Организация процесса оказания услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Понятие и структура процесса оказания услуг

1.1 Структура процесса оказания услуг. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени

1.2 Содержание и основные компоненты производственного процесса

2. Организация обслуживания потребителей

2.1 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса

2.2 Основы организации обслуживания потребителя

2.3 Прогрессивные формы обслуживания потребителей

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

Сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги - это услуги социально-культурных отраслей производственной сфер (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги - это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санитарно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а также ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Услуги очень разнообразны по своему содержанию, тем не менее, можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, потрогать или попробовать на вкус до момента приобретения.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организации работы предприятий сферы сервиса. В связи с этим можно отметить, что использовать организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Предприятия сферы услуг имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Технология предоставления услуги состоит из следующих стадий:

- прием клиента и установление контакта;

- выявление потребностей, выслушивание клиента;

- аргументация и предложение услуги;

- прием заказа (заявок) на услуги;

- производство работ и услуг;

- выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому типу из трех оно относится. Требующее контакта с потребителем (20% контакт с потребителем для приема и выдачи заказа; 80% производство изделия); требующее непосредственного участия потребителя 90% участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги; 10% производство части услуги и не требующие обязательного контакта с потребителем (10% прием и выдача заказа; 90% производство услуги). Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации предоставления услуг.

Цель данной курсовой работы: узнать, из чего состоит организация процесса оказания услуг и все, что с ней связано, рассмотреть факторы, от которых зависит успех каждого предприятия сферы услуг.

В данной работе будет выяснено, что включает в себя процесс оказания услуг, какие факторы влияют на работу с потребителем, какие прогрессивные формы обслуживания существуют, что включает в себя материальное производство, что такое культура, этика и эстетика, и как они влияют на работу предприятия, и что должна обеспечивать организация оказания услуг.

1. Понятие и структура процесса оказания услуг

1.1 Структура процесса оказания услуг. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки.

Особенностью организации процесса оказания услуг будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Длительность производственного цикла - период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента.

Производственный цикл включает три основные элемента: рабочий период, естественные процессы и перерывы.

Рабочий период - это время непосредственного изготовления продукции. Он распадается на основное и вспомогательное время. В ходе основного времени предмет труда изменяется либо внешне, либо внутренне. Вспомогательное время затрачивается на перемещение предмета труда, контрольные операции и т.п., то есть не вызывает каких-либо изменений. Время естественных процессов характеризуется тем, что в полуфабрикатах совершается часть процесса производства под влиянием естественных условий. Например, остывание металла в формах, выдержка сыра, сушка изделий и т.д.

Перерывы в процессе производства могут быть связаны с режимом работы предприятия и с методом организации производства. В первом случае - это выходные и праздничные дни, перерывы на обед, нерабочие смены и т.д., во втором - это время межоперационных перерывов.

Межоперационные перерывы присутствуют в каждом производственном процессе изготовления продукции. Они подразделяются на перерывы ожидания, партионности и комплектования.

Перерывы ожидания возникают, когда отсутствует синхронность смежных операций технологического процесса, то есть предыдущая операция заканчивается раньше, чем освобождается рабочее место для выполнения следующей операции.

Перерывы партионности зависят от размера партии и вида движения обрабатываемого изделия в процессе производства (пролеживание изделия до начала и по окончании обработки).

Перерывы комплектования обусловлены пролеживанием изделия в связи с незаконченностью изготовления других деталей, входящих в это изделие.

Рабочий период, или технологический цикл, составляет основу производственного цикла. Состав и соотношение времени отдельных элементов производственного цикла представляет его структуру. Различная продукция имеет различную структуру производственного цикла.

Длительность производственного цикла оказывает прямое воздействие на экономическую эффективность предприятия. Чем он короче, тем больше готовой продукции может быть создано на предприятии, тем меньше объём незавершенного производства и потребность в оборотных средствах.

Длительность производственного цикла зависит от технических, экономических и организационных факторов, основными из которых являются: конструктивная сложность изготовляемого изделия, его трудоёмкость; объём выпуска и тип производства; технический, технологический и организационный уровни производства продукции и др.

