Анализ качества предоставляемых услуг ОАО "МТС"
Анализ деятельности отдела продаж и обслуживания в салоне продаж ОАО "МТС". Структура организации, работа с клиентами. Основные направления (специализация) деятельности организации. Оценка интегрированного показателя, отражающего уровень качества сервиса.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.06.2013 |
| Размер файла | 120,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оглавление
- Введение
- 1. Характеристика деятельности студента в период прохождения учебной практики
- 2. Внутренняя среда организации. Характеристика и анализ деятельности организации
- 3. Оценка интегрированного показателя, отражающего уровень качества сервиса, предоставляемого фирмой
- Заключение
- Приложение
Введение
20.05.2013-02.06.2013 мной была пройдена учебная практика в салоне продаж ОАО "МТС" в качестве специалиста отдела продаж и обслуживания. Целью данного вида практики являлось:
· закрепление теоретических знаний, полученных за время обучения в ВУЗе по специальности;
· получение практических навыков, используя знания, которые были получены во время обучения;
· адаптация к рабочим условиям организации.
Основными задачами, поставленными в период прохождения практики, были:
· Изучение структуры организаций на примере данного предприятия;
· Ознакомление с особенностями работы с клиентами;
Реквизиты принимающей организации:
www.mts.ru
Головной офис фирмы находится в Москве.
Работа в период практики оформлена на основании договора между ОАО "МТС" и студентом, проходящим учебную практику. Работа не оплачивалась.
1. Характеристика деятельности студента в период прохождения учебной практики
Таблица 1. Отчет о выполненной работе в ОАО "МТС" за период с 20.05.2013 по 02.06.2013
|
№ |
Вид выполняемой работы |
Неделя |
Резюме |
Оценка |
|
|
1 |
Ознакомление с деятельностью организации |
1 неделя |
Какие услуги предоставляет компания, по каким направлениям работает, какие отделы существуют. |
||
|
2 |
Изучение каталогов (услуги, продукция). Систематизация каталогов. |
Какие существуют виды каталогов, выявление некоторых особенностей |
|||
|
3 |
Отслеживание деловой переписки по электронной почте, работа с корреспонденцией |
Работа с письмами, электронными документами, их просмотр и изучение. |
|||
|
4 |
Имитация работы с клиентом, принятие заказа. Работа с клиентами |
В игровой форме работа с клиентом: информирование клиента, имитация роли менеджера. Обслуживание клиентов в офисе |
|||
|
5 |
Ознакомление с оформлением документов на покупку. |
2 неделя |
Заполнение документов, |
||
|
6 |
Знакомство с документацией (договор с туристом). |
Изучение пунктов и условий договора с клиентом. |
|||
|
7 |
Работа с оргтехникой. |
Ознакомление с работой копировальной и факсимильной техники |
|||
|
8 |
Знакомство с сайтом фирмы. |
Ознакомление с устройством и особенностями сайта. |
|||
|
9 |
Формирование клиентской базы, работа с клиентами |
Получение информации о том, как это происходит и какие шаги предпринимаются. Обслуживание клиентов в офисе |
|||
|
10 |
Выставочная деятельность |
Принятие участия в планировании выставочных мероприятий |
Характеристика производственно-экономической деятельности во время прохождения учебной практики
Организация достаточно крупная, разделяя ее условно на подразделения, можно отметить, что практика проходила место в отделе обслуживания клиентов в качестве специалиста отдела продаж и обслуживания. В организации можно выделить три основных подразделения - технический отдел, бухгалтерия и отдел работы с потребителями. Наибольшее количество моего времени проходило в последнем.
Во время прохождения практики мною выполнялись такие функции как:
курьер,
доставка заказных писем на почту,
офис-менеджер,
заполнение документации,
работа с оргтехникой,
отслеживание деловой переписки,
работа и обслуживание клиентов.
Самостоятельная работа, присутствовала, характерной чертой было дальнейший отчет руководству. Также присутствовала финансовая ответственность (прием платежей, продажа продукции и т.д.).
