Организация договорных отношений в ООО "Эльдорадо"

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Ведение договорной работы на предприятии необходимо для повышения эффективности, надлежащего регулирования хозяйственной деятельности и обеспечения предусмотренного действующим законодательством воздействия за нарушения договорных условий. На предприятиях существуют юридические службы, которые отслеживают и принимают большое участие в организации договорной работы на предприятии. Организация договорной работы на предприятиях имеет практическое значение. Все сделки заключаются только с подписания соответствующих документов. Организация договорной работы на предприятии - это правильное ведение системы договоров. Именно в функции закрепления воли сторон и их взаимных обязательств берут начало истоки возникновения договора. Без договора сегодня практически невозможно совершить какую-либо сделку. Основные понятия договора даны в Гражданском кодексе Российской Федерации.

Договор - это наиболее оперативное и гибкое средство связи между производством и потреблением, изучения потребности и немедленного реагирования на них со стороны производства. С помощью договора граждане по своему усмотрению расходуют полученные в виде заработной платы, доходов от предпринимательской деятельности и иных доходов денежные средства, приобретая на них те ценности, которые способны удовлетворять их индивидуальные материальные и культурные потребности.

Учитывая вышеназванные обстоятельства, мне видится актуальным исследование договорной работы на примере ООО «Эльдорадо».

На мой взгляд, безусловную актуальность представляет рассмотрение и обобщение практики в связи с заключением, исполнением и расторжением договоров, применением норм законодательства о защите прав потребителей. Итак, цель данной работы - исследовать организацию и контроль над исполнением договорных обязательств на примере ООО «Эльдорадо».

Исходя из поставленной цели я ставлю перед собой следующие задачи:

- рассмотреть общие положение об организации договорной работы, ее задачи и функции;

- исследовать особенности осуществления договорной работы на примере конкретного действующего предприятия;

В заключение работы будут подведены итоги, намечены пути решения накопившей проблематики.

кадровый договорной магазин потребитель

Компания «Эльдорадо» самая крупная розничная сеть по продаже бытовой техники в России, Украине и Казахстане. «Эльдорадо» является официальным дистрибьютором ведущих мировых производителей электроники. Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналам прямых поставок компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяем в магазинах «Эльдорадо» устанавливать наиболее привлекательные цены.

Первый магазин компании был открыт в 1994 году в Самаре - именно с этого момента берет свой отсчет история успеха "Эльдорадо". Вот уже 12 лет бессменным президентом и лидером компании выступает Игорь Яковлев. Именно его лидерским качествам и профессионализму бренд Эльдорадо обязан своим успехом и твердым местом на рынке бытовой техники. Сегодня компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Узнаваемость бренда в большинстве регионов превышает 80%, а в некоторых городах доходит и до 98%. Под логотипом компании на всей территории России и Украины действует более 1000 магазинов электроники. Сеть контролирует 25% сегмента бытовой техники, 35% видео/аудиоаппаратуры, а также 5-10% цифровых товаров, что является довольно большой долей, поскольку этот сегмент крайне насыщен в плане конкуренции (по итогам 2007 года).

Сеть магазинов Эльдорадо существует на рынке России более 12 лет. За это время компания успела обслужить почти 150 млн. покупателей и завоевать надежную репутацию. Сегодня каждый 3-й кондиционер и каждая 3-я стиральная машина, каждый 4-ый телевизор и холодильник приобретаются россиянами в сети Эльдорадо.

С 2004 г. Эльдорадо открывает исключительно супер- и гипермаркеты площадью свыше 2000 кв. м. Только на такой территории можно представить достойный ассортимент товаров. Своевременно корректировать ассортимент в соответствии с запросами потребителей, включать в него как проверенные временем модели бытовой электроники, так и последние технические новинки, позволяет партнерство с крупнейшими и профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями.

Эльдорадо много лет сотрудничает с ведущими производителями бытовой электроники. Благодаря этому, а также наличию отлаженной системы логистики и прямых поставок, компании удается поддерживать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены. «Цены всегда ниже, чем у конкурентов!» - таков девиз «Эльдорадо».

Эльдорадо успешно работает на динамично развивающемся рынке цифровой портативной техники. В мае 2005 г. компания взялась за принципиально новый проект - сеть собственных салонов связи (ССЭ). В каждом салоне можно не только приобрести всевозможную цифровую технику, но и подключиться к ведущим сотовым операторам, оплатить услуги связи. До конца года количество ССЭ превысит 450.

В 2005 г. компания начала сотрудничество с ведущей казахстанской сетью по продаже электроники «Sulpak». Под этим брендом в разных городах Казахстана появляются специализированные супермаркеты бытовой техники и электроники. Компания стремится к тому, чтобы все гипермаркеты превратились в многоуровневые сервисные центры, готовые предложить клиентам то, что наиболее востребовано в современном мире - уникальное торговое предложение или услугу, эксклюзивный многоступенчатый сервис, который поможет сформировать максимально комфортный и яркий - индивидуальный - мир каждому клиенту.

В компании «Эльдорадо» существует 12 филиалов, находящихся в городах: Владивосток, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Москва, Нижний Новгород. Новосибирск, Санкт-Петербург, Ростов, Самара, Киев.

