Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Загальна характеристика процесу обслуговування

Розділ 2. Загальна характеристика закладів швидкого обслуговування

Розділ 3. Організація роботи закладів швидкого обслуговування

3.1 Характеристика та технічне оснащення закладів швидкого харчування

3.2 Огляд та обґрунтування підбору устаткування для лінії

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Перехід країни на ринкові умови господарювання обумовив кардинальні зміни у цій сфері економічної діяльності: суттєво збільшилася частка закладів з колективною і приватною формами власності, розширилася мережа загальнодоступних закладів ресторанного господарства, у тому числі ресторанів, закладів швидкого обслуговування різних типів тощо. Це супроводжувалося певними змінами в організації їх роботи, трансформацією вимог до приготування та оформлення страв, посиленням уваги до потреб споживачів з урахуванням їх платоспроможності. Створюються заклади, спроможні задовольнити потреби як споживачів з високим рівнем доходів, так і тих, хто потребує соціального захисту. При цьому важливо забезпечити рівень обслуговування, який гарантує як безпеку споживання продуктів харчування, так і відповідність асортименту та властивостей реалізованої продукції й послуг рівню цін. Тому поряд із закладами ресторанного господарства з високими технологіями обслуговування створюються і такі, в яких використовується традиційна технологія приготування, подавання страв та обслуговування.

Складність завдань, що постали сьогодні, обумовлена значною ємністю ринку ресторанного господарства, наявністю великої кількості своєрідних контингентів споживачів з притаманними тільки їм специфічними вимогами до організації процесу обслуговування. Це ускладнює вирішення проблем як на стадії організації, так і теоретичного осмислення суті цього процесу, факторів впливу на його моделювання і управління.

Вивчення процесів, що відбуваються нині в ресторанному господарстві, дозволило по-новому поглянути на пошук шляхів практичного втілення концептуального підходу до створення сучасних закладів.

Розділ 1. Загальна характеристика процесу обслуговування

Підприємства ресторанного господарства виконують три взаємопов'язані функції: виробництво кулінарної продукції, реалізація та організація її споживання.

Відповідно до ГОСТ 30523-97 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги" послуга громадського харчування - це результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні та проведенні дозвілля. Процес обслуговування є сукупністю операцій, які здійснюються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля. Якість послуг повинна задовольняти встановленим або передбачуваним потребам споживачів. Послуги закладів ресторанного господарства мають відповідати вимогам безпеки і екологічності, цільовому призначенню і надаватися за умов, які відповідають вимогам діючих нормативних документів. швидке обслуговування ресторан

У процесі обслуговування споживачів комплекс послуг повинен відповідати типу підприємства і його класу. При їх наданні має враховуватися вимога ергономічності, тобто відповідність умов обслуговування гігієнічним, антропометричним та фізіологічним потребам споживачів. А дотримання цих вимог забезпечує комфортність обслуговування.

Послуга, що надається, повинна відповідати вимогам естетичності. Естетичність характеризується гармонійністю архітектурно-планувального вирішення приміщень підприємства, а також умовами обслуговування, зокрема зовнішнім виглядом персоналу, сервіровкою столу, оформленням і подачею кулінарної продукції. Споживач має отримувати повне, достовірне і своєчасне інформування про послугу, що надається.

Основна послуга закладів ресторанного господарства - послуга харчування - складається з послуг виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації і споживання відповідно до типу і класу закладу. За видами виділяють:

- послуга харчування ресторану;

- послуга харчування бару;

- послуга харчування кафе;

- послуга харчування їдальнею;

- послуга харчування закусочною.

Так, наприклад, послуга харчування ресторану - це послуги з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного приготування з різних видів сировини, винно-горілчаних виробів та інших товарів, а послуга харчування закусочною є послугою з виготовлення, реалізації та споживання обмеженого асортименту страв нескладного приготування для швидкого обслуговування споживачів.

Послуги з організації споживання продукції і обслуговування включають:

- організацію та обслуговування торжеств, ритуальних заходів;

- організацію харчування та обслуговування учасників конференцій, нарад, культурно-масових заходів і т. ін.;

- послугу офіціанта, бармена з обслуговування вдома;

- доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів і обслуговування споживачів в офісах та вдома;

- обслуговування споживачів у дорозі, на пасажирському транспорті;

- обслуговування в номерах готелів;

- організацію раціонального комплексного харчування і т. ін.

У ресторанах та барах велика увага приділяється організації послуги дозвілля.

Послуги з організації дозвілля включають:

- організацію музичного обслуговування;

- організацію проведення концертів, програм вар'єте та ін.

Культура обслуговування - один із основних критеріїв в оцінці діяльності працівників закладів ресторанного господарства. До основних чинників, що визначають культуру обслуговування, належать:

- наявність сучасної матеріально-технічної бази;

- види і характер послуг, що надаються;

- асортимент і якість продукції, що випускається;

- впровадження прогресивних форм обслуговування;

- рівень рекламно-інформаційної роботи;

- професійна майстерність працівників закладів ресторанного господарства.

Культура обслуговування на високому рівні підвищує конкурентоспроможність підприємства, що дуже важливі в умовах ринкових відносин.

Методи обслуговування споживачів - це спосіб реалізації продукції закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.

Форма обслуговування споживачів: - організаційний прийом, який є різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Приклади форм обслуговування: реалізація кулінарної продукції через торгівельні автомати, за типом "шведського столу", відпуск скомплектованих обідів та ін.

Види, методи і форми обслуговування на підприємствах залежать від місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні та ін. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.

