Основная деятельность турфирмы "Билетур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туристический бизнес является самой динамично развивающейся отраслью мировой экономики. Для России развитие туризма особенно важно, т. к. данная отрасль является благоприятной средой для функционирования предприятий малого бизнеса. В настоящее время Приморский Край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации по предоставлению тур услуг (после таких городов, как Москва и Санкт-Петербург). В крае имеется достаточный потенциал для развития туристической отрасли. Чтобы раскрыть этот потенциал, специалист по туризму должен обладать управленческими и организационными навыками, а также необходимой информацией об услугах, предоставляемых компанией, чтобы помочь клиенту подобрать наиболее интересный и удобный для него маршрут. Для прохождения производственной практики было выбрано туристское предприятие «Билетур».

Целью прохождения моей производственной практики является закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин, а также формирование представления о работе туристской фирмы. Объект исследования - турфирма «Билетур». Предмет исследования - основная деятельность турфирмы «Билетур».

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

· Получение целостного представления о работе туристской фирмы на основании действующего законодательства, нормативно-методических и других документов;

· Знакомство со структурой предприятия туристской индустрии;

· Изучение особенностей и технологических процессов её деятельности;

· Изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг;

· Знакомство с должностными обязанностями основных категорий работников;

· Овладение технологией производства;

· Освоение способов и методов работы в коллективе;

· Анализ состояния производственных процессов предприятия;

· Формирование навыков и умений по технологии предоставления услуг потребителю в туристической компании;

· Закрепление знаний и навыков по использованию маркетинговых технологий.

Во время прохождения производственной организационно-управленческой практики были закреплены знания, полученные в процессе обучения, изучена работа компании «Билетур», получены практические навыки, необходимые для работы в сфере туристского бизнеса, собраны материалы о производственной деятельности турпредприятия.



1. Основной раздел: Общая характеристика туристского предприятия

1.1 Наименование и местонахождение предприятия

ОАО «Приморское агентство авиационных компаний» «Билетур» находится по адресу Россия, Приморский край, г. Владивосток, ул. Посьетская, 14.

1.2 История создания и развития предприятия

История Владивостокского аэроагентства началась летом 1948 года, когда во Владивостоке открылась первая касса Аэрофлота по адресу Пограничная 7. Это было помещение железнодорожных касс по предварительной продаже билетов.

Еще до революции экономические и стратегические интересы России на дальневосточных рубежах требовали создания транспортной системы, которая за короткое время, по сравнению с железнодорожным, морским и автомобильным транспортом могла бы перемещать людей из одной части страны в другую. Решить эту проблему смогла бы только авиация. Ее стремительное развитие от неуклюжих "этажерок" до реактивных сверхзвуковых самолетов превратило мечту в реальность.

Первым начальником касс агентства Аэрофлота и одновременно кассиром, была Синегуб Людмила Петровна, первыми кассирами - Леурда Светлана Семеновна, Дудкина Нина Викторовна и Петрунина Анна Мартыновна.

В те дни воздушный транспорт был еще диковинкой и люди относились к нему настороженно, даже с некоторой долей суеверного страха. За билетами люди обращались неохотно и самолеты летали редко. Перелет до Москвы тогда составлял три дня. По этому маршруту летали маленькие самолеты, ставшие в наши дни раритетом - сначала ИЛ-12, а потом ИЛ-14. Новый вид транспорта остро нуждался в массовой пропаганде, и по всей стране началась широкомасштабная рекламная компания.

Учитывая первоочередную потребность в расширении, руководство Аэрофлота осенью 1963 года открыло кассы Аэрофлота на Посьетской, 17.

До сих пор в нашем сознании остался главный лозунг той эпохи - "Летайте самолетами Аэрофлота". Вскоре воздушный транспорт обрел небывалую популярность как в стране в целом, так и в Приморье. Маленькое помещение на Пограничной уже не могло вместить всех желающих.

В январе 1964 года работу агентства Аэрофлота возглавила Гришина Галина Антоновна, оставившая яркий след в истории развития агентства благодаря своим деловым и организаторским способностям.

