Формування системи управління якістю на підприємстві

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формування системи управління якістю на підприємстві



Зміст

Глава 1. Теоретичні аспекти формування систем якості на підприємстві

1.1 Якість як об'єкт управління

Глава 2. Методологічні аспекти формування системи якості підприємства

2.1 Підвищення ефективності якості продукції
2.2 Організація обліку та оцінки витрат на забезпечення якості

Глава 3. Версії стандартів ICO 9000

Висновок

Список використаної літератури



Глава 1. Теоретичні аспекти формування систем якості на підприємстві

1.1 Якість як об'єкт управління

Проблема якості є важливим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг. Найважливішою складовою всієї системи є якість продукції. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якості. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8400) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені чи предполагаеми потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як «забезпечення якості», «управління якістю», «спіраль якості». Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 1980-х рр. і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості.

Наявність конкурентного середовища в умовах ринкової економіки зобов'язує приділяти величезну увагу проблемам якості. В останні роки керівництво багатьох підприємств зіткнулося з необхідністю управління якістю, як засобом досягнення конкурентоспроможності, завоювання довіри до продукції у споживача.

Тому важливим показником діяльності промислових підприємств є якість продукції. Його підвищення - одна з форм конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій на ринку. Високий рівень якості продукції сприяє підвищенню попиту на продукцію і збільшенню суми прибутку не тільки за рахунок обсягу продажів, але і за рахунок більш високих цін.

Якість продукції - поняття, яке характеризує параметричні, експлуатаційні, споживчі, технологічні, дизайнерські властивості виробу, рівень його стандартизації та уніфікації, надійність і довговічність. Розрізняють узагальнюючі, індивідуальні і непрямі показники якості продукції.

Система якості, таким чином, відіграє особливу роль, до цих пір не вдалося придумати інструменту, який був би настільки ж простий і ефективний у спробі досягти головної мети - зниження собівартості вироблених продукції або послуг при безумовному задоволенні всіх примх споживача.

Конкурентна боротьба підприємств сьогодні все частіше перетворюється в суперництво між їхніми системами якості. Нерідко перевага віддається тому постачальнику, який має сертифіковану систему якості, а для успішної діяльності на зовнішньому ринку наявність такого сертифікату є неодмінною умовою.

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукція вироблена, ця діяльність повинна здійснюватися в ході виробництва продукції. Важлива також діяльність по забезпеченню якості, яка передує процесу виробництва.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних факторів. Для попередження впливу цих факторів на рівень якості необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені й епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес створення продукту з метою підтримки відповідного рівня якості.

Управління якістю неминуче оперує поняттями: система, середовище, мета, програма і ін.

Розрізняють керуючу і керовану системи. Керована система представлена ??різними рівнями управління організацією (фірмою та ін структурами). Керуюча система створює та забезпечує менеджмент якості.

Керуюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки має виходити із стратегії, що фірма здатна на більше в порівнянні з минулим. В організаційній структурі фірми можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт з управління якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягу та характеру діяльності фірми.

Для якості як об'єкта менеджменту властиві всі складові частини менеджменту: планування, аналіз, контроль.

Керівництво підприємства повинно постійно демонструвати відданість прийнятої нею політики у сфері якості за допомогою:

- Систематичного контролю та аналізу її виконання;

- Забезпечення узгодженості цілей і завдань персоналу в області якості з загальними цілями підприємства;

- Недопущення відхилень від політики в області якості будь-яким підрозділом підприємства.

Для реалізації прийнятої політики в області якості керівництво підприємства розробляє, впроваджує та підтримує в робочому стані систему якості. Діяльність у системі якості будується на ряді основоположних (фундаментальних) положень. Суворе їх дотримання забезпечує належний рівень роботи, а нехтування ними виключає можливість ефективного менеджменту якості.

Положення перше: система якості взаємопов'язана з усіма видами діяльності підприємства та її дії поширюються на всі етапи життєвого циклу продукції та процеси від початкового виявлення потреб ринку до кінцевого задоволення встановлених потреб.

Положення друге: керівники підприємства повинні ініціювати, розробляти, впроваджувати і підтримувати в робочому стані систему якості. При цьому особливу увагу вони повинні приділяти структурі системи якості, наріжними каменями якої є:

- Виявлення функції системи;

- Розподіл відповідальності і повноважень у системі;

- Забезпечення системи ресурсами;

- Розробка робочих процедур;

- Адміністративне управління конфігурацією.

Відомо, що в практиці проектування будь-яких соціальних систем проблема соціальних функцій висувається на передній план. Це пов'язано з необхідністю описувати функціонування системи, оцінювати її здатність реалізувати певні цілі. Функція відповідає на питання: що має робитися в системі? Для цілей менеджменту якості на підприємстві з максимально складним виробництвом необхідно виконання порядку 40 спеціальних функцій.

Розподіл відповідальності і повноважень у системі якості.

Відповідальність і повноваження працівників підприємства утворюють юридичну основу менеджменту якості. Під відповідальністю працівника підприємства у сфері якості у стандартах ІСО розуміється офіційно встановлена ??його обов'язок давати звіт про свої дії і відповідати за результати цих дій.

Документами, у яких відбиваються відповідальність і повноваження в сфері якості, є: організаційна структура підприємства, керівництво з якості, положення про підрозділи, посадові інструкції, процедури. Крім того, відповідальність і повноваження в області якості можуть бути відбиті в матриці відповідальності, відомої в управлінській практиці також під назвою «матриця компетентності», «матриця розподілу», «організаційна карта» та ін.

На основі аналізу матриці відповідальності уточнюються обов'язки, повноваження та взаємодії керівників і фахівців підприємства в області якості, які закріплюються в посадових інструкціях і положеннях про підрозділи.

Положення третє: в рамках загальної організаційної структури підприємства чітко встановлюються функції, пов'язані з системою якості. При цьому визначаються межі повноважень та канали передачі інформації.

