Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

§1. Правовая основа обслуживания населения

§2. Оценка труда в Японии

§3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании

§4. Значение бытового обслуживания

Заключение

Используемая литература

Введение

"Человека забыли…" - эта фраза, звучащая из уст Фирса, героя комедии А.П. Чехова "Вишневый сад", полностью раскрывает актуальность проблемы нашего времени. В современном обществе полностью обесценилась жизнь человека, его интересы, потребности. Человек стал попросту не нужен. Никому.

Сервисная деятельность - это человеко-сберегающая деятельность. Главное в ней - полюбить человека. Выделить его индивидуальность, неповторимость. Ведь все мы гениальны.

Тема моей курсовой работы: Инфраструктура поселений - гарантия сервисной культуры.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Инфраструктура в системе обслуживания населения - это концентрация опыта, предпосылки для совершенствования реального гуманизма, где отражается патриотизм, активность в совершенствовании обретаемых ценностей. В инфраструктуре действуют объекты обслуживания. В ее содержания включены творения людей, которые предназначены для укрепления жизнестойкости. Функция инфраструктуры заключается в развитии человеческого потенциала с приумножением богатства общества, поэтизацией повседневности.

Сейчас исследование в данной области особенно актуально, ведь необходимо переломить устаревшее представление о бытовом обслуживании как об ущербном явлении, где сохранилось пренебрежительное отношение к приумножению человеческих ресурсов.

Объектом нашего исследования является непосредственно сервисная культура.

Предметом - инфраструктура поселений.

Цель работы: определить, почему гарантия сервисной культуры - это инфраструктура поселений.

В связи с поставленной целью в работе рассмотрим следующие задачи:

- рассмотрим правовую основу обслуживания населения;

- выясним, что такое труд и сервис, опираясь на опыт Японцев;

- рассмотрим классификацию и характеристику потребностей в услугах и в сервисном обслуживании;

- рассмотрим значение бытового обслуживания.

§1. Правовая основа обслуживания населения

В нашей жизни люди перестали придерживаться правил, если это безнаказанно. Безнаказанность развращает людей. В связи с этим в нашу жизнь пришло понятие права. У каждого человека есть свои права, но если он выходит за их рамки - это влечет за собой незамедлительное наказание.

Но наши права будут пустым звуком, если не будут гарантированы. Гарантия - это условие для реализации права.

10 декабря 1948 года была принята Декларация прав человека. Декларация - это сохранение и развитие человечности. Толчком к ее появлению стали предпосылки еще в прошлом, когда после войны жизнь человека обесценилась практически полностью.

В нее входит несколько положений:

- гарантировать человеку доход;

- обязательный труд человека;

- каждый человек должен иметь гражданство и собственность.

Что такое гражданство и зачем оно нужно? Гражданство - это аванс нашего становления. Когда мы получаем гражданство, государство автоматически дает нам гарантию на защиту наших прав. Оно старается, чтобы мы брали больше средств для раскрытия своих способностей.

Конституция, принятая всенародным голосованием 12 декабря 1993 года - самый главный гарант, здесь концентрируются все достижения общества для нашего развития. В ней одновременно провозглашаются права и обязанности человека, поэтому она - главный закон.

Права - это наше развитие, но оно требует активности с нашей стороны.

Обязанности представляют собой процесс самореализации, но если мы не будем выполнять свои обязанности, мы попросту не реализуемся и будем бедными. Конституция дает связь ответственности и права.

Она гарантирует:

- право на образование;

- право на отдых;

- право на труд;

- право на защиту государства.

Закон РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1был принят 7 февраля 1992 года.

Его предпосылкой стало развитие нашей страны в области рыночной экономики. Цены в магазинах были регулируемые. Государственная собственность была повсюду. Везде был дефицит продуктов. Это стало толчком к появлению так называемой "теневой экономики". Появились взятки, людей повсюду обманывали. Здесь и появилась потребность в защите прав потребителей.

Верховный Суд России указал, что Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются отношения, вытекающие из договоров:

- купли-продажи;

- имущественного найма, в том числе бытового проката;

- безвозмездного пользования имуществом;

- найма (аренды) жилого помещения;

- по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования;

- по обеспечению коммунальными услугами, которые наймодатель обязан предоставить, поскольку это является одним из условий договора жилищного найма (аренды);

- подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания;

- перевозки граждан, их багажа и грузов;

- комиссии, хранения;

- на оказание финансовых услуг, в том числе предоставление кредитов;

- на открытие и ведение счетов клиентов-граждан, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и драгоценностей, оказание им консультационных услуг и др.

15 марта 1962 года президент США Джон Кеннеди произнёс речь, в которой провозгласил 4 основных права потребителя:

* на выбор;

* на возмещение вреда;

* право быть выслушанным;

* право на информацию.

9 апреля 1985 года была принята резолюция Ген. Ассамблеи ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", которая закрепила 8 основных прав потребителей, добавив 4 к вышеперечисленным:

* право на потребительское образование;

* право на удовлетворение базовых потребностей;

* право на качество;

* право на безопасность.

