Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова" (АлтГТУ)

Творческая работа

на тему: "Разработка проекта по бенчмаркингу на примере центра медицины и косметологии "Леге Артис""

Выполнила: студентка гр. РК-81

Казакова Татьяна

Проверила: Старостенко И.М.

Барнаул - 2012

1. Планирование процесса бенчмаркинга и характеристика объекта

1.1 Центр медицины и косметологии "Леге Артис". Гинекология

Гинекология (в переводе с греч. языка означает "гинеко" - женщина, "логия" - изучение) - это отдельная отрасль в медицине, изучающая заболевания женского организма и, в первую очередь уделяя внимание женской репродуктивной системе.

Гинекология как отрасль медицины изучает анатомические физиологические, а также физико-психические особенности женского организма, где врач-гинеколог занимается профилактикой и лечением половой системы, применяя различные методами диагностики.

Развитие гинекологии находится в тесной связи с формированием всех медицинских знаний, накопленных за время существования человечества. В частности, гинекология подчас неотделима от акушерства и находится в тесной связи со смежными науками - хирургией, терапией, неврологией.

Первые сведения о гинекологии упоминаются еще в рукописных текстах Древней Индии, Египте, Греции. Древнегреческая медицина проповедовала эмпирическое направление медицины в содружестве с философией. Воспитанник Косской медицинской школы Гиппократ (460-377 гг. до н.э.) в своих трудах упоминает о пальпации и внутреннем гинекологическом исследовании, методах диагностики опухолей малого таза.

В Росси первая клиника гинекологии и акушерства открылась в 1808 году в Медико-Хирургической академии в Петербурге. Первым профессором там был С.А. Громов.

Первые оригинальные сочинения по гинекологии на русском языке были составлены профессором А.А. Китером. По книгам "Руководство к изучению акушерской науки" (2 тома, 1857-58) и "Руководство к изучению женских болезней" (Санкт-Петербург, 1858) обучилось несколько поколений российских акушеров и гинекологов.

На практике взгляды Китера применил А.Я. Крассовский. Первым в России он сделал чревосечение и часто применял оперативное вмешательство при лечении женских болезней. Крассовский написал ряд научно-литературных трудов, наиболее известный из которых "Оперативное акушерство".

Сегодня гинекология и акушерство имеют много специализаций. Наряду с врачами-гинекологами работают гинекологи эндокринологи, акушеры-гинекологи, гинекологи-ювенологи (детские и подростковые гинекологи), венерологи.

Лега Артис-цент медицины и косметологии. Одним из направлений медицины по которому предоставляются услуги - это гинекология. В ЛегеАртис предоставляются услуги по лечению заболеваний шейки матки, удалению кондилом, папиллом, обследованию на инфекции, передающихся половым. Прием ведут 2 гинеколога.

Среди основных конкурентов "ЛегаАртис": "Биотерм", ООО "Прием врача", "НАРмед", "Афродита", "Интервал"

SWOT-анализ конкурентов

Сильные стороны	Слабые стороны
Более богатая клиентская база. Более широкий спектр гинекологических услуг. Более сильная технологическая база.	Платные консультации. Более высокие цены на услуги. Низкая известность.
Возможности	Угрозы
Рост моды на постоянного личного гинеколога. Рост платежеспособности населения.	Появление новых конкурентов. Разработка конкурентами привлекательных программ лояльности.

В соответствии с современными медицинскими рекомендациями каждой женщине, по крайней мере, раз в году, следует проходить профилактический осмотр у гинеколога. А при наличии жалоб квалифицированная консультация гинеколога является непременным условием для сохранения здоровья женщины.

В то же время в России консультация гинеколога многими женщинами воспринимается, как нечто более сложное и неприятное, чем консультация терапевта или стоматолога. Жительницы же Европейских стран и США считают гинекологию самой популярной медицинской специальностью и не боятся консультации гинеколога.

Также в Европе и США широко распространена практика ведения у одного личного гинеколога.

ЛегаАртис заинтересованы в том, чтобы у них появились такие постоянные клиенты, наблюдающиеся у гинеколога регулярно.

