Маркетинговая деятельность предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Управление маркетингом - это процесс, включающий планирование, претворение в жизнь маркетинговых мероприятий и контроль за их проведением. Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей.

Функция планирования включает анализ рыночных возможностей, определение перспективного целевого рынка, выбор маркетинговой стратегии, а функции организации и мотивации связаны главным образом с разработкой и организацией комплекса маркетинга.

Цель реализации концепции маркетинга - управление предприятием исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый товар в определенное время и в определенном месте. Первый шаг в этом процессе - анализ рыночных возможностей, который является в маркетинге основой принятия решений.

Рыночные возможности представляют собой те направления деятельности, которые открываются перед предприятием, исходя из совокупности условий, в которых оно функционирует. Для их анализа недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, а необходимо располагать соответствующей информацией. На характер принимаемых решений оказывает влияние большое число факторов. И главное даже не в количестве, а скорее в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем.

Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном времени.

Для уменьшения степени неопределенности и риска предприятие должно располагать достаточным объемом надежной и своевременной информации. Это обеспечивается осуществлением маркетинговых исследований - функции маркетинга, которая через информацию связывает предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальным риском и с большей определенностью.

В результате анализа рыночных возможностей выявляются наиболее выгодные и перспективные с точки зрения сложившихся условий, возможностей и угроз внешней среды направления деятельности. Рыночных возможностей может быть достаточно много.

Поэтому целесообразно выбрать наиболее привлекательные и оценить их с точки зрения выявленных сильных и слабых сторон предприятия - это позволит выделить маркетинговые возможности, т. е., направления маркетинговых усилий предприятия, на которых оно может достичь конкурентных преимуществ.

Выявление маркетинговых возможностей создает основу для определения перспективного целевого рынка предприятия.

Целевой рынок - это потенциальный рынок, характеризующийся схожими потребностями покупателей в отношении конкретного товара, их готовностью покупать и наличием для этого достаточных ресурсов и возможностей.

Перспективный целевой рынок выявляется в целях сосредоточения усилий на удовлетворении потребностей тех групп потребителей (сегментов рынка), обслуживание которых соответствует возможностям и интересам предприятия. Такой подход позволяет предприятию не распылять, а концентрировать финансовые, материальные и трудовые ресурсы на наиболее перспективных для него сегментах рынка, чем достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т. д.

Одна из основных целей маркетинга - это установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на приоритетных направлениях развития.

Достижение этой задачи невозможно без выбора и реализации четко продуманной маркетинговой стратегии. Без нее трудно добиться согласованных действий внутри предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим и, наконец, контроль без учета целевых ориентиров превращается в формальность.

Практическая реализация стратегии маркетинга связана с выбором инструментов, обеспечивающих материализацию поставленных целей и задач. Поэтому важнейшее место в маркетинговой деятельности занимает разработка и реализация комплекса маркетинга.

Комплекс маркетинга включает четыре основных элемента: товар, цену, сбыт, коммуникации (реклама, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью).

Варьирование элементами комплекса маркетинга позволяет найти оптимальное их соотношение для решения конкретных стратегических и тактических задач, стоящих перед предприятием.

При этом относительная значимость каждого отдельного элемента зависит от различных факторов, таких как состояние рынка, сфера деятельности предприятия (производство, торговля, оказание услуг), вид товара, особенности покупательского поведения и т. д., каждый элемент комплекса маркетинга включает самостоятельную совокупность мероприятий, проведение которых формирует соответствующую политику в сфере маркетинга.

Товарная политика предусматривает принятие решений по проблемам оптимизации ассортимента товаров, повышения их конкурентоспособности, разработки и внедрения на рынок новых товаров, использовании товарной марки и упаковки, организации сервисного обслуживания.

Ценовая политика подразумевает определение уровня и динамики изменения цены применительно к каждому товару и конкретному сегменту рынка. Значимость ценовой политики связана с тем, цена выполняет важнейшую функцию, состоящую в согласовании интересов предприятия и потребителей. При этом необходимо учитывать, что в условиях рынка ценообразование подвергается воздействию многих факторов, а потому базируется не только на рекомендациях маркетинга.