Стремительный рост спроса на авиабилеты опережал технические возможности аэроагентства. В те годы билеты оформлялись вручную.

Для того, чтобы правильно рассчитать стоимость авиабилета по сложному маршруту, кассиру надо было не только отлично знать географию, но и прекрасно ориентироваться в ценах по тарифной сетке (авиа, ж/д, авто транспорта).

В 1974 году, благодаря Гришиной Г.А., Владивосток вошел в число первых двадцати городов, внедривших у себя пульт-манипулятор автоматизированной системы продажи билетов "Сирена-1". С его помощью можно было брать места на рейсы, вылетающие из Москвы. Время передачи сообщений составляло 25 секунд.

С 1979 года агентство возглавил Перепелица Анатолий Виленович. В 1984 году были внедрены пульты системы "Сирена-2". Это позволило брать места уже с трех городов, а со временем число таких городов увеличилось до 76.

В 1988 году Владивосток стал открытым городом. Люди стали больше летать, и не только внутри страны, но и за ее пределы. Чтобы продавать билеты на международные рейсы в 1990 году была введена система "Габриэль".

С июня 1990 года агентство возглавил Бычков Александр Владимирович.

Сегодня в какие-то секунды агент по продаже авиабилетов может связаться с любой авиакомпанией мира и заказать билет клиенту в любую страну и в любое удобное для него время. В России около 400 авиакомпаний. В агентстве в условиях клиенту предоставят информацию по всем авиакомпаниям и подберут наиболее выгодные маршрут и тариф.

Сегодня предлагается бронирование и продажа авиабилетов на рейсы любых авиакомпаний по любым направлениям: в любую страну мира, различные города России и СНГ. Агентство сотрудничает с такими солидными компаниями, как «Аэрофлот - Российские Авиалинии», «Трансаэро», «S7 Airlines», «Кореан Эйр», «Сахалинские Авиатрассы», «Якутия», «Уральские авиалинии», «British Airways», «KLM», «American Airlines», «Asiana», «Delta Air Lines», «China Airlines», «Air France» и многими другими авиаперевозчиками.

Приморское агентство авиационных компаний является членом Международной Ассоциации воздушного транспорта (IATA), Ассоциации агентств воздушного транспорта, Транспортно-клиринговой Палаты и членом JATA (Японская туристическая ассоциация).

Для удобства клиентов в компании осуществляется визовая поддержка во все страны мира. С 2011 года компания БИЛЕТУР аккредитована в Генеральных консульствах Италии и королевства Испании. Открыты все возможности для посещения этих стран с максимальной пользой и экономией времени.



1.3 Основные задачи и виды деятельности предприятия

Основные виды деятельности ОАО «Приморское агентство авиационных компаний»: продажа билетов и туристические услуги.

Агентство работает на рынке продажи авиабилетов с 1948 года и с 1995 года - в секторе туристических услуг.

ОАО "Приморское агентство авиационных компаний" является членом следующий организаций:

- Российский Союз туриндустрии;

- JATA (Японская туристическая ассоциация);

- IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта) - с сентября 1996года;

- ААВТ (Ассоциация агентств воздушного транспорта);

- ТКП (Транспортно Клиринговая Палата).

1.4 Виды услуг, предлагаемые предприятием

Туристические услуги

Виды деятельности и оказываемые услуги:

* туроператор по Испании, Италии. Всероссийская сеть БИЛЕТУР аккредитована в генеральных консульствах этих стран, что позволяет оформлять визы в короткие сроки и по привлекательной цене;

* туроператор по Юго-Восточной Азии (Китай, Южная Корея, Япония, Таиланд, Вьетнам, Гонконг, Сайпан, Сингапур, Филиппины, Индия, Индонезия, Малайзия и многие другие страны);

* туроператор на Камчатке (экологические туры, сплав, рыбалка, охота, восхождения и др.);

* туроператор в Приморье (исторические, природные туры);

* организация чартерных рейсов;

* турагент в страны Европы, Азии и Америки (VIP-туры, морские курорты, экскурсионные туры, отдых, учеба, каникулы и прочее);

* визовая поддержка;

* аренда такси;

* доставка пассажиров из/в аэропортов по России и за рубежом;

* бронирование гостиниц в городах России и за рубежом;

* аренда вертолета;

* аренда катеров, яхт;

* аренда автобусов и микроавтобусов (Владивосток и Приморье).

