Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО «Белорусский государственный экономический университет»

Кафедра коммерческой деятельности на внутреннем и внешнем рынках

Курсовая работа

по дисциплине: Организация и технология торговли

Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

Студент

Е.С. Самусевич

Руководитель

канд. экон. наук, доцент

Е.М. Костенко

Минск 2014



Реферат

Курсовая работа: 38 с., 8 источников, 2 прил.

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, КАЧЕСТВО, ОБСДУЖИВАНИЕ, СЕРВИС, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА

Объект исследования - качество обслуживания.

Предмет исследования - пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Цель работы: оценить качество обслуживания на предприятиях общественного питания.

Методы исследования: сравнительного анализа, экспертных оценок.

Исследования и разработки: изучены прогрессивные технологии обслуживания, дана оценка качеству обслуживания на предприятиях общественного питания, представлен результат в определении лучшего общепит в сфере образования и производства за 2012 год.

Исследования и разработки: изучены пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания, представлены необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа.

Область возможного практического применения: оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания.



Содержание

Введение

1. Классификация предприятий общественного питания

2. Культура обслуживания на предприятиях общественного питания

3. Прогрессивные технологии обслуживания

4. Искусство и качество обслуживания на предприятиях общественного питания

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б



Введение

общественный питание кулинарный обслуживание

Общественное питание всегда играло важную роль в жизни общества. В условиях современного мегаполиса при глобальном разделении труда работающее население, учитывая острую нехватку свободного времени, крайне заинтересованно в услугах общественного питания. В этом же заинтересованы и многочисленные гости больших городов, посещающие их с коммерческими или туристскими целями. Предприятия общественного питания имеют возможность предложить им свои услуги. Общественное питание - это обширная сфера бизнеса, основу которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом предлагаемой продукции. Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия общественного питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении ни отличаются от других предприятий. Питание населения организуется в основном небольшими частными предприятиями.

В современных условиях развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Уже сегодня высококачественное обслуживание имеет решающее значение для конкурентоспособности любого ресторана, бара или кафе. Для обеспечения подобного обслуживания персонал предприятия должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти стажировку с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.



1. Классификация предприятий общественного питания

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности;

2. Месторасположение;

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

4. Ассортимент продукции (специализация);

5. Вместимость;

6. Форма обслуживания;

7. Время функционирования;

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

Буфет - производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочная - изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные услуги.

В зависимости от месторасположения различают следующие рестораны:

- городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

- вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

- вагоны-рестораны. В основном имеются в поездках дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

- рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание.

По времени функционирования предприятия общественного питания бывают:

- постоянно действующие;

- сезонные;

- работающие в дневное и вечернее время;

- работающие в ночное время (ночные бары).

По уровню обслуживания предприятия общественного питания подразделяют на следующие категории:

- люкс;

- высшая;

- первая;

- вторая;

- третья.

Рестораны делят на три категории - люкс, высшая, первая.

Методы обслуживания и виды сервиса

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- обслуживание «а ля карт»;

- «а парт»;

- «табльдот»;

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

Метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d`hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средств размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации праздников (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

2. Культура обслуживания на предприятиях общественного питания

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а так же способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии общественного питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия общественного питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чисты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидание и отдыха гостей), санузел.

Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня. Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.

К основным приборам относятся закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используют в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее.

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю. На предприятиях общественного питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

- мольтоны - нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

- скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25-35 см;

- салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки - покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см;

- ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

В настоящее время используют также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при воздействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

- понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется различная тактика.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, если они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.

Предложение и подача горячих закусок. Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посуде, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла).

Предложение и подача супов. Супы подают после закусок. По температуре при подаче супы бывают горячие (74 градуса) и холодные (7-14 градусов). Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице.

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность их подачи следующая: рыбные, мясные, птица и дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные. Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 градусов, соусы к ним -75 градусов, заказные блюда -80-90 градусов.

Предложение и подача алкогольных напитков. Классические сочетания блюд и напитков возникли еще в начале 19 века, когда лучшие французские повара совместили на столе икру с шампанским, морской язык с белым бургундским вином, дичь - с красным бургундским. Тогда и стало правилом пить белое с рыбой, а красное - с мясом. В этом выражается важнейший принцип сочетаемости блюд и напитков, называемых специалистами цветовым.