Основними видами обслуговування в закладах ресторанного господарства є:

- реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, барів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових підприємствах та навчальних закладах;

- обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;

- реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;

- організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі методи обслуговування:

- самообслуговування;

- обслуговування офіціантами, барменами;

- комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асортименті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, інколи в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування, але й для організації відпочинку споживачів.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за методом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері - обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні створюватися умови для організації відпочинку споживачів.

Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і часткове самообслуговування. При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції, пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і прибиранням посуду.

При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує персонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування. Прикладом часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди.

При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць, заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.

За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслуговування з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою після вживання їжі.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслуговування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комплексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.

Самообслуговування з подальшим розрахунком - це розрахунок за вибрані страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роздавальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, закусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.

При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, вибравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони, який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій. При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази порівняно із самообслуговуванням з попередньою оплатою.

Розділ 2. Загальна характеристика закладів швидкого обслуговування

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності. На сьогодні в Україні діють такі заклади швидкого обслуговування: "Швидко", "Два гуся", "Печена картопля", "Мак Смак", "Ростік'с", "МакДональдз", "Оріон-Експрес", "Баскій Робіне" та інші.

У перших трьох підприємствах представлена українська кухня, в четвертому - широкий асортимент піци, в п'ятому - страви із курки, шостому - сандвічі, восьмому - страви східної кухні, останньому - морозиво, виготовлене за власними рецептами фірми.

Вони розміщуються в місцях масових потоків споживачів: біля метро, транспортних розв'язок, в торгових комплексах.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:

- споживач - завжди бажаний гість;

- прихід споживачів - велика честь для закладу;

- працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;

- споживач - невід'ємна частина бізнесу;

- споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;

- споживач не повинен чекати;

- завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Більшість закладів швидкого обслуговування заявляють про себе як ресторани з самообслуговуванням. Поряд з цим є й кафе, наприклад, кафе-морозиво "Баскін-Робінс". Нижче дається більш детальна характеристика окремих закладів швидкого обслуговування.

Заклад швидкого обслуговування "Швидко" - це український народний ресторан (додаток 1). Кольорами торгової марки "Швидко" є червоний, жовтий та темно-синій. У цьому закладі реалізують два найменування салатів, бульйон, чотири найменування вареників, котлети "Швидко" та по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо.

За повнотою виробничого циклу підприємство належить до доготівельних закладів ресторанного господарства: воно працює на напівфабрикатах. Відповідно до заявки, що надходить від закладів швидкого обслуговування, заготівельний цех формує замовлення (напівфабрикати, напої, штучні товари, пакувальні матеріали і т. ін.) та централізовано здійснює кінцеву доставку товарів. Доставка здійснюється тричі на день, що зумовлено особливостями зберігання напівфабрикатів. Наприклад, термін зберігання напівфабрикатів салатів - 6 годин (при температурі 1-4 °С).

Оскільки заклад "Швидко" є доготівельним, його виробниче приміщення поділено на три зони: роздавальню, що має назву "сервіс", мийну кухонного посуду та власне кухню. Сервіс відокремлений від кухні виробничими столами, на яких встановлено торговельне обладнання. Мийна кухонного посуду відділена від кухні стаціонарною перегородкою.

Кухня - це приміщення, в якому виділено виробничі ділянки для приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі, кожна з яких оснащена необхідним обладнанням та інвентарем.

На ділянці приготування вареників встановлено макароноварку, поруч з якою розміщений візок з листом для змащування та фасування вареників, виробничий стіл та настільні ваги. Напівфабрикати зберігаються в морозильній шафі. Для зручності вареники розфасовані за видами по п'ять порцій у поліетиленові пакети певного кольору. Тривалість теплової обробки - 7 хв. Заправляють вареники пасерованою ріпчастою цибулею, фасують на порції вагою 100 та 200 г без урахування тари. Для контролю виходу кожну порцію зважують. Для підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні. Готові вареники ставлять у вітрину, що підігрівається, при цьому обов'язково дотримуються принципу ротації продуктів - спочатку мають бути реалізовані продукти, термін зберігання яких закінчиться першим. Цей принцип застосовується й в інших випадках: товар, що надійшов першим, має першим і реалізуватись.

Для приготування салатів передбачений виробничий стіл, на якому змішують уже подрібнені компоненти, та настільні електронні ваги для фасування в спеціальні одноразові лотки. Фасують салати великими (140 г) та малими (70 г) порціями. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують і записують до денного листа обліку кухні, а потім поміщають в охолоджувальну вітрину. Термін зберігання готових салатів - до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, їх роблять і фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

На ділянці приготування фірмових котлет "Швидко" встановлена двосекційна електрична фритюрниця, першу ванну якої використовують для первинного обсмаження, та конвекційну шафу для доведення котлет до кулінарної готовності. Заклад отримує їх в замороженому вигляді. Готові котлети поміщають у вітрину з підігрівом, де вони зберігаються не більше години при температурі 64-66 °С.

Для приготування картоплі-фрі використовують напівфабрикат очищеної, нарізаної, і розфасованої в поліетиленові пакети картоплі вагою 2,5 кг. Термін зберігання напівфабрикату в морозильній шафі - 8 місяців. Для смаження використовують другу ванну фритюрниці. Готову картоплю фасують на порції 110 та 70 г і зберігають у вітрині з підігрівом не більше 7 хв. при температурі 60 °С.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожна станція (робоче місце) забезпечена чистими продезінфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників з відвідувачами відбувається на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торговельного персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, які відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали - стакани, пакети, тарілки, кришки.

Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпечується завдяки торговельним вітринам (з підігрівом та охолодженням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.

У закладах "Швидко" обслуговування здійснюється за методом самообслуговування. Щоб отримати страву, споживач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього замовлення, одразу збере його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо споживач забирає його з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердженому порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Кількість активно діючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів.

Каси працюють за системою D2fastfood/netfood, при якій кожна страва представлена у вигляді малюнка - слід тільки доторкнутися до нього і страва автоматично додається до замовлення, що значно спрощує процес реалізації продукції, оскільки немає необхідності запам'ятовувати код кожної страви.

Система D2fastfood/netfood охоплює різні схеми обслуговування: паралельну (типовий фаст-фуд), послідовну (типова їдальня) та різні їх комбінації. Вона вирішує завдання управління розподільною мережею закладів швидкого обслуговування, коли немає можливості об'єднати їх в єдину інформаційну мережу.

Зал оснащений столами, кришка яких виконана з пластику, стільцями з металевими спинками і пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв споживач відносить одноразовий посуд до сміттєзбірника, тацю кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений посуд збирають працівники залу, які здійснюють також санітарну обробку столів, стільців, сміттєзбірників та підлоги.

Оскільки ресторан працює на посуді одноразового використання, санітарної обробки вимагають лише таці. Їх миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та споліскують дезінфікуючим розчином. У проміжках між миттям таці протирають продезінфікованими ганчірками. Метою цієї підсистеми є забезпечення своєчасного надходження таць на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.

Для зручності споживачів більшість страв з асортименту ресторану "Швидко" пропонуються у двох варіантах - великими та малими порціями.

Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати та вареники фасуються в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру порції, і обов'язково накриваються кришками. Котлети, картопля-фрі та пончики кладуться на паперову тарілку або в паперовий пакет у разі замовлення на винос. Усі напої, окрім пива, супи, желе, морозиво відпускаються в термостійких стаканах, що накриваються кришками. Пиво наливається у фірмові стакани марки "Оболонь" і не накривається. Стакани, паперові та поліетиленові пакети, серветки мають фірмове маркірування.

Заклади "Швидко" гарантують якість продукції. Для цього запроваджені різні види контролю на всіх стадіях виробничого процесу. У разі невиконання гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в усній чи письмовій формі для задоволення своєї претензії. В свою чергу, адміністрація зобов'язана розібратися і у разі вини замінити продукт або відшкодувати завдані збитки у розмірі затрат на придбання даного товару за рахунок закладу або, за наявності доказів провини робітника, - за рахунок робітника та вибачитися перед споживачем.

Популярність продукції закладу на ринку, обсяги продажів, його імідж багато в чому залежать від ефективності просування товарів. До конкретних форм просування, які застосовується в закладі "Швидко", можна віднести: створення позитивного іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами - на радіо, у метрополітені, друковану рекламу у вигляді плакатів, листівок, трилайнерів аркушів, що вкладаються на тацю), неонові стрілки з написом "Швидко", рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та темно-синьому кольорах.

Для підвищення рівня продажів періодично проводяться акції зі зниження цін на напої і деякі страви та скомплектовані меню страв. Це дозволяє привернути увагу до продукції закладу більш широкого кола споживачів.

Заклад швидкого обслуговування "Ростікс" спеціалізується на приготуванні та реалізації страв з курей*. Заклад пропонує споживачам такі страви: "Рос-тік'с-класік" (шматочки курки), "Гострі курячі крильця", "Курячі ніжки", "Курячі палички", котлету "Київська", "Шашлик курячий", "Пельмені курячі", приготовлені за оригінальною технологією зі спеціальними смаковими домішками.

Крім того, підприємство пропонує сім комплексних обідів, до складу яких входять страви з курей, а також два сандвічі - "Велетень" та "Курячий". Із перших страв на підприємстві готується лише "Грибний суп-пюре з петрушкою". Також даний заклад реалізує хлібобулочні вироби, чотири види слойки з різними наповнювачами, фризерне морозиво та різні напої.

Заклад "Ростік'с" працює на напівфабрикатах, які завозяться з фабрики-кухні. В окремому холодильнику зберігається пиво.

У виробничій зоні можна виділити три виробничі лінії: лінія з виробництва курей, лінія приготування сандвічів та лінія з виробництва картоплі-фрі й котлети "Київська".

Лінія з виробництва курей складається з мийної раковини, виробничих столів, де відбувається підготовка курки до смаження, жарової шафи та марміту, де зберігається готова продукція протягом 1,5 год. після приготування.

До лінії виробництва сандвічів входять: виробничий стіл, професійний тостер, електричні ваги та станція сандвічів, для якої використовується стіл з охолодженням, в лунках якого зберігаються нарізані салати при температурі від +2 до +4 °С.

Лінія з виробництва картоплі-фрі та котлети "Київська" включає: фритюрницю з двома ваннами (в одній смажиться картопля, в другій - котлети) та стіл для фасування картоплі.

Крім того, у виробничій зоні розміщено льодогенератор, електричний котел, в якому готується суп, парова супниця, в якій цей суп зберігається протягом чотирьох годин, пельменеварка, конвектомат та розстійна шафа (для тіста).