Продажа АВИА и Ж/Д билетов

Виды деятельности и оказываемые услуги:

* подбор оптимального маршрута и тарифа при покупке авиабилета;

* бронирование и продажа авиабилетов в любую страну мира на рейсы любых авиакомпаний. Предоставляются все скидки и льготы авиакомпаний;

* транзитные перевозки через Сеул, Харбин, Лондон, Амстердам, Франкфурт, города России, страны СНГ, Америки, Азии, Европы;

* корпоративное обслуживание организаций;

* оформление групповых перевозок;

* продажа железнодорожных билетов;

* единая справочная служба;

* единая служба бронирования авиабилетов;

* возможность возврата, обмена, получения авиационных и железнодорожных билетов оплаченных в кассе Агентства, в городах: Москва, Санкт-Петербург, Воронеж, Владивосток, Хабаровск, Благовещенск, Комсомольск-на-Амуре, Петропавловск-Камчатский, Южно-Сахалинск и в других точках продажи;

* заказ билетов по телефону и в Интернете;

* доставка авиабилетов по организациям;

* продажа билетов в кредит;

* возможна любая форма оплаты. Принимаем кредитные карты.

Дополнительные услуги

* услуги бизнес-центров в филиалах агентства в городах Владивосток, Уссурийск, Петропавловск-Камчатский: полноцветные копировально-множительные работы на новейшем оборудовании. Ламинирование. Переплет. Компьютерные работы любой сложности. Международный таксофон, услуги Internet, электронная почта, факс;

* предоставляют в аренду оборудование для проведения семинаров, презентаций, тренингов во Владивостоке: мультимедийный проектор и экран на штативе.



2. Организационно-производственная деятельность предприятия

2.1 Организационная структура предприятия

Как и любая другая организация «Билетур» состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. Организационная структура предприятия - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели. Солодовникова Наталья Николаевна- генеральный директор фирмы, она осуществляет управление фирмой, занимается взаимодействием с партнёрами. Также управлением фирмы занимается: директор филиала в городе Владивосток (Посьетская 14) - Мартюшев Антон Викторович. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Токанчук Ольга Валерьевна - старший агент по оформлению перевозочной документации, занимается бронированием билетов, подготовкой всех необходимых документов. Бродт Ирина Александровна - ответственная за направление туризм.

В компании «Билетур» очень правильная кадровая политика. Все основные сотрудники компании имеют высшее профильное образование, и немалый опыт работы по своей специальности, что говорит о высоком качестве обслуживания туристов данной компанией.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

- работа с клиентами;

- прием заявок у клиентов;

- проработка плана индивидуального тура;

- связь с операторами и средствами размещения;

- бронирование туров;

- оформление виз, страховок.

2.2 Анализ работы и механизма взаимосвязи всех подразделений предприятия

Для успешного функционирования предприятия необходимо правильное управление кадрами и их взаимодействие в процессе работы.

Существует несколько типов организации труда на предприятии. Для данного предприятия характерна линейно - штабная организационная структура. Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно - штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. В остальном эта структура соответствует линейной.

Достоинства линейно - штабной структуры:

· более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;

· некоторая разгрузка высших руководителей;

· возможность привлечения внешних консультантов и экспертов;

· при наделении штабных подразделений правами функционального руководства такая структура - хороший первый шаг к более эффективным органическим структурам управления.

Недостатки линейно - штабной структуры:

· недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;

· тенденции к чрезмерной централизации управления;

· аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.

Вывод: линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.

