Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя.

Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю:

планирование процесса контроля качества,

распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций),

оценка и учет степени выполнение заказов потребителя.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества.

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов:

- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад);

- анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);

логистический заказ потребитель

- отбор ключевых операций, необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответственность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.

На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания. Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качества логистического обслуживания, касающуюся:

- уровня качества предоставляемого логистического обслуживания;

- благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания;

- целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания;

- подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания;

- роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить политику на текущий и перспективный периоды времени.

Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов потребителя. Задачи системы логистического обслуживания должны включать:

- выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение уровня качества обслуживания;

- учет факторов внешней среды;

- эффективность в предоставлении логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут:

- четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области политики логистического обслуживания;

- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания;

- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества;

- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду.

Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.

Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Квалификация специалистов по логистике определяется, прежде всего, их способностью адекватно воспринимать информацию о конъюнктуре рынка, выделять в ней ту информацию, которая обусловлена механизмом саморегулирования и на этой основе вырабатывать управляющие воздействия. Поэтому, осуществляя управление системой обслуживания потребителей, специалисты по логистики должны осознавать, что они являются важным элементом механизма саморегулирования, которая, кроме всего прочего, требует поддержания равновесия системы обслуживания потребителей.

Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить достаточные и необходимые ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы логистического обслуживания и достижения целей в области обслуживания. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее работники. Это особенно важно в логистической организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на уровень качества обслуживания. Руководству службы логистики рекомендуется использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно:

- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношениям;

- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на достижение требуемого уровня качества обслуживания заказов потребителей;

- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

- периодически проводить оценку факторов, побуждающих логистический персонал обеспечивать качество обслуживания;

- осуществлять плановое продвижение логистического персонала по службе;

- разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации логистического персонала в соответствие с профессиональными требованиями.

К важным элементам профессионального роста специалистов службы логистики относятся:

- подготовка специалистов в области общего руководства качеством логистического обслуживания, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системы качества:

- подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, непосредственно отвечающими за качество логистического обслуживания;

- обучение персонала по вопросам политики предприятия в области качества логистического обслуживания, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

- ознакомительная программа по качеству логистического обслуживания, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников службы логистики;

- методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной специалистами службы логистики;

- оценка деятельности специалистов службы логистики для определения их профессионального роста и потенциальных возможностей.

Специалисты по логистике и особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь взаимодействовать с внешними организациями (партнерами, подрядчиками поставщиками), чтобы обеспечить требуемый уровень качества выполнения обслуживания.

Специалисты службы логистики предприятия должны разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества логистического обслуживания как средство реализации установленной политики и целей в области логистического обслуживания. Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходимую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания.

В системе логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, позволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или ("копейка предотвращения стоит рубля устранения").

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.

Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.

Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания.

К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного логистического обслуживания;

- оценка потребителем полученного обслуживания;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы логистического обслуживания.

Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества обслуживания.

Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации системы логистического обслуживания. Соответствующая документация по системе качества включает:

- руководство по логистическому обслуживанию;

- программу логистического обслуживания;

- процедуры;

- протоколы качества логистического обслуживания.

В руководстве по логистическому обслуживанию дается описание системы качества для постоянного контроля функционирования системы логистического обслуживания. Оно должно содержать:

- политику в области логистического обслуживания;

- цели в области логистического обслуживания;

- организационную структуру службы логистики, включая ответственность специалистов всех уровней;

- описание системы логистического обслуживания, включая все элементы и положения, формирующие её составные части (элементы);

- практические меры специалистов службы логистики по контролю над процессом логистического обслуживания;

- структуру и распределение документации по системе логистического обслуживания.

Программа логистического обслуживания, описывает конкретные меры в области обслуживания, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к обслуживанию отдельных заказов.

Процедуры - это письменные установки, точно определяющие цель и область деятельности специалистов службы логистики предприятия по выполнению удовлетворению заказов потребителя. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Процедуры должны быть согласованы, доступны специалистам службы логистики и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе выполнения заказов потребителей.

Протоколы качества логистического обслуживания содержат информацию:

- о степени достижения целей в области логистического обслуживания;

- о степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя обслуживанием;

- о результатах функционирования системы логистического обслуживания для исследования, анализа и повышения уровня качества логистического обслуживания;

- об анализе тенденций в области логистического обслуживания;

- о корректирующих и предупреждающих действиях и их эффективности;

- о соответствующей работе подрядчика (партнера, поставщика, провайдера и т.д.);

- о подготовке специалистов службы логистики;

- об анализе в области конкурентоспособности систем обслуживания.

