Размещено на http://www.allbest.ru/

Техники продаж в аптеке

При встречи с покупателем фармацевтическому работнику необходимо в считанные секунды или их доли составить для себя образ покупателя, и в соответствии с этим образом представить дальнейший свой диалог с ним, расположить его к себе и выбрать формы воздействия.

В психологии торговли существует несколько форм мягкого воздействия на покупателя, позволяющие расположить к себе.

Среди них выделяют следующие формы:

1. Формула единомыслия - при этом продавцу предлагается первому обратиться к нерешительному покупателю с нейтральным вопросом, который сформирован так, чтобы покупатель высказал то же мнение, что и продавец. «Не правда ли хорошая погода?». Возникает взаимопонимание, а следовательно, и доверие между собеседниками.

2. Отговорка согласия. Эта форма используется в том случае, если покупатель не согласен с мнением, предложением, аргументами аптечного работника.

Для переубеждения используют следующую цепочку:

- согласие с мнением покупателя

- возврат к первоначальному предложению

- аргументированное изложение лучших сторон предложения.

3. Настрой на тональность речи покупателя препаратов. Уверенный тон покупателя предполагает использование форм уверенного общения с покупателем; неуверенный тон покупателя предполагает выбор тихого тона голоса продавца, выражение сострадания, сочувствия вербальными и невербальными средствами.

4. Превращение покупателя в соратника. Предусматривают такое отношение к покупателю, которое подразумевает у него такой же уровень знаний как и у специалиста в области фармации: «Вы, конечно, знаете, что…»

Как начать разговор с покупателем в аптеке.

Мы готовы начать беседу. Какие слова уместно произнести в самом начале? Прежде всего следует поздороваться. Для этого необходимо установить с собеседником зрительный контакт, т.е. встретиться с ним взглядом, слегка улыбнуться и лишь потом сказать слова приветствия. Будет совсем неплохо, если помимо стандартного «Здравствуйте» вы будете употреблять и другие варианты, например: «Добрый день/вечер/утро». В некоторых аптеках используются стандартные фразы для приветствия.

Во многих аптеках (особенно при открытой выкладке, когда работают врачи-консультанты) принято подойти к посетителю, поприветствовать его и представиться. Клиент должен отчетливо услышать ваши имя и должность. Иногда клиенты, услышав имя, говорят в ответ «Очень приятно!» и сами представляются. Вам будет намного проще вести беседу с клиентом, если вы обратитесь к нему по имени!

Вот примеры удачного начала беседы с посетителями аптек с открытой выкладкой, когда фармацевтам нужно подходить к клиентам:

- Доброе утро, меня зовут Татьяна, я врач-консультант торгового зала. Если у вас возникнут вопросы, вы можете обратиться ко мне.

-Добрый день, меня зовут Ольга, я врач-консультант, я могу вам помочь?

Добрый вечер, я вижу, вы смотрите на витрину; здесь представлены препараты для лечения и профилактики такого-то заболевания, могу вам рассказать о них подробней. Что конкретно вас интересует?

Мягкие техники продажи в аптеке.

Чтобы облегчить покупателю выбор фармацевтического товара таким образом, чтобы он остался уверенным в том, что он сделал выбор сам, и ему никоим образом не навязали чужого мнения, применяют приемы воздействия, стимулирующие сбыт товара. Они подталкивают покупателя к совершению покупки на основе формирования у него собственного положительного мнения об одном из предложенных товаров.

Выделяют следующие приемы:

1. Предложение нескольких вариантов препарата. Обычно в торговле рекомендовано предлагать покупателям не менее двух, но не более пяти видов товара. Однако лекарственные средства как товар сложны для восприятия покупателем: не все названия, механизмы действия, отличий по показаниям и противопоказаниям, покупатель не в состоянии запомнить, как и все аргументы, приводимые аптечным работником, а главное не может сам свободно оперировать этими знаниями. Поэтому предложение 2-3 препаратов покупатель воспринимает, как сервис, предложение 4-5 и более - часто подвигает его к отказу от покупки лекарства. Предложение же двух лекарственных средств позволяет использовать следующий алгоритм для аптечного работника: назвать дорогостоящий препарат (оригинальный) и его цену, далее предложить более дешевый препарат, затем снова вернуться к аргументации по предложению первого препарата. Чаще всего этот прием завершается приобретением одного из названных лекарственных средств, но при этом покупатель ощущает себя практически специалистом, свободно выбравшим необходимый именно ему, именно при его заболевании препарат.