Но выбор ценовой стратегии, подходов к определению цен на новые товары, регулированию цен на уже имеющиеся является составной частью управления маркетингом. Требования маркетинга не ограничиваются лишь созданием высококачественного товара и установлением оптимальной цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот товар до конечного потребителя, обеспечить его доступность целевому рынку. Поэтому предприятие должно проводить комплекс мероприятий маркетинговой сбытовой политики, предполагающей выбор каналов, форм и методов сбыта товара, обеспечивающих его доведение до потребителя.

Маркетинг предполагает решение не только относительно пассивной задачи детального и всестороннего изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых товаров, но и активной задачи формирования спроса и стимулирования сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Этому служит комплекс маркетинговых коммуникаций, для эффективного функционирования которого необходима разработка коммуникационной политики - системы действий предприятия, направленных на планирование, осуществление и развитие его взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования коммуникационных средств: рекламы, стимулирования сбыта, личных продаж, связей с общественностью, выставочных мероприятий и фирменного стиля. В условиях развития маркетинга взаимоотношений коммуникационная политика должна предусматривать не только классические мероприятия, но и меры по формированию и оптимизации личностных коммуникаций и взаимодействий.

При разработке комплекса маркетинга в целом и частных стратегий по составляющим его элементам целесообразно соблюдать определенные принципы.

Принцип согласованности требует обеспечения взаимосвязи элементов комплекса маркетинга: например, высокое качество товара должно сопровождаться соответствующей рекламой и безукоризненным обслуживанием покупателей.

Принцип адекватности предполагает необходимость учета чувствительности рынка к постоянно изменяющимся переменным, формирующим его конъюнктуру.

Принцип учета изменения бюджетных расходов предписывает необходимость соблюдения бюджетной дисциплины при планировании структуры комплекса маркетинга. Рациональность и разумное сочетание инструментов маркетинга для каждой конкретной ситуации на рынке должны быть основой эффективного использования средств предприятия. Поэтому для каждого варианта комплекса маркетинга целесообразно определить зависимость изменения объемов продаж от затрат на маркетинг и калькулировать затраты по всей структуре маркетинговых мероприятий.

Организация маркетинга направлена на создание соответствующей организационной структуры предприятия (службы маркетинга), обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий, а также формирование и развитие маркетинга взаимоотношений и внутреннего маркетинга. Стратегии и программы маркетинга, базирующиеся на стоящих перед предприятием целях, должны определить ориентиры на пути продвижения к намеченным рубежам. Оценка степени выполнения программ осуществляется при помощи контроля.

Контроль маркетинга - это постоянная, систематическая и объективная проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, а по сути - концептуальная и методическая основа интеграции и координации процесса управления маркетингом предприятия.

Контроль завершает процесс управления маркетингом и одновременно дает начало новому циклу планирования маркетинговой деятельности. На практике процесс управления маркетингом отличается эластичностью. Отдельные его составные элементы могут меняться местами в зависимости от особенностей предприятия и его вовлеченности в маркетинг, степени освоенности рынка, поставленных целей, задач и условий деятельности. Однако все они взаимосвязаны и ни один из них нельзя исключить из процесса управления маркетингом, не нарушив его целостности.

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Целенаправленное воздействие на рынок - один из основополагающих принципов маркетинга: маркетинг решает не только относительно пассивную задачу детального, всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых товаров, но и активную задачу формирования спроса и стимулирования сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций, являющийся:

- источником и носителем информации;

- средством осознанного воздействия на рынок;

- инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности.

С точки зрения маркетинга, коммуникации - это многоплановое понятие, охватывающее систему взаимосвязей и взаимоотношений, обусловливающих возможности обмена информацией между различными субъектами рынка.

Среда, в которой функционирует предприятие, пронизана сложной системой коммуникаций. Оно контактирует со своими покупателями, поставщиками, банками, страховыми компаниями, различными контактными аудиториями. Эти связи взаимны и могут пересекаться.

Их задача - формирование образа предлагаемых товаров и предприятия в целом в глазах общественности и своих существующих и потенциальных потребителей.

Комплекс маркетинговых коммуникаций - это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений предприятия с адресатами коммуникаций.