В зависимости от длительности производственного цикла на предприятии устанавливается программа запуска-выпуска продукции, время изготовления изделия является основой для оперативно-производственного планирования. Поэтому важное экономическое значение имеет нормирование длительности цикла и разработка мероприятий по его сокращению.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

И в том, и другом случае длительность производственного цикла включает несколько составляющих:

- длительность основного (технологического) процесса;

- время осуществления вспомогательных процессов;

- подготовительно-заключительное время;

- продолжительность пролеживания изделий по различным организационно-техническим причинам.

Структура производственного цикла может быть представлена следующим выражением:

Тпц = Ттехн. + Твспом. + Тп.з. + Тест. + Тм.о. + Тм.с. + Тм.ц,

где: Т техн. - время выполнения технологических процессов (операций); Твспом. - время выполнения вспомогательных процессов (операций); Тп.з. - подготовительно-заключительное время (время на комплектование деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки рабочего места в начале смены и уборки по окончании работы; Тест. - время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг; Тм.о. - время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса выполнения услуги); Тм.с. - время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия); Тм.ц. - время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок).

Продолжительность выполнения технологических процессов во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

В процессе выполнения услуг могут быть использованы три вида движения предметов труда: последовательное, параллельное, параллельно-последовательное.

Последовательное движение заключается в том, что последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий.

Параллельное движение - передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

При параллельно-последовательном движении вся партия изделий разбивается на передаточные партии, которые подбираются так, чтобы процессы обработки на каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях.

Основными направлениями сокращения длительности производственного цикла можно считать следующие:

- упрощение и совершенствование технологических процессов изготовления товаров по заказам населения (технологии выполнения работ по ремонту изделий и восстановлению их потребительских свойств);

- унификация и стандартизация конструктивных элементов изделий, изготавливаемых по заказам клиентов;

- сокращение удельного веса работ, выполняемых вручную;

- соблюдение принципов рациональной организации производственных процессов;

- сокращение времени естественных процессов за счет замены их соответствующими технологическими процессами;

- сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени.

Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель "время оказания услуги", или "срок выполнения заказа". Время оказания услуги - период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

- длительность производственного цикла выполнения услуги;

- время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

Т о.у. = Т nр.з. + Т п.ц. + Т в.з.,

где: Т nр.з. - время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа); Т в.з. - время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

Длительность срока выполнения заказов можно сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приема и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.

1.2 Содержание и основные компоненты производственного процесса

В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых для производственного или личного потребления.

Для предприятий сферы сервиса можно дать два различных определения производственного процесса.

Производственный процесс - совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на сферу материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов.

Производственный процесс - совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования).

Такое определение производственного процесса можно использовать для услуг химической чистки и крашения одежды, прачечных, различных видов ремонтных услуг.

Материальное производство включает следующие основные элементы:

- людей (профессионально подготовленный персонал);

- средства труда (машины, механизмы, инструменты, сооружения);

- предметы труда (сырье и материалы минерального, растительного и животного происхождения);

- энергию (электрическую, тепловую, механическую, световую, мускульную);

- информацию (научно-техническую, коммерческую, оперативно-производственную, правовую, социально-политическую);

- место производства (здания, шахты, карьеры, дороги, земельные участки).

Профессионально управляемый синтез этих компонентов формирует конкретный производственный процесс. В каждом конкретном случае производственный процесс представляет собой целенаправленные действия персонала предприятия, который с помощью имеющихся в его распоряжении знаний и средств производит пользующуюся спросом продукцию.

Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

Предмет труда - это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые используются для выполнения различного рода ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.

Средство труда - это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы), здания, сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь. Т.е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс.

Труд, или целесообразная деятельность - осуществляется работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда для воздействия на предметы труда.

Технологический процесс - основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного.

Технологический процесс, как правило, состоит из отдельных стадий.

Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны непосредственно с изготовлением нового или восстановлением потребительских свойств какого-то товара.

Производственные процессы, как основные, так и вспомогательные, не однородны. Они распадаются на множество элементарных технологических процедур, которые совершаются при изготовлении готового изделия. Эти отдельные процедуры называются операциями.

Операция характеризуется постоянством места, обрабатываемого изделия (полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков означает, что одна операция сменяется другой.

Технологическая операция - такая, в процессе которой происходит изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.

