Сервисные технологии

-вдвое сокращает время обслуживания;

-в полтора раза увеличивает охват питанием пассажиров.

В кафе и предприятиях быстрого обслуживания на вокзалах и станциях реализуют, как правило, горячие напитки, холодные закуски несложного приготовления в индивидуальной упаковке, бутерброды, бульоны с пирожками в ассортименте, пельмени, вареники, булочные и кондитерские изделия, фруктовую и минеральную воду, кисломолочные продукты. На перронах в киосках, с лотков реализуются дорожные наборы, состоящие из кулинарных и кондитерских изделий, минеральная и фруктовая вода, а с передвижных мармитных тележек с подогревом - хот-доги, чебуреки, горячие сосиски, сардельки, кофе Увеличение скоростей поездов, сокращение времени их стоянок, уменьшение пунктов остановок скоростных поездов не всегда позволяют пользоваться пассажирам поездов услугами предприятий ОП на вокзалах. В связи с этим большую значимость имеет организация питания в поездах. Обслуживание пассажиров ведется непосредственно в салонах вагонов-ресторанов, вагонов-кафе, вагонов-баров, вагонов-купе и путем доставки пищи в купе вагонов поездов. Тип предприятия общественного питания в пассажирских поездах должен соответствовать категории поезда (международного сообщения, фирменный, пассажирский) и продолжительности нахождения его в пути следования. Каждый вагон-ресторан имеет два салона, где установлено 6 столиков на 24 места (всего 48).

Вагоны-рестораны работают с 9 до 22 часов местного времени с двумя перерывами не более 30 минут каждый. Как правило, в обычных поездах дальнего следования имеется вагон-ресторан или вагон-кафе, а в туристических поездах - 2-3 с учетом заказа. В зависимости от назначения поезда и контингента пассажиров комплектуется рейсовая бригада. Она состоит из 5-7-ми человек: директора, зав. производством, повара, кухонного рабочего, мойщика посуды, двух официантов, в том числе официанта-разносчика. На маршрутах с нахождением в пути в одну сторону свыше 3 суток разрешается включать в состав бригады дополнительного повара ночной смены и второго официанта-разносчика. В вагонах-ресторанах применяют предварительную сервировку столов: накрывают столы скатертями или вместо скатертей на стол стелят льняные индивидуальные салфетки, ставят закусочные тарелки, столовые и закусочные приборы, фужеры, приборы для специй, бумажные салфетки. В вагонах-ресторанах используют меню со свободным выбором блюд, в состав которого входят диетические блюда и блюда для детей. В обеденное время пассажирам могут предлагаться комплексные обеды. В связи с ограниченными возможностями залов вагонов-ресторанов особое значение приобретает организация обслуживания пассажиров непосредственно в вагонах через официантов-разносчиков.

Регулярно в течение рабочего времени официант-разносчик, проходя по вагонам, предлагает пассажирам кисломолочную продукцию, булочки, сэндвичи, готовые кулинарные изделия в широком ассортименте, дорожные наборы. Одновременно он принимает заказы на доставку обедов пассажирам в вагоны, приносит их на подносах или в корзинах в согласованное с пассажирами время. В вагонах-ресторанах повышенной комфортности пассажирам предоставляют наборы питания, стоимость которых включается в цену проездных билетов. Наборы питания, поступающие в вагоны с баз снабжения, сопровождаются накладными и документами, гарантирующими их безопасность и качество (сертификаты соответствия, удостоверения качества, санитарное заключение). Для комплектования наборов питания используются продукты питания в индивидуальной упаковке и мелкой промышленной расфасовке.

