Понятие сервиса

Заключение

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Предприятие ПО «Гомсельмаш» существует более 60 лет. Оно является республиканским унитарным предприятием, расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров и в настоящее время выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек. В 2001 г. «Гомсельмаш» первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества». Кроме собственного производства у ПО «Гомсельмаш» имеется на балансе дворец культуры ПО «Гомсельмаш», плавательный бассейн «Нептун», ОПХ «Прополис», редакция газеты «Сельмашевец». На «Гомсельмаше» создан высококвалифицированный коллектив ИТР, рабочих и служащих, способных выпускать продукцию с параметрами на мировом уровне. Средний возраст работающих составляет 39 лет. Коэффициент текучести за 2004г. на предприятии составил 19,5%. Среди рабочих среднее и неполное среднее образование имеют 61,8%, среднее специальное 17,0% и высшее 21,2%.Среди руководителей, специалистов и служащих высшее образование имеют 55,7% работающих, среднее специальное 30,7%.

В качестве объектов анализа ассортимента реализации продукции выбрали основные виды продукции: зерноуборочный комбайн КЗР-10, зерноуборочный комбайн КЗС-7, комбайн самоходный КСК-100А, комбайн КДП-3000 «Полесье» и прицеп-емкость ПСЕ-Ф-12,5Б. Эта техника выпускается и реализуется в большем количестве, чем вся остальная продукция, производимая на данном предприятии. Анализ производился за период 2003-2004 гг. Стоимость продукции в 2004 году по сравнению с 2003 годом увеличилась незначительно. Большую часть в реализации занимают следующие виды продукции: зерноуборочный комбайн КЗР-10, зерноуборочный комбайн КЗС-7 и комбайн КДП-3000 «Полесье». Это объясняется тем, что комбайны являются основным видом сельскохозяйственной техники, производимой и реализуемой ПО «Гомсельмаш» как на экспорт, так и на внутренний рынок Республики Беларусь. Также хорошим спросом пользуются запасные и комплектующие части к технике. Анализируя хозяйственно-экономическое состояние ПО «Гомсельмаш», можно сделать выводы, что практически отсутствует рост производства в сопоставимых ценах, в действующих ценах наблюдается небольшой рост производства продукции; в сопоставимых ценах роста реализации также не наблюдалось, а в действующих ценах реализация выросла на 5,8%; себестоимость продукции в 2004г по сравнению с 2003г выросла на 5,8%, хотя уровень ее остался практически на том же месте; балансовая прибыль увеличилась на 4,2%; рентабельность уменьшилась на 0,8%; собственных оборотных средств недостаточно, поэтому необходимо привлекать средства извне (кредиты банков).

На ПО «Гомсельмаш» существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж -- начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора - директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО «Гомсельмаш». Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения - внизу, в районах эксплуатации техники. В состав центрального аппарата входят следующие подразделения: начальник управления технического и сервисного обслуживания продукции, инженерно-технический отдел, отдел планирования и отдел технического обслуживания. ПО «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш". Заключены договоры с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО "Гомсельмаш". В России создано 26 таких подразделений на базе предприятий "Росагроснаба". В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов, работники прошли обучение на "Гомсельмаше". Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. ПО «Гомсельмаш» имеет давние традиции (более 30 лет) в области производства сельскохозяйственной техники. Для этого в течение длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры - в совокупности создавалась инфраструктура по производству сельскохозяйственной техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей сельскохозяйственной техники.

Основными проблемами предприятия являются: старение, износ и медленное обновление основных фондов; остро стоит проблема старения трудовых ресурсов - средний возраст работающих составляет 39 лет; наблюдается недостаток собственных оборотных средств; неустойчивое экономическое положение в стране снижает спрос на сельскохозяйственную технику. Финансовое положение производителей сельскохозяйственной техники усугубляется тем, что за выпущенные и поставленные в прошлом году в области комбайны все регионы (кроме Гомельской области) до сих пор не рассчитались.

Основными преимуществами предприятия являются: развитый экспорт в ближнем зарубежье. Предприятие постоянно участвует в крупнейших сельскохозяйственных выставках, является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества»; износ основных фондов в машиностроении стран СНГ предполагает повышенный спрос на сельхозтехнику.

Отсутствие стабильных нормативно-правовых актов не способствует привлечению инвестиций. В то же время наблюдается технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. С учетом завышенной доли экспорта в РФ это может стать весьма неблагоприятным фактором для машиностроителей РБ в целом.

Для того, чтобы сервис был эффективен, на «Гомсельмаше» уделяется самое большое внимание предоставлению услуг в области технического обслуживания новой техники, быстрота и гибкость операций по поддержанию техники в рабочем состоянии, создание значительной сети и средств срочного ремонта, особое значение придается обучению механизаторских кадров для работы на кормоуборочной и зерноуборочной сельмашевской технике, более эффективному использованию ее возможностей в предстоящем сезоне. Уже сегодня можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой проданной машины в течение всего срока эксплуатации. Для конструкторов «Гомсельмаша» информация, поступающая от техцентров, необходима для совершенствования выпускаемых машин, создания новых в точном соответствии с запросами потребителей. А руководители хозяйств могут быть уверены - технические центры контролируют ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной.

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318с.

2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2002.- 447с.

3. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510 с.

4. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах/ Пер. с болг. СПб.: Два-три, 1993.

5. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. -М.: АЗИМУТ- ЦЕНТР, 1992.-366с.

6. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учеб. Пособие «Основы маркетинга»: В 5 ч. Ч.2. - Гомель, 1992.-55с.

7. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. - М.: Фин-пресс, 1999. - 656 с.

8. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебн. Пособие/ Пер. с нем. А.М.Макарова; Под ред. И.С.Минко. - М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996.- 255 с.

9. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.

10. Маркетинг: Учеб. пособие/Под. ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. - СПб: ИД «Бизнес - пресс», 2001.

11. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998.

12. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000.- 231с.

13. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 1993.- 160 с.

14. Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. Пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; Под общ. Ред. Р.С.Седегова. - Мн.: Выш. Шк., 1995. - 382 с.

15. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: ИКФ Омега - Л, 2002.- 320 с.

16. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М.Прохоров. - 3-е изд. - М.: Сов. Энциклопедия, 1985. - 1600 с., ил.

Размещено на Allbest.ru