Анализ деятельности предприятия розничной торговли (на примере магазина "1000 мелочей")

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Ознакомление с торговым предприятием и организацией

2. Организация процессов приемки, хранения и подготовки товаров к продаже

3. Подготовка рабочего места. Размещение и выкладка товаров

4. Культура речи продавца

Выводы и предложения

Введение

Практика является важной составной частью учебного процесса. Учебно-ознакомительная практика является необходимой составляющей учебного процесса по подготовке специалистов по специальности.

Практика имеет своей целью знакомство с основными принципами работы предприятий и их подразделений, на основе теоретических знаний, полученных при изучении общепрофессиональных дисциплин, улучшение качества профессиональной подготовки специалистов. Закрепление знаний по управленческим, правовым и экономическим дисциплинам, которые изучаются в рамках учебного плана по специальности, а так же проверку умения студентов использовать полученные знания, ориентироваться в ситуациях, требующих принятия управленческих решений, работать в публичной сфере.

Целью данной практики является подготовка к осознанному и углубленному изучению общепрофессиональных дисциплин, приобретению первичных навыков, а также опережающих знаний по избранной специальности, подготовка к дальнейшему получение рабочей профессии и работе по этой профессии.

Задачей производственной практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, приобретение необходимых умений и знаний практической работы по избранной специальности, овладение навыками профессиональной деятельности.

Для прохождения своей практики я выбрала предприятие розничной торговли, оснащенное современным оборудованием, применяющее передовые формы и методы торгового обслуживания. Розничная торговля - это торговля продовольственными и непродовольственными товарами поштучно или в небольшом количестве для личного использования потребителей. Осуществляется деятельность по реализации товаров и услуг конечным покупателям.

Основной задачей розничной торговли является доведение товаров до населения и организация торгового обслуживания покупателей, предоставление им услуг (доставка товаров на дом, упаковка товаров и т. д.).

Во время практики я буду доказывать, что за время обучения получила необходимые для работы товароведом навыки и умения. Также за время практики я должна буду показать все теоретические знания и применить их на практике.

Во время практики я буду работать в магазине, где продажа товара осуществляется через прилавок и самообслуживания. За время практики я должна буду ознакомиться с торговым предприятием, на котором прохожу практику, узнать документы, регламентирующие деятельность торговых предприятий и структуру торгового предприятия.

Кроме того, я должна буду изучить правила приемки товаров по количеству и качеству, научиться оформлять документы по приемке, претензии. Также я изучу условия хранения и правила размещения товаров, научусь проводить маркетинговые исследования по изучению спроса и мнения о качестве торгового обслуживания и анализировать полученные данные.

В соответствии с целью, основными задачами ознакомительной практики являются:

- ознакомление с основными направлениями деятельности предприятия;

- изучение организационно-управленческой структуры, места, роли и функций экономической, коммерческой и других служб предприятия;

- ознакомление с нормативными актами, регламентирующими деятельность предприятия.

В период прохождения этой практики студенты собирают материал для выполнения курсовых работ.

Необходимо иметь в виду, что все данные, теоретические и практические знания, опыт, полученные в ходе ознакомительной практики являются основой при организации на старших курсах производственной и преддипломной практики.

Товароведение -- это естественная научная дисциплина, рассматривающая исследование свойств товаров с коммерческой точки зрения.

Товар -- любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи, продукт труда, способный удовлетворить человеческую потребность и специально произведённый для обмена. Предметы, произведённые для личного потребления, в экономическом смысле товарами не являются.

Непродовольственные товары представляют собой обширную совокупность товарных групп, которые объединены по различным признакам: по назначению, удовлетворяемым потребностям, по общности материалов или по выполняемым функциям.

Существует несколько различных классификаций непродовольственных товаров. В частности, классификация по отраслям народного хозяйства делит товары на две группы: товары легкой промышленности ткани, трикотаж, обувь, изделия из кожи и кожзаменителей, меховые изделия и др. И товары культурно-бытового и хозяйственного назначения мебель, инструменты, электробытовые товары, посуда. Автомобили, мотоциклы, игрушки, спортинвентарь и др. Непродовольственные товары удовлетворяют самые разнообразные потребности -- от использования предметов личной гигиены до сложной бытовой техники, автомобиля и др.

торговый технологический ассортимент

1. Ознакомление с торговым предприятием и организацией

Магазин «Стройматериалы» это главное предприятие. Частью этого магазина является магазин «1000 мелочей».

Магазин «1000 мелочей» - это розничное торговое предприятие, специализирующееся на продаже непродовольственных товаров, входит в общество с дополнительной ответственностью. Общество является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства РБ. Имеет городское значение, т. к. покупателями данного магазина являются не только местные жители, но и жители других районов, а также гости столицы. Недалеко от данного торгового предприятия находится остановка автобусов № 2, 4, 5, 7, 8, 12, 14, 23, 24, поэтому "1000 мелочей" посещают приезжие и местные. По социальному статусу магазин посещают граждане как хорошо обеспеченные, так и с низким уровнем доходов, но всё-таки больше людей, работающих в бюджетной сфере; большинство покупателей в магазине - люди среднего возраста, но также много и молодых, и пенсионеров.

Режим работы магазина: с 10.00 до 19.00, без перерыва на обед и выходных. Наиболее интенсивный поток покупателей приходится на временные рамки с 12.00 до 14.00 час. и с 17.00 до 19.00 час. То есть на обеденное время и конец рабочего дня.

Магазин «1000 мелочей» - занимаете первый этаж жилого здания.