Санкт-Петербургский филиал включает в себя 5 подразделений: магазины которых находятся в Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове, Великих Луках, Череповце, Вологде, Калининграде, Архангельске, Северодвинске, Мурманске. Каждый из магазинов - обособленное структурное подразделение. Помимо основных магазинов в филиале есть магазины-франчайзи (г. Невель).

Официальная дата открытия магазина «Эльдорадо» в городе Великие Луки - 16 сентября 2007 года.

Торговый оборот, деятельность по продвижению товарной массы от изготовителей к потребителям регулируется не только законодательством, но -- что еще более значимо -- заключаемыми договорами.

При анализе организации договорных связей следует различать несколько аспектов. Прежде всего на каждом предприятии необходимо выявлять и схематически «прочерчивать» основные связи с договорными контрагентами. Иными словами, должна быть прорисована структура основных договорно-хозяйственных связей, т.е. связей регулярных, наиболее крупных по объемам, по стоимости товаров, либо по иным причинам значимых для организации.

Случайные и мелкие договоры здесь могут не приниматься в расчет.

Структура основных связей определяет профиль, содержание деятельности фирмы. Исполнение договоров формирует доходы, предопределяет размеры налоговых выплат и другие затраты. Структура договорных связей решающим образом влияет на внутреннее построение фирмы, на численность персонала, на распределение обязанностей. Большинство управленческих решений должно сообразовываться с процессом исполнения договоров. Все функциональные блоки деятельности фирмы также должны строиться в прямой зависимости от заключенных договоров.

Второй не менее значимый и интересный аспект -- структуры договорных связей представляет собой необходимая взаимозависимость договоров по основной деятельности, и всех вспомогательных договоров, содействующих осуществлению первых. Фактически это взаимосвязь основного и требующихся для его исполнения вспомогательных и обслуживающих договоров.

Для четкой организации исполнения обязательств необходимо составление по каждому среднему и крупному договору сетевых графиков. Сетевые графики рисуются с помощью компьютера или вручную. Они выглядят в виде древообразной схемы, которая позволяет совместить по количествам, срокам и другим параметрам все выполняемые операции. Без такой взаимосогласованности, увязки всех действий основной договор не может нормально выполняться.

Существует еще один структурный аспект -- порядок связей по реализации товара на основе отдельных договоров. Здесь различают два вида связей:

1) прямые связи -- они устанавливаются напрямую между изготовителями и потребителями товара, причем под потребителями предлагается понимать организации, получающие товар для предпринимательских или хозяйственных нужд;

2) связи с участием промежуточных организаций. Здесь процесс продвижения товара опосредуется несколькими договорами, составляющими так называемую договорную цепочку.

Заключение договора с оптовым посредником предполагает два варианта отгрузки товара:

1) транзитная отгрузка, когда товар по указанию посредника отправляется изготовителем сразу в адрес потребителя;

2) складская отгрузка. При ней товар доставляется от изготовителя сначала на склад посредника и уже затем переотправляется потребителю.

Транзитная отгрузка не дает потребителю никаких выгод. Более того, приходится платить наценку посреднику, хотя товар грузится в адрес потребителя непосредственно изготовителем. Размеры посреднических наценок в стране весьма ощутимы для покупателей, превышают существующие за рубежом. Так что транзитные отгрузки -- это тот случай, где для потребителя действует принцип «выталкивания» посредников и перехода на прямые связи с изготовителем.

При складском режиме поставок потребителю следует выяснять, какие преимущества дает ему участие посредника. Преимущество прежде всего может состоять в том, что у потребителя отпадает необходимость создавать запасы соответствующего товара. Нет необходимости в складских помещениях, в расходах на хранение. По мере возникновения потребности можно оперативно получить нужное количество ресурсов со склада снабженческой организации. Важно лишь точно знать, способен ли посредник поддерживать постоянный запас для удовлетворения запросов потребителей. Если такой гарантии нет, то запас придется создавать самому потребителю, приобретая ресурсы непосредственно у изготовителя.

Для потребителей представляют интерес дополнительные услуги, которые посредник способен оказывать, осуществляя работу с товаром. Таковы, например:

1) подборка ассортиментных групп товара, составление комплектов изделий, производимых разными изготовителями. Сами производители просто не в состоянии оказывать такие услуги;

2) предпроизводственная подготовка материалов, раскрой, изгиб, нарезка по необходимым размерам согласно заказам покупателей;

3) расфасовка и упаковка товара в количествах, удобных для потребителей. Пока расфасовка до 70% отечественных продовольственных товаров осуществляется на предприятиях розничной торговли в не приспособленных для этого помещениях либо у прилавка продавцом. Это в 10--12 раз дороже, чем фасовать механизированным способом у изготовителя или у посредника.

Имеется множество других услуг, которые способны оказывать посреднические организации. Нередко только через посредников, из создаваемых ими запасов можно приобретать малые количества изделий, получать запчасти для снятого с производства оборудования. Для изготовителей осуществлять отпуск мелких партий или сохранять производство деталей к старым видам машин крайне невыгодно.

Конкуренция заставляет посредников бороться за расширение рынка. Пока в такой борьбе слабо используется возможность расширения видов услуг, предоставляемых потребителям.