В комплексе маркетинговых коммуникаций выделяют следующие элементы:

- реклама, призванная создать образ фирмы и товара, проинформировать потенциальных покупателей о товаре, побудить совершить покупку;

- личная продажа (директ-маркетинг) как установление и поддержание прямой коммуникации между продавцом и покупателем;

- выставки и ярмарки как способ формирования спроса на товар особенно для промежуточных покупателей (оптовиков и розницы);

- связи с общественностью, ставящие целью создать и поддержать имидж фирмы;

- стимулирование сбыта как комплекс мероприятий по побуждению покупателей (оптовых и розничных) к увеличению покупок товара.

Каждому элементу комплекса маркетинговых коммуникаций присущи специфические приемы и методы. Однако все они преследуют одну цель - содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. При этом необходимо учитывать, что коммуникационные задачи маркетинга не могут быть выполнены эффективно, если предприятие будет пренебрегать другими составляющими комплекса маркетинга: если отсутствует правильный выбор товара, цены, методов сбыта.

Кроме того, элементы комплекса коммуникаций присутствуют в структуре таких специфических, синтетических средств и приемов, как участие предприятия в выставках и ярмарках, формирование фирменного стиля и др.

Элементы маркетинговых коммуникаций тесно связаны между собой, поэтому в маркетинговой деятельности их трудно выделить в чистом виде. Например, выходя на рынок с новым товаром, предприятие не ограничится только его рекламой. Оно постарается предложить бесплатные образцы новой продукции, введет систему начальных скидок на товар, организует презентацию, опубликует пресс-релиз об этом и разработает другие мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта. Также часто трудно отличить престижную рекламу от связей с общественностью. Личная продажа - это, с одной стороны, один из видов сбыта, с другой - эффективный способ установления взаимоотношений с покупателями.

На выбор средств коммуникаций оказывают влияние:

- особенности товара и рынка;

- этап жизненного цикла товара;

- специфические особенности отдельных видов коммуникаций.

Продвижение товаров на промышленном и потребительском рынке различно. Для товаров производственного назначения наиболее эффективны личные продажи, стимулирование сбыта, на потребительском рынке приоритетную роль играет реклама.

При организации продаж потребительских товаров продвижение играет значимую, а иногда и решающую роль. Большое внимание следует уделять рекламе, пробным продажам, организациям различных акций по стимулированию продаж. Рекламные обращения должны быть яркими, запоминающимися, ориентированными на эмоциональное воздействие на потребителя. На рынке промышленных товаров реклама играет не столь существенную роль, в рекламных обращениях используются рациональные мотивы - ведь покупки совершаются профессионалами, тщательно выверяющими каждый аспект будущей сделки с поставщиками.

Влияние товара на комплекс маркетинговых коммуникаций можно проиллюстрировать следующими примерами: для товаров сезонного спроса важную роль играет система мероприятий по стимулированию сбыта вне активного сезона продажи (для сглаживания резких колебаний спроса). Для дорогостоящих или уникальных товаров используется личная продажа. Для потребительских товаров повседневного спроса наиболее подходит реклама.

Этап жизненного цикла товара также влияет на выбор средств коммуникаций. На этапе внедрения товара большая роль отводится рекламе, на этапе роста и зрелости - мероприятиям по стимулированию продаж, поскольку покупатели в большинстве своем уже знают о товаре из рекламы.

Реклама позволяет широко охватить рынок, предоставить полную информацию о товаре, отличается многообразием средств и видов, однако не дает возможности организовать индивидуальный подход к каждому потребителю (как при личной продаже). В свою очередь личные продажи как средство формирования спроса на товар отличаются высокими расходами на один контакт, не позволяют охватить многочисленных покупателей на территориально разбросанном рынке.

Мероприятия по стимулированию сбыта служат дополнением к другим элементам коммуникационной политики, способствуют увеличению количества закупаемых товаров и повышению привлекательности покупки.

Связи с общественностью помогают формированию имиджа фирмы на рынке, рассчитаны на долгосрочную перспективу. Несмотря на значительные затраты по организации мероприятий связей с общественностью, периодически фирма должна «напоминать» о себе.

