Анализ потребностей клиентов автосервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Автосервис -- это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Всего 10--15 лет назад главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незнакомой импортной техники, например операций по замене моторного масла или тормозных колодок.

Но постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. И свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями -- уровнем цены и с уровнем качества продукции, причем качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Высокое качество обслуживания автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

1. Анализ потребностей клиентов

Основными потребителями предлагаемых услуг являются автовладельцы города Шадринска, в котором расположен наш автосервис. Население этого города составляет приблизительно 80 тыс.человек, то есть приблизительно 30 тыс.семей. Из расчета 50% обеспеченности семей личным автотранспортом имеем около 15 тыс. автомобилей в данном городе (см. таблицу 1).

Таблица 1. Анализ парка легковых автомобилей города Шадринска.

Марка автомобиля	Количество автомобилей
	2006 год	2007 год	2008 год
ВАЗ 2101-2107	4256	3856	3860
ВАЗ 2108-2109	1309	2434	3766
ВАЗ 2110	2025	2125	2189
ВАЗ «КАЛИНА»	25	74	91
ВАЗ 2120	0	0	0
ВАЗ 2123	0	0	0
ВАЗ 2121	367	418	431
ВАЗ 1111	135	148	147
МОСКВИЧ 412, 2140	851	745	652
МОСКВИЧ 2141	108	96	74
ИЖ 2126	26	47	174
ГАЗ 20, 21	25	23	20
ГАЗ 24, 3102, 3110	606	610	651
ГАЗ 3111	0	0	0
УАЗ 469, 3151	285	286	298
УАЗ 3160, 3162	2	3	3
Иномарки	2025	2187	2896
ВСЕГО	12045	13052	15252

Даже при условии 70% (см. таблицу 2) обеспеченности этого парка услугами автосервиса, остается еще неудовлетворенная потребность порядка 3300 автомобилей.

Таблица 2. Обеспеченность г. Шадринска предприятиями автосервиса, в которых может быть оказана услуга правка кузова

Предприятие/показатели	Автоцентр ШААЗ	Шадринск АВТОВАЗ	СТО, принадлежащие ИП	Частники (незарегистрированные)*
Количество обслуживаемых автомобилей	300	300	250	180

*данные рассчитаны на основе опросов автовладельцев.

Оказание услуги «правка кузова» может потребоваться в случае коррозийного повреждения автомобиля.

Правка кузова - услуга, подлежащая обязательной сертификации. В составе услуги выполняются следующие работы:

мойка кузова (ручная и автоматизированная);

дефектовка (установление механических и других повреждений кузова);

ремонт и восстановление кузовов (правка поврежденных частей и их сварка, пайка сплавами, пластическими материалами, клейка синтетическими смолами и пр.);

замена кузовных деталей без сварки, пайки и клейки;

замена кузовных деталей со сваркой, пайкой и клейкой.

Для изучения количества обращений автомобилей с коррозийными повреждениями используем данные ГИБДД о количестве автомобилей в г. Шадринске в разрезе срока эксплуатации автомобилей.

Таблица 3.

№ п/п	Срок эксплуатации	% от общего	К-во	% автомобилей, потенциально нуждающихся в оказании услуги «правка кузова»	К-во
1	До 5 лет	12	1830	0	0
2	От 5 до 10 лет	18	2745	5	137
3	От 10 до 15 лет	37	5643	10	564
4	От 15 лет и более	33	5034	15	755

Коррозия деталей кузова вызывается воздействием агрессивных факторов на эти детали как снаружи, так и изнутри. Интенсивность коррозии износа зависит от места расположения детали на автомобиле и условий эксплуатации.

Теперь проанализируем ДТП в городе Шадринске и районе, чтобы выяснить число автомобилей, потенциально нуждающихся в услуге «правка кузова» после ДТП (см. таблицу 4).

Прежде всего, хотелось бы обратить ваше внимание на факторы, влияющие на аварийность и повреждения автомобилей:

а) культура вождения авто владельцев,

б) дорожные разметки и приборы регулирования движения,

в) техническое состояние авто дорог,

г) плотность движения,

д) технический уход за автомобилем и др. менее значимые факторы.

Таблица 4.

№ п/п	Вид ДТП	Количество аварий	Количество аварийных автомобилей
1	Столкновение	337	674
2	Опрокидывание	24	24
3	Наезд на транспортное средство	140	280
4	Наезд на препятствие	159	159
	ИТОГО		1137

Если учесть, что правка кузова требуется примерно после 30% аварий, то:

1137*30% = 341

341+137+564+755 = 1797 автомобилей, потенциально нуждающихся в услуге «правка кузова» в год.

300+300+250+180 = 1030 автомобилей в год - обеспеченность данной услугой в Шадринске.

Таким образом, количество потенциальных потребителей услуг автосервиса является достаточным для успешного осуществления данного проекта.

Необходимо также учитывать, что спрос на услуги постоянно растет в связи с увеличением парка автомашин в городе (примерно на 10% в год).

Можно рассчитывать также на то, что основная часть этих потребителей воспользуется услугами автосервиса при условии, что цены на услуги не будут превышать цены конкурентов.

Кроме того, при условии хорошего оснащения сервиса оборудованием, деталями и высококвалифицированными кадрами, можно рассчитывать на то, что услугами сервиса будут пользоваться также и автомобилисты Шадринского района.

Делая анализ авторемонтного рынка, мы пришли к выводу, что все автосервисы города Шадринска имеют одни и те же проблемы, т.е. необученный, технически не грамотный персонал с кустарным методом работ, низкая оплата труда, что не способствует техническому росту, отсутствует маркетинг - работа с клиентом.