Для этого компания ООО»Эльдорадо» ведет весьма активное обучение своих сотрудников, работающих в сфере послепродажного обслуживания потребителей. Так например специалисты сервисной ячейки проходят множество курсов дистанционного обучения, позволяющих повысить уровень знаний для выполнения основных обязанностей, в которые входит:

осуществлять вежливое обслуживание покупателей в соответствии с нормами, установленными в Компании;

выполнять план продаж и нормативы, установленные для магазина;

соблюдать правила обслуживания покупателей;

осуществлять выполнение услуг HiTechnic качественно и в срок;

осуществлять настройку комплексных пакетов строго в соответствии с составом услуг, прописанным в пакете;

осуществлять доставку товара со склада магазина к месту проверки;

осуществлять проверку техники на выдаче (после покупки);

осуществлять продажи сопутствующих товаров, аксессуаров и услуг (в момент проверки техники на выдаче);

осуществлять информационное консультирование клиентов (по вопросам проводимых акций, зонирования магазина, условий доставки, возможных дополнительных услуг);

осуществлять оформление доставки, а так же отслеживание ее статуса и взаимодействие с покупателем и перевозчиком;

заполнять бланки договоров Экспресс Сервиса, консультировать и оформлять «Накопительную карту»;

выявлять причины брака или не комплекта товара;

формировать заявку и реестр на отгрузку бракованного товара в АСЦ;

готовить изделия для отгрузки в Сервисный центр и обеспечивать своевременную отправку техники, согласно утвержденного графика;

контролировать соответствие фактического наличия изделий на складах брака, ремонта и уценки магазина с учтенным количеством;

взаимодействовать с покупателем по вопросам, касающимся обмена и возврата товара;

соблюдать права покупателей, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами;

осуществлять прием претензий и исковых заявлений от потребителей и других клиентов Компании, поступающих в магазин;

регистрировать претензии и иски в журнале учета претензий, архивировать претензии, иски и приложенные к ним документы в отдельную папку с разделением документов по каждому отдельному делу;

своевременно направлять ответы на претензии и контактировать с юристом региона;

участвовать в судебных заседаниях по распоряжению Руководителя сервисной ячейки.

ООО «Эльдорадо» - крупнейшая розничная торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе.

Данное предприятие является юридическим лицом - обществом с ограниченной ответственностью (ООО) и действует на основании Устава

«Магазин №1 г. Великие Луки» ООО «Эльдорадо» в городе Великие Луки осуществляет свою деятельность по доверенности.

Обособленное подразделение «Магазин №1 г. Великие Луки» ООО «Эльдорадо» осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации от 8 февраля 1998 года. №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», в соответствии с другими правовыми актами Российской Федерации, а также в соответствии с настоящим Положением, утвержденным Решением участника Общества.

Основной адрес Обособленного подразделения: 182100, Псковская обл., г. Великие Луки, ул. Некрасова 3/31.

ООО «Эльдорадо» имеет круглую печать и фирменный бланк с фирменным наименованием Общества, словами: Обособленное подразделение «Магазин №1 г. Великие Луки» ООО «Эльдорадо», а также другие атрибуты с фирменной символикой, согласованной с Обществом.

Обособленное подразделение осуществляет на территории г. Великие Луки все функции, в соответствии с указаниями ООО «Эльдорадо».

Обособленное подразделение может осуществлять следующие виды деятельности:

- розничная и оптовая торговля бытовыми электротоварами, радио- и телеаппаратурой;

- розничная и оптовая торговля аудио- и видеоаппаратурой;

- розничная и оптовая торговля техническими носителями информации (с записями и без записей);

- розничная и оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими товарами;

- оказание услуг в области маркетинга и менеджмента, в частности, рекламных услуг, а также выполнение научных исследований для промышленных и торговых предприятий, осуществление финансовых операций, исследование рынка;

- внешнеэкономическая деятельность и экспортно-импортные операции;

- реклама произведенной и реализованной продукции, а также исследование тенденций развития рынка данной продукции;

- подразделение может осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

На всех сотрудников Обособленного подразделения распространяются трудовые и социальные гарантии, а также требования по охране труда и технике безопасности, установленные трудовым законодательством Российской Федерации.

Руководство Обособленного подразделения осуществляется Руководителем обособленного подразделения, который назначается на должность по решению Генерального директора ООО «Эльдорадо». Руководитель Обособленного подразделения при осуществлении своих функций действует на основании доверенности Общества.

Руководитель Обособленного подразделения осуществляет следующие функции:

- оперативное руководство деятельностью организации, в том числе издание приказов и распоряжений, иных документов, а также дача указаний, обязательных для исполнения всеми сотрудниками.

- совершение гражданско-правовых сделок от имени ООО «Эльдорадо» и в пределах его полномочий.

- совершение иных действий, необходимых для руководства Обособленного подразделения и обеспечения его деятельности, а также сделок указанных в доверенности.

Финансовая деятельность Обособленного подразделения осуществляется в соответствии с бюджетом, установленным ООО «Эльдорадо», а также реализует продукцию, работы, услуги по ценам, установленные ООО «Эльдорадо».

Учет операций, осуществляемых Обособленным подразделением, ведется на отдельных субсчетах на основном балансе ООО «Эльдорадо».

ООО «Эльдорадо» имеет полное право в любое время осуществлять контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Обособленного подразделения, как самостоятельно, так и путем привлечения независимых аудиторских организаций.