ОДО «1000 мелочей» применяют функционально-организационную структуру управления. Каждый специалист ведет свою работу, выполняет свои функции. Функции разработаны для каждого специалиста.

Заведующая координирует деятельность всех работников, делегирует обязанности, контролирует соблюдение мероприятий, которые проводятся в магазине, занимается ассортиментом товаров и их приемкой.

Заместитель заведующей, занимаются приемкой товара, написанием ценников, снятием остатков, составляют отчеты, контролируют работу кассиров, продавцов, грузчиков.

Бухгалтер готовит отчеты, ведет документацию, но он находится 8 гла8ном здании на ул. Базисная 11.

Администраторы. В их обязанности входит обеспечение доставки товара из подсобных помещений в торговый зал, также они делают заявки поставщикам для пополнения товарного ассортимента, в конце каждой недели снимают остатки для заказа товара.

Контролеры-кассиры. В их обязанности входит обслуживание покупателей в узлах расчета.

Уборщица. Следит за чистотой торгового зала.

Как указывалось выше, каждый работник закреплен за определенным отделом, но бывают ситуации, когда необходимо их перемещение, например, в связи с болезнью других работников. С точки зрения эффективности количество работников используется рационально, их перемещение происходит с учетом систематичности потока покупателей и по необходимости.

Данные мероприятия необходимы для того, чтобы торгово-технологический процесс был непрерывным.

Торговое здание данного магазина отвечает следующим важнейшим требованиям.

Технологическим:

Магазин располагает всеми необходимыми помещениями. Отчётливо выделяется фасад магазина от остальных зданий, удобные подходы и подъезды к магазину. На его территории располагается торговый зал с отделами для продажи различных групп товаров, административные и складские помещения, коридоры, комната отдыха, подвальные помещения.

Архитектурно-строительным:

Обеспечена необходимая прочность, устойчивость, долговечность. При строительстве были применены современные строительные материалы и конструкции.

Санитарно-гигиеническим:

Состояние торгового предприятия можно считать соответствующим данным требованиям, которые определяют устройство систем вентиляции, отопления, освещения и т. д. Надлежащие условия для работы торгового персонала, для предотвращения ухудшения здоровья работников выполнены. Радио и электроосвещение имеют скрытую проводку. Недостатком является зависимость температуры воздуха внутри здания от температуры за его пределами (при понижении температуры на улице, температура в помещении понижается соответственно).

Эстетическим:

Данные требования выполняются. Они предусматривают сочетания оформления и отделки помещений в соответствии с их назначением. Оформление интерьера магазина играет важную роль в повышении уровня торговли. Все ценники оформлены аккуратно, с нужной для него информацией.

В магазине применяется форма продажи товаров методом самообслуживания и через прилавок. В магазине организованно правильное движение потока покупателей. Расстановка торгового оборудования обеспечивает наиболее полное использование торговой площади.

Технологическое оснащение магазина включает в себя:

- торговую мебель (пристенные горки, механические кассовые кабины);

- торгово-кассовое оборудование.

Вся торговая мебель магазина обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, она пригодна для оперативного пополнения запасов товара, обеспечивает наглядность показа и удобства, как продажи, так и покупки.

Подсобные помещения оснащены стеллажами, подтоварниками, поддонами и всем необходимым инвентарем.

Площади торгового зала магазина используются эффективно, на них располагаются торговая мебель, включая пристенные горки, контрольно-кассовое оборудование. Рабочие места работников магазина оснащены всем необходимым современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь используются по назначению.

Все помещения, окна магазина обеспечены охранной сигнализацией. Магазин закрывают, как только удостоверятся, что его приняли под охрану. В магазине соблюдается техника безопасности и охрана труда. По технике безопасности проводится инструктаж, после которого каждый работник подписывается в журнале. Работники ежегодно два раза в год проходят медицинскую комиссию. В магазине тепло, освещение в нужном объеме, все условия для хорошей работы коллектива соблюдены.

В магазине существует противопожарная сигнализация, которая должна сработать в случае возникновения возгорания. Все электроприборы исправны, работают хорошо. Коллектив магазина соблюдает все правила по пользованию такими приборами.

При приеме на работу наниматель обязан провести вводный инструктаж по охране труда (п. 4 части первой ст. 54 Трудового кодекса РБ (далее - ТК)).

Проведение инструктажа по охране труда.

Для всех поступающих на работу лиц наниматель обязан проводить инструктаж по охране труда, организовывать обучение безопасным методам и приемам выполнения работ. Первичный на рабочем месте инструктаж проводит непосредственный руководитель работ (начальник производства, цеха, участка, мастер, инструктор и другие должностные лица). Вводный инструктаж проводит инженер по охране труда или специалист организации, на которого возложены эти обязанности. Как правило, в организациях, не занимающихся производством, лицом, на которое возлагают такие обязанности, является специалист по кадрам, поэтому предлагаем вам алгоритм кадровых действий при проведении инструктажа по охране труда.

Обучение работающих людей безопасности труда. Общие положения» и Инструкции о порядке обучения, инструктажа и проверки знаний, работающих по вопросам охраны труда, утвержденной постановлением Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 28 ноября 2008 г. № 175 (с изменениями и дополнениями). В организации (независимо от форм собственности, видов осуществляемой деятельности и ведомственной подчиненности) должны проводиться: вводный инструктаж; первичный инструктаж на рабочем месте; повторный инструктаж; внеплановый инструктаж; целевой инструктаж.