1.2 Идентификация ключевых проблем

Область косметологии в центре "Леге Артис" представлена современными и эффективными методами борьбы с возрастными изменениями. Это, главным образом, безоперационное устранение морщи (контурная пластика, Диспорт (Ботокс), Биоревитализация, фотоомоложение, лифтинг, лазерная биоревитализация), программы, направленные на повышение упругости и эластичности кожи, улучшение цвета лица (стоун-терапия, тайский массаж лица травяными мешочками, микротоковая терапия и др.).

Также в Леге Артис работают по направлению коррекции фигуры: ручной массаж, миостимуляция, прессотерапия, лимфодренажный массаж, моделирующие и укрепляющие программы, обертывания и диетотерапия.

Естественно, на такие услуги, эффект от которых бывает заметен только после нескольких сеансов, и которые необходимо повторять время от времени, спрос высокий и регулярный. Поэтому для данного направления достаточно существующих программ лояльности.

Направление медицины в Легартис представлено услугами таких врачей, как гинеколог, отоларинголог, проктолог, сосудистый хирург, трихолог, уролог-андролог, хирург-анколог. Трудно добиться лояльности к врачам, когда пациент вылечился и больше не хочет вспоминать о том, что болел и о том, что лечился - то есть к врачу возвращаться он вряд ли захочет. Легче создать программу лояльности к тем медицинским услугам, которые требуют постоянной профилактики и регулярных обследований - типа услуг гинеколога.

Однако в Лега Артис на сегодняшний день не существует программы лояльности к услугам гинеколога - когда центр имеет постоянных пациентов, регулярно обращающихся к "своему" гинекологу, что, в свою очередь обеспечивает регулярный доход компании.

1.3 Определение вида бенчмаркинга

Различают три основных типа анализа:

1. Внутренний анализ превосходства (сравнение внутри предприятий, например, между отделами, подразделениями или товарными группами);

2. Внешний анализ превосходства (сравнение сходных видов деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках);

3. Функциональный анализ превосходства (здесь сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях. Идея заключается в том, чтобы искать наилучшие результаты везде, где они встречаются).

Нами был выбран функциональный тип превосходств и функциональный бенчмаркинг

Кроме функциональный бенчмаркинга существует также следующие виды бенчмаркинга:

1. Бенчмаркинг конкурентоспособности - измерение характеристики предприятия и его сопоставление с характеристикой конкурентов, исследование специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов;

2. Внутренний бенчмаркинг - бенчмаркинг процесса, осуществляемый внутри организации, сопоставляя характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными процессами.

3. Бенчмаркинг процесса - деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах.

4. Глобальный бенчмаркинг - расширение стратегического бенчмаркинга, которое включает также ассоциативный бенчмаркинг;

5. Ассоциативный бенчмаркинг - бенчмаркинг, проводимый организациями, состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе;

6. Общий бенчмаркинг - бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций независимо от сектора.

Функциональный бенчмаркинг (также известен как "отраслевой") - представляет собой сравнение и учет передового опыта конкурентного предприятия (в той же или смежной отрасли) с последующей адаптацией и внедрением его у себя.

Например, в сфере мотивации и управления персоналом, логистики, маркетинга, мерчандайзинга и т.д. То есть, заимствуется не вся схема работы, а лишь какая-то конкретная сфера (например, управление продажами), в которой одно из предприятий отрасли показывает наилучшие показатели.

Основной задачей функционального бенчмаркинга является охота за инновациями, поскольку если компания внедрила в свою деятельность какую-либо инновацию, она автоматически получила конкурентное преимущество, а именно это и интересует всех игроков рынка.

Выбран данный вид бенчмаркинга, так как будут сравниваться программы лояльности, существующие не в клиниках, предоставляющих услуги гинеколога, а в стоматологических клиниках. Стоматолога нужно посещать регулярно, так же, как и гинеколога, в этом эти направления схожи, поэтому можно попробовать перенять у стоматологических клиник принципы программ лояльности.

1.4 Определение объекта сравнения

Объектом сравнения будут являться программы лояльности к стоматологическим услугам. планирование бенчмаркинг swot превосходство

Процесс - повышение уровня продаж.

