Проблемы качества сервисных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

1. Общие понятия теории и практики в области требований к предоставлению и особенности бытовых услуг

2. Общие понятия теории и практики ассортимента и качества услуг

3. Идентификация и технология предоставления качественных услуг стирального химического очищения и покраски изделий



1. Общие понятия теории и практики в области требований к предоставлению и особенности бытовых услуг

В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых станах. Сегодня в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии - 41%, в Италии - 35%.

В конце 80-х гг., прошлого столетия, доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 70%. Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложены в сферу услуг: в основном, в торговлю, банковские услуги, страхование.

Это обусловлено в первую очередь усложнением производства и насыщением рынка товарами народного потребления, развитием и воздействием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе сферу услуг. Развитие торговли и производства в настоящее время невозможно без финансовых, транспортных, информационных, рекламных и иных услуг. Сфера услуг занимает весьма значимое место в экономике и жизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные:

- в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения в сфере услуг;

- доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг в мировой практике превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту;

- по прогнозу специалистов, объем торговли услугами, как на международном, так и на внутреннем рынке превысит соответствующий объем торговли товарами.

Ещё в 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Как известно, в системе розничной торговли происходит одновременно реализация товаров и оказание услуг. Услуги являются неотъемлемой и полной частью любого «полного коммерческого предложения». Роль и современное значение понятия «качество услуг» - являются актуальным и одновременно сложным направлением исследования для большинства ученых. Внимание многих из них было сосредоточено на выявлении специфических отличий «услуги» от «товаров».

Услуга - это процесс, состоящий из серии более или менее неосязаемых действий, которые, как правило, но не обязательно всегда, происходят в момент взаимодействия между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами или сервисного провайдера, которые обеспечивают потребителю решение проблемы.

Услуги нематериальны, их нельзя увидеть или оценить до получения таковых. Вот почему точная оценка уровня обслуживания, как правило, затруднительна, а также сложно предположить величину прибыли, которую они предоставят организации в процессе работы.

Оказание услуг нераздельно от использования таковых. Потребители обязательно вовлекаются в этот процесс, и они могут повлиять на результат обслуживания. Сложность и особенность процесса обслуживания состоит в сложно прогнозируемом поведении последних (потребителей услуг).

Услуги в розничной торговле носят определенный, временной характер: они существуют в формате настоящего, реального времени. Довольно трудно синхронизировать поставку товаров и одновременный сбыт, в результате чего покупатели могут быть недовольны, как в ситуациях высокого спроса на определенные товары, так и в случаях, не требующих затрат ресурсов при низком спросе.

Для воздействия на процесс обслуживания и поведение персонала. Две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества обслуживания и внутренний маркетинг. Функционально-инструментальная модель предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только то, что он получает в процессе обслуживания (инструментальное качество). Внутренний маркетинг включает мотивацию и организацию труда сотрудников. Перед тем как продать качественную услуг)' внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, то есть персоналу. По нашему мнению, подход Гренроса является существенным шагом в понимании, как процесса обслуживания, так и признании существенной роли персонала в этом процессе.

Анализ данных концептуальных моделей услуг показывает, что они указывают на необходимость проявления повышенного внимания к персоналу, процессу обслуживания и среде, в которой происходит обслуживание.

Для оценки качества услуг с целью повышения эффективности взаимоотношений поставщика услуг и их потребителя, следующие критерии:

- степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

- репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);

- знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);

- компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);

- надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

- безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

- компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);

- уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);

- обходительность сотрудников (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

- реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);

- осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие факторы с качеством предоставляемой услуга).

Важным теоретическим аспектом проблематики качества услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Услуги являются предметом купли-продажи, то есть объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника - непосредственный и косвенный:

- первый - это оплата услуги клиентом;

- второй обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара в результатах оказания предпродажной услуги (например, предварительного раскроя ткани по заказам покупателя и т. п.), что повышает привлекательность выполненных работ, увеличивает объем и устойчивость продаж.

По оценке специалистов, доход от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10-20%. Отсюда следует, что коммерция услуг - это категория достаточно специфическая.

2. Общие понятия теории и практики ассортимента и качества услуг

Качество услуги (полезный эффект получаемый от оказания услуги) определяется основными свойствами природы услуги и факторами, которые влияют на производство и потребление услуг.