Вводный инструктаж проводит инженер по охране труда или специалист, на которого возложены эти обязанности. При наличии в организации пожарной, газоспасательной и медицинской служб вводный инструктаж по соответствующим разделам программы вводного инструктажа может быть дополнен инструктажем, проводимым работниками указанных служб. При территориальной удаленности структурного подразделения руководителем организации могут возлагаться обязанности по проведению вводного инструктажа на руководителя, данного структурного подразделения.

Первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой инструктажи проводит непосредственный руководитель работ (начальник производства, цеха, участка, мастер, инструктор и другие должностные лица). Инструктажи завершаются устным опросом каждого работника руководителем работ, проводившим инструктаж. Проведение первичного, повторного, внепланового, целевого инструктажей и стажировки подтверждается подписями руководителя работ, проводившего инструктаж, и работающего, прошедшего его, в журнале регистрации инструктажа по охране труда установленной формы или в личной карточке проведения обучения (в случае ее применения). Порядок проведения вводного инструктажа по охране труда. Согласно ГОСТ 12.0.004. «ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения» и Инструкции о порядке обучения, стажировки, инструктажа и проверки знаний, работающих по вопросам охраны труда, утвержденной постановлением Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 28 ноября 2008 г. № 175 (с изменениями и дополнениями), вводный инструктаж проводится при: приеме их на постоянную или временную работу в организацию; участие в производственном процессе, привлечении к работам (оказанию услуг) в организации или на ее территории, выполнении работ (оказании услуг) по заданию организации (по заключенному с организацией договору).

Вводный инструктаж проводится также с работниками других организаций, в том числе командированными, при участии их в производственном процессе или выполнении работ на территории организации. Вводный инструктаж проводится по утвержденной руководителем организации программе (инструкции), которая разрабатывается с учетом специфики деятельности организации на основании Типового перечня вопросов программы вводного инструктажа по охране труда, установленного указанной Инструкцией. Вводный инструктаж проводит инженер по охране труда или специалист организации, на которого возложены эти обязанности. При наличии в организации пожарной, газоспасательной и медицинской служб вводный инструктаж по соответствующим разделам программы вводного инструктажа может быть дополнен инструктажем, проводимым работниками указанных служб. При территориальной удаленности структурного подразделения руководителем организации могут возлагаться обязанности по проведению вводного инструктажа на руководителя, данного структурного подразделения. Регистрация вводного инструктажа в этом случае осуществляется в журнале регистрации вводного инструктажа по месту его проведения. Согласно указанному стандарту в отдельных отраслях экономической деятельности вместо вводного инструктажа может проводиться обучение в порядке, установленном в соответствующей отрасли.

Действующими законоположениями не предусмотрено дифференциации при проведении вводного инструктажа по охране труда для различных категорий работников, т. е. он проводится в полном объеме для всех работников. Вводный инструктаж проводят после зачисления на работу, перед началом трудовой деятельности. Этот инструктаж проводится в кабинете охраны труда или в специально оборудованном помещении, с использованием современных технических средств обучения и наглядных пособий (плакатов, натурных экспонатов, макетов, моделей, кинофильмов, диафильмов, видеофильмов и т. п.). Проведение вводного инструктажа регистрируется в Журнале регистрации вводного инструктажа с обязательной подписью инструктируемого и инструктирующего. Наряду с журналом для регистрации вводного инструктажа по охране труда может быть использована личная карточка прохождения обучения. Порядок проведения первичного инструктажа по охране труда на рабочем месте.

Первичный инструктаж на рабочем месте до начала работы проводят для: принятых на работу; переведенных из одного подразделения в другое или с одного объекта на другой; участвующих в производственном процессе, привлеченных к работам (оказанию услуг) в организации или выполняющих работы (оказывающими услуги) по заданию организации (по заключенному с организацией договору). Первичный инструктаж на рабочем месте проводится также с работниками других организаций, в том числе командированными, при участии их в производственном процессе или выполнении работ на территории организации. С работниками других организаций, выполняющими работы на территории организации, данный инструктаж проводит руководитель работ при участии руководителя или специалиста организации, на территории которой проводятся работы. Первичный инструктаж на рабочем месте проводится индивидуально с практическим показом безопасных приемов и методов труда. Первичный инструктаж допускается проводить с группой лиц, обслуживающих однотипное оборудование и в пределах общего рабочего места. Первичный инструктаж на рабочем месте проводится по утвержденной руководителем организации программе, составленной с учетом особенностей производства (выполняемых работ, оказываемых услуг) и требований нормативных правовых актов по охране труда, или по инструкциям по охране труда для профессий и видов работ (услуг). В Журнале регистрации инструктажа по охране труда установленной формы или в личной карточке прохождения обучения (в случае ее применения) указываются наименования программ первичного инструктажа на рабочем месте или номера инструкций по охране, по которым проведен инструктаж по охране труда. Порядок проведения повторного инструктажа по охране труда.