Набор продуктов укладывается в контейнер, который опечатывается этикеткой с перечнем входящих в набор продуктов, указанием сроков реализации и энергетической ценности набора. Контейнера помещают в специальные сумки, в которых их доставляют в вагон-ресторан. Раздача наборов в вагонах повышенной комфортности осуществляется по внутренней накладной (2 экземпляра), в которой указывается номер вагона (заводской и порядковый), фамилия, имя, отчество, табельный номер проводника, количество пассажиров, количество выданных наборов питания, время выдачи по станциям посадки с номерами мест. Накладную подписывает проводник и работник вагона-ресторана. В конце рейса в сводную ведомость вносятся данные об обслуживании пассажиров, которую затем подписывают директор вагона-ресторана и начальник поезда. Заявку на наборы питания по прибытии в пункт назначения для следующего рейса директор вагона-ресторана подает в диспетчерскую службу базы снабжения вагонов-ресторанов с учетом остатка, срока реализации и установленной нормы получения их на рейс. В настоящее время проводят эксперименты по обеспечению пассажиров горчим питанием, стоимость которого включают в цену билета. Снабжение вагонов-ресторанов ведется на базах по месту приписки и в пути следования на промежуточных станциях по предварительным заявкам директоров вагонов-ресторанов. Работа баз организуется круглосуточно в соответствии с графиком движения поездов. Там, где базы отсутствуют, снабжение осуществляется рестораном при железнодорожном вокзале. Разрешен закуп продуктов на рынке. Кухня вагонов-ресторанов оборудуется плитой на жидком или твердом топливе, холодильным шкафом, столами с охлаждаемыми емкостями, универсальным приводом. В раздаточной установлен шкаф для хлеба, кофеварка, льдогенератор. Купе-буфеты оборудуют барной стойкой, кофеваркой, сосисковаркой, производственным столом, моечной ванной, холодильным шкафом. В состав бригад входят два человека: заведующий и официант- разносчик. Через купе-буфеты реализуют ограниченный ассортимент продукции, в том числе бутерброды, кисломолочную продукцию, горячие сосиски (сардельки), безалкогольные напитки, горячие напитки, хлебобулочные изделия. 4. Обслуживание в аэропортах и на борту самолетов Питание пассажиров в аэропортах осуществляется в предприятиях ОП, расположенных при аэровокзалах и гостиницах аэропортов. Типы предприятий и количество мест в них определяется пассажиропотоком (т. е. количеством пассажиров в час).

На аэровокзалах с пассажиропотоком от 50 до 400 человек предусматриваются кафе, а с пассажиропотоком более 400 человек - рестораны и кафе. Все предприятия в аэропортах (кроме ресторанов) работают по методу самообслуживания, проводится специализация сети предприятий ОП. В ресторанах аэропортов в утренние и обеденные часы предлагают комплексные завтраки и обеды. На самолетах при рейсах продолжительностью свыше 4 часов пассажирам предоставляется одноразовое горячее питание, а свыше 6 часов - двухразовое горячее питание. Пассажирам всех рейсов в пути предлагают прохладительные напитки. Бортовое питание готовится рестораном и подается пассажирам за счет аэропортов в виде рационов: горячий завтрак (ужин), холодный завтрак (ужин), консервированный завтрак (ужин), легкий завтрак (ужин). Приготовление бортового питания производится по Примерному меню рационов питания для пассажиров воздушных авиалиний. Для организации бортового питания аэропорты предоставляют ресторанам помещения для цехов бортового питания, оснащенные необходимым оборудованием для механизации процессов приготовления, комплектации и отпуска на самолеты рационов бортового питания. Аэропорты обеспечивают рестораны съемным самолетным оборудованием, бортовой посудой, столовыми приборами контейнерами и другим инвентарем. Мытье съемного оборудования и бортовой посуды осуществляется в моечных отделениях цехов бортового питания.

Транспортировка питания и оборудования на самолеты и обратно производится с помощью автолифтов. Приготовление и отпуск бортового питания на самолеты производится по заявкам специальной службы аэропортов. В день вылета служба передает ресторанам заказы-требования на отпуск рационов на каждый рейс (за 2-3 часа до вылета самолета). В заказах-требованиях указывают виды рационов питания, количество пассажиров и экипажа, номера рейсов самолетов. Стандартная сервировка подносов (полуподносов) производится в соответствии с рационом. Каждый поднос закрывают бумажной («тормозной») салфеткой, на него в соответствующей посуде ставят блюда и продукты, не требующие на борту самолета подогрева или охлаждения (холодные закуски, кондитерские изделия, хлеб, чай или кофе, сахар, специи в индивидуальной упаковке), и помещают в контейнеры (по 10 подносов в каждом). Столовые приборы, упакованные в пакеты, закладывают в коробку и также помещают в контейнеры. Бутылки с водой закладывают в бутылочные решетки и контейнеры. Кипяток для приготовления на самолетах чая или кофе заливают в электрокипятильники. Пищу, которая требует разогрева или порционирования (вторые блюда, гарниры), закладывают в специальные контейнеры. Каждый контейнер пломбируют, на пломбу навешивают ярлык с указанием вида рациона, количества порций, срока реализации, даты, номера рейса. На ярлыке должен быть штамп ресторана и подпись укладчика. 5. Обслуживание в местах массового отдыха Как показывают исследования, уровень обеспеченности отдыхающих услугами общественного питания в зонах отдыха почти в два раза ниже, чем спрос на эти услуги. В этих условиях большое значение приобретает рациональная организация общественного питания и выбор форм обслуживания. Разработана примерная структура типов предприятий общественного питания в различных зонах отдыха с учетом периодов функционирования (круглогодично, весенне-летний период). В местах массового отдыха предусматривается стационарная и сезонная сеть кафе, закусочных, ресторанов. Основную часть сети составляют узкоспециализированные предприятия, мелкорозничная сеть. В летний период в дополнение к стационарной сети устанавливают летние павильоны, кафе.

