Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

Кафедра туризма и сервиса

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему: «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека»

Выполнила студентка:

2 курса группы 7

направление «Гостиничное дело»

Волошина Олеся Сергеевна

Проверил: Шариков В.И.

2013 г



Содержание

Введение

Глава 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.1 Общая характеристика потребностей

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса

Глава 2. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

2.1 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

2.2 Ориентация на клиента

Заключение

Список литературы



Введение

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.

Поэтому, я считаю тему реферата актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Цель данной работы - изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека».

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей

Изучить характеристики общей сферы сервиса

Подробно рассмотреть понятие услуги

Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса

Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.



Глава 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.1 Общая характеристика потребностей

В самом общем виде потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являются предметом исследования не только общественных, но и естественных наук, в частности биологии, психологии, медицины. Общественные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.Общественные потребности делятся на две крупные группы: потребности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий его функционирования и развития. К ним относятся производственные потребности, потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью общества наиболее связаны производственные потребности, которые вытекают из требований максимально эффективного функционирования общественного производства. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на разных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители.

Современная психология исходит их того, что потребности человека носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

Система личных потребностей является иерархически организованной структурой. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка. Отличительной особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потребностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения.

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от характера и природы возникновения выделяют следующие классы потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребности. Тем не менее конкретные социальные отношения и условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень развития этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головой превратилась в высокоразвитую потребность в благоустроенном жилье и т.п.

Социальные потребности возникают в связи с общественным характером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических они не задаются природой, не закладываются генетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей.

Интеллектуальные потребности связаны с мыслительной деятельностью человека. Это потребности в познании, образовании, в различных видах творческой деятельности и т.д. Как и социальные, они возникают из необходимости общения и развиваются по мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуального уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворяется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могут удовлетворяться и без участия материальных благ и услуг.

Духовные потребности связаны с духовной деятельностью человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетворение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

В зависимости от степени конкретизации потребности человека подразделяются на общие и конкретные.

Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятельности человека. К ним относят потребности в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д. Каждый вид общих потребностей может удовлетворяться различными наборами конкретных благ и услуг.

Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Например, потребность в хлебе, мясе, в мебели, телевизорах.

Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждая общая потребность распадается на ряд конкретных. С другой стороны, совокупность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные.

Согласно временной характеристике потребности делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие.

По степени рациональности потребности подразделяют на разумные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Они определяются уровнем производительных сил и формируются в соответствии с законом возрастающих потребностей с учетом особенностей его действия в конкретных условиях общественного воспроизводства. Разумные потребности в питании складываются ещё и на основе знания достижений естественных наук: физиологии, биологии, медицины - и формируются наукой о питании. Иначе говоря, разумные потребности - это общественно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека.

Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количественному выражению. Тем не менее, размеры конкретных материальных потребностей можно условно определить с помощью рациональных норм и нормативов.

Однако все эти рациональные нормы и нормативы (за исключением, пожалуй, рациональных норм потребления продуктов питания, которые строятся на основе относительно точных данных науки о питании) носят весьма приблизительный и условный характер. Но за неимением ничего лучшего они все же используются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельных товарах, а также для расчетов степени удовлетворения этих потребностей (хотя и носят в значительной мере условный характер).

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой иррационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожирение, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по причине этого болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большие доходы государству и с экономической точки зрения не приносит вреда.

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются: неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения; ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

Трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.



Глава 2. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека - сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный подход к анализу услуг представляется вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и других подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

-жилищно-коммунальное хозяйство,

-бытовое обслуживание населения,

-образование и наука,

-здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

-культура и искусство,

-пассажирский транспорт, сфера обслуживание сервисная потребность

-связь по обслуживанию населения,

-торговля, общественное питание,

-финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

-пенсионное обеспечение,

-рекреационные услуги,

-индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.)

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типа расселения -- компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслуживания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного расселения. В ее основе лежит плотность населения данной территории. Более высокая -- в центральных районах, она уменьшается по мере удаления от центра.

В центре, где плотность населения наиболее высока, предприятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, -- временных. Концентрация жителей в центральных «точках» обусловлена, как правило, их притоком к местам работы, административным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п.

В районах с меньшей плотностью, периферийных по отношению к центру, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребностей людей предлагаются местные коммуникативно-информационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного телевидения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.

При дисперсном расселении процесс удовлетворения потребностей населения значительно усложняется. Его специфика заключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обеспечить основные потребности населения. Выездные услуги предоставляются потребителю через определенные промежутки времени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образовании можно удовлетворять за счет организации кратковременных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). Потребности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, выступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонстраций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерного для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отличается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших поселений, размещенных на значительном расстоянии друг от друга, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями.

Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах дисперсного расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности их деятельности:

- значительный необеспеченный спрос;

- низкий уровень конкуренции и даже ее отсутствие;

- низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д.

Но по мере насыщения услугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервисная) деятельность приобретает ограниченные условия для развития. Однако влияние сдерживающих факторов можно компенсировать за счет решения транспортной проблемы.

Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы транспортного сообщения;

2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

3) коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

4) применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Какие же потребности можно назвать разумными?

Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей -- это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить» человеку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий разумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним проявлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, -- что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в области потребностей будем считать условным, но заметим, что потребности по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общественной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противоречить интересам самого человека.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.

Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку. Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и т.о. сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии.

2.1 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1.Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

2.Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

3.Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

ориентация на клиента;

соблюдение культуры обслуживания;

соблюдение норм;

ценовая стратегия;

качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

широкий ассортимент услуг.

2.2 Ориентация на клиента

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка - это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

1.Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

2.Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

3.Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

4.Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

-программа «клиент привлекает клиента»;

-дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

 Заключение

По данной работе можно сделать следующие выводы:

1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.

Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение

а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект);

б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние);

в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные. Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

К сфере услуг относятся:

-жилищно-коммунальное хозяйство,

-бытовое обслуживание населения,

-образование и наука,

-здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

-культура и искусство,

-пассажирский транспорт,

-связь по обслуживанию населения,

-торговля, общественное питание,

-финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

-пенсионное обеспечение,

-рекреационные услуги,

-индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Основные методы удовлетворения потребностей человека:

-Абонементное обслуживание

-Бесконтактное обслуживание

-Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов

-Обслуживание на дому

-Приём заказов по месту работы

-Самообслуживание

-Выездное обслуживание

Основные критерии качественного обслуживания:

ориентация на клиента;

соблюдение культуры обслуживания;

соблюдение норм;

ценовая стратегия;

качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.

Резюмируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.

Список литературы

Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. - 2003.

Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие - 2006.

Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - 2005

Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. -2007

Сервисная деятельность. Под ред. В. К. Романович. - 2005.

Размещено на Allbest.ru

...