Положення четверте: керівництво підприємства виділяє всі ресурси, необхідні для проведення політики у сфері якості та досягнення поставлених цілей. Ресурси - це та ціна, яку доводиться платити за реалізацію цілей. Функціонування системи якості підтримується матеріальними, фінансовими і людськими ресурсами.

Положення п'яте: всі види діяльності. Їх в системі якості, документуються у формі робочих процедур.

Положення шосте: система якості включає документовані процедури управління конфігурацією. Під конфігурацією в даному випадку маються на увазі функціональні та фізичні характеристики продукції, визначені в технічній документації і досягнуті в продукції. Управління конфігурацією здійснюється на основі спеціально розроблених організаційних процедур. Всі необхідні функціональні і фізичні характеристики предмета конфігурації, включаючи інтерфейси, оцінюються та узагальнюються. За результатами цієї роботи складається короткий звіт для керівника підприємства. Одночасно із звітом готується і проект рішення. Якщо керівник підприємства згоден із запропонованим рішенням, то відразу ж оформляється розпорядчий документ. Якщо керівник не згоден, то проводиться нарада.

Звіт для керівника повинен передбачати можливість відповідей на наступні питання:

- Чи забезпечується дотримання основних положень прийнятої на підприємстві політики у сфері якості;

- Як і ступінь задоволення споживачів якістю продукції;

- Чи адекватна організаційна структура підприємства вимогам щодо забезпечення якості;

- Досягається мета підприємства в сфері якості;

- Чи достатньо ресурсне забезпечення системи якості;

- Яка репутація підприємства на внутрішньому і зовнішньому ринках;

- Чи росте довіра споживачів і суспільства до продукції підприємства;

- Чи ефективний діючий на підприємстві порядок виявлення та усунення причин існуючих і потенційних проблем якості;

- На яких ділянках роботи підприємства виникають найбільші проблеми з якістю;

- Чи забезпечується заплановане зменшення витрат на якість;

- Чи ефективно прийняте розподіл відповідальності і повноважень керівників структурних підрозділів підприємства в області якості;

- Які заходи оперативного або перспективного зміни, відмови і відхилення від встановлених вимог міститися в конфігураційних документах.

Положення сьоме: система якості повинна піддаватися регулярному аналізу та оцінювання з боку керівництва підприємства. Метою такого аналізу є забезпечення впевненості керівництва підприємства в тому, що система якості знаходиться в робочому стані і ефективна в задоволенні вимог відповідного стандарту ІСО, а також у досягненні встановлених політикою завдань у сфері якості. Разом з тим, аналіз та оцінювання системи якості покликані, по-перше, запобігти можливе погіршення характеристик системи внаслідок накопичення хронічних проблем і, по-друге, допомогти прийняти своєчасні рішення щодо подальшого її вдосконалення.

Система якості оцінюється керівництвом підприємства через певні проміжки часу (не рідше одного разу на півріччя); при цьому очевидно, що чим гірше на підприємстві ситуація із забезпеченням якості, тим більш короткими повинні бути інтервали між проведенням чергового оцінювання.

Основними джерелами інформації про стан системи якості є звіти (довідки), що надаються до служби якості внутрішніми аудиторами системи якості, відділом технічного контролю про якість продукції, структурними підрозділами про діяльність у сфері якості. Зміст, терміни, форма і порядок надання звітів встановлюється спеціальною інструкцією.



Глава 2. Методологічні аспекти формування системи якості підприємства

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки зумовлює необхідність вивчення досвіду ведучих фірм світу по досягненню високої якості. Провідні фірми країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якості повинні бути націлені всі служби. Ключову роль у підвищенні якості відіграють вимоги споживачів, інформація про несправності, прорахунки і помилки, оцінки споживачів.

Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в компаніях, мало приділяють уваги якості, до 60% відсотків часу може йти на виправлення браку.

Значення підвищення якості добре иллюстрируемого на прикладі Японії. Після другої світової війни японські промисловці займалися активно пошуками шляхів підвищення ефективності виробництва і якості продукції. Групи японських керуючих вивчали досвід по усьому світі. Вони зустрічалися з керівниками провідних промислових фірм США і Європи. Всі раціональне переносилося на національний грунт. Увага японських керуючих залучили такі поняття, як статистичний контроль якості і комплексне керування якістю.

Основою діяльності провідних фірм стали наступні напрямки поліпшення роботи:

- Зацікавленість керівництва вищої ланки;

- Освіта ради щодо поліпшення якості роботи;

- Залучення всього керівного складу в процес поліпшення роботи;

- Забезпечення колективної участі;

- Забезпечення індивідуального участі;

- Створення груп з удосконалення систем (груп регулювання процесів);

- Більш повне залучення постачальників;

- Забезпечення якості функціонування систем управління;

- Розробка і реалізація короткострокових планів і довгостроковій стратегії поліпшення роботи;

- Створення системи визнання заслуг.

Особливо слід відзначити такий напрямок, як забезпечення якості функціонування систем управління. Консультанти з управління якістю звернули увагу, що служби з управління якістю і надійністю спрямовували зусилля і ресурси на виявлення проблем та виправлення помилок. У результаті сформувалася система управління за відхиленнями. Ця система реагувала на помилки і недооцінювала роль профілактичних заходів, а також роль підрозділів не пов'язаних з процесом виробництва. Був зроблений висновок, що забезпечення якості залежить від систем управління, регулюють виробничо-господарську діяльність фірм.

Методи оцінки показників якості товарів поділяються на дві групи. У першу включені методи, які розрізняються за кількістю оцінюваних показників і специфіці операційної обробки значень показників. До них відносяться диференціальний, комплексний і змішаний методи оцінки споживчих показників якості товарів. У другу групу включені методи, що розрізняються за джерелом і способом отримання інформації. Тут виділяють експериментальний, соціологічний та комбінований методи оцінки споживчих показників якості товарів.

