Анализ коммуникационных процессов ФГУП "Почта России" г. Кунгур

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Коммуникация

1.1 Коммуникация. Коммуникационный процесс

1.2 Этапы и элементы коммуникационного процесса

2. Совершенствование коммуникационной политики на ФГУП "Почта России"

2.1 Характеристика ФГУП "Почта России" г. Кунгур

2.2 Анализ коммуникационных процессов ФГУП "Почта России" г. Кунгур

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационной политики ФГУП "Почта России" г. Кунгур

Заключение

Библиографический список

Введение

Коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Актуальность темы: тема коммуникация, является в настоящее время актуальной, т. к. НТП не стоит на месте, появляются новые технологии и средства обмена информацией. Прежде чем подать информацию получателю нужно обдумать все этапы коммуникационного процесса, а иначе информация может не дойти до получателя либо она будет не ясной. Также для того чтобы работать менеджером, человек должен быть коммуникабельным, ясно выражать свои мысли. Вот именно поэтому эта тема является актуальной в данное время.

Цель работы: определить роль коммуникаций в работе ФГУП "Почта России"

Задачи исследования:

1. Выявить этапы и элементы коммуникационного процесса

2. Проанализировать коммуникационные процессы исследуемого предприятия

3. Разработать рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики организации

4. Предложить способы снижения искажения информации на ФГУП "Почта России" и пути доведения информации до подчинённых

Объект исследования: ФГУП "Почта России" г. Кунгур

Предмет исследования: коммуникация как связующий процесс управления организацией и средство связи

Отношение к данной теме: данная тема курсовой работы тесно связана с нашей бедующей профессией, т. к. обмен информации будет присутствовать постоянно, мы должны знать все средства связи и уметь ими эффективно пользоваться. Почта России является эффективным каналом связи и имеет прямое отношение к данной теме.

1. Коммуникация

1.1 Коммуникация. Коммуникационный процесс

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

Внутриличностная коммуникация: это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация: коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе: в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация: в общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация: это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамках своего отдела.

Внешняя оперативная коммуникация: эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне неё. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация: не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна.

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

В ходе обмена информацией активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

1.2 Этапы и элементы коммуникационного процесса

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1) Генерирование идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: "Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - "Не начинай говорить, не начав думать".

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять.

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято.

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. (Приложение 1)

2. Совершенствование коммуникационной политики на ФГУП "Почта России"

2.1 Характеристика ФГУП "Почта России" г. Кунгур

Полное наименование подразделения: Обособленное структурное подразделение Кунгурский почтамт управления федеральной почтовой связи Пермского края - филиал федерального государственного предприятия "Почта России".

Сокращенное: ОСП Кунгурский почтамт УФПС Пермского края - филиал ФГУП "Почта России".

Место нахождения подразделения: г. Кунгур.

Почтовый адрес: 617470, г. Кунгур, Пермского края, ул. Красная, 15.

Подразделение является структурным подразделением Филиала ФГУП "Почта России" и осуществляет часть его функций на территории г. Кунгура и его пригорода, Березовского района, Кишертского района, Ординского и Суксунского районов.

Подразделение не является юридическим лицом и действует на основании Положения об обособленном структурном подразделении Кунгурский почтамт Пермского края.

Руководство и контроль за деятельностью Подразделения осуществляет директор УФПС Пермского края - филиал федерального государственного унитарного предприятия "Почта России", который находится в г. Пермь.

Основными задачами Подразделения являются: оказание услуг почтовой связи и осуществление других видов деятельности, с целью получения прибыли. Потребителями данных услуг являются как жители г. Кунгура, так и близ лежащих районов. В настоящее время у Подразделения нет конкурентов, и оно является монополистом на данной территории

Для достижения задач Подразделение осуществляет в установленном законом порядке следующие виды деятельности:

1. Прием, пересылка, вручение писем, бандеролей, посылок.

2. Прием заказной корреспонденции.