В наборе услуг могут оказаться как услуги с высокой долей встроенных материально-технических элементов, так и услуги, ориентированные на процесс ее оказания, на личные контакты производителя и потребителя. Чем больше содержит набор услуг, ориентированных на использование материально-технических факторов и элементов, тем шире возможности для стандартизации указанных видов услуг.

Сделанные во многих странах с помощью сочетания производственно-технического и функционально-специализированного под хода классификации отраслей сферы услуг до сих пор несовершенны. Наблюдается крен в сторону производственно-технического подхода в ущерб функционально-специализированному, и существует недооценка личностной ориентированности услуг. Нет четкости и единства в понимании критериев функциональной направленности отрасли сферы услуг. Все это приводит к произвольному сочетанию указанных подходов при построении отраслевой классификации сервисных отраслей.

К сфере услуг принято относить:

- торговлю (оптовую и розничную);

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

- транспорт;

- связь и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

- образование, культура и искусство;

- наука и научное обслуживание;

- здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

- услуги государственного управления.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

- услуги, ориентированные на производство;

- услуги, ориентированные на общество;

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

- услуги личностного характера;

- услуги смешанного характера.

Качество услуги (полезный эффект получаемый от оказания услуги) определяется основными свойствами природы услуги и факторами, которые влияют на производство и потребление услуг.

Как правило, природа услуги является комплексной, сервисная деятельность представляет собой оказание не одной, а целого набора услуг, когда основная, профильная услуга часто дополняется сопутствующими услугами. Степень комплексности различных услуг неодинакова, то есть может быть разный объем набора услуг. Одни услуги, как например, туристские, санаторно-курортные отличаются высокой комплексностью, другие, например, чистка обуви и одежды - низкой комплексностью. В связи с комплексной природой услуги на качество сервисной деятельности может оказать влияние низкое качество какого-либо одного элемента набора услуг. Например, впечатление туристов может быть испорчено от плохой организации работы плохого питания в ресторане, хотя уровень квалификации туристских работников и содержание туристских маршрутов может быть высоким. Следовательно, качество и полезный эффект сервисной деятельности требует поддержания на качественно высоком уровне всех элементов набора услуг. В ряде случаев нелегко определить профильную услугу. Качество услуги обуславливается также субъективной природой услуги степенью контактов производителя и потребителя. Чем выше степень личных контактов между обслуживающим персоналом и потребителем, тем меньше стабильности в обеспечении качества сервисной деятельности. Принято по степени личных контактов выделять услуги, находящиеся в сфере личных контактов, в сфере видения потребителем (так называемой услуги "передней комнаты") и услуги вне сферы личных контактов, вне видения потребителем (так называемые услуги "задней комнаты"). Качество услуги формируется в результате согласования желания потребителя получить пользу от соответствующей услуги с реально полученным восприятием от потребления ее. Чем более согласовано субъективное желание потребителя с реальным восприятием полезного эффекта от услуги, тем выше степень его удовлетворенности обслуживанием, а чем меньше такое согласование, тем сильнее разочарование и неудовлетворенность. Соотношение субъективного желания и реального восприятия услуги в процессе ее потребления, а следовательно, качества сервиса зависит от множества факторов. В первую очередь на качество набора услуг влияет образ сервисного предприятия (организации), формирующегося с помощью различных рекламных средств. Большое значение имеет накопленный опыт индивидов в отношении потребления соответствующих видов услуг. Субъективная природа услуги и ее неосязаемость затрудняет решение проблемы измерения качества сервиса и стандартизации, а следовательно, создает немалые трудности по сравнению с промышленным производством контроля над качеством услуг.

Для преодоления этих трудностей теории и практики экономики и управления сферой услуг рекомендуется выделять материально техническую и функциональную, деятельную составляющую качества услуги.

Материально техническая составляющая качества услуги придает услуге ориентацию на сервисное оборудование и материальный продукт, а функциональная составляющая качества услуги нацеливает услугу на сам процесс оказания услуги. Если в первом случае ограничены или отсутствуют личные контакты производителя и потребителя услуги, то во втором случае речь идет о непосредственных контактах.

В наборе услуг могут оказаться как услуги с высокой долей встроенных материально-технических элементов, так и услуги, ориентированные на процесс ее оказания, на личные контакты производителя и потребителя. Чем больше содержит набор услуг, ориентированных на использование материально-технических факторов и элементов, тем шире возможности для стандартизации указанных видов услуг.