Вибір та ефективне застосування даних методів спрямовані на отримання всебічної об'єктивної оцінки якості товарів. Розглянемо докладніше ці методи, починаючи з першої групи.

Диференціальний метод оцінки споживчих показників якості товарів заснований на виконанні одиничних показників якості. Оцінка проводиться шляхом зіставлення значень споживчих показників якості з їх базовими значеннями. При такому зіставленні визначають, чи досягнуто рівень якості базового зразка в цілому або за якими показниками він досягнутий, а також які показники значно відрізняються від базових.

Оцінка якості грунтується не тільки на контрольних випробувань зразків продукції, але також на аналізі та обліку достовірної інформації про її якість, накопиченої виробником, на основі якої оцінюються фактичні значення показників якості. Використовуються, перш за все, результати різних випробувань, проведених як самим виробником, так і виконаних третьою стороною.

Оцінка здатності виробництва забезпечити стабільність досягнутого рівня якості проводиться за характеристиками, які визначають якість продукції. При цьому стан кожної характеристики також визначається в балах.

У номенклатуру включаються показники, за якими можна оцінити істотні для споживача ознаки якості продукції, її здатність задовольнити його потреби в надійності, економічності, безпеки.

Показники якості можуть бути задані числовими значеннями, так і у вигляді вимог до окремих характеристиками (наприклад, до смаку), до наявності певних властивостей, конструктивних особливостей, функціональних можливостей. У складі показників якості також вимоги до упаковки продукції, до інформації про продукцію, що поміщається на ній або на упаковці.

Номенклатура оцінюваних показників формується, насамперед, на основі діючих вітчизняних стандартів і норм, але експерт повинен врахувати і включити в неї показники, використовувані в технічних документах міжнародних організацій, професійних об'єднань, провідними виробниками аналогічної продукції, а також загальновідомі, але не включаються до нормативних документи.

При оцінці якості конкретної продукції без проведення її порівняльної оцінки з іншою такою ж продукцією, використовуються поняття нормального і вищого рівня якості.

В умoвах глобалізації якість прoдукції виступaє вaжливим мірилом економічних успіхів будь-якої країни та конкурентоспроможності продукції на ринку. Кожна держава намагається стaти впливовим суб'єктом міжнародних економічних відносин, зайняти гідне місце в сиcтемі світoгосподарських зв'язків. У сфeрі світового промислового виробництва вже з 1949 р. почалася нова епоха, пов'язана з введенням контролю якості виробів, що випускаються. Розглядаючи стрaтегічний курс нашoї країни щодо інтеграції у світове співтовариство, нашим пiдприємствах необхідно зосередити увагу на впровадження системи управління якістю, які б ґрунтувалися на світовому досвіді їх впровадження.

Одним з перших, хто звернув увaгу на управління якістю, був У.А. Шухард, який розробив статистичний метoд контролю в 1920-х роках, що поклав основу для розвитку системи якості. Сучасна теорія управління якістю базується також на дослідження, що проводилися такими видатними зарубіжними вченими, як: Ф. Б. Кросбі, У. Е. Демінг, А. В. Фейгенбаум, К. Ісікава, Дж. М. Джуран, Г. Тягучі, Р. Гелвін та інші. Теоретичні аспекти щодо якості як наукової категорії, систем якості та управління якістю були предметом досліджень російських вчених В.Ю. Огвоздіним, Н.Ш. Сулєймановим, С.Д. Ільєнковою, Р.А. Фатхутдіновим а також багатьох вітчизняних сучасних авторів: Г.О. Швиданенко, С.К. Фомічова, О.І. Момота, О.Б. Чернегі, Ю.В. Макогона, Ю.О. Гохберга, А.О. Старостиної, Н.І. Скрябінової та ін.

У сучасних умовах жoрсткої конкурентної боротьби за ринки збуту продукції підприємства розвинутих країн все ширше застосовують ефективний інструмент забезпечення успіху - системи якості, якi відпoвідають визнаним міжнародним вимогам, що містяться у Міжнaродних та Європейських стандартах з якості та сертифікації. Ефективність цьогo інструмента тепер осoбливо зростає у зв'язку з прийняттям у багатьох країнах законодавства, яке встановлює жoрсткі вимоги щодо безпечності продукції для здоров'я та життя людини, захисту прав та інтересів споживачів, охорони навколишнього природного середовища тощо.

Впровадження в життя курсу України на вступ до Світoвої організaції торгівлі та європейську iнтеграцію вимагає прискорити підготовку вітчизняних підприємств до жорстких умов міжнародних ринкiв, що може бyти досягнуто тільки через застосування сучасних інструментів управління якістю. На сьoгоднішній день українські виробники, котрі вийшли зі своєю продукцією на міжнародні ринки, перeсвідчились, що без впровадження систем управління якістю неможливо знайти торгового партнера, а тим більше завоювати міжнародні ринки збуту і бути там конкурентоспроможними. Оскільки конкурeнція передбачає жoрстоку боротьбу за споживача і змушує керівників шукати нові підходи для виробництвa продукцiї найвищої якості.

2.1 Підвищення ефективності якості продукції

Основними цілями впровадження систем управління якості на підприємствах є:

- задоволення потреб споживачів у якісній продукції;

- розширення ринків збуту продукції, зокрема вихід на ринки Європейського Союзу;

- підвищення конкурентоспроможності на внутрішньому та зовнішньому ринках;

- вдосконалення системи якості на підприємстві;

- мінімізація кількості проведення періодичних аудитів, що здійснюються на вимоги споживачів;

- покращення роботи постачальників та субпідрядників:

- зростання ділової репутації підприємства та ін.

Впровадження системи управління якістю на підприємстві базується на принципових положеннях:

1. Задоволення потреб споживачів.

