавливая лишь окна. У клиентов, убедившихся в высоком качестве товаров и услуг фирмы, возник спрос на межкомнатные, входные двери, рольставни, секционные ворота, а также обшивку балконов и установку на них окон. С тех пор компания занимается так же производством и установкой данного вида товаров.

Деятельностью организации является оказание таких услуг как:

· установка пластиковых окон;

· входных и межкомнатных дверей;

· металлических и пластиковых балконных рам;

· обшивка балконов;

· установка секционных и роллетных ворот;

· рольставен, жалюзи.

Главной целью фирмы является извлечения максимальной прибыли и удовлетворение потребностей клиента. Миссия компании - производить продукцию, соответствующую международным стандартам качества и оказывать лучший сервис, сохраняя безупречную репутацию на оконном рынке. Стратегия развития ООО «Окна - Алтан» - продолжать заботиться о своих клиентах, совершенствовать сервис, расширять ассортимент товаров и услуг и улучшать их качество.

Успех каждой, даже самой маленькой фирмы зависит от ее качественного внутреннего устройства. В рассматриваемой компании ООО «Окна - Алтан» преобладает линейная структура управления.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов.

Общая численность штата сотрудников фирмы - 11 человек. Каждый из работников выполняет определённые функции, руководствуясь должностными инструкциями.

В современных условиях каждое малое предприятие заинтересовано в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ему нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий. Цели ООО «Окна-Алтан» направлены на получение максимальной прибыли, удовлетворение потребностей клиентов и завоевание большей доли рынка. Организация, которая нуждается в маркетинге, должна постоянно разрабатывать маркетинговые программы, не пуская на самотек свою деятельность. Проанализировав же ситуацию в данной организации и опросив персонал организации, можно сделать вывод о том, что существует проблема управления маркетингом, отсутствует организационный аспект по этому вопросу. Так же отсутствует единый методологический подход к маркетинговой концепции компании. Это существенный недостаток в системе управления предприятием, поскольку маркетинговый план включает в себя мероприятия, осуществление которых позволяет максимально адаптировать производственную программу к прогнозируемым рыночным условиям на планируемый период.

Так же как и во многих предприятиях малого бизнеса, в ООО «Окна-Алтан» отсутствует план маркетинга как единый документ. Он должен включать в себя такие разделы как:

· цель создания организации;

· маркетинговая стратегия;

· аннотация для руководства;

· текущая маркетинговая ситуация;

· опасности и возможности;

· программа действий;

· бюджет маркетинга;

· контроль.

Единственным же плановым документом, заменяющим план маркетинга, является бизнес-план. В данном конкретном случае применяется популярный, но не достаточно эффективный способ определения бюджета маркетинга - выделение определенного процента от доходов. Он характеризуется выделением на нужды маркетинга определенного процента от полученной в прошлом периоде прибыли. Плюс данного метода, несомненно, в относительной простоте, а недостаток в том, что не всегда он может обеспечить маркетинговый план достаточными средствами.

Поскольку анализирумая организация является небольшой, в ней не предусмотрено создание отдела маркетинга. Управлением маркетинговой деятельностью занимается непосредственно директор фирмы. Он содействует сбалансированному развитию производства и сферы услуг, их конкурентоспособности, занимается разработкой маркетинговой, ценовой и сбытовой политики. Отсутствие специалиста по маркетингу является существенным недостатком, поскольку сложными специфическими вопросами, требующими специальной подготовки, должны заниматься люди, имеющие соответствующее образование, знания и навыки. Так же директор не может в полной мере организовывать полноценное управление маркетингом вследствие своей загруженности итак весьма широким спектром своих обязанностей.

Что же касается контроля маркетинга, руководство обязано должным образом следить за тем, как выполняется план продаж и обеспечена ли доля прибыли, запланированная на текущий год. При возникновении трудностей выявляются причины, тщательно анализируется сложившаяся ситуация и немедленно принимаются соответствующие необходимые меры. Контроль над реализацией включает в себя предоставление оперативных данных о проблемах, возникающих в ходе выполнения поставленных задач, также это относится к продукции, сегментам и рынкам, где появляются трудности со сбытом товара, либо о появившихся и ранее не учтенных благоприятных сбытовых возможностях. При падении объема продаж незамедлительно выносятся возможные варианты решений по избежанию кризисной ситуации. Далее маркетинговый контроль предусматривает анализ полных издержек на производство товара и его сбыт, расходов на рекламу, транспортировку и т.п. Затем затраты анализируются индивидуально по каждому из каналов сбыта, определяются размеры прибыли или убытка, с целью выявления наиболее выгодных вариантов, и при необходимости корректирование политику организации. Анализ соотношения между реализацией продукции и затратами на маркетинг позволяет выявить эффективность маркетинговых мероприятий и целесообразность затраченных средств, способствует экономии денежных сумм при достижении маркетинговых целей.