1.5 Определение предприятия-партнера

В качестве партнеров по бенчмаркингу были выбраны следующие компании: клиника семейной стоматологии "Парадиз Денталь", стоматологическая клиника "Healthy Dent" и Стоматологическая клиника "Технология Сервис".

Стоматологическая клиника Москвы "Технология-сервис" работает с 1994 года, оказывает полный спектр услуг:

· хирургия и имплантология;

· терапия и пародонтология;

· ортопедия;

· ортодонтия.

Имеет программу лояльности.

"Healthy Dent - частная стоматологическая клиника высшей категории полного цикла, находится в г. Киеве. ООО "Украинско-Швейцарская стоматологическая клиника" (HEALTHY DENT) была основана в 2009 году. Клиника предоставляет полный спектр стоматологических услуг: комплексные консультации специалистов, лечение зубов, установка имплантатов, протезирование зубов, исправление прикуса у детей и взрослых, лечение десен, эстетичная стоматология. Также имеет программы лояльности.

"Парадиз Денталь" - первая стоматология в Архангельске, в основу деятельности которой заложены принципы семейного и комплексного подхода к решению проблем полости рта.

Принципиальное отличие клиники "Парадиз Денталь" - самый полный перечень предоставляемых стоматологических услуг, а именно:

1. Терапевтическая стоматология - все виды лечения зубов, всевозможные консультации стоматолога, срочный прием с острой зубной болью;

2. Пародонтологическая стоматология - комплексное лечение болезней десен, в том числе ультразвуковым аппаратом "Вектор";

3. Ортопедическая стоматология - самый полный перечень видов протезирования зубов архангельске: съемные и несъемные зубные протезы, металлокерамика, в том числе на имплантах, пресскерамика, виниры;

4. Хирургическая стоматология - простые и сложные удаления зубов, лоскутные операции, открытый и закрытый кюретаж, синуслифтинг;

5. Имплантология - современная система имплантации зубов в Архангельске, которая гарантирует высокую надежность и приживаемость зубных имплантатов;

6. Ортодонтическая стоматология - металлические, лингвальные и керамические брекеты;

7. Детская стоматология - первая детская стоматология в Архангельске с игровой комнатой, в которой созданы комфортные условия для адаптации детей перед визитом к детскому стоматологу;

8. Отбеливание зубов - все виды отбеливания: кабинетное, домашнее, ламповое;

9. Профессиональная гигиена полости рта;

10. Рентген-кабинет, оснащенный цифровым ортопантомографом;

11. Зуботехническая лаборатория, в которой изготавливаются зубные протезы и керамика.

2. Идентификационный сбор и анализ информации о партнерах по бенчмаркингу

2.1 Сбор информации

Сбор информации может проводиться двумя основными способами:

1. Прямой контакт с компаниями-партнерами (организация визитов, совместных обсуждений, выработка технологии обмена данными);

2. Кабинетные исследования, которые могут включать в себя: публикации в прессе, сообщения в других средствах массовой информации, данные в интернете, отзывы партнеров и клиентов компании, посещения организуемых партнерами презентаций, а также конференций и семинаров, в которых они принимают принимает участие.

Второй способ обычно используется до заключения партнерского соглашения как подготовка к нему. Он позволяет быть более осведомленными при установлении личного контакта с представителями потенциального партнера. Но, также может использоваться параллельно с прямым контактом.

Основным источником при кабинетном исследовании будет информация о программах лояльности на сайтах стоматологических клиник, выбранных в качестве потенциальных партнеров.

1) Стоматологическая клиника "Технология Сервис".

Лояльность пациентов:

- протоколы лечения, соответствующие лучшим клиническим рекомендациям, принятым в мире;

- максимально возможные гарантийные обязательства;

- компактный прайс-лист, исключающий возможность манипулирования стоимостью;

- премиальные расходные материалы;

- особое отношение к потребителям;

- многолетний опыт работы клиники;

- устойчивая положительная репутация.