Операция - это элементарное действие (работа), направленное на преобразование или перемещение предмета труда и получение заданного результата. Производственная операция - это отдельная часть производственного процесса. Обычно она выполняется на одном рабочем месте без переналадки оборудования и совершается при помощи набора одних и тех же орудий труда.

Операции, как и производственные процессы, подразделяются на основные и вспомогательные. В ходе основной операции предмет обработки меняет свои формы, размеры и качественные характеристики, в ходе вспомогательной - этого не происходит, она не приводит к изменению свойств материалов или изделий. Вспомогательные операции лишь обеспечивают нормальное протекание и выполнение основных операций. В основе организации производственного процесса лежит рациональное сочетание во времени и в пространстве всех основных и вспомогательных операций.

В зависимости от вида и назначения продукции, степени технической оснащенности и основного профиля производства различают операции:

- ручные;

- машинно-ручные;

- машинные;

- аппаратурные.

Ручные операции выполняются вручную с использованием простого инструмента (иногда механизированного), например ручная окраска изделий, слесарная обработка деталей, наладка и регулировка механизмов.

Машинно-ручные операции осуществляются при помощи машин и механизмов, но при непосредственном участии рабочих, например, перевозка грузов на автомобилях, обработка деталей на станках с ручным управлением.

Машинные (в том числе автоматизированные) операции выполняются без участия или при ограниченном участии рабочих. Выполнение технологических операций может осуществляться при этом в автоматическом режиме, по установленной программе лишь под контролем рабочего.

Аппаратурные операции протекают в специальных агрегатах (трубопроводах, колоннах, в термических и плавильных печах и др.). Рабочий ведет общее наблюдение за исправностью оборудования и показаниями приборов и вносит коррективы в режимы работы агрегатов в соответствии с установленными правилами и стандартами.

Правила и формы выполнения рабочих операций изложены в специальной технической документации (картах производственных операций, инструкциях, операционных графиках).

Часто производственные операции непосредственно связываются не с обработкой изделия, а с организацией рабочего места и разделяются по отдельным рабочим профессиям и видам оборудования. Последнее характерно для единичного и мелкосерийного производства в промышленности, а также на строительных объектах и транспорте. В таком случае рабочему выдается чертеж на изделие или, допустим, путевой лист для перевозки груза. Согласно инструкции по организации работы уровню квалификации, рабочий, получивший задание, должен знать порядок выполнения операции. Нередко при выдаче рабочему задания на выполнение той или иной технологической операции ему передается и техническая документация, в которой содержится описание основных параметров обрабатываемого изделия и задачи выполнения данной операции, в том числе:

- начальные и конечные характеристики изделия до и после обработки;

- последовательность выполнения операций;

- необходимое оборудование, инструмент и приспособления; режим обработки изделия;

- дозировка компонентов;

- используемые контрольно-измерительные приборы и их нормативные показания;

- штучное время (время, необходимое для выполнения одной операции на одном изделии).

Специалисты по организации производства рекомендуют дополнительно сообщать рабочим: назначение обрабатываемого изделия, срок поставок готовой продукции, ее себестоимость и цену, и полные затраты (по элементам) на выполнение операции.

Дополнительные сведения помогают персоналу осознанно работать в интересах всего предприятия, а не ограничиваться достижением должного результата только на своем рабочем месте.

Организация производственных процессов должна строиться на определенных принципах.

Параллельность выполнения частичных процессов (операций) предусматривает расчленение производственного процесса на отдельные организационные операции, закрепление их за конкретным рабочим местом для постоянного выполнения. В этом случае обеспечивается равномерная работа каждого производственного участка и, следовательно, всего предприятия в целом, сокращается длительность производственного цикла и время оказания услуги. Соблюдение данного принципа организации производственных процессов особенно актуально на предприятиях, занимающихся изготовлением новых изделий (товаров) по заказам населения (пошив одежды, обуви, изготовление трикотажных изделий, мебели и др.).

Пропорциональность предполагает соответствие пропускной способности отдельных цехов и участков, участвующих в выполнении услуги. Она достигается тем, что количество рабочих мест цехов и участков определяется исходя из трудоемкости выполняемых частичных процессов. Особенно важное значение этот принцип имеет при организации работ по выполнению услуг на основе технологического разделения труда. В этом случае рассчитываются такт технологического процесса изготовления (ремонта) изделия и основные и дополнительные условия согласования времени выполнения операций. Нарушение пропорциональности между отдельными частями производственного процесса приводит к нарушению равномерности работы предприятия, простою оборудования и рабочих и, в конечном счете, ухудшает показатели производственно-хозяйственной деятельности участков, цехов, предприятия в целом.