В современных условиях рынка успешно функционировать и динамично развиваться могут только те фирмы, руководство и специалисты которых располагают полной, достоверной и своевременной информацией по всем направлениям предпринимательской деятельности. Информация служит связующим звеном между фирмой и рыночной средой, создавая единое информационное поле. Информация - это стратегический ресурс фирмы, который дает возможность:

- достичь явных конкурентных преимуществ на основе постоянного анализа рыночной конъюнктуры;

- упорядочить производственно-коммерческую деятельность;

- снизить риски;

- составить с определенной степенью вероятности прогноз будущего развития ситуации на рынке.

Качества, которыми должна обладать информация, используемая в системе управления маркетингом предприятия, таковы:

- актуальность, основанная на точном воспроизведении объективного состояния и развития ситуации;

- достоверность, обеспечиваемая соблюдением научных методов сбора и обработки данных, исключающих их фальсификацию и тенденциозность;

- релевантность, достигаемая получением сведений в точном соответствии со сформулированными требованиями, что позволяет избежать работы с ненужными данными;

- полнота отображения, необходимая для объективного учета всех факторов, раскрывающих сущность явления, его иерархическую структуру и взаимосвязи;

- целенаправленность, характеризуемая соответствием сведений целям и задачам маркетинговой деятельности;

- согласованность и информационное единство, требующие разработки такой системы показателей, при которой исключалась бы возможность получения противоречивых выводов.

Информационная система управления включает не только информацию и методы работы с ней, но и персонал, занятый в этой работе, оборудование, используемые информационные технологии. Руководство предприятия, исходя из положения на рынке, характера поставленных целей и задач, стратегий действий, решает, какие именно исследования и в какой последовательности необходимы, какие ресурсы (людские и материальные) будут задействованы. Структура информационной системы управления маркетингом приведена на рис. 1.

Рисунок 1. - Структура информационной системы управления маркетингом:

Вся циркулирующая в информационной системе управления маркетингом информация классифицируется:

1) по характеру получения - на внешнюю и внутреннюю;

2) по представляемой новизне - на первичную и вторичную.

Внутренняя информация характеризует показатели производственно-коммерческой деятельности предприятия, служит базой для анализа положения в конкурентной среде. Система внутренней информации играет приоритетную роль, влияя на качество взаимодействия между подразделениями предприятия и отделом маркетинга. От того, насколько предприятие уделяет внимание системе организации и распространения внутренней информации (внутреннему документообороту), во многом зависит его успешная деятельность на рынке.

Внешняя информация содержит сведения о субъектах маркетинговой среды.

Вторичная информация - это информация уже существующая, данные, собранные ранее для целей, отличающихся от целей текущего исследования. Получение вторичной информации не связано со значительными затратами, быстро, доступно, однако часто она бывает устаревшей и может не отвечать поставленным исследовательским целям.

Первичная информация более достоверна, характеризуется целевым соответствием, новизной, контролируемостью получения, непротиворечивостью, надежностью. К недостаткам относятся затраты на ее получение (материальные и времени).

При проведении маркетинговых исследований в первую очередь обрабатывается вторичная информация, затем, в случае необходимости, разрабатывается комплекс мероприятий по сбору и анализу первичной информации.

Все источники информации можно разделить на две группы: внутренние и внешние. Соответственно речь идет о внутренней и внешней информации.

К внутренним источникам относится весь документооборот предприятия.

Наибольшую значимость в маркетинге представляют:

- отчетность, в том числе бухгалтерская и финансовая;

- планы производства и сбыта;

- данные торговой статистики о сбыте продукции;

- бюджет маркетинга;

- результаты предыдущих исследований;

- список клиентов предприятия;

- деловая корреспонденция предприятия;

- счета-фактуры;

- рекламации потребителей.

Внешние источники включают внешние каналы поступления информации.

Источники внешней информации подразделяются на публикуемые и непубликуемые.