2. Использование аргументов из области фармакоэкономики. Предложение двух и более лекарственных средств -- аналогов позволяет сравнить их по различным параметрам. Традиционная цепочка аргументов: стоимость одной упаковки каждого из предлагаемых, стоимость одного приема, стоимость курса лечения, подсчет экономии покупателя, дополнительные аргументы в виде дополнительных свойств, одного из препаратов. Использование такой цепочки наиболее эффективно при предложении фармацевтических товаров покупателям - «логикам».

3. Предложение цены на фармацевтический товар «в виде бутерброда». Одной из частых причин отказа от покупки является цена препаратов.

Многие покупатели оправдывают или не оправдывают цены на любые потребительские товары, используя «критерий полезности».

Не имея достаточных знаний в области фармации, они упрощенно воспринимают лекарственные средства: белый порошок, круглые таблетки, черная мазь, жгучая паста, леденцы. Использование логической цепочки аргументов: свойства препарата- цена - свойства (выгода), позволяет покупателю оценить степень полезности и уникальности предлагаемого лекарства, согласиться с мнением аптечного работника, остановить свой выбор на предлагаемом препарате.

4. Развернутая консультация по заболеванию и возможности предотвращению развития лекарственной болезни.

Этот прием в фармации получил название «комплексная терапия» или «предложение сопутствующих товаров».

Коммуникационные барьеры в аптеке

Как утверждают специалисты по коммуникациям, любая новая информация воспринимается собеседниками через так называемую «призму собственного восприятия»: если мы говорим с кем-нибудь о том, что мы оба хорошо знаем, то «эффект призмы» минимален и вероятность непонимания невелика. Если мы сообщаем собеседнику что-то новое, ранее ему неизвестное, но касающееся сферы его интересов и знаний, то вероятность непонимания повышается, но незначительно. В том же случае если мы рассказываем о чем-то совершенно новом, о чем ранее наш собеседник не знал, мы можем столкнуться с полным непониманием. Соответственно, возникает коммуникационный барьер.

Факторы, способствующие возникновению непонимания.

Со стороны говорящего:

-нечеткие формулировки и сбивчивая речь;

-обилие в речи специальных терминов;

-высокая скорость речи;

-тезисное изложение информации без необходимых разъяснений.

Со стороны слушающего:

собственное представление о предмете разговора, отличное от точки зрения говорящего;

торопится, не дослушивает говорящего до конца и сам делает выводы; отвлекается и воспринимает не всю информацию.

А вот несколько примеров коммуникационных барьеров, возникающих уже на этапе установления контакта.

Чаще всего посетитель аптеки на приветствие отвечает стандартным «Не надо, спасибо, я сам(а) посмотрю», сразу пресекая возможность вступить с ним (с ней) в диалог. Почему так происходит?

Вспомните о своих ощущениях, когда вы заходите в парфюмерный магазин и вас тут же «атакует» консультант, начинает назойливо что-то предлагать и рассказывать про скидки и акции. Согласитесь, иногда хочется сразу повернуться и уйти. Дело в том, что клиенту нужно дать время для адаптации в новом пространстве. Никогда не набрасывайтесь на новых посетителей с ходу. Разным людям нужно разное время для адаптации на новом месте, в среднем 3-5 минут. Как только вы заметите, что клиент явно ищет глазами консультанта или препарат на полке, сразу подходите. Постоянные клиенты и те, кто четко знают, что им нужно, обычно быстрее идут на контакт.