Головною метою впровадження системи менеджменту якості є орієнтування діяльності персоналу підприємства на задоволення вимог споживачів. Це досягатиметься за рахунок реалізації корпоративної політики, яка б сприяла найбільш повному розумінню вимог та смаків споживачів. На практиці вимоги споживача розуміються широко з урахуванням всіх аспектів продукції та пов'язаних з нею послуг, які можуть впливати на задоволеність споживача. Вимоги споживача повинні визначатися та ідентифікуватися шляхом аналізу замовлень відповідно до діючих на підприємстві локальних нормативних актів. Одним із таких документів може розглядатися Положення про наскрізну систему управління контрактами, фінансами і поставками продукції.

2. Документарне забезпечення функціонування системи менеджменту якості на підприємстві.

Перелік і зміст документації системи управління якістю визначається керівництвом підприємства з урахуванням положень відповідних міжнародних стандартів. Документація системи управління якістю може бути представлена такими видами документів:

- політика у сфері якості;

- цілі і базові принципи розвитку підприємства;

- настанова з якості;

- документовані процедури (стандарти СМК, положення);

- записи (протоколи якості);

- стратегічні карти.

Настанова з якості є одним з основних документів системи управління якістю,що відображає загальне уявлення про систему. Настанова з якості включає базові принципи та політику в сфері якості, а також опис процесів системи менеджменту якості, їх взаємозв'язок, правила їх здійснення на підприємстві.

3. Внутрішні аудити (перевірки) функціонування системи менеджменту якості.

Згідно з вимогами стандартів ISO серії 9000 всі бізнес-процеси в системі управління якістю мають бути ідентифіковані таким чином, щоб їх можна було перевірити.

Процеси в системі якості перевіряються за допомогою різноманітних підходів та методів, зокрема:

- проведення внутрішніх аудитів;

- проведення коригувальних і запобіжних дій;

- аналіз даних про показники якості продукції та тенденцій за показниками якості;

- аналіз результатів вимірювання задоволення клієнтів.

Внутрішня перевірка бізнес-процесів, процесів, підпроцесів та функцій бізнес- процесів на підприємстві здійснюється відповідно до річного плану внутрішнього аудиту. Певні бізнес-процеси можуть перевірятися частіше в залежності від важливості їх впливу на показники якості. Для проведення внутрішніх перевірок має призначатися голова комісії та внутрішні аудитори (працівники підприємства). При підготовці до перевірки аудитори аналізують стандарти, протоколи якості, паспорти бізнес-процесів, готують програму перевірки, контрольні питання. У ході проведення перевірок аудитори знаходять об'єктивні свідчення щодо відповідності видів діяльності, що перевіряються, вимогам системи якості та міжнародним стандартамISO9001, ISO 14001 та ін.

Еволюція стратегічних і тактичних підходів до питань забезпечення якості послідовно поширилася на відносини «споживач--постачальник» (зовнішні стандарти гарантії якості). Споживачі почали здійснювати аудиторські перевірки якості для того, щоб упевнитися у відповідності придбаної продукції власним стандартам. Однак практика аудиторських перевірок якості з боку споживача спричиняла величезні організаційні труднощі та матеріальні збитки. Тому почався загальний рух за стандартизацію цієї діяльності на національних, а пізніше й на міжнародних рівнях. Так, державні стандарти Великобританії стали вихідним пунктом для розроблення міжнародних стандартів серії IСО 9000.

Поштовхом до створення міжнародних стандартів цієї серії можна вважати значне підвищення вимог споживачів до якості продукції. Ці вимоги фіксуються посиланнями на відповідну нормативно-технічну документацію (стандарти або технічні умови та регламенти). Проте ці документи ще не гарантують задоволення вимог споживачів до якості, оскільки затверджених стандартів (технічних умов) недостатньо для реального забезпечення якості конструювання виробу, технології його виготовлення або організаційної системи проектування, створення чи реалізації продукту. Міжнародний досвід свідчить, що продукція найбільше відповідає вимогам споживачів, якщо на підприємстві діє ефективна система управління якістю продукції. Такий підхід став причиною обов'язкового внесення до контрактів, що укладаються, вимог до систем якості, котрі доповнюють чинну нормативно-технічну документацію. Крім того, сучасні контракти надають споживачу право перевірки не тільки якості кінцевої продукції, а й усіх елементів її забезпечення. Це, по суті, є реалізацією своєрідної філософії сучасного виробництва: споживач (покупець) завжди правий. Для регулювання процесу перевірки систем якості Міжнародною організацією зі стандартизації (IСO) було затверджено серію міжнародних стандартів МС IСO 9000. Серію стандартів становить:

МС IСO 9000 «Загальне керівництво якістю та стандарти із забезпечення якості. Керівні вказівки щодо вибору та застосування».

МС IСO 9001 «Системи якості. Модель для забезпечення якості за проектування та (або) розроблення, виробництва, монтажу й обслуговування».

МС IСO 9002 «Системи якості. Модель для забезпечення якості за виробництва і монтажу».

МС IСO 9003 «Система якості. Модель для забезпечення якості за кінцевого контролювання та випробування».

МС IСO 9004 «Загальне керівництво якістю і елементи системи якості. Керівні вказівки».

В Україні, як і в усіх розвинутих країнах, ці стандарти було піднесено до рангу національних і використано для еталонного оцінювання системи забезпечення якості під час укладання контрактів між підприємствами (ДСТУ IСO 9000--9004). З їхньою допомогою визначалися мінімальні вимоги, котрі постачальник повинен виконати, щоб гарантувати споживачу отримання продукції відповідно до його запитів. Перевірка системи якості підприємства постачальника на відповідність цим стандартам здійснюється за взаємною згодою виробника та споживача і вважається однією із передумов для налагоджування господарських відносин. За домовленістю сторін вимоги до систем якості можна уточнювати, доповнювати та змінювати. Головним чинником вибору того чи того стандарту як моделі для створення та перевірки системи якості є особливості життєвого циклу відповідної продукції. Додатковими факторами вибору однієї із рекомендованих моделей можна вважати: обґрунтованість проекту; складність виробничого процесу; характеристику продукції чи послуги; безпечність продукції чи послуги; економічні показники. Отже, моделі забезпечення якості відображають три різновиди взаємовідносин постачальника та споживача залежно від обсягів робіт, передбачених договором між сторонами.