У зоні для обслуговування за прилавком розміщені робочі місця, оснащені касовими апаратами, які працюють за системою 02. Персонал підприємства універсальний, тобто кожний працівник може виконувати різну роботу, один день працюючи на касі, другий день - на виробництві. Це досить зручно, оскільки працівники взаємозамінні: якщо хтось захворів, його може замінити будь-який працівник. Персонал одягнений у фірмовий одяг, а саме: білу футболку, чорні штани, жовтий капелюх та фартух з назвою підприємства. Обслуговування споживачів здійснюється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Заклад швидкого обслуговування "Два гуся" має яскраво виражені українські національні традиції в організації харчування (додаток 2). Це проявляється в оформленні залу: зверху над роздавальним прилавком зображено двох гусей білого та сірого кольору, а також розміщено вивіску з написом назви ресторану.

Асортимент продукції значно ширший, ніж в інших закладах такого типу: "Два гуся" пропонує споживачам в основному широкий асортимент страв української кухні, в тому числі перших (борщ "Український", солянка м'ясна, бульйон), других (биток по-київськи, котлета, судак по-волинськи, свинина з цибулею, м'ясо по-гавайськи, м'ясо по-французьки, м'ясо по-домашньому, млинці з сиром, риба по-селянськи тощо), п'ять видів гарнірів та сім видів салатів. Для любителів солодощів пропонує: желе "Ніжне", фруктовий салат "Лісова фантазія", желе "Мозаїка", а також чотири види тістечок та різні напої. Комплексних обідів підприємство не реалізує. Заклад працює частково на сировині, частково на напівфабрикатах.

У виробничому приміщенні можна виділити дві лінії: лінія для приготування гарячих страв та лінія для виробництва салатів. Лінія для приготування гарячих страв складається з виробничих столів, мийної раковини, електричної плити та пароконвектомату, лінія для виробництва салатів - з мийних раковин, столу з охолодженням та кухонного комбайна. Крім того, у виробничому приміщенні розміщена фритюрниця та холодильна шафа.

На роздавальні за прилавком розміщена лінія обслуговування, до якої входять розрахунковий вузол та чотири вітрини з продукцією: холодильна вітрина, в якій зберігаються салати, теплова вітрина з першими стравами та гарнірами, теплова вітрина з другими стравами. Біля кожної вітрини стоїть працівник, який обслуговує споживачів. Далі розміщена каса та кондитерська вітрина. Уздовж прилавка вмонтований металевий поручень. Підходячи до роздавальні, відвідувач бере тацю і, рухаючись уздовж вітрин, замовляє страви. Підійшовши до касира, за бажанням замовляє десерт та напій, після чого здійснює розрахунок. Каса також працює за системою D2.

Обслуговування споживачів здійснюється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Кафе-морозиво "Баскін-Роббінс" реалізує морозиво, виготовлене за власними рецептами. Воно входить до складу мережі закладів з однойменною назвою. В Україні працює за договором франчайзингу.

Зал кафе традиційно оформляється в рожево-білих кольорах. Обслуговування споживачів може бути організоване як за методом самообслуговування, так і обслуговування офіціантами.

В кафе "Баскін-Роббінс" є можливість скуштувати морозиво перед тим, як його купити. Для цього існують пробні ложечки ("пінки"). Споживачеві пропонують три різних сорти морозива, в окремих випадках ще один вид, навіть якщо споживач уже зробив покупку, тим самим заохочуючи його прийти ще раз.

Робоча площа кафе поділена на кілька дільниць: адміністративно-складську, виробничу, роздавальну.

На роздавальні розміщений довгий прилавок, на якому знаходяться міксер для приготування напоїв із морозива, холодильник для топінгів та сиропів, кавоварка, пост-мікс "Соса-Cola", підігрівач для шоколаду, електричні ваги та мийна раковина. На прилавку встановлені також дві холодильні вітрини-прилавки, в яких знаходиться морозиво в тубах. Посередині прилавка розміщені робочі місця касирів.

У приміщенні роздавальні є холодильники: в одному зберігається морозиво, в другому охолоджуються соки "Jaffa", в третьому - напої "Соса-Cola".

У морозильній камері адміністративно-складського приміщення зберігається морозиво на стелажі розміщені пластикові стаканчики, пінти та кварти. Шафа для одягу відділяє адміністративно-складське приміщення, утворюючи прохід до дільниці, де здійснюється обслуговування споживачів.

У виробничому приміщенні кондитера-декоратора, крім його робочого місця, є мийна ванна, морозильна камера, де зберігаються заморожені фрукти в сиропі, сиропи, шоколад, а також вироби із морозива. На стелажах у ящиках зберігаються вафельні стаканчики, корзинки тощо.

Заклад швидкого обслуговування "МакДональдз", який з'явився на українському ринку в середині 90-х років, серед усіх інших утримує передові позиції завдяки безумовному стабільному виконанню головних заповідей: якість, чистота, сервіс, доступна цінова політика.

В асортименті підприємства є сандвічі, салати, десерти, молочні коктейлі, гарячі та холодні напої, комплексні обіди, до складу яких входить сандвіч з м'ясними або рибними продуктами та картопля-фрі. Підприємство знаходиться у постійному пошуку нових продуктів і страв. Ураховуючи традиції, "МакДональдз" включає продукти, яким віддають перевагу жителі певної країни: яловичину, свинину, рибу, курей, овочі, молочні та хлібобулочні вироби. Крім того, в закладі приділяється увага розвитку місцевого виробництва. В Україні серед місцевих постачальників компанії можна назвати Київський завод "Галактон", який повністю забезпечує молочними сумішами, "Чумак", хлібопекарню у Дніпропетровську.

