Правила розничной торговли лекарственными средствами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Качество лекарственного обеспечения населения в условиях рыночных отношений в значительной степени зависит от четкого выполнения правил торговли при розничной реализации лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров из аптечных учреждений: аптек, аптечных пунктов, аптечных киосков, аптечных магазинов. Актуальность указанной проблемы обусловлена тем, что до настоящего времени с учетом требований вновь разработанных федеральных законодательных и нормативных актов не имеется правил розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми из аптечных учреждений, в которых нашли бы отражение требования к продавцу - аптечному учреждению и к покупателю - гражданину, приобретающему эти товары в аптечных учреждениях для личного употребления, а не с целью получения прибыли.

1. Правила розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями

Настоящие правила разработаны в соответствии с «Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», Федеральными законами «О лекарственных средствах», «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между покупателями и продавцами при розничной торговле лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями.

Основные понятия:

1. Покупатель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Продавец - аптечное учреждение независимо от организационно-правовой формы.

2. Режим работы государственных муниципальных аптечных учреждений устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Режим работы аптечных учреждений иной организационно-правовой формы устанавливается ими самостоятельно. Режим работы продавца доводится до сведения покупателей.

3. Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом в соответствии с профилем своей деятельности.

4. Продавец обязан соблюдать требования, установленные действующим законодательством Российской Федерации в области фармацевтической деятельности и розничной торговли.

5. Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими сохранность качества и безопасность лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров при их хранении и реализации, соблюдать надлежащие условия торговли.

6. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Она должна находиться на видном месте и быть оформлена в соответствии с требованиями к этому документу.

7. Настоящие Правила, а также порядок отпуска лекарственных средств доводятся продавцом в наглядной и доступной форме до сведения покупателей.

8. Продавец обязан довести до сведения покупателя наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец, зарегистрированный как индивидуальный предприниматель, должен, кроме этого, предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Продавец должен предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии на право реализации лекарственных средств и изделий медицинского назначения и других товаров, реализуемых аптечными учреждениями населению, а также об органе ее выдавшей. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателей местах.

9. Информация о лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах должна быть на русском, при необходимости на государственных языках республик в составе РФ или на языках населения данной местности.

10. Информация о наименовании и цене реализуемых лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товарах предоставляется покупателям путем размещения товаров на витринах. Лекарственные средства для внутреннего применения размещаются отдельно от средств для наружного применения. Внутри этих групп лекарства располагаются по терапевтическому признаку (средства от кашля, сердечные, от головной боли и т. д.). Отдельно в витринах размещают витамины, органопрепараты, дезинфицирующие средства, лекарственные травы, перевязочные материалы, предметы ухода за больными, санитарии и гигиены, мелкий инструментарий и оптику. Лекарственные средства, требующие особых условий учета и хранения, не подлежат размещению в витринах.

11. Продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемых лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах с указанием цены в рублях и копейках, даты, подписи материально ответственного лица.

12. Покупатель имеет право проверить правильность цены. Ответственность за соответствие цен на упаковке с ценой в документах несет должностное лицо, назначенное приказом руководителя аптечного учреждения.

13. При отпуске лекарственных средств продавец обязан информировать покупателя о правилах приема и особенностях хранения лекарственных средств.

14. По требованию покупателя продавец обязан предоставить дополнительную информацию о лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах:

- сроке годности или сроке службы, если они установлены;

- производителе товара;

- гарантийном сроке, если он установлен для конкретного товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товара;

-- правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара.

15. При продаже лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров, подлежащих обязательной сертификации, продавец, в случае необходимости, доводит до сведения покупателя информацию о сертификации товаров. В подтверждение факта сертификации продавец должен иметь один из следующих документов:

- подлинник сертификата;

- копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации, выдавшим сертификат;

- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком на основании подлинника сертификата или его заверенной копии и содержание по каждому наименованию лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров, сведения о наличии сертификата с указанием его номера, срока действия и органа, выдавшего сертификат. Товарно-сопроводительные документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя или поставщика с указанием его адреса и телефона.

16. Цены на лекарственные средства, изделия медицинского назначения и другие товары, реализуемые продавцом, а также иные условия реализации должны быть одинаковыми для всех покупателей. Оплата за отпускаемые лекарственные средства и изделия медицинского назначения производится покупателем за полную стоимость наличными деньгами через кассовый аппарат или с учетом льгот для отдельных категорий покупателей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Продавец обязан выдать покупателю кассовый или товарный чек, или иной удостоверяющий покупку документ. В товарном чеке указываются наименование продавца, наименование товара, его количество, цена, дата продажи и фамилия лица, продавшего товар.

17. Запрещается обусловливать продажу одних товаров обязательным приобретением других.

18. Запрещается принимать от физических лиц какие-либо препараты и субстанции медикаментов для изготовления лекарств, расфасовки и их реализации.

19. Лекарственные средства, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, аппаратура, медицинские средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми) надлежащего качества, проданные покупателю, возврату не подлежат.

20. В случае продажи покупателю товара ненадлежащего качества, обнаружившегося при вскрытии упаковки покупателем на месте приобретения, или в случае установления скрытых дефектов товара покупатель вправе потребовать обмена на аналогичный товар или возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы при предъявлении кассового чека, выданного продавцом.