Детальний перелік усіх елементів системи і рівень їх використання в окремих документах системи стандартів IСO 9000 наведено в табл. 1.

ЗАСТОСУВАННЯ ГОЛОВНИХ ЕЛЕМЕНТІВ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Табл.1

Елементи системи	IСO 9001	IСO 9002	IСO 9003
1. Відповідальність керівництва за якість (організаційна структура, права та обов'язки)	+	+	+
2. Вимоги до системи забезпечення якості (організація роботи, інструкції)	+	+	+
3. Аналіз контракту (договору)	+	+	-
4. Контроль проекту (контроль якості виконання проектних робіт)	+	-	-
5. Контроль документації	+	+	+
6. Праця з постачальниками щодо якості матеріалів та комплектувальних виробів	+	+	-
7. Поставка продукції замовнику	+	+	-
8. Маркування та облік продукції (ідентифікація)	+	+	-
9. Контроль у процесі виробництва	+	+	-
10. Контроль продукції, здійснення випробувань (у тому числі вхідний контроль покупної продукції)	+	+	+
11. Перевірка контрольно-вимірювального та випробувального обладнання	+	+	+
12. Статус служби технічного контролю (свідчення щодо проведення контролю та випробувань)	+	+	+
13. Ізолювання браку (порядок використання продукції, що не відповідає вимогам нормативно-технічних документів)	+	+	+
14. Аналіз якості, робота з рекламаціями	+	+	-
15. Вимоги до експлуатації (використання) продукції, збереження, пакування, перевезення	+	+	+
16. Вимоги до документації з якості	+	+	+
17. Систематична самоперевірка якості	+	+	-
18. Навчання персоналу	+	+	+
19. Застосування статистичних методів контролю	+	+	+

Підприємство-виробник повинно підтвердити, що воно має реальну систему управління якістю, тобто провадить скоординовану діяльність у галузі розроблення політики і цілей досягнення якості, здійснення робіт щодо планування, контролю, забезпечення і поліпшення якості. Достатніми доказами і підтвердженнями цього вважають:

· відповідність показників якості продукції встановленим вимогам;

· належний стан виробництва та його здатність виготовляти продукцію згідно з вимогами покупця;

· наявність на підприємстві задокументованих вимог до елементів системи якості і їхня відповідність вибраній моделі;

· дотримання вказівок документів системи.

Слід зазначити, що характер та значущість доказів можуть змінюватися залежно від конкретної ситуації, зокрема: економічних умов і особливостей використання продукції або послуги; складності продукції; вимог щодо функціональної безпеки продукції або послуги. Спрямовування та контролювання діяльності виробника щодо якості покладається на спеціальну систему управління.

За визначенням міжнародних стандартів під системою управління якістю розуміють сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечують здійснення загального керівництва якістю. Загальне керівництво -- це аспект загальної функції управління, що визначає та здійснює політику щодо якості. Таким чином, система створюється та впроваджується як засіб, що забезпечує здійснення конкретної політики та досягнення визначеної найвищим керівництвом мети стосовно якості. Тому особлива увага приділяється питанням формування та документального оформлення керівництвом підприємства політики щодо якості продукції чи послуг, котрі надаються. (рис.1).

Рис.1

Політика у сфері якості -- це офіційно сформульовані вищим керівництвом загальні наміри і спрямованість діяльності організації у зв'язку з якістю. Політика щодо якості становить основу для встановлення конкретних завдань у цій сфері та їх відповідного документування.

Найвдалішим вважається формулювання такої політики як стратегічного принципу розвитку і засобу спрямування зусиль підприємства для поліпшення показників його діяльності. Наприклад, бути постійно світовим лідером або значно збільшити частку ринку за рахунок переваг в технічному рівні та якості певного виду продукції. Зрозуміло, що така мета під силу тільки фірмам зі сталим виробничим досвідом та традиціями, фірмам, що мають великий інноваційний потенціал. Наприклад, політика щодо якості в одній із філій корпорації «Ксерокс» має таке визначення: «Головна мета компанії -- підтримувати лідерство щодо якості продукції, котра виробляється. Ця мета потребує максимального задоволення споживача з тим, щоб він віддавав перевагу продукції нашої компанії. Мета може бути досягнута тільки в тому разі, коли вироби функціонують у повній відповідності з вимогами до них і продаються за конкурентоспроможними цінами».

Найчастіше політика щодо якості трансформується в систему цілей та завдань, виконання яких можна проаналізувати. Система передбачає реалізацію за такими напрямками:

· підвищення рівня задоволення споживачів;

· поліпшення економічного стану підприємства за рахунок поліпшення якості;

· розширення або завоювання нових ринків збуту завдяки виробництву високоякісної продукції;

· досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень інших провідних підприємств і фірм;

· орієнтування на задоволення вимог споживачів певних галузей економіки або певних регіонів;

· освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

· поліпшення найважливіших показників якості продукції;

· зниження рівня дефектності продукції в процесі її виготовлення;

· збільшення термінів гарантії на продукцію;

· розвиток післяпродажного сервісу.

Незалежно від спрямування політика вищого керівництва повинна передбачати такий рівень якості, що гарантує отримання достатніх прибутків. Тому способи досягнення цієї мети можуть бути різними і визначатися загальною ринковою стратегією підприємства. Зрозуміло, що політика і цілі виробника періодично уточнюються з огляду на поточний стан виробництва, кон'юнктурні зміни, рівень галузевого технологічного розвитку. Можливі напрямки взаємозв'язку політики і цілей виробника щодо якості залежно від стану конкурентного середовища наводяться в (таб.2).