Правовая основа обслуживания населения была также отражена в Общероссийской классификации услуг населения.

Общероссийской классификации услуг населения (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Потребность такой классификации продиктована многими социально - культурными, экономическими и организационно - правовыми условиями. Веками усилившееся разделение людей на "господ" и "подданных" сформировало отношение к труду как к творческому, созидательному, так и непрестижному. Такая дифференциация привела к деградации характера труда.

Современное организационное правовое отношение устремлено к формированию цивилитарного порядка, при котором труд исключает оценочные подходы, обусловленные престижностью или непрестижностью.

§2. Оценка труда в Японии

В этой связи можно сослаться на опыт Японии, где упомянутые оценки отсутствуют. По заповедям японских работодателей, труд - это сервисная доместикация, в которой создается богатство личности, ее патриотизм и устойчивость личностных взаимоотношений. Труд в понимании японцев - это развитие национального сервиса, в котором осуществляется создание имиджа исключительности японского образа жизни.

Для того чтобы победить, как считают лидеры Японии, не только нужны "глаза тигра" и "улыбка солнца" для обслуживания населения. В Японии - это устремленность к сервису, к сервису, к его сердечной защищенной функциональности для отдельно взятого индивида.

Сервис с расширенными правовыми основами превращается в поле оперативного производственного - интеллектуального развития.

Сервис в Японии исключает пренебрежение к мелочам, вызванным обслуживанием населения. Как известно, японская организация обслуживания населения - это изменение объектов с обновлением дизайна, минимизацией бытовых приборов, с достижениями, связанных с обеспечением душевного комфорта при замене старых технологий более простыми, эффективными и качественными.

В обслуживании населения Япония широко использовала международный опыт, превращая его в национальное достижение. В наши дни ряд стран, которые пытаются достигнуть таких же успехов, обращающиеся к японскому опыту, формируют три группы: чисто-японские организации, совместные организации Японии и принимающей стороны и местные организации.

Чисто японские зарубежные организации и предприятия уже давно действуют во многих странах мира. Способствуя развитию своего производства за рубежом, японские компании взяли за правило переносить всю свою систему управления, например, на зарубежные заводы. Нельзя упустить из вида такой момент, как насаждение организационного климата. Здесь такие основные элементы организации, как бригадные методы работы, строгая дисциплина и так называемое движение 5-С.

Движение 5-С включает следующие составные: 1) сэйри (порядок); 2) сэйтон (организованность); 3) сэйсо (уборка); 4) сэйкэцу (чистота); 5) сицукэ (дисциплина). Выполнение этих правил является предпосылками для производства высококачественной продукции на базе высокой производительности. инфраструктура бытовое культура сервис

Почти все японские компании-эмигранты пытаются организовать и усилить движение 5-С на своих предприятиях. Японские предприятия за рубежом прекрасно известны своей чистотой и дисциплиной.

Примеры эффективного внедрения японской системы управления на чисто японских зарубежных предприятиях приведены профессором Йоркского университета (г. Торонто) Чарльзом Макмилланом: зарубежное предприятие японской компании "Киото Сирэмик" в США в результате внедрения у себя японской системы управления персоналом достигло такой же высокой производительности, как на аналогичных предприятиях в самой Японии. Такая изобретательность позволила Японии опередить и стать недостигаемой для других стран, в том числе и для России.

Давно известно, что обслуживание населения - это объемный арсенал, составляющий национальный сервис при котором обеспечивается долголетие жителей Страны восходящего солнца. Сервис для японцев - это внимательное отношение к каждой детали, которая касается жизни человека, она рождает у них готовность нагнуться "за каждым зернышком".

Японцы превратили обслуживание в право защиты отдельного индивида, уделяя внимание изменяемости вещей, окружающих его жизнь.

§3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения - зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

§4. Значение бытового обслуживания

Развитие бытового обслуживания в России начинается с 70-80 гг. XX в. Возникло оно не случайно. Именно в это время учащаются случаи "утечки мозгов", повышенные потребности людей, которые требуют изменения подходов в индивидуальном обслуживании. В связи с этим создаются программы о социально - значимых видах бытового обслуживания, требующих первоочередной поддержки муниципального управления. Получают импульс совершенствования такие виды бытового обслуживания, как:

- парикмахерские;

- химчистки;

- прачечные;

- пошив одежды, ателье;

- ремонт обуви;

- бригады профессионального обслуживания по ремонту квартир;

- создаются комплексные предприятия "мультисервиса".

Перечень направлений бытового обслуживания стал центром развития региональных программ по обустройству нашей среды обитания. В пример можно привести столичные округа, где активизировалась сфера бытового обслуживания как показатель культуры обслуживания населения. В период с 2002 по 2008 гг., за 6 лет, в столице возникло около 7 тыс. предприятий бытового обслуживания. Бытовое обслуживание превратилось в фактор обустроенности населения, повышения его благосостояния, укрепления гражданственности, жизнестойкости.