"МакДональдз" реалізує продукцію в залі для споживання на місці, на винос і для автомобілістів, які можуть, не виходячи з машини, здійснити покупку (додаток 3).

Значного успіху підприємство досягло в організації дитячих свят - днів народження. Для дітей передбачені дитячі кімнати та майданчики поряд із закладом. Програма Happy Meal, що включає іграшку, є тільки в цьому закладі.

"МакДональдз" вважається закладом сімейного типу, тому тут не реалізується алкоголь та забороняється палити. Залучення нових споживачів здійснюється за рахунок організації конкурсів, лотерей, акцій, під час яких споживачі можуть одержати подарунки або знижки.

Місткість закладу визначається кількістю місць у залі та на терасі. Середній ресторан має 80 місць у залі та 30-40 - на терасі. Проте місткість закладу може коливатися залежно від інтенсивності потоків споживачів.

Внутрішній дизайн у ресторані "МакДональдз" виконується з використанням сучасних матеріалів і ніколи не повторюється.

При виборі місця для ресторану враховуються пішохідні та транспортні потоки. Ресторан не може бути сезонним або заповнюватися тільки в обідню перерву. Як правило, він працює з 7-8-ї години ранку до 22-23-ї години вечора. Деякі заклади відпускають продукцію для автомобілістів цілодобово.

Розділ 3. Організація роботи закладів швидкого обслуговування

3.1 Характеристика та технічне оснащення закладів швидкого харчування

Технічне оснащення закладів швидкого харчування залежить від функціонально-типологічного розміщення підприємства; контингенту і потоку відвідувачів; режиму функціонування підприємства; пропонованого асортименту страв; вихідного продукту; форм і методів обслуговування; форм організації виробництва; технічній оснащеності підприємства; графіка завезення продуктів і ін.

Основна принципова модель функціонально-типологічної структури вітчизняного підприємства швидкого харчування повинна традиційно включати п'ять основних функціональних груп приміщень (додаток 4):

- для відвідувачів;

- виробничі;

- складські з охолоджуваними камерами (для прийому і зберігання продуктів);

- адміністративно-побутові;

- технічні.

Всі ці групи приміщень повинні мати зручний функціональний взаємозв'язок, що виключає порушення технологічних процесів, відповідно до норм проектування. Кожна з позначених груп приміщень при цьому, залежно від вибраного типа підприємства, його спеціалізації, місткості, принципу розміщення і інших чинників, може змінюватися: збільшуватися, зменшуватися, об'єднуватися в загальну групу (наприклад, виробничо-складська) або бути відсутнім зовсім (для перспективних типів).

Склад і площі основних функціональних груп приміщень номенклатурних типів підприємств швидкого харчування приведені в таблиці 1.

Таблиця 1.

Площа основних функціональних груп приміщень спеціалізованих підприємств швидкого харчування (м)

Групи приміщень	Основні типи ПШХ
	М'ясні (котлетні, сосисочні і т.д.), мучні (пельменні, пиріжкові, пончикові і т.д.)
	на 50 місць	На кожне на 70 місць наступне місце більше 50 місць*
1.	Для відвідувачів	84	1,64 117
	В т.ч. зал	70	1,4 98
2.	Виробничі	26	0,32 33
3.	Складські, для приймання і зберігання продуктів	10	0,2 14
4.	Адміністративно-побутові	12	0,2 16
5.	Технічні		за розрахунком

Той же норматив слід приймати при визначенні площ підприємств місткістю залів менше 50 місць.

Примітка. 1. При виготовленні борошняних виробів в підприємствах площі виробничих приміщень слід збільшувати на 15 %. 2. При роботі спеціалізованих закусочних з обслуговуванням барменами (буфетниками) слід передбачати буфет площею не менше 6 м.

Специфіка технологічної оснащеності підприємств ресторанного господарства, форм і методів обслуговування. Рівень розвитку галузі спеціалізованих підприємств ресторанного господарства визначається наявністю розширеної мережі фабрик і комбінатів по випуску продукції високої міри готовності, швидкозамороженої продукції і готових страв, можливістю їх повсюдного використання, а також наявністю масового модульованого, що випускається, у тому числі мікрохвильового високочастотного спеціального високопродуктивного технологічного устаткування. Наявність цих двох чинників створює можливість організації широкої мережі всіляких типів підприємств швидкого харчування.

Специфіка технологічної оснащеності підприємств швидкого харчування виражається у використанні спеціалізованого, в т.ч. малогабаритного теплового устаткування: грилів, фритюрниць, кавоварок, шашликових печей, СВЧ-апаратів, машин для приготування оладок, автоматів для приготування і жаріння пампушок, пиріжків і ін.

Плити передбачаються лише для приготування кави і какао на молоці, розігрівання кулінарних виробів, а також варки невеликих об'ємів гарнірів. Шафи для смаження передбачені для смаження м'ясопродуктів без перевертання, запікання омлетів і ін.

Модульоване устаткування, що встановлюється на фермах і на підставках, в основному складається з устаткування, що відповідає стандартам по модулю рівному 100 мм. Оснащеність функціональними ємкостями і контейнерами (з переліку що серійно випускаються відповідно до тих, що діють "Нормами оснащення підприємств ресторанного господарства торгівельно-технологічним і холодильним устаткуванням), а також імпортне устаткування масових поставок (грилі, кавоварки, СВ-печі і ін.) дозволяє застосовувати найбільш прогресивну технологію з досконалішою організацією виробничо-торгівельних процесів.