Во главе ООО «Эльдорадо» в городе Великие Луки стоит директор - Шило Евгений Валентинович. Он отвечает за всю работу организации, ему подчиняются все отделы магазина: супервайзеры, старший мерчандайзер, упаковочный комплекс, склад, касса, служба инфо, IT-специалист, начальник службы безопасности, клининг-менеджеры.

Супервайзеры - отвечают за обучение продавцов, контроль в торговом зале.

Старший мерчандайзер - отвечает за выкладку товаров, оформление торгового зала, акций.

Упаковочный комплекс (старший техник эксперт) - работа с претензиями, возврат и обмен товара.

Склад (старший кладовщик) - прием, учет и оформление товарно-материальных ценностей.

IT-специалист - обслуживание компьютерной сети и самих компьютеров, принтеров, телефонов, поддержка АТС, техническое обслуживание магазинного сервиса, обеспечение безопасности информационных технологий.

Касса (старший кассир) - прием кредитных платежей, прием оплаты за товар.

Служба инфо - оформление доставки, ответы на звонки, оформление договоров по безналичному расчету.

Начальник службы безопасности - обеспечение безопасности жизнедеятельности магазина «Эльдорадо».

Рассматривая организацию как целостную систему, не следует забывать и про кадровую политику.

Кадровая политика - совокупность правил и норм, целей и представлений, которые определяют направление и содержание работы с персоналом. Через кадровую политику осуществляется реализация целей и задач управления персоналом, поэтому ее считают ядром системы управления персоналом. Кадровая политика формируется руководством организации, реализуется кадровой службой в процессе выполнения ее работниками своих функций.

В ООО «Эльдорадо» существуют определенные принципы кадровой политики (Табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Принципы кадровой политики

Основные направления	Принципы	Характеристика
1. Управление персоналом предприятия	Одинаковой необходимости достижения индивидуальных и организационных целей (основной)	Поиск наиболее приемлемых решений между администрацией и работниками
2. Подбор и расстановка кадров	Соответствия	Соответствие объема заданий, полномочий и ответственности возможностям человека
	Профессиональной компетенции	Уровень знаний, соответствующий требованиям должности
	Практических достижений	Требуемый опыт, руководящие способности (организация собственной работы и подчиненных)
	Индивидуальности	Облик, интеллектуальные черты, характер. Намерения, стиль руководства
	Конкурсности	Отбор кандидатов на конкурсной основе
3. Формирование и подготовка резерва для выдвижения на руководящие должности	Конкурсности	Конкурсный отбор кандидатов
	Ротации	Планомерная смена должностей по вертикали и горизонтали
	Индивидуализации подготовки	Подготовка резерва на конкретную должность по индивидуальной программе
	Проверки делом	Эффективная стажировка на руководящих должностях
	Соответствия должности	Степень соответствия кандидата на должность в настоящий момент
	Регулярности оценки индивидуальных качеств и возможностей	Оценка результатов деятельности
4. Оценка и аттестация персонала	Отбора показателей оценки	Система показателей, учитывающих цель оценок, критерии оценок, частоту оценок
	Оценки квалификации	Пригодность, определение знаний, необходимых для выполнения данного вида деятельности
	Оценки осуществления заданий	Оценка результатов деятельности
5. Развитие персонала	Повышение квалификации	Необходимость периодичности пересмотра должностных инструкций для постоянного развития персонала
	Самовыражение	Самостоятельность, самоконтроль, влияние на формирование методов
	Саморазвитие	Способность и возможность саморазвития
6. Оплата и стимулирование персонала	Соответствия оплаты труда объему и сложности выполняемой работы	Эффективная система оплаты труда
	Равномерного сочетания стимулов и санкций	Конкретность описания задач, обязанностей и показателей
	Мотивации	Побудительные факторы, влияющие на повышение эффективности труда

Центральное место среди нормативных актов, регламентирующих отношения, возникающие при реализации товаров (выполнении работ и оказании услуг), занимает Закон РФ от 07.02.92 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», который вступил в действие с 07.04.92 г. Этот акт ознаменовал собой тенденцию усиления законодательной защиты прав потребителей в российском законодательстве, являясь базой его дальнейшего развития в этой области. Значение Закона специально подчеркнуто в ст.9 Федерального закона РФ «О введении в действие второй части Гражданского кодекса РФ» от 26.01.96г. № 15-ФЗ,2 указывающей, что в тех случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных (бытовых) нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом о защите прав потребителей и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.

Условия обмена и возврата товара надлежащего качества, приобретенного в интернет-магазине

товар не должен иметь следов эксплуатации, должны быть сохранены его упаковка, товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также все полученные от продавца документы (чеки, гарантийный талон, инструкция по эксплуатации);

если к товару был приложен подарок, он должен быть передан вместе с товаром, при этом подарок также не должен иметь следов эксплуатации, должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричная (родная) упаковка;

не подлежат обмену и возврату товары надлежащего качества, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его покупателем: предметы санитарии и гигиены (включая электробритвы, электрические зубные щетки, массажеры и пр.), контактирующие с пищей полимерные изделия, товары бытовой химии, товары в одноразовой упаковке и др.;

обменять приобретенный товар надлежащего качества Вы можете на аналогичный товар той же стоимости или на другую модель, доплатив магазину разницу в цене;

в случае обмена или возврата товара надлежащего качества, приобретенного в интернет-магазине*, покупатель оплачивает транспортные услуги (стоимость услуги уточняйте у продавца-консультанта компании «Эльдорадо» в своем регионе).

