Организация работы кафе "Da Vinci"

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация работы кафе "Da Vinci"



Содержание

1 Общая характеристика кафе "Da Vinci"

2 Миссия, цели и направления деятельности кафе. Организация работы. Организационная структура кафе "Da Vinci"

3 Маркетинговая политика кафе "Da Vinci"

4 Организация деятельности кафе "Da Vinci": оборудование, производственные помещения, меню

5 Правила обслуживания клиентов в кафе

6 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в кафе

Приложение 1. Меню кафе "Da Vinci"



1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КАФЕ "DA VINCI"

Кафе "Da Vinci" на 50 посадочных мест располагается по адресу: г. Симферополь, ул. Карла Макрса, 6, несмотря на то что в данном районе расположены места для отдыха (рестораны, бары, кафе и др.), данное кафе пользуется спросом у населения и имеет своих постоянных клиентов.

"Da Vinci" является обществом с ограниченной. ООО является разновидностью объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются деление ее уставного капитала на доли участников.

Важным фактором успешной работы цехов является правильная организация рабочих мест. На предприятии с бесцеховой структурой производства организуются универсальные рабочие места, где осуществляется несколько неоднородных технологических операций. В каждом производственном цехе организуют несколько рабочих мест, расположенных по ходу технологического процесса. Каждое рабочее место должно быть обеспечено достаточным количеством инструментов, инвентаря и посуды. Посуду и инвентарь подбирают в соответствии с нормами оснащения.

Следующим фактором успешной работы в цехе является правильная организация труда работников цеха.

К основным требованиям организации труда на производстве можно отнести:

- правильное составление производственной программы с учетом специфики изготавливаемой продукции, производственной мощности цеха, численности и квалификации работников;

- четкое распределение обязанностей между работниками в соответствии с их квалификацией и производственным зданием;

- правильный учет движения продукции и своевременная отчетность о проделанной работе.

Престиж заведения и его конкурентоспособность будут поддерживаться высоким качеством приготовленных из свежих продуктов блюд, которое будет гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование.

Кафе функционирует на рынке совершенной конкуренции. Целевая аудитория кафе определяется не только социальными, но и географическими факторами. Заведение, расположенное в центральном районе, пользуется популярностью у работников учреждений, служащих офисов, посетителей фирм, прохожие, совершающие покупки. В таком кафе персонал должен работать быстро и аккуратно. Вечерами здесь любят собираться компании. В основном это молодежь и люди среднего возраста.

Открыть кафе в жилом районе - значит привлечь внимание посетителей с детьми, в дневное время. "Da Vinci" является излюбленным местом встреч студентов и молодежи. В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка.

В кафе "Da Vinci" организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе это работники находящихся рядом предприятий и прохожие. Кафе имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления. имеются удобные подъездные пути для транспорта.



2 МИССИЯ, ЦЕЛИ И НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА КАФЕ "DA VINCI"

Миссия организации определяет место, роль и положение в обществе, её общественный статус. Иногда это понятие заменяют таким выражением, как "девиз организации". Миссия организации - это выраженное словесно, основное социально значимое, функциональное назначение организации в долгосрочном периоде. Как правило, организация при разработке своей миссии подчеркивает именно социальный характер своего предназначения для общества. Миссия кафе «Da Vinci» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.

Основные цели кафе:

1. Качественный уровень обслуживания;

2. Приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников;

3. Достижение признания потребителями в городе Симферополь;

4. Создание сети кафе "Da Vinci" по Крыму.

Кафе является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места, характерные для бесцеховой структуры предприятия.

Организационная структура кафе представлена на рис.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Организационная структура кафе "Da Vinci"

Таблица 1 - Штатное расписание кафе "Da Vinci"

Должность	Количество работников
Директор	1
Главный бухгалтер	1
Бухгалтер	1
Менеджер	2
Шеф-повар	1
Повара	3
Кухонные работники	3
Официанты	12
Бармены	2
Мойщик посуды	2
Кладовщик	1
Уборщики	2
Всего	31

Директор

Директор подчиняется непосредственно учредителям кафе.

Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.

Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов.

Заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Предоставляет отчетность о производственной деятельности, в том числе владельцу ресторана.

Представляет интересы ресторана и действует от его имени. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат.

Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.

Оказание методической помощи работников подразделений и служб по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа

Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения

Руководит работниками бухгалтерии.

Менеджер

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Официант

Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Прием заказов от клиента ресторана.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

Создание атмосферы гостеприимства.

Осуществление руководства над помощником официанта.

Предоставление счета гостям.

Получение платы по счетам.

Бармен

Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями;

Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Шеф-повар

Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию.

Составляет меню.

Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

Составляет график выхода поваров работу.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Повар

Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов.

Отпускать готовые блюда строго по чекам.

Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

Проводить плановые инвентаризации.

Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Мойщик посуды

Мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;

Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;

Доставка чистой посуды на раздаточные столы;

Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик

Производит уборку помещений ресторана;

Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана;

Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их;

Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

Наше предприятие соответствует таким стандартам обслуживания:

* безопасность и экологичность при обслуживании. Оборудовано системами оповещения и средствами защиты от пожара, соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила;

* эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Кафе передает дух эпохи ренессанс, на стенах висят репродукции знаменитых произведений Леонардо да Винчи.

* наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

* знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания. Высокая этическая культура -- обязательная черта каждого работника индустрии общественного питания. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы;

* знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. В нашем кафе используется система обслуживания «а ля карт». При обслуживании по такому меню преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

* знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

* знание основных, правил сервировки стола. Сервировка стола -- процесс творческий, отличающийся много вариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

1) времени принятия пищи;

2) ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления;

3) категории предприятия питания;

4) методов обслуживания;

5) видов сервиса и других факторов.



3 МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА КАФЕ "DA VINCI"

Как было выше сказано, основными целями кафе "Da Vinci" являются качественный уровень обслуживания, поддержание здоровья клиентов и удовлетворенность трудом сотрудников, а также достижение признания создание сети кафе.

Чтобы добиться поставленных целей, мы поступим таким образом.

Чтобы повысить уровень обслуживания, мы привлечем в первую очередь обслуживающий персонал. Предложим им пройти курсы по повышению уровня квалификации. Прибегнем к услугам экспертов, которые проведут тренинги, семинары и т.д. Мы планируем реализовать эту идею в течении года.

Что же касается цели, касающейся поддержания здоровья клиентов и удовлетворенности сотрудников, то мы привлечем администрацию, чтобы та в свою очередь разработала план, в котором для наших сотрудников будут поощрительные поездки с целью оздоровления и познавания. Срок выполнения этой цели колеблется от 1 года до двух. Так как наше предприятие, только развивается, то мы не можем себе этого позволить на данный момент.

Относительно признания нашего кафе, то мы проведем маркетинговую политику, которая также благоприятно воздействует на имидж нашего предприятия. Прибегнем как к вербальной, так и невербальной коммуникации, которое поспособствует нашему признанию. Для этого мы привлечем людей, которую разработают для нас маркетинговую программу. Мы надеемся что проведенная маркетинговая политика даст эффект через пол года.

Относительно создание сети нашего предприятия, то срок реализации этой цели пять лет. К этому будет привлечена администрация, а также инвесторы.



4 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "DA VINCI": ОБОРУДОВАНИЕ, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ, МЕНЮ

Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на предприятиях питания является меню. Его образно называют "полномочным представителем ресторана, осуществляющим постоянную связь предприятия с гостями. Меню кафе "da Vinci" представлено в Приложении 1.

Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

Фирменные блюда.

Закуски (холодные и горячие).

Супы.

Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).

Сладкие блюда.

Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

На предприятиях общественного питания должен формироваться список потенциальных поставщиков, который постоянно обновляется и дополняется.

Кафе расчитано на 50 посадочных мест и на основе этого рассчитаем количество посетителей.