Основні форми і методи обслуговування відвідувачів в підприємствах швидкого харчування - самообслуговування і обслуговування буфетником (барменом). Самообслуговування і обслуговування через буфетника передбачає як вільний вибір страв для відвідувачів, так і заздалегідь скомплектований набір страв, залежно від запрограмованої організації обслуговування, тобто методів обслуговування.

Самообслуговування здійснюватися як через роздавальні стійки і лінії, так і через автомати по видачі страв. Самообслуговування передбачає можливість варіантної організації оплати: з попередньою оплатою комплексного набору або вільного набору страв або з подальшою оплатою. При альтернативній формі обслуговування бармен за стійкою сам проводить розрахунок з відвідувачем. У кожному окремому випадку вибір варіанту форми обслуговування для підприємств ресторанного господарства повинен визначатися індивідуально, залежно від потоку і контингенту відвідувачів, характеру розміщення підприємства, його спеціалізації, режиму функціонування і місткості (пропускній спроможності).

Відповідно до різних форм і методів обслуговування для різних типів підприємств швидкого харчування роздавальне устаткування може підбиратися в наступних варіантах:

- набір роздавального устаткування для самообслуговування змішаної спеціалізації (лінійного типа з декількома або однією роздавальною лінією);

- набір роздавального устаткування, встановленого автономно, з диференціацією ліній по спеціалізації асортименту, з декількома розрахунковими вузлами (додаток 5);

- устаткування для самообслуговування карусельного типу (додаток 6);

- набір торгівельних автоматів;

- барні стійки, буфетні прилавки залежно від числа робочих місць.

Оснащеність роздавальним устаткуванням визначається виходячи з потоку відвідувачів за один час "пік" завантаження зали і пропускної спроможності роздачі при подальшому або попередньому розрахунку, а також виходячи з прийнятої форми обслуговування (самообслуговування з використанням прилавків; обслуговування буфетником, барменом).

Кількість робочих місць за буфетним прилавком, барною стійкою приймається з урахуванням того, що бармен лише приймає замовлення від відвідувача і розраховується з ним, приготування і порціонування страв в його обов'язки не входить.

Кількість контрольно-касових апаратів визначається відповідно до кількості роздавальних ліній або чисельності барменів (при подальшому розрахунку) і відповідно до продуктивності касових машин (при попередньому розрахунку).

Пропускна спроможність підприємств швидкого харчування визначається кількістю і характеристиками роздавального устаткування (табл. 2).

Таблиця 2.

Основні форми обслуговування відвідувачів в ПШХ і роздавальне устаткування, яке використовується

Форми обслуговування відвідувачів	Назва і тип роздавального устаткування	Характеристика роздавального устаткування
		Види страв, що реалізується	Виробництва страв/год.	Час, на отримання обіду, хв.
Самообслуговування з подальшою платою	Лінії самообслуговування ЛПС	Вільний вибір страв	180	10-15 хв.
Самообслуговування з подальшою платою	"Карусель". Кругова лінія самообслуговування - прилавок, що обертається з 4 рівнями	-"-	500	Швидкість обертання 1 об/хв.
Самообслуговування з Попередньою або подальшою платою	Роздавальні приміщення -"Олімпійська роздача" - використовуються прилавки "ЛПС"	-"-	500	100 чоловік за 12 хв.
Обслуговування через барменів (буфетників)	Роздавальні прилавки; буфетні, барні стойки; столи теплові, з охолодженням	-"-		Від 4 до 10 хв.
Самообслуговування з попередньою платою (чек)	прилавків самообслуговування, які складаються з 5 секцій модульованого устаткування: 3 секції охолоджуючі (для закусок і напоїв), 2 секції мармітні для других і перших страв і чайно-кофейний стіл,який обслуговується офіціантами	Вільний вибір страв в широкому асортименті	266	Від 1 до 4 хв.

Інженерне устаткування підприємств швидкого харчування повинне відповідати сучасним вимогам і відповідно до типа підприємства передбачати: опалювання, каналізацію, холодне і гаряче водопостачання, припливно-витяжну вентиляцію, електропостачання, телефонізацію і радіофікацію (з підключенням до міських мереж). В системах інженерного устаткування слід використовувати пластмасові труби, технологічне устаткування проектувати на електричному обігріві.

Функціональна структура, технічна оснащеність і планувальні вирішення підприємств швидкого харчування повинні передбачати можливість зміни типу і місткості підприємств швидкого харчування, його спеціалізації (асортименту) і режиму функціонування залежно від змінних умов попиту.

Це досягається на основі:

- проектування уніфікованих розводок інженерних систем у виробничих і складських приміщеннях;

- оснащення підприємств швидкого харчування уніфікованим модульованим технологічним устаткуванням;

- безцехової системи планування виробничих приміщень;

- гнучкого формування просторів для відвідувачів на основі використання розсувних перегородок, екранів і інших елементів;

- можливості варіантного формування роздавальних і роздавального устаткування, відповідно до специфіки підприємств швидкого харчування.

Інтер'єри в підприємствах харчування швидкого обслуговування повинні проектуватися з врахуванням пропускної спроможності підприємства, його функціонального призначення, контингенту тих, що харчуються і їх цільових установок. Зали великої місткості з інтенсивним потоком відвідувачів рекомендується обладнати як столиками з сидячими місцями (до 70 %), так і стійками для їди стоячи.

При цьому меблі в підприємствах швидкого харчування мають бути високоміцними з поверхнями столів, що легко миються, переважний варіант набору меблів із стільцями (сидіннями), штангами, що кріпляться, до столів, тобто без ніжок, що дозволяє прибирати приміщення механізмами, не пересуваючи меблів.

