Маркетинг в сфере услуг

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Сущность, значение, основные функции маркетинга

маркетинг спрос рынок

Маркетинговая концепция с ориентацией на потребителя, его вкусы и спрос начала приобретать приоритетное значение с 50-60-х годов. На принципах маркетинга строит свои системы управления подавляющее большинство компаний США, Японии, Западной Европы. Созданы международные маркетинговые организации. В нашей стране рост популярности концепции маркетинга связан с ориентацией экономики на рыночные отношения.

Маркетинг можно определить как ведущую область хозяйственного управления, в функции которого входит организация и руководство всей совокупностью видов деятельности, связанной с превращением потребительской потребности в эффективный спрос на товар или услугу, а также с доведением этого товара или услуги до конечного или промежуточного результата, чтобы обеспечить при этом необходимый уровень рентабельности или достижения других целей.

Таким образом, маркетинг - это система управления производством и реализацией товаров и услуг, ориентированная на потребителя, связанная с выявлением, предвидением и удовлетворением спроса потребителей при оптимальной, с точки зрения производителя, величине затрат и прибыли. Это вид эффективной предпринимательской деятельности в условиях рынка, цели которой достигаются за счет ориентации производства на интересы конкретного потребителя при повышении конкурентоспособности товара или услуги.

Управление спросом лежит в основе управления маркетингом. Управление маркетингом включает анализ, планирование, претворение его в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на удовлетворение или изменение уровня спроса, установление, укрепление и поддержание выгодных обменов для достижения определенных целей, таких, как получение максимально возможной прибыли, рост объема услуг и улучшение их качества и др.

На основе анализа данных маркетинговых исследований и обработки информации о маркетинговой среде, полученной из разнообразных источников (специальных газет и журналов, различных конъюнктурных обзоров о процессах, протекающих в демографической, экономической, научно-технической, политической, культурной и природных сферах), принимаются решения о формировании рынка: сегментировании рынка, т.е. расчленение его на группы потребителей, об объемах их спроса на традиционные услуги и разработке и внедрении новых видов услуг, об установлении цен, о конкурентах, поставщиках и др.

Важнейшим основополагающим понятием маркетинга являются такие, как «товар», «услуга», «жизненный цикл товара или услуги», «сегментирование рынка».

Жизненный цикл товара или услуги - это процесс их развития с момента поступления на рынок и до снятия с рынка. Жизненный цикл товара или услуги включает четыре этапа: выведение на рынок, роста, зрелости и упадка, которые должны учитываться при разработке стратегии маркетинга.

Существуют различные виды жизненных циклов товаров или услуг, различающихся как по продолжительности, так и по форме.

Различные этапы жизненного цикла товара или услуг требуют пользования разных стратегий маркетинга. Изучение жизненного цикла товара или услуги позволяет предвидеть изменения во вкусах потребителей, ассортименте товаров или номенклатуре услуг для достижения сбалансированности и оптимального сочетания новых и традиционных товаров или услуг.

Сегментирование рынка для каждой из групп потребителей можно осуществлять по различным товарам и услугам, - комплексам маркетинга. При изучении спроса на товары или услуги сегментирование может проводиться по следующим признакам:

географическому (регионам, краям, областям);

демографическому (возрасту, полу, образованию, роду занятий и т.д.);

психографическому (образу жизни, типу личности).

Концепция маркетинга включает в себя новый подход к планированию. Изучение рынка товаров и услуг, выбор целей, разработка планов и осуществление маркетинговых мероприятий по их реализации, - достаточно сложный процесс, образующий стратегию маркетинга.

Чтобы ниша на рынке не пустовала, надо вовремя улавливать зарождающиеся изменения в предпочтениях потребителей, видеть будущие нужды и запросы людей, зная систему их жизненных ценностей, проводить тщательный анализ и оценку возможностей и затрат у конкурентов.

Настоящий маркетинг ориентирован как на товар или услугу, так и на потребителя. Это две основные компоненты, обеспечивающие предприятию рост доходов и уменьшение риска банкротства. Успех на рынке обеспечен, если удается удержать потребителей и неуклонно расширять их круг. Потребитель - это тот, с кем не следует спорить, а тем более предоставлять плохой товар или некачественную услугу.

Бурное развитие отраслей информационной индустрии, к числу которых относятся и телекоммуникационные системы, предполагают создание рынка информационных услуг и продуктов, а следовательно, маркетинга в информационной деятельности.

Практика показала, что к производству информационных услуг вполне применимы традиционные методы маркетинга. Однако практика выявила и ограниченность этих методов в сфере управления информационными ресурсами общества, поскольку в некоторых случаях чисто коммерческий подход ставит под угрозу доступность и качество информации.