Протоколы качества логистического обслуживания должны быть:

- проверяемыми;

- легкими для правки;

- хранимыми в течение предписанного периода;

- защищенными от повреждения, утраты и ухудшения состояния в ходе хранения.

Руководство службы логистики предприятия должно установить порядок доступа к протоколам качества логистического обслуживания. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа. Необходимо придерживаться процедуры контроля над выпуском, распространением и пересмотром документов.

Вся документация должна быть:

- утверждена уполномоченными лицами;

- понятна и доступна пользователям;

- подвергаться анализу с целью любого необходимого пересмотра и изыматься в случае устаревания.

Внутренние аудиты системы логистического обслуживания следует проводить периодически для проверки применения и эффективности системы логистического обслуживания, а также соблюдения спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля качества. Внутренние аудиты качества должны быть спланированы, осуществлены и запротоколированы в соответствии с документальными процедурами компетентным специалистами службы логистики, независимыми от конкретной деятельности или проверяемой области.

Выводы внутреннего аудита следует документально оформить и представить высшему руководству предприятия, которое должно обеспечить принятие необходимых корректирующих действий согласно выводам аудита.

Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и специалистами службы логистики предприятия. Это является решающим условием для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания, на которое рассчитывает потребитель. Те специалисты службы логистики, имеющие прямые контакты с потребителем, являются важным источником информации для обеспечения непрерывного повышения уровня качества.

Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает:

- описание его обслуживания, доступности и времени на его предоставление;

- указание будущей стоимости обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в случае возникновения;

- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;

- определение отношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами потребителя.

О восприятии потребителями системы логистического обслуживания часто становится известно через их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.

В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию службы обслуживания потребителей на предприятии.

Рассматриваются следующие принципы управления качеством потребителей обслуживания:

- организационная структура управления системой обслуживания потребителей, установленная в соответствии с требованиями потребителя;

- руководство персоналом службы логистики;

- ориентация процесса обслуживания на потребителей;

- системный подход к управлению;

- постоянное совершенствование величин показателей системы обслуживания потребителей;

- фактический подход к принятию решений;

- взаимовыгодные отношения с поставщиком и т.п.

Руководство и людские ресурсы занимают второе и третье места по приоритетам. Качественные услуги представляют люди на основе систем и технологий. Если сотрудник службы логистики активно участвует в процессе обслуживания, его следует поощрять и давать возможность продвигаться по служебной лестнице. Цели, управление, ценности и характер развития системы логистического обслуживания устанавливаются руководством, которое должно оценивать ресурсы своего предприятия с точки зрения выполнения поставленных задач и целей.

Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.

Постоянное совершенствование логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.

Понимание взаимосвязи бизнес процессов в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия и повышения эффективности и результативности управления.

Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с целью улучшения результатов системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство с поставщиками с целью обеспечения добавленной стоимости для потребителя.

2. Рабочие элементы системы логистического обслуживания

Известны следующие рабочие элементы системы логистического обслуживания:

- Процесс маркетинга.

- Краткое описание услуги.

- Процесс проектирование.

- Спецификация логистического обслуживания.

- Спецификация предоставления логистического обслуживания.

- Спецификация контроля качества.

Процесс маркетинга: Руководство должно создать процедуры по планированию и реализации рыночной деятельности. Элементы, связанные с логистическим обслуживанием в рамках маркетинга, должны включать:

- установление запросов потребителя и его соответствующих требований в отношении предложенного (например, ожидаемые уровень и надежность логистического обслуживания, готовность, не установленные требования или тенденции со стороны потребителей);

- дополнительные услуги;

- деятельность и предложения конкурента;

- анализ законодательства (например, в области торговли, транспорта, безопасности и защиты окружающей среды) и соответствующих стандартов;

- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информацию по контрактам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны быть сообщены специалистам службы логистики, занятому проектированием и предоставлением логистического обслуживания);

- консультацию с специалистами всех заинтересованных функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательства и способности удовлетворить требования к качеству логистического обслуживания;

- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новой технологии и влияния конкуренции;

- применение контроля качества логистического обслуживания.

Обязательства предприятия перед потребителями могут быть изложены как в установленной, так и в согласованной форме. Установленные обязательства поставщика, такие, как гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:

- соответствия документации по качеству;

- возможностей исполнителя;

- соответствия нормативным и законодательным требованиям.

На эти обязательства следует ссылаться при кратком описании системы логистического обслуживания. Эффективное взаимодействие с потребителями особенно важно, когда обязательства поставщика официально определены.