53% опрошенных клиентов не удовлетворены уровнем выполненных работ и качеством услуг, 32% опрошенных недовольны ценообразованием из-за непрофессионального подхода по оценке повреждений автомобиля.

2. Сегментация рынка услуг по признакам клиентов

автосервис бизнес-план рынок клиент

Учет отличий в потребностях, характеристиках или поведении, по которым можно разделить потребителей на отдельные группы, называется сегментацией рынка. Сегмент рынка по утверждению Ф. Котлера состоит из потребителей, которые одинаково реагируют на один и тот же набор стимулирующих факторов маркетинга, т.е. товар, услугу, цену, методы продвижения услуги и стимулирования сбыта. Сегмент рынка - это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, которые имеют определенные, похожие признаки. Можно выделить сегменты рынка по признакам однородности потребителей, услуг или предприятий конкурентов.

Задача этапа сегментирования потребительского рынка автосервиса - выявить наиболее важные черты каждой группы клиентов, которые обуславливают специфику требований, предъявляемых к услугам автосервиса. Обычно в качестве базовых принимаются два-три фактора из предложенного перечня.

Сегментация рынка по признакам потребителей. Этот вид сегментации обусловливают разные факторы, в частности географический. При этом учитываются: специфика спроса на автомобили, а, следовательно, и на автоуслуги, по регионам; уровень насыщенности автомобилями на душу населения в том или ином регионе; климатические условия. По специфике спроса на автомобили и услуги данную территорию можно условно разделить на области, индустриальные и аграрные регионы.

По уровню насыщенности автомобилей на душу населения территорию можно разделить, например, на: аграрные (сельские) области -- с малым насыщением автомобилями; индустриальные области -- с достаточным насыщением автомобилями; Москва и область -- с большим насыщением автомобилями.

Можно разделить территорию на большие, средние и малые города, районные центры. Относительно климатических условий, которые в какой-то степени влияют на формирование сегмента рынка автоуслуг, территории подразделяются (условно) на зоны с теплым и сухим, с умеренным или влажным климатом, холодные (северные) регионы.

Потребителей можно разделить по уровню доходов, что учитывается станциями технического обслуживания автомобилей при предоставлении услуг. Так, цены на услуги в более "доходных" регионах в 5 раз выше, чем в малых городах. Доходы можно дифференцировать следующим образом:

безусловно, высокие -- потребитель может оплатить любые работы и услуги и даже заботу об автомобиле в любой форме;

достаточно высокие -- потребитель может оплатить любые работы и услуги;

высокие -- при необходимости потребитель может оплатить любые работы и услуги;

недостаточно высокие -- потребитель ограничен в выборе форм и методов предоставления услуг, но может оплатить работы, услуги и запасные части;

средневысокие -- потребитель может оплатить все работы и услуги, но имеет ограниченные возможности приобретения дорогих узлов и агрегатов;

средние -- потребитель ограничен в выборе объема услуг и запасных частей и в возможности часто обращаться на СТО;

средненизкие -- потребитель ограничен в возможности обращаться на СТО, обращается преимущественно в случае необходимости выполнить технологически невыполнимые без СТО работы и приобрести запасные части, ограничивает использование автомобиля из-за нехватки средств;

низкие -- потребитель позволяет себе купить детали для ремонта агрегатов, но не обращается на СТО за услугой;

очень низкие -- потребитель считает лучше восстанавливать детали самостоятельно, обращается к автосервису для приобретения вторичных товаров.

Рис. 1. Сегментация по уровню доходов автовладельцев г. Шадринска

Как видно из диаграммы на рисунке 1, большая часть автовладельцев города Шадринска оценивают свои доходы как средние (29,2% опрошенных) и средненизкие (34,6% опрошенных).

Мы при определении целевого сегмента потенциальных приобретателей услуги «правка кузова» будем в основном ориентироваться на автовладельцев со средненизким, низким и очень низким уровнем дохода, поскольку автовладельцы со средним и выше уровнем предпочтут не правку отдельных элементов, а их замену, а с достаточно высоким и выше - продажу подержанного и нуждающегося в ремонте автомобиля и приобретение нового.

При сегментации рынка автосервиса принимается во внимание такой признак потребителей, как уровень технической подготовки. Среди них различаются: специалисты в отрасли технического обслуживания и ремонта; так называемые "народные умельцы" (те, кто хорошо знает автомобиль); технически грамотные (те, кто может выполнить работы, имея дополнительную информацию или получив консультацию); "гуманитарии" (те, "кто не может отличить автомобиль от коровы"). К потребителям, которые по возможности выполняют обслуживание и ремонт самостоятельно, кроме самих работников автосервиса, автотранспортных предприятий, принадлежат владельцы автомобилей, имеющие:

хорошо оборудованный гараж, инструменты, принадлежности и некоторое оборудование;

нормальный гараж с инструментами, принадлежностями и канавою;

гараж и необходимый инструмент;

гараж в кооперативе, где есть помещение для ремонта автомобилей;

возможность пользоваться оборудованием, приспособлениями и инструментом на работе, у товарища, в другом месте;

товарищей, которые помогут выполнить необходимые операции;

возможность воспользоваться эстакадой при дневном свете и хорошей погоде.

Рисунок 2. Сегментация рынка по уровню технической подготовки автовладельцев города Шадринска

По рисунку 2 можно судить о том, что лишь 2% от всех опрошенных автовладельцев г. Шадринска в состоянии самостоятельно, имея необходимое оборудование и инструменты, осуществить правку кузова. Так что в число потенциальных приобретателей услуги попадает 98% всех автовладельцев.

