Оценка предоставляемых услуг
Классификация характеристики услуги согласно модели Нориаки Кано. Оценка качества обслуживания в ресторане и ассортимента блюд. Три класса запросов. Диаграмма Парето по анализу производства. Сбыт продукции через торговые точки, павильоны, сеть магазинов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.01.2014 |
| Размер файла | 79,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Автономная образовательная некоммерческая организация высшего профессионального образования
«Институт менеджмента, маркетинга и финансов»
Кафедра маркетинга
Контрольная работа
по дисциплине «Управление качеством»
Выполнил:
студент 4 курса
Группа: МА-096
Бурмистрова Людмила
Руководитель:
Силина К.О.
Воронеж 2013
1. Ситуация для анализа: Ресторан «Украинский дворик»
ассортимент сбыт парето нориаки кано
Летом я отдыхал в г. Геленджике, где посетил один из местных ресторанов... При входе в ресторан Вас приветствует одна из официанток, одетая в украинский национальный наряд, которая подает Вам меню и в дальнейшем обслуживает Вас. Обслуживание осуществляется быстро, и Вам не приходится крутить головой и высматривать, где же Ваш официант. Если же Вы заказываете горилку, что соответствует тематике ресторана, то Вам ее принесет колоритная официантка, которая откупорит заткнутую большим красным перцем трехлитровую бутыль и нальет Вам в небольшую рюмку горилки. Вы даже можете с ней сфотографироваться, причем абсолютно бесплатно. Последнее я подчеркиваю потому, что в Геленджике с Вас пытаются взять деньги даже за воздух. Ассортимент содержит несколько десятков, в основном украинских, а также несколько традиционных для курорта блюд. Столы всегда чисты и покрываются скатертью, по-моему, скатерть эта одноразовая. Цены в ресторане были не выше, чем в других местах этой курортной зоны. Блюда приносили быстро, вместе с заказом подавали, совершенно бесплатно, стопку горилки и традиционную украинскую закуску, сало на шпажке.
Ответьте на вопросы:
1. Перечислите характеристики данного вида услуги.
2. Классифицируйте характеристики услуги согласно модели Нориаки Кано.
3. Какие характеристики здесь не указаны, но являются желательными для данной услуги?
4. Как Вы думаете, придет ли клиент повторно в этот ресторан?
Таблица 1. Оценка качества услуги в «Украинском дворике»
|
№ п\п |
Признаки |
Предмет оценки |
Шкала оценки услуги от 0-10 |
|
|
1 |
Эстетика (тематика) |
При входе в ресторан Вас приветствует одна из официанток, одетая в национальный костюм, которая подает меню и в дальнейшем обслуживает вас. Если вы заказываете горилку, что соответствует тематике ресторана. то бутылку, заткнутую красным перцем, приносит колоритная официантка; вместе с заказом подавали совершенно бесплатно стопку горилки и традиционную украинскую закуску - сало на шпажке |
8 |
|
|
2 |
Время |
Обслуживание осуществляется быстро и вам не приходится ждать и высматривать официанта |
10 |
|
|
3 |
Соответствие ожиданию |
Цены не выше чем в других местах курортной зоны; блюда приносили быстро; вместе с заказом подавали совершенно бесплатно стопку горилки и традиционную украинскую закуску - сало на шпажке. |
9 |
|
|
4 |
Полнота |
Ассортимент содержит несколько десятков украинских и несколько традиционных для курорта блюд; столы чисты и покрыты одноразовыми скатертями; цены не выше чем в других местах курортной зоны. Дополнительно к предыдущему вместе с заказом подавали совершенно бесплатно стопку горилки и традиционную украинскую закуску - сало на шпажке; и можно сфотографироваться с официанткой абсолютно бесплатно. |
10 |
|
|
5 |
Вежливость |
При входе в ресторан Вас приветствует одна из официанток. Это все что сказано про вежливость. |
4 |
|
|
6 |
Стабильность |
Предоставляется ли услуга каждому клиенту одинаково |
0 |
|
|
Доступность и удобство |
Обслуживают быстро; не приходится искать официанта; но ничего не написано про удобства - туалет и залы для курящих и не курящих; а также не написано про музыку - развлекательная часть и описание мест внутри ресторана - близко ли стоят столики; мешают ли разговоры людям за соседними столами; присутствуют ли блюда для детей - мороженное; есть ли кондиционер и т.д. |
2 |
||
|
7 |
Точность |
Точность тоже не описана в рассказе, непонятно с первого раза услуга выполняется правильно? |
3 |
|
|
8 |
Оперативность |
Обслуживание осуществляется быстро и не приходится ждать и высматривать официанта, но ничего не сказано про то, как реагирует персонал на неожиданные проблемы. |
5 |
На основании данных таблицы 1 построим график:
Рисунок 1. Диаграмма Парето по анализу ситуации «Украинский дворик»
Если эту ситуацию рассматривать согласно модели Нориаки Кано вид будет следующим:
Таблица 2. Ситуация «Украинский дворик» согласно модели Нориаки Кано
|
Три класса запросов |
Запросы |
Шкала оценки услуги от -5 до 5 |
|
|
Снижающие степень удовлетворения, «раздражители» |
Ничего не написано про удобства - туалет и залы для курящих и не курящих; а также не написано про музыку - развлекательная часть и описание мест внутри ресторана - близко ли стоят столики; мешают ли разговоры людям за соседними столами; присутствуют ли блюда для детей - мороженное; есть ли кондиционер и т.д. |
-4 |
|
|
Повышающие степень удовлетворения «успокоители» |
При входе в ресторан Вас приветствует одна из официанток, одетая в национальный костюм, которая подает меню и в дальнейшем обслуживает вас. Если вы заказываете горилку, что соответствует тематике ресторана. то бутылку, заткнутую красным перцем, приносит колоритная официантка. Ассортимент содержит несколько десятков украинских и несколько традиционных для курорта блюд; столы чисты и покрыты одноразовыми скатертями; цены не выше чем в других местах курортной зоны. |
5 |
|
|
Приятная неожиданность |
Вместе с заказом подавали совершенно бесплатно стопку горилки и традиционную украинскую закуску - сало на шпажке; а также можно сфотографироваться с официанткой абсолютно бесплатно. |
2 |
Из таблицы 2 напрашивается вывод, что «успокоители» и «приятная неожиданность» по сумме баллов перевешивают «раздражители»; следовательно, можно предположить, что посетитель еще раз придет в этот ресторан.
2. ИП Тюнин производство (мини-пекарня)
Фирма производит хлебобулочные изделия (мини-пекарня). Ассортимент производимой продукции: хлеб Дарницкий, хлеб пшеничный, батоны, булочная мелочь. Сбыт производится через торговые точки, формата: павильоны, сеть местных магазинов.
Таблица 3. Оценка качества производства ИП Тюнин
|
№ п\п |
Признаки |
Предмет оценки |
Шкала оценки услуги от 0-10 |
|
|
1 |
Технологический процесс |
Технологический процесс производства хлеба и булочных изделий состоит из следующих шести этапов: приема и хранения сырья; подготовки сырья к пуску в производство; приготовления теста; разделки теста; выпечки и хранения выпеченных изделий и отправки их в торговую сеть. |
9 |
|
|
2 |
Качество продукции |
Качество продукции соответствует ГОСТ Р 51785-2001 |
10 |
|
|
3 |
Соответствие ожиданию |
Цены не выше, чем на других производствах аналогичного типа. |
9 |
|
|
4 |
Полнота |
Ассортимент производимой продукции: хлеб Дарницкий, хлеб пшеничный, батоны, булочная мелочь. |
8 |
|
|
5 |
Доставка |
Правила укладки, хранения и транспортирования хлебных изделий определяются ГОСТ 8227--56. Изделия после выпечки укладывают в деревянные лотки, размеры которых определены ГОСТ 11354--82 «Ящики дощатые и фанерные многооборотные для продовольственных товаров». |
10 |
|
|
6 |
Стабильность |
Предоставляется ли услуга каждому клиенту одинаково |
0 |
|
|
7 |
Доступность и удобство |
Производство находится в городе, что позволяет быстро осуществлять доставку потребителям. |
8 |
|
|
8 |
Оперативность |
Обслуживание осуществляется быстро и в назначенное время продукция поступает на прилавки торговых точек |
5 |
На основании данных таблицы 1 построим график:
Рисунок 2. Диаграмма Парето по анализу производства ИП. Тюнин
Таблица 4. Оценка качества производства ИП. Тюнин согласно модели Нориаки Кано
|
Три класса запросов |
Запросы |
Шкала оценки услуги от -5 до 5 |
|
|
Снижающие степень удовлетворения, «раздражители» |
В технологическом процессе возможны нарушения, что неизбежно влечет за собой брак продукции. |
-5 |
|
|
Повышающие степень удовлетворения «успокоители» |
Качество продукции соответствует ГОСТ, цены не выше, чем на других производствах аналогичного типа, доставка осуществляется по всем правилам. |
5 |
|
|
Приятная неожиданность |
Продукция поставляется всегда свежая, непроданные единицы подлежат замене. |
5 |
Из таблицы 4 можно сделать вывод, что «успокоители» и «приятная неожиданность» по сумме баллов перевешивают «раздражители»; следовательно, можно предположить, что торговые представители будут реализовывать продукцию ИП Тюнина.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Анализ рынка слабоалкогольных напитков. Потребительские свойства пива. Классификация и характеристика ассортимента. Оценка качества пивной продукции. Сырье и технологии производства. Нормативные требования к качеству. Требования, предъявляемые к упаковке.
