Повышение эффективности бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Генеральная цель работы: повысить эффективность бизнеса ОАО «МегаФон».

Цель данной работы: сформулировать ключевые проблемы на основе анализа ситуации и результата диагностики внешней и внутренней среды ОАО «МегаФон».

Задачи данной работы:

1. разработать проблемное поле ОАО «МегаФон» с применением методов «мозгового штурма», экспертно-аналитических методов (не менее 20 проблем);

2. систематизировать проблемное поле, выявить причинно - следственные связи и сгруппировать;

3. ранжировать все проблемы - причины;

4. выбрать две-три ключевые проблемы из ранжированного списка из десяти проблем;

5. определить основные направления разрешения проблемных ситуаций.



1. Проблемное поле ОАО «МегаФон»

прибыль труд бизнес

Для разработки проблемного поля ОАО «МегаФон» были использованы следующие методы:

- экспертный (метод «мозгового штурма»). В качестве экспертной комиссии выступали сотрудники одного из салонов связи «МегаФон», которые непосредственно общаются с клиентами;

- PFO-анализ (PFO - Problem Field of Organization или «проблемное поле организации») в программном продукте ProblemAnalyst;

- экспертно-аналитический метод (метод простой ранжировки).

1.1 Экспертный метод

В процессе использования метода «мозгового штурма» было разработано следующее проблемное поле ОАО «МегаФон», которое включает как реальные проблемы компании, так и потенциальные:

Проблемы подчиненных:

1. Низкая мотивация сотрудников;

2. Высокая интенсивность труда;

3. «Ненормированный» рабочий день;

4. Большое количество «претензионных» клиентов;

5. Периодические сбои в ПО.

Проблемы собственника:

1. Недостаточно прибыли;

2. Большие издержки на обслуживания сети;

3. Сбои в качестве связи;

4. Низкая выручка.

Проблемы менеджеров среднего звена:

1. Текучесть кадров;

2. Высокая арендная плата;

3. Низкий клиентопоток;

4. Большое количество конкурентов;

5. Цены на голосовые услуги выше, чем у конкурентов;

6. Неоправданность внедрения новых услуг, неготовность большинства абонентов оценить новые возможности и соответственно нести дополнительные расходы за них;

7. Ограниченность в изменении ценовой и ассортиментной политики;

8. Однородность рекламы для всех сегментов потребителей;

9. Напряжение между отделами;

10. Отсутствие командного духа.

Проблемы клиента:

1. Очередь;

2. Долгая обработка информации;

3. Невыгодно общаться с «другими операторами»;

4. Недостаток центров обслуживания;

5. Невозможность обслуживания в салоне связи клиентов другого филиала;

6. Ограничения по предоставлению информации.

Следующим этапом при проведении анализа проблемного поля ОАО «МегаФон» является его структуризация, путем удаления из списка проблем, которые представляются эксперту несущественными или повторяющимися в другой формулировке, либо объединения проблем. В результате - формируем список из нижеприведенных проблем:

1) Низкая мотивация сотрудников;

2) Высокая интенсивность труда;

3) Текучесть кадров;

4) Напряжение в коллективе;

5) Высокая арендная плата;

6) Высокие затраты собственника;

7) Недостаточно прибыли;

8) Периодические сбои в ПО;

9) Неоправданность внедрения новых услуг;

10) Большое количество «претензионных» клиентов;

11) Ограничения по предоставлению информации;

12) Очередь в салоне;

13) Недостаток центров обслуживания;

14) Низкий клиентопоток;

15) Высокий уровень конкуренции;

16) Цены на голосовые услуги выше, чем у конкурентов;

17) Невыгодно общаться с «другими операторами»;

18) Сбои в качестве связи;

19) Однородность рекламы для всех сегментов потребителей;

20) Ограниченность в изменении ценовой и ассортиментной политики.

1.2 PFO-анализ

Для выявления причинно-следственных связей между выделенными проблемами в ОАО «МегаФон» результаты структуризации проблемного поля были внесены в программный продукт ProblemAnalyst. Результатом PFO-анализа стал следующий граф.