Рисунок 3. Сегментация автовладельцев города Шадринска по району проживания

При выборе автосервиса наряду с другими факторами потребитель ориентируется и на местоположение автосервиса.

Владельцев автомобилей можно также разделить на постоянно пользующихся услугами СТО, пользующихся ими от случая к случаю, иногда бывающих на СТО и могущих стать потенциальными клиентами. Они могут нуждаться в полной или частичной заботе об автомобиле, услугах, качественном сервисе, высокой культуре обслуживания, высоком качестве технического обслуживания и ремонта, низких ценах, в запасных частях, аренде поста самообслуживания, в получении технической консультации или приобретении первичных товаров.

Таким образом, мы будем ориентироваться на потенциального клиента:

- со средним и средненизким доходом:

- технически грамотного и «гуманитария»;

- проживающего в центре (это повлияет на расположение создаваемого автосервиса).

3. Позиционирование услуги

Позиционирование товаров или услуг -- это предоставление им свойств и качеств, которые отвечают потребительскому спросу определенной группы покупателей и клиентов.

Типичная ситуация в условиях плановой экономики -- дефицит товаров и услуг -- еще долго будет оставаться недосягаемой, хрупкой мечтой для тех, кто привык к этой ситуации. Хочется сказать им: оглянитесь вокруг и постарайтесь предложить что-нибудь покупателям или клиентам, и вы убедитесь, что уже сегодня труднее продать, чем купить (правда, по ценам, которые устраивали бы вас). Когда вы приходите на рынок, то помните, что на нем уже наверное есть кто-то, кто продает или предлагает то же, что хотите продать или предложить вы. Этот "кто-то" -- ваш конкурент, и единственный способ отвоевать у него клиента такой: ваш товар лучше или дешевле. Следовательно, вам, по крайней мере, необходимо знать, какого качества и по какой цене товар предлагает клиенту или покупателю ваш конкурент. Выяснив это, попытайтесь оценить ситуацию и остановиться на одном из трех вариантов поведения:

вы предлагаете клиенту те же товары и услуги, что и конкурент,
и практически по той же цене, исходя из соображения, что места на
рынке хватит обоим (хотя такие благоприятные обстоятельства складываются нечасто);

вы предлагаете товары или услуги, которые качественно превосходят конкурентные;

зная, что ваш товар или услуги не имеют каких-то уникальных
свойств сравнительно с конкурентными, оцениваете их дешевле, чем у
конкурента.

Однако реальные возможности снижения цен на услуги автосервиса ограничены рядом факторов, схожих для вас и конкурентов. Это -- маломеханизированные или ручные работы, которые требуют приблизительно одинаковых инвестиций и текущих затрат, возможности роста мощности единичного предприятия или производственной программы, расположение СТО. Все эти факторы существенно не влияют на цену услуг у вас и у конкурентов. Кроме того, в перечне работ 80--85 % заказов будут индивидуальными, что исключает возможность стандартизации операций и специализации работ, а, следовательно, и варьирования ценой. Как видим, для обеспечения конкурентоспособности услуг автосервиса более широкие возможности заложены в изменении свойств услуг, т.е. в их позиционировании.

Для позиционирования нужно знать свойства товаров конкурентов и диапазон тех свойств, которые воспринимаются потребителями.

Как следует из опроса, большинство фактических и потенциальных клиентов предпочитают преимущественно упрощенные услуги с низкими ценами, хотя кое-кто допускает и более высокие цены, но при условии высокого качества услуг. Такое несоответствие предложения и требований клиентуры наталкивает на мысль о необходимости упрощения и удешевления услуг для одной категории клиентов и повышения их качества и цены для другой. Позиционируя свои услуги, вы можете принять одну или обе незанятые конкурентами позиции на рынке или ту же, что и конкурент, если рынок большой емкости. Для этого нужно оценить маркетинговые возможности фирмы, проще говоря, -- взвесить, сколько вы "сможете поднять". Чтобы определить рыночные возможности фирмы, вам необходимо выяснить, совпадают ли открывающиеся на рынке возможности с целями и ресурсами фирмы. Если ваши цели -- получение дохода при определенном объеме услуг, перспектива их роста и завоевание расположения клиентуры, то надо выяснить, какой сегмент рынка обеспечит достижение этих целей. Реальное существование такого сегмента выдвигает вопросы: совпадают ли маркетинговые возможности с ресурсами фирмы, имеет ли она необходимый капитал, технологию, кадры, знание для обеспечения принятой позиции товара или услуги на рынке.

Позиционирование услуг автосервиса обеспечивается по таким признакам: цена, качество, форма и содержание обслуживания клиентуры; марки и модели автомобилей; виды выполняемых работ, их комплексность; время, затрачиваемое клиентами на получение услуг; расположение СТО, режим ее работы; уровень гарантии; доверительность отношений и доверия к работникам СТО; четкость в соблюдении графика выполнения заказов; гарантии клиенту относительно минимальности затрат средств на услугу; возможность выполнить любой индивидуальный заказ. Позиционирование услуг на рынке -- это определение многих, а не двух или трех из параметров, как нередко трактуется в учебниках по маркетингу. Закономерность позиционирования товаров и услуг такая: чем дальше потребитель "уходит" от цены на услуги, чем меньше он отдает предпочтение цене, тем большее число факторов должно учитываться при позиционировании услуг.