Краткое описание логистического обслуживания:

После принятия решения о предоставлении обслуживания, результатов изучения рынка и анализа - согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет запросы потребителей и соответствующие возможности службы логистики предприятия в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для проектирования логистического обслуживания.

Для разработки логистического обслуживания руководство должно разработать процедуры планирования, организации и реализации начала предоставления обслуживания и, где необходимо, по его срочному прекращению. В ответственность руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процесса, способствующего началу предоставления логистического обслуживания. В данное планирование следует включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к обслуживанию и требования к его предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для сотрудников службы логистики, потребителей и окружающей среды.

Любая информация о системе логистического обслуживания должна отражать спецификацию обслуживания и учитывать восприятия потребителями уровня качества предоставленного обслуживания. Необходимо признать ответственность за риск и финансовые последствия в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к услуге.

Процесс проектирования логистического обслуживания включает перевод его краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию его представления и спецификацию контроля качества с отражением возможностей организации службы логистики предприятия - целей, политики и стоимости.

Спецификация обслуживания определяет самообслуживания, которое должно быть представлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - это средства и методы, используемые для его предоставления. Спецификация контроля над качеством определяет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания.

Проектирование спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования.Принципы контроля над качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.

Руководство предприятия должно назначить ответственных за проектирование логистического обслуживания и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответственность за достижение требуемого уровня логистического обслуживания.

Предупреждение ошибок на данном этапе обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления логистического обслуживания. Ответственность за проектирование должно включать планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией логистического обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификация контроля над обслуживанием.

Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формулировку предоставляемого логистического обслуживания. Она включает в себя четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем и приемлемый стандарт для каждой характеристики.

Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать процедуры предоставления логистического обслуживания, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления обслуживания, включая:

- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания;

- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого обслуживания;

- требования к ресурсам, детализирующим тип и количество оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации обслуживания;

- количество требуемого персонала службы логистики и его квалификацию;

- уверенность в подрядчиках по вопросам закупки продукции и услуг.

Спецификация контроля над качеством должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов логистического обслуживания: маркетинга, проектирования и предоставления обслуживания. Спецификация, разработанная для контроля над качеством, должна обеспечить эффективный контроль над качеством логистического обслуживания для того, чтобы обслуживание последовательно отвечало спецификации обслуживания и требованиям потребителя.

Проектирование системы контроля над качеством включает:

- определение ключевой деятельности в каждом процессе, существенно влияющий на характеристики установленного обслуживания;

- анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать требуемый уровень логистического обслуживания;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их в рамках установленных пределов.

Точное определение продукции и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления логистического обслуживания. Закупленные продукция и услуги могут быть решающими для обеспечения качества, стоимости, эффективности и безопасности обслуживания, предоставляемых службой логистики предприятия. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности.

Специалисты службы логистики предприятия должны установить рабочие отношения с представителями субподрядчиков; включая организацию обратной связи. Таким способом должна поддерживаться программа постоянного повышения качества, быстро устраняться или решаться все спорные вопросы по качеству логистического обслуживания.

Требования к поставкам должны включать как минимум:

- заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций;

- выбор квалифицированных субподрядчиков;

- соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества;

- соглашение по обеспечению качества и методам проверки;

- положение по урегулированию спорных вопросов по качеству;

- входной контроль продукции и услуг;

- протоколы входного контроля качества продукции и услуг.

При выборе субподрядчика служба логистики предприятия должна учитывать:

- полученную непосредственно на месте оценку возможности субподрядчика и(или) элементов системы логистического обслуживания, необходимых для обеспечения их качества;

- оценку образцов подрядчика;

- предысторию отношении с избранным подрядчиком и аналогичными подрядчиками;

- результаты испытаний аналогичных подрядчиков;

- опыт других потребителей.

Специалисты службы логистики предприятия должны обеспечить, чтобы при поставке продукции, предназначенной для использования потребителем, были приложены письменные инструкции по его использованию.

Где это необходимо, специалисты службы логистики предприятия должны определить и зарегистрировать источник любой продукции, входящей составной частью в предоставление обслуживания, включая ответственность специалистов службы логистики за проверку и другие действия по обслуживанию в рамках процесса выполнения заказов потребителей, для обеспечения отслеживания в случаях несоответствия, жалоб потребителя и ответственности за требуемый уровень качества.

Специалисты службы логистики должны ввести эффективный контроль над погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой, поставкой и защиты прав собственности потребителей, за которую специалисты службы логистики предприятия несет ответственность или с которой приходит в соприкосновение в процессе предоставления логистического обслуживания.