3. Прием и оплата денежных переводов. Наряду с почтовыми переводами и телеграфными переводами предлагаются электронные переводы, имеющие ряд преимущесшм допустимая сумма перевода 1000 рублей; выплата денег происходит в течение нескольких часов.

4. Распространение печатнь: изданий по подписке и в розницу.

5. Доставка (распространение) информационно-рекламной продукции (брошюры, листовки, буклеты) по адресной и безадресной системам.

6. Единая международная связь Гарантпост - обеспечивает ускоренную доставку почты по системе "от двери до двери", когда отправление вручается непосредственно в руки адресату, как в России, так и в любой стране мира.

7. Электронная почта - электронной почтой можно передавать любое сообщение в населенные пункты России, страны СНГ и Дальнего Зарубежья. (Прием и передача сообщений, как на бумажных, так и на электронных носителях).

8. Гибридная почта - это минимальные сроки сообщений по электронной почте с доставкой по указанному почтовому адресу в пределах России.

9. Продажа государственных знаков почтовой оплаты (конверты, марки, открытки), газет, журналов.

10. Товары почтой. Это возможность приобрести товары от пермских производителей по очень доступным ценам, не выезжая в Пермь, а заказав их на почте по каталогу.

11. Пункт коллективного доступа в Интернет (самостоятельно и с помощью оператора, аренда компьютера без выхода в Интернет, запись информации на электронный носитель, хранение информации на сервере, использование лазерного принтера).

12. Оформление подписки, для близких людей, содержащихся в колониях г. Кунгура.

13. Различные виды подписки:

ь подписка "с рассрочкой платежа" (оплата производится ежемесячно в период подписной компании);

ь коллективная подписка сэоком на 1, 2, 3 и т.д. месяцев с дальнейшим ее продлением;

ь подписка "до востребование" (получение изданий на почте)

Непрофильные услуги:

14. Изготовление ритуальных овалов и пластин. (Надписи на овалах бесплатно, по желанию клиента). Срок гзготовления - 20 дней.

15. Оформление страхового полиса Автогражданской ответственности.

16. Розничная реализация: товаров народного потреблена книжной продукции, филателистической продукции.

17. Благотворительные лотереи.

18. Фотоуслуги.

19. Прием вкладов "Тинькофс Кредитные Системы".

20. Продажа ж/д и авиабилетов.

21. Реализация карт оплаты услуг связи, проездных билетов и Sim карт "Мегафон"

22. Прием миграционных уведомлений

23. Прием коммунальных платежей.

2.2 Анализ коммуникационных процессов ФГУП "Почта России" г. Кунгур

В общепринятом смысле понятие качества выражает совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Это определение в одинаковой мере применимо и к качеству продукции связи с тем лишь отличием, что свойством промышленной продукции являются такие признаки, как, например (в машиностроении, приборостроении и др.), производительность, надежность, долговечность, в то время как продукции связи присущи свойства:

1. скорость передачи информации, обеспечивающая в народно-хозяйственном отношении более высокую производительность общественного труда и эффект быстрой передачи информации;

2. достоверность переданной информации, точность его воспроизведения;

3. надежность (безотказность действия каналов связи, предоставленных потребителям или входящих в систему связи);

4. эстетичность воспроизведения информации.

Система показателей качества продукции связи

Выше было установлено, что качество продукции связи определяется тремя основными ее свойствами: скоростью, точностью воспроизведения (достоверностью) переданной информации и надежностью (безотказностью) действия каналов связи.

Для того чтобы оценивать уровень качества по каж дому из названных признаков, требуются показатели, которые позволяли бы отличить хорошее качество от плохого, степень улучшения или ухудшения качества, сте пень нарушения норм качества. Качество продукции оценивается посредством целой системы показателей, которая охватывает свойства продукции отраслей и предприятий связи.

При этом следует различать две группы показателей.