В России, как и в «автомобилеразвитых странах», большинство услуг предоставлялось универсальными СТО, однако в последние годы появляются станции, которые предоставляют специализированные виды услуг (мойка автомобилей, диагностика, замена масла и т.п.). Поэтому нужно изучать не только потребности клиентов, но и предложение на данном рынке, поскольку разные потребительские преимущества могут быть лучше учтены в зависимости от формы предложения услуг. Например, если потребителем услуг является фирма, которая имеет свой автомобиль, она скорее всего отдаст преимущество той станции, где для неё выполнят все работы, при этом цена услуги по замене масла и затраты времени на данную конкретную услугу существенного значения не имеют. Для индивидуального же потребителя, желающего только заменить масло в двигателе или проверить состав отработавших газов, цена и время имеют решающее значение.

Таблица 4. Характеристики основных участников рынка оказания услуги «правка кузова» города Шадринска

Характеристики	Автоцентр ШААЗ	Шадринск АВТОВАЗ	СТО, принадлежащие ИП	частники
Уровень технологии правки	высокий	высокий	средний	Низкий
Уровень работы с клиентом	высокий	средний	средний	Низкий
Культура обслуживания	средний	средний	средний	Средний
Квалификация кадров	высокий	высокий	Высокий	Средний/ низкий
Цена на услугу	высокая	высокая	низкая	Низкая
Сроки выполнения	завышенные	завышенные	Низкие	низкие

Рисунок 4. Анализ стоимости нормо-часа работ по правке кузова по городу Шадринску

Как видно из гистограммы, стоимость нормо-часа работ имеет большой диапазон, но цена не всегда является решающим фактором при выборе клиента. Клиент также в немалой степени ориентируется на качество выполняемых работ и сроки выполнения.

Рисунок 5. Предпочтения автовладельцев при выборе СТО

*составлено на основании опроса, проведенного среди автовладельцев.

На рисунке ясно видно, что большее доверие шадринские автовладельцы оказывают мастерским индивидуальных предпринимателей.

Рассматривая конкурентную среду фирмы, необходимо отметить, что в городе существует достаточно большое количество предприятий, оказывающих аналогичную услугу автовладельцам. При условии мобильности предмета услуг расположение этих предприятий не играет определяющей роли в выборе такого предприятия. Поэтому повысить конкурентное положение нашей фирмы может лишь высокое качество услуги, современное оборудование, доступные цены на услугу.

Таким образом, сделаем своей целью создание частного предприятия, т.к. уровень доверия к ним со стороны потребителей выше, чем к частникам. Стоимость нормо-часа работ по услуге «правка акузова» установим на уровне 450 рублей.

4. Исследование покупательских предпочтений

Исследование было сконфигурировано первоначально из двух этапов, которые проходили в параллельном режиме. По каждому этапу получены самостоятельные результаты.

1 ЭТАП. Был проведен очный опрос автовладельцев для выявления потребительских предпочтений.

2 ЭТАП. Был проведен мониторинг автосервисов города Шадринска, с целью анализа конкурентной среды, определения емкости рынка услуги «правка кузова».

Какими методами исследований мы пользуемся, чтобы проанализировать состояние рынка или решить задачи клиентов?

Методы исследования можно подразделить на методы сбора информации и методы анализа собранной информации.

Правильно выбранные методы сбора информации - это инструменты, позволяющие с наименьшими искажениями добыть информацию о продукте/услуге или рынке.

Для своего исследования мы использовали как кабинетные исследования (сбор и анализ вторичных данных), так и полевые исследования (сбор первичных данных).

Эпитет "вторичные" не говорит о низком качестве данных, а лишь сообщает о том, что эти данные были кем-то собраны до нас:

- отраслевыми ассоциациями,

- органами статистики,

- государственными органами,

- журналистами.

Первичные данные - это данные, что называется, из первых уст. Обладатели этих самых уст - люди, работающие на изучаемом рынке (работники автосервисов города Шадринска), а также потребители (автовладельцы города Шадринска).

Опрос организовывался в виде интервью. Опрос был личным (face-to-face, т.е. лицом к лицу).

К проведенным полевым исследованиям относится посещение компаний - игроков рынка (потенциальных конкурентов), оценка масштабов их производства, размера коллективов и других доступных индикаторов деятельности компании.

Одним из методов полевого исследования было - "тайная покупка" (mystery shopping). Под видом клиента мы пробовали сделать заказ. Таким образом определили разброс цен на оказываемую услугу «правка кузова» в городе Шадринске.

В задачи исследования входило:

- Определить целевые группы потребителей и их основные характеристики

- Определить мотивацию выбора автосервиса

- Выяснить структуру осведомленности о ценах на услугу «правка кузова»

- Выяснить уровень удовлетворенности клиентами уровнем профессиональной подготовки мастеров, уровнем цен, качеством предоставляемых услуг.

- Выявить наиболее оптимальные способы привлечения клиентов

- Сегментировать рынок с точки зрения клиентов

- Проанализировать оптимальные пути и способы продвижения услуги «правка кузова»

Рисунок 6.

Задача - составить план маркетинга для предприятия автосервиса по оказанию услуги «правка кузова». Для оценки покупательских предпочтений необходимо определить, каким образом клиент выбирает, кто окажет ему эту услугу, и определить пути привлечения клиентов в свою фирму.

Исследование покупательских предпочтений производится с целью выявления приоритетов потенциальных клиентов, то есть мы должны знать, какие из составляющих имеют для клиентов данного сегмента основное значение, чтобы впоследствии использовать это в своей работе.

