Анализ PR-деятельности предприятий в сфере туризма и гостиничного хозяйства на примере гостиниц "Holiday Inn" (Largo, USA) и "Измайлово Бета" (Москва)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Государственное учреждение высшего профессионального образования

“Чувашский государственный педагогический университет им. И.Я. Яковлева”

ИТОГОВАЯ РАБОТА по курсу

“Связи с общественностью в туризме и гостиничном хозяйстве» на тему:

Анализ PR-деятельности предприятий в сфере туризма и гостиничного хозяйства на примере гостиниц «Holiday Inn» (Largo, USA) и «Измайлово Бета» (Москва)

Выполнила: Васильева Ольга Ивановна

Проверила: Кушнаренко Е.П.

Чебоксары, 2011

Содержание

Введение

1. Теоретический аспект PR-деятельности в гостиничном хозяйстве

1.1 Значение PR-деятельности в гостиничном хозяйстве и особенности PR-деятельности в гостиничном хозяйстве

2. Практический анализ PR-деятельности в гостиницах Holiday Inn (Largo, USA) и Измайлово-Бета (Москва)

2.1 Общие сведения о гостиницах Holiday Inn (Largo, USA) и Измайлово-Бета (Москва)

2.2 Использование PR-инструментов в гостиницах Holiday Inn (Largo, USA) и Измайлово-Бета (Москва)

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Термин "паблик рилейшнз" быстро и прочно вошел в наш лексикон. У нас в стране это словосочетание принято трактовать как "связи с общественностью".

Потребность в такой деятельности стала высокой, поэтому очень быстро появились специальные PR-агентства. В научном плане - это универсально теоретическая и прикладная дисциплина, изучающая закономерности взаимодействия субъекта общественных отношений с гражданами, общественными организациями, фирмами и т.п.

Несомненно, пиар-деятельность коснулась практически всех отраслей и ветвей бизнеса.

Гостиничный бизнес в этом не исключение. Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристической сферы несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Именно поэтому изучение пиар-деятельности в гостиничном бизнесе несет в себе большое значение.

Целью итоговой работы является рассмотреть и проанализировать особенности пиар-деятельности в гостиничном бизнесе.

Актуальность темы работы заключается в том, что на современном этапе изучение специфики пиар в гостиничном бизнесе России имеет первостепенную важность, так как масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с заграницей значительно меньше. Зачастую характер осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе протекает как "по стандарту", не учитывая специфики, уровня и характера предоставления услуг. И в этом заключается главная ошибка.

1. Теоретический аспект PR-деятельности в гостиничном хозяйстве

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым ходам. Вместе с тем масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с другими странами значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также рядом субъективных факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запустении и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все ранее выработанные концепции и выйти на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.

1.1 Значение PR-деятельности в гостиничном хозяйстве и особенности PR-деятельности в гостиничном хозяйстве

Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко речь идет о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

“Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Важно уметь различать PR и рекламу. Когда речь идет о печати проспектов, размещении плакатов на улицах и заметок в прессе - во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы, объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остается следующее: улучшение репутации и повышение популярности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа «прохожих», и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.

1) Краткое описание PR средств

Распространение информации в гостинице.

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и типы номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- специализация ресторана;

- характеристика ключевых руководителей;

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Девиз PR - «паблик рилейшнз начинаются с человека» - говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

- персональные характеристики;

- информация «с черного хода»;

- отрегулированные предложения;

- ориентиры для новых сотрудников;

- день открытых дверей для членов семьи;

- программа проведения свободного времени;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

- создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

- доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.

PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по созданию системы PR. Это означает формирование положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности, на долгосрочную перспективу.

2) Работа с прессой и СМИ

«PR -- это не только отношения с прессой». «Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий». Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:

- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;

- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

- подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;

- в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

- следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

- не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

- используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

- обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

- приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнений;

- название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

- старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

- старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Отель “Националь” публикует свои модули в тематических журналах “Банковское дело”, “Нефть и капитал”, которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. Для успешной продажи новогоднего периода в российских регионах гостиница “Космос” “запустила” в различных региональных изданиях (популярных, экономических, развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многие московские отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Интересным web-сайтом рекламно-информационного плана располагает отель “Балчуг Кемпински” и наиболее функциональными (направленными на прямое бронирование) имеют отели, принадлежащие международным цепям. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

3) акции PR

Особые PR акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций -- это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация «Ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- джазовые пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;.

