Исследование имиджа

Размещено на http://www.allbest.ru/

ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА

1. Общая характеристика коктейль-бара "Иллюминатор"

Коктейль-бар "Иллюминатор" расположен по адресу ул. Волжская, д. 28. Бар открылся 12 октября 2007 года. Изначально проект был задуман как уникальное заведение, не имеющее аналогов в городе - коктейль-бар, ориентированный, в первую очередь, на широкий ассортимент и разнообразие коктейлей. Для успешной реализации проекта было составлено отдельное коктейль-меню, включающее в себя более 60 наименований коктейлей; создан соответствующий интерьер; установлено все необходимое оборудование, а также приглашены на работу лучшие бармены города. Название "Иллюминатор" придумал сам владелец бара, сделал ставку на то, что такого в городе еще не было, оно лаконичное и запоминающееся.

Коктейль-бар "Иллюминатор" рассчитан на 120 посадочных мест. В состав здания входят: зал, кинотеатр, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для персонала и технические.

Интерьер зала выдержан в бело-синих тонах и является одним из самых стильных в городе. При отделке зала были использованы современные материалы, а также металл и ткани. Мебель повышенной комфортности в соответствии с интерьером бара, низкие столы из темного дерева, мягкие диваны с подушками, кресла и пуфики. Для оформления зала и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т. д.).

Визитной карточкой ресторана называют его коктейльную карту: более 60 наименований разнообразных алкогольных и безалкогольных коктейлей на любой вкус, имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Кроме того, ресторан "Иллюминатор" предлагает своим посетителям широкий выбор блюд европейской и японской кухни.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Штат сотрудников коктейль-бара. Он составляет 28 работников, 20% из которых имеют высшее образование (директор, заведующий производством, администратор зала, бухгалтер, два бармена), остальные сотрудники имеют среднее специальное или незаконченное высшее образование (студенты).

2. Факторы развития имиджа в коктейль-баре "Иллюминатор"

Рассмотрим ответы респондентов на вопрос о причине выбора именно коктейль-бара "Иллюминатор": 33% пришли в бар по совету друзей - это молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет, в основном это студенты (6 человек), а также работающие люди. Обратили внимание на внешнее оформление и вывеску 20% опрашиваемых, это также люди в возрасте 21-30 лет как мужского, так и женского пола. Пятеро респондентов услышали рекламу в СМИ, это студенты в возрасте 21-30 лет и женщины-служащие в возрасте 31-40 лет. Такое же количество опрашиваемых посетило заведение случайно - все из них в возрасте 21-30 лет, двое студентов и трое работающих. Четверо респондентов отметили удобное месторасположение коктейль-бара - это мужчины в возрасте от 31 до 50 лет, работающие и руководители.

Исходя из этих цифр, можно сделать вывод, что наиболее эффективным средством распространения информации о заведении является так называемое "сарафанное радио" - 33% респондентов пришли в бар по совету друзей и знакомых. Эта цифра значительно превышает процент респондентов, узнавших о заведении из средств массовой информации. Таким образом, можно заключить, что этот канал не является эффективным средством привлечения клиентов в бар. Гораздо эффективнее выполняет эту функцию хорошее качество услуг, приятная атмосфера, квалифицированный персонал и другие факторы, подталкивающие людей, побывавших здесь, рассказывать о заведении своим друзьям и близким, тем самым, создавая хорошую репутацию бара и формируя его имидж. Как выяснилось, немалую роль играет и внешнее оформление предприятия: 20% респондентов решили зайти, увидев вывеску и название. Следовательно, опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод о том, что имидж заведения формирует его внешнее оформление, внутренняя обстановка, меню, персонал и атмосфера бара.

В следующем вопросе респондентам было предложено оценить дизайн интерьера заведения по пятибалльной шкале. Более половины опрошенных оценили его на 5 баллов, это молодежь в возрасте до 30 лет, студенты и работающие. Хорошую оценку дали 30% из общего числа респондентов, это также молодежь и люди в возрасте 31-40 лет, мужчины и женщины. Трое мужчин-руководителей в возрасте 31-50 лет оценили интерьер бара на три балла. Одна женщина-служащий в возрасте 31-40 лет осталась недовольна внутренней отделкой, поставив два балла.