К материально-техническим элементам качества набора услуг относятся:

- блага в вещной форме, которые покупаются потребителем непосредственно, например, товары, приобретаемые в магазинах, продукты питания в ресторане и т. д.;

- материальные элементы, которые изменяются в процессе оказания услуг, включая как изменение потребительских свойств изделий, например, ремонтные услуги, так и изменения самого потребителя, например, медицинские услуги;

- некоторые материальные элементы, которые сопутствуют оказанию набора услуг, например, чековая книжка, служебный пропуск в сервисную организацию, билеты в театр, на стадион, метро и т. д. Их приобретение - не самоцель, они являются частью сервисной деятельности;

- материальные элементы включают часть окружающей среды сервисной деятельности, ландшафт местности и место расположения сервисной организации, декорации комнат, тип мебели, уни форма, которую носит обслуживающий персонал и т. д.

Что касается функциональных аспектов качества услуг, то они характеризуют то, как обслуживающий персонал оказывает услуги внимательно или грубо, и каков уровень профессионализма работников, оказывающих услуги. К функциональным элементам набора услуг относится:

- характер сервисных контактов (непосредственно или опосредованно, часто или редко, только в чрезвычайных ситуациях, с высоким или низким уровнем предсказуемости контактов);

- атмосфера сервисной обстановки, которая создается звуком, светом, комфортом и отсутствием очереди;

- чувство, которое возникает у потребителя с точки зрения безопасности, престижности и т. д.

Функциональные элементы услуги и набора услуг неосязаемы и сильно подвержены субъективной оценке потребителей даже при одинаковом уровне их культуры. Это придает услугам персонифицированный характер. На восприятие потребителей процесса оказания услуги влияет поведение других потребителей, а также наличие очереди и неодинаковое отношение ко времени ожидания в очередях.

Услуги и набор услуг характеризуется различными соотношениями материально-технических и функциональных элементов качества. В одних случаях, например, при автосервисе преобладает материальный элемент, а в других, как например, музыкальном исполнении, медицинской консультации - функциональные элементы.

Чем больше материально-технических элементов в услуге или в наборе услуг по сравнению с функциональными элементами, тем меньше личных сервисных контактов, но больше возможностей выполнить сервисную деятельность в "задней комнате", путем широкого применения стандартизации и индустриальной технологии.

3. Идентификация и технология предоставления качественных услуг стирального химического очищения и покраски изделий

С внедрением современного оборудования и новых технологий все большей популярностью пользуется такой вид бытовых услуг как химическая чистка и покраска текстильных, кожаных и меховых изделий.

Деятельность, осуществляемая субъектами хозяйствования в данной сфере бытовых услуг, согласно действующей классификации относится к:

- подклассу 93.01.02 "Чистка и покраска текстильных и меховых изделий" раздела 93 Национального классификатора Украины ГК 009:2005 "Классификация видов экономической деятельности", утвержденного приказом Госстандарта от 26.12.2005 г. № 375;

- группам 01.160.00 "Услуги чистки и покраски текстильных и меховых изделий" 01.161.00 "Услуги покраски и интенсификации цвета" Отраслевого классификатора "Классификация услуг и продукции в сфере бытового обслуживания" (ГК 201-01-2001), утвержденного приказом Минэкономики от 19.02.2002 г. № 51;

- подкатегориям 93.01.14 "Услуги сухой чистки", 93.01.16 "Услуги покраски и интенсификации цвета" раздела 93 Государственного классификатора продукции и услуг ГК 016-97, утвержденного приказом Госстандарта от 30.12.97 г. № 822;

- разделу 93 "Индивидуальные услуги" Государственного классификатора Украины ГК 012-97 "Классификация услуг внешнеэкономической деятельности", утвержденного приказом Госстандарта от 02.06.97 г. № 324.

В настоящий момент организация и порядок предоставления услуг химчистки и покраски текстильных и меховых изделий регламентированы:

- Инструкцией относительно предоставления услуг по химчистке и покраске (перекраске) изделий, утвержденной приказом Украинского союза объединений, предприятий и организаций бытового обслуживания населения от 27.08.2000 г. № 20 (далее - Инструкция № 20);

- Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением КМУ от 16.05.94 г. № 313 (далее - Правила бытового обслуживания).

