Корпоративная социальная ответственность: роль в создании положительного имиджа и деловой репутации компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Пермский национальный исследовательский

Политехнический университет

Кафедра менеджмента и маркетинга

Контрольная работа

По дисциплине: Корпоративная и социальная ответственность

Тема: Корпоративная социальная ответственность: роль в создании

положительного имиджа и деловой репутации компании

Выполнила студентка:

Гуманитарного факультета

Заочного отделения

Специальность: «Менеджмент организации»

Группы МЕН-12Б

Береснева И.С.

Проверил преподаватель:

Остапенко Г.Ф.

Пермь 2013

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие, функции, задачи и компоненты имиджа

Глава 2. Создание положительного имиджа на примере организации «Альфа Центра «Здоровье»

Заключение

Список литературы

Введение

Рыночная трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют необходимость использования фирмами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж, деловую репутацию.

Проблема формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных тем в отечественной экономической литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой формирования компонентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину и важность данного вопроса, а также раскрытием проблем политического имиджмейкерства или имиджа личности. Отсутствует четкое представление о том, что такое имидж и репутация фирмы, и каковы их отличия от смежных и близких по значению понятий, как фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа компании. Поэтому исследование посвящено анализу и обобщению имеющегося отечественного и зарубежного опыта создания имиджа и репутации компании и разработке рекомендаций для формирования благоприятных имиджа и репутации предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников, что является также слабо разработанной сферой знаний в отечественной теории менеджмента.

Глава 1. Понятие, функции, задачи и компоненты имиджа

Удачный имидж в условиях рыночных отношений становится одним из ключевых факторов успеха. Внимание к имиджу стало актуальным в последние годы в связи с обострившейся проблемой выбора, вставшей перед людьми, и конкуренцией на разнообразных рынках - потребительском, политическом и прочих. Чтобы продать товар, услугу, привлечь на свою сторону избирателя, чтобы успешно конкурировать на рынке, фирма, общественная организация, университет или банк должны создать себе соответствующий имидж. Целесообразный имидж совершенно необходим для любого вида социальной деятельности, что подтверждает многолетняя практика.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

Корпоративная культура - это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии - «клиент всегда прав», в качестве групповых норм - обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры - все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности.

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформированного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. За последнее столетие понятие «репутация» значительно трансформировалось. В середине прошлого века репутация воспринималась, как синоним понятия «честь» и «достоинство». Сегодня это понятие расширилось и укрепилось. Репутация - это характеристика делового поведения компании - показатели деловой активности, доля рынка, мнения клиентов, специфика взаимодействия с партнерами, стиль ведения бизнеса. Деловая репутация формируется на основе информации о реальных поступках и действиях в течение продолжительного периода времени: рейтинги популярности товара, поступки руководителя, история деловых отношений, списки клиентов и партнеров и т.д. Положительная репутация формируется продолжительное время, а потерять её можно из-за одного неверного решения. Имидж может привлечь к компании внимание, а репутация заставляет продолжать сотрудничество с ней, даёт гарантии, поднимает рейтинги доверия. Самое главное отличие репутации от имиджа состоит в том, что она складывается на основе достоверных сведений и личного опыта взаимодействия с компанией. То есть имидж воздействует на эмоциональную сферу, а репутация оказывает влияние на рациональные факторы принятия решения. Но только на основе деловой репутации партнеры и инвесторы принимают решение о сотрудничестве с компанией.С помощью имиджа и репутации, можно выстраивать грамотную PR-политику организации, нацеленную на ее укрепление и развитие, на изменение общественного сознания и рассчитывать на позитивную оценку его деятельности со стороны властей, партнеров и людей, а также членов самой организации. Таким образом, имидж и репутация являются ключевыми нематериальными активами компании. Но именно деловая репутация приносит реальную прибыль, существенно повышает рыночную стоимость и инвестиционную привлекательность компании. При этом нельзя забывать о том, что внимание к компании привлекает именно имидж. Поэтому самый верный способ повысить деловую привлекательность - это гармоничное сочетание имиджа и деловой репутации.

Задачи имиджа организации

Выделяют следующие задачи имиджа

1 повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

2 повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

3 повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

4 формирование и реформирование общественного мнения о фирме

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Функции корпоративного имиджа

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов - существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации различных сторонах деятельности организации.

Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов

2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации.Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как лицо организации.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность, недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Репутация - бесценный капитал предприятия. Потерять доброе имя, "потерять лицо" в условиях развитых рыночных отношений означает конец карьеры предпринимателя, крах предприятия. Хозяева компаний и корпораций прекрасно понимают это обстоятельство и постоянно следят за поддержанием своей репутации среди конкурентов, партнеров, а всего больше - среди потребителей. Эта потребность товаропроизводителей - сохранить репутацию - удовлетворяется постоянной и целенаправленной рекламой, системой взаимосвязанных акций специалистов Паблик Рилейшнз, направленных на создание благоприятного отношения к фирме сегодня и в будущем.

Этот вид деятельности специалистов Паблик Рилейшнз называется и корпоративной рекламой, и престижной, и институционной, и имидж-рекламой. Суть этих терминов одна - подчеркнуть в ПР-обращениях мотив процветания фирмы, прочность ее материально-финансовых возможностей, высокий профессионализм ее сотрудников, новейший технологический уровень производства. Все эти доводы направлены не на немедленное приобретение товаров фирмы, не на немедленную покупку, а на создание благожелательного отношения потребителя к фирме вообще, к ее коллективу и руководству, на целенаправленное создание престижа фирмы и ее продукции, неизбежно удовлетворяющей самые взыскательные вкусы потребителя. И именно высокий престиж фирмы, ее репутация создают будущий рынок, готовят его

Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли.

Глава 2. Создание положительного имиджа на примере организации «Альфа Центра «Здоровье»

В последнее время очень распространен рынок платных медицинских услуг, количество организаций в этой сфере постоянно растет. Конкуренция велика, но не все организации имеют положительную репутацию.

Рассмотрим медицинскую организацию клиника «Альфа Центр «Здоровье» имидж корпоративный клиент успех

С развитием добровольного медицинского страхования и совершенствованием системы стандартизации в здравоохранении значительно возросла потребность в качественных медицинских услугах. Поэтому группа компаний «Альфа групп» приняла решение о создании собственной сети многопрофильных клиник на всей территории РФ- «Альфа - Центр Здоровья».

Целью проекта является удовлетворение потребностей пациентов в качественных медицинских услугах с использованием передовых медицинских и информационных технологий, а так же повышение качества медицинского сервиса для клиентов компании «АльфаСтрахование» по ДМС.

Открытие клиники «Альфа - Центр Здоровья» состоялось 24 июня 2009 года. Клиника расположена в историческом центре города по адресу город Пермь, ул. Пушкина, д. 50. В то время клиника была мало кому известна, поэтому клиентская база была не высока. Люди с осторожностью относятся ко всему новому, тем более уже существовали организации подобного плана.

Хотя клиника и является московской, штат сотрудников выбирали из города Пермь.

Сотрудники клиники принимаются на работу после многоступенчатого отбора, это гарантирует высокий профессиональный и этический уровень специалистов. Большинство врачей имеют квалификацию врач высшей категории, а это значительно влияет на репутацию клиники в положительную сторону. Первоначально клиентами центра являлись пациенты из постоянных клиентов врачей пришедших работать в центр. За 4 года работы приток пациентов значительно вырос, благодаря так называемому «сарафанному радио». Компания так же работала со страховыми компаниями и многие пациенты, после окончания действия страхового полиса предпочли получать медицинскую помощь в центре. Их приятно удивило вежливое отношение и высокопрофессиональная помощь специалистов. При приеме на работу все сотрудники проходят тренинг по работе с клиентами. Вежливое и внимательное отношение к пациентам - это результат хорошего впечатления и положительно отзыва клиентов, что очень положительно влияет на репутацию медицинского цента.

Внутренняя политика компании определяет уважительное и доверительное отношение руководства к сотрудникам, как к равноправным членам команды, лояльность сотрудников к клинике и повышает качество их работы В клинике проводиться осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1.Проводятся совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2.Был разработан корпоративный стандарт поведения сотрудников центра. Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Проводятся мероприятия по управлению мотивацией сотрудников

1. Проводиться конкурс «Лучший сотрудник месяца», «лучший сотрудник года» подводятся итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критерии для выбора сотрудников - обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

2 . Внедрена система поощрений

Награждение сотрудников по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям относятся премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности - отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу.

Налажены каналы распространения внутрифирменной информации

Осуществляется обратная связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководство предприятия привлекает внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами центра через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах.

Каналы распространения внутрифирменной информации - это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника..