21. Требования покупателя рассматриваются только при предъявлении им кассового чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, кассового чека и технического паспорта или иного заменяющего его документа.

22. Сроки удовлетворения продавцом требований покупателя определяются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

23. При замене товара надлежащего качества на товар аналогичной марки перерасчет цены товара не производится.

24. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, покупатель должен доплатить разницу в ценах. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается покупателю.

25. Продавец обязан обеспечить высокую культуру обслуживания покупателя с соблюдением норм фармацевтической деонтологии и этики.

26. За невыполнение или нарушение настоящих Правил продавец несет ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

торговля аптека фармацевт

2. Возврат и обмен товара

Несомненно, любой аптечной организации приходилось сталкиваться с ситуациями, когда покупатель оставался недовольным и заявлял о своих правах потребителя -- тех самых, на защите которых стоит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №?2300_I «О защите прав потребителей». Как применить действующее законодательство без ущерба для потребителя и аптеки? Первое, с чего начинается общение фармацевта с недовольным покупателем,-- предъявление последним претензии. Один, например, купил не тот товар и хочет его поменять, у другого претензии по качеству, третий не доволен ценой, четвертый просит показать ему сертификат. Когда покупатель предъявляет претензию, фармацевту необходимо понимать, где реальные претензии к качеству товара, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. В любом случае, претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чем она основана, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению. Возврату не подлежит? Вечно актуальный для аптеки вопрос -- возврат товара покупателем. Законодатель установил определенные правила возврата товара в зависимости от его качества. Эти правила применимы и к лекарственным средствам, и к медицинской технике.

Рассмотрим условия возврата товара в некоторых типичных случаях.

Ситуация 1. Покупатель купил две пачки лекарственных средств, но после посещения врача понял, что одну пачку купил лишнюю, и решил вернуть ЛС обратно в аптеку. Или, например, в другом случае, покупатель решил обменять термобелье, которое не подошло ему по размеру. В этом случае закон стоит на стороне аптеки. Пунктом 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого товар был приобретен, но не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для такой замены установлен в 14 дней, не считая дня его покупки. Вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №?55 в ред. от 27.01.2009 г. утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данный перечень включены лекарственные препараты, в том числе и трикотажные бельевые изделия. Поэтому товары для профилактики и лечения заболеваний, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены, лекарственные препараты надлежащего качества возврату или обмену не подлежат.

Что делать? Не принимайте товар обратно -- отказ можно мотивировать тем, что это запрещено законом. Некоторые аптеки вывешивают ссылку на вышеуказанное Постановление перед кассой, чтобы предупредить покупателей об их ответственности при покупке товара надлежащего качества.

Ситуация 2. Покупатель купил лекарственный препарат с истекшим сроком годности и обратился с претензией. Однозначно, закон стоит на стороне покупателя. Согласно п. 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» и п. 2.7. Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. №?80), продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который не установлен срок годности, ЗАПРЕЩЕНА. Что делать? Заменить лекарственный препарат. 10 раз извиниться, а потом немедленно бить тревогу и узнавать, как такой препарат попал на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале (подпадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований аптеке грозит административная ответственность по ч. 4 ст. 14.1. КоАП РФ вплоть до приостановления деятельности (как пример см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2011 N 09АП-32955/2010_АК).

Ситуация 3. Возврат медицинской техники. Потребители наделяются обширными правами в случае приобретения некачественного товара. Зачастую претензии связаны с работой медицинской техники, например тонометров или глюкометров. В случае продажи некачественного товара, законодательство дает покупателю широкие права, в том числе: замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы. Эти и другие права перечислены в ст. 475 Гражданского кодекса РФ (далее -- ГК РФ), ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и в п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства от 19.01.1998 №?55).

Что делать? Во-первых, еще раз проверить прибор. На практике претензии по качеству медтехники часто бывают необоснованны. Так, в одну аптеку обратилась пожилая женщина, которая заявила, что тонометр не работает. При проверке выяснилось, что она неправильно использовала тонометр -- то есть попросту не вставила батарейки. В другом случае покупатель нажал кнопку блокировки, вследствие чего прибор не работал. Подобные проблемы могут быть исправлены фармацевтом на месте.

Ситуация 4. Покупатель приобрел исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению. В таком случае продавец не обязан принимать у неаккуратного покупателя товар. Если же при проверке в аптеке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности, предложите покупателю передать товар на экспертизу. Однако п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца провести экспертизу за свой счет. При приемке товара на экспертизу предлагаю составить акт. В нем советую предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и другие подобные) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если же экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению потребителя) должна товар принять, а деньги за него вернуть, или заменить товар на качественный.

Ситуация 5. В течение гарантийного срока произошла поломка медицинской техники, и покупатель требует на время ремонта предоставить ему в пользование аналогичный прибор. Если медицинская техника не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 г. №?55, аптека должна предоставить покупателю другую подобную технику (прибор) на замену на время ремонта. Точно в срок! Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 2 ст. 477 ГК РФ). Согласно ст. 21 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом -- в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Размещено на Allbest.ru