Таблица 2 - Расчёт количества потребителей торгового зала по часам

№ п\п	Часы работы	Количество потребителей в час (чел)
1	9.00 - 10.00	5
2	10.00 - 11.00	3
3	11.00 - 12.00	4
4	12.00 - 13.00	15
5	13.00 - 14.00	13
6	14.00 - 15.00	7
7	15.00 - 16.30	6
8	16.30 - 17.30	5
9	17.30 - 18.30	8
10	18.30 - 19.30	10
11	19.30 - 21.30	7
12	21.30 - 22.30	4
13	22.30 - 23.30	3
14	23.30 - 01.00	2
Всего	92

Материально-техническое снабжение предназначено для обеспечения предприятий общественного питания оборудованием всех видов, кухонной и столовой посудой, производственным, торговым инвентарем, санспецодеждой и форменной одеждой, мебелью, столовым бельем и т.п.

Производственные помещения располагаются в кафе в наземных этажах и ориентируются на север и северо-запад. Высота производственных помещений должна быть не менее 3,3 м. Стены на высоту 1,8 м от пола облицовывают керамической плиткой, остальная часть покрыта светлой клеевой краской, что улучшает условия санитарной обработки. В производственных помещениях создан оптимальный микроклимат (температура, влажность, скорость движения воздуха). Оптимальная температура в заготовочном и холодном цехах 16-18С°, а в горячем 23-25С°. Относительная влажность воздуха в цехах 60-70%. Данные микроклиматические условия в кафе создаются путем устройства приточно-вытяжной вентиляции. В цехах обязательно предусмотрено естественное освещение, чтоб не снижалось утомляемость работников и чтоб предотвратить травматизм. Производственные помещения имеют подводку горячей и холодной воды к моечным-ваннам, электрокипятильникам, пищеварочным котлам. Канализация обеспечивает удаление сточных вод при эксплуатации ванн, пищеварочных котлов.

Кафе оснащено новейшим торгово-технологическим оборудованием производства концерна ELECTROLUX с торговой маркой ZANUSSI, которое отвечает всем техническим и санитарно-гигиеническим требованиям российских норм, сертифицировано (табл. 3.2).

Все вспомогательное оборудование (производственные столы, моечные ванны, полки навесные, стеллажи, вентиляционные зонты) выполнено из нержавеющей стали марки AISI-304. Над тепловым оборудованием, посудомоечной машиной установлены вентиляционные зонты.

Технологическое оборудование предусмотрено работающим на электричестве.

Освобожденная в производственных цехах и складских помещениях тара, как оборотная, так и разового использования, направляется в кладовую и моечную тары, размещенную в общих складских помещениях.

В горячем цехе установлены электрическая плита 4-конфорочная с духовым шкафом, газовая 4-конфорочная плита, сковорода электрическая, конвекционно-паровая печь на 6 решеток, тестомесильная машина, столы производственные, моечные ванны, холодильный шкаф, стол-шкаф.

В холодном цехе предусмотрены овощерезательная машина, гастрономическая машина, холодильный шкаф, столы производственные, моечная ванна.

В мясном цехе выделены линии обработки мясных и рыбных полуфабрикатов. В цехе установлены моечные ванны односекционные, универсальная кухонная машина, колода для рубки, 2 холодильных шкафа.

Овощи и картофель поступают в овощной цех на чистку в картофелеочистительную машину, мойка овощей производится в моечных ваннах. Для хранения овощей предусмотрен двухсекционный холодильный шкаф.

Моечная столовой посуды - мытье посуды осуществляется в посудомоечной машине и трех моечных ваннах. Чистая посуда хранится на стеллажах в сервизной.