Покриття підлоги в підприємствах швидкого харчування рекомендується виконувати з важко зношуваних, вологостійких матеріалів типу: мозаїчні бетонні, з мармурової плитки і ін. При проектуванні інтер'єрів треба передбачати не лише чисто гігієнічні вимоги, що пред'являються до обробки приміщень і меблів, але і вимоги до оформлення інтер'єрів, які сприяють зняттю психофізичного навантаження відвідувачів, тобто створенню певного рівня комфортності.

Сприятлива психологічна обстановка в інтер'єрі повинна створюватися за рахунок декоративних елементів, освітлення, розділових екранів, шумопоглинаючих обробних матеріалів, візерунчастої, орнаментальної керамічної плитки і ін.

Інтер'єри обідніх залів підприємств швидкого харчування малої і середньої місткості, обслуговувані барменом рекомендується проектувати, використовуючи оригінальні рішення, що запам'ятовуються, залежно від форм і методів обслуговування: відвідувач може отримувати і споживати їжу безпосередньо за стійкою, яка в цьому випадку є головним акцентуючим елементом обіднього залу і може мати всілякі конфігурації (з розрахунку на повну місткість підприємства - 25-30 місць); відвідувач може отримати їжу за стійкою у бармена і споживати її в залі, обладнаному столиками з сидячими місцями або стійками для їди стоячи, - тут слід особливу увагу приділяти конфігурації залу і меблевому устаткуванню.

3.2 Огляд та обґрунтування підбору устаткування для лінії

Вибір лінії для роздавання готових страв в закладах швидкого харчування залежить від виду лінії та спеціалізації. Передбачає немеханізований вид роздачі, який оснащений лініями прилавків самообслуговування і спеціалізується на "домашніх" стравах. Асортимент страв, який пропонуються: млинці, салати, холодні закуски, гарячі страви, випічка, напої та соки. З урахуванням місткості зали, спеціалізації і асортименту можемо запропонувати декілька видів лінії роздавання. Для організації обслуговування достатньо одного комплекту лінії роздавання, яка включає стандартний набір:

- охолоджувальний прилавок-вітрина;

- марміт для других страв;

- тепловий прилавок;

- касовий прилавок;

- стойка для підносів, хліба і столових приборів;

- нейтральний елемент;

- термостати.

Розглянемо декілька видів ліній роздач.

Перший вид - лінія роздачі GIGO (Фірма "GIGO", Італія). Вона призначена для короткочасного зберігання готової кулінарної продукції і роздачі її відвідувачам. Може встановлюватися як в прямолінійному варіанті, так і в кутових комбінаціях при використанні поворотних модулів з зовнішнім і внутрішнім поворотом, що дозволяє зекономити площу приміщення.

Закруглені кути елементів лінії забезпечують безпеку для відвідувачів і обслуговуючого персоналу. Устаткування лінії може використовуватись як в складі лінії, так і окремо.

Комплектація лінії роздачі:

- марміт для других страв (модель 39/122): кількість гастроємкостей, шт. - 3 GN 1/1, марміт обладнаний тепловими шафами, під днищем гастроємкостей встановлені електронагрівачі, габаритні розміри (довжина - 1200, ширина - 800, висота - 900);

- тепловий прилавок (модель 39/121 VC): обладнаний робочою поверхнею з склокераміки, що нагріває, комплектується тепловим шафою, яка встановлена на регулюючих по висоті ніжках, габаритні розміри (1200?800?900);

- холодильний прилавок (модель 39/124): кількість гастроємкостей, шт. - 3 GN 1/1, обладнаний холодильною камерою, габаритні розміри (1200?800?900), встановлюється на регулюючих по висоті ніжках-опорах;

- холодильна вітрина (модель 39/280): з фронтальної сторони вітрина обладнана розсувними дверцятами, бокові панелі вітрини і скляні полиці виконані з антизапітніваючого скла, що забезпечує максимальну демонстрацію продукції, що пропонується, обладнана вбудованим компресором;

- підйомник-накопичувач для підносів, тарілок і стаканів (модель 39/861С - для зберігання тарілок (100 шт.), габаритні розміри (600?800?900), 39/890 - для зберігання стаканів, габаритні розміри (900?800?900);

- стойка для підносів, хліба і столових приборів (модель 39/073): 3 блока (для столових приборів, для хліба і булочок та для підносів і серветок), кількість гастроємкостей, шт. - 5 GN 1/3, габаритні розміри (1000?800?1525), виготовлений з нержавіючої сталі;

- касовий прилавок (модель 39/126 DХ): для підключення касового апарату прилавок обладнаний розеткою, металічним ящиком для зберігання грошових купюр, розмір робочої поверхні стола передбачає використання різноманітних модифікацій касових апаратів, габаритні розміри (600?800?900);

- нейтральний прилавок (модель 39/060): прилавок с двома дверцятами призначений для роздачі різноманітних страв та напоїв, габаритні розміри (600?800?900).