2.3 Основные этапы формирования туристских услуг

маркетинг туристическая фирма

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Для того чтобы точно представлять себе, что такое маркетинг, нужно дать определение тем мероприятиям, которые являются неотъемлемой частью маркетинга. Это в частности:

- выявление желаний и потребностей клиента;

- создание комплекса товаров и услуг (product - service mix), которые бы удовлетворяли этим желаниям и потребностям;

- продвижение товаров и услуг на рынок (promotion) и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров.

Первая и главная задача маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Его желания и потребности обязательно должны быть изучены. По настоящему эффективно работающие компании, каковой и является «Билетур», должны очень хорошо знать своих клиентов. Это называют «приближением к клиенту». Успешно работающая компания учится у тех, кого она обслуживают. Компания «Билетур» постоянно наблюдает за своими клиентами и старается улучшить свои возможности в обслуживании. Туристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристической компании. Для этих целей на сайте компании имеется раздел для отзывов и предложений. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать так, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими туристами.

Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров и услуг для последующего предложения клиентам. Каждый год создаются и поступают на рынок новые товары и услуги.

2.4 Рекламная политика предприятия

Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является продвижение товаров и услуг на рынок, реклама и сбыт созданных товаров и услуг.

Для того чтобы добиться успеха, требуются значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания переполнены разнообразными коммерческими предложениями, и ключ к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия, которые в лучшем случае должны завершиться приобретением товаров/услуг фирмы. Турфирма «Билетур» располагает большим количеством рекламных материалов таких как: буклеты по международному и внутреннему туризму, различные каталоги по экскурсионным турам, лечебным турам и оздоровительным турам. Продвижение товаров и услуг на рынок осуществляется различными способами, используются как внешние так и внутренние ресурсы.

Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня доходов. Это, собственно, главная цель любого предпринимателя. Любое коммерческое дело осуществляется в целях получения прибыли.

Кроме сайта компания размещает свою рекламу на сайте Farpost и на сайте VL.

Виды рекламы, которая используется в компании «Билетур»:

- официальный сайт компании http://www.airagency.ru/

- реклама на сайте farpost

- реклама на сайте VL

- буклеты по внутреннему и международному туризму

- каталоги по различным направлениям

- вывески и указатели

- газета Дальпресс

- газета Конкурент

- визитные карточки компании

2.5 Этика и психология делового общения

Этика делового общения -- совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений -- это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Существует шесть основных принципов этики делового общения:

· Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.

· Конфиденциальность. Секреты какой-либо сделки или самого учреждения следует хранить как личные. Не следует распространяться о чьей-либо служебной деятельности и личной жизни.

· Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации с деловыми партнерами, подчиненными, сослуживцами следует вести себя доброжелательно и соблюдать вежливость.

· Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на начальников, подчиненных, сослуживцев. Необходимо прислушиваться к чужому мнению, стараться поставить себя на место других и понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Следует прислушиваться к критике и советам со стороны коллег, начальства и подчиненных. Нужно дать им понять, что вы прислушиваетесь к их точке зрения и берете критику во внимание.

· Внешний облик. Самое главное - вписаться в окружение по службе, а в самом окружении - в контингент работников своего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, тщательно подбирать аксессуары.

· Грамотность. Не следует употреблять бранных слов. Даже в случае пересказа чьей-либо речи, так как окружающие все равно воспринимают ее как вашу собственную.



3. Описание рабочего места и видов выполняемых работ. Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работы

Рабочее место в турфирме «Билетур» поделено на следующие элементы: маркетинг туристическая фирма

1) Зона для работы с клиентами (оборудована столами, стульями, компьютерами, кулером);

2) Производственная зона (оргтехника и оборудование);

3) Зона для хранения документов (ящики, шкафы, полки);

4) Гостевой уголок;

5) Зона для сотрудников (кулер, холодильник, микроволновая печь).