Рисунок:



Исходя из данного анализа, выявлен перечень проблем-причин (корневых):

- Высокая интенсивность труда;

- Текучесть кадров;

- Напряжение в коллективе;

- Недостаточно прибыли;

- Очередь в салоне;

- Недостаток центров обслуживания.

Возьмем 2 корневые проблемы: очередь в салоне и недостаток центров обслуживания - агрегируем, формулируя проблему следующим образом: очередь из-за недостатка центров обслуживания. Аналогично объединяем остальные проблемы и получаем 3 ключевых - а именно:

1) недостаточная прибыль при высокой интенсивности труда;

2) текучесть кадров в напряженном коллективе;

3) очередь из-за недостатка центров обслуживания.

Сразу проранжируем их по степени важности (ранги выставляются в порядке убывания их значимости).



2. Основные направления разрешения проблемных ситуаций

Для того, чтобы определить основные направления разрешения проблемных ситуаций, необходимо знать сильные и слабые стороны рассматриваемого предприятия, а также предвидеть его рыночные возможности и прогнозировать угрозы. Для этого был проведен SWOT-анализ.

2.1 SWOT-анализ ОАО «МегаФон»

Сильные стороны:

1. Большая рыночная доля:

«МегаФон» - один из крупнейших российских операторов сотовой связи, входит в так называемую «большую тройку» сотовых операторов и занимает третье место после «МТС» и «Билайн» по выручке и абонентской базе.

2. Самый высокий показатель ARPU среди конкурентов:

Среднемесячная выручка на абонента (ARPU) в 2011г. достигла 373 руб. Если по числу абонентов и объему выручки "МегаФон" проигрывает своим конкурентам по "большой тройке", то по показателю ARPU лидирует среди них.

3. Широкий выбор тарифных планов:

Компания «МегаФон» предоставляет огромный выбор тарифных планов и опций. Каждый абонент может выбрать наиболее удобный для него тариф: посекундная тарификация, дешевые звонки внутри сети, дешевые звонки в другие регионы и т. д. Кроме того, стоит отметить наличие выгодного без лимитного и корпоративного тарифа. Корпоративный тариф «МегаФона» считается одним из самых доступных тарифных планов для юридических лиц.

4. Большое количество предоставляемых услуг:

Каждый абонентский пакет «МегаФона» состоит из базовых и дополнительных услуг сети. Обязательными услугами являются: SMS, запрет вызова, переадресация вызова, услуга поддержки русского языка в SMS, ожидание/удержание вызова, определение номера, запрет определения номера, голосовая почта, роуминг, конференц - связь, передача факса, передача данных.

Дополнительные услуги: SMS-услуги, услуги мультимедиа, SIM-меню, мобильный интеренет WAP и (GPRS), мобильное позиционирование, SMS-игры, Java-игры, административные, информационных, развлекательные голосовые услуги. Кроме того, стоит отметить, что только компания «МегаФон» имеет предложение без лимитного беспроводного интернета.

5. Большая зона обслуживания:

Зона охвата сети «МегаФон» на сегодняшний день включает все 86 регионов России и расширяется с каждым днем. В то время как ближайшие конкуренты еще не охватили всю территорию России («Вымпелком» - 77 регионов, «МТС» - 85 регионов). На сегодняшний день ведется строительство базовых станций в Таджикистане. Кроме того, стоит отметить, что абоненты сети «МегаФон» обслуживаются за пределами России с помощью услуги международного роуминга, который работает практически по всему миру.

6. Высокое качество работы абонентской службы:

Компания «МегаФон» постоянно работает над повышением качества работы абонентской службы. В ближайшее время ожидается модернизация оборудования абонентской службы, что позволит сократить время ожидания ответа операторов, повысит качество работы авто информаторов. Однако и на данный момент работа абонентской службы компании является более эффективной, чем у конкурентов. По статистике абоненты «МегаФона» чаще дозваниваются до оператора и быстрее получают ответ на интересующий вопрос.