Другий вид - лінія роздачі "METALTECNICA" (Фірма "METALTECNICA", Італія). Всі моделі устаткування, які входить в склад лінії роздачі, зроблені з нержавіючої сталі. Апарати оснащені висувними ящиками, які розташовуються на телескопічних направляючих з роликовими опорами, що забезпечують безшумність їх пересування. Дверцята шаф установлені на тефлонових підшипниках, що зменшує тертя і шум під час їх відчинення і зачинення. Лінія може компонуватися в різноманітних варіантах: з апаратами охолодження, нагрівання або ж без них. Все устаткування розміщається на регулюючих по висоті ніжках з нержавіючої сталі висотою 140…190 мм або 180…230 мм, що дозволяє розміщати його на одному рівні, або ж на шарнірних колесах з нержавіючої сталі або оцинкованої сталі. Холодильне устаткування і устаткування з нагрівом оснащено гніздами-ваннами з закругленими кутами для установки гастроємкостей і захисною решіткою. Робоча температура в елементах лінії охолоджування і підігрівання регулюється за допомогою термостатів.

Комплектація лінії:

- марміт для других страв (модель I): марміт обігрівається паром, обладнаний верхньою панеллю з гнутого скла для установки порціонних блюд, підігріваючою мармітницею і нижньою шафою з підігрівом і конвекцією. Марміт комплектується гастроємкостями з кришками, кількість гастроємкостей, шт. -3 GN 1/1 - 150, габаритні розміри (1200?700?1300);

- тепловий прилавок (модель SRP/12): обладнаний інвентарною шафою з розсувними дверцятами, верхньою панеллю з міцного гнутого скла з полкою, нагрівання поверхні прилавка відбувається трубчатими електронагрівачами, габаритні розміри (1200?700?1300);

- холодильний прилавок (модель TRP/12): обладнаний висувним піддоном для збирання конденсату, верхньою вітриною з скляними полками, охолоджуючим гніздом і шафою з нержавіючої сталі. Температура всередині робочої камери шафи регулюється з допомогою цифрового термостату і автоматичного висувного конденсатора. Дверцята шафи обладнані системою автоматичного зачинення, пристроєм блокування, ручкою для відчинення і має 3 контури ущільнення. Подача хладона відбувається по трубам, ізольованим високощільним поліуретаном, габаритні розміри (1200?700? ?1300);

- підйомник-накопичувач для зберігання тарілок (модель I): має 2 гнізда для тарілок, в апараті передбачена функція підігріву, він обладнаний вбудованим нагрівальним елементом і термостатом, встановлюється на шарнірних колесах діаметром 100мм, габаритні розміри (650?700?1300);

- стійка роздавальна (модель TGP/10): обладнана контейнером для столових приборів і решітчастою полкою, всі елементи виконані з нержавіючої сталі, в комплект стійки входять (4 висувні ємкості розміром GN 1 / 4 для столових приборів; ящик для хліба і піддон для крихт; 2 полиці для підносів, серветок та скатертин), габаритні розміри (1000?700?1500);

- касовий прилавок (модель ТSС/8): обладнаний поручнями і розеткою для підключення касового апарату, габаритні розміри (800?700?850);

- нейтральний стіл (модель ТSСF/7): виконаний з нержавіючої сталі, призначений для установки додаткового устаткування і пристосувань, зі сторони обслуговуючого персоналу столи мають нішу для зберігання інвентарю і пристосувань, габаритні розміри (700?700?890);

- поворотній модуль (модель АС/90 - зовнішній вигин 90): має глуху стіну з боку відвідувачів.

Третій вид - лінія роздачі "KOVINASTROJ" (Фірма "KOVINASTROJ GASTRONOM", Словенія). Лінія може встановлюватися в прямолінійному варіанті або, при використанні поворотних модулів, в кутових комбінаціях, лінія багатофункціональна та передбачає комплектацію модулів по індивідуальному замовленні.

Комплектація лінії:

- марміт для других страв (модель SBM 140): виготовлений з нержавіючої сталі і обладнаний тепловими шафами, кількість гастроємкостей, шт. - 4 GN 1/1-150, габаритні розміри (1400?820?890);

- тепловий прилавок (модель ЕРV - 10): обладнаний розсувними дверцятами і проміжною полкою, габаритні розміри (1000?700?850);

- холодильний прилавок (модель SR 140А): охолодження відбувається при природній конвекції повітря, прилавки виготовлені з нержавіючої сталю, кількість гастроємкостей, шт. - 1 GN 2/1-150, габаритні розміри (1400?820?890);

- холодильна вітрина (модель VHS 14): вітрина підключається до прилавку, має дві робочі секції, вітрина обладнана трьома полицями для демонстрації продуктів, охолодження холодильних вітрин здійснюється при природній конвекції повітря, габаритні розміри (1400?730?850);

- стійка для підносів, хліба і столових приборів (модель SPPC - 2): кількість гастроємкостей, шт. - 3 GN 1/3+1 GN 1/1, виготовлений з нержавіючої сталі і складається з двох блоків, має вбудований бункер для хліба, габаритні розміри (600?700?1580);

- касовий прилавок (модель SСD - правостороннього виконання): обладнаний розеткою, має металічний ящик з замком для зберігання грошових купюр, розмір прилавка передбачає використання в роботі різноманітних модифікацій касових апаратів, габаритні розміри (1300?820?885).

Висновки

Різноманітність контингенту споживачів спонукає до створення різних типів закладів ресторанного господарства з відповідним архітектурно-художнім конструюванням внутрішнього та зовнішнього їх середовища, використанням різних методів і форм обслуговування.

Особлива увага приділяється ресторанам та барам. Ці підприємства надають споживачам багато різних послуг. Вони поділяються на класи. Підприємства "вищого" класу та "люкс" характеризуються ексклюзивним інтер'єром, авторською кухнею, "живою" музикою і призначені для споживачів з високим рівнем доходів. Для споживачів з помірними доходами створюються підприємства, які реалізують традиційні страви і напої та використовують традиційні форми обслуговування.

...