Організація обслуговування населення

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки молоді та спорту України

Київський національний торгівельно-економічний університет

Харківський торгівельно-економічний коледж

Контрольна робота

з дисципліни "Організація обслуговування у підприємствах торгівлі"

Організація обслуговування населення

Виконав :студент 3 курсу

заочного відділення

Галушко Владислав Миколайович

Зміст

Вступ

1. Основні елементи роздрібного середовища та їх характеристика

2. Зміст, вимоги та основні правила торгівельного обслуговування покупців у магазинах

3. Основні тенденції та перспективи розвитку торгівлі на ринках

Вступ

Підвищення соціально-економічного значення фактора часу в сучасному житті спричинилося до жорсткої вимоги скоротити затрати часу на придбання товарів, змінило уявлення про якість торгівлі і торговельних послуг. Саме тому сьогодні особлива увага повинна надаватися впровадженню прогресивних систем торговельного обслуговування. Основна вимога, яка ставиться до цих систем з боку покупців - відчутне зниження затрат часу на придбання товарів за умов розширення асортименту товарів, збільшення обсягів послуг і підвищення їх якості. Однак система масового товаропостачання населення через торговельні підприємства орієнтована на потік покупців, самообслуговування, групову, масову рекламу й інформацію покупців.

1. Основні елементи роздрібного середовища та їх характеристика

Сучасна практика торговельного обслуговування розглядає роздрібну торгівлю як комплекс взаємопов'язаних елементів - обслуговуючих підприємств-конкурентів і покупців-споживачів, які в постійній взаємодії між собою утворюють специфічне середовище роздрібної торгівлі. Саме сукупність окремих елементів формує комплексне поняття системи торговельного обслуговування.

Узагальнене поняття роздрібного торговця свідчить про те, що ці суб'єкти торговельної діяльності концентрують свою діяльність в основному на споживчому (роздрібному) ринку, у сфері ритейлінгу, ритейлінгового бізнесу організовуючи виконання наступних функцій:

- забезпечення конкретного асортименту товарів або послуг;

- подрібнення закуплених партій товарів;

- зберігання запасів;

- забезпечення сервісу.

Роздрібні торговці постійно перебувають і функціонують у середовищі роздрібного торговельного обслуговування, яке формується внаслідок взаємодії аналогічних суб'єктів торгівлі - конкурентів, а також їхніх клієнтів - покупців.

Роздрібні торговці в дійсно ринкових умовах незалежно від їх бажання є постійними учасниками конкурентної боротьби на споживчому ринку товарів і послуг. У будь-якому разі конкуренція між підприємствами роздрібної торгівлі відбувається безвідносно до місцезнаходження, виду, типорозміру суб'єкта торгівлі; вона розпочинається з боротьби за залучення і розширення контингенту клієнтів, у буквальному розумінні - з боротьби за їх грошові доходи.

В роздрібному торговельному середовищі розрізняють кілька видів між-суб'єктної конкуренції, які зводяться до внутрішньої і взаємної конкуренції між роздрібними торговцями.

Внутрішня конкуренція постійно відбувається між аналогічними за спеціалізацією і типорозміром торговельними підприємствами, унаслідок чого продовольчі магазини конкурують із продовольчими, універмаги - з універмагами тощо. Отже, внутрішня конкуренція в роздрібній торгівлі має місце між рівноцінними за масштабами й обсягами діяльності торговельними підприємствами.

Взаємна конкуренція полягає у змагальності між торговельними підприємствами з різним ступенем організації торгівлі, обсягами обороту з приводу реалізації товарів аналогічного асортименту. Взаємна конкуренція в роздрібному торговельному середовищі притаманна для більшості роздрібних торговців, адже під впливом інтенсифікації процесу торгівлі відбувається змішування асортименту - чимало непродовольчих товарів можна придбати в продовольчих магазинах, і навпаки, продукти харчування реалізуються у спеціалізованих відділах універмагів.

У сучасних умовах конкуренція в роздрібному торговельному середовищі, її внутрішня і взаємна форми є важливим фактором розвитку сфери сервісу, а через неї - товарного ринку в цілому. Вона формує в роздрібних торговців потребу в пошуку нових конкурентних переваг, ефективних прийомів і методів обслуговування, які дозволяють підняти рівень сервісу.