Винные эксперты называют работу по сочетанию вин и блюд искусством. Здесь отсутствуют математически точные выводы и однозначные соответствия. Над решением этой проблемы работают многие специалисты, рекомендации которых зачастую существенно расходятся. Здесь очень многое решают персональные предпочтения и привычки гостей. Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих форм, емкости и цвета. Решающим условием для наиболее полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче. При предложении алкогольных напитков необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой - красные столовые крепкие вина, коньяки.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 градусов, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Предложение и подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их подают на завтрак, обед и ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горячих напитков - 75 градусов.

Знание основных правил сервировки стола. Слово «сервировка» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначены для этой цели.

Сервировка стола - процесс творческий, отличающийся много вариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

- времени принятия пищи;

- ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления;

- категории предприятия питания;

- методов обслуживания;

- видов сервиса и других факторов.

При использовании методов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемые столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска, и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место.

В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительную.

Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа.

Исполнительная сервировка стола - сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий.

3. Прогрессивные технологии обслуживания

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

-- создание концептуальных предприятий общественного питания;

-- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;

-- приготовление блюд в присутствии посетителей;

-- организация обслуживания по системе кейтеринг;

-- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана -- кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладится великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете -- предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер -- платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе).

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

Для привлечения потребителей используются новые направления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни -- шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добавляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб -- на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих продуктов (черепах, плавников акул, трепангов) -- в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли -- в очищенном кокосовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и подарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некоторых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплатными или предназначены только для продажи.

Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль «Магия», который вам обязательно понравится. Он готовится из свежевыжитого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе».

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще одним приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания.



4. Искусство и качество обслуживания на предприятиях общественного питания

Завоевать доверие гостей - важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит от профессиональных качеств работника ресторана, от ответственности, которую он должен чувствовать, обслуживая гостей и выполняя их пожелания. Использует ли официант оптимальные затраты времени и энергии в своей работе? Предоставляет ли он возможность гостям чувствовать себя в ресторане уютно и комфортно?

Положительные ответы на эти вопросы говорят о накопленном сотрудниками ресторана опыте работы, их квалификации, заключающейся в умении давать советы гостям и рекомендовать заказать то или иное блюдо. В большинстве случаев гость, попадая в ресторан или кафе, чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он прежде никогда не пробовал предлагаемые продукты. Гость будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и с удовольствием им последует, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает посетителям только дельные советы. Целью работы любого служащего ресторана должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали ни каких неудобств и сложностей.

Следуя основным правилам обслуживания, официанты смогут заслужить доверие гостей, что непременно положительным образом скажется на качественных и количественных показателях любого ресторана. Это такие правила как:

- Ожидание гостей. Резервирование столиков;

- Встреча гостей. Предоставление меню;

- Проведение переговоров по выбору блюд;

- Необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа.

Ожидание гостей. Резервирование столиков. Корректно принятый и правильно оформленный заказ - первая возможность произвести благоприятное впечатление на потенциальных гостей. Заказ столика клиенты могут сделать как лично, так и по телефону. Переговоры по телефону о бронировании столика необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем и от правильного проведения переговоров зависит впечатление гостя о заведении.

Старайтесь говорить по телефону ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации ваш голос работает на создание доверительных отношений.

Старайтесь добиться в разговоре внимания вашего партнера. Зачастую не так важно, что говорят, а как говорят. Даже то, как вы произнесете фамилию вашего будущего клиента, может сказаться на впечатлении, которое вы на него произведете.

Следите за тем, чтобы не говорить слишком быстро, высказывая свои пожелания партнеру. Говорите спокойным не громким голосом, четко, не проглатывая слова.

Для любого заведения важно, чтобы все слушающие были проинформированы о том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ по телефону, ни в коем случае нельзя употреблять такие, например, фразы: «Мы не принимаем заказов» или «Мы не бронируем столиков». Гость в праве надеяться на пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас нет сейчас возможности зарегистрировать столик, слишком много посетителей. Но если вы захотите посетить наш ресторан, то мы с удовольствием найдем для вас место».

Если телефонный (или устный) заказ принят, то важно четко зафиксировать следующие моменты:

- Фамилию клиента, сделавшего заказ;

- Дату и точное время заказа;

- Число персон. Если гость заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сидения для детей, игрушки и т. п.);

- Будут ли курить за столом?;

- Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше заведение.

Для оформления заказа необходимо следующее:

- Книга для записи резервируемых мест;

- Письменные (канцелярские) принадлежности;

- Список (календарь) проведения мероприятий;

- Карты блюд и вин;

- Карточки резервирования.