* Обмен или возврат товара надлежащего качества, приобретенного в розничных магазинах осуществляется в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» по усмотрению администрации магазина.

Более подробную информацию Вы можете получить у администрации магазина.

УСЛОВИЯ ОБМЕНА И ВОЗВРАТА ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

замена или возврат товара с выявленным в процессе эксплуатации скрытым производственными дефектом (существенным недостатком** ) производится на основаниях и в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей»;

в случае возникновения проблем с товаром, во-первых, убедитесь, что Вы полностью ознакомились с инструкцией по эксплуатации товара. Обычно в конце инструкции есть раздел, описывающий типичные проблемы и пути их решения собственными силами;

для обмена товара ненадлежащего качества необходимо наличие заключения авторизованного сервисного центра (номера телефонов и адрес указываются в гарантийном талоне). На основании данного заключения по Вашему требованию мы обменяем этот товар на аналогичный, либо вернем уплаченные за него деньги;

в случае если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли по вине Покупателя, закон предусматривает обязанность Покупателя возместить расходы, связанные с проведением экспертизы.;

обратите внимание, что доставку не крупногабаритного (до 5 кг) товара до сервисного центра и обратно должен осуществить Покупатель;

возврат или обмен товаров ненадлежащего качества осуществляется бесплатно. Для предъявления требований о замене или возврате приобретенного в интернет-магазине*** товара Вы должны позвонить по телефону 647-02-02 (для жителей Москвы и Санкт-Петербурга), или заполнить специальную форму на сайте. Сотрудник магазина свяжется с Вами для согласования деталей и составления заявления на обмен (возврат) товара.

Если при рассмотрении Вашего требования о возврате товара будет установлено, что товар был в эксплуатации, имеет дефекты (трещины, царапины, сколы, механические повреждения за исключением скрытых производственных дефектов), находится в неполной комплектации или не в заводской упаковке, то обмен/возврат произведен не будет.

** Существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки". Выдержка из преамбулы к Закону РФ «О защите прав потребителей».

*** С проблемами и претензиями, связанными с сервисным обслуживанием купленных не в интернет-магазине товаров, обращайтесь по телефону 8 (800) 555-11-11. (звонок бесплатный для всех регионов РФ.

Необходимо отметить, что в качестве потребителя Закон рассматривает любого гражданина, который имеет только намерение приобрести товар (работу, услугу). Это имеет принципиальное значение -- ряд норм Закона подлежит применению и до того, как между сторонами возникают договорные отношения (право потребителя на получение необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы, о товарах (работах, услугах), право на свободный выбор работ (услуг) и т.п.).

Под «исполнителем» Закон понимает организацию, независимо от ее формы собственности, а также индивидуального предпринимателя, выполняющих работы или оказывающих услуги потребителям по возмездному договору. Под организациями понимаются юридические лица, причем как коммерческие, преследующими извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, так и некоммерческие, имеющие иную основную цель своей деятельности и не распределяющие полученную прибыль между участниками (ст. 50 ГК РФ). Некоммерческие организации, обладая в отличие от большинства коммерческих организаций специальной правоспособностью, могут осуществлять предпринимательскую деятельность, оказывая услуги и выполняя работы для граждан, лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствует им.19 В Законе о защите прав потребителей особо подчеркнуто, что форма собственности юридического лица не имеет значения для решения вопроса о распространении на его деятельность законодательства о защите прав потребителей.

Контрагентом потребителя может быть также и индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в установленном порядке. В соответствии с п. 3 ст. 23 ГК РФ к индивидуальным предпринимателям применяются правила ГК, которые регулируют деятельность коммерческих юридических лиц, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения. В некоторых случаях суды разрешают спор исходя из формального наличия или отсутствия факта регистрации лица в качестве индивидуального предпринимателя, не давая оценки всем установленным обстоятельствам в совокупности.

При таких условиях, принимая во внимание, что в роли потребителей может выступать при определенных обстоятельствах любой гражданин, не вызывает сомнений необходимость установления особого правового регулирования таких отношений.

Однако, очевидно, что создание дополнительных гарантий и привилегий для одной из сторон не может не влечь умаления прав другой стороны.

Поэтому при определении круга отношений, на которые необходимо распространять законодательство о защите прав потребителей, следует это учитывать, не допуская необоснованного ущемления прав субъектов предпринимательской деятельности. Рассмотрим более подробно общие права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) на примере ООО «Эльдорадо».

Под общими рассматриваются те права, которыми обладает любой потребитель при возникновении обязательственных отношений с исполнителем, направленных на удовлетворение его личных (бытовых) потребностей. Достаточно установления того обстоятельства, что на возникающие отношения распространяется действие законодательства о защите прав потребителей, и можно сделать вполне определенный вывод о наличии у потребителя соответствующих правомочий, которые носят общий для всех правоотношений с его участием характер. Все иные права потребителя носят по отношению к общим правам специальный характер, поскольку их конкретный набор зависит от основания возникновения правоотношения (договорное или внедоговорное), а также от характера договорных связей между субъектами (купля-продажа, выполнение работ, оказание тех или иных возмездных услуг).