Таблица 3 - Оборудование кафе

№	Наименование	Модель	Производитель/поставщик	количество
Горячий цех
1	Плита электрическая 4-конфорочная + духовой шкаф	PCFE702	Zanussi Италия	1
2	Плита электрическая 2-конфорочная	PCE350	Zanussi Италия	1
	Плита газовая 4-конфорочная + духовой шкаф	PCFG700	Zanussi Италия	1
4	Конвекционно-паровая печь	FCV101E3	Zanussi Италия	1
5	Стол рабочий с бортиком из н/с	TG1210S	Zanussi Италия	2
6	Полка гладкая	MS124	Zanussi Италия	2
7	Стол-шкаф тепловой	TC1400S	Zanussi Италия	1
8	Ванна моечная 1-гнездная из н/с	VLP1201S	Zanussi Италия	2
9	Холодильный шкаф среднетемпературный	ASN110	Zanussi Италия	1
	Кипятильник электрический	HWU10	Сamurri Италия	1
	Местный вентиляционный отсос	9674220	Ema Inox Италия	1
	Тестомесильная машина	BPM20AS	Zanussi Италия	1
Моечная столовой посуды
	Посудомоечная машина	LS12EB	Zanussi Италия	1
	Стол для чистой посуды	TAM6S	Zanussi Италия	1
	Стол для кассетирования использованной посуды	TV12DS	Zanussi Италия	1
	Полка перфорированная	MF124	Zanussi Италия	1
	Моечная ванна 2-секционная из н/с	LG1225S	Zanussi Италия	1
	Тележка для использованной посуды	CP042	Zanussi Италия	1
Сервизная
	Шкаф из н/с с распашными дверцами	AS1400S	Zanussi Италия	1
	Стеллаж стационарный	SC1010	Zanussi Италия	1
	Стол-шкаф	TN1000S	Zanussi Италия	1
Овощной цех
	Стол рабочий с бортиком из н/с	TG1210S	Zanussi Италия	1
	Полка гладкая	MS124	Zanussi Италия	1
	Картофелеочистительная машина 10 кг	T10S	Dito Sama Италия	1
	Ванна моечная 2-гнездная из н/с	LG1225S	Zanussi Италия	2
	Холодильный шкаф среднетемпературный	ALP2204	Zanussi Италия	1
Мясо-рыбный цех
	Стол рабочий с бортиком из н/с	TG1210S	Zanussi Италия	1
	Ванна моечная 1-гнездная из н/с	LG716S	Zanussi Италия	1
	Холодильный шкаф низкотемпературный	ASF110	Zanussi Италия	1
	Холодильный шкаф среднетемпературный	ASN110	Zanussi Италия	1
	Универсальная кухонная машина	MMR104	Zanussi Италия	1
	Колода для рубки	CP9102	Zanussi Италия	1
Холодный цех
	Стол рабочий с бортиком из н/с	TG1210S	Zanussi Италия	2
	Полка гладкая	MS124	Zanussi Италия	1
	Моечная ванна 1-гнездная из н/с	LG716S	Zanussi Италия	1
	Холодильный шкаф среднетемпературный	ASN110	Zanussi Италия	1
	Машина для резки гастрономии	TOPAZ250CE	Sirman Италия	1
	Универсальная кухонная машина	MMR104	Zanussi Италия	1
	Овощерезательная машина	TV03	Zanussi Италия	1
	Миксер с двумя колбами	SIRIO2CE	Zanussi Италия	1

В кафе приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые покупные товары. В кафе для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное обслуживание, бильярд и караоке. В кафе посетителей обслуживают официанты. Оплата отпущенной продукции производится за наличный расчёт по счёту и пластиковыми карточками, предъявленному посетителю официантом. Время работы кафе с 10⁰⁰ до 23°° обслуживание посетителей предусмотрено официантами в зале за столиками. Расчёт посетителей с барменом производится за наличный расчет без оформления через контрольно-кассовый аппарат. Расчёт с официантом производится по счёту, предъявленному посетителю.

Для производства продукции или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятии организуют следующие цеха:

· заготовочные (овощной, мясо-рыбный);

· доготовочные (горячий, холодный);

· специализированный (кондитерский).

В каждом цехе организуются технологические линии. Технологической линией называется участок производства, оснащённый необходимым оборудованием для определённого технологического процесса.

Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные помещения: моечная столовой посуды, моечная и кладовая тары и т.д.