К первой группе относятся:

1. показатели, характеризующие степень нарушения заданного уровня качества;

2. показатели нарушения нормативных (контрольных) сроков пересылки и доставки почтовых сообщений (писем, газет, бандеролей и других почтовых отправлений), показатели нарушения нормативных (контрольных) сроков передачи и доставки телеграмм, показатели нарушения нормативного времени ожидания предоставления междугородных телефонных разговоров и др.;

3. показатели нарушения точности воспроизведения переданных сообщений: дефекты (брак), допущенные в обработке телеграмм на этапе приема в кассе, а также на этапах передачи и приема по аппарату; плохая слышимость по междугородной телефонной связи; помехи в радиовещании и телевидении по вине станций и др.;

4. показатели нарушения действия каналов: технических остановок, количество и продолжительность перерывов в работе, повреждения каналов связи.

Ко второй группе показателей, определяющих повышение уровня качества продукции, относятся показатели:

1. повышения скорости передачи сообщений;

2. сокращения нормативных (контрольных) сроков прохождения (передачи) информации;

3. прироста (увеличения) автоматизированных систем коммутации и сокращения коэффициента транзита;

4. уменьшения вероятности возникновения искажений (нарушения достоверности);

5. повышения степени надежности действия каналов, сокращения среднего количества и времени устранения повреждений.

Показатели улучшения качества предназначаются, главным образом, для проектирования и плановых расчетов при разработке перспективных планов. Они используются также и при оценке результатов выполнения мероприятий по улучшению качества по учетным данным.

Точность воспроизведения информации (сообщений)

Требования, обеспечивающие точность (достоверность) передачи сообщений, не регламентируются нормами допустимости нарушений качества продукции связи. Любое нарушение точности передачи сообщения считается нарушением качества продукции и не должно оставаться незамеченным.

Частота этих нарушений характеризуется удельным весом сообщений, переданных с нарушением точности, в общем их количестве. Так, в телеграфной связи это: а) процент искаженных телеграмм на передаче; б) процент брака при обработке телеграмм на этапе от подателя (в кассе), процент брака на приеме входящих телеграмм гю аппарату; в междугородной телефонной связи - процент несостоявшихся разговоров вследствие плохой слышимости; в радиовещании и телевидении - время передачи искаженного звуковоспроизведения и изображения.

В почтовой связи нарушением качества продукции в этом смысле являются утери почтовых отправлений (их количество и ценность), различные виды брака в процессах обработки, которые могут вызвать неправильное направление почтового отправления (засортировка, засылка), а вместе с тем и замедление.

Также помехами в передаче информации могут быть:

1. Перебои в работе интернета.

2. Искажение сообщений - непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

3. Информационные перегрузки - невозможно реагировать на всю информацию.

4. Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

· нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы

· изменяются отношения между сотрудниками

· задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими

· каждый сотрудник стремится изолироваться от других

· взаимопомощь не поощряется

· люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми

· постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационной политики ФГУП "Почта России" г. Кунгур

коммуникация связь качество управление

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджеру необходимо определить, что такое "слишком много" и "слишком мало" в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью контрольно-управленческой информационной базы организации.

Опрос работников - из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные технологии. Система электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров.

Необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций почты. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс обслуживания клиента, зависит его мнение о почте в целом.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов. Поэтому очень важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций почты. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, вовремя распределять ее по подразделениям.

Руководитель должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Руководитель должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Заключение

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

На пути движения информации существуют факторы, которые способны искажать информацию. На языке теории передачи информации это называют шумом, то есть то, что искажает смысл. Источниками шума могут быть: преграды на пути обмена информацией, варьирующиеся от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Высокий уровень шума способен привести к заметной утрате смысла или блокировать попытку установления информационного обмена. Это может снизить степень достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

В ходе коммуникаций могут возникать барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50--90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Библиографический список

1. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007 год

2. Подгорнецкий И.А. Качество продукции связи и пути его улучшения. М., "Связь", 2004 год

Размещено на Allbest.ru

...