Однако следует учитывать, что на соблюдение принципа пропорциональности в производственных процессах обязательно будет оказывать влияние сезонный характер выполнения услуг. Поэтому предприятия сферы сервиса при проектировании производственных процессов должны учитывать эту особенность выполнения услуг, разрабатывать мероприятия по выравниванию сезонной волны спроса населения на услуги.

Непрерывность процесса выполнения услуги предполагает сокращение до минимума перерывов в процессе изготовления, ремонта, восстановления потребительских свойств изделия и прохождения его от первой до последней технологической операции. На рабочем месте непрерывность достигается в процессе выполнения каждой операции путем сокращения времени вспомогательных подготовительных операций; на участке, в цехе при передаче полуфабриката (изделия) с одного рабочего места на другое; на предприятии в целом - сведением до минимума межцеховых перерывов.

Соблюдение принципа непрерывности технологического процесса достигается благодаря разработке рациональных структур технологических процессов; использованию эффективных форм разделения и кооперации труда; построению оптимальных планировок рабочих мест производственных цехов и участков.

Прямоточность характеризуется прямолинейным и кратчайшим путем движения деталей, узлов, изделий по рабочим местам, производственным участкам или цехам. Она достигается рациональным размещением оборудования в соответствии с последовательностью технологического процесса и отсутствием возврата полуфабриката (изделия) в ходе его обработки. Соблюдение принципа прямоточности способствует сокращению числа переместительных операций и времени, которое затрачивается на их выполнение; сокращению длительности производственного цикла и времени оказания услуг.

Ритмичность означает регулярное повторение всех элементов производственного процесса во времени. Ритмичность достигается своевременным регулярным запуском исходных материалов (полуфабрикатов, изделий) в производственный процесс выполнения услуг; соблюдением норм времени и обязательным выполнением всех вспомогательных процессов. Соблюдение принципа ритмичности способствует соблюдению сроков выполнения услуг и росту объемов их реализации.

Гибкость производственных процессов. Она означает способность производственного процесса быстро переналаживаться в соответствии с изменениями во внешней среде. Для предприятий сферы сервиса с их разнообразием оказываемых услуг, сезонным характером спроса этот принцип организации производственных процессов в сегодняшних условиях особенно значим.

Реализация данного принципа осуществляется за счет использования на предприятиях сферы сервиса высококвалифицированных рабочих-универсалов, организации «переключающихся» бригад, создания комплексных бригад с частичной и полной взаимозаменяемостью работников и др. Соблюдение данного принципа позволяет предприятию лучше адаптироваться к происходящим изменениям и выжить в жесткой конкурентной борьбе на рынке товаров и услуг.

услуга потребитель обслуживание

2. Организация обслуживания потребителей

2.1 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

Организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении её эффективности.

Предметом изучения в данной системе служит взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получением) последних.

Процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, т.к. услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятий сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

- нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

- ждать время, когда услуга будет оказана;

- время работы предприятий сферы сервиса совпадает со временем работы потребителя;

- время приёма, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;

- сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;

- расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

В свою очередь, предприятия сферы сервиса имеют свои интересы:

- загрузить рабочее место;

- получить максимально возможную цену за услугу;

- перенеси заказ на следующий день и своевременно закончить работу;

- не выполнять невыгодный заказ и др.

Второй- это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

- до посещения предприятия сферы сервиса это:

- отсутствие информации о нем,

- отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги,

- отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги,

- большое расстояние до предприятия,

- возможность выполнения этих работ самостоятельно;

- во время посещения предприятия:

- невнимательное отношение работников к потребителю,

- недоверие клиентов к услугам и ценам на них,

- трудность определения местоположения предприятия,

- неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса,

- неопрятный внешний вид работников,

- нарушение технологии выполнения услуги,

- отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги,

- несоблюдение сроков выполнения заказа,

- отсутствие гарантий;

- после посещения предприятия:

- неполное или незаконченное выполнение заказа,

- некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем,

- превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной,

- небрежное отношение к собственности потребителя.