Соотношение отдельных подразделений предприятия (цехов, отделений, вспомогательных помещений) определяют структуру производства. На данном предприятии установлена бесцеховая структура, при которой для разграничения различных технологических процессов по видам обрабатываемого сырья и способам кулинарной обработки цеха выделяются условно.

В кафе применяется метод индивидуального обслуживания посетителей официантами.



5 ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КАФЕ

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.

После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики. 

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: "Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...".

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо".

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат "Греческий" и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится "Спасибо".

"Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

"Горячее" блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: "Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?" Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!).

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит сет необходимо поинтересоваться: "Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)?"

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана. 

Гости провожаются официантом со словами: "До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.".

Уборка стола. В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ -- темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки

Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.

Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны и\или когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Что строго запрещается официанту

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды и\или напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

организационная структура кафе маркетинг

6 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных кафе услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании: как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества ресторанных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

Организация системы обслуживания

Основное условие эффективного управления любым бизнесом сегодня - это глобальный, по возможности, учет, требующий контроля на всех этапах технологической цепочки работы предприятия. Современные информационные технологии предлагают решения, которые помогают эффективно организовать бизнес и искусно управлять им. Улучшить качество и скорость обслуживания посетителей, осуществить полный контроль над деятельностью всех подразделений, значительно уменьшить риск злоупотреблений - все эти возможности даёт информационная система управления рестораном.

Кассовая система R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы;



Приложение 1

МЕНЮ КАФЕ "DA VINCI"

Классические закуски

Овощи гриль 85.00

Ломтики вяленой конины с Пармезаном и оливковым маслом 85.00

Прошутто крудо ди Парма с гренками со сливочным маслом 85.00

Итальянская мясная закуска

Прошутто крудо ди Парма, коппа, спек, саламе нострано, панчетта аффумиката 95.00

Теплый торт из козьего сыра, филе томатов и базилика 59.00

Вителло тонато (кусочки отварной говядины под соусом из тунца и майонеза) 85.00

Карпаччо (Говядина с Пармиджано Реджано) 89.00

Лосось и тартар из королевских креветок с оливковым маслом и чабрецом 89.00

Тунец с руколой и пластинками Пармезана 119.00

Лавракс оливковым маслом и розовым перцем 145.00

Гранд карпаччо: тунец, лосось, лаврак, кальмары, креветки 165.00

Салаты

Салат "Капрезе" с моццареллой из молока буйволиц и томатами 99.00

Салат из филе тунца, руколы, латука, айсберга и лолло россо 83.00

Лигурийский салат из морепродуктов 114.00

Блюда от шефа

Гренки со свежим тунцем, руколой, томатами и луком 80.00

Салака в соусе бальсамико подаётся с розовыми томатами и крымским красным луком 89.00

Телячий мозг обжаренный в соусе бренди 85.00

Скьяччата из королевских креветокс авокадовым пюре 115.00

Запеченная моццарелла с соусом из помидоров,

спека и трюфелей 92.00

Сыры

Горгонзола 69.00

Пекорино 69.00

Пармиджано Реджано 69.00

Супы

Бульон с тортеллини "а ля Эмилия Романья" 59.00

Испанский холодный суп гаспачо 65.00

Рыбный суп с клецками из королевских креветок 65.00

Лигурийский рыбный суп "Чупин" 159.00

Тосканский густой томатный суп 55.00

Ризотто

Ризотто с белыми грибами 129.00

Ризотто в стиле Капри с томатами и моццареллой 99.00

Ризотто с черными трюфелями в оливковом масле 149.00

Ризотто с морепродуктами "ин бьянко" (без томатов) 135.00

Домашняя паста от шеф-повара

Спагеттони с оливковым маслом, чесноком и острым перцем 79.00

Тортеллони фаршированные шпинатом и рикоттой с соусом из сыра и чёрного перца 95.00