В программах бытового обслуживания как в городе Москве, так и в других регионах формировалось правозащитное поле граждан в системе обслуживания:

- доступность услуг;

- разнообразие видов обслуживания;

- ценовое регулирование;

- типовые правила взаимоотношений производителя и покупателя;

- открытие прокатных пунктов;

- создание клининговых компаний;

- увеличение бригад по ремонту и очищению служебных и жилых помещений;

- формирование центров по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, стиральных машин, приборов;

- активизировалось строительство и реконструкция бань.

В программу бытового обслуживания включались пошив и ремонт меховых, кожаных изделий, головных уборов, изделий текстильной галантереи, вязание трикотажных изделий. Увеличение технического оснащения домов моделей.

К бытовому обслуживанию стали присоединяться мебельные салоны, разрастались комплексные центры по обслуживанию населения, где в оперативном порядке представлялось от 3 до 15 видов услуг, с преобладанием индивидуальных заказов.

Однако укрепление и совершенствование программ по бытовому обслуживанию не удалось полностью реализовать. Начавшееся реформирование экономики, переход ее на либерально - предпринимательские рельсы создали многочисленные трудности. Введение свободных цен, ослабление роли государственного регулирования снизили влияние бытовых услуг на правовые отношения. Люди оказались без той помощи, которая создавала экономию времени, сохраняла семейный бюджет, улучшала социальное самочувствие. Либеральные реформы привели к повышению стоимости услуг без улучшения их качеств. Дороговизна предлагаемых услуг без гарантии их надежности снизила спрос потребителей. Центры обслуживания населения оказались приватизированы, они переходили в разряд элитных, мало доступных для людей среднего достатка. Закон РФ "О защите прав потребителя" получил одностороннее значение, он регулировал взаимосвязи покупателя и продавца (агента) как систему сделки, а не как профилактику по улучшению материально - культурного уровня граждан. В связи с повышением стоимости услуг многие предприятия прекращали свое существование. Кризисные ситуации, снижение доходов привели к ослаблению правового регулирования. Упадок бытового обслуживания дал дефицит правовой защиты. Потребности людей в обслуживании банно-прачечных объектов, парикмахерских, химчисток перестали своевременно удовлетворяться. Бани превратились даже в крупных административных центрах в дорогостоящие удовольствия.

Со снижением бытовых услуг следует отметить заметное сокращение защитных прав населения. В течение 2008-2010 гг. в столице, как и в других городах, появились вспышки туберкулеза, рост неплатежей за коммунальные услуги, запущенность мест общественного пользования. Москва превратилась в самый дорогостоящий мегаполис с ростом нищеты, маргиналов.

Таким образом, обслуживание населения в городах и территориальных поселениях, таких как малые города и села - это правовая защита граждан, направленная на сохранение их здоровья и устойчивого социального настроения. Реализация программ по обустройству получает вид социальной защиты как доместикацию. В ее содержании раскрывается право людей на самореализацию, на получение гарантий в активизации удовлетворения потребностей. Право людей на защиту от патогенных механизмов, отражая степень развития гражданского общества, ослабило реальность в осуществлении прав человека, получивших обоснование в Декларации прав человека.

Заключение

В данной работе мы подробно ознакомились с поставленными нами задачами. Теперь мы точно можем ответить: почему инфраструктура населения - это гарантия сервисной культуры.

Приемлемые цены предлагаемых услуг и гарантии их надежности, возможность экономии времени, активность в совершенствовании обретаемых ценностей и их приумножение - все это - гарантия сервисной культуры.

Жизнедеятельность людей неразрывно связана с различного рода сервисом, каждой формации присущи свои особенности сервисной деятельности. В связи с этим задача сервисных служб заключается в том, чтобы дать возможность человеку реализовывать свои потребности с учетом перманентного изменения и совершенствования его вкусов и настроений.

Специалистов по теоретическим проблемам сервисной деятельности в нашей стране пока немного. Между тем сервис не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента. Для его успешного осуществления необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития сервисной деятельности, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т.п. Поэтому, современная отечественная сервисология формируется усилиями представителей многих наук - прежде всего экономистами, философами, психологами и социологами.

Опыт всех промышленно развитых стран позволяет сделать достаточно достоверный прогноз: дальнейшее развитие России, переход к новейшим технологиям эпохи постиндустриального общества неизбежно повлечет за собой расширение сферы услуг, формирование так называемой сервисной экономики ("экономики услуг"). Потребность в современных сервисных технологиях, недостаточно удовлетворяемая в настоящее время, в будущем возрастет еще больше. Сервисный сектор экономики будет расширяться, и специалисты по сервису должны быть готовы действовать в этой ситуации.

Используемая литература

1. Хмелев В.В., Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность в обслуживании населения.

2. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент.

Размещено на Allbest.ru

...