Більшість роздрібних торговців практикують ведення змішаної торгівлі - паралельну реалізацію товарів, але реалізуються в мінімальному або розширеному асортименті з метою створення додаткових зручностей для стабільного контингенту покупців. У торговельному середовищі спостерігається процес диверсифікації видів діяльності, коли поряд з основною спеціалізацією (роздрібною торгівлею) роздрібні торговці займаються заготівлями, організацією громадського харчування, побутовим обслуговуванням тощо

Діяльність роздрібних торговців має своїм змістом обслуговування най численнішого контингенту роздрібного торговельного середовища - покупців, які в свою чергу характеризуються найрізноманітнішими потребами, інтересами і запитами.

Роздрібне торговельне середовище являє собою складну систему взаємовідносин і процесів, які мають місце на роздрібному ринку за безпосередньої участі роздрібних торговельних підприємств і покупців.

У процесі функціональної взаємодії окремих елементів роздрібного торговельного середовища воно трансформується від узагальнюючого поняття споживчого ринку через конкретне місце його формування - роздрібне торговельне підприємство - до детального набору основних прийомів, методів, функцій діяльності роздрібного торговця - торгівлі-мікc.

Верхній рівень роздрібного торговельного середовища умовно можна визначити як роздрібний або споживчий товарний ринок, який містить у собі такі елементи, як сукупність роздрібних торговців, покупці і власне торгівля матеріальними благами - товарами і послугами.

Найактивніші елементи роздрібного торговельного середовища - торговельні підприємства (роздрібні торговці) становлять середній рівень цього середовища і характеризуються відмінностями в організаційній побудові і системній підпорядкованості, місці розташування й обраній стратегії торговельної діяльності.

Торгівля-мікс - це загальна сукупність прийомів і методів, що застосовуються в роздрібному торговельному середовищі для задоволення потреб покупців способом активного впливу на їхні інтереси і потреби. Торгівля-мікс включає такі складники, як закупівля товарів, формування торговельного асортименту, ціноутворення, реклама і товаропросування, управління торговельним підприємством, дизайн і оформлення магазину, обслуговуванім покупців, реалізація (продаж) товарів.

Усі елементи і складники роздрібного торговельного середовища є надзвичайно динамічними, а тісний взаємозв'язок між ними обумовлює мультиплікативну зміну всього середовища за умови значних змін усередині однієї з компонент. Разом з тим торговельне середовище не може бути тривалий час деформованим або розбалансованим; під впливом суто ринкових чинників воно швидко врівноважується і стабілізується.

2. Зміст, вимоги та основні правила торгівельного обслуговування покупців у магазинах

торгівля роздрібний покупець самообслуговування

Працівники суб'єкта господарювання зобов'язані забезпечити реалізацію прав споживачів, визначених Законом України "Про захист прав споживачів" (1023-12), виконувати ці правила та вимоги інших нормативно-правових актів, що регулюють торговельну діяльність. Працівники, залучені до виготовлення, зберігання та реалізації харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати спеціальну підготовку.

Забороняється продаж товарів, що не мають відповідного маркування, належного товарного вигляду, на яких строк придатності не зазначено або зазначено з порушенням вимог нормативних документів, строк придатності яких минув, а також тих, що надійшли без документів, передбачених законодавством, зокрема які засвідчують їх якість та безпеку.

У документах на товари, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідності чи свідоцтва про визнання відповідності або декларації про відповідність, якщо це встановлено технічним регламентом.

Забороняється безпідставне вилучення, приховання або затримання реалізації виставлених для продажу товарів. Забороняється примушувати покупця придбавати товари неналежної якості або непотрібного йому асортименту.

Не допускається продаж товарів, вільна реалізація яких заборонена. Обслуговування окремих категорій громадян, яким згідно із законодавством надаються відповідні пільги, як правило, здійснюється в спеціально відведених торговельних приміщеннях (відділах, секціях).

Ціни на товари і продукцію зазначаються на ярликах (цінниках) або у покажчиках цін.

Суб'єкт господарювання зобов'язаний:

- надавати споживачеві у доступній формі необхідну, достовірну та своєчасну інформацію про товари;

- усіляко сприяти споживачеві у вільному виборі товарів і додаткових послуг, на його вимогу провести перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни товарів з наданням йому контрольно-вимірювальних приладів, документів, які підтверджують якість, безпеку, ціну товарів;

- перевірити справність виробу, продемонструвати, за можливості, його роботу та ознайомити споживача з правилами користування.

Розрахунки за продані товари та надані послуги можуть здійснюватися готівкою або в безготівковій формі (із застосуванням платіжних карток, платіжних чеків, жетонів тощо) відповідно до законодавства. Разом з товаром споживачеві в обов'язковому порядку видається розрахунковий, документ установленої форми на повну суму проведеної операції, який засвідчує факт купівлі товару та надання послуги.