Повторный инструктаж проводится не реже одного раза в шесть месяцев по программе первичного инструктажа на рабочем месте или по инструкциям по охране труда для профессий и видов работ. Сокращение объема повторного инструктажа не предусмотрено. Первичный инструктаж на рабочем месте и повторный инструктаж могут не проводиться с лицами, которые не заняты на работах по монтажу, эксплуатации, наладке, обслуживанию и ремонту оборудования, использованию инструмента, хранению и применению сырья и материалов (за исключением работ с повышенной опасностью). Перечень профессий и должностей работников, освобождаемых от первичного инструктажа на рабочем месте и повторного инструктажа, составляется службой охраны труда с участием профсоюза и утверждается руководителем организации. Порядок проведения внепланового инструктажа по охране труда. Внеплановый инструктаж по охране труда проводится при: принятии новых нормативных правовых актов, в том числе технических нормативных правовых актов и локальных нормативных правовых актов, содержащих требования по охране труда, или внесении изменений и дополнений к ним; изменении технологического процесса, замене или модернизации оборудования. Приборов и инструмента, сырья, материалов и других факторов, влияющих на безопасность труда; нарушении работающими требований нормативных правовых актов, технических нормативных правовых актов. Локальных нормативных правовых актов, содержащих требования по охране труда, которое привело или могло привести к аварии, несчастному случаю на производстве и другим тяжелым последствиям; перерывах в работе по профессии (в должности) более шести месяцев; поступлении информации об авариях и несчастных случаях, происшедших в однопрофильных организациях. Внеплановый инструктаж проводится также по требованию представителей специально уполномоченных государственных органов надзора и контроля, вышестоящих государственных органов или государственных организаций, должностного лица организации, на которого возложены обязанности по организации охраны труда, при нарушении нормативных правовых актов, технических нормативных правовых актов, локальных нормативных правовых актов по охране труда. Внеплановый инструктаж проводится индивидуально или с группой лиц, работающих по одной профессии (должности), выполняющих один вид работ (услуг). Объем и содержание инструктажа определяются в зависимости от причин и обстоятельств, вызвавших необходимость его проведения. При регистрации внепланового инструктажа в Журнале регистрации инструктажей указывается причина его проведения. Порядок проведения целевого инструктажа по охране труда. Целевой инструктаж по охране труда проводят при: выполнении разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности (погрузка, разгрузка, уборка территории и другие); ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф; производстве работ, на которые оформляется наряд-допуск; проведении экскурсий в организации. Регистрация проведения целевого инструктажа осуществляется в Журнале регистрации инструктажа по охране труда. Допускается регистрация целевых инструктажей в отдельном журнале.

Алгоритм кадровых действий при проведении инструктажа по охране труда.

Шаг 1. Проведите вводный инструктаж по охране труда.

Вводный инструктаж по охране (безопасности) труда проводят со всеми без исключения лицами, поступающими на работу (часть первая п. 46 Инструкции № 175).

Вводный инструктаж по охране труда проводят по разработанной на основе законодательства с учетом специфики деятельности организации программе, утвержденной нанимателем (часть первая п. 47 Инструкции № 175).

Шаг 2. Внесите сведения о проведении вводного инструктажа по охране труда в соответствующий журнал.

О проведении вводного инструктажа делают запись в журнале регистрации вводного инструктажа по охране труда по форме согласно приложению 8 к Инструкции № 175 (далее - журнал регистрации № 8) (часть четвертая п. 47 Инструкции № 175). (Приложение 2).

Шаг 3. Предложите работнику проставить в соответствующем журнале личную подпись, подтверждающую сведения о проведении с ним вводного инструктажа.

Сведения о проведении вводного инструктажа внесенные в журнал регистрации № 8, должны быть подтверждены подписью должностного лица, проводившего вводный инструктаж по охране труда, и лица, прошедшего его.

Шаг 4. Проведите первичный инструктаж на рабочем месте.

Первичный инструктаж на рабочем месте проводят до начала самостоятельной работы с вновь принятыми работниками.

Первичный инструктаж на рабочем месте проводится не для всех работников. Перечень профессий и должностей работников, освобождаемых от первичного инструктажа на рабочем месте, утверждает наниматель.

Шаг 5. Внесите сведения о проведении первичного инструктажа на рабочем месте в соответствующий журнал.

О проведении первичного инструктажа на рабочем месте работников, не освобожденных от него, работник, проводивший инструктаж, делает запись в журнале регистрации № 4.

Шаг 6. Предложите работнику проставить в соответствующем журнале личную подпись, подтверждающую сведения о проведении с ним первичного инструктажа на рабочем месте.

Сведения о проведении первичного инструктажа на рабочем месте, внесенные в журнал регистрации № 4, подтверждаются подписью должностного лица, проводившего инструктаж по охране труда, и лица, прошедшего его, с расшифровкой подписей и с указанием даты проведения инструктажа.

2. Организация процессов приемки, хранения и подготовки товаров к продаже

На первом этапе этого процесса проверяется полнота и правильность составления всех необходимых сопроводительных документов на поступивший в магазин товар. К числу основных из этих документов относятся: товарно-транспортная накладная; счет-фактура; приходно-расходная накладная; свидетельство о качестве товара; сертификат соответствия государственной системе сертификации или заверенная поставщиком копия сертификата соответствия на товар, подлежащий обязательной сертификации.

В соответствии с действующими нормативными требованиями все товары, поступившие в магазин по импорту и подлежащие обязательной сертификации, разрешается принимать только при наличии у поставщика сертификата соответствия или свидетельства о признании иностранного сертификата в государственной системе сертификации. На отдельные импортные товары, которые могут негативно влиять на здоровье человека, должно также иметься гигиеническое заключение государственной сани - тарно-гигиенической экспертизы.

На втором этапе процесса приемки осуществляется количественная проверка поступившей в магазин партии товаров. При количественной приемке непродовольственных товаров ведется подсчет числа товарных единиц. Операции количественной приемки товаров совмещаются обычно с операциями разгрузки транспортных средств.

На третьем этапе процесса приемки осуществляется проверка качества поступивших товаров. Она осуществляется обычно в две стадии. На предварительной стадии проверка качества осуществляется по результатам внешнего осмотра поступивших товаров, в процессе которого определяется наличие явных дефектов, соответствие маркировки товаров требованиям нормативной документации и данным, указанным в сопроводительных документах. На последующей стадии проводится более углубленное определение качества товаров с целью обнаружения скрытых дефектов, несоответствия поступившей продукции указанным срокам годности или гарантийным срокам эксплуатации. По большинству продовольственных товаров и непродовольственным товарам простого ассортимента проводят выборочную проверку качества с распространением ее результатов на всю партию.