Кроме того, существует ряд утвержденных специальных стандартов и технических условий, регламентирующих технологию процесса осуществления химической чистки и покраски изделий:

- ДСТУ 2375-94 "Бытовое обслуживание населения. Сроки и определения";

- ДСТУ 2122-93 "Материалы для одежды. Символы и требования ухода";

- ДСТУ 2244-93 "Оборудование технологическое для предприятий химической чистки одежды. Требования безопасности";

- ДСТУ 2916-94 "Одежда и предметы домашнего потребления после химической чистки. Сроки и определения основных дефектов";

- ДСТУ 2320-93 "Работы с химическими веществами на предприятиях химической чистки одежды и стирки белья. Требования безопасности";

- ГСТУ 201-03-96 "Одежда и предметы домашнего потребления после химической чистки. Общие технические условия";

- ГСТУ 201-09-98 "Изделия, перекрашенные по заказам населения. Общие технические условия";

- ДСП 201-97 "Государственные санитарные правила охраны атмосферного воздуха населенных мест (от загрязнения химическими и биологическими веществами)";

- ДНАОП 9.0.30-1.04-97 "Правила охраны труда для предприятий химической чистки и покраски одежды".

Основными услугами, которые предоставляются предприятиями химчистки, как правило, являются:

- чистка текстильных изделий;

- чистка меховых изделий;

- чистка кожи, замши, изделий из дубленой кожи;

- покраска и перекраска изделий.

Согласно Правил бытового обслуживания в помещении предприятия химчистки, где производится прием и выдача заказов, на видном и доступном для заказчиков месте должны быть размещены:

- правила бытового обслуживания;

- извлечение из Закона Украины "О защите прав потребителей" (раздел "Оказание услуг");

- перечень оказываемых бытовых услуг;

- информация о полном наименовании исполнителя, его адрес, номера телефонов, Ф. И. О. руководителя (собственника);

- копии свидетельства о государственной регистрации, сертификатов соответствия на услуги, подлежащие обязательной сертификации;

- образцы материалов (цветовая гамма красок для услуг покраски изделий);

- цены и тарифы на услуги и материалы;

- перечень нормативно-технических документов, требованиям которых должны отвечать услуги;

- гарантийные обязательства исполнителя услуг;

- информация о работниках, обслуживающих заказчиков, номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных государственных органов защиты потребителей, перечень категорий граждан, имеющих право на льготы;

- книга заявлений и предложений.

На рабочем месте приемщика заказов должна быть размещена табличка с его фамилией, именем и отчеством. При обслуживании заказчика на дому работник исполнителя, предоставляющего услуги химчистки, должен иметь удостоверение (карточку), в котором указаны его Ф. И. О., а также реквизиты предприятия или физического лица, предоставляющего эти услуги.

Приемщики белья, прачки и гладильщики в химчистках должны перед приемом на работу и ежегодно в дальнейшем проходить медосмотр (п. 15 Перечня профессий, подлежащих обязательным профилактическим медицинским осмотрам, утвержденного постановлением КМУ от 23.05.2001 г. № 559, и п. 15 Перечня обследований для обязательных медицинских осмотров, утвержденного приказом Минздрава от 23.07.2002 г. № 280).

Отметим, что аллергические болезни работников химчисток в связи с активным использованием в работе химических веществ разделом IV Перечня профессиональных заболеваний, утвержденного постановлением КМУ от 08.11.2000 г. № 1662, определены как профессиональные заболевания.

Отметим также, что работы по чистке и покраске текстильных и меховых изделий постановлением КМУ от 13.09.2000 г. № 1423 отнесены к 14 классу профессионального риска производства.

Разделом Перечня тяжелых работ и работ с вредными и опасными условиями труда, на которых запрещается применение труда несовершеннолетних, утвержденного приказом Минздрава от 31.03.94 г. № 46, при выполнении работ по химической чистке и покраске одежды запрещается применение труда несовершеннолетних на следующих работах:

- аппаратчик обезжиривания;

- пятновыводитель;

- сушильщик;

- красильщик;

- чистильщик, занятый чисткой растворителями.

Порядок приема изделий и оформления заказа.