Деление прав потребителей на общие и специальные нашло, по существу, свое отражение и в конструкции Закона о защите прав потребителей. Так, общие права, в основном, регулируются главой I Закона, в то время как основная часть специальных прав, предоставляемых потребителю при нарушении его прав регулируется второй главой (в отношении товаров) и третьей (в отношении работ и услуг).

Одной из новел новой редакции Закона о защите прав потребителей является закрепление права потребителей на просвещение в области защиты их прав (ст. 3), которое обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты, общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав. Представляется, что предоставление указанного права является логичным продолжением законодательной презумпции непрофессионализма потребителя (п.2 ст. 12 Закона), соответствующей общепринятым международным принципам.

Просвещение гражданина в области защиты прав потребителей как нельзя более отвечает принципам образования, под которым понимается целенаправленный процесс обучения и воспитания в интересах человека, общества и государства.

Получение гражданами основ потребительских знаний несомненно будет способствовать надлежащей реализации их прав в этой области, обеспечивая возможность действовать в качестве разборчивых потребителей, способных делать компетентный выбор товаров и услуг, знающих свои права и обязанности, основные способы их защиты, а также окажет положительное воздействие и на коммерческие организации, стимулируя последних к добросовестному поведению на потребительском рынке.

Одним из важнейших является право потребителя на информацию. Под информацией следует рассматривать сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.

Устанавливая право потребителей на получение необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах (выполняемых работах), Закон определяет требования по составу информации, порядку и форме ее предоставления организациями, оказывающими услуги (реализующими товары, выполняющими работы). Данное право следует относить к числу субъективных гражданских прав потребителя.

Доведению до потребителя подлежит «необходимая» информация, содержание которой в Законе напрямую не расшифровывается. Очевидно, что при отнесении той или иной информации к категории необходимой для потребителя следует исходить из его интересов, учитывая, что информация призвана обеспечить возможность компетентного и независимого выбора работы (услуги), возможность использования ее результата по назначению, предупредить об опасности, а также о вероятном загрязнении окружающей среды.

Предусмотренный Законом (ст. 8) перечень сведений, которые исполнитель обязан предоставить потребителю, следует рассматривать в качестве информации «обязательной», являющейся составной частью информации «необходимой». Так, если в виду каких-либо особенностей работы (услуги) требуется предоставление потребителю дополнительной информации, наряду с обязательной, которая установлена законом, то исполнитель обязан ее предоставить и не вправе ссылаться в случае возникновения спора на то обстоятельство, что такая информация не указана в общеустановленном перечне обязательной и подлежащей доведению до потребителя. Риск последствий непредоставления информации, являющейся необходимой, несет исполнитель. Исходя из этого следует сделать вывод о том, что п.1 ст.8 Закона содержит общую презумпцию вины исполнителя в непредоставлении той информации, которая, исходя из конкретных обстоятельств, может быть признана необходимой для потребителя.

Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию при заключении договора в наглядной и доступной форме способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно и на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов России (п.2 ст.8 Закона). Особенности предоставления информации по тем или иным видам работ (услуг), устанавливаются Правительством РФ при утверждении правил об оказании услуг (выполнении работ) соответствующего вида и зависят также и от вида информации. Так, в соответствии с п.п.3-4 Правил об оказании гостиничных услуг в РФ сведения о фирменном наименовании исполнителя, режиме работы и местонахождении располагаются на вывеске, а информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания в гостинице в удобном для обозрения месте.

Особенностью информации при заключении потребительских договоров является то, что обязанность по ее предоставлению возникает у исполнителя до заключения договора и любой гражданин, обратившийся за получением такой информации к исполнителю, уже должен рассматриваться в качестве потребителя. В соответствии с преамбулой Закона в качестве потребителя рассматривается и гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести товар (работу, услугу). Представляется, что именно с фактом обращения потребителя к организации, осуществляющей соответствующую деятельность, следует связывать момент возникновения права на информацию и приобретение гражданином статуса потребителя для соответствующих отношений. До этого момента, право на получение информации о товарах (работах, услугах) должно рассматриваться в качестве элемента правоспособности, правовой возможности правообладания. Таким образом, для реального возникновения права на информацию требуется наличие определенного юридического факта - действий, свидетельствующих о намерении гражданина вступить в договорные отношения по приобретению товара (работы, услуги).

До заключения договора, когда имущественное отношение еще не возникло, при отсутствии факта причинения внедоговорного вреда, стороны уже связаны определенным отношением, которое по его правовой природе нельзя безапелляционно отнести к категории имущественных, либо личных неимущественных, на первый план у них выдвигается организующее начало. Подобные отношения, поскольку в результате их становления и реализации происходит завязка, а в определенных случаях и последующее развитие отношений О.А. Красавчиков называл организационными, носящими по отношению к отношениям имущественным и личным неимущественным вспомогательный характер.23 При этом в качестве одной из разновидностей организационных отношений Красавчиков О.А. выделял информационные отношения, в силу которых стороны имущественного или личного неимущественного отношения обязаны обмениваться определенного рода информацией (например, обязанность подрядчика информировать заказчика об обстоятельствах, влияющих на прочность и годность выполняемых работ и т.п.). В отношениях потребитель - организация, оказывающая услуги (выполняющая работы), круг информационных отношений весьма широк.