К публикуемым материалам относятся:

- правительственная информация: законодательные акты и постановления, сведения государственных служб (таможенной, контрольной, стандартизации, патентной и др.), статистическая информация;

- информация о конъюнктуре товарных рынков, торговле, ценах;

- общеэкономическая пресса (правительственная и неправительственная);

- отраслевая периодика;

- фирменные справочники (адресные, торговые, библиографические и др.);

- книги, монографии по отдельным вопросам предпринимательской деятельности, маркетинга.

К непубликуемым материалам относятся: финансовые и другие отчеты деятельности фирм, информация, получаемая при личных контактах, опыт работы руководства, предложения персонала предприятия.

Эффективным источником маркетинговой информации также является Интернет, глобальная информационная система, которая может быть использована для получения как вторичной, так и первичной маркетинговой информации.



3. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ МАРКЕТИНГА НА МАЛЫХ, СРЕДНИХ И КРУПНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Реализация концепции маркетинга на предприятии предполагает создание соответствующей организационной структуры (службы маркетинга), а также формирование маркетинга взаимоотношений и внутреннего маркетинга. В маркетинговой деятельности предприятия необходимо различать три взаимосвязанных элемента:

1) руководство предприятия;

2) персонал;

3) потребителей.

Согласно модели, представленной на рис. 2, указанные элементы образуют три контролируемых звена:

- предприятие - потребитель;

- персонал - потребитель;

- предприятие - персонал.

Рисунок 2. - Модель организации маркетинга предприятия:

Следовательно, для того чтобы на предприятии эффективно управлять маркетингом, необходимо развивать три его типа. Традиционный (классический) маркетинг направлен на звено «предприятие - потребитель». Он занимается вопросами проведения маркетинговых исследований, выбора целевого рынка, маркетинговой стратегии, разработки и реализации комплекса маркетинга и определяет необходимость создания на предприятии соответствующей организационной структуры. Маркетинг взаимоотношений направлен на звено «персонал - потребитель» и связан с процессом продажи товаров и взаимодействия сотрудников предприятия с покупателями. Внутренний маркетинг направлен на звено «предприятие - персонал» и призван с помощью маркетинговых подходов нацеливать персонал на качественное обслуживание потребителей.

Для организации и координации всего комплекса работ и функций в сфере маркетинга на предприятии требуется создание соответствующей структуры (службы маркетинга). Служба маркетинга должна, устанавливая соответствующий способ взаимодействия, быть соединительным звеном между работами (видами деятельности) и сотрудниками, между предприятием и внешней средой.

Службы маркетинга на предприятиях прошли в своем развитии несколько этапов, начиная от обычных отделов сбыта, через отделы сбыта, выполняющие функции маркетинга, до специальных отделов маркетинга. Но далеко не все они полностью отвечают требованиям, предъявляемым к современной организации маркетинговой службы. Прежде всего это зависит от той роли, которая отводится маркетингу на предприятии. Чрезвычайно важно понять, что для реального внедрения маркетинга на предприятии еще недостаточно создать на нем соответствующую службу.

Главное состоит в том, каков статус этой службы, какая роль ей отводится. В идеале служба маркетинга должна интегрировать деятельность всех без исключения подразделений предприятия. Достичь этого можно различными способами - например, подчинив службу маркетинга непосредственно руководителю предприятия или его первому заместителю - директору по маркетингу. Последний должен быть специалистом, обладающим маркетинговым мышлением, новатором, иметь широкий кругозор и нестандартный подход к решению стоящих перед предприятием задач. В зависимости от масштабов деятельности предприятия, его особенностей, выпускаемых товаров, рынков сбыта может быть принята любая другая схема, обеспечивающая службе маркетинга возможность интеграции рыночной деятельности предприятия.

Построение службы маркетинга основывается, как правило, на использовании одной из организационных структур (или на их сочетании): функциональной, товарной, рыночной (региональной). Функциональная организация службы маркетинга предполагает, что ответственность за исполнение каждой функциональной задачи (маркетинговые исследования, разработка товара, сбыт, коммуникации и т. д.) возлагается на отдельное лицо или группу лиц. При этом не исключается возможность сосредоточения выполнения нескольких функций одним сотрудником.

Все зависит от величины и масштабов деятельности предприятия и той роли, которую оно отводит той или иной функции маркетинга. Так, могут быть выделены специальные подразделения по рекламе и связям с общественностью. На рисунке 3 представлена функциональная организация службы маркетинга.