Таблица 5. Предпочтения автовладельцев при выборе объема оказываемой услуги

Вид услуги	Правка кузова	Правка кузова, рихтовка, окраска	Замена капота, крыльев и т.д.
Рассмотрено 50 случаев оказания услуги, из них:	11	35	4
%	22	70	8

Из таблицы 5 видно, что автовладельцы в 22% случаев предпочитают только правку кузова, в 70% случаев полный комплекс (правка кузова, рихтовка, окраска), а в 8% - полностью замену крыльев, капота и других поврежденных частей.

Рисунок 7. Что явилось определяющим фактором для выбора автосервиса?

Мы видим, что определяющим фактором при выборе автосервиса для автовладельцев является качество оказываемой услуги (30 человек из 50 опрошенных, или 60%), затем цена (20%), скорость оказания услуги (16%). Близость автосервиса к дому не имеет существенного влияния (4% указали этот фактор).

Результаты можно представить в виде схемы позиционирования товара:

Рисунок 8.Схема позиционирования товара.

Глядя на схему, можно сделать следующие выводы:

Во-первых, из множества возможных свойств на ней отражены всего два: цена и качество. Они были выбраны на том основании, что, по мнению потребителей, являются самыми важными.

Во-вторых, интенсивность этих свойств варьируется «низкое-высокое».

В-третьих позиции фирм соответствуют скорее восприятию их потребителями.

Рисунок 9. Схема потребительских предпочтений.

После этого нужно выяснить, чего именно с точки зрения основных свойств хотят от услуги потребители. Мнение каждого автовладельца об идеальном сочетании свойств можно изобразить в виде точки на схеме того же типа, о котором шла речь ранее. Только в этом случае она будет называться схемой потребительских предпочтений. На рисунке 9 показан возможный разброс предпочтений в отношении двух исследуемых свойств.

Затем нужно объединить схемы позиционирования товара и потребительских предпочтений в сводную схему. Из нее становится совершенно ясно, что многие потребители хотели бы и готовы приобретать услугу «правка кузова», которая сочетает в себе высокое качество с низкой ценой (правый нижний угол), хотя в настоящее время ни один из существующих автосервисов не сочетает этих свойств.

Фирма может принять решение воспользоваться этой возможностью.

5. Оценка конкурентоспособности предприятий автосервиса

Таблица 6. Оценка конкурентов.

№	Параметры конкурентоспособности	Шадринск АВТОВАЗ	Автоцентр ШААЗ	СТО, принадл. ИП	частники
1	Марки обслуживаемых автомобилей	ВАЗ	все	все	Все
2	Качество услуг	высокое	высокое	среднее	Низкое
3	Культура обслуживания	средняя	средняя	Средняя	Средняя
4	Режим работы	8-20	8-18	8-21	Не регламентир.
5	Цены	высокие	высокие	низкие	Низкие
6	Технологический уровень	Высокий	высокий	средний	Низкий
7	Квалификация работников	высокий	высокий	высокий	Средний/низкий
8	Время доставки запчастей в случае их отсутствия	1 день	1-2 дня	неделя	Не оговарив.
9	Уровень доверия	высокий	средний	средний	Низкий
10	Наличие скидок для постоянных клиентов	До 20%	5-15%	До 10 %	Нет
11	Сроки выполнения	завышенные	завышенные	низкие	низкие

Анализ стоимости нормо-часа работ по правке арки переднего колеса

Таким образом, наиболее конкурентоспособными оказываются СТО, принадлежащие ИП.

6. Цены и ценовая политика. Особенности ценообразования

Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг. Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги. Оценка потребителем услуги -- это окончательная мера ее качества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с маркетинга и разработки всех ее элементов. Чем более полно описан процесс предоставления услуг, тем больше возможность применения принципов системы качества. В литературе описано достаточное количество методов ценообразования -- от сугубо теоретических до практических. Мы же ставим перед собой цель рассмотреть ценовую политику и методы установления цен на услуги фирм, которые занимаются автосервисом. Особенности ценообразования в автосервисе сводятся к следующему. Первая особенность заключается в том, что прежде всего надо отдельно рассмотреть ценообразование на фирменных и независимых (общего пользования) СТО. Ценообразование на фирменных станциях тесно связано с ценовой политикой предприятия-производителя, так как, хотя они и действуют самостоятельно, но в пределах ценовой политики фирмы. Станции общего пользования не имеют таких ограничений и проводят ценовую политику по своему усмотрению и собственному риску. Вторая особенность состоит в том, что станции (даже если они принадлежат фирмам) -- это малые предприятия, в которых цены и ценовую политику определяют небольшое число специалистов, что приводит к субъективности и ошибкам. Третья особенность ценовой политики в автосервисе состоит в том, что потребитель чаще всего практически оценивает потребительскую ценность услуги только после того, как ее получил, и может быть очень не удовлетворён ценой, так как она может не отвечать качеству услуг. Четвертая особенность: в большинстве случаев услуги на разных конкурирующих станциях мало чем отличаются между собою. По этой причине любая станция не может действовать только по своему усмотрению относительно ценообразования: если она будет иметь цены выше, чем на других станциях, то просто лишится клиентов. Устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, тоже нет особенного смысла, если услуги можно продать и дороже. Пятая особенность: станции очень ограничены в возможностях влиять на цены запасных частей, которыми они пользуются. Как посредник, станция может выбирать запасные части по выгодным ценам, а потом делать наценки на них, учитывая собственные интересы и реакцию потребителей. Шестая особенность: уже теперь (в период становления рынка) существует, а впредь еще в большей мере получит развитие, возможность получать информацию о ценах конкурентов. Введенная в ЭВМ рекламная и справочная информация может быть доступной для любой станции или потребителя. Седьмая особенность: иногда складываются такие обстоятельства, при которых потребители (в пределах разумного) ориентируются практически не на цену, а на условия решения проблемы. Для того чтобы установить цену на автоуслуги, нужно знать: себестоимость услуги (по ней определяется минимальная цена); максимальную цену, за пределами которой не формируется спрос; цены конкурентов; особенности качества своих услуг, что дает возможность принять решение о размере цены с учетом цены конкурентов. На практике чаще приходится решать вопрос об изменении старых цен, а не об установлении новых. Поэтому прежде чем изменять цены, нужно учесть условия, при которых повышение или снижение цен приведет к увеличению или уменьшению доходов. Ценообразование есть инструмент, при помощи которого руководство станции или фирмы обеспечивает достижение целей своего предприятия. В современных условиях, когда налоги составляют более 80 % доходов, многие станции так строят свою ценовую и хозяйственную политику, чтобы иметь "нулевой" результат. Если станция ставит перед собой задачу обслуживать элитарный сегмент рынка, то повышение цены, подтвержденное высоким качеством услуг, будет способствовать решению вопросов ее социальной значимости. Следующий фактор, который нужно учесть, состоит в том, что цену всегда легче снизить, чем повысить. Имея в виду стратегию ценообразования, следует помнить, что на практике недостаточно изучить цены конкурентов и результаты продажи. Это необходимое, но недостаточное условие для выработки ценовой стратегии. Нужно знать, каким образом оценивают услуги потребители: с точки зрения цены или с точки зрения качества по сравнению с услугами конкурентов. В этом случае покупатель должен считать, что преимущества, которые он получает от ваших услуг, имеют большее значение, чем цена.