Несмотря на то, что коктейль-бар открылся относительно недавно, его интерьер уже неоднократно претерпевал некоторые изменения: менялась обивка мебели, дизайн первого этажа, картины и драпировки на стенах зала. Все это не дает посетителям привыкать к интерьеру, удивляя разнообразными изменениями. Мы полагаем, именно поэтому более половины опрошенных нами гостей бара (57%) остались довольны дизайном его интерьера. Следовательно, чтобы поддерживать такое мнение людей, предприятию необходимо и в дальнейшем действовать таким же образом: время от времени вносить в интерьер и внутреннее убранство залов некоторые изменения, избегая кардинальной смены обстановки, так как сегодняшний интерьер приятен большинству посетителей.

Меню заведения практически половина из всех участников опроса оценила на 3 балла - это в большинстве своем работающая и учащаяся молодежь до 30 лет. 17% респондентов, остались полностью довольны меню, поставив 5 баллов - это также молодежь. Мужчины и женщины старше 30-ти лет, а также девушки-студентки в возрасте 21-30 лет (20%), будучи не довольными ассортиментом блюд и напитков, поставили оценку в два балла.

В отличие от дизайна интерьера меню за полтора года работы бара не менялось ни разу. Это сказывается на его оценках респондентами: лишь 17% оценили его на отлично. Наряду с этим очень высок процент оценки в три балла. Это говорит о том, что необходимо предпринимать определенные меры, чтобы не потерять не только клиентов свыше 30-ти лет (в основном респонденты этого возраста поставили низкие баллы), но и своих основных гостей - молодежь.

На вопрос о музыке в баре мы получили следующие ответы. Полностью удовлетворены музыкальным фоном - 12 человек - все опрашиваемые мужчины (студенты и работающие), в возрасте до 30 лет и девушки-студентки в возрасте до 20 лет. Десять респондентов устраивает музыка, звучащая в баре, они оценили ее на 4 балла - это четверо мужчин старше 30 лет (работающие и руководители) и шесть девушек в возрасте 21-30 лет, две из которых работающие и четверо студентки учебных заведений. Как удовлетворительный музыкальный фон оценивают семь женщин - две в возрасте 31-40 лет, имеющие высшее образование, служащие; пятеро - студентки в возрасте 21-30 лет. Не довольна музыкой (поставила 1 балл) одна работающая девушка в возрасте 21-30 лет, имеющая среднее специальное образование.

В баре в основном играет музыка стиля "house", днем умеренной громкости, вечером акустическая система работает довольно громко. Как выяснилось, нравится это не всем. Молодежь (в большей степени мужчины) довольна музыкальным фоном в баре, на 4-ку такую музыку оценивают в основном девушки и мужчины старше 30. Женщинам этого возраста подобная музыка не нравится, как и уровень ее громкости. В связи с этим руководству бара нужно будет принять некоторые меры по изменению музыкального фона в заведении, если оно хочет привлекать посетителей старшего возраста (женщинам больше по вкусу тихая музыка, уютная обстановка), или же оставить все как есть, ориентируясь на молодежь, которая, как видно из ответов на вопрос, вполне удовлетворена звучащей в заведении музыкой. Ответы на следующий вопрос отражали оценку персонала посетителями заведения, респондентам предлагалось по пятибалльной шкале оценить работу обслуживающего персонала - вежливость, приветливость, быстрота и точность выполнения заказа, униформа и внешний вид. Итак, что касается вежливости работников бара, то на два балла ее оценили три респондента две женщины 31-40 лет, служащие с высшим образованием и работающий мужчина той же возрастной категории; 3 балла поставили 8 человек - пять девушек в возрасте 21-30 лет (4 студентки и одна работающая), мужчина-служащий с высшим образованием той же возрастной категории, студентка в возрасте до 20 лет и мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет. На 4 балла оценили работу персонала 9 человек - студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет, двое работающих мужчин 21-30 лет с высшим образованием, 4 девушки той же возрастной категории (3 студентки и одна работающая), мужчина-руководитель в возрасте 31-40 лет. На отличную оценку оценили вежливость персонала 10 опрашиваемых - пятеро мужчин 21-30 лет (двое работающих, двое служащих, руководитель), 4 девушки той же возрастной категории, студент в возрасте до 20 лет. Приветливость рабочего персонала гости оценили следующим образом:

- на 2 балла - две женщины 31-40 лет, служащие и две работающие девушки 21-30 лет;

- на 3 балла - трое мужчин 21-30 лет (работающий и двое служащих), 6 девушек той же возрастной категории (4 студентки и 2 работающие), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет;

- на 4 балла - четверо мужчин 21-30 лет (двое работающих, служащий, руководитель), две девушки-студентки той же возрастной категории), мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет, студентка в возрасте до 20 лет;

- 5 баллов поставили две девушки-студентки 21-30 лет, работающий мужчина той же возрастной категории, двое студентов до 20 дет (юноша и девушка), двое мужчин 31-40 лет (работающий и руководитель).

Что касается быстроты выполнения заказа, мы получили следующие результаты:

- 1 балл - две девушки-студентки 21-30 лет, женщина-служащий 31-40 лет;

- 2 балла - три девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и студентка), работающий мужчина той же возрастной категории, женщина-служащий 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет;

- 3 балла - трое мужчин 21-30 лет (руководитель и двое служащих), пять девушек той же возрастной категории (4 студентки и одна работающая), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет;

- 4 балла - трое мужчин 21-30 лет (служащий и двое работающих), две студентки той же возрастной категории, студент в возрасте до 20 лет;

- 5 баллов - двое мужчин в возрасте 21-30 лет (работающий и руководитель), две женщины той же возрастной категории (работающая и студентка).

Оценки респондентов по точности выполнения заказа официантом:

- 1 балл - женщина-служащий 31-40 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет;

- 2 балла - две студентки в возрасте до 20 лет, три девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и студентка);

- 3 балла - пятеро мужчин 21-30 лет (трое работающих, двое служащих), семь девушек той же возрастной категории (6 студенток и одна работающая), женщина-служащий 31-40 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет;

- 4 балла - четверо мужчин 21-30 лет (двое работающих, служащий и руководитель), студентка той же возрастной категории;

- 5 баллов - двое студентов до 20 дет (юноша и девушка), студентка 21-30 лет, мужчина-руководитель в возрасте 31-40 лет.

Проанализировав оценки униформы и внешнего вида сотрудников бара, мы получили следующие данные:

- 1 балл - женщина-служащий 31-40 лет;

- 2 балла - мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет, две студентки в возрасте до 20 лет, две студентки в возрасте 21-30 лет;

- 3 балла - двое мужчин-служащих в возрасте 21-30 лет, семь девушек той же возрастной категории (5 студенток и две работающие), женщина-служащий 31-40 лет, работающий мужчина той же возрастной категории;

- 4 балла - три девушки в возрасте до 21-30 лет (две студентки и работающая), двое мужчин той же возрастной категории (работающий и руководитель), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 31-40 лет;

- 5 баллов - четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (трое работающих и служащий), студент в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет.

По результатам исследования получили следующие данные. Основными клиентами, то есть сегментом рынка, на который необходимо ориентироваться в первую очередь, является молодежь - люди до 30 лет. Наиболее эффективным средством распространения информации о заведении является так называемое "сарафанное радио" - неформальные каналы коммуникаций, основанные преимущественно на дружеских и приятельских отношениях, ведь традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о предприятии. Музыкой в заведении не довольны женщины старшего возраста. Также многие посетители не довольны скоростью выполнения заказа, считая, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Относительно оценок меню бара, нами были получены следующие данные. Алкогольные напитки, кальян и десерты считаются довольно дорогими. Ассортимент вин, по мнению респондентов, необходимо расширить, так же как и горячих блюд. И, наконец, мы выяснили, что основными посетителями тематических вечеринок и подобных развлекательных мероприятий являются молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет. На основании этих данных и полученных нами ответов на открытые вопросы мы попытаемся сформулировать рекомендации, необходимые для оптимизации работы бара и формированию его положительного имиджа в глазах посетителей.