В случае обнаружения несоответствия фактического количества или качества товаров показателям сопроводительных документов или требованиям соответствующей нормативно-технической документации составляется акт об установлении расхождения в количестве или несоответствии по качеству за подписью лиц, принимавших участие в приемке, который передается поставщику (один экземпляр этого акта остается в магазине).

Хранение товаров в магазине связано с осуществлением следующих технологических операций: перемещением товаров в помещения кладовых (охлаждаемых камер) и укладкой их на хранение; текущим наблюдением за состоянием товаров в процессе их хранения; обеспечением бесперебойной и качественной работы холодильных установок; поддержанием необходимых санитарно-гигиенических условий в помещениях, предназначенных для хранения.

В помещениях для хранения непродовольственных товаров должна быть обеспечена стабильная температура (10-18°С), нормальная влажность воздуха и хорошая вентиляция.

Подготовка товаров к продаже состоит из следующих технологических операций:

- проверки целостности упаковки;

- распаковки товаров из внешней тары;

- проверки наличия маркировочных данных и качества после хранения;

- проверка наличия инструкций по эксплуатации, технических паспортов, гарантийных талонов, комплектности изделий и проверка работы в действии, а по швейным изделиям - чистка и глажка.

При отсутствии маркировки на отдельных изделиях или повреждении ярлыка предприятия-изготовителя (отсутствие пломбы, загрязнение, потертость, нечеткость записи и т. п.) работником, осуществляющим подготовку товара к продаже, обновляются все маркировочные данные, и выписывается дубликат товарного ярлыка, который подписывается материально ответственным лицом и прикрепляется к товару.

Формирование ассортимента, потребительские свойства и качество товаров.

Покупательский спрос-форма, выражающая потребности населения в товарах, которые обеспечены денежными средствами. С повышением материального благосостояния народ, происходит не только количественный рост потребления, но изменяется и структура спроса, т. е. требуется товар качественный, технически-сложный, модный, повышаются требования к оформлению, отделке, фасонам, упаковке. Потребление продовольственных товаров определено физиологическими нормами потребления, то потребность в непродовольственных товарах практически не ограничивается. Изучением покупательского спроса занимаются специальные службы, институты по линии промышленности и торговли, а также работники торговли. В торговле различают реализованный спрос (удовлетворённый)-спрос на реализованные товары; неудовлетворённый (не реализованный)- спрос на товары, которые на данный момент отсутствуют в продаже; формирующийся спрос на новые товары. Которые выпускаются или будут выпускаться с использованием новых материалов, новых технологий.

Различают спрос:

- устойчивый (твёрдо сформулированный) т. е. спрос покупателя в виде прямого требования;

- альтернативный (спрос по выбору) - окончательно формируется в магазине;

- импульсивный (не определённый) - возникает под влиянием импульсов, побуждений.

На спрос оказывает влияние ряд факторов: уровень развития производства; численность, состав, культурный уровень; покупательская способность населения; национальные. Профессиональные, исторические, географические, климатические факторы. Цены, сезонность, мода; обычаи и привычки; реклама.

Методы изучения покупательского спроса.

Реализованный спрос изучается:

1) По товарным ярлыкам - прикрепляются двойные одинаковые ярлыки. Один ярлык вместе с товарным передается покупателю. Второй ярлык остаётся в магазине. На нём указан размер, рост, модель, расцветка. Они собираются, обобщаются и делаются выводы.

2) Учёт продажи товаров по товарным чекам: при продаже ткани, одежды, технически сложных товаров выписываются чеки, в конце дня после подсчёта этих товарных чеков выводят товарные остатки и можно подсчитать среднедневную продажу.

3) Учёт продажи с помощью кассовых машин, какой-то товар зашифрован на контрольной ленте, находят отпечатки по условным цифрам или по цене.

4) Балансовый метод

Он + П = Р = Он + П - Ок

где: Он - остаток товара на начало дня; П - поступление; Р - реализация; Ок - остаток на конец периода;

Для получения данных используют данные счёт-фактуры, накладной, описи инвентаризации;

5) С помощью карточек количественного учёта. Целесообразно проводить в крупных магазинах, на складах где ведётся количественный учёт товарных запасов. На каждый товар имеется карточка, где имеются записи о поступлении, отпуске. Остатков товара. Сравнивая данные можно сразу выявить неходовые (товары замедленной реализации, товары, пользующие повышенным спросом).

6) Метод по данным длительности пребывания товаров в магазине, ведут также по тканям, гардинам. Тюлю, т. е. по товарам с медленной оборачиваемостью. На каждое поступление, отпуска в торговый зал и продажи.

Не реализованный:

Изучение нереализованного спроса осуществляется при помощи специальных карточек. Контрольных листков, приёмов заказов на товары. которые отсутствуют в продаже, проведение дней учёта неудовлетворённого спроса. Покупательских конференций, анкет, опросов. Одни документы заполняют продавцы. Обобщаются материалы и используются заведующей магазина при составлении заявки. Иные документы заполняют сами покупатели, при поступлении заказанного товара в магазин покупатель извещается об этом открыткой, звонком. В книге заказов делают пометку о покупке товара.