Согласно ст.ст.23 и 54 ГК РФ, Законом предусматривается различный состав предоставляемой информации для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Если юридическое лицо обязано расположить на вывеске сведения о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения и режиме работы, то индивидуальный предприниматель, обязан предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (п.1 ст.9 Закона).

Не совсем удачная формулировка указанной нормы может привести к выводу о том, что индивидуальный предприниматель не обязан предоставлять сведения о режиме работы. Но ее следует рассматривать в корреспонденции с п. З ст. И Закона, согласно которой все исполнители обязаны доводить до сведения потребителя режим своей работы и соблюдать его.

Правом установления режима работы исполнителей, являющихся государственными или муниципальных организациями, устанавливается соответственно решением органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления. Все иные исполнители самостоятельно определяют свой режим работы (п.п.1-2 ст. 11 Закона), безусловно, при этом, учитывая, что установление режима работы, максимально благоприятного для потребителей (например, без перерыва на обед или в выходные дни) является одним из важных способов конкурентной борьбы.

Впервые на законодательном уровне новой редакцией закона предусмотрена обязанность исполнителя по предоставлению информации о наличии лицензии на осуществление соответствующего вида деятельности.

Наиболее детальные требования Законом предъявляются к составу информации о работе (услуге), поскольку именно она призвана во многом обеспечить потребителю возможность правильного и независимого выбора.

В п.2 ст. 10 Закона установлен основной перечень такой информации: обозначения стандартов, которым должна соответствовать услуга (работа); цена и условия приобретения; сведения об основных потребительских свойствах, включая информацию о противопоказаниях при отдельных видах заболеваний; правила и условия эффективного и безопасного использования; срок службы или срок годности результата работы, а также сведения о действиях потребителя после истечения этих сроков, с указанием возможных последствий их неосуществления; местонахождение исполнителя, а также организации, уполномоченной на принятие претензий, ремонт и техническое обслуживание результата работы, информацию о сертификации и о правилах выполнения работы (оказания услуги). Эта информация доводится способом, который принят для отдельных видов работ (услуг).

Правилами об оказании отдельных видов услуг (выполнении работ) могут предусматриваться и дополнительные сведения, которые исполнитель обязан предоставить потребителю.

Важность надлежащего исполнения обязанности по предоставлению необходимой и достоверной информации потребителю подчеркивается установлением специальных негативных последствий в ст. 12 Закона ее несоблюдения. В зависимости от вида информации, которая была в нарушение установленного порядка, ответственность может наступать и по иным нормам права.

Особой разновидностью информации является реклама. Реклама, в отличие от информации, предусмотренной Законом о защите прав потребителей, распространяется исполнителем всегда по собственной инициативе, не является обязательной и призвана не столько информировать потребителя, сколько возбуждать в нем интерес к исполнителю, его работам и услугам, не случайно к ее созданию привлекаются психологи, дизайнеры и др. специалисты, которые пытаются добиться максимума воздействия на ту или иную часть потребителей с целью их побуждения к приобретению работ (услуг) рекламодателя. Именно исходя из этих различий к числу рекламы не относится, в частности, указание юридическим лицом своего наименования (фирменного наименования) на вывеске в месте нахождения.26

Учитывая, что реклама является в первую очередь информацией, предназначенной для неопределенного круга лиц, и влияет на массовую аудиторию, к ней предъявляется ряд общих требований, устанавливаемых в том числе и для защиты интересов граждан-потребителей: непосредственность, распознаваемость, достоверность, добросовестность, этичность и открытость. Кроме того, устанавливается ряд специальных требований в зависимости от вида рекламы и способа распространения.

Согласно п.1 ст.437 ГК РФ реклама является приглашением неопределенному числу лиц делать оферты, если в ней прямо не указано иное. ФЗ «О рекламе» конкретизирует это положение, дополняя его нормами, прямо направленными на защиту интересов массового потребителя: если в рекламе приведено хотя бы одно из существенных условий договора, либо они все, рекламодатель обязан указать срок действия этих условий. Исходя из этого, потребитель вправе после доведения до его сведения рекламной информации в течение установленного в ней срока обратиться к рекламодателю с требованием о заключении с ним договора на условиях, указанных в рекламе.

Одним из основных прав потребителей, безусловно, является право на получение качественных работ и услуг. Следует отметить, что категория «качество» характеризуется многоаспектностью содержания и рассматривать ее можно с точек зрения различных наук. Так, с точки зрения технических наук качество можно рассматривать как совокупность соответствующих технических показателей и характеристик. Для правоведения же важен «момент закрепления «качественных требований» в нормах стандартов, технических условий, договоров и так далее». При этом, как обоснованно считает В.П. Грибанов, речь идет не столько о выработке различных определений, сколько о выявлении различных сторон качества продукции, «которые поддаются управляющему воздействию тем или иным способом». Ясно, что непосредственным объектом правового регулирования выступает не качество как таковое, а соответствующие общественные отношения, опосредующие деятельность людей, на которые и оказывается воздействие в действительности, выражающееся в установлении требований к качеству работ и услуг, а также ответственности за их нарушение.

Закон о защите прав потребителей не содержит определения самого понятия «качество», хотя и устанавливает критерии, указывающие на его содержание.

Представляется не совсем удачной формулировка п.2 ст.4 Закона, согласно которой, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, только при отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги). Аналогичным п.2 ст.4 Закона образом сформулирован и п.2 ст.469 ГК РФ.