Применение анализа проекта для каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания. По завершении каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания должен проводиться официальный документированный анализ результатов проектирования на соответствие краткому описанию логистического обслуживания.

Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована с целью согласованности и способности удовлетворять требованиям:

- пунктов в спецификации логистического обслуживания, относящихся к потребностям потребителя и его удовлетворённости;

- пунктов в спецификации предоставления логистического обслуживания, относящихся к техническим условиям услуги;

- пунктов в спецификации контроля качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди участников анализа каждого этапа проектирования должны быть представители всех функциональных подразделений предприятий, влияющих на качество логистического обслуживания, в зависимости от рассматриваемой стадии.

Анализ проекта должен определить и спрогнозировать области возникновения проблем и несоответствий, а также инициировать мероприятия, чтобы:

- спецификация обслуживания и спецификация предоставления обслуживания отвечали требованиям потребителя;

- спецификация контроля над качеством была адекватной для предоставления точной информации о качестве логистического обслуживания.

Придание законной силы тому, что процесс предоставления логистического обслуживания, после его реализации, отвечает требованиям краткого описания логистического обслуживания. Новым и модифицированным услугам и процессам их предоставления должна быть придана законная сила с тем, чтобы удостоверить завершенность их разработки и то, что логистическое обслуживание отвечает требованиям потребителей как в прогнозируемых, так и в неблагоприятных условиях.

Придание законной силы должно быть определено, запланировано и выполнено до реализации логистического обслуживания. Результаты должны быть задокументированы. До начала предоставления логистического обслуживания необходимо проверить на соответствие следующее:

- обслуживание согласуется с требованиями потребителя;

- процесс предоставления обслуживания является завершенным;

- в готовности имеются ресурсы для выполнения обязательств по предоставлению логистического обслуживания, особенно материальные и персонал:

- логистическое обслуживание удовлетворяет существующим кодексам практики, стандартам, чертежам и спецификациям;

- в готовности имеется информация, предоставляемая потребителям по предоставлению логистического обслуживания.

Рекомендуется периодически переутверждать документацию на систему логистического обслуживания с тем, чтобы убедиться, что обслуживание продолжает удовлетворять потребности потребителя, соответствует спецификации обслуживания, и наметить возможные направления повышения уровня качества предоставления обслуживания и ее контроля. Переутверждение должно быть спланированным, документально оформленным мероприятием и основываться на имеющемся действительном практическом опыте, влиянии модификаций в услуге и процессах, влиянии кадровых перестановок, адекватности процедур, инструкций, руководств и предложенных модификаций.

Целью контроля над изменением проекта является документальное оформление и контроль над изменениями в требованиях и методиках после того, как первоначальные спецификации были утверждены и реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:

- необходимость в изменении была определена, проверена и представлена для анализа и перепроектирования затронутой части системы логистического обслуживания;

- изменения в спецификациях должным образом планировались, документировались, утверждались, реализовывались и протоколировались;

- представители всех функциональных подразделений предприятия, участвовали в определении и утверждении этого изменения;

- воздействия изменений оценивались с целью того, что они дают ожидаемый результат и не снижают степень качества логистического обслуживания;

- потребители ставились в известность, когда изменения проекта будут затрагивать характеристики обслуживания и её исполнение.

В процессе проектирования спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания, спецификации контроля над качеством важно:

- планировать варианты в спросе на логистическое обслуживание;

- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных отказов;

- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств обслуживания.

Процесс предоставления логистического обслуживания. Руководство должно определить конкретную ответственность для всех специалистов службы логистики предприятия, занятых реализацией процесса предоставления обслуживания, включая оценку поставщиком и оценку потребителем.

Предоставление логистического обслуживания потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления логистического обслуживания, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спецификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения.

Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления логистического обслуживания. Она включает:

- измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя;

- самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих обслуживание, как неотъемлемую составную часть процесса измерений;

- конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания.

Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой качества логистического обслуживания.

Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потребители редко добровольно информируют специалистов службы логистики предприятия о своей оценке уровня качества обслуживания. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Специалисты службы логистики предприятия должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем.

Система оценки удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия могут часто считать, что она предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель с этим может не согласиться, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры.

Рекомендуется проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения уровня качества логистического обслуживания.

Идентификация и сообщение о несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания.

В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение потребностей потребителя; второй - оценка корней причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректирующие действия для обеспечения их эффективности.