При прохождении практики пригодились навыки в области устного общения, полученные по предмету "речевые коммуникации" и многим другим предметам. Для того чтобы оценить ситуацию с экономической точки зрения пригодились знания из области "экономики и предпринимательства", маркетингу и менеджменту, а так е экономике.
2. Внутренняя среда организации. Характеристика и анализ деятельности организации
Контактные данные принимающей организации были указаны выше.
Основные направления (специализация) деятельности организации:
Выступая на рынке услуг связи в качестве оператора, компания занимается предоставлением услуг мобильной связи, Интернет, осуществляет техническое и сервисное обслуживание клиентов, а так же занимается продажей сотовых телефонов, гарнитуры и других предметов связи.
В салоне занято 10 человек, каждый из которых проходит предварительную стажировку прежде, чем приступить своей деятельности.
Функции и структура организации.
По направлениям работают 4 менеджера:
Схема № 1. Структура организации:
Генеральным директором координируется работа всех отделов организации. Бухгалтерия отвечает за финансовую отчетность деятельности фирмы. Менеджеры занимаются продажей продукции, обслуживанием клиентов и предоставлением услуг связи. В случае отсутствия кого-либо на рабочем месте, его заменяет на этот промежуток другой менеджер (100% заменяемость).
Каждый сотрудник несет ответственность в рамках своих обязанностей и отчитывается директору (отчетные собрания проходят раз в неделю).
Внешняя среда организации
Открытое акционерное общество "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) является ведущим телекоммуникационным оператором в России и странах СНГ. Консолидированная абонентская база компании составляет порядка 100 миллионов абонентов. МТС и ее дочерние компании оказывают услуги в стандарте GSM во всех регионах России, а также в Армении, Беларуси, Украине и Туркменистане; в стандарте UMTS - во всех регионах РФ, Армении и Беларуси; в стандарте CDMA-450 - в Украине; в стандарте LTE - в России и Армении. Компания также предоставляет услуги фиксированной связи и кабельного телевидения во всех федеральных округах России и в Украине - количество абонентов платного домашнего телевидения МТС составляет более 3 миллионов домохозяйств, количество абонентов широкополосного доступа в Интернет - свыше 2 миллионов.
В 2012 году бренд МТС пятый год подряд вошел в топ-100 самых дорогих брендов в мире по рейтингу BRANDZ™, опубликованному международным исследовательским агентством Millward Brown, и признан самым дорогим телекоммуникационным российским брендом со стоимостью $9,55 миллиарда. В 2011 году Standard&Poor's третий год подряд называл МТС наиболее информационно прозрачной компанией в России.
Компания регулярно представляет новые тарифные планы и услуги, отвечающие потребностям различных групп абонентов. Наряду с голосовыми услугами высокого уровня качества, МТС постоянно расширяет спектр предоставляемых дополнительных услуг на основе технологий передачи данных в мобильных и фиксированных сетях, цифрового ТВ-вещания, геопозиционирования, а также развивает собственную брендированную линейку мобильных аппаратов, как телефонов и смартфонов, так и устройств для беспроводного доступа в Интернет - USB-модемов и роутеров. МТС оказывает услуги мобильной передачи данных на базе первой российской сети четвертого поколения стандарта TDD LTE в Москве и Подмосковье, а также признана одним из победителей конкурса Роскомнадзора на получение частот для строительства сетей стандарта LTE по всей России.
МТС активно осваивает новые направления бизнеса - совместно с МТС Банком (бывшим МБРР) предлагает передовые комплексные решения на стыке банковской и телекоммуникационной сфер - оказывает банковские и финансовые услуги в своей розничной сети, развивает сервисы мобильной коммерции и бесконтактных платежей на основе технологии NFC. МТС также запустила мультимедийный развлекательный портал Stream.ru (ранее Omlet.ru) - универсальный интерактивный магазин с широким выбором лицензионного видео контента. МТС развивает портал совместно с АФК "Система".