Связующим звеном между производителями и потребителями, образующими рыночные сегменты является комплекс маркетинга. Он включает в себя: товар, цену, средства продвижения товара на рынок и каналы распределения. Согласно миссии компании, предоставление потребителям товаров высокого качества является важной целью и задачей существования организации. В ООО «Окна-Алтан» контроль качества состоит из нескольких компонентов. Во-первых, качество комплектующих - ПВХ профилей, уплотнений, стеклопакета, фурнитуры - всего, из чего окно собирают. Организация закупает необходимое сырье и материалы у других производителей. Выбор поставщика происходит путем анализа, и выставлением оценок по показателям. Учитываются такие показатели как уровень качества, наличие у поставщика системы менеджмента качества, цена, условия оплаты, стаж поставщика, уровень рекламаций, удовлетворение претензий и т.д.

Во-вторых, качество изготовления. Современное пластиковое окно - сложная высокотехнологичная конструкция. Чтобы получить действительно стабильно качественный продукт, соответствующий всем нормам и стандартам необходимо автоматизированное производство с точным современным оборудованием, обученным опытным персоналом, строгое соблюдение технологического регламента и, конечно же, жесткий контроль качества на различных этапах производственного цикла, необходима культура производства. Всем этим требованиям соответствуют оконные конструкции, изготовленные из профиля «КВЕ», чему соответствуют экологические сертификаты, сертификаты соответствия и различные заключения службы по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Третьим фактором является качество монтажа. От профессионализма людей, установивших стеклопакеты, во многом будет зависеть, как и сколько они будут служить. В организации работают высококвалифицированные специалисты, имеющие опыт работы по производству и установке оконных конструкций.

Этот метод управления качеством продукции и услуг в ООО «Окна-Алтан» оказался достаточно эффективным, что и показал опрос потребителей. Они дают высокую оценку качеству товаров и услуг, так же как и профессионализму сотрудников.

Ценообразование - важнейший элемент маркетинговой политики. На принятие решения о цене товара оказывает прямое воздействие:

· величина спроса на данный товар, и степень его продолжительности;

· наличие и характер конкурентов на рынке;

· перспективы роста продаж;

· связь между ценой и объемами продаж;

· степень влияния на рынок государства;

· суммы издержек обращения.

Выжить в современных условиях сможет только тот, кто будет торговать товаром по конкурентным ценам. Для этого ООО «Окна-Алтан» принимает все меры, работает, в основном, с изготовителем продукции, минуя посредников, оказывает дополнительные услуги покупателям. Компания «Окна-Алтан» рассчитывает цену на свой товар с помощью методов «средние издержки плюс прибыль» и по уровню текущих цен. Исходная цена при производстве изделий определяется методом установления цены товара на основе издержек производства - основой определения цены являются издержки производства на единицу продукции, к которым прибавляется величина неучтенных затрат и включающая планируемую прибыль («средние издержки плюс прибыль»).

Цена на каждое изделие - индивидуальна, так как зависит от размера окна, количества израсходованного материала, объема работ. В данной организации издержки на покупку и установку пластиковых окон включают материальные затраты (стоимость комплектующих), затраты на оплату труда, амортизацию и прочие затраты. Руководство не старается делать крупные рекламные акции в газетах, на радио и на телевиденье, т.к. огромные рекламные бюджеты лягут в цену изделий и потребителям придется переплачивать за эту рекламу. Также организация не располагает свои офисы в крупных торговых центрах, поскольку огромные арендные платежи, которые обычно входят в стоимость товара, оплачивает покупатель. Клиенты фирмы удовлетворены такой позицией руководства фирмы в сфере ценообразования и, как показало выявление мнения потребителей, считают уровень цен невысоким по сравнению с фирмами-конкурентами. Кроме того, влияние на цену оказывают конъюнктура рынка, конкуренты, покупатели и т.д. ООО «Окна-Алтан» устанавливает исходную цену, а затем корректирует ее с учетом различных факторов, действующих в окружающей среде.

Основными элементами стимулирования спроса на продукцию являются:

· реклама;

· паблик рилейшнз;

· предоставление скидок;

· организация акций;

· торговля в кредит, рассрочку.

Компания в качестве основного средства стимулирования выбирает рекламу. Основным ее носителем выбрана реклама в газете. ООО «Окна-Алтан» в качестве средств обращения выбирает бесплатные еженедельные газеты г. Казани, г. Зеленодольска и г. Волжска, распространяемые по почтовым ящикам жителей. Реклама в газете является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление общепринятого формата, но и дать в интервью руководителя предприятия, скрытую рекламу или просто статью о фирме. Но, согласно результатам исследования, в данном конкретном случае этот способ не является достаточно эффективным. Как оказалось, объявление размером 5*8 см в правом нижнем углу страницы под десятками аналогичных заметок не бросается в глаза и не отличается оригинальностью оформления и содержания. А главным источником информации о фирме для потенциальных клиентов являются рекомендации знакомых.