Формирующийся спрос:

Спрос, который изучается для выявления отношения покупателей к новым товарам и определяется объём спроса на них. Формирующийся спрос изучается на выставках-просмотрах. На выставках присутствуют представители Министерства торговли. Товароведы с оптовых баз, промышленных предприятий. Производство учитывает пожелания, замечания покупателей. Отзывы обобщаются и используются для дальнейшего улучшения качества товаров, расширения и обновления ассортимента.

Формирование ассортимента.

Формирование ассортимента - это определение выбора групп, видов и разновидностей товаров наиболее предпочтительного для обслуживаемого сегмента и обеспечивающего экономическую эффективность деятельности предприятия. Показатели, характеризующие товарный ассортимент: Широта ассортимента - количество групп и подгрупп товаров, включённых в ассортимент магазина. По их удельному весу в товарообороте и их запасах различают ассортиментную структуру специализированных и универсальных магазинов. Глубина ассортимента - количество видов и разновидностей (наименований) товаров внутри групп и подгрупп в ассортименте магазина. Она характеризуется показателями широты (макроструктура) и глубины (микроструктура). Полнота ассортимента - это соответствие фактического наличия товаров на торговом предприятии утверждённому ассортиментному перечню. Устойчивость (стабильность) ассортимента - это бесперебойное наличие в продаже товаров по их видам и разновидностям, заявленным в ассортиментном перечне. Обновляемость ассортимента - пополнение ассортимента новыми разновидностями товаров в соответствии с ассортиментной политикой предприятия. Основополагающим принципом формирования является соответствие магазина характеру предъявляемого потребителями спроса. Ассортимент магазина должен быть гибким и изменяться в соответствии со спросом.

Этапы формирования ассортимента в магазине.

1) определяется ассортиментный профиль и направление специализации магазина в соответствии с выбранной коммерческой стратегией на розничном рынке с учётом специализации уже существующей сети магазинов в данном районе.

2) Устанавливается структура ассортимента (перечень и соотношение основных групп и подгрупп реализуемых товаров) в магазине. На этом этапе определяется количественное соотношение отдельных групп товаров и происходит их увязка с плановыми показателями магазина. Если торговля осуществляется по комплексам, то определяется распределение отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов.

3) Осуществляется подбор внутригруппового ассортимента по отличительным признакам с увязкой его конкретной торговой площади, т. е. определяется количество видов и разновидностей товаров в разрезе отдельных групп и подгрупп товаров (в рамках отдельных потребительских комплексов и микрокомпонентов).

4) Разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для магазина.

Методы формирования ассортимента магазина.(приложение№2) Данный метод предполагает наличие в продаже стандарта товарного предложения, заявленного в обязательном ассортиментном перечне. Метод ориентирован на удовлетворение твёрдо сформулированного спроса. В перечень включаются товары, производимые в РБ, потребность в которых удовлетворяет не менее чем на 70%, а также продовольственных и непродовольственных товаров первой необходимости и социально значимые.

Указанные в перечне товары должны присутствовать в продаже в течение всего рабочего дня, они согласовываются со всеми заинтересованными службами и утверждаются руководителями предприятий розничной торговли. Утверждение перечней производится по представлению соответствующих субъектов торговли, на 1 год и доводятся до предприятий не позже 10 дней до его наступления. При изменении ситуации перечни подлежат переутверждению.

Метод потребительского комплекса.

Он более прогрессивный, в его основе лежит принцип комплексного удовлетворения спроса. При этом он ориентирован на полное более удовлетворение потребностей, обеспечивается экономия времени покупателей, облегчается выбор товаров услуг, способствует совершению импульсивных покупок.

Снизить влияние недостатков обоих методов помогает грамотная работа коммерческого аппарата предприятия в области ассортиментной политики.

Коэффициент полноты рассчитывается по формуле:

Кп = Рф/ Рн,

где: Рф - фактическое количество разновидностей товара предусмотренное ОАП; Рн - количество разновидностей, предусмотренное ОАП.

Коэффициент устойчивости:

Ку = Рф1 + Рф2 + … + Рфn/ Рн n,

где: Рф - фактическое количество разновидностей товаров на момент проверок, Рн - количество разновидностей, предусмотренное ОАП, n - количество проверок.

Формируя конкурентоспособную ассортиментную модель, коммерческая служба учитывает потенциальные возможности своего предприятия, возможности поставщиков, стратегии конкурентов и другие важные факторы. Конкурентоспособный ассортимент - это ассортимент, который удовлетворяет условиям, рассматриваем ниже.

Рентабельность ассортимента. Каждая товарная позиция по возможности должна быть рентабельной, т. е. размер торговой надбавки на товар должен перекрывать его издержеёмкость. При необходимости включения в ассортимент многих социально-значимых товаров, торговые надбавки на которые ограничены, следуют убытки от их реализации перекрывать включением в ассортимент высокорентабельных товаров. Кроме того. Коммерсант должен постоянно стремиться к ускорению оборачиваемости товаров. В этом случае увеличение скорости реализации нерентабельных или низкорентабельных товаров может обеспечить получение некоторой прибыли за счёт снижения затрат на их хранение и реализацию.

Оптимизация структуры ассортимента. Широта и глубина ассортимента должны соответствовать принятой ассортиментной политике, которая ориентирована на требование конкретного сегмента рынка. Широкий ассортимент позволяет ориентироваться на различные требования потребителей и стимулировать совершение покупок в одном месте. Вместе с тем он требует вложения дополнительных ресурсов в различные товарные группы и подгруппы. Глубокий ассортимент может удовлетворить потребности различных покупательских сегментов по одному товару; максимально использовать торговые площади; препятствовать появлению конкурентов; предлагать диапазон цен. Однако он увеличивает расходы на поддержание запасов и может затруднять сопоставление и выбор товаров.