Рисунок 3. - Функциональная организация службы маркетинга:

Достоинством функциональной организации службы маркетинга является ее простота, однозначное описание состава обязанностей каждого сотрудника, возможность функциональной специализации сотрудников как фактора роста их профессиональной квалификации. Помимо решения конкретных маркетинговых проблем важной задачей функциональных маркетинговых служб является координация всей деятельности предприятия и ориентация ее на использование концепции маркетинга.

Функциональная организация службы маркетинга целесообразна в тех случаях, когда деятельность предприятия характеризуется однообразием производимых товаров и повторяемостью циклов их производства и сбыта (например, на протяжении ряда лет выпускаются одни и те же товары, которые реализуются на одних и тех же рынках). При узкой номенклатуре выпускаемых товаров функциональная организация службы маркетинга обладает высокой маневренностью благодаря простоте управления. Однако при расширении номенклатуры выпускаемых товаров производственная маневренность снижается, поскольку возрастает период реакции на изменение внешних условий. Функциональная структура службы маркетинга не обладает достаточной гибкостью, так как она ориентируется на достижение текущего эффекта, а не на внедрение нововведений.

Таким образом, функциональная организация службы маркетинга наиболее распространена на сравнительно небольших предприятиях, предлагающих ограниченный ассортимент товаров на небольшом числе рынков. Такую структуру могут применять и крупные предприятия, производящие товары, уникальные по своим характеристикам. Функциональная структура выступает в качестве базовой для всех остальных форм организации службы маркетинга.

Товарная организация службы маркетинга наиболее предпочтительна для предприятий, производящих широкую номенклатуру товаров, реализуемых на относительно небольшом количестве рынков (или на большом количестве однородных рынков). При этом за маркетинг каждого товара (группы товаров) отвечает управляющий. Он совместно с сотрудниками, находящимися в подчинении, выполняет все необходимые для данного товара функции маркетинга. На рисунке 4 представлена товарная организация службы маркетинга предприятия.



Рисунок 4. - Товарная организация службы маркетинга предприятия:

Благодаря координации работ по всему комплексу маркетинга конкретного товара, быстрой адаптации товарной стратегии к требованиям рынка, осуществлению контроля за деятельностью товарная структура маркетинга представляется достаточно эффективной в условиях дифференциации товаров предприятия, которая является одним из существенных факторов успеха в конкурентной борьбе.

В этой связи особую роль приобретает деятельность управляющего по товару. В его функции входит:

- разработка долгосрочной стратегии маркетинга данного товара;

- подготовка программы и бюджета маркетинга по товару;

- прогнозирование возможных изменений на рынке товара;

- координация деятельности всех подразделений предприятия, влияющих на маркетинг конкретного товара;

- оперативное решение проблем, связанных с организацией маркетинга;

- стимулирование заинтересованности в товаре торговых посредников и покупателей;

- сбор информации об эксплуатационных характеристиках товара и отношении к нему потребителей;

- подготовка предложений по обновлению товара в условиях меняющегося спроса на рынке и т. д.

Товарная организация службы маркетинга обходится значительно дороже, чем функциональная. Это связано с увеличением расходов на оплату труда из-за роста числа сотрудников. Поэтому она распространена только на крупных предприятиях, где объем продаж каждого товара достаточен для того, чтобы оправдать неизбежное дублирование в работе. Поэтому подобная маркетинговая структура преимущественно распространена в крупных децентрализованных компаниях, где каждый филиал специализируется на выпуске конкретного товара (группы товаров). Рыночная (региональная) организация службы маркетинга предпочтительна для предприятий, работающих на различных рынках (в различных регионах), которые существенно отличаются друг от друга по условиям продажи, требованиям потребителей, состоянию конкуренции и т. д.

В рамках данной структуры ответственность за организацию маркетинга возлагается на управляющего по конкретному рынку, который осуществляет и координирует маркетинговые мероприятия по всем товарам, которые реализуются в определенном регионе. На рисунке 5 представлена региональная организация службы маркетинга.