Должны быть разработаны процедуры для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения характеристик системы логистического обслуживания.

3. Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с целью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.

Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспечиваться посредством:

- оценки поставщиком (включая контроль над качеством);

- оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи);

- проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.

В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произвольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.

Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для облегчения принятия решений.

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

- характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;

- любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;

- любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе логистического обслуживания;

- возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;

- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

Средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.

Рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания.

Пункт 1. Ответственность руководства:

- разработка политики в области логистического обслуживания;

- создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур;

- определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала;

- назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания;

- оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства.

Пункт 2. Система логистического обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что:

- применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться;

- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по приемки продукции, и т.п.

Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

Пункт 3. Анализ договора.

Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:

- техническое задание;

- проверку на соответствие предложений и заказов;

- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;

- согласование с заказчиком.

Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.

Пункт 4. Управление планированием логистического обслуживания.

Это, в частности, означает:

- планирование инноваций в области логистического обслуживания;

- установление целей инноваций, при этом должны быть количественные данные - требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;

- изложение результатов инноваций в области логистического обслуживания;

- проверка результатов инноваций;

- установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания.

Пункт 5. Управление документацией и данными.

Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия.

Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает:

- проверку документации по логистическому обслуживанию (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия) - разрешение применения документации;

- распределение документации системы логистического обслуживания, т.е. рассылка, учет, обращение, изменение - идентично и своевременно во всех копиях;

- использование принципа: необходимая документация - на нужном месте;

- исключение устаревшей документации;

- проверка и разрешение применения;

- документирование изменений.

Пункт 6. Закупки.

Необходимо обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков. Это в частности, предусматривает:

- оценку, выбор и допуск подрядчиков;

- проверку документации снабжения в отношении ясности описания продукции и отражения технических требований;

- приемочный контроль закупаемой продукции.

Пункт 7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.

Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.

Пункт 8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания.

Речь идет о возможности определения пути выполнения заказа от самого начала. Для этого необходимо:

- ясно определяемое соответствие логистического обслуживания документации в процессе производства, хранения и поставки продукции;

- ясное обозначение продукции. Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться.

Пункт 9. Управление процессами логистического обслуживания.

Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания. Для обеспечения данных условий необходимо предусмотреть:

- разработка внедрение и соблюдение методических инструкций;

- подготовка и использование средств производства;

- разрешение на процессы и оборудование;

- надзор и управление параметрами процесса и характеристиками логистического обслуживания;

- привлечение квалифицированного логистического персонала;

- описание критериев выполнения логистических операций в четком и удобном для практики виде;

- обеспечение стабильности логистических технологических процессов посредством соответствующих мероприятий.

Пункт 10. Контроль над качеством логистического обслуживания.

Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию. Включает в себя:

- установление видов контроля;

- установление процесса контроля в методических инструкциях;

- определение вида и объема контроля в картах контроля;

- метрологическое обеспечение проведения контроля;

- документация результатов контроля;

- предоставление гарантии того, что не предоставляется проконтролированное обслуживание;

Пункт 11. Управление контрольным оборудованием.

Должна быть обеспечена пригодность средств контроля. Для этого необходимо :

- определение необходимых видов контроля и их точность, а также выбор соответствующих средств контроля;

- документирование и поддержание в должном состоянии отдельных сведений о типе приборов, инвентарном номере, место расположения прибора, периодичности проверок, критериев выдачи разрешений и проводимых мероприятиях при получении неудовлетворительных результатов;

- маркировка всех важных для обеспечения требуемого уровня обслуживания средств измерений и приспособлений с контрольной датой поверки;

- обеспечение приемлемых условий внешней среды для проведения контроля;

- соблюдение точности средств контроля функциональной пригодности при транспортировке, хранении и использовании.

Пункт 12. Статус контроля над качеством обслуживания.

Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля над процессом логистического обслуживания, органам и лицам, ответственным за предоставление обслуживания, отвечающего установленным требованиям.

Пункт 13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием.

Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания, предусматривающее:

- обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделение обслуживания низкого уровня качества;

- оповещение соответствующих служб;

- определение процедуры, ответственности и полномочий по оценке и отработке обслуживания низкого уровня качества;

- рассмотрение, оценка и принятие решения об отбраковке и доработке обслуживания;

- обеспечение необходимой поверки после доработки обслуживания.

Пункт 14. Корректирующие и предупреждающие действия.

Должны быть устранены причины предоставления обслуживания низкого уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков. Это в частности предусматривает:

- составление методических инструкций по выявлению возникшего или потенциального некачественного обслуживания;

...