3. Рекомендации по формированию положительного имиджа коктейль-бара "Иллюминатор", для повышения спроса

Итак, перейдем непосредственно к анализу анкетирования. Рассмотрим ответы на вопрос, связанный с оценкой работы персонала бара. Исследование показало, что большинство респондентов оказались не довольными работой обслуживающего персонала в баре. Как выяснилось, многих посетителей не устраивает скорость выполнения заказа (66% респондентов оценили ее менее чем на 3 балла). Они считают, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Таким образом, руководству заведения необходимо обратить более пристальное внимание на работу официантов. Также, исходя из оценок, видно, что нужно какие-то изменения внести и в униформу сотрудников. На данный момент как таковая униформа отсутствует у барменов, официанты же одеты в фирменные футболки. Посетители хотят видеть нечто другое, поэтому нужно что-то менять. Об этом же свидетельствуют ответы респондентов на вопрос о рекомендациях и советах по оптимизации работы коктейль-бара. Звучали пожелания о повышении уровня обслуживания официантами, смене части персонала.

Официант это тот человек, который создает атмосферу за каждым столиком. Потому что именно он может порекомендовать то или иное блюдо, может посоветовать, что и как, в какой последовательности заказать. Необходимые черты - коммуникабельность, чувство юмора, моральная устойчивость и крепкое здоровье. Главная задача официанта не только приносить еду и напитки, но и создавать посетителю отличное настроение - ощущение комфорта и идеальную атмосферу для отдыха.

Считается, что профессия официанта подходит для молодежи без опыта и студентов, которым необходима подработка. В определенной степени это так, и именно такие люди работают официантами в коктейль-баре. Однако, официанты должны серьезно изучить меню, должны знать правила сервировки стола, приемы обслуживания гостей и этикет. Помимо прочего им надо знать, из каких продуктов приготовлено блюдо, какие соусы и вина к нему подавать, с какой стороны подносить тарелки, следить, чтобы бокалы клиентов не были пустыми, вовремя принести счет. Наконец официантам просто необходимо знать основы психологии и разбираться в тонкостях настроения клиента. Установить контакт с посетителями не просто умение вести профессиональный диалог. Это и к месту сказанная шутка, и приветливая улыбка, и сдержанная манера поведения. Но пришедшие в надежде подзаработать молодые люди зачастую не знают всех тонкостей работы официанта или же пренебрегают ими. Это не может не отразиться на качестве их работы, а, следовательно, и общем впечатлении о заведении его посетителей. Таким образом, страдает имидж предприятия.

Чтобы решить эту проблему, руководству бара необходимо серьезнее отнестись к подбору обслуживающего персонала в баре. То есть, если и набирать молодых людей без опыта работы, то хотя бы тщательнее проводить их обучение и подготовку, увеличить период стажировки и испытательный срок. Конечно, в условиях кризиса не представляется возможным уволить имеющийся штат официантов ресторана и тратить финансовые средства на набор нового, более квалифицированного персонала, которому необходимо будет выплачивать и более высокую заработную плату. Поэтому мы предлагаем менее затратный способ выхода из сложившейся ситуации. А именно, обучение и мотивация имеющегося штата сотрудников заведения. Для повышения уровня обслуживания в данной ситуации, на наш взгляд, руководству нужно проводить внутренние тренинги по обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, необходимо научить официантов эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т. д., а также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

Гости оставляют в заведении свои деньги, на которых и строится ресторанный бизнес. И для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в заведении качественный сервис должен стать философией. Именно поэтому необходимо регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющих безукоризненный сервис. Кроме этого, руководство предприятия всеми своими поступками должно демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. На наш взгляд данный аспект может стать сильнейшим мотиватором против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании, повышения уровня обслуживания и формированию положительного имиджа заведения в целом.