Маркетинг в информационной деятельности должен быть направлен на: формирование рынка информационных услуг, выработку предложений по содержанию и формам предоставления таких информационных услуг, которые предоставляют интерес для потребителей; формирование цен на эти услуги; приспособление информационного производства к потребностям рынка, когда ставится задача не сколько реализовать любые информационные услуги, которые в данный момент пользуются наибольшим спросом и могут быть реализованы с наибольшей эффективностью.

Создание концепции маркетинга информационных услуг предусматривает:

изучение потребителей в условиях рынка;

изучение существующего и прогнозирование потенциального спроса потребителей за информационные услуги путем комплексного изучения состояния рынка и прогнозирования перспектив его развития;

создание новых и развитие традиционных видов информационных услуг, удовлетворяющих запросы потребителей, оценка их эффективности для потребителей;

выявление маркетинговых возможностей предприятий по удовлетворению спроса на информационные услуги;

определение политики ценообразования, установление цен на отдельные виды информационных услуг с учетом соотношения спроса и предложения, потребительской ценности и стоимости информационных услуг;

доведение услуг связи до потребителей путем совершенствования системы и методов их реализации, разработка эффективной целенаправленной рекламы;

претворение в жизнь маркетинговых мероприятий, включая новый подход к планированию и контролю.

Обращение к маркетинговой концепции позволяет повысить эффективность работы предприятий, оптимизировать инвестиционные решения, устранить диспропорции (между спросом и предложением, в ресурсах производства), быстрее развивать новые виды услуг благодаря постоянной обратной связи и комплексному подходу к решению насущных для предприятия проблем.

2. Исследование рынка услуг

Изучение рынка - важнейшая часть маркетинговых исследований, необходимых для разработки программ в целях решения насущных задач (закрепление на рынке, увеличение объема доходов и прибыли и д.р.).

К основным направлениям исследования рынка относят:

анализ потребителей;

анализ общих характеристик рынка;

изучение форм и методов реализации товара или услуги;

исследование спроса;

анализ условий конкуренции;

анализ рыночной сегментации;

изучение товара или услуги.

Каждое из этих направлений является предметом самостоятельного исследования и в тоже время тесно связаны с другими. Так, изучение существующего и прогнозируемого спроса не возможно без изучения товара или услуги и анализа потребителей, а изучение форм и методов реализации без изучения спросов.

Комплексное рыночное обследование - это сложное и дорогостоящее мероприятие, по этому в настоящее время, необходимо выделить основные направления исследований и ими ограничиться. Результаты этих исследований помогут определить предприятиям их положение на рынке, выявить главных потребителей услуг и их отношение к конкретной услуге, оценить деятельность конкурента. Последнее направление исследования достаточно важно, ибо теперь на рынке услуг связи, где еще недавно властвовали предприятия монополисты, появилась конкуренция.

3. Маркетинговое изучение потребителей услуг

Мировая практика показывает, что для завоевания рынка услуг, необязательно распылять свои усилия по всему рынку, достаточно определить главных потребителей той или иной услуги (как правило, это приблизительно 20% пользователей от их общего количества), приносящих предприятию 75-80% доходов (закон Парето).

Однако необходимо иметь в виду, что в условиях нестабильности рынка потребителей, приносящих 75-80% доходов по конкретной услуге, может быть как значительно меньше, так и больше 20%. При стабилизации рыночных отношений закон Парето будет выполняться более строго.

Таким образом, основную цель изучения потребителей услуг связи определим как выявление основных групп потребителей (главных потребителей), приносящих 75-80% дохода по основным услугам, чтобы в дальнейшем при проведении всех маркетинговых исследований опираться именно на эти группы потребителей.

При проведении маркетинговых исследований потребителей следует иметь в виду, что весь рынок потребителей услуг электросвязи делится на рынок личного потребления и рынок производственного потребления.

В том случае если услуга предоставляется, как правило, только организациям и предприятиям общественного производства то по ней можно определить 20% конкретных главных потребителей от их общего количества, приносящих предприятию не менее 75% доходов по этим услугам. В том случае если услуга выводится на рынок производственного и личного потребления, т.е. становится невозможным определить 20% конкретных потребителей, предприятию целесообразно выявить основные группы пользователей приносящих ему 75% доходов по данной услуге. А при дальнейших исследованиях в основных группах потребителей общественного производства можно выделять конкретных главных потребителей, обеспечивающих максимальные доходы. Необходимо отметить, что в настоящее время целесообразно по всем видам услуг анализировать объем доходов получаемых от новых коммерческих услуг, даже если на момент проведения исследования они не являются главными потребителями, так как их потребность в услугах связи за последнее время резко возросло.

Данные, полученные при маркетинговых исследованиях, в дальнейшем используются при изучении и прогнозировании спроса на основные услуги связи, при установлении тарифов.

4. Маркетинговое исследование спроса на услуги

Спрос на услуги рассматривается как платежеспособная потребность, т.е. как тот объем услуг, который потребитель готов оплатить при данных ценах.

