Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

Размещено на http:www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

ГАОУ ВПО «Альметьевский государственный институт муниципальной службы»

Факультет СПО

Специальность 80402

«Товароведение»

Курсовая работа

по дисциплине «Организация коммерческой деятельности»

Тема: «Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием»

Руководитель курсовой

работы: Нестерова А. М.

Студент: Тюрина С. В.

Альметьевск 2012

ПЛАН

I. Введение

II. Теоретические основы изучения процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию

2.1 Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

2.2 Операции процесса продажи товаров

2.3 Процесс обслуживания покупателей. Этика продавца

III. Анализ организации и технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием на примере ООО «Салям»

3.1 Характеристика предприятия. Ассортимент продаваемой продукции

3.2 Методы и формы обслуживания, формы расчета

3.3 Характеристика помещений предприятия

3.4 Анализ деятельности предприятия согласно теме курсовой работе

IV. Заключение

V. Литература

VI. Приложения

I. ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной курсовой работы в том, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в торговле.

Высокий уровень торгового обслуживания, а именно индивидуального, прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества индивидуального обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов. торговый обслуживание продавец

Из вышесказанного следует явная необходимость глубокого изучения вопросов, связанных с управлением индивидуального обслуживанием.

В последние годы интерес к проблеме качественного торгового обслуживания во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Бурмистров В.Г. «Организация торговли непродовольственными товарами»; Виноградова С.Н. «Организация и технология торговли»; Каплина С.А. «Технология торговли»; Платонов В.Н. «Организация и технология торговли» и многие другие.

Целью курсовой работы является исследование возможности улучшения управления индивидуальным обслуживанием на конкретном предприятии.

Для достижения этой цели намечены задачи:

- раскрыть сущность и роль индивидуального обслуживания покупателей;

- определить основные элементы, определяющие уровень торгового обслуживания покупателей и объяснить принципы действия и значимость каждого элемента в системе элементов торгового обслуживания на предприятии;

- дать характеристику предприятию ООО «Салям» и охарактеризовать его трудовые ресурсы;

- исследовать особенности управления торговым обслуживанием покупателей в магазине «Салям»;

Предметом исследования явились экономико-организационные отношения, возникающие внутри сети магазинов «Салям».

Объектом исследования данной работы является сеть магазинов «Салям».

При выполнении курсовой работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, опрос в виде анкетирования.

Структура работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 11 источников, и приложения.

Работа изложена на 38 страницах. Содержит 2 приложения.

II. Теоретические основы изучения процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию

2.1 Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

В настоящее время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Индивидуальное обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень индивидуального обслуживания, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания» нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания », и понятия «культура торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры индивидуального обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля над сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен, поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы, не юной и, увы, не стройной женщине: «Это вам не подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо, и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем .

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей индивидуального обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2.2 Операции процесса продажи товаров

Процесс продажи - это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.

Процесс продажи товаров складывается из следующих этапов:

1.Встреча покупателя. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслужить. От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку.

2. Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой форме выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

- тип товара, который ищет покупатель;

- ценовой диапазон, который он считает приемлемым;

- как покупатель планирует использовать товар.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы задавал сам покупатель. Проявляемый собеседником интерес показывает, насколько эффективно продавец рассказывает о характеристиках телевизора.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек твердо знает, продукт, с каким составом он хотел бы приобрести, он может поинтересоваться его качеством. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров, и уметь применять свои знания. Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя.

3. Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначение и цене.

Покупатели приобретают выгоды товара, а не его характеристики. Выгода - это потребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. В любой ситуации покупки человек спрашивает себя: «Что я получу, если получу в свое распоряжение этот товар?» Ответить на его вопрос призван продавец, четко рассказавший о выгодах, сопровождающих приобретение продукта.

Характеристики - это физические свойства товара, создающие выгоды. Презентация товара должна увязывать его характеристики с выгодами, которые получит покупатель. Если рассказать только о характеристиках, главный вопрос - «А зачем мне это?» - останется без ответа. Если сконцентрироваться на одних лишь выгодах, покупатель не поймет, как и почему они возникают. Покупатели, пришедшие в магазин (в отличие от тех, кто предпочитает проводить время, перелистывая каталоги), рассчитывают своими глазами убедиться в достоинствах товара. Демонстрация особенно эффективна, когда покупатель может услышать, потрогать, рассмотреть товар, попробовать его на вкус или почувствовать запах.

Демонстрация должна возбуждать покупателя, особенно если он имеет возможность лично опробовать товар и принять решение, что продукт вполне отвечает его запросам. При продаже косметики, например, решающую роль играет личное участие покупателя. Если женщина не знает, какой цвет теней ей к лицу, продавец может предложить ей попробовать несколько тонов и оценить результаты в зеркале. Тем более что, демонстрируя несколько предметов для макияжа одновременно, продавец получает шанс продать целый набор.

4. Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних марок (артикулов) изделий перед другими. Важным элементом при продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров, а так же новинок является одним из важных элементов обслуживания.

Перед тем как сделка будет завершена, хороший продавец предложит покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных покупок.

Покупатели благосклонно воспринимают предложение о покупке товаров, соответствующих тем, которые они уже решили приобрести. Всевозможные аксессуары, например, разнообразят гардероб покупателя, решившего приобрести новый шарф. Продавец может указать, что, надев подходящие к нему ботинки или приколов к нему некое украшение, покупатель добьется желаемого эффекта.

5. Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеряют непосредственно в торговом зале. Нарезка тканей при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении.

6. Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Принимая чек от покупателя, продавец-контролер должен внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату).

7. Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товара - одно из важнейших требований торгового обслуживания. Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин. Немаловажным фактором в организации процесса продажи является внешний вид продавца, и, прежде всего его рабочая форма.

2.3 Процесс обслуживания покупателей. Этика продавца

Обслуживание клиентов - очень ёмкая тема. Мы сконцентрируемся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия.

Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие? Просто нужно соблюдать 10 простых и понятных правил:

Правило 1.

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Правило 4.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотные приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента, работа с возражениями, открытая поза, парафраз и уточняющие вопросы.

Правило 8.

Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». И приучайте ваших сотрудников и менеджеров чаще задавать этот вопрос самим себе.

Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте.

У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих - время, которое они готовы потратить на это и т.д.

И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Если задуматься и проанализировать свой опыт покупателя, то можно вспомнить, на что больше всего обращаешь внимание при покупке, что раздражает, а что позитивно удивляет и привлекает.

Если сталкиваешься в процессе обслуживания с грубостью, равнодушием, раздражительностью, агрессивностью, некомпетентностью, то желания вернуться и купить что-то там, где Вам не понравилось, где нагрубили, не смогли помочь или заставили долго ждать, не возникает.

Ни для кого не секрет, что при совершении покупки мы в большей степени зависим от своих эмоций и душевных переживаний.

Поэтому, если при покупке товара или услуги Вы видите улыбающиеся лица, готовность помочь, компетентность, доброжелательность и внимание, то, как минимум Вы получите удовольствие от покупки, и, скорее всего у Вас улучшится настроение. Вы поделитесь со своими знакомыми, впечатлениями о магазине или салоне красоты, где Вам так понравилось.

Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к компании, можно только проложив прямую дорогу к его сердцу и душе. И, перефразируя известную поговорку, можно утверждать, что путь к сердцу клиента лежит через качественный сервис.

Поэтому очень важно, кто встретит покупателя -- усталый и раздраженный продавец, которому все равно, что продавать, или современный, компетентный менеджер по продажам, знающий товар или услугу лучше, чем самого себя, и способный позитивно удивить покупателя, превзойти все его ожидания от обслуживания.

Как ошибаются те, которые думают, что решающим фактором при совершении покупки является только цена.

Есть множество подтверждений тому, что на самом деле значительно более важным моментом при принятии решения о покупке является создание обстановки, располагающей к доверительным взаимоотношениям. Известно, что, когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга. И еще, не следует забывать, что ощущение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Как же завоевать покупателя, как «купить» его приверженность? Что может сделать один продавец, что может сделать организация в целом?

В одной из статей автора Котунова Р.В в сб. «Управление в России: зачем мы нужны миру?» обсуждался вопрос, как хорошее профессиональное обслуживание влияет на восприятие покупателя и формирует его отношение к услуге и организации в целом. В качестве примера обсуждались исследования, посвященные качеству обслуживания читателей в библиотеке. Сотрудниками библиотеки разыгрывались разные сценарии по обслуживанию читателей.

В первом случае всем библиотекарям была дана установка - при выдаче книг не здороваться первыми, не называть читателей по имени, не употреблять слова «пожалуйста», стараться обслуживать быстро, но без акцента на потребности читателей и создание доброжелательного климата, по принципу: «получил - проходи дальше».

На выходе из библиотеки в этот день проводился опрос читателей относительно того, как им понравилось в библиотеке. Ответы были разные, но все имели негативный оттенок: кто-то отметил, что освещение в читальном зале было тусклым, кто-то сказал, что столы были неудобные, а стулья несколько жестковаты, кто-то возмущался, что не было нужной ему книги, некоторые не могли четко сформулировать своего мнения, но замечали, что им не очень понравилось.

Во втором случае, перед сотрудниками библиотеки была поставлена противоположная задача: при общении с читателями обязательно поздороваться, назвать его по имени и, выдавая заказанные книги, сказать «пожалуйста», уточнить, что именно хотел получить читатель и т.д.