Рабочее пространство организовано таким образом, чтобы создать комфортную атмосферу для работы с клиентами. Все необходимые материалы и документы находятся под рукой, это позволяет сконцентрироваться на работе с клиентами. Рабочее место должно обеспечить максимальные удобства для выполнения возложенных на него обязанностей и быть образцом правильной организации. Для организации отдыха есть зона для перерывов на кофе - отдельная кухня-столовая использует пространство, но значительно экономит время - сотрудникам нет необходимости выходить на обед за пределы офиса.

Производственную практику я проходила в турфирме «Билетур», в качестве администратора зала. В мои обязанности входило следующее:

* Работа с клиентами;

* Работа с электронными документами, заполнение списков;

* Сбор документов для оформления визы;

* Сопровождение клиентов турфирмы по функциональным зонам предприятия;

* Заполнение отчетных документов туристских групп.

Таблица 1. Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работ

Обязанности студента	Основные навыки и знания
1.Работа с клиентурой (на языке основной клиентуры)	Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры. Владение техникой переписки. Соблюдение протокола и этикета. Культура межличностного общения.
2.Подготовка и организация работы офиса	Техника и организация рабочего места. Проверка офисного оборудования, такого как компьютер. Проверка санитарных условий работы в помещение (освещение, вентиляция и температурный режим). Подбор справочных рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятность.
3.Пользование современными средствами коммуникации (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	Владение техникой телефонных переговоров (исходящие звонки). Использование телефонных и иных справочников. Умение точно получать и передавать информацию адресатам. Навыки бронирования по телефону и факсу. Работа с персональным компьютером. Хранение и извлечение информации из файловой компьютерной системы.
4.Встреча и приветствие гостей в офисе	Культура межличностного общения. Знание правил встречи клиентов: фраза приветствия, вежливость и этикет, обращение к клиенту по имени, процедура встречи особо важных гостей, предоставление необходимой информации.
5.Работа с клиентами офиса	Культура межличностного общения. Знание и владение качеством и стандартами обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями. Быстрота и стиль обслуживания. Умение реагировать на запросы гостей. Эффективное выполнение просьб гостей.
6.Предоставление информации клиентам	Культура межличностного общения. Доведение достоверной информации до клиента. Рассылка информации. Пользование офисной оргтехникой.



4. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполняемых видов работ

Практика играет первостепенную роль в процессе подготовки специалистов для сферы туризма и гостеприимства. Во время практики прививаются необходимые профессиональные навыки, такие как проявление самостоятельности, ответственности, умение работать в коллективе и находить подход ко всем сотрудникам и руководству, решать нестандартные задачи, проявлять доброжелательность и терпение по отношению к сотрудникам и гостям, и многие другие.

Материально техническая база турфирмы «Билетур» достаточно обширна: офисная мебель, состоящая из множества столов, рассчитанная на 30 рабочих мест, диваны, детский уголок, стулья; компьютеры, оргтехника, телефоны, все это позволяет полноценно оказывать туристические услуги. Я считаю, простота и эргономичность в организации рабочего пространства турфирмы способствует созданию более дружественной, доверительной обстановки и, как следствие успешному продвижению туристического продукта.

В качестве рекомендаций по усовершенствованию работы данной турфирмы, я бы предложила начать разрабатывать турпакеты для новых туристских дестинаций, расширить специализацию на разных видах туризма (например внутренний). Также я бы предложила фирме вести более активную рекламную политику, используя наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение.

Проходя производственную практику, я составила определенное собственное мнение о характере работы на туристском предприятии. Также, я считаю, что прохождение практики позволило мне повысить уровень профессиональной подготовки в области международного туризма, приобрести новые знания, необходимые для освоения предметов по специальности на последующих курсах.

Сотрудники компании очень дружелюбно ко мне относились и помогали разобраться в некоторых сложных моментах. Производственная практика, которую я прошла в турфирме «Билетур», помогла мне закрепить и углубить комплексные знания, полученные за период обучения, узнать много нового, интересного и полезного в частности об особенностях формирования турпродукта, туристских формальностях, бронировании транспорта, получила знания, которые будут полезными при выполнении различных учебных заданий.

Размещено на Allbest.ru

...