На предприятиях связи исследование спроса следует проводить по видам предоставляемых услуг: для услуг - в форме обмена, когда потребление услуг неотделимо от их производства и для услуг в форме предоставления технических средств.

При предоставлении услуг в форме обмена требуется большая квалификация и профессионализм, так как это не только работа с техническими средствами, но и контакт с клиентом. Спрос на эти услуги изобретателен и более требователен с точки зрения качества и доступности.

Такие особенности услуг, как их не материальность, не сохраняемость оказывают существенное влияние на нестабильность спроса (неравномерность в течение года, месяца, недели, суток). В момент наибольшей нагрузки велика вероятность появления неудовлетворенного спроса, или наоборот, излишних производственных мощностей, рассчитанных на чрезвычайную нагрузку и порождающих непроизводительное использование ресурсов в периоды спада.

Для сглаживания спроса в периоды неравномерности нагрузки предприятиями связи в настоящее время используют следующие маркетинговые подходы:

- установление дифференцированных тарифов по часам суток способствует смещению части спроса с пикового времени на периоды затишья;

намеренное культивирование спроса в период его спада развивает дополнительные услуги (вызов абонента к телефону, уведомление абонентов, переговоры по поручению абонентов и др.);

предложение (в качестве альтернативных) дополнительных услуг или услуг с использованием различных технических средств в периоды максимального спроса. Например, передача данных: факсимильным способом по телефонным или телеграфным каналам на предприятиях связи смешанного типа; междугородний телефонный разговор: скорая или заказная система обслуживания;

введение системы предварительных заказов (договорная система обслуживания по аренде каналов).

Неосязаемость услуг повышает требования к информированности о них среди потенциальных потребителей.

Для эффективной деятельности в условиях рынка предприятия должны изучать спрос на предоставляемые услуги. Основной целью изучения спроса на услуги является: управление спросом, обеспечение положительного социального эффекта и оптимальной загрузки производственных мощностей. Изучать спрос означает знать существующее потребление и научиться его прогнозировать.

Для проведения исследования спроса нужно определить основные (из числа традиционных) и новые виды услуг. Так, например, в междугородной телефонной связи основными услугами являются междугородные телефонные разговоры и аренда каналов, к новым видам услуг относятся услуги службы электронной почты. В местной телефонной связи к основным услугам относятся телефонные аппараты, таксофоны, к новым - услуги сотовой радиотелефонной связи, конференц-связи и т.д.

Изучение спроса на основные виды услуг производится по каждой группе основных или главных потребителей. Основной для изучения спроса является фактическое потребление услуг.

При изучении спроса выявлению и анализу подлежат факторы, влияющие на него, которые делятся на внешние и на внутриотраслевые. К числу внешних общеизвестных факторов относятся:

географические (услуги предоставляются городскому или сельскому потреблению, какого района или административного округа?);

психографические (указывают на принадлежность потребителей к социальному слою общества, на характер выполняемого ими труда);

поведенческие (степень приверженности к данному типу услуг, как долго пользуются услугой, степень готовности потребителя к восприятию услуги, уровень предпочтительности к той или иной услуги, интенсивность потребления, время потребления);

демографические (численность населения, для предприятия - численность штата; возраст, пол членов семьи, ее размер и др.);

экономическое (уровень доходов, доля доходов выделяемая на услуги связи).

В отрасли связи на спрос также влияет специфические, внутриотраслевые факторы:

качество обслуживания (срочность, т.е. автоматическая или заказная система обслуживания; развитие сети каналов по направлениям соединений);

уровень доступности связи (телефонная плотность);

тарифы на услуги связи (их уровень, форма расчета с абонентами: централизованные индивидуальные, авансовые, в кредит);

взаимозаменяемость услуг (передача данных - службой телекса, телетекста, электронной почтой) и взаимодополняемость (местная и междугородняя связь);

отношение к новым услугам.

Так как внутренней информации недостаточно для количественной оценки факторов, влияющих на текущий спрос, то проводится специальное социологическое обследование среди потребителей. Для отбора объектов из числа главных потребителей услуг используются методы математической статистики.

В качестве методической базы для изучения и прогнозирование спроса применимы методы исследования условий формирования потребностей, мнений и мотиваций потребителей. Изучение мнений проводится путем различного типа опросов, экспертных оценок. Периодичность обследования зависит от горизонтов планирования.

В качестве метода сбора первичной информации у потребителей используется анкетный опрос.

Анкеты составляются отдельно для потребителей сегмента «Общественное производство» и «Население». В анкетах отражаются все факторы влияющие на спрос, и вместе с этим предполагается произвольное включение дополнительных факторов респондентами.