Кроме того, как мы выяснили в ходе исследования, лучшим средством распространения информации о баре является "сарафанное радио", а это, как известно, наименее управляемый среди всех коммуникационных ходов инструмент. Поэтому при таком сервисе в баре как сейчас неминуемо распространяется негативная информация о заведении. В результате формируется отрицательный имидж бара. Это происходит уже сейчас, как показывает наше исследование. Поэтому необходимы предложенные нами меры. имидж образ спрос

Еще одним ключевым моментом нашего исследования стал вопрос об оценке меню коктейль-бара. Меню - это визитная карточка любого ресторана. В качестве составляющей его имиджа меню привлекает посетителей, у заведения появляются постоянные гости. От того, насколько грамотно оно составлено, во многом зависит успешная работа ресторана.

Меню коктейль-бара достаточно разнообразно и включает в себя блюда европейской и японской кухонь, различные десерты, напитки и закуски. Клиенты вполне удовлетворены качеством блюд и напитков, о чем свидетельствуют ответы на вопрос оценки ассортимента, цены и качества блюд. Однако, наряду с этим, мы получили довольно низкие оценки респондентов меню ресторана в целом, а не по отдельным наименованиям. Мы полагаем, что такая ситуация сложилась по той причине, что несмотря на высокое качество, широкий ассортимент и приемлемые цены, посетителям просто надоели одни и те же блюда. В одном из открытых вопросов, где просили респондентов оставить свои рекомендации по работе заведения, мы также получили сведения о том, что клиенты хотели бы видеть в баре обновленное меню с новыми интересными блюдами. Ведь за все время своего существования (1,5 года) коктейль-бар ни разу не вносил изменения в меню. А делать это рекомендуется один раз в 2-3 месяца. Те блюда, которые заказывают редко, убирают и на их место ставят другие, а самые популярные оставляют. При смене меню чаще всего принимаются во внимание сезонные изменения. Например, летом целесообразнее использовать больше овощей и фруктов, так как их себестоимость, в том числе и за границей, меньше. Зимой же больше используют мясные продукты. Но можно менять меню и не только по сезонам. Например, можно разработать меню, связанное с интерьером. При этом периодически менять и то, и другое - чтобы посетитель каждый раз находил что-то новое. Помимо глобальных изменений, в меню могут быть разовые небольшие дополнения: для привлечения посетителей. Самое распространенное мероприятие - это "Блюдо дня" (или недели). Чаще всего это новое кушанье, которое шеф-повар предлагает гостям на пробу, чтобы потом услышать их мнение и включить в меню. Оно должно быть интересным, вкусным, новым: по нему ориентируются во вкусах посетителей. Кроме этого, к определенным датам из существующих блюд можно составить особое, праздничное меню (листок, который вкладывается в папку с основным). Одним словом, вариантов много. Поэтому еще одной нашей рекомендацией будет смена или хотя бы корректировка меню в заведении. Таким образом, на основе проведенного нами исследования мы выявили два (мало, нужно штук десять, выделив основные) наиболее существенных фактора, тормозящих эффективное использование имиджевой стратегии коктейль-бара "Иллюминатор": неквалифицированный персонал и, как следствие, невысокий уровень обслуживания, а также устаревшее, требующее нововведений меню. Кроме того, также существуют и еще ряд факторов (узкий ассортимент вин в баре, высокие цены на кальян, слишком высокий уровень громкости музыки в баре, отсутствие зала для некурящих, недостаток места для парковки), но они не столь значительные. Затем мы разработали рекомендации по устранению этих факторов, внедрение которых на наш взгляд оптимизирует работу бара и поможет формированию его положительного имиджа.

Список использованных источников

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж. Маркетинг. 1, 2004.

2. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 1985.

3. Блажнов Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М., 1994.

4. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности в России и за рубежом. 4, 2003.

5. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое, М., 2003.

6. Бове Л., Аренс Ф. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама, 5, 2005.

7. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы "Паблик рилейшнз", Спб., 2003.

Размещено на Allbest.ru