В этой ситуации при опросе посетителей библиотеки ими не было высказано ни одного отрицательного мнения. Все отмечали, что это замечательная библиотека с просторным читальным залом, прекрасным освещением, удобной мебелью и т.д. Особый акцент был сделан на вежливости библиотекарей, которые работали быстро и профессионально. С пониманием отнеслись читатели даже к отсутствию некоторых книг, ссылаясь на то, что хорошая библиотека, читателей много, естественно, что популярные книги разбираются, ничего страшного, придем еще раз.

Можно констатировать, что времена, когда успешные продажи зависели только от цены, канули в вечность и это обусловлено естественными процессами: рынок товаров и услуг растет, покупательная способность наших граждан не стоит на месте, и конкуренция все больше обостряется.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис -- это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. Еще раз хочется подчеркнуть, именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Наличие хорошего продукта при плохом обслуживании, это как «хорошая мина при плохой игре».

Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, НО прибыль - это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

«Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

«Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?

«Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание - позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

III. Анализ организации и технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием на примере ООО «Салям»

3.1 Характеристика предприятия. Ассортимент продаваемой продукции

Свое исследование я проводила в магазине продуктов питания «Салям» г. Альметьевск.

Адрес магазина: г. Альметьевск, ул. Базовая, д. 10.

Это юридическое лицо имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью.

Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование на русском языке и указание на его местонахождение. А также штампы и бланки со своим наименование, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

Организация создана без ограничения срока, но может быть реорганизовано или ликвидировано в соответствии с действующим законодательством.

Магазин расположен в довольно удачном месте. Рядом достаточно много жилых домов, большинство жильцов которых преимущественно и являются покупателями продукции магазина.

Товарный профиль магазина - это продукту общественного питания и повседневного спроса. Специализация магазина организована по товарному признаку, т.е. предусматривается ограничение деятельности магазина торговлей отдельными видами или группами товаров при одновременном расширении внутригруппового ассортимента.

Работу магазина, можно описать следующим образом. Магазин работает с понедельника по субботу с 8 - 00 до 20 - 00, а в воскресенье с 8-00 до 18 - 00 без перерыва и выходных. Режим работы позволяет жителям, примерно четверти города - т.е. потенциальным покупателям, совершать покупки в удобное для них время.

Возрастной состав членов коллектива: от 35 до 42 лет.

Образование: средне-специальное, высшее.

Описание работников:

№	Пол	Возраст	Должность	Образование	Ф. И. О
1	Женский	35	Продавец - консультант	Высшее	Галиуллина Сария Рафиковна
2	Женский	38	Продавец - консультант	Средне-специальное	Максимова Анна Александровна
3	Мужской	42	Директор	Высшее	Мариенко Петр Сергеевич

В обязанности директора входят представительские функции и функции контроля над деятельностью своих подчиненных. Все сделки осуществляются исключительно директором.

Продавцы-консультанты - должностные лица, продающие продукцию, отвечающие за порядок в магазине, выкладку и учет продукции.

3.2 Методы и формы обслуживания, формы расчета

Исходя из товарной специализации, магазин можно отнести к группе специализированых магазинов, ведущих торговлю продовольственными товарами.

Товарный профиль (тип) и специализация магазина определены его Уставом.

В этом магазине используется форма торгового обслуживания - индивидуальное обслуживание. Индивидуальное обслуживание дает возможность покупателям выбирать необходимые продукты с помощью продавца, который может дать совет какой товар лучше выбрать.

Целями деятельности магазина являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Предметом деятельности магазина являются:

-розничная торговля продуктами питания;

-торгово-закупочная деятельность;

-создание сети розничных магазинов, открытие торговых точек, складов;

-открытие собственного автохозяйства;

А также осуществление других работ и оказание других услуг, не запрещенных и не противоречащих действующему законодательству РФ.

Расчет в магазине производится на кассе где и происходит обслуживание покупателей (в наличной и безналичной формах), продавец-кассир проводит все необходимые операции с товарами:

- пробивает купленный продукт;

- осуществляет расчет;

- выдает товарный чек и гарантийный талон покупателю.

Реализация продукции, прибыль и ряд других экономических показателей зависят от обеспеченности магазина трудовыми ресурсами и эффективности их использования, своевременности выполнения всех работ и степени использования оборудования.

3.3 Характеристика помещений предприятия

Анализ структуры площади магазина.

Помещения	Площадь, м2
Торговый зал	80
Помещения для приёма, хранения и подготовки товаров к продаже	40
ИТОГО	120

В качестве оснащения магазина используется современное торгово-техническое оборудование. Также в оснащении магазина имеется современное электронное контрольно-кассовое оборудование. В магазине 2 расчетных узла, но наличие такого малого количества расчетных узлов не позволяет медленно обслуживать покупателей, особенно в «час-пик». Осуществляется обслуживание по разным пластиковым картам и наличностью.