В анкеты, разрабатываемые для сегмента «Населения», целесообразно включить вопросы, отражающие демографические, экономические и психографические характеристики потребителей; среди внутренних факторов важно учесть качество, доступность и влияние тарифа. В анкетах, предназначенных для опроса потребителей сегмента «Общественного производства», следует уделить большое внимание поведенческому и экономическому факторам, из внутренних факторов необходимо выделить отношение к новым видам услуг. Анкеты могут включать все типы вопросов с ответами от шкалы оценок до вопросов, предполагающих свободный ответ.

Для определения взаимосвязи факторов и спроса проводится корреляционно-регрессионный анализ по данным социологического обследования, где оценивается связь между фактором-признаком и соответствующим ему уровнем потребления.

Вид взаимосвязи уровня потребностей в традиционных основных и новых услугах от величин факторов определяется при аппроксимации соответствующих их значений. Характер взаимосвязи может быть линейным и нелинейным.

Корреляционно-регрессионный анализ позволяет установить существенные факторы (Fi, J=l, n) из числа факторов, включенных в обследование.

Пli=П(Fl) i;

Пji=П(Fj) i;

Пni=П(Fn) i,

где Пli,…., Пji,……. Пni - потребности в i-й услуге, обусловленные соответствующими факторами Fl,…. Fj,…… Fn;

Fl,…. Fj,…… Fn - важнейшие факторы, обусловившие определенный уровень потребления i-й услуги.

Для учета одновременного действия нескольких причин факторов при прогнозировании потребностей применяется множественная регрессия.

В случае, если прогнозируемая потребность относится к основной традиционной услуге, то аналитическое выражение ее значения имеет вид:

n

Ппр.i=Птек.i+SUMЛП(Fj) i,

где j=1

Птек.i - текущая потребность на i-ю услугу, сформированная на момент проведения обследования;

ЛП(Fj) i - изменение потребности на i-ю услугу в зависимости от соответствующего Fj-фактора;

Ппр.i - прогнозируемая потребности на i-ю услугу;

Если прогнозирование потребности проводится по отношению к новой услуге, то ее значение получает следующий вид:

n

Ппр.i= SUMП(Fj) i,

где j=1

Fj, j=1, n - факторы влияющие на потребление i-й услуги;

П(Fj) i - потребность, сформированная под влиянием Fj-фактора на i-ю услугу;

Ппр.i - потенциальная (прогнозируемая) потребность в i-й услуге, формирующаяся под влиянием n-го числа факторов.

Определение текущего потребления на услуги составляет основу для прогнозирования спроса.

Прогнозируемый спрос (Спр.i, в денежном выражении) зависит от изменения в потребностях, ценах и в числе потенциальных потребителей основных и новых услуг и может быть представлен:

Спр.i = Ппр.i*Цпр.i*Кi, где

Ппр.i - прогнозируемая потребность в i-й услуге, с учетом факторов, влияющих на неё;

Цпр.i - прогнозируемый тариф на i-ю услугу;

Кi - число потенциальных потребителей из числа главных i-й услуги.

Тариф на услуги прогнозируется в зависимости от изменения потребления при различных уровнях тарифа. Изменение тарифа определяется индексом, который устанавливается в ходе социологического обследования потребителей. Прогнозируемый тариф, определяется следующим образом:

Цiпр.= Цтек.i*Iцi, где

Цтек.i - текущий тариф на i-ю услугу;

Iцi - индекс изменения тарифа на i-ю услугу.

Колличество потенциальных потребителей среди главных по i-й услуге устанавливается по результатам социологических обследований.

Общий спрос услуги определяется по спросу на основные виды услуг главных потребителей и его доле в общем спросе.

Горизонты прогноза спроса могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными.

Краткосрочный прогноз спроса обязывает учитывать все факторы, влияющие на спрос, - от временных и случайных до циклических и нециклических. Это означает, что составляемая анкета должна включать все факторы изменения спроса.

Целесообразно проанализировать влияние цен на спрос среди взаимодополняющих и взаимозаменяющих услуг. Например, если услуги местной и междугородной телефонной связи являются взаимодополняющими, то между ценой на одну из них и спросом на другую существует обратная связь (т.е. с ростом тарифа на МТР спрос на ТУ может уменьшиться). Для таких взаимозаменяемых услуг, как телетекст, телекс, электронная почта, увеличение тарифа на одну из них ведет к росту спроса на другие.

Для долгосрочного прогноза потребуется отказаться от циклических влияний, составляя лишь наиболее общие, усредненные, относительно устойчивые во всем прогнозируемом периоде факторы. Долгосрочный прогноз спроса относится к прогнозированию потребностей не только на традиционные услуги, но и к продвижению новой услуги на рынок.

Результаты исследования спроса применимы для оценки маркетинговых возможностей предприятия и принятия решения по стратегическому развитию.

Размещено на Allbest.ru