Получение преференций осуществляется с использованием неименных дисконтных накопительных карт. Карту можно передавать любому лицу - для этого достаточно сообщить при оплате имя владельца карты - ее необязательно предъявлять физически. Все, кто пользуется картой, оплачивают лечение в соответствии с накопленными платежами, выполненными с использованием карты, делая премию значительней. Действие карты автоматически распространяется на терапию, хирургию, имплантацию и гигиену. Работы по ортодонтии и ортопедии участвуют в зачете платежей. Возможно получение премии и на протезирование - в этом случае ее размер определяется в индивидуальном порядке.

2) Клиника семейной стоматологии "Парадиз Денталь".

1. Данная программа разработана специально для Пациентов клиники семейной стоматологии "Парадиз Денталь" с целью повышения лояльности Пациентов к клинике;

2. Данная программа не противоречит действующему законодательству и является действующей заменой предыдущего Положения о системе скидок клиники семейной стоматологии "Парадиз Денталь" от "05" августа 2010 г.;

3. Вместо скидок в клинике вводится понятие "бонусный счет", то есть при оплате услуги Пациент оплачивает стоимость заказ-наряда полностью согласно действующему Прейскуранту, сумма скидки при этом автоматически перемещается на личный бонусный счет Пациента;

4. По первому требованию Пациента, администратор обязан предоставить информацию о состоянии бонусного счета Пациента (сообщить количество накопленных средств). Пациент может самостоятельно контролировать состояние своего бонусного счета, пользуясь выписанными заказ-нарядами;

5. Пациент вправе самостоятельно распоряжаться средствами, находящимися на бонусном счете;

6. Пациент имеет право воспользоваться бонусным счетом следующим образом:

- получить процедуру от клиники на всю сумму или ее часть;

- воспользоваться всей суммой или ее частью для оплаты процедуры.

7. На второе посещение клиники Пациенту выдается накопительная семейная карта. Зачисления на бонусный счет по карте проводятся автоматически при последующих оплатах. Оформление карты происходит на стойке администраторов после заполнения анкеты. Действие карты распространяется на членов семьи, указанных в анкете. При этом зачисление происходит на именной индивидуальный бонусный счет. Каждый член семьи имеет право на оформление собственной карты;

8. КАРТА 3 % дает право зачисления на бонусный счет от стоимости услуг:

3 % от суммы лечения	0 % от суммы лечения
Терапия	Имплантация
Пародонтология	Ортопедия
Хирургия	Ортодонтия

9. На подбор индивидуальных средств гигиены скидки не распространяются и зачисление на бонусный счет не происходит;

10. Пациент может приобрести индивидуальные средства гигиены по полной стоимости путем списания средств с бонусного счета;

11. Все владельцы накопительных семейных карт имеют право на Специальное предложение ко Дню рождения;

12. Для всех владельцев накопительных семейных карт ежемесячно в клинике действует Специальные Акции (предложение услуги или пакета услуг по специальной цене со скидкой). При этом предложении зачисления на бонусный счет не происходит;

13. Владельцы карт имеют право не реже 1 раза в квартал получать почтовые открытки с информацией об услугах клиники;

14. Для владельцев накопительных семейных карт в клинике действует Специальный семейный пакет предложений:

- при лечении зубов у ребенка мама/папа получают в подарок одну ортопантомограмму;

- при лечении в клинике 3-х членов семьи в течение 3-х месяцев, владелец получает право на специальный подарок.

3) Частная стоматологическая клиника "Healthy Dent".

Программа профилактики и лечения заболеваний пародонта.

1. Три бесплатные консультации в течение года для клиента или близких родственников;

2. Две профессиональные чистки зубов ультразвуковым методом и методом Air-Flow cо скидкой 25 %;

3. Одна чистка поддесневых зубных отложений аппаратом Вектор c 15 % скидкой.

Дополнительно: заводится индивидуальная пародонтологическая карта, в которой записываются все данные объективного осмотра и непосредственно назначения врача. Программа также включает подбор средств личной гигиены и ухода за полостью рта в зависимости от диагноза и степени тяжести заболевания. Обучающая программа, представленная врачом пародонтологом, поможет правильно и грамотно пользоваться зубными пастами, флосами, ополаскивателями, щётками и другими профилактическими новинками.