7. Составление бизнес-плана

Старт бизнеса: четыре этапа

Первый -- это выбор места. На начальном этапе следует оценить прилегающую местность на предмет размещения наружной рекламы. Оптимальный вариант расположения автосервиса -- рядом с автомагистралями, АЗС, гаражными комплексами.

Необходимо учесть, что в соответствии с требованиями СЭС нельзя организовывать автосервис рядом с жилыми домами (расстояние должно быть не менее 50 м) и около водоемов. Выбранное помещение должно иметь централизованную подводку воды и канализацию. Следует предусмотреть и наличие ямы, иначе придется затратить дополнительные средства на покупку подъемного оборудования. Желательно, чтобы площадь помещения составляла хотя бы 25-30 кв. м (на одного рабочего должно приходиться 5 кв. м, и это без учета оборудования), но на первом этапе может хватить и 15 «квадратов».

Второй этап в создании автосервиса -- утряска бюрократических формальностей. И первое, чем здесь придется заняться, -- это проектная документация. Для того чтобы она прошла согласование в органах госсанэпиднадзора, придется немало потрудиться, ведь требований масса: от наличия естественного освещения до установки «двухстворчатого шкафчика для спецодежды». В добавление к этому нужно будет представить пакет документов в транспортную инспекцию, решить вопросы с договором аренды.

Третий этап -- подбор персонала. В современных условиях именно возможность привлечь в компанию квалифицированных специалистов того или иного профиля определяет выбор работ, которые будет производить автосервис. Но в любом случае надо постараться подобрать опытных профессионалов по наиболее востребованным видам услуг. И в первую очередь к ним относятся шиномонтаж и кузовной ремонт. Неплохо включить в состав бизнеса автомойку.

Четвертый этап это закупка оборудования. Здесь будет выбор -- более дорогое и качественное импортное или же доступное по цене отечественное.

Для привлечения клиентов стоит потратить 15000-30000 рублей на рекламу. Кроме «наружки», объявления полезно разместить в специализированных газетах и журналах, расклеить в гаражных массивах. Стоит также распространить листовки.

Автозапчасти либо покупают у российских дилеров, либо завозят самостоятельно, сотрудничая с поставщиками из стран Азии. Мелким компаниям стоит посещать специализированные выставки и знакомиться на них с ассортиментом и ценами основных российских дилеров. Важно точно учитывать сезонность и своевременность закупок: наличие товара на складе не только сократит время обслуживания каждого клиента, но и ускорит оборачиваемость средств.

Текущие тенденции показывают увеличение потребности в кузовном ремонте и покраске. Для этих видов ремонта характерна высокая прибыльность и неритмичность заказов. Но преимущества перевешивают недостатки.

Наиболее важным в этих видах работ является квалификация персонала -- кузовных мастеров и маляров.

Количество постов кузовного ремонта определяется соотношением:

¦ на 5 общеремонтных постов устраивают 2 кузовных и 1 окрасочный;

¦ на 10 постов общего ремонта -- 4 кузовных + 2 окрасочных;

¦ если кузовных поста 3, то окрасочных делают 2.

Кузовной и покрасочный цехи обычно стараются устраивать отдельно от других помещений из-за шумности и паров красок и растворителей. Поэтому им нужны свои конторские помещения из расчета 8 м2 на одного сотрудника +5 м2 на каждого следующего.

Небольшое кузовное отделение состоит из 2 рабочих постов (40 м2) и помещения для укладывания извлеченных и разобранных деталей (около 20% площади). В подобном кузовном отделении осуществляется лишь мелкий ремонт в форме замены деталей.

Кузовное отделение средней величины состоит из 4 рабочих постов (192 м2) и помещения для укладывания извлеченных и разобранных деталей (около 20% площади). В подобном типе кузовного отделения осуществляется лишь мелкий ремонт без правки кузовов.

Большое кузовное отделение состоит из 4--б рабочих постов (392 м2) и помещения для укладывания извлеченных и разобранных деталей (около 20% площади). В подобном типе кузовного отделения осуществляется крупный ремонт кузовов с помощью правильных рам (стапелей).

