Разработка средств коммуникации, направленных на создание благоприятного имиджа фирмы ООО "Парфюм- центр"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Рыночная трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют необходимость использования фирмами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж, деловую репутацию.

Проблема формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных тем в отечественной экономической литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой формирования компонентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину и важность данного вопроса, а также раскрытием проблем имиджа личности. Отсутствует четкое представление о том, что такое имидж фирмы, и каковы его отличия от смежных и близких по значению понятий, как фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа компании.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность, маркетинговую позицию, ценообразование и имидж ее продукции, привлекательность компании как работодателя, качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Объектом исследования данной работы является ООО «Парфюм-центр», а предметом исследования - имидж оптово- розничного предприятия.

Целью данной работы была выбрана разработка средств коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа фирмы ООО«Парфюм- центр».

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы формирования имиджа фирмы;

- изучить особенности формирования и управления имиджем оптово-розничного предприятия;

- проанализировать деятельность фирмы ООО «Парфюм-центр» по управлению имиджем;

- разработать рекомендации по управлению имиджем «Парфюм- центр», как фактора успешной профессиональной деятельности.

управление имидж оптовое розничное предприятие

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА

1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс. [10, с.56]

Г.Г. Почепцов рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. [21, с.120]

Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. [16, с.74] Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании. [14, с.17]

Корпоративная культура - это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии - «клиент всегда прав», в качестве групповых норм - обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры - все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои - чужие». [9, с.219]

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Задачи имиджа организации.

Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации:

- повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

- повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

- формирование и реформирование общественного мнения о фирме [21, с.283]

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Функции имиджа организации.

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. [22, с.14]

Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.

Структура имиджа организации.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. [19, с.156]

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи, функции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средства формирования имиджа организации.

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Б.Джи выделяет следующие этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа;

2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;

3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);

4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;

5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;

6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы [11, с.126]

Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:

- создание фундамента;

- внешнего имиджа;

- внутреннего имиджа;

- неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом [11, с.158]

Мастер план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый имидж - то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Основные средства формирования имиджа:

1. Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

2. Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

4. Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

5. Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6. PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции [6, с.98]

Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа предприятия.

1.3 Особенности формирования имиджа оптово - розничного предприятия

На развитие оптово- розничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж фирмы, обеспечивающий благоприятное восприятие фирмы, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения фирмы, предлагаемых услуг , внешнего восприятия и внутренней атмосферы фирмы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Внешний вид фирмы должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве фирмы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что фирма, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа оптово- розничного предприятия [7, с.25]

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

В последнее время многие фирмы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги. Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. [8, с132]

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа оптово-розничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа фирмы на примере ООО «Парфюм- центр».

2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ФИРМЫ ООО «Парфюм- центр»

2.1 Характеристика фирмы ООО «Парфюм- центр»

Общество с ограниченной ответственностью «Парфюм- центр», является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Отраслевая принадлежность общества: оптово-розничная торговля.

Общество является коммерческой организацией и создано без ограничения сроков деятельности. Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности Общества являются организация розничная торговля парфюмерии и декоративной косметики.

Таким образом, организационная структура торговой организации ООО «Парфюм- центр», с одной стороны - это продуманная система связей, обеспечивающая достижения целей. С другой стороны, организационная структура - это внешняя данность, ограничитель и источник давления.

Общество обязано вести свою деятельность в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации и Устава.

Обладая общей правоспособностью, Общество может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

Общество осуществляет все виды внешнеэкономической деятельности в установленном законодательством порядке.

Общество самостоятельно планирует свою производственную, хозяйственную, финансовую и иную деятельность на основании договоров или других форм обязательств и свободно в выборе их предмета, порядка хозяйственных взаимоотношений и определению ответственности по взятым обязательствам.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих участников. Участником общества является физическое лицо, гражданин РФ.