Рисунок 5. - Региональная организация службы маркетинга:

Рыночная организационная структура по сути аналогична товарной, с той только разницей, что за основу берется разделение не по товарам, а по сегментам рынка (регионам). Такая структура чаще всего встречается в крупных компаниях с обширными рынками, которые могут быть разделены на четко очерченные географические зоны или сегменты потенциальных покупателей, независимо от того, на каком географическом рынке они находятся. Рыночная организация службы маркетинга позволяет более углубленно изучать потребности покупателей каждого сегмента (региона), необходимость чего диктуется их специфичностью, обусловленной национальными, политическими, демографическими и иными особенностями, более целенаправленно проводить мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта - учитывать региональные особенности при разработке дизайна товаров, их упаковки и т. д.

Недостатки подобной структуры - дублирование работ и сложность координации действий управляющих маркетингом отдельных рынков в интересах предприятия в целом.

Организационные структуры службы маркетинга редко существуют в «чистом» виде, а чаще встречаются в смешанных вариантах (например, функционально-товарная, товарно-рыночная, функционально-рыночная). В таких структурах чаще всего только одна или несколько функций (например, сбыт) реализуются на базе товарного или рыночного подходов. Остальные функциональные подразделения службы маркетинга едины и обслуживают все товарные или рыночные направления.

Наиболее сложными являются матричные структуры. В них маркетинговые программы, изначально выделяемые на базе товарного или рыночного подходов, находятся под двойным контролем: управляющие по товарам отвечают за планирование и организацию их сбыта, а управляющие по рынкам - за развитие рынков для существующих и новых товаров. На рисунке 6 представлена матричная организация службы маркетинга.

Такая организационная структура, несмотря на высокую потенциальную эффективность, требует хорошей перекрестной координации всех управленческих звеньев в условиях постоянно возникающих противоречий.

Матричная организация службы маркетинга целесообразна при широкой номенклатуре товаров и большом числе рынков, на которых работает предприятие.



Рисунок 6. - Матричная организация службы маркетинга:

Необходимо учитывать, что не существует оптимальной организационной структуры службы маркетинга, которая подходила бы для любых условий. Особенности деятельности, потенциал предприятия, структура предлагаемых товаров, объемы их продаж предопределяют индивидуальный подход к разработке организационных структур маркетинга на предприятии. При этом целесообразно учитывать следующие принципы их построения:

1. Структура должна быть достаточно простой. Чем она проще (при прочих равных условиях), тем мобильнее управление ею и выше шансы на достижение эффективности ее функционирования;

2. В ней должно быть небольшое количество звеньев - это обеспечивает оперативную передачу маркетинговой информации и обратную связь;

3. Структура должна быть гибкой и приспособляемой. Под влиянием быстрого изменения покупательского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов и усложнения сбыта, а также других факторов изменяются цели предприятия и способы их достижения.

В силу этого маркетинговые структуры могут считаться гибкими только в том случае, если они способны менять свои организационные формы при изменении стратегии предприятия. Организационные перестройки могут осуществляться быстро и без снижения эффективности работы предприятия, если способность к изменениям заложена в самой структуре. Для того чтобы маркетинговые структуры были гибкими, предприятия должны постоянно располагать текущей информацией о своих внутренних делах и о факторах внешней среды: демографических, экономических, природных, технических, политических и культурных.

Выбор организационной структуры маркетинга на предприятии является лишь предпосылкой для ее эффективной работы. Необходимо укомплектовать службу маркетинга высококвалифицированными специалистами, распределить между ними обязанности, наделить их соответствующими правами, создать благоприятные условия для работы.

Руководители и специалисты маркетинговых служб должны удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентность, умение управлять собой, решать проблемы, обучать подчиненных, формировать и развивать трудовой коллектив др.).

Кроме того, они должны отвечать ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. К числу таких требований относятся: системность знаний, большая эрудиция и кругозор, высокие аналитические способности, умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения, коммуникабельность, дипломатичность, умение гасить конфликты. Руководители и специалисты служб маркетинга также должны обладать комплексом специальных знаний, умений и навыков в сфере маркетинга.