Непосредственно после помещения для укладывания извлеченных и разобранных деталей рядом с кузовным отделением должен находиться чистый рабочий пост для укомплектования автомобиля после окраски.

Окраска легковых автомобилей относится к числу самых прибыльных авторемонтных работ. Однако при проектировании малярного отделения могут допускаться трудно исправляемые ошибки. Эти ошибки быстро выявляются при работе и могут дорого обойтись. Неудачно решенное малярное отделение может работать лишь с ограниченными возможностями и малой эффективностью. В результате снижается прибыль. У планировочного решения малярного отделения имеются закономерности, которые абсолютно необходимо принимать во внимание.

Исходным критерием для выбора окрасочной и сушильной установки -- камеры -- является предусмотренная производственная мощность малярного отделения.

В основном действуют следующие положения:

¦ мощность комбинированной окрасочной и сушильной камеры -- от 5 до 7 полностью окрашиваемых автомобилей в день;

¦ мощность комбинированной окрасочной и сушильной камеры с сушильным боксом (1 + 1) -- от 10 до 12 полностью окрашиваемых автомобилей в день;

¦ мощность комбинированной окрасочной и сушильной камеры для мастики-заполнителя с комбинированной камерой для покровного лака с сушильным боксом (камерой) для 2 автомобилей -- от 20 до 25 полностью окрашиваемых автомобилей в день.

Зная, сколько автомобилей планируется полностью окрашивать за одну рабочую смену и какая окрасочная и сушильная камера для этой цели понадобится, можно рассчитать необходимое число рабочих постов в малярном отделении. Речь идет о постах подготовительных работ и постах для осуществления отделочных работ. Нужно, чтобы площадь каждого составляла минимум 6x3,5 м. Желательно, чтобы рабочие посты мокрого шлифования были снабжены колосниковыми решетками (оцинкованной конструкции).

Из вышеприведенного вытекает, сколько рабочих постов для подготовительных и отделочных работ понадобится:

¦ малярное отделение с комбинированной окрасочной и сушильной камерой мощностью от 5 до 7 полных окрасок в день нуждается примерно в 6--7 постах для подготовительных работ;

¦ малярное отделение с комбинированной окрасочной и сушильной камерой с сушильным боксом мощностью от 10 до 12 полных окрасок в день нуждается примерно в 9--11 постах для подготовительных работ;

¦ малярное отделение с комбинированной камерой для покровного лака + комбинированной камерой для мастики-заполнителя + сушильным боксом (камерой) мощностью от 15 до 19 полных окрасок в день нуждается примерно в 12--15 постах для подготовительных работ.

В проекте малярного отделения учитывают необходимость дополнительных помещений:

¦ помещение для смешивания красок, соединенное с кладовой для красок, мастик и разбавителей (необходимая площадь для малярных цехов небольшого и среднего размеров составляет от 15 до 18 м2);

¦ склад инструмента и вспомогательных средств (необходимая площадь для малярных цехов небольшого и среднего размеров составляет от 4 до 6 м2, для больших цехов -- от 20 до 25 м2);

¦ машинное помещение окрасочной (сушильной) камеры -- важную роль играют тип установки и взаимоположение машинного помещения и камеры.

Весьма часто составной частью проекта автомалярного отделения бывает компрессорная станция.

При размещении в помещении окрасочных работ окрасочно-сушильных камер, работающих на жидком и газообразном топливе, необходимо предусматривать отдельное помещение теплогенераторной, которое следует располагать у наружной стены с выходом наружу и отделять от других помещений противопожарными перегородками и перекрытиями.

Сделаем расчет для СТО с минимальным количеством оборудования и персонала. Отдельные мастерские по мойке и шиномонтажу не рассматривались. В структуре для комплекса услуг нужны три бокса площадью 100 мІ, 7 мастеров, бухгалтер и толковый управляющий бизнесом.

РАСХОДЫ НА СТАРТЕ

Регистрация	1 190
Изготовление печати	2 835
Аренда профильного помещения (5 530 за мІ)	553 000
Оборудование
1. Гаражное оборудование
Подъемники - 3 шт.	1 764 000
Подъемные механизмы: домкраты, траверсы, мобильные краны, стойки и т.д.	504 000
Пневмооборудование: компрессоры, подготовка воздуха	302 400
Сервис шин: шиномонтаж, балансировка, подъемные устройства	722 400
Маслосменное оборудование: слив и отбор масла, компьютерная маслораздача и др.	168 000
Очистное оборудование: вытяжки выхлопных газов, системы пылеудаления, вытяжки сварочных газов	252 000
2. Ремонт кузова
Сварочное оборудование: углекислотная сварка	134 400
Диагностическое оборудование: сканеры и мототостеры, диагностика двигателя, КПП	420 000
Сервис автосистем	50 400
3. Рабочий инструмент (спецнабор), верстак, спецодежда	100 000
ВСЕГО:	Около 5 млн.
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ РАСХОДЫ
Обслуживание (свет - 78 750руб, вода - 4 375 руб, вывоз мусора - 4 200 руб)	87 325
Расходные материалы	50 400
Налоги	60 000
Оплата услуг по охране СТО	10 000
Зарплата персоналу
Должностные оклады
Мастер от 5 лет стажа (4 человека) 20 000*4	80 000
Мастер до 5 лет стажа (3 человека) 13 000 * 3	39 000
Бухгалтер	15 000
Директор	25 000
Всего по зарплате	159 000
ВСЕГО РАСХОДОВ ЗА МЕСЯЦ	Около 380 000
СЧИТАЕМ, КОГДА ПРОЕКТ ОКУПИТСЯ
Средняя касса за месяц (24 дня по 27000)	648 000
Отнимаем ежемесячные расходы 648 000-380 000	268 000
Ежегодный доход 12 * 268 000	3 216 000
Отнимаем 500 000 (на ремонт, замену и амортизацию оборудования+инструмент)
Остается 2 716 000 руб в год
Стартовые расходы делим на ежегодный доход
Ориентировочный срок окупаемости проекта - два года

Заключение

План организации фирмы по оказанию авторемонтных услуг с уклоном на после аварийный ремонт, т.е. кузовные работы, которые являются наиболее дорогими, трудоемкими и требующими больших профессиональных навыков. Целью данной фирмы является привлечение клиентов за счет качественного, быстрого ремонта, доступных цен.