Приняв заказ, поблагодарите заказчика и попрощайтесь с ним, назвав его по фамилии. Внесите заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест.

Встреча гостей. Предоставление меню. Приветствие гостей - первый личный контакт официанта с посетителем. От характера встречи у клиентов складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном заведении. Имея в виду особую важность этого первого шага, обратите внимание на следующие советы:

- Сразу же идите навстречу прибывшему гостю;

- Первым приветствуйте его;

- Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня («доброе утро», «добрый вечер» и т. д.);

- Смотрите гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал. Такой визуальный контакт говорит посетителю, что его здесь ждут;

- Не делайте никаких различий! Все гости имеют равные права на вежливый прием ;

- Дайте гостю понять, что ему здесь рады;

- Помогите раздеться в гардеробе;

- Назовите звание посетителя и его фамилию, если они вам известны;

- Обратите особое внимание на правильное произношение фамилии гостя;

- Держитесь приветливо, но без подобострастия.

После приветствия гостя следует спросить, не заказывал ли он столик заранее. Если нет, предложите на выбор несколько удобных для нег столиков. Рассаживание гостей требует внимательности и большого такта. Это входит в компетенцию служащих с большим опытом работы (таких, как метрдотель, старший официант и т. д.). Они помогают гостю найти подходящий для него столик в зависимости от социального и общественного положения, а также с учетом особых пожеланий гостя.

После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места. Если гости - мужчины и женщины, то кавалеры сами помогают своим дамам найти места за столом. Официанты, как правило, чаще всего помогают присесть одиноким посетителям.

Карту блюд открывают и предлагают, прежде всего, женщинам, затем мужчинам, и в последнюю очередь ее смотрит сам официант.

Как и в прочих случаях, официанту необходимо предложить аперитив на выбор. Предлагая его, следует учитывать время года, поскольку летом лучше предлагать свежие слабоалкогольные фруктовые напитки, а зимой - те из них, которые содержат много алкоголя. После того как гостю будут предложены аперитивы, он уже будет испытывать ощущение причастности к атмосфере ресторана.

Проведение переговоров по выбору блюд. Высший профессионализм официанта - умение давать толковые советы в ненавязчивой форме.

Предпосылка доброкачественных советов - хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в заведении. Ваша компетентность в этой области - гарант доверия со стороны посетителя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с обслуживающим персоналом. Внимательно наблюдайте за гостями, стараясь дать такую характеристику предлагаемому блюду, чтобы вызвать у них интерес. Например: «Для закуски я могу порекомендовать вам наш фирменный салат с йогуртом и поджаренными хлебцами или лапшу по-домашнему с легким соусом из взбитых сливок с белыми грибами».

Сразу же расскажите, какие блюда есть, а каких нет среди обозначенных в меню. В принципе такой вариант возможен. Чтобы избежать недоразумений, чрезвычайно важно иметь между кухней и официантами постоянную информационную связь.

Точное знание карты напитков и вин - предпосылка оптимального принятия необходимых решений. В первоклассных ресторанах за рекомендацию напитков и подачу вин отвечает специально подготовленный служащий - сомелье.

Принесет пользу и презентация вин, организованная заведением. На ней могут быть даны оригинальные советы и рекомендации по ассортименту.

Когда вино продегустировано, то вежливо поинтересуйтесь, не подать ли его на стол. Однако следует исключить назойливое предложение алкогольных напитков. К сожалению, доходность заведения зависела и зависит от их продажи. Особую осторожность следует проявлять при предложении алкогольных напитков молодым людям, необходимо суметь оценить, не принесет ли вам тот или иной посетитель неприятности. Чем корректнее относится заведение к рекомендации алкогольных напитков, тем спокойнее пройдет обслуживание.

В процессе заказа с гостем необходимо вести диалог. Поясните для себя ряд таких вопросов:

- До какой степени следует прожарить мясо?;

- Когда подать салат?;

- Подать сок со льдом или без него?;

- Подать минеральную воду с газом или без газа?.

Итак, техника работы с гостем не означает желания щегольнуть знанием ресторанного этикета. Гораздо большее значение имеет знание разнообразных блюд, которые посетитель может заказать. Это поможет установить с ним доверительный контакт.

Девиз каждого работника сферы обслуживания должен звучать следующим образом: «Как вы ухаживаете за гостем, такой у вас и будет гость!» Тот, кто не принимает во внимание это основополагающее правило, теряет авторитет у клиента.

