Управление связями с общественностью Синарском трубном заводе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Внутренний PR

1.1 Понятие внутреннего PR

1.2 Теория символического интеракционизма и феноменологии как методы внутреннего PR

1.3 Методы внутреннего PR при разрешении конфликтов

1.4 Формирование внутреннего имиджа как одна из задач внутреннего PR

Глава 2. Характеристика и функции отдела по связям с общественностью на ОАО «СинТЗ»

Глава 2. Работа специалиста по связям с общественностью на предприятии

2.1 Внутрикорпоративное общение как внутренние связи с общественностью

2.2 Характеристика и функции отдела по связям с общественностью на ОАО «СинТЗ»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Изменения - это норма жизни любой компании, закон развития, аксиома бизнеса. Но то, как они реализуются в компании, может быть либо катализатором, либо тормозом осуществления перемен. Многие идеи были похоронены только потому, что не нашли поддержки у сотрудников, были непонятны и не восприняты.

Согласно классическому определению, PR (связи с общественностью) - это управленческая функция, направленная на установление и поддержание взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или, наоборот, неудача. Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами общественности позволяют организации не только создать позитивный имидж компании, но и добиться максимального эффекта от деятельности.

Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ. Тем не менее, в современной российской практике лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций со своим персоналом. Целью внутреннего PR являются развитие эффективной коммуникации с внутренней аудиторией, создание и укрепление корпоративной лояльности.

Так называемый «внутренний пиар» направлен на формирование у сотрудников корпорации «корпоративного духа» и предполагает проведение комплекса мероприятий, направленных на формирование имиджа (разработку символики, создание истории фирмы, функционирование фирменных СМИ; проведение мероприятий, посвященных значимым событиям корпоративной, государственной, общественно - культурной жизни). Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, ибо персонал является одним из каналов трансляции в информационной войне. Цель курсовой работы - показать возможность использования внутреннего PR как одного из методов решения и предотвращения конфликтов на предприятии; исследовать специфику организации работы отдела по связям с общественностью на Синарском трубном заводе, предложить пути оптимизации деятельности PR- отдела. Задачи - рассмотрение и анализ методов внутреннего PR через символический интеракционизм, феноменологию, используя в качестве основ идеи таких социологов как Мид, Блумер, Кули и пр.; выявить место PR в системе маркетинговых коммуникаций; выявить место отдела по связям с общественностью в PR - деятельности предприятия.

Глава 1. Внутренний PR

1.1 Понятие внутреннего PR

Управление связями с общественностью на предприятии или в организации всегда должно быть нацелено на конкретные категории общественности, поведение которых имеет важное значение для успешной работы фирмы. интеракционизм имидж общественность pr

Всю общественность в той или иной компании можно условно разделить на внутреннюю и внешнюю. К внутренней общественности относятся, прежде всего:

- персонал компании (основные и вспомогательные рабочие, специалисты, обслуживающий персонал и т. д.);

- руководители структурных подразделений компании (управлений, отделов, служб, лабораторий, бюро и т. п.);

- акционеры непосредственно и постоянно участвующие в управлении компанией и решении наиболее важных вопросов ее функционирования.

Внешняя общественность фирмы может быть, в свою очередь, условно разделена на близкую и отдаленную. Основные группы близкой внешней общественности, оказывающие существенное и постоянное влияние на работу фирмы:

- поставщики сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, деталей, запчастей и других исходных компонентов выпускаемой продукции (работ, услуг);

- предприятия и организации инфраструктуры, обеспечивающие нормальное функционирование фирмы (энергетические, транспортные, снабженческие, торговые, посреднические, консалтинговые, юридические, финансово-кредитные, страховые, коммунальные и т. п.);

- акционеры, не участвующие непосредственно в управлении фирмой, но обладающие значительным количеством акций;- потребители продукции (работ, услуг), выпускаемой фирмой;- органы государственного контроля и регулирования, полномочные осуществлять различные проверки, выдавать предписания, налагать штрафы и т. п. Основные группы отдаленной внешней общественности, оказывающие опосредованное косвенное воздействие на работу фирмы:

- конкуренты фирмы;

- органы местной власти;

- население, проживающее в местах расположения основных производственных и сбытовых подразделений фирмы.

Особенности отдельных категорий общественности должны быть учтены при построении соответствующей системы управления коммуникациями на предприятии или в организации.

Итак, внутри фирмы PR выполняет целый ряд жизненно важных для современного бизнеса функций:

- помощь работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;

- разъяснение общей политики руководства и принципов его работы с персоналом;

- удовлетворение потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг ее;

- обеспечение и стимулирование двусторонней коммуникации между руководством фирмы и ее работниками;

- способствование развитию положительной мотивации у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;

- формирование организационной культуры и фирменного стиля;

- воспитание работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры.