7. Эффективная рекламная кампания:

Во-первых, компания «МегаФон» принимает участие во множестве социально-ответственных проектов. Компания является спонсором многих спортивных трансляций, а также сборной России по футболу в 2008-2010 годов. Кроме того, компания постоянно участвует в экологических акциях («Зеленый субботник»).

Во-вторых, «МегаФон» - генеральный партнер ХXII зимних Олимпийских игр 2014 года в городе Сочи. Кроме того, компании «МегаФон» был присвоен статус «Мобильный партнер/Мобильный оператор XXII Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи». В соответствии с подписанным Договором о партнерстве МегаФон также имеет статус Генерального партнера Олимпийского комитета России и Генерального партнера Олимпийской сборной России 2010, 2012, 2014 и 2016 годов.

8. Наличие кредитного рейтинга международного инвестиционного уровня:

Компания «МегаФон» - первая и единственная телекоммуникационная компания в России с кредитным рейтингом международного инвестиционного уровня. Высокая кредитоспособность обеспечивает оптимальную гибкость в балансировании между органическим ростом и потенциальными приобретениями в качестве стратегий для будущего развития. Положительная денежная позиция компании является сильнейшей в отрасли и позволяет нам продолжать активно инвестировать в строительство сети 3G, что является одним из приоритетных направлений стратегического развития компании.

Слабые стороны:

1. Низкий уровень качества сети. Меньшее по сравнению с конкурентами количество базовых станций. Кроме того, частоты, которые использует «МегаФон» имеют более плохое качество связи, чем конкуренты.

2. Низкий уровень инвестиций. «МегаФон» является единственной компанией из «большой тройки», акции которой не имеют публичного размещения. Выходу оператора на IPO долгое время мешал конфликт акционеров, проходившие судебные разбирательства между бермудским фондом IPOC и компанией Altimo (управляет телекоммуникационными активами «Альфа-групп») о праве собственности на блокпакет акций «Мегафона». На данный момент конфликт исчерпан, поэтому в ближайшее время возможно проведение первичного размещения акций.

3. Отсутствие покрытия стран СНГ. Конкуренты «МегаФона» по «большой тройке» уже давно вышли за пределы России. «Билайн» обслуживает абонентов еще в 6 странах: Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии и Украине. «МТС» представлен помимо России пока только в 4 странах: Белоруссии, Узбекистане, Туркмении и Украине. От деятельности в странах СНГ компании получают 25% («Билайн») и 14% («МТС») своих доходов. Компания «МегаФон» обслуживает клиентов только в Таджикистане.

4. Конфликт собственников. Затянувшийся на несколько лет конфликт между собственниками компании, а именно между инвестиционным фондом IPOC и «Альфа-групп» за долю в компании «МегаФон». Данный конфликт помешал эффективному решению ряда вопросов, связанных с инвестициями, например, до решения данного конфликта компания «МегаФон» не может приступить к публичному размещению акций.

Возможности:

1. Рост абонентской базы. В общей структуре "чистых" подключений лидером стала компания "МегаФон", на которое по итогам октября пришлось 58,6% новых контрактов. Таким образом, на конец отчетного периода абонентская база оператора в РФ достигла 48,83 млн.

Таким образом, на конец октября доли между операторами распределились следующим образом: на МТС пришлось 33,6% общероссийского рынка на "Вымпелком" - 24,9%, на "МегаФон" - 23,8%.

2. Возможность роста из-за резкого роста спроса. Компания «МегаФон» получила статус «Мобильный партнер/Мобильный оператор XXII Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи». Это приведет к резкому росту спроса на услуги компании, так как она будет обслуживать более 6000 спортсменов из более 80-ти стран-участниц, более 10 000 журналистов, а также 1 500 000 зрителей приедут в столицу ХXII зимних Олимпийских игр 2014 года - Сочи.

3. Выход компании на рынок стран СНГ. Ранее интерес компании к странам СНГ ограничивался лишь Таджикистаном - там «МегаФону» принадлежит 75% местного оператора TT-Mobile. Теперь же компания готова покупать и других операторов. В первую очередь «МегаФон» заинтересован в покупке сотовых операторов Армении («К-Телеком»), Киргизии («Мегаком») и Узбекистана (Coscom), поскольку там довольно низкий уровень проникновения сотовой связи.