Выбор блюд по меню, их последовательная рекомендация - очень ответственный момент, требующий от официанта высокого профессионализма. Он должен, основываясь на коммерческих интересах своего заведения, стараться угадать желания посетителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания и вовремя подать заказанные блюда и напитки.

Только профессиональный подход к приему заказа может дать положительный результат.



Заключение

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Объективные причины развития индустрии общественного питания выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг, обоснование механизма оценки качества услуг, разработку эффективного организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность.

Можно отметить, что характеристика организации обслуживания, искусство и качество обслуживания немаловажные части любого предприятия питания. Каждому работнику в сфере сервиса необходимо знать организацию труда работников, оформление интерьера зала любого предприятия питания, так же рекламу предприятия для расширения численности клиентов и прибыли. Так же важно искусство и качество обслуживания. Это красота, удовлетворенность и доверие клиентов к персоналу и вашему предприятию в целом. Целью работы любого служащего и предприятия в целом, должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали никаких неудобств и радовались находиться на вашем предприятии.



Список использованных источников

1. Александрова А.Ю. международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Барановский В.А. официант - бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

3. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.

4. Дунцова К.Г., Станкович Г.П. Справочник молодого официанта. - М.: Высшая школа.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, - М., 2003.

6. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко, 2000 г.

7. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фурс, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998.

8. Усов В.В. организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высш. шк., 1990.



Приложение 1

Минторг определил лучший общепит в сфере образования и производства!

В Министерстве торговли Республики Беларусь подвели итоги республиканских смотров-конкурсов на лучшее обслуживание общественным питанием в производственных организациях и учреждениях высшего и среднего специального образования за 2012 год.

Такие смотры-конкурсы проводятся в целях развития и совершенствования услуг общественного питания в производственных организациях и учреждениях образования республики, внедрения новых технологий производства продукции и прогрессивных форм обслуживания, повышения качества выпускаемой продукцией, дальнейшего развития и обновления материально-технической базы, распространения и внедрения передового опыта работы.

Смотр-конкурс на лучшее обслуживание общественным питанием в производственных организациях проводился по 4 номинациям: «За лучшее материально-техническое оснащение объекта общественного питания», «За внедрение на производстве новых, фирменных блюд и изделий, в том числе основанных на традициях и рецептурах белорусской кухни», «За внедрение новых технологий приготовления пищи и форм обслуживания», «Открытие года».

Определены 8 победителей.

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь и Почетными грамотами Федерации профсоюзов Беларуси награждены:

Столовая ОАО «Слуцкий комбинат хлебопродуктов» (Минская область);

в номинации «За внедрение на производстве новых, фирменных блюд и изделий, в том числе основанных на традициях и рецептурах белорусской кухни»:

Столовая торгового комплекса ОАО «Молочные продукты» (Гомельская область);

в номинации «За внедрение новых технологий приготовления пищи и форм обслуживания»:

Цех общественного питания ПР УП «Минский электротехнический завод им. В.И. Козлова» (г. Минск) - за внедрение новых технологий приготовления пищи;

УП КП «Диета»

Заготовочный цех УП КП «Диета» (Могилевская область) за внедрение новых форм обслуживания.

В номинации «За лучшее материально-техническое оснащение объекта общественного питания» награждены:

Дипломом Министерства торговли Республики Беларусь первой степени и Почетной грамотой Федерации профсоюзов Беларуси - комбинат общественного питания ОАО «Гродно Азот» (Гродненская область);

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь второй степени и Почетными грамотами Федерации профсоюзов Беларуси - столовая ОАО «Белвторчемет» (Минская область)

комплекс общественного питания ОАО «Торгмаш» (Брестская область).

Смотр-конкурс на лучшую организацию питания обучающихся в учреждениях высшего и среднего специального образования проводился по 3 номинациям: «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении высшего образования», «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении среднего специального образования», «Лучший торговый объект общественного питания при учреждениях образования, реализующих образовательные программы по уровню среднего специального образования».

Определены 6 победителей.

Дипломами Министерства торговли Республики Беларусь и Министерства образования Республики Беларусь награждены:

в номинации «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении высшего образования»:

столовая № 1 Объединения столовых учреждения образования «Полоцкий государственный университет».

В номинации «Лучший торговый объект общественного питания при учреждении среднего специального образования»: кафе «О'кей» УКПП «Диета» - за организацию питания учащихся учреждения образования «Могилевский государственный медицинский колледж»;

столовая ТПКУП «Комбинат школьного питания Октябрьского района» г. Минска за организацию питания учащихся учреждения образования «Минский государственный колледж искусств».

...