Табл.2

Варіант конкурентної стратегії підприємства	Розв'язання проблем якості
	Політика	Мета
Утвердження монопольного стану на ринку	Освоєння виробництва принципово нових видів продукції	Здійснення наукових досліджень для визначення перспективних напрямків у сфері якості продукції
Підтримування монопольного стану на певній частці ринку	Лідерство стосовно якості продукції, що виробляється	Забезпечення найвищого рівня якості продукції
Стабілізація ринкового стану	Підвищення рівня якості та надійності продукції	Підвищення якості проектування та виготовлення продукції. Підвищення рівня обслуговування
Збереження контрольованої частки ринку	Підтримка стабільного рівня якості продукції	Забезпечення високої якості виготовлення продукції згідно з рівнем якості проекту. Гарантія якості обслуговування
Диверсифікація виробництва	Досягнення рівня якості продукції та послуг, достатніх для проникнення у нові галузі та сфери бізнесу	Визначення і підтримка необхідного і достатнього рівня якості продуктових інновацій
Диференціація продукту	Диференціація показників якості продукції	Диференціація показників якості продукції однакового функціонального призначення

Важливим документом систем якості є загальні настано-ви, які складаються з опису елементів системи управління якості та їхньої взаємодії, містять вказівки щодо можливих відхилень від певних вимог стандарту та їх обґрунтування. У загальних настановах описано також процедури системи управління якістю та наведено посилання на створені документовані методики. продукція якість стандарт промисловий

2.2 Організація обліку та оцінки витрат на забезпечення якості

Система управління якістю розробляється з урахуванням виробничої діяльності підприємства та особливостей конкретної продукції, що випускається. Це означає, що коли на підприємстві виробляють кілька видів товарних пропонувань, для кожного з них створюють відповідну систему управління якістю. Система управління якістю має охоплювати всі стадії життєвого циклу товарів. Процес створення, розподілу, реалізації та використання продукції складається з багатьох елементів і має назву «петля якості (спіраль якості)». До основних елементів «петлі якості» належать:

1) маркетинг, пошук та вивчення ринку;

2) розроблення технічних вимог, проектування продукції;

3) матеріально-технічне постачання;

4) підготовка та розроблення виробничих процесів;

5) виробництво;

6) контроль, здійснення випробувань та обстежень;

7) пакування та збереження;

8) реалізація і розподіл продукції;

9) монтаж і експлуатація;

10) технічна допомога та обслуговування;

11) утилізація після використання.

Система якості має функціонально керувати, забезпечувати та поліпшувати кожний етап «петлі якості» .

Забезпечення якості -- це сукупність запланованих і систематично здійснюваних заходів, які cтворюють необхідні умови для виконання кожного елемента «петлі якості» так, щоб продукція задовольняла визначені вимоги. Інакше кажучи, система має забезпечувати впевненість у безвідмовному функціонуванні всіх її складових. Це стосується вимог до обладнання, сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, метрологічних засобів і виробничного персоналу. Особливе місце з-поміж усіх заходів належить тим, які спрямовано на запобігання будь-яким відхиленням від стандартів. Система має функціонувати в такий спосіб, щоб забезпечувати впевненість у тому, що проблеми буде своєчасно розв'язано.

Рис.2



Рис.3

Замкнутий цикл управління якістю:

Поліпшення якості, як було вже сказано, пов'язують із постійною діяльністю, яка має на меті підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалення всіх елементів виробництва. Цей напрямок у системному управлінні якістю склався під впливом світового досвіду. Завданням такої діяльності є поліпшення параметрів продукції, підвищення якості виготовлення виробів, зниження виробничих витрат та цін, тобто досягнення результатів, досконаліших за передбачені чинними нормами, а отже, підвищення якості за більш низьких цін. Поєднання цих переваг сприяє зростанню конкурентоспроможності продукції.

Програму поліпшення якості можна зобразити у вигляді тривимірної моделі.

Рис.3

Тривимірна модель програми поліпшення якості:

Як видно з рис. 23 ключовими компонентами програми є:

· бажання;

· підтримка;

· знання.

Бажання безперервного поліпшення якості має бути притаманним не тільки організації в цілому, а й кожному її працівникові. Це бажання треба постійно підтримувати й розвивати. Така підтримка необхідна як виконавцям, так і вищому керівництву. Розуміння необхідності постійного руху наперед і змісту дій, пов'язаних з цим процесом, забезпечується регулярним оновленням знань. Головними чинниками конкурентних переваг у вік інформації та інтегрованої у світову систему економіки є здатність учитися і швидше за конкурентів застосовувати нове на практиці. Рівновага цих трьох елементів (прагнення постійного руху наперед, оновлення знань і своєчасної їх реалізації) дає змогу досягти відповідності організації вимогам ринку, поєднати досвід і знання спеціалістів з їхнім бажанням підтримувати програму поліпшення якості.

Специфічною організаційною формою роботи поліпшення якості є діяльність груп якості («гуртки якості»). Традиційно велике значення має також організація раціоналізаторської діяльності, створення тимчасових творчих колективів. Постійне поліпшення властивостей продукції може стати частиною загальної політики підприємства стосовно якості. Слід зазначити, що незаперечні успіхи провідних японських фірм щодо постійного поліпшення якості пояснюються значно ефективнішою системою управління трудовими ресурсами як порівняти з традиційною (табл..)

ПОРІВНЯЛЬНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ТРУДОВИМИ РЕСУРСАМИ ЩОДО ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ

Табл.3

Аспекти	Підхід
	Синергічний (Японія)	Традиційний (Великобританія)
Культурні та національні особливості	Великий відсоток людей з вищою освітою; наявність довічного найму на роботу; шлях до успішної кар'єри через нагромадження досвіду в різних сферах діяльності однієї компанії	Нижчий національний внесок у вищу освіту; найм за контрактом на певний період; незалежність успішної службової кар'єри від збереження вірності одній компанії
Філософія управління	Рядові працівники поділяють з керівництвом відповідальність за цілі, а не за засоби виробництва; ставлення керівників до рядових працівників як до найбільшої цінності; оператори є експертами, здатними самостійно розв'язувати проблеми, які постають на робочому місці	Рядові працівники відповідають лише за засоби виробництва; рядові працівники оцінюються лише за витратами на їхню заробітну плату; експертами є лише фахівці; система проектується так, що глибинна її суть є недоступною оператору, котрий виконує тільки доведену до нього програму
Системи та стиль управління	Системи прості та життєздатні; системи допомагають операторам керувати станом справ; керівники мають можливість планувати майбутній розвиток	Системи складні для розуміння; станом справ керують керівники; найбільша увага приділяється управлінню сучасним станом виробництва
Роль операторів	Оператори добре освічені і можуть бути експертами	Освіта операторів розглядається як марнотратство
Варіанти синергічного ефекту	Позитивні відносини між працівниками фірми на всіх рівнях	Брак достатньо корисної взаємодії



Глава 3. ВЕРСІЇ СТАНДАРТІВ ICO 9000

Згідно з чинними правилами міжнародні стандарти серії IСO 9000 мають переглядатися кожні п'ять років. Першу ревізію стандартів було здійснено 1994 року, але вона практично не стосувалася змісту моделей забезпечення якості (IСO 9001:1994; IСO 9002:1994; IСO 9003:1994) та інших підтримувальних та допоміжних стандартів і порадників.

Міжнародна організація зі стандартизації 2000 року провела другу, більш глибоку ревізію стандартів серії IСO 9000 з метою їхнього дальшого вдосконалення. Згідно з цим розроблена й запроваджується в господарську діяльність нова редакція серії стандартів IСO 9000:2000, яка замінить стандарти цієї серії у версії 1994 року. Головним результатом такої діяльності стало об'єднання головних «модельних» стандартів (IСO 9001:199-IСO 9002:1994.-IСO 9003:1994) в один документ -- IСO 9001:2000 «Системи управління якістю. Вимоги». Крім цього, суттєво доопрацьовано стандарти IСO 9000:2000 «Системи управління якістю. Основні положення та словник», а також IСO 9004:2000 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності» (табл. 14).

ВЕРСІЇ СТАНДАРТІВ ICO 9000

Табл.4

Критеріальний зміст та вимоги	Редакція стандартів
	IСO 9000:1994	IСO 9000:2000
Підхід до формування системи	Функціональний (поелементний)	Процесний
Вимоги до встановлення процедур	Жорсткі	Гнучкі
Концептуальний підхід	Задоволення вимог споживачів	Орієнтація на задоволення вимог усіх заінтересованих сторін і підвищення конкурентоспроможності фірми
Головний очікуваний результат	Запобігання невідповідностям	Постійне вдосконалювання діяльності
Головне завдання системи	Виконання встановлених вимог	Досягнення запланованого результату, неухильне підвищення ефективності діяльності

Сертифікація підприємств на відповідність вимогам стандарту IСO 9001:2000 сприятиме підвищенню його адаптованості до кон'юнктурних коливань, ефективнішому задоволенню потреб споживачів. Саме тому до процесу сертифікації систем якості за новітніми міжнародними стандартами активно включаються українські компанії, що прямують до лідерства на високорозвинутих ринках: Дніпропетровський завод харчових концентратів (IСO 9001:2000), компанія «Глини Донбасу» (IСO 9001:2000), ТОВ «Тессарт Україна» (IСO 9001:2000), компанія «Укрферрі» (IСO 9001:2000), ЗАО «Київстар Дж.Ес.Ем.» (IСO 9001:2000), «Концерн СТІРОЛ» (сертифікат на систему екологічного менеджменту згідно зі стандартом IСO 14000), завод безалкогольних напоїв «Росинка» (IСO 9001:2000) та інші.

У новій редакції міжнародних стандартів проводиться розподіл систем управління якістю і вимог до продукту. Вимоги до систем управління якістю встановлює стандарт ДСТУ iСo 9001-2001. Вони є загальними і поширюються на організації всіх галузей промисловості і секторів економіки. Вимоги до продукту встановлюються споживачами (або передбачають вимоги споживачів), організацією чи регламентами. Ці вимоги можуть міститися, наприклад, у технічних умовах, стандартах на продукцію та процеси, контрактних угодах і регламентаційних вимогах. Нова редакція стандарту ДСТУ iСo 9001-2001 більше не користується терміном «забезпечення якості», оскільки головним у системному управлінні якістю нині визнано дії, спрямовані на задоволення споживачів. Досвід використання в країнах розвинутої ринкової економіки попередніх редакцій серії стандартів IСO 9000 засвідчив, що за умов жорсткої конкуренції та посилення суверенності споживача доцільніше підходити до розроблення, впровадження та підвищення дійовості управління якістю як з позицій системності, так і з позицій процесу. Підхід з позицій системності передбачає кілька етапів розроблення і запровадження системи менеджменту якості:

· визначення потреб і очікувань споживачів та інших заінтересованих сторін;

· ухвалення політики і завдань організації у сфері якості, зокрема процесів, обов'язків працівників, ресурсів і їх постачання;

· установлення методів вимірювання результативності кожного процесу та порядку застосування одержаних даних для оцінювання ефективності цих процесів;

· визначення способів запобігання невідповідностям і усунення їхніх причин;

· розроблення і застосування процесу постійного вдосконалення системи менеджменту якості.

Такий порядок забезпечує функціонування і створює можливості постійного вдосконалення чинної системи управління якістю, додає впевненості виробникові у своїх можливостях забезпечити задоволення вимог споживачів та інших заінтересованих сторін, що в кінцевому підсумку забезпечує успіх його господарської діяльності. Підхід з позицій процесу виходить з того, що процесом можна вважати будь-який вид діяльності чи їхню сукупність, коли для перетворення входів на виходи використовуються певні ресурси. Ресурсами можуть бути працівники, інфраструктура, виробниче середовище, інформація, постачальники та партнери, природні та фінансові ресурси. Для ефективної діяльності організаціям належить визначити численні взаємозв'язані і такі, що взаємодіють один з одним, процеси й управляти ними. Здебільшого вихід одного процесу безпосередньо служить входом іншого. Варіант графічної інтерпретації процесів (А, Б) наведено на рис. 4.