Вместе с тем, в п.1 ст.721 ГК РФ, посвященной качеству работ (услуг), определено, что качество работ должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Это положение представляется более удачным и соответствующим интересам потребителя, позволяющим применять при наличии спорных ситуаций о качестве работы или услуги, обычно предъявляемые к ним требования. Разумеется, последние должны применяться лишь постольку, поскольку это прямо не противоречит условиям договора. Подобное различие в законодательном подходе к порядку применения обычно предъявляемых требований к качеству товаров и качеству работ (услуг) нельзя объяснить разницей в специфике регулируемых отношений, особо, если учесть, что в ст.4 Закона должны формулироваться единые критерии определения качества и товаров, и работ (услуг).

Согласно п. 3 ст.4 Закона, если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы (оказания услуги), то исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), пригодную для использования в соответствии с этими целями. Такие цели использования, специально оговоренные потребителем, также следует рассматривать в качестве отдельного критерия качества.

Последним критерием качества, наряду с условиями договора и обычно предъявляемыми требованиями, выступают стандарты (п. 3 ст.4 Закона). Под стандартом, в соответствии с преамбулой Закона, рассматривается государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству работ и услуг.

В некоторых случаях Закон придает недостатку статус «существенного», что имеет определенные правовые последствия, связанные с возможностью выбора потребителем тех или иных способов защиты своего нарушенного права. Понятие существенного недостатка содержится в преамбуле Закона. Прежде чем определять наличие существенного недостатка, необходимо точно удостовериться в наличии недостатка как такового, а затем, оценивая вызванные им последствия, решать вопрос об отнесении его к числу существенных. Эти последствия могут проявиться в трех областях, либо в одной из них. Во-первых, технической (невозможность или недопустимость использования, невозможность ремонта), во-вторых, финансовой (требуются большие затраты на его устранения), и, в третьих, договорной (существенное нарушение условий договора).

В отличие от невозможности использования товара (работы, услуги), когда последний не выполняет одну или несколько функций, для которых предназначен, недопустимость использования означает наличие опасности для жизни, здоровья или имущества потребителя. Представляется, что последнее положение подлежит расширительному толкованию и наличие существенного недостатка следует признавать и в том случае, если указанные нарушения требований безопасности товара (работы, услуги) возникают не только при его использовании по прямому назначению в соответствии с инструкциями изготовителя (исполнителя), но и при любом другом разумном использовании.

В новой редакции Закона понятие «существенный недостаток» сформулировано гораздо удачней, чем в прежней, которая, в частности, предусматривала такой малопонятный и сложно применимый критерий «существенности» недостатка, как невозможность его устранения в отношении данного потребителя.

С рассмотрением вопроса о качестве тесно связан вопрос о понятии и порядке исчисления гарантийного срока, который играет важную роль в определении пределов ответственности исполнителя.

Понятие «гарантийный срок» давно известно отечественному гражданскому законодательству и не оставалось неизменным. В первоначальной редакции Закона не содержалось определения понятия «гарантийный срок», хотя он и упоминался в качестве срока для выявления потребителем недостатков, одновременно рассматриваемого и как период времени, в течение которого потребитель вправе заявить свои претензии к качеству товара (работы) (ст. 18, 30). В новой редакции Закона под гарантийным сроком понимается период времени, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, предусмотренные ст. 18 или 29 Закона (п.6 ст.5). При этом установление гарантийного срока отнесено к праву, а не обязанности изготовителя (продавца, исполнителя).

Несколько иным является определение понятия «гарантийный срок» в ГК РФ, ст. 722 которого определяет его как период, в течение которого результат работы должен соответствовать условиям договора о качестве (п.1 ст.721).

Аналогичным образом в ГК указанное понятие определено и в отношении товаров (ст.470). Однако, в отличие от Закона, в отношении установления гарантийного срока для результата работы, ГК (п.1 ст.722) предусматривает возможность указания его не только исполнителем, но и законом, либо иным правовым актом, а также обычаем делового оборота.

Последнее предоставляется весьма важным, прямо влияющим на природу гарантийного срока как такового. Если бы правом установления гарантийного срока обладала только сторона, являющаяся исполнителем, изготовителем либо продавцом, как это следует из п.п.6-7 ст.5 Закона, то гарантийный срок следовало бы рассматривать как один из способов конкурентной борьбы последних между собой. Если в отношении значения гарантийного срока для товаров этот вывод, безусловно, справедлив, то с учетом положений п.1 ст.722 ГК РФ в отношении результатов работ он не применим. На наличие этого разночтения уже обращалось внимание в юридической литературе.

Этот подход законодателя выглядит недостаточно обоснованным, поскольку различие в сущности гарантийного срока для товаров и работ, носящее принципиальный характер, не следует из специфических различий купли-продажи и подряда.

Анализ норм Закона о защите прав потребителей (ст.4, 5) и соответствующих положений ГК (ст.469, 470, 721 и 722) свидетельствует об отсутствии единства в законодательстве в понимании таких основополагающих понятий, как «качество» и «гарантийный срок», что нельзя расценивать в как явление позитивного плана.

К числу общих прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) относится право на безопасность работ (услуг). Понятие «безопасности» впервые было дано в новой редакции закона, это безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Путем установления требований к безопасности законодатель стремиться минимизировать риск использования работ, услуг по их целевому назначению.

...