Шпинатовые феттучине с аспарагусом, анчоусами и помидорами черри 85.00

Черные паппарделле с каракатицей и её чернилами 119.00

Феттучине с морепродуктами в легком соусе из томатов 125.00

Равиолини фаршированные лососем подаются с лососевым соусом 99.00

Паппарделле с домашним паштетом из маслин и козьим сыром 115.00

Ньоккетти с соусом песто 85.00

Тальятелле с черными трюфелями и костным мозгом 119.00

Паппарделле с белыми грибами и сыром Пармиджано Реджано 119.00

Паппарделле с соусом из тушеной баранины 99.00

Лазаньоле с тушеным кроликом и маслинами таджаске 89.00

Лазанья аль Эмилиана 89.00

Паста

Спагетти "Карбонара" 85.00

Ригатони "Четыре сыра" 85.00

Ригатони с помидорами и базиликом 75.00

Пармиджано тертый 25.00

Рыбные блюда

Фритюр из кальмаров, анчоусов и королевских креветок 139.00

Запеченный сибас (или дорада) с томатами, картофелем

и оливками 189.00

Кальмары-гриль 125.00

Филе тунца гриль на подушке из салата радиккио россо 145.00

Паровая стерлядь с соусом из каперсов и петрушки 169.00

Королевские креветки обжаренные в оливковом масле с соусом из помидоров, чеснока и орегано 139.00

Лосось в белом вине с мидиями и креветками 115.00

Мясные блюда

Куриное филе в оливковом соусе 85.00

Ребрышки охлаждённого новозеландского ягнёнка гриль 195.00

Тушеные тефтельки из баранины с печеным картофелем 95.00

Оссобуко из телятины "Ангус"; подается с ризотто по-милански 145.00

Говяжий стейк турнеду в соусе из зеленого перца 135.00

Стейк-тальята из филе говядины со шпинатом

"по-флорентийски" 149.00

Кролик тушенный с ароматными травами 135.00

Горячее карпаччо из говядины с сыром Грана Падано и помидорами черри 129.00

Гарниры

Листья латука, рукола, радиккио, порей, томаты, базилик и др. 49.00

Шпинат, обжаренный в сливочном масле 32.00

Картофель отварной 29.00

Картофель фри 25.00

Десерты

Панна Котта карамель 55.00

Панна Котта с ягодами 69.00

Тирамису 65.00

Лимонная тарта 55.00

Яблочный струдель 59.00

Горячий шоколадный пудинг 59.00

Итальянское мороженое от La Gelateria Italiana 49.00

Домашнее ванильное мороженое с моденским уксусом

бальзамико 42.00

Сорбеты

Мандариновый сорбет с ромом 39.00

Грейпфрутовый сорбет 32.00

Лимонный сорбет 32.00

Сгроппино 29.00

Напитки

Кофе эспрессо 27.00

Кофе эспрессо с молоком 29.00

Кофе капуччино 32.00

Кофе без кофеина 27.00

Кофе аффогато (с мороженым) 45.00

Чай заварной (спрашивайте чайную карту) 29.00

Сок Pago 29.00

Свежий сок (яблоко, морковь, сельдерей, апельсин, грейпфрут,

лимон) 39.00

Свежий ананасовый сок 69.00

Вода минеральная без газа Panna 29.00

Вода минеральная газированная S.Pellegrino 29.00

Вода минеральная негазированная Моршинская 19.00

Вода минеральная слабогазированная Моршинская 19.00

Боржоми 23.00

Тоник 19.00

Коньяк

Хеннесси ВС 100 50

Хеннесси ВСОП 100 55

Наполеон 100 50

Виски

Джеймесон 100 40

Джек Дениелс 100 40

Джим Бим 100 35

Ром

Бакарди Супериор/Блек 100 25

Горячие Напитки

Глинтвейн классический 200 45

Глинтвейн "Вишневый" 200 45

Глинтвейн "Витаминный" 180 30

Вино 1 бут.

Алиготе 45,00

Совиньон 45,00

Каберне 60,00

Кагор 45,00

Мускат 56,25

Мускатель 37,50

Портвейн 33,75

Монте Блан 37,50

Шардоне 37,50

Тамянка 37,50

Кадарка 37,50

Монастырская изба 37,50

Размещено на http://www.allbest.ru/

...