ООО «Парфюм- центр» - предприятие оптово-розничной торговли, предназначенное для продажи товаров населению. Основными задачами этого предприятия являются:

Удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров;

Организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

Цель коммерческой деятельности торгового предприятия - получение прибыли.

По масштабу деятельности ООО «Парфюм- центр» можно отнести к крупным оптово- розничным торговым предприятиям (среднесписочная численность работников 50 человек)

По товарной специализации ООО «Парфюм- центр» - универсальное торговое предприятие, располагает универсальным ассортиментом товаров.

По методу обслуживания покупателей предприятие применяет как самообслуживание, так и торговлю через каталог.

Так как ООО «Парфюм- центр» занимается реализацией парфюмерии и декоративной косметики то, среди покупателей присутствуют практически все группы (слои) населения.

Основные экономические показатели финансово- хозяйственной деятельности ООО «Парфюм- центр» за 2007-2009 гг. (в сопоставимых ценах)

Таблица 1

Показатели единиц

Показатели	2007г.	2008 г.	2009г.	Отклонение по годам (+;-)	Темп роста по годам (%)
				2008	2009	2008	2009
1.Товарооборот, тыс. руб.	99258	105258	182842	6000	77584	106,04	173,31
2.Валовой доход, тыс. руб.	12298	13480	24070	182	10590	109,61	178,47
3.Уровень валового дохода, %	12,39	12,81	13,16	0,42	0,35	-	-
4.Издержки обращения, тыс. руб.	9089	9990	15886	901	5896	109,91	139,02
5.Уровень издержек обращения, %	9,16	9,49	8,69	0,33	-0,8	-	-
6.Товарные запасы, тыс. руб.	4560	6203	9242,5	1643	3039,5	136,03	149
7.Товарооборачиваемость, дн.	17	21	18	4	-3	123	86
8.Среднесписочная численность работников, человек	42	52	50	8	-2	100	99,5
9.Затраты на оплату труда, тыс. руб.	2245	2940	3050	695	110	130,96	103,74
10.Производительность труда, тыс. руб.	278,03	288,38	503,7	10,35	215,32	103,72	174,67
11.Торговая площадь,м	3598,7	3598,7	3598,7	0	0	-	-
12.Товарооборот на 1 м торговой площади, тыс. руб.	27,58	29,25	50,81	1,67	21,56	106,06	173,71
13.Прибыль от реализации, тыс. руб.	3209	3496	8184	287	4688	108,94	234,1
14.Балансовая прибыль, тыс. руб.	2938	3217	7390	279	4173	109,5	229,72
15.Рентабельность продаж по прибыли от реализации, %	3,23	3,32	4,48	0,09	1,16	-	-
16.Рентабельность продаж по балансовой прибыли, %	2,96	3,06	4,04	0,1	0,98	-	-

В 2009 г. Прибыли было получено на 4173 т.р. больше чем 2008г. Всю эту сумму также составила прибыль от реализации.

Прибыль от реализации в 2009 г. было получено сверх плана 1536 т.р. Общая сумма прибыли от реализации- 8184 т.р., составила 4,48% к обороту при плановом уровне 3,67% Сверхплановая прибыль в сумме 1536 т.р. получена, во - первых, за счет сверхплановых доходов, которые кроме того, перекрыли перерасход издержек обращения (по абсолютной сумме).

За счет перевыполнения плана по доходам получено 1334,7 т.р., за счет экономии издержек обращения по уровню 127,2 т.р., за счет перевыполнения плана товарооборота на 1542 т.р. получено прибыли 68,1 т.р. Таким образом, совокупное влияние факторов на прибыль составило1536 т.р.

В 2009г. получено сверх плана валового дохода 1420 т.р. и доход составил 240070 т.р. Перевыполнение плана доходов достигнуто за счет повышения уровня валового дохода на 0.73 % (13,16 - 12,43).