- «ток-шоу» со знаменитостями;

- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- «курсы домохозяек» (готовим десерт);

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Какого качества мероприятия?

- Сколько должны стоить эти мероприятия?

4) убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов -- артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Первым шагом на пути осуществления успешной PR акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном столичном рынке. Изучать потребности клиентов московские отели предпочитают своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учреждена должность маркетингового аналитика. Однако следует отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило. На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий гостиниц остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA.

Каждая гостиница будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского («Националь»), шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей и центром города и аэропортом “Шереметьево-2” (“Ирис”), предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты (“Аэростар”), специальные предложения в ресторанах отеля (“Аэростар), скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок (Sheraton Palace).

Как было сказано ранее, в нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Изучая эту проблему, мы столкнулись с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию таким гигантам, как Марриотт, Шератон и Кемпински. На этом фоне задача российских отелей еще более усложнится. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий требованиям рынка. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” осуществление PR деятельности.

Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.

2. Практический анализ PR-деятельности в гостиницах Holiday Inn (Largo, USA) и Измайлово-Бета (Москва)

2.1 Общие сведения о гостиницах Holiday Inn (Largo, USA) и Измайлово-Бета (Москва)

общественность маркетинг реклама гостиница

Гостиница Холидей Инн Ларго принадлежит к гостиничной цепи "Холидей Инн Гостиницы и Курорты", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents».

Гостиницы "Холидей Инн Гостиницы и Курорты" можно отнести к такому типу гостиниц как семейные. Идея создания таких гостиниц пришла в голову Кеммону Уилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964 году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз "Stay with someone you know" - что означает - "В каждом отеле цепочки Вы будете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет на соответствующем уровне". В 1960 году был открыт 1-ый отель в США, а в 1968 - в Европе. Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, который позволил создать разветвленную по всему миру систему гостиниц.

В 1978 году компания Bass, специализирующаяся на производстве спиртных напитков и пива, выкупает имущество "Холидей Инн". В начале 80-х примыкает Crawn Plaza, в 1998 году - Inter-Continental (у этих двух цепей - гостиницы на 6 континентах в 95 странах).

В 2001 году Bass продает свое основное производство и меняет название на "6 континентов" (проводился конкурс на лучшее название среди персонала всех гостиниц, принадлежащих Bass).

На сегодняшний день название "6 континентов" объединяет более 3000 гостиниц в более чем 95 странах.

Отель расположен в 20 минутах езды от столицы США - Вашингтона (округ Колумбия) в живописном, безопасном и экологически чистом уголке. Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям 2 ресторана, бар, бассейн, тренажерный зал, массаж, прачечную и химчистку, бизнес-центр.

Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают пребывание в Гостиничном комплексе максимально приятным. В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club .).

На территории гостиницы имеется охраняемая бесплатная автостоянка.

Бизнес-центр предлагает все виды секретарских работ, компьютерные и печатные услуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.

Гостиница располагает 154 прекрасно оснащенными номерами (включая номера люкс) со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.

Номера делятся на:

§ одноместный с большой кроватью (96 номеров);

§ двухместный (50 номеров);

§ 2-х комнатный люкс (4 номера);

§ 3-х комнатный люкс (2 номера);

§ 4-х комнатный люкс (2 номера).

А также номера делятся на:

- курящие;

- некурящие.

По статусу номера делятся на:

- свободные / несвободные;

- чистые / грязные;

- недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

В гостинице 4 этажа (без учета минус первого этажа). Номера располагаются как в атриуме, так и в крыле.

Гостиница участвует в программе «Forget something». Если гость забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату, расческу, нитку с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа - то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения.

Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.

На гостиничные услуги отеля «Холидей Инн Ларго» существует опубликованный тариф:

Одноместный номер - 175$

Двухместный номер - 190$

Трехместный номер - 205$

2-х комнатный люкс - 300$

3-х комнатный люкс - 420$

4-х комнатный люкс - 540$

Цены за номера указаны в долларах США. Дети до 16 лет с номере с родителями проживают бесплатно.

В стоимость входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными или кредитной картой.

Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) для гостей гостиницы - бесплатны. Гостиница также предоставляет бесплатный шаттл (маршрутное такси) до\со станции метро «Ларго».

Гостиница Измайлово КОРПУС БЕТА

Одна из самых востребованных туристами, из-за своего удобного месторасположения и доступных цен, гостиница Измайлово, рада видеть вас в числе своих клиентов! Посудите сами, разве не очень удобно разместиться вблизи от центра, в уютном гостиничном комплексе, который возведен на благоустроенной территории Восточного Административного округа г. Москвы.

Хочется сразу сказать, что гостиница Измайлово имеет достаточно продуманную инфраструктуру, и проезд к ней возможен как на машине, так и на метро, которое находится в непосредственной близости от гостиницы. До центра всего полчаса.

Привлекающая внимание прохожих и своих постояльцев современным и даже необычным, архитектурным образом, гостиница Измайлово является центром культуры и отдыха, так как находится на территории крупнейшего Измайловского лесопарка. Неподалеку от гостиницы есть исторические достопримечательности: Покровский собор, Серебряно-Виноградный пруд и древняя дворцовая усадьба Измайлово.

Рядом с гостиницей также располагается всеми известная и, особенно любимая почитателями антиквариата, выставка-ярмарка «Вернисаж», сувениры на которую везут со всей России. Прогулка по всем этим местам в свободное время может принести массу положительных впечатлений.

Гостиничный комплекс Измайлово имеет все необходимое для отдыха и развлечений. На его территории находятся рестораны, где приветливые официанты в уютной обстановке предложат попробовать блюда европейской, восточной и русской кухни; имеются кафе; ночной клуб-казино, боулинг и киноконцертный зал; всегда рады своим гостям; а для переговоров закрепились отдельные переговорные комнаты и конференц-залы.

Гостиничный комплекс Измайлово состоит из пяти 30-ти этажных корпусов: Альфа, Бета, Вега, Гамма и Дельта, в количестве 7500 комфортабельных номеров вместимостью около 10-ти тысяч человек. Он был построен в 1980 г. к Олимпийским играм по замыслу известного архитектора Ю. Рабаева, здания которого символизируют 5 олимпийских колец. По сей день гостиничный комплекс Измайлово имеет авторитет качественного сервиса и услуг. Уютные номера соответствуют европейским стандартам и оснащены современной мебелью. В каждом номере есть телефон, цветной телевизор и удобные ванные комнаты, на всех дверях установлены электронные замки.

Для туристов и бизнесменов одним из самых привлекательных российских городов вот уже на протяжении веков остается Москва. Отель Бета, обладая обширным номерным фондом, обеспечивает отличные условия проживания для людей с разными запросами и финансовыми возможностями. В 30-ти этажном отеле, прошедшем международную сертификацию и получившем категорию «Три звезды», гостей ждут полностью меблированные, телефонизированные номера эконом и бизнес класса, люксы, полулюксы, роскошный номер для новобрачных. Широкий спектр услуг предлагает гостям гостиница Бета Измайлово. Офииальный сайт содержит не только полный перечень предоставляемых постояльцам услуг, но и фотографии номеров, их полное описание, а также отзывы гостей отеля.

Нередко выбирают для проведения семейных или корпоративных торжеств рестораны гостиницы гости столицы и жители города Москва. Гостиница Измайлова Бета предлагает одноименный ресторан, расположенный на втором этаже, в котором с комфортом разместятся 250 человек. Для проведения торжественных мероприятий и банкетов, встреч в неофициальной обстановке подойдут каминные и банкетные залы на 30 и 12 посетителей. Дизайнерское оформление ресторана выдержано в стиле «хай-тек», светомузыка и современная звукоусиливающая аппаратура позволяют создать идеальные условия для проведения незабываемого праздника. Кроме ресторанов, отведать блюда русской и европейской кухни гости отеля могут в уютных кафе. А в работающем круглосуточно лобби-баре посетителей ждут оригинальные закуски, приготовленный по различным рецептам кофе и разнообразные сорта пива.