3. Оценка интегрированного показателя, отражающего уровень качества сервиса, предоставляемого фирмой
Уровень качества предоставляемых услуг ОАО "МТС" довольно высокий. Сотрудники регулярно проходят курсы повышения квалификации. Достаточно сложно сказать какое образование у всех сотрудников "МТС", можно лишь отметить, что некоторые из них имеют образование в области связи, компьютерных технологий; некоторые на высоком уровне владеют английским языком.
Общение с клиентами, которые составляют большой поток, происходит на достаточно высоком уровне. Довольно много постоянных клиентов. На вопросы клиентов отвечают исчерпывающе, оперативно. Во время прохождения практики не наблюдалось ни одной жалобы, ни со стороны клиентов, ни со стороны партнеров, напротив, организация на рынке успешно существует уже много лет, является одной из сильнейших и уважаема в городе и в стране.
В наличии имеются необходимые документы, каталоги (причем их очень много и можно получить исчерпывающую информацию как по любому типу продукции), справочные материалы и другие необходимые документы. Офис имеет небольшие размеры, но достаточно просторный и уютный, но все же дизайнерской работы не чувствуется, оформление слишком типично и ничем не привлекает внимания, предметы, составляющие интерьер и планировка являются типичными для салонов такого рода. При входе сразу заметно огромное количество наград, которые располагаются по всему офису. Обслуживание клиента занимает от 3 до 20 минут в зависимости от сложности услуги (консультация, прием оплаты или продажа оборудования).
услуга качество сервис показатель
Заключение
Отработав практику в ОАО "МТС", можно сделать вывод, что данное предприятие является довольно сильным не только в нашем городе, но и на всероссийском рынке. Об этом можно судить по количеству и наименованиям наград и длительности существования на рынке. Организация включает в себя Банк МТС, что говорит о достаточно сильных позициях, которые она занимает на российском рынке. Безусловно, нельзя не отметить имидж предприятия: успешно просуществовав на рынке более 15 лет название данного предприятия ассоциируется со словом "надежность".
В качестве предложений можно было бы порекомендовать дальнейшее расширение, введение инноваций в области обслуживание клиентов (это можно сделать для привлечения внимания, вызова интереса к своей организации и формирование нового имиджа, как фирмы, придерживающейся как стандартных, так и нестандартных методов решения проблем, но всегда наиболее эффективных), предоставление новых услуг и предложение новых направлений, не представленных либо представленных в недостаточном количестве на рынке.
Проделанная работа не требовала высокой квалификации, тем не менее, в значительной степени пригодились знания, полученные в университете. Более сложная работа не давалась, так как требовала серьезной теоретической и практической подготовки по специальности. Получив определенный опыт и навыки по специальности, формируется более четкая картина рынка связи в нашем городе, его специфичность, более ясно представляются необходимые знания и навыки для выполнения работ, а так же получено представление об осуществлении управленческой деятельности.
Приложение
ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ СТУДЕНТА ПО МЕСТУ ПРАКТИКИ
___________в период с 20.05.2013 по 02.06.2013 проходил практику в салоне продаж ОАО МТС в качестве специалиста отдела продаж и обслуживания.
В процессе прохождения практики, обязанности студента заключались в следующем:
помощь в обеспечении документооборота отдела;
работа с оргтехникой и ведение деловой переписки;
работа с клиентами, консультирование;
взаимодействие с некоторыми учреждениями района и города.
Мы можем отметить качества студента, позволяющие ему выполнять задания: исполнительность, надежность, целеустремленность, способность работать как в команде, так и самостоятельно, а так же постоянная готовность к обучению. Все порученные задания выполнялись вовремя, проявлялась личная инициатива и предлагались новые идеи к решению проблем. Все порученные задания выполнялись в полной мере. Готовность к обучению обеспечила быстрое понимание специфики деятельности отдела и позволила оперативно подключиться к текущей работе.
Благодарим за участие в деятельности нашего поста и ее помощь. Желаем ей успехов в ее дальнейшей профессиональной деятельности.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".