Для достижения заданных целей необходимо:

Наличие помещения, позволяющего рационально расположить необходимое оборудование для плавного перехода от одной рабочей процедуры к другой.

Приобретение основного оборудования:

а) контрольно-измерительной и рихтовочной системы (стапеля), позволяющего восстановление геометрии кузова с точностью до 1 мм; б) окрасочно-сушильной камеры, использование которой является основным требованием по лакокрасочной продукции;

в) напольных подъемников, позволяющих производить демонтаж-монтаж кузова и др.

Приобретение материалов для трудовой деятельности:

а) лакокрасочной продукции одного из мировых производителей, т.е. компьютерный подбор красок;

б) хим. продуктов ведущего лидера в области кузовного ремонта - компании 3М;

в) сопутствующей покраске продукции ведущих производителей (шлифовальные и полировальные аппараты FESTO, пульверизаторы SATA, сварочный полуавтомат KEMPPI)

Наличие высококвалифицированных специалистов.

Современные позиции по маркетингу и рекламе

Высокая культура обслуживания клиентов.

Развитие автосервиса органично увязано с общей комплексной программой развития региона в целом. Опыт разработки таких программ для депрессивных регионов свидетельствует о том, что центральным их направлением обычно является развитие малого предпринимательства и обеспечение трудоустройства населения.

Решение этих проблем в значительной степени может решаться путем создания сети относительно небольших автосервисных предприятий; при этом стратегия формирования автосервисного хозяйства должна быть составной частью подпрограмм развития малого бизнеса и занятости населения. Таким образом, развитие автосервиса может успешно выполнять важные социально-экономические функции, обеспечивая в регионе новые рабочие места и повышение занятости населения.

Обеспечить данную стратегию и страхование рисков неплатежей могут, во-первых, снижение себестоимости услуг за счет привлечения специалистов широкого профиля.

Во-вторых, предоставление большего количества разнообразных сопутствующих услуг (мойка машин, техобслуживание и т.д.)

В-третьих, использование принципа «привязывания» клиентов за счет предоставления льготных необходимых услуг.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 160с.

2. Бармашова Лариса Викторовна «Фирменный автосервис» образовательный сайт МГИУ

3. Беляевский Н.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 320с.

4. Васильев В.И., Борщенко Я.А. Лицензирование и сертификация на транспорте. Методические указания к выполнению курсовой работы для студентов специальности 150200.- Курган. Из-во КГУ, 2002.- 64с

5. Д.Дубровский «Открываем автосервис» 256 стр. Питер 2009г

6. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности.- М.: Изд-во «Экзамен», 2002.-256с.

7. Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе. Методические указания к лабораторным занятиям по теме «Конкурентоспособность предприятий автосервиса». Курган: Изд-во КГУ.2004.-16с.

8. Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе: Учебное пособие. Курган: Изд-во КГУ.2002.-107с.

9. Как составить бизнес-план сервисной компании /Пер. с англ.- М.: Дело, 1997.- 64 с.

10. Как составить план по маркетингу сервисной компании / Пер. с англ.- Дело, 1997.- 80с.

11. Котлер Ф. Основы маркетинга. -М.: Прогресс, 1993.- 736с.

12. Крофт М. Дж Сегментирование рынка.- СПб: Питер, 2001-128с.

13. Маркетинг: Учебник/ Под ред. А.Н.Романова.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560с.

14. Марков О. Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. -- М.: Транспорт, 1999. -- 270 с.

15. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. - М.: Транспорт, 1999.- 270с.

16. Основы предпринимательской деятельности. (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент) /Под ред. В.М.Власовой.- М.: Финансы с статистика,1994.- 496с.

17. Ранецкий К.А., Экономика организации (предприятия), М.: Даликов и К, 2005

18. Ротенберг Р.В. Основы надежности системы «Водитель-Автомобиль-Дорога-Среда».-М.: Машиностроение,1986.-216с.

19. Рыбин Н.Н. Предприятия автосервиса. Производственно-техническая база: Учебное пособие.- Курган,- КГУ, 2002 - 129с.

20. Рыбин Н.Н. Справочные материалы к курсовому и дипломному проектированию по специальности «Автомобили и автомобильное хозяйство». Учебное пособие.- Курган: Изд-во КГУ.1997.-102с.

21. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности.- М.: ИНФРА - М,2001.-288с.

22. Техническая эксплуатация автомобилей /Под редакцией Е.С. Кузнецова. - М.: Транспорт, 1991. - 416с.

23. Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей принадлежащих гражданам. Дополнительный прейскурант № Б 50-1978/14.- М.: Прейскурантиздат, 1986.

24. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов /Под ред. Л.Б. Миротина.- М.: Изд-во «Экзамен», 2004.-320с.

25. Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учебное пособие. - М.: Транспорт, 1989. -240с.

Размещено на Allbest.ru

...