Неизменной популярностью отель во многом обязан удачному месторасположению. Экологическая чистота района, близость к достопримечательностям, а также удачная транспортная развязка выгодно отличают гостиничный комплекс. Находящейся в шаговой доступности станции метро «Партизанская», поблизости расположены остановки наземного транспорта (автобусы, троллейбусы), можно воспользоваться услугами маршрутных или обычных такси. Путь до исторического центра столицы займет не более четверти часа. В любое время года прогулки по Измайловскому парку, зеленой зоне Москвы, доставят огромное удовольствие. Сохранившаяся до наших дней дворцовая усадьба позволяет вернуться в прошлое, оценить талант русских зодчих. А посетив «Вернисаж», можно приобрести оригинальные сувениры. Спортивные болельщики отдают предпочтение отелю благодаря его близости к стадиону «Локомотив».

Провести деловое мероприятие любого масштаба, начиная от семинара и заканчивая форумом, позволяет гостиница Бета. Официальный сайт отеля содержит полную информацию о предоставляемых услугах, времени работы и фотографии современного, полностью оснащенного необходимой техникой бизнес центра.

Помимо залов с легко изменяемой за счет роликовых перегородок конфигурацией, способных создать комфортные условия для продуктивной работы от 30 до 350 человек, в отеле предусмотрены комнаты для переговоров. Важным достоинством является полная звукоизоляция, обеспечивающая должный уровень конфиденциальности. По желанию организаторов мероприятий службы отеля готовы взять на себя организацию обедов и кофе-брейка для участников. Наш информационный сайт гостиницы Измайлово Бета работает круглосуточно, в любой момент вы можете получить полную и достоверную информацию о наличии свободных номеров, их стоимости, сезонных скидках, а также воспользоваться системой мгновенного онлайн бронирования.

2.2 Использование PR-инструментов в гостиницах Holiday Inn (Largo, USA) и Измайлово-Бета (Москва) PR-деятельность в гостинице Holiday Inn (Largo, USA)

Цель:

Содействие сохранению и укреплению позиций гостиницы на рынке бизнес услуг для фирм, повышение эффективности и конкурентоспособности его деятельности.

Задачи:

· Поддержание и укрепление имиджа «Holiday Inn Largo» как одного из лидеров американского рынка гостиничных, и деловых услуг в новых экономических условиях

· Сохранение и расширение круга клиентов, потребителей конкретных услуг гостиницы

· Информирование деловых кругов о существующих и новых видах услуг и формах обслуживания клиентов

· Стимулирование продаж услуг

· Совершенствование структуры рекламного обеспечения и оптимизация рекламной работы

· Унифицирование рекламы с учетом работы по модернизации и систематизации фирменного стиля

Вопрос PR -деятельности гостиницы требует специальной проработки. С этой целью гостиницы Holiday Inn Largo использует региональную прессу, Интернет. Гостинца в рекламе придерживается единого стиля, начиная со солгана, на котором, как на фундаменте, выстраиваются конкретные аргументы в пользу бренда Holiday Inn. Рекламные материалы, проспекты и брошюры выдержанные в едином фирменном стиле, присутствуют во всех подразделениях, оказывающих услуги клиентам.

Основные идеи PR концепции:

· PR-деятельность гостиницы должна строиться на подчеркивании его безусловных достоинств (отличий):

· Удачное месторасположение (близость к столице США и другим достопримечательностям)

· Комфортабельные номера

· Номера для некурящих, людей с ограниченными возможностями

· Всевозможные скидки и акции

· "Зеленая" политика гостиницы

Успех PR-деятельности «Holiday Inn Largo» обеспечивается в результате эффективного сочетания:

· Рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторанов и т.д.

· Оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

· Информации о новых видах услуг

· Обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью)

· Реклама услуг, предлагаемых «Holiday Inn Largo», ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты Холидей Ин.

· Лейтмотивом как PR политики в целом, так и конкретных PR кампаний, стала мысль, что качество услуг «Holiday Inn Largo» выдержало проверку временем, и его богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров американского рынка гостиниц

· PR-деятельность направлена на поддержание престижа Holiday Inn, т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего престижа.

· Любая PR кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

· Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований.

· Особое внимание должно уделяться PR-инструментам в Интернет, что является самым современным и перспективным средством PR-деятельности.