4. Выход на IPO. Публичное размещение акций компании станет возможным тогда, когда окончательно разрешится конфликт акционеров (IPOC и «Альфа-групп»). В "МегаФоне" рассчитывают, что рыночная капитализация компании составит $25-29 млрд. Вырученные от IPO средства помогут "МегаФону" начать экспансию за пределы России.

5. Развитие монобрендовых салонов «МегаФон-Ритейл». К 2012 г. объем продаж контрактов «МегаФона» через фирменные салоны оператора повысился до 30%. По мнению экспертов, обслуживание клиентов через монобрендовые салоны позволит повысить лояльность абонентов. Согласно стратегии развития, «МегаФон-Ритейл» станет не только дистрибьютором мобильных устройств, но и сервисной компанией, обслуживающей абонентов. Кроме того, сеть «МегаФон-Ритейл» рассчитывает повышать лояльность абонентов за счет акций по раздаче сувенирной продукции, продаж кастомизированного оборудования, а также эксклюзивных тарифных предложений.

В «МегаФоне» отмечают, что абоненты, привлеченные через собственную розницу, демонстрируют куда более высокий ARPU (средний ежемесячный доход на одного абонента) и «срок жизни», чем подключенные через другие каналы. Так, ARPU абонента, пришедшего через розницу оператора, на 30% выше ARPU пользователя, подключенного в дистрибьюторской сети.

6. Развитие технологий. На данный момент происходит бурное развитие сети 3G на территории России. Компания «МегаФон» находится на втором месте после «Вымпелком» («Билайн») по количеству регионов, в которых развернуты сети 3G - 51 регион. А также второе место по количеству 3G роуминговых партнеров. Абоненты сети оператора МегаФон могут воспользоваться 3G роумингом в сетях 88 операторов, которые находятся в 55 странах.

Угрозы:

1. Насыщение рынка. Нельзя говорить о полном насыщении рынка сотовой связи, так как по-прежнему наблюдается рост абонентской базы, но стоит отметить, что в России число действующих сим-карт еще в 2006 году превысило число жителей. На данный момент, количество зарегистрированных абонентов составляет 204,99 млн., а уровень проникновения услуг сотовой связи в РФ - 141,2%.

2. Отсутствие лояльных абонентов. По прогнозам экспертов, доля «чистых» подключений от валовых уменьшится с 35% в 2008 г. до 15% в 2013 г. Это также косвенно подтверждает насыщенность рынка сотовой связи. Перед операторами встает проблема лояльности клиентов. В виду легкого подключения к услугам сотовой связи, абоненты часто переходят от одного оператора к другому.

3. Ужесточение конкуренции между операторами «большой тройки». Ужесточение конкуренции также происходит по причине насыщенного рынка.

Операторы активно борются за «переманивание» абонентов. Кроме того, конкуренция ужесточается из-за равного доступа к ресурсам, новым технологиям (3G, 4G и т. д.)

4. Увеличение доли рынка региональных операторов. Большинство региональных операторов в масштабах российского рынка - крупные и развитые предприятия, имеют достаточный технический и финансовый потенциал и не уступают федеральным операторам ни в качестве связи, ни в диверсификации услуг.

Многие из региональных операторов работали на региональных рынках задолго до выхода на них федеральных операторов, поэтому они имеют развитую инфраструктуру, широкую дилерскую сеть, широкую зону охвата, отлаженный механизм взаимодействия с государственными органами, обладают ресурсами городской нумерации.

Основой успешной работы регионального оператора в условиях жесткой конкуренции с «большой тройкой» является гибкая маркетинговая и финансовая политика в сочетании с техническим преимуществом (развитой сетью).

Например, такие региональные операторы как «Теле 2», «Уралсвязьинформ», «СМАРТС» являются лидерами в тех регионах, в которых они предоставляют услуги связи, а операторы «большой тройки» - догоняющие.

5. Угроза со стороны IP-телефонии. Рынок услуг голосовой связи в России оценивается примерно в 30 млрд. рублей. Примерно 10% приходится на международную и междугороднюю связь (чуть меньше 3 млрд.) и если этот сегмент перейдет на IP-телефонию (Skype), то он уменьшится до 300 млн.