курсовая работа [46,3 K], добавлен 24.06.2010Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.
дипломная работа [854,8 K], добавлен 24.06.2015Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Понятие сервиса и сервисного обслуживания. Особенности систем информационного и финансово-кредитного сервиса. Критерии качества и классификация логистического сервиса. Анализ организации сервиса клининговой компанией и прибыльности её деятельности.
дипломная работа [268,7 K], добавлен 15.06.2014Классификация и правила организации эффективного сервиса. Анализ хозяйственно-экономической деятельности и структура службы сервисного обслуживания техники ООО "Теплогазсистем". Особенности динамики роста продаж в натуральном и денежном выражении.
курсовая работа [103,7 K], добавлен 21.08.2011Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
дипломная работа [88,2 K], добавлен 08.08.2010Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.
курсовая работа [512,2 K], добавлен 19.01.2015Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг. Цели и задачи продавца, основные типы покупателей. Этапы процесса продаж: подготовительный, установление контакта с покупателем и завершающий. Специфика продаж в сфере сервиса.
дипломная работа [133,6 K], добавлен 02.12.2014Анализ деятельности мини-отеля "Морской вокзал", объемы продаж и ассортимент услуг, динамика основных средств, анализ прибыли и рентабельности. Методы стимулирования сбыта, оценка эффективности маркетинговой деятельности и качества обслуживания клиентов.
дипломная работа [131,4 K], добавлен 17.03.2012Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013Определение места и значения системы сбыта в деятельности предприятия, структура отдела продаж в "ИП Коренюгин". Изучение обязанностей и прав начальника и сотрудников отдела сбыта. Функции управления и способы стимулирования службы продаж в организации.
отчет по практике [31,3 K], добавлен 23.12.2010Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения. Анализ экономических показателей деятельности предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг. Совершенствование технологии продажи товаров и обслуживания клиентов.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 13.11.2015Миссия компании, основные характеристики. Анализ экономических показателей деятельности организации. Перечень услуг в области страхования, которые предоставляет фирма. Технология заключения договора страхования. Стратегия улучшения качества работы фирмы.
курсовая работа [309,2 K], добавлен 29.10.2014Доля сферы услуг в экономике страны. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях, контроль качества предоставляемых услуг. Деловая репутация и стратегические направления деятельности "Ингосстраха". Пути развития страховых компаний.
курсовая работа [36,7 K], добавлен 07.12.2009Анализ финансово-хозяйственной деятельности ИП "Николаев", его финансово-хозяйственная деятельность. Теоретические аспекты стимулирования сбыта и продаж. Предложения по совершенствованию системы организации продаж на предприятии, оценка их эффективности.
дипломная работа [276,9 K], добавлен 01.08.2012Возникновение проблемы качества как экономической категории. Оценка состояния сервисной деятельности. Свойства услуги, показатели качества сервиса. Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги. Этические качества обслуживания.
реферат [22,2 K], добавлен 02.06.2009Изучение теоретического материала по организации продаж продовольственных товаров. Рассмотрение методов стимулирования продаж. Анализ организации деятельности торговой организации "Семья". Рекомендации по повышению эффективности продвижения продукции.
дипломная работа [8,5 M], добавлен 17.06.2014Понятие об услуге и сервисной деятельности. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Оценка эффективности сервиса кофейни ООО "Фэшн кофе". Взаимозависимость качества услуг и эффективности хозяйственной деятельности.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 30.10.2014Понятие и сущность процесса продаж. Основные принцы управления продажами. Общая характеристика ООО "Эльдорадо". Анализ рекламной деятельности и логистических операций предприятия. Организация и управление процессами продаж в условиях конкуренции.
курсовая работа [496,2 K], добавлен 12.05.2014Направления и сущность проблемы повышения продаж на предприятии. Анализ финансовой и хозяйственной деятельности исследуемой компании, разработка и оценка мероприятий по повышению эффективности продаж, используемые средства и информационные технологии.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 22.08.2015