В политике гостиницы «Holiday Inn Largo» важное место занимают паблик рилейшнс (PR). Авторитетный специалист в области рекламы и PR, бывший Генеральный секретарь Международной ассоциации PR Сэм Блэк определяет паблик рилейшнс следующим образом: «PR -это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности». Он же считает, что компания способна достичь вполне удовлетворительных результатов, если руководитель отдела рекламы является одновременно и главой отдела PR

Создание и укрепление положительного имиджа Holiday Inn через мероприятия, акции, встречи должно стать основной задачей PR.

PR-деятельность гостиницы Измайлово Бета

Целью PR-деятельности гостиницы Измайлово Бета является установление двустороннего общения для выявления общих интересов или общих представлений, и достижение взаимопонимания.

Необходимо проводить кропотливую работу с целью расширения круга деловых и общественно-политических мероприятий, проводимых в Holiday Inn. Именно такого рода мероприятия помогут укрепить имидж.

Анализ показывает, что в условиях, когда в Москве много мест для проведения престижных мероприятий, большую роль в привлечении мероприятий играют личные контакты и активная работа PR группы. Для успешной работы PR группы необходимо, прежде всего, анализировать отношения, сложившиеся между компанией и общественностью, выявлять мнения и оценки, имеющиеся в обществе по отношению к фирме, оценивать политику компании и ее действия, влияющие на взаимоотношения с общественностью. И, наконец, разрабатывать и внедрять различные формы ПР-стратегии. Активная ПР-работа должна вестись на всех мероприятиях Holiday Inn путем налаживания личных контактов, распространения пресс-релизов, организации интервью и т.д.

Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах.

Преимущества электронной страницы:

· широкая доступность

· отсутствие цены за копию

· возможность легко обновлять информацию

· возможность установления линков

· страница имеет неограниченный тираж

· дает возможность обратной связи

Первой отличительной чертой компьютерных сетей от других носителей рекламы является направленность. Holiday Inn должен продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения. Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться рекламно-издательским отделом и быть выдержано в фирменном стиле. На всей PR продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес).

В настоящее время в мире четко прослеживается тенденция к работе с мультимедийными средствами рекламы. Реклама на CD-ROM эффективна и экономична, на CD-ROM можно разместить большой объем информации и легко вносить изменения и дополнения. CD-ROM - это интерактивная энциклопедия. Презентационный CD-диск является обязательным компонентом PR продукции фирмы, а тем более Holiday Inn, в США, странах Европы и Азии. Наличие CD-ROM является одним из требований мировых стандартов к участникам специализированных международных выставок (уже второй год на выставке EIBTM проводится конкурс-выставка презентационных CD-ROMов). Создание презентационного CD-диска «Holiday Inn Largo» является приоритетной задачей рекламно-издательского отдела по реализации PR стратегии Общества.

«Holiday Inn Largo» имеет рекламный видеофильм. Такой фильм может использоваться на выставках, ярмарках, переговорах, демонстрироваться в фойе Конгресс-зала во время мероприятий. Изготовить престижный видеофильм можно с минимальными затратами на базе видео студии, с которой мы сотрудничаем.

Одним из важных направлений PR деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т. д.)

Важную роль в рекламно-маркетинговой политике «Holiday Inn Largo» играет участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в США, так и за рубежом. Мировой опыт свидетельствует: выставки - один из важнейших секторов экономики, мощный инструмент промышленной политики, ключевое средство маркетинга и продвижения продукции на мировой рынок и воздействия на потребителей, обеспечивают формирование имиджа компании. Выставки занимают второе место по значимости среди инструментов маркетинга.

«Holiday Inn Largo» и гостинице Измайлово-Бета необходимо экспонироваться на выставках, но при этом их следует тщательно отбирать. Рекомендуется следующий перечень выставок:

CONFEX, Великобритания, Лондон - крупнейшая в мире выставка по деловому туризму, по праву считающаяся основным событием года в данном бизнесе. CONFEX предоставляет не только коммерческие, но и образовательные возможности. На выставке работают семинары и конференции по различным аспектам туризма, новейшим технологиям маркетинга и рекламы. Число экспонентов составляет около 1300 из более, чем 100 стран мира.

AITB, Германия, Берлин - крупнейшая международная биржа по туризму.