Кроме того, те, кто оказывает эти услуги, не вкладывают в развитие инфраструктуры.

Skype - это угроза для сотовых операторов. С развитием сетей широкополосного доступа потребитель все чаще начинает пользоваться подобными Skype системами.

Выручка Skype за 2008 год составила 550 млн долларов, количество абонентов на начало 2009 года - около 400 млн.



Таблица - Матрица SWOT-анализа:

	Strengths: 1. Большая рыночная доля. 2. Самый высокий показатель ARPU среди конкурентов. 3. Широкий выбор тарифных планов. 4. Большое количество предоставляемых услуг. 5. Большая зона обслуживания. 5. Высокое качество работы абонентской службы. 6. Эффективная рекламная кампания. 7. Наличие кредитного рейтинга международного инвестиционного уровня.	Weaknesses: 1. Низкий уровень качества сети. 2. Низкий уровень инвестиций. 3. Отсутствие покрытия стран СНГ. 4. Конфликт собственников.
Opportunities: A. Рост абонентской базы. B. Возможность роста из-за резкого роста спроса. C. Выход компании на рынок стран СНГ. D. Выход на IPO. E. Развитие монобрендовых салонов (сеть «МегаФон-Ритейл»). F. Развитие технологий.	2, 3, 4, 5, - A 6 - A 7 - E, F	1 - D, F 2 - D 3 - C, D
Threats: A. Насыщение рынка. B. Отсутствие лояльных абонентов. C. Ужесточение конкуренции между операторами «большой тройки». D. Увеличение доли рынка региональных операторов. E. Угроза со стороны IP-телефонии.	1 - A 2, 3, 4, 5 - B, C, D 6 - C	1 - B, C, D 2 - E 3 - A, C



SWOT-анализ позволил оценить фактическое положение компании и ее стратегические перспективы. Можно сделать вывод, что в компании «МегаФон» имеется соответствие внутренних возможностей компании внешней ситуации. Стратегия компании должна быть направлена на максимально эффективное применение имеющихся у компании ресурсов, использование рыночных возможностей и избежание угроз.

Таким образом, стратегические перспективы компании:

- использование выгод от высокого уровня предоставления услуг, а также эффективной рекламной компании для увеличения абонентской базы;

- привлечение дополнительных финансовых средств путем выхода на IPO и по средствам высокой кредитоспособности;

- использование привлеченных финансовых средств для выхода на новые рынки сбыта, развития моно - брендовых салонов и повышения качества сети;

- использование сильных сторон компании для ослабления угрозы со стороны конкурентов;

- развитие собственной розничной сети и разработка эффективной рекламной кампании для обеспечения лояльности клиентов;

- развитие новых технологий и разработка новых видов продуктов и услуг для приобретения конкурентных преимуществ.

2.2 Варианты разрешения проблемных ситуаций

Исходя из анализа проблемного поля ОАО «МегаФон» и проведенного SWOT-анализа для решения этих проблем необходимо разработать комплекс мер по их устранению.

Среди мероприятий по устранению недостатка прибыли при высокой интенсивности труда сотрудников можно предложить следующие:

- снижение продолжительности рабочего времени и изменение режимов труда и отдыха; прибыль труд сотрудник

- четкое разграничение обязанностей сотрудников;

- усовершенствование бонусной системы оплаты труда;

- повышение квалификации работников;

- введение новых эффективных техник продаж;

- улучшение общих условий жизни, отдыха;

- повышение уровня здравоохранения.

Эти же меры помогут снизить напряженность в коллективе как рядовых сотрудников, так и менеджмента и снизить текучесть персонала.

Также следует открывать салоны связи в местах наибольшего потока клиентов в городе, что позволит сотрудникам сориентироваться непосредственно на получении прибыли, они будут ориентированы на получение максимальной зарплаты, а клиенты получат возможность более широкого выбора салона, где они получат максимально быстрое эффективное обслуживание без очередей.

Размещено на Allbest.ru

...