Существенным моментом организации маркетинга на предприятии является осознание его роли и значимости со стороны руководства и всех сотрудников (а не только специалистов службы маркетинга). Маркетинг требует ориентации на потребителя всей деятельности предприятия, обязывает всех сотрудников участвовать в удовлетворении потребностей рынка. Поэтому они должны четко представлять философию маркетинга и стремиться к достижению общей цели, обусловленной этой философией. Развитие на предприятиях маркетинга взаимоотношений придает данной проблеме особую значимость.

В рамках маркетинга взаимоотношений предприятие должно определить уровень, на котором оно желало бы строить взаимоотношения с различными сегментами рынка и отдельными потребителями. При этом необходимо различать следующие уровни взаимоотношений с потребителями:

- базовый (продавец продает товар и далее не предпринимает никаких действий);

- реагирующий (продавец продает товар и просит покупателя обращаться, когда у него возникнут проблемы);

- ответственный (продавец через некоторое время после продажи товара интересуется мнением покупателя о его качестве);

- активный (продавец периодически поддерживает отношения с покупателем и предлагает ему более совершенные или новые товары);

- партнерский (непрерывная работа с потребителем).

На практике большинство предприятий, особенно работающих на рынке потребительских товаров, реализуют только базовый уровень взаимоотношений с потребителями.

Если же, напротив, число потребителей товаров предприятия невелико, а доход на единицу продаваемого товара высок, производители и продавцы ориентируются на партнерский уровень взаимодействия с потребителями.

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями целесообразно использовать различные подходы, включающие:

- предоставление потребителям финансовых льгот (например, система скидок постоянным покупателям);

- предоставление наряду с финансовыми дополнительных льгот (например, бесплатное пользование оздоровительным центром при гостинице и т. д.);

- подключение к финансовым и дополнительным льготам структурных связей (например, привлечение потребителей к разработке новых товаров, их участие в мероприятиях событийного характера, происходящих на предприятии, установление и поддержание личных взаимоотношений с руководителями и специалистами предприятия и т. д.).

Для эффективного функционирования маркетинга взаимоотношений на предприятии целесообразно разработать соответствующую программу, включающую:

- выявление ключевых потребителей, т. е., тех, которые заслуживают особого внимания со стороны предприятия;

- назначение персонального менеджера для каждого ключевого потребителя;

- четкое определение функций, границ ответственности, критериев оценки работы менеджеров по связям с потребителями;

- формирование годового и перспективного планов взаимоотношений с потребителями.

Внедрение маркетинга взаимоотношений в практическую деятельность предприятия позволяет ему управлять потребителями в той же степени, как и предлагаемыми им товарами. Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания.

Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения покупателей в течение длительного времени.

Маркетинг взаимоотношений повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций, более того, он распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал предприятия.

А это говорит о том, что для достижения высокого качества обслуживания покупателей надо развивать внутренний маркетинг, т. е., подходить к персоналу с точки зрения философии маркетинга.

Внутренний маркетинг необходимо рассматривать как процесс, включающий: маркетинг сбыт потребитель

- внедрение на предприятии стандартов обслуживания (правила, процедуры, системы поощрений и действий);

- развитие маркетингового подхода к управлению персоналом (отбор сотрудников с учетом их способности выполнять требования, предъявляемые к работе с потребителями, специализированное обучение, переподготовка и повышение квалификации персонала в целях улучшения качества работы с потребителями, проверка уровня подготовки и переподготовки персонала, оценка деятельности персонала для определения перспектив его профессионального роста и потенциальных возможностей, создание условий для поддержания спокойных деловых отношений, для последовательной и созидательной работы всех сотрудников и осознания каждым из них своей причастности к общему делу и своего влияния на качество обслуживания потребителей, продвижение сотрудников по службе и предоставление им осязаемых и скрытых вознаграждений и т. д.);

- распространение маркетинговой информации среди сотрудников (миссия, цели и задачи предприятия, общая и маркетинговая стратегия предприятия, маркетинговые мероприятия, новые товары, маркетинговые коммуникации, изменения в процессе продаж и т. д.).

Руководители предприятий должны осознавать, что их взаимоотношения с сотрудниками самым непосредственным образом отражаются на отношении последних к потребителям.

Размещено на Allbest.ru

...