Рис.4

Успішне забезпечення функціонування організації потребує методичного і «прозорого» керування. Однак нині досягнення успіху можливе тільки завдяки запровадженню системи управління, спрямованої на постійне поліпшення показників роботи організації і урахування потреб заінтересованих сторін. Про це свідчить вивчення взаємозалежностей основних складових понятійного апарату, що стосується управління (рис. 5).

Схема зв'язку головних понять менеджменту систем якості

Досить вдалий приклад для наслідування є приклaд впровадження сиcтем якості на підприємствах Японії на яких до кiнця 60-х років ХХ століття продyкція на світовому ринку не відрізнялася високою якістю. Низька якість япoнської прoдукції позначалася на її конкурентоздатності, а, отже, на прибутках . Починаючи з цьогo часу, японська промисловість якнайактивніше почала впроваджувати два напрямки у сферi керування якістю. Обидва цi нaпрямки виявилися дуже плідними і дуже добре доповнювали один одного.

Перший напрямoк пов'язаний з iм'ям американського фахівця з керування якістю - Е. Демінга. Був успішно впрoваджений так звaний цикл Демінга, що стосувався проектування, виробництва, збуту продукції, аналізу i змін щодо підвищення рівня якості - цикл PDCA “планування - виконання - перевірка - кoригувальний вплив” (plan - do - check - action), які випливають з його (аналізу) результатів.

Другий напрямoк пов'язано з розробкою функції якoсті (РФК) і був уведений наприкінці 60-х років професором Йоджи Акао. Застосoвано бiльшістю з 135 японських виробників до кінця 80-х років двадцятого сторіччя.

РФК являє собою включення якoсті, надійності, технології і витрат таким чином, аби конструктивні параметри виробу надавали користyвачам шyкані вигоди та задоволення. В той же час РФК припускає використання визнaчення пoложення продукту у своєму секторі ринку і перетворює її на кінцевий товар чи послугу, що мaють конкурентні переваги у порівнянні з аналогічними товарами й послугами. Прирoдно, що РФК також припyскає об'єднання якісних характеристик продукції зі специфікаціями відповідного виробничого процесy. Тобтo, на підставі вимог до якiсних харaктеристик прoдукції визначаються вимоги до конструкції і технології виготовлення цієї продукції. Тут необхiдно дoдати, що істотні елементи цих двох напрямків керування якістю на виробництві ввійшли в основні положення Mіжнародних стандартів ІSО серії 9000, прийнятих спочатку в Європі, а потім i в усьому світі.

В сучаснoму мiнливому світі є обґрунтована необхідність поєднання самооцінювання й аудиту для досягнення висoкої якості діяльності підприємств України. Для цього необхідно:

- періодичне само oцінювання СУЯ (формування якісних цілей на основі аналізу зовнішнього оточення та внутрiшніх недоліків: у досягненні результатів, у процесах, у системі управління);

- періодичний аудит (фoрмування якості виконання - дотримання встановлених в організації вимoг).

Це приведе до формування високoякісної організації (якість системи управління, процесів) та дoсягнення якіснoго (запланованого) результату роботи організації.

Ще одним важливим моментом є рoзвиток консультаційних компаній, які б допомагали нашим підприємствам створювати системи якoсті, які б відповідали міжнародним стандартам, а також проводили навчання і консультацію в області якості.

Отже в своєму розвитку нaвіть найбільш розвинуті країни потребували становлення такої системи якості, яка б зaбезпечила розвиток підприємств та забезпечення конкурентоспроможності не тільки на рівнi країни, але й в світовому масштабі. На основі їхнього досвіду вище запропонована модель, здaтна допомогти підприємствам подолати бар'єр, який розділяє наші підприємства та підприємства розвинутих країн.



Висновок:

Для підвищення конкурентоздатності в умовах глобалізації, підприємствам необхідно зосередитись на системі управління якістю, а також на методології її впровадження згідно міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Впровадження системи управління якістю на підприємстві базується на принципових положеннях: орієнтація системи менеджменту якості на задоволення потреб споживачів; документарне забезпечення формування системи менеджменту якості на підприємстві; проведення внутрішніх аудитів (перевірок) функціонування системи менеджменту якості.

На сьогодні основними проблемами запровадження системи управління якістю на підприємствах є: застосування функціонального підходу до управління, відсутність необхідної теоретичної та методологічної бази у сфері управління якістю, ментальне сприйняття поняття якості з боку керівників підприємств, відсутність практичного досвіду щодо впровадження систем управління якістю, нестача кваліфікованих спеціалістів у сфері якості продукції і фінансових ресурсів на підприємствах для розроблення, впровадження та сертифікації систем управління якістю, впровадження систем управління якістю в основному з метою отримання сертифікатів.

Вирішення наведених проблем потребує об'єднання зусиль професійних організацій у сфері якості з метою вироблення стратегії спільних дій для розвитку ринку послуг у сфері якості, створення висококваліфікованого фахівця з управління якістю, який буде відповідати сучасним потребам.

Перспективи подальших досліджень можуть бути пов'язані з визначенням інструментарію та напрямів вдосконалення забезпечення системи управління якістю, вивчення можливостей і особливостей впровадження інформаційних технологій системи управління якістю на вітчизняних підприємствах.

Список використаної літератури:

1. ДСТУ ISO 9001:2009. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT) : [пер. з англ.] -- На заміну ДСТУ ISO 9001-2001; Чин. від 01.09.2009. -- К.: Держспоживстандарт України, 2009. - VII, 26 с.

...