Правильная реализация перечисленных функций возможна лишь в том случае если руководством фирмы предусмотрены различные виды обеспечения процесса управления связями с общественностью: идеологический, кадровый, материально-технический, финансовый, нормативно-правовой, технологический, информационный и др.

Главнейшей задачей внутрифирменной PR-работы является обеспечение двух потоков информации: «сверху» и «снизу». В первом случае речь идет об информации, исходящей от первых лиц компании, которая должна систематически доводиться до персонала. У каждого сотрудника есть потребность в «чувстве руководителя», в знании о намерениях руководства, итогах и перспективах деятельности фирмы, состоянии дел, обоснованности слухов. Не менее важен и встречный поток - от персонала к руководителю. Настроения, мнения, решения, оценки, отношения, возможные предложения к улучшению дел - обо всем этом руководитель может узнать только непосредственно от работников. Поэтому руководству фирмы чрезвычайно важно иметь «чувство каждого подчиненного». Если первые лица фирмы не выстраивают этот поток информации, он начинает складываться стихийно и также отнюдь не в пользу делу. Оба этих потока информации, в конечном счете, направлены на достижение единой цели - формировании «чувства Мы», сопричастности к общему делу .Следует также помнить, что к внутреннему PR имеет косвенное отношение буквально все в компании - и то, как сотрудники здороваются друг с другом, и то, как оформлены их рабочие места, и даже то, в какой цвет покрашены стены офиса.На практике существует целый ряд методов для работы с внутренней общественностью - таких как коллегиальные встречи между сотрудниками фирмы, (желательно) с участием руководства компании, собрания, совещания, семинары, конференции, сбор и анализ предложений, книги пожеланий, бюллетени, ежегодные доклады, оформления стендов, стенгазет, досок объявлений, постоянных и временных выставок, статьи и письма в СМИ, использование фото-, кино- и видеоматериалов, печатных материалов (справочников, памяток для новичков и начинающих), проведение совместных уик-эндов, празднование профессиональных, национальных праздников, а также «святое» - дня рождения фирмы.

К основным принципам управления связями с общественностью на предприятии или в организации относятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность, непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность, эффективность.

Таким образом, развитие корпоративных отношений способствует улучшению экономических показателей деятельности организации. Контроль за ними помогают осуществлять так называемые «инструменты внутреннего PR», которые мы рассмотрим в следующем разделе.

1.2 Теория символического интеракционизма и феноменологии как методы внутреннего PR