В меню летних кафе включают горячие и прохладительные напитки, соки, безалкогольные напитки, мучные кондитерские и булочные изделия, легкие закуски, мороженое, пиво. Летние кафе оборудуют холодильной витриной или маркетиром (холодильник со стеклянной дверью), а иногда и салат-баром. Для мороженого устанавливают морозильный ларь или небольшой демонстрационный морозильный шкаф. Могут использоваться современные установки для приготовления замороженного сока (низкокалорийный десерт) или сокоохладители. Выпечку выставляют в тепловых витринах или мармитах. Для приготовления черного кофе барную стойку оборудуют кофеваркой наливного типа с кофемолкой, автоматической мойкой и отключением после окончания работы. На летней площадке устанавливают гриль и мангал с решеткой для приготовления снэков (колбасок, купатов, стейков), запеченных на углях, шашлыков. Для подачи блюд и напитков используется одноразовая посуда и приборы, стоимость которых включается в стоимость блюд. В летних кафе используются передвижные барные стойки, которые конструируют из отдельных модулей. На летних площадках устанавливают пластиковую мебель или столы из версалита (качественной древесной плиты, покрытой особым пластиком), нержавеющей стали. В настоящее время широко распространены столы, стулья и кресла с алюминиевым или стальным каркасом. Летняя мебель должна быть компактной (для хранения в межсезонье) и удобной в складывании. Для комфорта потребителей на летней площадке необходимы зонты и тенты из влагостойких материалов. 6. Организация обслуживания праздничных мероприятий Обслуживание праздничных вечеров и торжеств в предприятиях общественного питания осуществляется по предварительному заказу потребителей. Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соответствие с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального обслуживания, оформляют пригласительные билеты. Население заранее информируется о проводимом мероприятии через печать, радио, телевидение, рекламные объявления (где проводится обслуживание, порядке приобретения билетов, стоимости праздничного ужина, предусмотренных мероприятиях и т. д.). В процессе подготовки составляют схему расстановки столов, разрабатывают праздничное меню, соответствующее тематике проводимого мероприятия. При продаже пригласительных билетов заказчика знакомят с меню и планом зала. В пригласительном билете указывают наименование ресторана. Адрес, дату и время сбора гостей. Номер столика, программу торжества. Меню может быть вложено в пригласительный билет. Перед началом обслуживания метрдотель знакомит официантов с порядком работы, особенностями сервировки стола, меню, с ассортиментом блюд и напитков, которые могут быть дополнительно предложены гостям. Проводит тренинг официантов, производит разбор ситуаций, которые могут возникнуть в процессе обслуживания. Сервировка столов и расстановка холодных закусок, напитков, фруктов должны быть закончены не позднее чем через 30 мин до приезда гостей. Метрдотель встречает гостей при входе в зал, поздравляет с праздником и помогает найти место за столиком. Официант также поздравляет гостей с праздником и помогает занять места. За дополнительные заказы официанты выписывают счета и предъявляют их по окончании обслуживания.

В чем заключается подготовка торгового зала ресторана к обслуживанию?

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т. п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1, 5-1, 2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3-4 официанта).

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки - на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье - скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Список литературы

Правила оказания услуг общественного питания (в ред. постановления Правительства РФ от 21. 05. 2001 г. №389).

СП 2. 3. 6. 1079-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья (с изменениями от 1 апреля 2003 г.)

Аносова, М. М. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст] / М. М. Аносова, Л. С. Кучер. - М., 1985.

Браун, Г. Настольная книга официанта. Справочник. Серия «Хит сезона» [Текст] / Г. Браун, К. Хэпнер. - Ростов н/Д. : Феникс, 2003. - 320 с.

Коршунов, Н. В. Организация обслуживания в ресторане [Текст] / Н. В. Коршунов. - М. : Высшая школа, 1976.

Лемисова, Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане: Учебное пособие [Текст] / Л. В. Лемисова. - Владивосток: ТГЭУ, 2004.

Осипов, В. П. Ресторанный бизнес в России [Текст] / В. П. Осипов. - М. : РосКонсульт, 2000.

Соболева, З. Т. Справочник руководителя предприятия общественного питания [Текст] / З. Т. Соболева, Р. Б. Бакунова. - М., 2006.

Усов, В. В. Организация обслуживания в ресторане [Текст] / В. В. Усов. - Москва: Высшая школа, 1990.

ГОСТ Р 50762- 95 «Общественное питание. Классификация предприятия».

ГОСТ Р 50464-95 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий».

ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Общие требования».

ГОСТ Р 50935-95 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определение».

ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Радченко JI. A. Организация производства на предприятиях общественного питания. Р. : Феникс, 2006.

Кучер Л. C., Шкуратова JI. M. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М., Деловая литература, 2007.

Размещено на Allbest.ru