курсовая работа [101,2 K], добавлен 15.12.2013Оценка спроса и анализ предпочтений потребителей на современном рынке одежды г. Санкт-Петербурга. Финансовое планирование открытия сети магазинов "SELA". Сущность и организация финансового планирования. Торговые бренды одежды для среднего класса.
дипломная работа [179,2 K], добавлен 25.11.2012Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.
реферат [27,5 K], добавлен 13.05.2008Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения. Анализ экономических показателей деятельности предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг. Совершенствование технологии продажи товаров и обслуживания клиентов.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 13.11.2015Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.
курсовая работа [28,9 K], добавлен 26.06.2009Возникновение проблемы качества как экономической категории. Оценка состояния сервисной деятельности. Свойства услуги, показатели качества сервиса. Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги. Этические качества обслуживания.
реферат [22,2 K], добавлен 02.06.2009Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014Сущность и классификация чая. Основные характеристики некоторых сортов чая. Практическая оценка ассортимента чая на примере ООО "Хорунжий". Место чая на рынке и его конкурентоспособность. Оценка качества и конкурентоспособности чая путем анкетирования.
дипломная работа [534,3 K], добавлен 21.10.2010История развития статистических методов качества, принципы их применения и освоения. Характеристика мозговой атаки, маршрутной карты, контрольного листка, временного ряда, диаграмм Парето и Исикавы, принципа Тагучи как способов оценки качества продукции.
реферат [1023,8 K], добавлен 18.11.2010Потребительские свойства и классификация ассортимента чая. Оценка качества и характеристика дефектов. Сертификация, упаковка, маркировка и хранение. Общая характеристика ООО "Мечта". Анализ ассортимента, расчет конкурентоспособности конкретной марки чая.
курсовая работа [55,9 K], добавлен 28.06.2010Характеристика рынка нефтепродуктов, их ассортимент и классификация. Анализ и оценка качества нефтепродуктов на примере АЗС ПАО "Газпром-нефть". Характеристика организационно хозяйственной деятельности. Оценка качества бензина как конечной продукции.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 19.05.2019Анализ интерьера, экстерьера, уровня сервиса и стоимости услуг. Маркетинговая оценка ассортимента и качества. Анализ мер по безопасности и санитарно–гигиеническое состояние предприятия. Услуги, предоставляемые салоном, индивидуальные занятий фитнесом.
отчет по практике [83,3 K], добавлен 31.01.2014Классификация и характеристика ассортимента хлебобулочных изделий. Основные факторы, влияющие на формирование их качества. Оценка органолептических и физико-химических показателей качества и исследование потребительской маркировки хлеба из ржаной муки.
дипломная работа [853,6 K], добавлен 24.02.2015Анализ российского рынка алкогольной продукции и место в нем коньяка. Классификация и характеристика потребительских свойств. Конъюнктура зарубежного рынка. Совершенствование ассортимента и повышение качества коньяков, реализуемых магазинам "Пятерочка".
дипломная работа [1,7 M], добавлен 01.05.2015Формирование качества творога в процессе производства. Способы и технологии производства данной продукции, классификация и ассортимент. Оценка качества и методы фальсификации. Польза для здоровья человека и противопоказания к употреблению творога.
курсовая работа [221,7 K], добавлен 11.05.2019Значение качества обслуживания в современной экономике. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы. Методика оценки качества обслуживания.
дипломная работа [101,9 K], добавлен 02.09.2006Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013Роль розничной торговой сети в развитии товарооборота, методические подходы к анализу эффективности ее использования. Изучение экономических показателей деятельности и структуры ОСП "Горкоопторг". Формирование ассортимента и ценовой политики магазинов.
дипломная работа [264,1 K], добавлен 05.12.2012