Третий- это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый- это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологии оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учётом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

- привлечение клиента;

- обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

- закрепление потребителя в качестве постоянного;

- использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

- услуга должна быть оказана, т.е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

- услуга должна оказываться быстро;

- при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;

- услуга должна быть высококачественной;

- услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.

2.2 Основы организации обслуживания потребителя

Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование средств труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда не просто - для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации:

- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

- доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима работы.

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям:

- создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

- способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

- обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Приемные пункты и салоны должны работать в утренние и вечерние часы, чтобы заказчики могли их посетить до начала или после окончания работы. Следует установить работу предприятий сферы сервиса в общие выходные дни.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение на предприятиях сферы сервиса оплаты услуги после её выполнения как меры, обеспечивающей своевременность и качество услуги.

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль над соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключает возможность их превышения и, как следствие, предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются:

- архитектура помещения (планировка, окна, перегородки и т.п.)

- цветосветовое решение (отделка и окраска стен и потолков, лампы и т.п.)

- комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка)

- инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.)

- оргоснастка (шкафы, стеллажи и др.)

- вспомогательные приспособления (примерочные кабины и др.)

- графика помещения (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказов и др.).

Реклама в сфере сервиса - это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространения среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения услуг, полезных и рациональных, как с потребительской, так и с эстетической точек зрения.

2.3 Прогрессивные формы обслуживания потребителей

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных форм.

Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

Одна из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, парикмахерские, рестораны и др.). Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.

При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.

Передвижные мастерские и приемные пункты монтируются на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и все самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до шести человек работает по заранее составленному графику объезда населенных пунктов.

Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предприятия и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных или специализированных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, выполнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приема и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги.

По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах - также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определенной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изготовленных или отремонтированных изделий пересылаются обратно потребителю услуг наложенным платежом.

Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплексных приемных пунктах бесконтактного метода обслуживания, основанного на взаимном доверии заказчика и исполнителя. Например : ремонт обуви; стирка белья; проявление фотопленок и др.

Бесконтактный метод обслуживания в обязательном порядке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполнения.

Самообслуживание - весьма благоприятная, с психологической точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг. Самообслуживание становится возможным благодаря применению комплексно-механизированного и автоматизированного оборудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудование предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.

Данная форма обслуживания широко распространена в химчистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и пошиву одежды, предприятиях общественного питания.

Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть только среди владельцев абонементов. При ремонте бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов договор об абонементном обслуживании заключается сроком на один год и затем автоматически продлевается по желанию заказчика до окончания срока службы предмета.

Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительно характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры и др.).

Прокат на период ремонта создает заказчику дополнительные удобства при пользовании услугами. Организация этой формы обслуживания населения предполагает создание специального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный предмет на прокат. Заказчик пользуется предметом в течение установленного срока за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду возникших сложностей с созданием прокатного фонда предметов эта форма обслуживания должного развития на практике не получила, однако в настоящее время производители многих видов услуг все чаще прибегают к ней.

Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной - дает определенный социально-экономический эффект. Положительным результатом ее внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет форма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной является оплата услуг после их получения, но для некоторых видов услуг могут применяться такие формы расчета, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, пошив и вязка изделий, ремонт и обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании.

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение.

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги (гостиницы, турфирмы, автомастерские и др.)

Заключение

С помощью данной курсовой работы выяснилось, что процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги; что производственный процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных основных, вспомогательных и обслуживающих процессов труда и естественных процессов, в результате которых исходные материалы превращаются в готовые изделия; а также, что одним из важнейших показателей качества организаций производственного процесса, изготовление изделий является производственный цикл.

Была рассмотрена неодинаковая специфика обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу.

Кроме того, было выяснено, что обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы сбыта и, что основными слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав. Главное - найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

Список используемой литературы

1. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. - М.: «Дашков и К», 2006.

2. Организация производства на предприятии (фирме): Учебное пособие / Под редакцией О.И. Волкова, О.В. Девяткина. - М.: ИНФРА - М, 2004.

Размещено на Allbest.ru

...