Касир та інший працівник, з якими споживач розраховується за товар, під час проведення розрахунку повинен чітко назвати суму, що підлягає сплаті, суму, одержану від споживача, і покласти гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ на повну суму покупки, назвати споживачеві належну йому суму здачі та видати її разом з розрахунковим документом.

Касир та інший працівник, які мають право одержувати від споживача гроші за проданий товар, зобов'язані приймати без обмежень банкноти і монети Національного банку (у тому числі пам'ятні, ювілейні монети, зношені банкноти та монети), які є засобами платежу, за номінальною вартістю, а також забезпечувати наявність у касі банкнот і монет для видачі здачі.

Правильність розрахунку споживач перевіряє на місці, не відходячи від каси.

Забороняється зберігання на місці проведення розрахунку (в касі, грошовому ящику, сейфі тощо) готівки, що не належить суб'єкту господарювання, а також особистих речей касира чи інших працівників.

Вибрані споживачем непродовольчі товари за домовленістю з адміністрацією торговельного об'єкта можуть зберігатися в торговельному залі із зазначенням на виписаному товарному чеку часу оплати. Якщо споживач не вніс плату у визначений час, товар надходить у продаж.

Придбані великогабаритні товари (меблі, будівельні матеріали, піаніно, холодильники, пральні машини тощо) споживач має право залишити на зберігання у суб'єкта господарювання на узгоджений строк шляхом укладення договору зберігання відповідного товару. До залишеного на зберігання товару додається копія розрахункового документа, на якій зазначається строк зберігання, а на самому товарі розміщується табличка з написом "Продано". Суб'єкт господарювання протягом зазначеного строку несе відповідальність за зберігання і якість товару.

Для здійснення продажу непродовольчих товарів для особистого користування (одяг, взуття, трикотажні вироби тощо) суб'єкт господарювання повинен створити умови для їх примірки, а технічно складних та інших товарів, які потребують перевірки, умови для її проведення.

Вимоги споживача до якості, безпеки та обміну товарів задовольняються суб'єктом господарювання відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів" (1023-12).

У разі відпуску недоброякісної або виготовленої з порушенням технології страви (виробу) споживач має право за своїм вибором вимагати від суб'єкта господарювання замінити її або сплатити вартість.

Продаж продовольчих товарів, готових до вживання, а також тих, що швидко псуються, інших продовольчих товарів (у тому числі овочів і фруктів) за межами торговельного приміщення (виїзна, виносна торгівля) здійснюється у відведених для цього місцях за наявності у суб'єкта господарювання дозволу на розміщення пересувних малих архітектурних форм та за умови дотримання встановлених для таких товарів температурного режиму зберігання і санітарних норм.

На кожну партію таких товарів, якщо це передбачено законом, видається супровідний документ, яким підтверджується їх якість та безпека, із зазначенням найменування товару, виробника, його адреси, дати виробництва (виготовлення), строку придатності.

3. Основні тенденції і перспективи розвитку торгівлі на ринках

Ринок (базар) - це підприємство сфери торгівлі, зареєстроване як суб'єкт підприємницької діяльності в місцевих органах влади, функціональним обов'язком якого є надання послуг із забезпеченням належних умов для здійснення продажу товарів за цінами, що складаються залежно від попиту і пропозицій, створення необхідних зручностей для їх купівлі.

Ярмарок - це періодично діючий ринок, який регулярно в одному й тому самому місці в певний час і період року проводить продаж товарів. Ціль ярмарки-дати можливість її учасникам продемонструвати зразки своєї роботи, нові досягнення і технічні розробки з цілю укладання нових торгових контрактів.

Дирекція ярмарок здійснює обслуговування учасників, регулює хід укладання договорів, здійснює їх реєстрацію, веде оперативний облік, орендує приміщення, обладнання та їх бухгалтерський облік.

Ярмарковий комітет (колегіальний орган, який обирається учасниками ярмарок) проводить керівництво діяльністю учасників ярмарок (графіки організацій проведення заходів, склад учасників, режим роботи, порядок розміщення учасників, графіки зустріч, порядок оформлення документації).

Перехід до ринкової економіки відкриває широкі можливості для розвитку торгівлі на ринках. На ярмарках і базарах проводять продаж сезонних товарів. Для цього пристосовують їх для проведення на визначену дату або свята.