У каждого человека есть своя физическая дистанция, на которой ему психологически комфортно общаться с другими. Нам нужно помнить главное: нельзя перекрывать интимное пространство. Эта дистанция равна расстоянию вытянутой руки между вами и клиентом. В наше личное пространство мы можем пустить тех, кого знаем и кому доверяем: родных, любимых, близких. Помните: при общении с незнакомым человеком дистанция увеличивается. Но есть люди, у которых это расстояние очень короткое, они могут стоять практически «нос к носу» с консультантом, а некоторые даже могут потрогать вас за руку или похлопать по плечу. В такой ситуации лучше отступить на несколько шагов или зайти за витрину.

Покупка интимных препаратов.

Клиент может отказаться от помощи консультанта в торговом зале при покупке интимных препаратов. Обычно такие клиенты выжидают, когда вокруг станет меньше людей, чтобы не привлекать к себе внимание. В такой ситуации очень важно, чтобы фармацевт вел себя спокойно, говорил корректно, не улыбался. Если вы видите, что потенциальный клиент не хочет объявлять окружающим, что он принимает что -то для повышения потенции, диареи, недержании, постарайтесь обслужить этого посетителя быстро, не афишируя, что и какую дозировку он покупает. Желательно отвести такого клиента в сторону и дать ему грамотную профессиональную консультацию тет-а-тет!

-Разбивайте речь на смысловые блоки. в конце каждого такого блока делайте паузу или спрашивайте, все ли понятно собеседнику;

-делайте смысловые ударения на самых важных словах; говорите чуть медленнее, чем обычно;

при объяснении сложных понятий старайтесь проводить аналогии с повседневной жизнью;

-будьте терпеливы: если собеседник вас перебивает, акцентируйте его внимание на ключевых моментах вашего рассказа.

Методы внушения в фармацевтических продажах.

Значительный вклад в разработку теории «внушении» внес В.М. Бехтерев. Под внушением следует понимать «непосредственное прививание большей части путем слова и жестов к психической сфере данного лица идей, чувств эмоций и других психофизических состояний, помимо его активного понимания, то есть в обход его критикующей личности».

Выделяют психотерапевтическое, педагогическое внушение или внушение общественной жизни. В современной литературе внушение называют «суггестией». Науку о внушении суггестологией. Словесное внушение называют вербальным. Внушение, которое является результатом воздействия каких-либо процессов, называют реальным внушением. Внушение, как метод воздействия на покупателя в аптеке, опирается на определенные имеющие у покупателя потребности, устремления, отношения в аптеке.

Выделяют прямое и косвенное внушение. Прямое - это команды и приказы. Воздействуют на автоматическое их исполнение.

1. В аптеке не говорят громким голосом.

2. Платите в кассу

3. Приходите в пятницу

Более сложная задача, решаемая этим видом внушения - перестройка сложившихся отрицательных психологических отношений покупателей (больных) в данной аптеке, конкретному аптечному работнику или фармацевтическому товару. При этом используется внушающее наставление.

В виде лаконичных фраз, так называемых формул внушения, произносимых максимально повелительным тоном. При этом фармацевтический работник должен смотреть в глаза больного, усиливая внушение.

- Вы, конечно, знаете, что мы всегда в пятницу получаем препараты для бесплатного отпуска.

Косвенное внушение, также рассчитано на безоговорочное принятие информации, но само сообщение подается не в приказной форме, а в виде намека, одобрения, завуалированного осуждения, раскрытия факта или описания какого-либо случая, которое, будучи воспринято покупателем, оказывает, помимо его воли и критики субъекта, влияние на поведение. Это тонкий и сложный вид внушения, но при умелом применении дает высокой эффект. аптека фармакоэкономика суггестология

- С двух до шести лет и мои дети чистили зубы зубной пастой «». Такая паста рассчитана на детский организм, она защищает детские зубы от кариеса, укрепляет десна. Я сторонник фитотерапии. А эта зубная паста в отличии от других, содержит экстракт такого высокоэффективного растения, как календула.

Размещено на Allbest.ru