В химчистку и покраску принимаются:

- перьевые и пуховые изделия - по весу;

- гардинно-тюлевые изделия и отрезы тканей с обметывающими краями, а также ковровые изделия - по количеству и площади;

- мотки пряжи - по количеству и весу;

- спорки одежды, сдаваемые в перекраску (сшитые в одно полотнище);

- пуховые платки - по количеству и размеру (ширина и длина). Замеры проводятся через середину платка;

- меховые и кожаные изделия - по количеству и площади в (исчисляется в м²);

- головные уборы - по количеству и размеру;

- все другие изделия - по количеству.

Во время приема заказа приемщик обязан:

- осмотреть каждое изделие в присутствии заказчика с целью определения возможности его обработки в условиях предприятия, установления степени износа, выявления дефектов (пятен), которые невозможно устранить и т. п.;

- предупредить заказчика о возможной усадке изделия и проявлении после обработки скрытых дефектов;

- предложить заказчику отпороть фурнитуру и материалы отделки, если возникают сомнения относительно сохранности их качества после обработки.

Следует отметить, что для изделий, которые принимаются в обработку, установлены четыре степени износа - 10, 30, 50 и 75 процентов:

- износ 10% - изделия, которые не были в обиходе и длительном хранении, не имеют дефектов изготовления, повреждения волокон и расцветки;

- износ 30% - изделия мало изношенные с незначительным загрязнением, которое не подвергались стирке, химической чистке или перекраске и не изменили своей расцветки, не имеют повреждения волокон и порывов, отрезы тканей имеют незначительные порезы возле кромки или другие небольшие повреждения;

- износ 50% - изделия ношеные, стиранные, чищеные, перекрашенные, выгоревшие, со сбитым ворсом, потертостями, спущенными петлями, с небольшими порывами и штопкой, со значительным загрязнением, имеющие зацепки, незначительные отрезы тканей с загрязнением, незначительными повреждениями в середине отреза, изделия из тканей, дублируемых пенополиуретаном, имеющие заломы на локтевых изгибах, ковровые изделия, имеющие места с повреждением расцветки, обтрепанные края, гардинно-тюлевые изделия, имеющие незначительное повреждение волокон;

- износ 75% - изделия очень загрязненные, которые подвергались стирке, химической чистке, перекраске, отреставрированные, имеющие потертости и выгоревшие места, штопки, разрывы, спущенные петли, пятна, испортившие цвет и волокна ткани, незначительно поврежденные молью, имеющие повреждения кожаной ткани, изделия из тканей, дублируемых пенополиуретаном, имеющие отслоения или раздутые места.

Следует также учитывать, что степень износа изделия влияет на его стоимость, которая устанавливается по согласованию с заказчиком или на основании подтверждающих документов и указывается вместе с процентом износа в договоре (квитанции).

При оформлении заказа заказчик своей подписью подтверждает согласие относительно стоимости изделия, процента износа, вида обработки, имеющихся дефектов, а также предупреждения его о возможности проявления скрытых дефектов и усадки изделия после обработки.

При оформлении заказа приемщик производит маркировку изделия путем нанесения (прикрепления) на него метки.

Порядок выполнения услуги и выдачи. Выполнение услуги должно проводиться в соответствии с заказом, действующими стандартами и технологическими процессами (инструкциями), утвержденными в установленном порядке. Химические препараты и виды обработки должны соответствовать указанным символам и требованиям ухода за изделием.

Сроки выполнения заказа согласовываются с заказчиком и указываются в договоре (квитанции).

Заказчик имеет право на проверку качества предоставленных услуг и их соответствия заказу. При выдаче заказа работник предприятия (приемщик) обязан проверить качество выполнения услуги в присутствии заказчика.

Следует обратить внимание, что после химчистки на изделиях могут быть дефекты, которые были указаны во время оформления заказа, а также скрытые дефекты, допускающиеся действующими стандартами.

Гарантийные сроки на предоставленные услуги определяются в соответствии с действующим законодательством и нормативными документами. Изделия выдаются заказчику с гарантийным документом, в котором отмечается дата выдачи заказа и срок гарантийного обязательства. При этом в период гарантийного срока дефекты, возникшие по вине исполнителя услуги, устраняются бесплатно.

Права и обязанности исполнителя услуги и заказчика.

Права и обязанности исполнителя услуги.