Также в качестве стимулирования спроса используется Интернет - реклама. Реклама в Internet - это инструмент, использование которого является необходимым условием для успеха и популярности любого Интернет-ресурса, для эффективного создания и поддержания имиджа компании или мероприятия, для продвижения торговой марки на рынке и т.д. Ее основная задача - информирование и привлечение в качестве посетителей представителей целевой аудитории Интернет-ресурса. Цель - обеспечить устойчивый, растущий уровень продаж продуктов и услуг компании - владельца сайта. На официальном сайте компании «Окна - Алтан» любой желающий сможет получить полную информацию о предоставляемых услугах, их ценах, методах оплаты, сроках изготовления. А соответственно можно будет просчитать примерную стоимость заказа на виртуальном калькуляторе и обсудить условия заказа окон через интернет. Содержательность сайта не поддается критике, в отличие от его оформления. Сайт изготовлен весьма непрофессионально, не говоря уже об орфографических ошибках, имеющихся в тексте. Это говорит о недофинансировании данного элемента маркетинга, либо отсутствии контроля руководства о выполнении работы своих сотрудников.

Паблик рилейшнз, безусловно, является хорошим способом представить компанию широкой аудитории, установить контакт с настоящими и потенциальными клиентами, создать благоприятное отношение и сформировать имидж фирмы. Правда для небольшой организации, какой является ООО «Окна-Алтан», немалые затраты на организацию таких мероприятий является нецелесообразным.

Важным механизмом стимулирования спроса является система скидок и акций, которая в данной организации также разработана очень слабо. Из них в данный момент действует только одна. Согласно этой акции при заказе обшивки балкона действует скидка в размере 30% на установку алюминиевых рам. При этом об акции мало кому известно, поскольку ни в рекламе, ни на сайте данная информация не представлена.

Для клиентов фирмы предоставляется беспроцентная рассрочка от магазина. Потребителям предлагается распределить платеж на 3 или 6 месяцев с первоначальным взносом 30 или 50%. Согласно исследованию, эта услуга весьма популярна, поскольку не все имеют возможность оплатить весь заказ полностью. Тем самым они оказываются, как бы подстрахованы от некачественного обслуживания. Правда, в этом нет необходимости, поскольку гарантийный срок составляет 7 лет.

Важную роль при выборе компании для клиентов служит наличие бесплатных услуг, таких как замер, доставка, подъем на этаж, вывоз мусора и другие. Еще большее значение имеет опыт работы фирмы в данной сфере и срок ее существования, который составляет более 10 лет. Это говорит о стабильности и надежности, что вызывает доверие клиентов к фирме.

Важным элементом позиционирования фирмы на рынке является имидж фирмы, что составляет ее корпоративный стиль, организация и единый стиль оформление офиса и внешнего вида сотрудников, запоминающиеся логотип и эмблема фирмы. Эти требования в ООО «Окна-Алтан» не выполняются в полном объеме. Все эти факторы являются причиной того, что оценка известности фирмы невысока и название фирмы не «на слуху» у потенциальных клиентов.

Что касается существующих потребителей товаров и услуг фирмы ООО «Окна-Алтан», большинство довольны работой сотрудников и считают ее стабильной и надежной организацией.

Причиной вышеприведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством компании роли и места маркетинга и маркетинг-менеджмента в управлении предприятием.

2.2 Развитие маркетинговой деятельности ООО «Окна-Алтан»

Анализ дает нам возможность выделить основные проблемы развития данного предприятия:

· на данном предприятии существует проблема управления маркетингом, отсутствует организационный аспект по этому вопросу;

· нет конкретной разработанной стратегии для развития данного предприятия;

· отсутствие ясных стратегических целей и планов компании и линейных подразделений;

· отсутствие целенаправленной деятельности в области управления маркетингом;

· недостаточная деятельность компании в области рекламы и стимулирования сбыта.

Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование единой службы маркетинга, состоящей из специалистов-маркетологов достаточно высокой квалификации. Но, поскольку фирма весьма невелика, данное мероприятие является нецелесообразным и будет достаточным введение в штат одного специалиста. При подборе специалиста следует обратить достаточно большое внимание профессиональной подготовке и универсальности навыков.

Приоритет, организация и грамотное проведение мероприятий по рекламе и стимулированию сбыта позволит компании существенно увеличить собственный валовый доход, а службе маркетинга - «оправдать» собственную необходимость и эффективность, и покрыть первичные расходы на собственное формирование и содержание.

Ниже изложены расчет затрат и эффективности проведения указанных мероприятий.

Выявив проблемы данного предприятия, можно предложить ряд мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Окна-Алтан».

Главным недостатком организации маркетинговой деятельности ООО «Окна-Алтан» является отсутствие организации маркетинга.

Для устранения этих недостатков необходимо с учетом выявленного направления стратегии необходимо, во-первых, разработать четкие цели маркетинговые планы для отдельных рынков: г. Таганрог, Ростов и Ростовская область, Краснодарский и Ставропольский края. Учитывая, что предприятие теряет позиции на рынке г. Таганрога необходимо перейти к наступательной стратегии.

...