EIBIM, Швейцария, Женева - крупнейшая ежегодная выставка по конгресс туризму. Имеет статус дорогой и престижней шей выставки. Число экспонентов достигает до 2500 компаний из более, чем 100 стран и растет с каждым годом. Участниками выставки являются цепочки отелей, транспортные компании и национальные офисы по туризму, конгрессные и выставочные центры, конгрессные бюро городов и стран.

A.T.M., США, Орландо - крупнейшая туристическая биржа на американском континенте, организатор которой известная выставочная компания Reed Travel Exhibition. Среди экспонентов - тур операторы со всех континентов мира, представители отелей, транспортных компаний, маркетинговых организаций, американских тематических парков. За время работы выставки ее посещают более 4 тысяч профессионалов.

FITUR, Испания, Мадрид - одна из крупнейших в Европе выставок по бизнес туризму.

World Travel Market, Великобритания, Лондон - крупнейшая в мире туристическая биржа, где определяется туристический рынок и подписываются основные пакеты агентских соглашений на следующий год.

Arabian Travel Market, ОАЭ, Дбаи - туристический рынок по привлечению тур операторов Среднего и Ближнего Востока.

IT&ME, США, Чикаго - крупнейшая профессиональная туристическая выставка и биржа. Ориентирована на покупателей дорогих инсентив-программ по всему миру. Для участников проводятся бесплатные семинары по проблемам инсентив-туризма и новым технологиям туризма. Число участников выставки в среднем превышает 1400.

WTF, Япония, Токио - крупная туристическая выставка, в которой участвуют более 500 фирм из стран, являющихся центрами притяжения японского туризма. Полезна с точки зрения установления и поддержания контактов с партнерами.

Следует тщательно продумать оформление «Holiday Inn Largo» и обязательно, кроме набора печатной продукции, применять такой современный и эффективный инструмент рекламы, как CD-ROM. Кроме того, надо максимально использовать развитую информационную инфраструктуру иностранных выставок. Обязательно следует задействовать деловую программу выставок для контактов с потенциальными партнерами и продвижения продукции.

В PR стратегии Центра значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей.

Разработка эффективной PR политики «Holiday Inn Largo» требует, прежде всего, точного учета специфики Holiday Inn, всех его центров прибыли, а также тенденций его развития.

Суть специфики «Holiday Inn Largo» уже фактически сформулирована в ныне действующем фирменном рекламном слогане: «Все услуги для работы, проживания и отдыха». И это не просто рекламное клише, которым иногда злоупотребляют гостиничные центры и деловые комплексы, а объективная констатация факта: сегодня в США нет ни одного учреждения, способного предложить клиенту столь же органичный комплекс услуг.

Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница Измайлово Бета должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Т.к. наши гостиницы специализируются на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Москву с деловыми визитами. К этим гостям нужен особый подход, т.к. ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением PR деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

В связи с введением в действие номеров повышенной категории в гостинице нужно развернуть интенсивную рекламу (буклеты, листовки, сеть Интернет) с целью привлечения эксклюзивных и постоянных клиентов.

Статус четырехзвездочной гостиницы обязывает иметь в номерах «гостевую» (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг «Holiday Inn Largo», а также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом.

Относительно косвенной рекламы. Почти все отели международного класса претендуют на то, чтобы быть не только «местом для ночлега», но и стремятся к «паблисити». Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди «светских» мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты и др.).

Хорошей косвенной рекламой гостиниц Holiday Inn Largo и Измайлово Бета служит проведение в ее интерьерах кино- и видеосъемок. Однако к проведению съемок нужно подходить очень дифференцированно. Рекламный отдел должен давать разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной и эстетической значимости.

Привлекательным рекламным ходом может быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.

Большие резервы повышения имиджа гостиниц Holiday Inn Largo и Измайлово Бета содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и PR оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.