Образ товара. Каждый включённый в ассортимент товар должен быть привлекательным для потребителя и его образ формируется из слагаемых:

Образ товара = Товар + Упаковка + Цена + сервис.

Упаковка - важное средство коммуникации с потребителем. Она демонстрирует марку, указывает состав и направления, отражает образ марки и демонстрирует товар, выделяет его через дизайн, цвет, форму материал. Привлекательным для потребителя является вручение бесплатной фирменной упаковке.

Маркировка - текст, условные обозначения и рисунки на упаковке и товаре.

Использование теории жизненного цикла товаров при формировании ассортимента.

Ассортиментная политика требует включение в ассортиментную модель магазина товаров, находящихся на разных стадиях жизненного цикла. Такой подход позволяет гарантировать предприятию относительно устойчивые объёмы продаж и стабильное положение на рынке. Основная группа товаров составляет 70-80% всех товаров в ассортименте магазина.

А - основная группа товаров, находится в стадии роста; Б - сопутствующие, стабилизируют выручку от продаж и находится в стадии роста зрелости; Д- товары, которые снизился спрос и эта тенденция сохраняется. Коммерсант должен быть осторожен с введением нового, незнакомого товара, завозить его малыми партиями т. к. его жизненный цикл может закончиться на этапе ввода. Если замечена стадия роста продаж, то закупку можно увеличить до максимума, сопровождая его рекламой. Этап зрелости характеризует стабильность продаж на рынке, конкуренция максимальна. На этапе спада товар выводится из ассортимента, или снизить на него цены.

Контроль над состоянием ассортимента. Важную роль здесь играют полнота и стабильность ассортимента. Контроль может осуществляться на уровне самого предприятия или вышестоящими организациями. Расчёт коэффициентов полноты и устойчивости смотри выше. Полнота и стабильность ассортимента товаров являются важными составляющими культуры торговли.

Стратегия реализации товаров, включённых в ассортиментную модель. Стратегия предполагает: определение объёмов и цен реализации; Выбор методов продажи; Подбор стимулирования и рекламы; Определение перечня услуг, сервисного обслуживания.

Формирование гибкой ассортиментной модели магазина. С учётом вышеотмеченных подходов и принципов может быть сформулирована ассортиментная модель, отвечающая новой концепции управления ассортиментом в розничной торговле.

В магазине ОДО «1000 мелочей» товарные запасы пополняются в начале месяца и середине. Продавцы следят за товарными запасами в магазине, чтобы вовремя их пополнить.

3. Подготовка рабочего места. Размещение и выкладка товаров

Рабочим местом продавца называется часть площади торгового зала, на которой расположено оборудование, инвентарь, инструменты и место для самого продавца.

Основным условием рациональной организации рабочего места является обеспечение высокопроизводительной работы и культурное обслуживание потребителей.

Работая за прилавком, надо дорожить каждой минутой. Лишние движения преждевременно утомляют работника, снижают его выработку и ухудшают обслуживание потребителей. Все движения продавца при торговле можно подразделить: на простейшие, наименее утомительные, как, например, взятие товара, находящегося под руками трудные, когда приходится наклоняться, подниматься на носки и делать переходы.

В зависимости от количества рабочих движений и их сложности рабочее место можно подразделить на несколько участков. Первый, наиболее удобный для работы участок - это часть прилавка, с которой продавец без движения корпуса и наклона может отпускать товары. Второй участок - отдельная часть прилавка и буфетный шкаф - более трудный, приходится поворачивать корпус, наклоняться или делать, небольшой переход. Третий, самый трудоемкий участок, когда надо делать переход, наклоняться или подниматься на носки, чтобы достать товары.

Товары надо располагать так, чтобы изделия, пользующиеся наибольшим спросом, были на первом участке, менее ходовые товары - на втором, а пользующиеся малым спросом - на третьем.

В магазине я совместно с вспомогательным персоналом проводила сортировку, распаковывание, фасование в подсобном помещении и на рабочем месте продавца.

Многие из поступивших в магазин товаров не могут быть переданы в торговый зал в том же виде, в каком они завезены, то есть нуждаются в подготовке к продаже. Она включает в себя такие операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка изделий по размерам, формам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится к операциям, производимым с большинством товаров. При распаковке товары освобождают от внешней транспортной тары, сортируют, т. е. группируют по ассортиментным признакам, очищают от пыли, загрязнений, антикоррозийных смазочных веществ, устраняют их мелкие дефекты. Все эти подготовительные операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами.

В магазинах товары фасуют, как правило, при помощи простейших приспособлений. Зону для фасовки располагают в непосредственной близости от зоны хранения товаров и вблизи торгового зала. Рабочее место фасовщика оснащают соответствующим инвентарем и упаковочными материалами. Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару-оборудование.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом определенных основных требований.

Важнейшая операция торгово-оперативного процесса в магазине - предварительная подготовка товаров к продаже (фасовка, упаковка). Она освобождает продавцов от излишних затрат времени и труда при обслуживании покупателей.

Размещая товары в торговом зале, исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы. Учитывают также конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. Кроме того, на размещение товаров в магазине оказывают влияние определенные правила установки различных видов торгово-технологического оборудования, необходимость соблюдения правил пожарной безопасности.

При продаже товаров через прилавок обслуживания покупателям предлагаются только образцы товаров, находящиеся за прилавком. Поэтому для покупателей не имеет значения, как расположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранные ими товары.