В процессе работы все сталкиваются с каждодневными трудностями. Конфликты на работе не такое редкое явление. Они могут быть разными, на разной почве - межличностными (на почве личной неприязни), между различными группами (мотивированными результатами деятельности, выяснением первенства и значимости), между руководством и подчиненными (недопонимание, отсутствие четкого видения развития деятельности), между сотрудниками компании и клиентами, учредителями, акционерами и т.д. Другими словами, поводов более чем достаточно. Материальная мотивация помогает не во всех ситуациях, тем более как показывает практика, но она очень быстро теряет свое значение с течением времени. Итак, для того, чтобы работа была налажена, приносила удовлетворение и понимание необходимо создать корпоративную культуру внутри компании. Рассмотрим подробно понятие и сущность самой организационной культуры, корпоративных отношений и корпоративной политики компаний, с тем, чтобы в дальнейшем установить взаимосвязь между праздниками, организуемыми внутри компании, их влиянием на формирование и развитие организационной культуры, и деятельностью внутреннего PR на предприятии. «Корпоративная культура - это междисциплинарное направление исследований, которое находится на стыке нескольких областей знания, таких как менеджмент, корпоративное поведение, социология, психология, культурология. Именно многодисциплинарность данной концепции, её уникальная интегративная сущность, с одной стороны, создают при её рассмотрении определённые сложности познавательного плана, а с другой - дают возможность грамотно и эффективно управлять предприятием». Федотова Л. Паблик рилейшнз и общественное мнение. - СПб.: Питер, 2009. - 411с.Проанализировав достаточно большое количество различных определений корпоративной культуры, данных разными исследователями в разные годы, в них можно выделить следующие общие моменты. В большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых предположений, которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях. Эти предположения часто связаны с видением среды, окружающей организацию, и её составляющих (природа, пространство, время, работа, отношения и т.д.). Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - М.: Голд, 2009.- 451с.Ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, в некоторых организациях считается, что «клиент всегда прав», поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - может быть всё наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации. Общим атрибутом понятия корпоративной культуры считается «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Многие фирмы имеют специальные, предназначенные для всех документы, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации. Однако содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работникам через легенды и мифы. Их рассказывают, пересказывают, толкуют. В результате этого они иногда оказывают большее влияние на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании. Используя то общее, что присуще многим определениям, можно понимать корпоративную культуру следующим образом. Корпоративная культура - набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получаемых выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Доскова И.С. Public Relations: Теория и практика. - М.: Альфа-Пресс, 2009.- 571с. Эти ценностные ориентации передаются индивидом через «символические» средства духовного и материального внутрикорпоративного окружения». Корпоративная культура не только обязывает к определенному стилю поведения, но и определяет культуру общения как внутри так и вне компании, имидж компании, общую котировку на рынке. Таким образом, задача компании состоит в том, чтобы наладить рабочий процесс и избежать конфликтов. Для достижения этой цели служит внутренний (корпоративный) PR. Есть безусловно разные методы для достижения цели и можно описывать многие из них, но сначала обратимся к истокам, к теоретической части вопроса. Символический интеракционизм (Мид, Блумер, Кули) основывается на том, что все формы взаимодействия людей подразумевают общение, которое базируется на определенных символах. Символический интеракционизм опирается на три основные посылки:- во-первых, люди реагируют на окружающую среду в зависимости от тех значений - символов, которыми они наделяют элементы своего окружения;- во-вторых, эти значения (способ связи явления) выступают продуктом социального повседневного межличностного взаимодействия - интеракции;- и, наконец, в-третьих, эти социокультурные значения подвержены изменениям в результате индивидуального восприятия в рамках такого взаимодействия. «Я» и «другие» образуют единое целое, поскольку общество, представляющее собой сумму поведений составляющих его членов, накладывает социальные ограничения на поведение индивида. Хотя чисто теоретически и возможно отделить Я от общества, интеракционизм исходит из того, что глубокое понимание первого неразрывно связано со столь же глубоким пониманием второго - в том, что касается их взаимозависимого отношения. Одним из первых начал разрабатывать проблематику «Я»-концепции - американский философ и психолог Уиллиам Джемс. Глобальное, личностное «Я» (Self - англ.) он рассматривал как двойственное образование, в котором соединяются «Я» -сознающее (I - англ.) и «Я» -как - объект (Me - англ.). Это - две стороны одной целостности, всегда существующие одновременно. Одна из них являет собой чистый опыт («Я» - сознающее), а другая - содержание этого опыта («Я» - как объект). Это различие ясно зафиксировано в языке, поэтому говорить, что человек, с одной стороны, обладает сознанием, а с другой - осознает самого себя как один из элементов действительности, - значит сложно объяснить очевидную вещь. Поэтому личностное «Я» - это всегда одновременно и «Я» - сознающее, и «Я» - как объект. Невозможно представить себе сознание, лишенное содержания, как содержание психических процессов, существующее в отрыве от сознания. Всякий опыт психической жизни человека связан с переживанием какого-то содержания. Прекрасно понимая это, Джемс использовал зафиксированные в языке структуры для того, чтобы различить познаваемое и познающего как разные аспекты единого интегрального «Я», то есть самой личности. Таким образом, то, что предложено Джемсом, является обоснованной (но все же гипотетической) моделью структуры личностного «Я». По мысли Джемса, «Я» - как - объект - это все то, что человек может назвать своим. В этой области Джемс выделяет четыре составляющие и располагает их в порядке значимости: духовное «Я», материальное «Я», социальное «Я» и физическое «Я». «В развитом обществе человек имеет возможность выбора целей. Мы может сами устанавливать себе цели, связанные с различными компонентами нашего «Я», и оценивать успешность наших жизненных проявлений относительно этих целей. Липпман У. Общественное мнение. - М.: 2012. - 10c. Из этого и вытекает «постулат Джемса»: наша самооценка зависит от того, кем мы хотели бы стать, какое положение хотели бы занять в этом мире; это служит точкой отсчета в оценке нами собственных успехов или неудача. Наверное, всем людям свойственно стремление максимально развить всевозможные грани своего «Я», однако ограниченность способностей человека, ограниченность его существования в пространстве и во времени в принципе заставляют каждого подходить реалистически - выбирать лишь отдельные аспекты личностного развития и ставить по отношению к ним конечные цели, с достижением которых человек связывает свой жизненный успех. Коль скоро такой выбор сделан, самооценка отсчитывается уже относительно притязаний: она повышается, если они реализуются, и понижается, если человеку не удается их реализовать». Моисеев В.