Конференц-выставочная деятельность является одним из основных направлений деятельности Holiday Inn Largo и Измайлово Бета. Проведение мероприятий на площадях отеля должно обеспечивать загрузку гостиницы и значительно увеличивать товарооборот ресторанов. От количества мероприятий, их характера и масштабности в немалой степени зависит как благополучие, так и престиж отеля. Основными мероприятиями являются выставки, конференции, конгрессы, семинары, деловые встречи, презентации

Важно продолжать участие «Holiday Inn Largo» и гостиницы Измайлово-Бета в профильных международных выставках, симпозиумах и семинарах и т.д., т.к. в конгрессно-выставочном бизнесе при выборе места проведения очередного мероприятия и получения заказов на их проведение большую роль играют личные деловые контакты. Представляется целесообразным активнее привлекать среднее звено для участия в выставках, т.к. непосредственно они работают с клиентами и владеют полной информацией для проведения переговоров на получение заказов. Кроме того, необходимо расширять контакты с организациями, занимающимися конференц бизнесом. Конкретный интерес представляет MPI (Meeting Professionals International`s). Общение с представителями MPI, участие в их семинарах будет способствовать повышению профессиональных навыков работников, освоению новых форм и методов работы, а также приведет к расширению круга заказчиков мероприятий. В настоящее время в силу объективных причин сократилась доля иностранных и международных мероприятий, по сравнению с национальными, но тем не менее этот сегмент остается весьма перспективным. Ведь именно международные мероприятия (и особенно крупные) приносят наибольший доход и формируют имидж. На мировом конгрессном рынке борьба за крупные международные мероприятия очень остра, и если не принимать в ней участия (выставки, трейд-шоус, реклама), то шансы на получение мероприятия будут сведены к нулю.

При осуществлении рекламно-информационной политики Holiday Inn Largo и Измайлово Бета важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог с ведущими средствами массовой информации. В настоящее время рекламно-издательским отделом время от времени размещаются имиджевые статьи в СМИ и регулярно дается бесплатная в реклама в большом количестве изданий. Но данная деятельность должна быть постоянной. Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в Holiday Inn они обязательно упоминали где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Довольно-таки эффективным средством общения с журналистами является пресс-конференция. Очень важно поддерживать стабильные отношения с Международным пресс клубом, т.к. его мероприятия регулярно освещаются в прессе. Одним из путей распространения информации о Holiday Inn Largo и Измайлово Бета является рассылка по факсу пресс-релиза о деятельности Holiday Inn и его услугах.

Большие возможности для развития положительного имиджа Holiday Inn Largo и Измайлово Бета представляют различные праздничные и юбилейные даты.

Заключение

В данной итоговой работе исследована эффективность организации PR-деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства. Вначале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы Holiday Inn Largo и Измайлово Бета в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

Основываясь на исследовании примеров организации PR-деятельности гостиниц Holiday Inn Largo и Измайлово Бета можно сделать следующие выводы, что в любой ситуации рекламная стратегия, является важным фактором, способствующим сохранению и укреплению позиций компании на рынке, также немаловажной ее функцией является способность соединить умение занять "место на сцене", выделиться среди конкурентов на одном и том же рынке.

Правильно спланированная PR кампания, ориентированная на перспективу и направленная не только на получение прибыли, но и на удовлетворение нужд потребителей, является тем, к чему российским предприятиям следует стремиться. Копируя не только опыт зарубежных стран в этой области, но разрабатывая и свои рекламные технологии с целью повышения конкурентоспособности на мировом рынке.

Так как PR-деятельность является своеобразным индикатором коммерческой деятельности предприятия, своеобразной формой коммуникаций, то наметившаяся тенденция к повышению качества рекламных кампаний и росту их эффективности отражает позитивные изменения в области управления и функционирование предприятия в условиях российских рыночных реалий.

PR политика Holiday Inn Largo и Измайлово Бета требует постоянной работы на перспективу, сотрудничество всех отделов и подразделений, но при этом необходимо, чтобы реклама была координированной, чтобы вся рекламная деятельность находилась в единых руках, исходила из одного мозгового центра.

Необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм PR деятельности Holiday Inn Largo и Измайлово Бета, обоснованный выбор PR инструментов.

Необходимо постоянно изучать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать наиболее эффективные формы рекламной деятельности.

Приоритетным направлением PR деятельности Holiday Inn Largo и Измайлово Бета на ближайшее время должна стать модернизация и систематизация фирменного стиля.

Для успешной реализации PR политики Holiday Inn Largo и Измайлово Бета требуется грамотно использовать сочетание рекламы всей гостиницы в целом с рекламой отдельных услуг и направлений деятельности Holiday Inn Largo и Измайлово Бета.

Необходимо постоянно поддерживать высокий профессиональный уровень сотрудников рекламно-издательского отдела: следить за новинками специализированной литературы, посещать выставки, специальные семинары.

...