Среди способов выкладки товара в магазине можно выделить несколько видов:

-горизонтальная;

-вертикальная;

Все товары расположены на видном месте и легкодоступны для покупателей. Хорошо видны из любой точки торгового зала и красиво оформлены специальные указатели определенных товарных групп, которые позволяют покупателям свободно и быстро ориентироваться в магазине.

Каждый из продавцов может дать всю необходимую информацию о продукте, если у покупателя появляется в этом необходимость.

3.4 Анализ деятельности предприятия согласно теме курсовой работе

Так как темой моей курсовой работы является «Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием», я провела исследование, которое состояло из трех этапов.

Исследование проводилось в 3 этапа. На первом этапе я провела опрос у постоянных клиентов магазина «Салям», на втором этапе я провела опрос у продавцов магазина, а на третьем этапе я подвела итоги результатов опроса.

В опросе участвовали 94 человека - покупатели магазина «Салям» и 2 сотрудники исследуемого магазина.

На первом этапе я провела опрос у постоянных клиентов магазина, в ходе которого они отвечали на следующие вопросы:

1. Нравиться ли Вам магазин «Салям»?

2. Отличается ли он от других магазинов качеством обслуживания?

3. Вам когда-либо отказывали в помощи выбора или грубили в этом магазине?

На втором этапе я провела опрос у продавцов магазина, в ходе которого они отвечали на следующие вопросы:

1. Вы сами приобретаете продукты в магазине «Салям»?

2. Нравиться ли Вам обслуживать покупателей, даже если они ничего не приобретут в Вашем магазине?

3. Часто ли с Вами советуются по поводу выбора?

По результатам первого вопроса, заданного персоналу, можно сделать следующие выводы:

- если ответ положительный, то это означает, что то, что он предлагает и расхваливает покупателям проверенное и делает он это от чистого сердца;

- если же ответ отрицательный, то это означает, что продавец просто хочет «двинуть» товар покупателю и получить премию за высокое товароснабжение.

По результатам второго вопроса можно сделать следующие выводы:

- если ответ положительный, то это опять же значит, что продавец с удовольствием будет помогать в выборе покупателя и тогда его товароснабжение будет выше;

- если же ответ будет отрицательным, то это значит, что продавец работает только ради своей выгоды, т. е., чтобы получить зарплату и идти отдыхать.

Результаты третьего вопроса позволяют сделать следующие выводы:

- если ответ положительный - то, продавец очень вежлив и дружелюбен;

- если же отрицательный - то это значит, что продавец не дружелюбен и обслуживает покупателя с неудовольствием, только, как говориться «для галочки».

На третьем этапе я сделала математические выводы по данным опросов. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1, 2)

IV. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Если сотрудник работает с плохим настроением или с нежеланием, не выполняет свои трудовые обязательства в соответствии с подписанным им трудовым договором, то очевидно, что покупатель либо ничего не приобретет, либо, что еще хуже - больше не будет делать покупки в этом магазине. А недовольный покупатель в современном мире очень опасен для магазинов: он скажет своим друзьям, что там плохое обслуживание, друзья скажут своим друзьям, да еще что-нибудь придумают (например - в этом магазине некачественные вещи), друзья друзей тоже своим друзьям скажут и еще что-нибудь придумают, те еще кому-то скажут. Так и потеряет магазин своих клиентов, так и обанкротиться. Поэтому в торговле самым важным фактором является индивидуальное обслуживание.

В исследуемом объекте, мною было выявлено, что большинство покупателям нравиться ассортимент, качество и самое главное обслуживание персонала. Это первый плюс для магазина.

Результаты исследования персонала, тоже показали хорошие результаты, персонал доволен своей работой, как в моральной, так и в материальной сфере. Это второй плюс для магазина.

Складывая полученные результаты, можно сделать некоторый прогноз, который будет радовать руководителя сети магазинов «Салям» копателям нравиться этот магазин и они готовы делать покупки в нем вновь и вновь.

V. Список использованной литературы

1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;

3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.;

4. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 - 364с.;

5. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

6. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

7. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.;

8. Организация коммерческой деятельности: справ. пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 - 464с.

9. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с. Размещено на Allbest.ru

10. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.;

11. Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. - 384с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Результаты ответов на вопросы первого этапа моего исследования заданные покупателям.

1. Нравиться ли Вам магазин «Салям»?

2. Отличается ли он от других магазинов качеством обслуживания?

3.

Вам когда-либо отказывали в помощи выбора или грубили в этом магазине?

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Результаты ответов на вопросы второго этапа моего исследования заданные сотрудникам.

1. Вы сами приобретаете продукты в магазине «Салям»?

2. Нравиться ли Вам обслуживать покупателей, даже если они ничего не приобретут в Вашем магазине?

3. Часто ли с Вами советуются по поводу выбора?

Размещено на Allbest.ru

...