Абсолютный перерасход издержек обращения в 2009г. составил 6 т.р. за счет незапланированных расходов на содержание зданий и расходов на ремонт основных средств. Сумма издержек обращения в 2009г. составляла 15886 т.р., уровень издержек обращения к обороту 8,69%. Это ниже запланированного уровня на 0,07%.

Перевыполнение плана по доходам и экономия издержек обращения обеспечили положительную динамику прибыли за 2009 г. по сравнению как с 2008г., так и с 2007.

В 2009 г. в фирме увеличилась прибыль на 4688 т.р., т.е. более чем в два раза. Рост прибыли произошел за счет увеличения товарооборота на 77584 т.р., которое обеспечило увеличение прибыли на 2370 т.р.

На 10583 т.р. прибыль выросла за счет увеличения валового дохода, но часть этого прироста дохода пошло на покрытие убытков.

Издержки обращения за год по сравнению с 2008г. увеличились на 5896 т.р., а их уровень к обороту снизился на 0,8%.

Кроме прибыли от реализации, фирма ООО «Парфюм- центр»получила прибыль от % к получению в размере 39 т.р., которая снизилась на 10 т.р.

Прибыль (убыток) от внереализационных операций определяется как сальдо внереализационных доходов и расходов. В 2009г. получен убыток от внереализационных операций в размере 235 т.р.

Фирмой была получена балансовая прибыль 7390 т.р., на 4173 т.р. больше чем в 2008г., при этом уровень рентабельности повысился на 0.98% и составил 4,04 %. Это свидетельствует о повышении эффективности работы в 2009г. по сравнению с 2008г. В сравнении с 2007г., в 2008г. балансовая прибыль увеличилась на 279 т.р., при этом уровень рентабельности повысился на 0.1%.

Необходимо отметить, что за период с 2007г. по 2009г. наблюдался рост производительности труда и товарооборота на 1 м торговой площади. Так производительность труда в 2009г. увеличилась на 215,32 тыс. руб. (в 2005г. на 10,35 тыс. руб.); товарооборот на 1 м торговой площади в 2009г. вырос на 21,56 т.р. (в 2007 г. на 1,67 т.р.). Это прямое следствие увеличения объёма товарооборота.

2.2 Анализ существующего имиджа фирмы ООО «Парфюм- центр»

В Челябинске существует 50 различных фирм по продвижению парфюмерии и декоративной косметики. 173 места, предлагаемых услуг по продвижению товара ООО «Парфюм- центр», составляют 4% от общего количества мест в городе.

В силу сложившейся традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1970 года) ООО «Парфюм- центр» - обслуживание среднего класса.

Рост популярности фирмы ООО «Парфюм- центр» в последние годы - следствие не только ценовой политики фирмы, направленной на соответствие цены товара покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в фирму много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

В результате проведенных мероприятий фирма ООО «Парфюм- центр» приобрела статус предприятия, способного достойно принять покупателей с различной платежеспособностью.

Многие, покупатели пришедшие в первый раз, становятся постоянными клиентами ООО «Парфюм- центр». Людям нравится эта фирма. Качество и цена ее товара наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан.

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа фирмы ООО «Парфюм- центр» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение фирмы.

Фирма выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений фирмы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения фирмы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Подводя итог анализа деятельности фирмы ООО «Парфюм- центр» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа фирмы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития ООО «Парфюм-центр» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа фирмы ООО «Парфюм- центр», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в ООО «Парфюм- центр» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах фирмы ООО «Парфюм- центр», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа оптово- розничного предприятия:

- недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;

- недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;

- отсутствует памятка для сотрудников фирмы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания клиентов, принятые на предприятии.

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

2.3 Рекомендации для формирования благоприятного имиджа фирмы ООО «Парфюм- центр»

управление имидж оптовое розничное предприятие

За 19 лет работы фирмы ООО «Парфюм- центр» заняла свое место на рынке и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для фирмы необходимо повысить уровень своей репутации.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:

Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:

1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта; реклама стабильности предприятия («19 лет эффективной работы»); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания).