Так, перед початком навчального року проводяться шкільні базари, а напередодні новорічних свят ялинкові базари. Сезонні ярмарки проводять для продажу одягу, взуття, тканин, товарів для садівників та інших сезонних товарів.

Розвиток і розширення торгівлі на сучасному етапі характеризується наступними факторами:

- розвиток продажу непродовольчих товарів на ринках викликаний змінами, що відбуваються в аграрному секторі держави;

- об'єктивною основою розвитку реалізації непродовольчих товарів на ринках є кризовий стан вітчизняної промисловості, що супроводжується значним звуженням асортименту товарів, низькою їх якістю та високою ціною;

- торгівля на риках є найбільш демократичною формою реалізації продукції, що зумовлюється практично необмеженим колом, як продавців, так і покупців, зведенням до мінімуму втручання держави на процес ціноутворення;

- розвиток торгівлі на ринках сприяє відносній економії коштів населення на придбання товарів, що має надзвичайно важливе значення для малозабезпечених верств населення;

- торгівля на ринках в сучасних умовах є місцем зайнятості багатьох людей, що дозволяє вижити в складних економічних умовах.

Ефективність торгівлі на ринках в значній мірі залежить від рівня її організації. Основними напрямками реалізації резервів розвитку торгівлі на ринках є:

- залучення юридичних і фізичних осіб до торгівлі на ринках;

- покращення існуючої системи договірних відносин між ринками та юридичними і фізичними особами;

- подальший розвиток прогресивних традиційних і нетрадиційних форм діяльності ринків;

- підвищення якості роботи громадських інспекторів;

- проведення передсвяткових і сезонних ярмарок і базарів;

- розвиток різнобічних нетрадиційних форм організації господарської діяльності і т.д.

Розвиток і удосконалення форм торгівлі дозволить усунути вузькі місця в діяльності ринків, створить умови для повного освоєння ресурсного потенціалу промислових товарів і сільськогосподарської продукції і сировини, зведе до мінімуму їх видатки на шляху просування до споживача, забезпечить досягнення максимально можливого кінцевого результату при рівні, який склався на ринку товарів і послуг.

В той же час торгівлю на ринках також слід розглядати, як особливу позамагазинну форму продажу товарів. Віднесення торгівлі на ринках до даної форми торгівлі визначається наступними основними моментами:

- наявністю великої кількості ринкових продавців та покупців і здійснення масових актів купівлі-продажу товарів;

- продавцями виступають виробники товарів, що не заперечує наявності посередників та торгових підприємств;

- ціна встановлюється безпосередньо під впливом попиту і пропозиції, що дає підставу відносити торгівлю на ринках до найбільш демократичних форм організації торгівлі;

- крім організації самої торгівлі, на риках широко надаються різноманітні послуги;

Торгівлю на ринках можуть здійснювати громадяни, громадяни-підприємці, сільськогосподарські та інші підприємства, їх об'єднання незалежно від форм власності, а також торгово-закупівельні підприємства.

Для торгівлі на ринках суб'єкти підприємницької діяльності (юридичні, фізичні особи) повинні мати свідоцтво про державну реєстрацію суб'єкта підприємницької діяльності та копію документа, що підтверджує взяття його на облік у державному податковому органі.

З продавців за кожен день торгівлі справляється ринковий збір. Відповідно до ст.4 Декрету Кабінету Міністрів України від 20.05.93 р. № 56-93 “Про місцеві податки і збори” ринковий збір - це плата за торгові місця на ринках і в павільйонах, на критих і відкритих столах, майданчиках для торгівлі з автомашин, візків, мотоциклів, ручних візків, що справляється з юридичних осіб і громадян, які реалізують сільськогосподарську і промислову продукцію та інші товари.

Розмір та порядок сплати ринкового збору встановлюють самостійно органи місцевого самоврядування, при цьому його граничний розмір не повинен перевищувати 20 відсотків мінімальної заробітної плати для громадян і трьох мінімальних заробітних плат - для юридичних осіб залежно від ринку, його територіального розміщення та виду продукції (товару). У межах своєї компетенції органи місцевого самоврядування мають право вводити пільгові податкові ставки або звільняти від цього збору певні категорії платників.

Справляння ринкового збору, плата за послуги, що надаються, проводиться через каси ринків, контролерів з обов'язковим використанням належним чином зареєстрованих електронних контрольно-касових апаратів і видачею особі, яка сплатила гроші, касових чеків.

Размещено на Allbest.ru