Правил бытового обслуживания при предоставлении услуг химчистки и покраски изделий исполнитель услуги обязан обеспечить:

- соблюдение сроков выполнения заказа;

- надлежащий уровень культуры обслуживания;

- предоставление заказчику полной, доступной и достоверной информации об услугах;

- сохранение принятых от заказчика для предоставления услуги вещей и материалов, а также использование их по назначению;

- возмещение убытков, причиненных заказчику невыполнением или неподобающим выполнением условий соглашения, а также в случае потери, порчи или повреждения по своей вине вещей и материалов, принятых от заказчика, в размерах, предусмотренных соглашением;

- соблюдение установленного режима работы;

- выплату заказчику в случае нарушения условий соглашения неустойки (пени), если это предусмотрено условиями соглашения. Выплата неустойки (пени) не освобождает исполнителя от выполнения заказа;

- предупреждение заказчика о недоброкачественности или непригодности материалов, предоставленных заказчиком, а также о других независимых от исполнителя обстоятельствах, которые могут ухудшать потребительские свойства заказа;

- выполнение гарантийных обязательств.

Следует обратить внимание, Правил бытового обслуживания исполнитель услуг химчистки имеет право:

- отказаться от выполнения соглашения в случае, когда заказчик, невзирая на своевременное и обоснованное предупреждение, в соответствующий срок не заменит свои недоброкачественные или непригодные материалы, не изменит указаний о способе выполнения услуги;

- в случае неявки заказчика за получением изделия по прошествии 6 месяцев после определенного соглашением срока выполнения заказа и после двукратного письменного напоминания (с извещением) реализовать изделие в установленном порядке. При этом средства, полученные от реализации, за вычетом сумм, которые принадлежат исполнителю (в том числе расходов на извещение заказчика о выполнении заказа, его хранение и реализацию), вносятся на депозит нотариальной конторы на имя заказчика.

Права и обязанности заказчика.

Основной обязанностью заказчика услуг химчистки, предусмотренной п. 30 Правил бытового обслуживания, является своевременное получение изделия и оплата стоимости предоставленных согласно условиям соглашения.

В случае неполучения заказчиком без уважительных причин заказа в определенный соглашением срок услуг он должен возместить исполнителю стоимость хранения заказа.

Согласно Правил бытового обслуживания заказчик имеет право:

- на полную, доступную и достоверную информацию об услугах и исполнителе; обслуживание поставщик потребитель

- на безопасность услуг для его жизни, здоровья, имущества и окружающей природной среды;

- на проверку качества предоставленной ему услуги;

- вносить в процессе выполнения заказа частичные изменения, которые принимаются исполнителем при условии, что выполнение их технически и технологически возможно. Если изменения влияют на стоимость услуги, их внесение должно быть оформлено документально и учтено во время окончательного расчета за предоставленные услуги по ценам, действовавшим на момент внесения изменений;

- аннулировать заказ и разорвать соглашение по собственной инициативе до окончания срока его выполнения. При этом заказчик обязан оплатить исполнителю стоимость выполненной работы и возместить ему убытки, причиненные расторжением соглашения.

В случае невыполнения или несоответствующего выполнения исполнителем условий соглашения заказчик пользуется всеми правами потребителя, предусмотренными законодательством.



Список литературы

1. Жильцов Е.Н. Экономика сферы платных услуг / Е.Н. Жильцов, В.Н. Казаков, Н.А. Восюлович. Под ред. Е.Н. Жильцова - Казань: 1996. - 98 с.

2. Румянцев А.П. Свiтовий ринок послуг. навч. посiб. для студ. вищ. навч. закл. / А.П. Румянцев, Ю.О. Коваленко: Киев. екон. iн-т менеджменту. - К.: Центр навч. лiт-ри, 2006. - 456 с.

3. Карнаухова В.К. Сервисная деят-ть: учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М, Ростов н/Д: март, 2006 с.

4. Маркетинг в отраслях и сферах деят-ти: Учебн. под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 716 с.

5. Вачевский М.В., Скотний В.Г. Маркетинг в сферах послуг: Навчальний посiбник. - Київ: «Центр навчальної лiт-ри», 2004. - 232 с.

6. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Пiдручник.- Київ: Центр навчальної лiт-ри, 2003. - 192 с.

7. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 240 с.

8. Челенков А.П. Тенденции развития услуг / А.П. Челенков // Маркетинг: Москва, 2007. - №1 - С. 128.

9. Романкiв I.Я. Розвиток ринку послуг в Українi / I.Я. Романкiв // Фiнанси України. - 2005. - №11 - С. 132.

Размещено на Allbest.ru

...