С внедрением самообслуживания место размещения товаров в торговом зале и площадь, отводимая для их выкладки, приобретают самостоятельное значение и оказывают прямое влияние на товарооборот. Движение покупательского потока начинается от входа в торговый зал магазина и направляется чаще всего против хода часовой стрелки. Следовательно, размещать товары необходимо так, чтобы обеспечить равномерное распределение потока покупателей по всему торговому залу.

При размещении товаров в торговом зале их стремятся подбирать по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости или по назначению. Это дает возможность покупателям совершать комплексные покупки, сокращает время их пребывания в магазине.

Взаимозаменяемыми считаются товары, которые могут заменить друг друга по своим потребительским свойствам.

Группировка по назначению -- это расположение рядом товаров, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

Каждая товарная группа получает свое определенное место, что позволяет постоянным покупателям магазина легко ориентироваться в торговом зале. Это имеет большое значение, поскольку именно постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль магазину. Создание же благоприятных условий для приобретения товаров, в том числе и за счет сокращения времени на их выбор при правильном размещении, позволяет увеличить число таких покупателей.

Если какой-либо товар временно отсутствует в продаже, это место должно быть заполнено другим, заменяющим его, товаром.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблюдением правил товарного соседства. Нельзя, например, выкладывать в одном холодильном прилавке рыбу и мясные продукты. Отдельно на торцах островных горок или в специальных изолированных от основной массы товаров корзинах надо размещать стиральные порошки. Товары бытовой химии и другие, в силу своих физико-химических свойств, вредно влияющие на остальные товары.

При распределении товаров на площади торгового зала важно также создать условия для его хорошего обзора работниками магазина с тем, чтобы они могли оперативно следить за своевременным пополнением товаров.

4. Культура речи продавца

Процесс человеческого общения происходит с помощью речи. Речь -- это средство выражения мыслей, чувств, взглядов, убеждений. Человеческая речь (письменная и устная) -- это важнейший элемент духовной культуры, в ней закрепляются социальный опыт, мудрость народа.

На формирование речи (словарного запаса, понятий, терминов ит. д.) существенное влияние оказывает специфика человеческой деятельности. Область приложения труда человека обогащает речь специфическими понятиями.

В процессе торгового обслуживания продавец не просто отпускает товар.

Его непременной обязанностью являются ответы на вопросы покупателей. В течение рабочего дня ему постоянно приходится вступать в словесные контакты с посетителями магазина. В этих условиях важную роль играет культура речи.

Язык - главное оружие продавца, как комариное жало, которое он использует, чтобы добыть себе хлеб насущный. Именно языком продавец убалтывает, убеждает, увещевает, уговаривает, умоляет, угрожает, улещивает, увешивает уши клиента отборной лапшой и умело пробивается сквозь завалы покупательского невежества к рудной жиле здравого смысла, замешанного на покупательском инстинкте с примесью любопытства, пролегающей сквозь толстые кошельки.

Основные цели:

1. Просто проинформировать слушателей, донести до их сведения некоторую информацию, дать им новые знания, расширить кругозор.

2. Пробудить в них некие чувства и эмоции, обратиться к их сердцу, душе, инстинктам, заставить их во что-то поверить, изменить их взгляды.

3. Побудить их к необходимым действиям, связать их мысли и поступки, заставить что-то сделать, пойти, спросить, купить, заплатить деньги.

Каждый человек ежедневно выступает в роли покупателя, а значит, и в роли партнёра продавца по общению. К примеру, он просит продавца показать ему тот или иной товар, уточняет, какие свойства изделия его интересуют, что конкретно он хотел бы купить. Вот почему столь необходимо для каждого - и продавца, и покупателя - умение ясно и чётко выражать свои мысли. Кстати, умение это - не просто важно, но и практически необходимо.

Чтобы общение между покупателем и продавцом было плодотворным, продавцу необходимо владеть нейтральным стилем разговорной речи. Употребление им, например, жаргонных слов и выражений может затруднить понимание и вызвать отрицательную реакцию покупателя.

Для иллюстрации приведём два обращения, одинаковых по содержанию, но разных по форме.

Продавец покупателю:

- Посмотрите, пожалуйста. Этот сыр - костромской, а этот - пошехонский. Заметили разницу?

Молодой человек своей приятельнице:

- Слушай сюда! Этот - костромской, а этот - пошехонский. Усекла нюанс?

В первом случае обращение, построенное на нейтральной по стилю лексике, общепонятно и вежливо. Во втором - обращение содержит жаргонные выражения "слушай сюда", "усекла" наряду с литературным словом "нюанс". Вряд ли уместно где бы то ни было разговаривать в таком развязно-фамильярном тоне, используя такие слова.

Как видим, одну и ту же мысль можно выразить по-разному. Чтобы быть правильно понятым, это непременно нужно учитывать при общении.

В каждом языке - множество стилей. Но вместе с тем каждому языку присуще понятие изысканной, или правильной, речи, которую следует рассматривать как "побочный продукт определённых социальных условий".

Итак, культура речевого общения работников торговли с покупателями предполагает точное, естественное и грамотное употребление слов современного литературного языка.

Грамотные по форме, вежливые по существу модели общения покупателя и продавца - это не только сигналы, вводящие контакт, но и предпосылки для создания доброжелательной обстановки в торговом зале.

Для литературного языка, важным качеством является его способность ясно, точно и легко передавать самые разнообразные оттенки смысла или отношения.

Для этого необходимо постоянно обогащать свой словарь литературного языка всевозможными дифференцированными значениями, отказаться от употребления старомодных, архаических слов и приблизиться к языку разговорному.

...