На базе клиники оказывается полный комплекс амбулаторно-поликлинический услуг, включая стоматологическое, услуги стационара одного дня, работает педиатрическое отделение.

Особое внимание уделяться нашим маленьким пациентам. Их мнение и авторитет так же очень важен для компании. В детском отделении «Аьфа центра «Здоровье»» организован уют и домашняя обстановка. Яркий красочный дизайн очень нравиться детям, нет ощущения страха перед приемом, а в ожидании приема они могут посмотреть мультфильмы или рисовать, все это предусмотрено в детском отделении. В педиатрическом отделении работают высококвалифицированные специалисты, которые имеют большой стаж и опыт в обращении с маленькими пациентами. Такой подход оценили не только сами дети, но и родители.

Часы работы клиники с 8 утра до 9 вечера, так же клиника работает и в выходные дни. Все это сделано для того, чтобы работающий человек мог попасть на прием.

Назначенный специалистами ряд процедур может проводиться на дому в любое удобное время. Это тоже очень не маловажно, так как не все пациенты могут приехать в центр по состоянию здоровья, поэтому любой специалист может приехать на дом и оказать услугу на дому.

Преимущества клиники «Альфа Центр «Здоровье»:

· Операции проводят лучшие хирурги города;

· Однодневное пребывание;

· Одноразовый инструментарий и материал;

· Экономия времени и средств;

· Документальное оформление, гарантии;

· Мониторинг пациентов после операции;

· Новейшее оборудование

Для того чтобы узнать все интересы и потребности пациентов был разработан официальный сайт клиники. Где предоставлена вся информация о компании, а так же все контакты. А так же статьи написанные специалистами центра на основе многолетнего опыта врачебной практики. Можно ознакомиться с последними новостями и изменениями в работе клиники.

На сайте так же можно записаться на прием, очень удобная услуга, не выходя из дома.

На сайте разработана обратная связь с клиентами, где можно задать свой вопрос и наши специалисты ответят на него в течение 24 часов. Так же принимаются предложения и пожелания, какие услуги еще бы хотели получать пациенты, в том числе и замечания по работе сотрудников центра. Очень важно мнение каждого человека, внимательно изучается пожелания и потребности наших клиентов и разбираем каждую жалоб.

Исходя из потребностей наших клиентов, было приобретено оборудование для оказания новых услуг.

Все эти мероприятия по созданию положительного имиджа клиники разрабатывались постепенно, учитывалось все - мнение о клинике и работе сотрудников, а так же пожелания пациентов. Проводились соц.опросы, в ходе которых было выявлено, что пациенты узнавали о клинике либо через своих знакомых или заходили случайно. Таким образом, недостаточность информации о работе клинике была на лицо. Стало понятно, что не хватает специалиста, который занимается распространением информации о работе медицинского центра, так же необходимо постоянно обновлять работу сайта.

Заключение

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменимость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж и репутация облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим .

Работа по созданию имиджа и репутации руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. Были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.

Можно выделить следующие рекомендации по укреплению имиджа и репутации в клинике «Альфа Центр «Здоровье»»:

1. повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);

2. создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя)

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда центра.

Так же нужно продолжать мероприятия по укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры. Во избежание текучки кадров и укрепления репутации среди сотрудников центра.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

Список литературы

имидж корпоративный клиент

1. Блэк, С. Паблик Рилейшнз. / С. Блек. - М.: Сирин. 2002. - 202 с.

2. Браун, Л. Имидж - путь к успеху. / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192 с.

3. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с.

4. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. / Б. Джи. - Спб.: Питер.2000. - 370 с.

5. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 1997. - С. 10-14.

6. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения. / А. С. Ковальчук. - М.: Феникс. 2003. - 224 с.

7. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз. / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002. - 528 с.

8. Мещанинов, А. А. Образ компании. / А. А. Мещанинов. - М.: Типография. 2001. - 280 с.

9. Официальный сайт Бизнес-Отель «Татарстан»: http:// www.tatarstan-hotel.ru

10. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия. / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2001. - 704 с.

11. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. - 2001. - № 5-6(16). - С. 14-19.

12. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. / Э. А. Уткин. - М.: Экмос. 2001. - 352 с.

13. Честара Д. Паблик рилейшнз. - М.: ФАИР - Пресс, 1999. - 336с.

14. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства./ Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003. - 224 с.г.

Размещено на Allbest.ru