Программа профилактики кариеса. В эту программу входят следующие манипуляции:

- три бесплатные консультации на протяжении года как для клиента, так и его близких, с подбором средств личной гигиены;

- две профессиональные чистки зубов ультразвуковым методом и методом Air-Flowcо скидкой 25 %;

- лечение трех зубов, поврежденных кариесом, фотополимерным материалом с использованием высококачественных анестетиков и коффердама.

2.2 Анализ информации

Анализ полученной информации должен проводиться прежде всего для оценки эффективности данных программ лояльности.

Для этого можно провести опросы клиентов данных клиник, выяснить, как они относятся к клинике, как часто пользуются услугами, в общем, оценить лояльность клиентов, и, следовательно, эффективность программ лояльности и выявить наиболее эффективную программу лояльности.

Далее, выбрать для себя наиболее приемлемые элементы данной выявленной наиболее эффективной программы лояльности и попробовать подстроить их к отрасли гинекологических услуг.

Также выяснить, насколько данные методы доступны для реализации, составить прогноз затрат при переходе к программе лояльности, рассчитать срок окупаемости.

3. Проектирование будущего уровня измерений объекта сравнения

Так как отрасль стоматологии и отрасль гинекологии смежные, но не аналогичные и не конкурентные отрасли, то сопоставительный конкурентный анализ провести сложно.

Поэтому на данном этапе, согласно шагам 2-го этапа может быть произведен сравнительный анализ программ лояльности партнеров по бенчмаркингу - стоматологических клиник.

Посредством опросов можно оценить эффективность применения таких видов лояльности как бонусные программы, неименные дисконтные карты, единовременные скидки, акции с подарками.

Можно также выяснить, какие факторы влияют на доверие к той или иной клинике, например, использование премиальных расходных материалов, использование протоколов лечения, соответствующих лучшим клиническим рекомендациям, принятым в мире, предоставление серии бесплатных услуг или консультаций в течение определенного промежутка времени, вежливый и тактичный персонал, многолетний опыт работы клиники.

Затем можно попробовать составить сравнительный анализ по лучшим выявленным категориям успешного функционирования той или иной программы лояльности с состоянием дел в нашем центре. Например,

Многолетний опыт работы клиники	9 лет
Использование современных методик исследований и лечения	Использование лазера Multipuls
Опрятность помещения	Современный дизайн, ремонт
Вежливый тактичный персонал	Присутствует
Наличие программы лояльности	Отсутствует

4. Реализация поставленных целей

Согласно результатам третьего этапа и цели, поставленной в самом начале работы, центру необходима разработка программы лояльности. Не имея возможности провести опрос пациентов стоматологических клиник-партнеров, можно попробовать предположить уместность применения некоторых видов лояльности для центра "Леге Артис".

Во-первых, выбирая платные гинекологические клиники, потребитель ожидает облуживания высшего класса компетентными врачами, внимательными к проблемам клиента, в меру вежливыми и тактичными. Нематериальные аспекты взаимоотношений клиентами ценятся не меньше, чем предоставление скидок или бонусов. Поэтому можно будет савести книгу отзывов об обслуживании именно врачами-гинекологами и просить каждого пациента оставить свой отзыв (можно анонимный) или замечания, чтобы персонал знал, над чем им еще работать.

Естественно, чтобы вести клиента, необходимо завести на него личную карту "болезни" и дисконтную неименную карту, которую он сможет передавать кому угодно, накапливая при этом баллы на нее. Так будет привлекаться больше клиентов, которые потом тоже могут оформить на себя свою дисконтную карту.

Можно ввести систему подарков в зависимости от количества посещений гинеколога данного центра, например, после 5-ти раз - консультант может подобрать бесплатно какой-нибудь крем (со скидкой, например, 50 %) для лица или для тела, или же это может быть какая-нибудь бесплатная услуга, не связанная с гинекологией, например, бесплатный массаж (т.к. он в большей степени требует затрат физических, чем материальных) или любая другая косметологическая услуга с существенной скидкой.

Или же, на начальном этапе сразу анонсировать количество и тип бесплатных процедур, в течение которых клиент сможет оценить уровень обслуживания (здесь уже должны врачи постараться понравиться клиенту) без лишних материальных затрат и решить для себя цену здоровья и комфорта.

Размещено на Allbest.ru

...