2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, «Выбирай», «Ваш досуг», «Я покупаю» и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для покупки.

4. Своевременно размещать рекламу о различных акциях, проводимых в фирме ООО «Парфюм-центр».

Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.

5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в фирме. Сайт должен содержать информацию о наличии товара, возможности их on-line бронирования.

6. Повысить качество прямой адресной рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых товарах фирмы, проведении акций, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. Следует также наладить распространение рекламных буклетов «Парфюм- центр» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты.

7. Создать презентационный видеофильм о фирме ООО «Парфюм-центр».

Видеофильм поможет наглядно презентовать фирму и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже фирмы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда ООО «Парфюм- центр», благодаря эффективной рекламной деятельности фирма будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее продажу парфюмерии и декоративной косметики, а как комплекс с широким выбором продукции.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:

Неосязаемый характер услуг фирмы затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал фирмы и его отношения с покупателями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что фирма - это «дом», а ее клиенты - «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в ООО «Парфюм-центре».

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников оптово- розничного предприятия ООО «Парфюм- центр».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник фирмы обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности - отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что фирма, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.

1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами фирмы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Каналы распространения внутрифирменной информации - это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе раскрыты теоретические основы формирования и управления имиджем оптово-розничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

По итогам анализа деятельности фирмы ООО «Парфюм- центр» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж фирмы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж фирмы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.

Для коррекции недостатков, влияющих на имидж оптово-розничного предприятия ООО «Парфюм- центр» через средства внешней и внутренней коммуникации.

Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа фирмы ООО «Парфюм-центр» с помощью средств внешней коммуникации:

- повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);

- создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);

- расширение сети распространения услуг фирмы, и, соответственно, информирование о нем.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость ООО «Парфюм-центр».

Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа фирмы ООО «Парфюм-центр»:

- осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);

- проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);

- наладить каналы распространения внутрифирменной информации;

- осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;

- выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И.В. Алешина. - М.: Экмос. 2002. - 480 с.

2. Бинецкий, А.Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А.Э. Бинецкий. - М.: Экмос. 2003. - 240 с.

3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. - М.: Сирин. 2002. - 202 с.

4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. - М.: Имидж-Контакт. 2001. - 240 с.

5. Бортник, Е.М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е.М. Бортник, Э.М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. - 128с.

6. Браун, Л. Имидж - путь к успеху [Текст] / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192 с.

7. Василенко, А.Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЭ. 2001. - 304 с.

8. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. -М.: ГлавИздат. 1995. - 215 с.

9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с.

10. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003. - 224 с.

11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. - Спб.: Питер.2000. - 370 с.

12. Дружинин, А.И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А.И. Дружинин, О.Н. Дунаев, О.Н. Гуменная. - Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. - 130 с.

13. Зазыкин, В.Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В.Г. Зазыкин, Е.Н. Богданов. - СПб.: Питер. 2003. - 196 с.

14. Зверинцев, А.Б. Формирование имиджа [Текст]. / А.Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 1997. - С. 10-14.

15. Кезин, А.В. Менеджмент: теории управления организациями [Текст] / А. В. Кезин. - М.: АСТ. 2002. - 310 с.

16. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. - М.: Феникс. 2003. - 224 с.

17. Королько, В.Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002. - 528 с.

18. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. - 1063 с.

19. Мещанинов, А.А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. - М.: Типография. 2001. - 280 с.

20.Почепцов, Г.Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2001. - 704 с.

21.Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. - 2001. - № 5-6(16). - С. 14-19.

22.Томилова, М.В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. - 1998. - №1. - С. 26-29.

23.Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]. - М. : Инфра-М, 2006. - 203 с.

24.Уткин, Э.А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. - М.: Экмос. 2001. - 352 с.

25. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. - СПб.: Питер. 2002. - 128 с.

Размещено на Allbest.ru

...