А. Паблик рилейшнз: Теория и практика. - М.: ООО «ИКФ Омега-Л», 2011. - 394 с.Этот момент очень важен в формировании ценности каждого отдельного работника в компании. Так как главной задачей PR-менеджера является донести до работника, что он лучший в своем деле. Для этого первостепенной задачей является постоянное составление корректного обучающего этапа в качестве начального, базового уровня корпоративной культуры. Обучающие мероприятия предполагают проведение семинаров и тренингов для адаптации новых сотрудников, работников, перешедших на новую должность, а также для повышения квалификации и профессионального роста персонала. От того, каковы будут первые впечатления нового сотрудника, зависит очень многое в его дальнейшей работе. Поэтому нужно использовать первые дни его деятельности в компании для того, чтобы сформировать положительный имидж компании, донести до каждого сотрудника его значимость, даже если он претендует на должность укладчика конфет. Следует донести до него, что он самый лучший укладчик и работает в самом лучшем цехе, что в действительности от его работы зависит конечный результат на выходе продукции, что он формирует лицо и имидж фирмы. И такая работа проводится с каждым сотрудником. Важно, чтобы новый работник увидел, что его адаптация в компании не спонтанный процесс, где ему самому предстоит освоить все правила игры, а процесс контролируемый и направляемый. Чтобы избежать ситуации, когда по результатам деятельности или отзывам окружающих сотрудник не справляется в должной степени со своими обязанностями следует проследить, чтобы занимаемая должность удовлетворяла возможностям человека, чтобы не было конфликтов между желаемым и возможным. Чтобы сотрудник знал, каковы его профессиональные перспективы в компании, можно составить его индивидуальный план развития и поставить перед ним определенные задачи. Для этого важно определить круг знаний, умений и навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также мероприятия, которые этому будут способствовать, но опять же, учитывая максимум, до которого он может развить свои профессиональные навыки.Также очень важно общение, коммуникации, символы. Можно использовать коммуникативные мероприятия для информирования работников о ситуации в компании. Личные встречи с руководителями, объявления на общем собрании, передачи корпоративного радио, доски объявлений, выпуск корпоративных газет, использование возможностей внутренней интернет-сети (так называемого интранета), работа внутреннего сайта компании, проведение конференций - все это эффективные инструменты, которые позволяют своевременно извещать сотрудников обо всех основных событиях, которые происходят в организации.С точки зрения Мида (американский социолог и социальный психолог, подлинный основатель символического интеракционизма.), люди обретают свою человеческую природу благодаря коммуникации и её средствам - они взаимодействуют с помощью символов, важнейшие из которых содержатся в языке. Символы обозначают не только предмет или событие, но и предполагают определенное поведение, выражающееся в соответствующих действиях людей, а также выступают как средства, с помощью которых люди могут значимо общаться. Мид был одним из первых, кто указал на сложную, двойственную природу личности человека, детально исследовав возникновение самости. Мид предположил, что через усвоение культуры (как сложной совокупности символов, обладающих общими значениями для всех членов общества) человек способен предсказывать как поведение другого человека, так и то, как этот другой человек предсказывает наше собственное поведение. Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз для профессионалов . - М.: Ваклер, 2009. - 295 с.Мид полагал, что самоопределение человека как носителя той или иной роли осуществляется путем осознания и принятия тех представлений, которые существуют у других людей относительно этого человека. В результате в сознании человека возникает то, что Мид называл термином «Ме» (англ. - меня) понимая под этим обобщенную оценку индивида другими людьми, то есть «обобщенным (генерализованным) другим», иными словами, то, как выглядят в глазах других «Я- как -объект». Индивид в процессе общения как бы встает на место других индивидов и видит себя другой личностью. Он оценивает свои действия и наружность в соответствии с представляемыми оценками его «обобщенного другого», как бы смотрит на себя со стороны. Мид считал, что «Me» образуют усвоенные человеком установки (значения и ценности), а - это то, как человек в качестве субъекта психической деятельности спонтанно воспринимает ту часть своего Я, которая обозначена как «Me». Совокупность «I» (англ. - Я) и «Ме», образует собственно личностное, или интегральное Я «Self» (англ. - сам). «I» трактуется Мидом скорее как импульсивная неупорядоченная тенденция психической жизни индивида, почти аналогичная фрейдовскому, бессознательному. Любое поведение начинается в качестве импульсивно реагирующего «I» , но далее развивается и заканчивается как «Ме», поскольку оказывается под влиянием социокультурных факторов. «I» дает импульс к движению психической жизни; «Ме» направляет его в определенные рамки. Потому очень важно в профессиональной деятельности давать оценку индивиду. Ведь оценка равно как и здоровая критика могут послужить плацдармом для повышения эффективности труда и постановке новых задач для самосовершенствования. Так, корпоративные СМИ - газета, интранет, сайт и др. - призваны выполнять две функции: информирующую и комментирующую. В корпоративной газете можно, например, писать о целях организации на ближайшее время, рассказывать о показателях успешности работы каждого сотрудника, оповещать, за что можно получить премию, а за что - взыскание. Важно, чтобы все это было написано доступно и четко. Во внутренней прессе компании возможно размещать снимки с корпоративных праздников, материалы о компании из прессы, даже график роста продаж и фотографии лучших сотрудников. Можно поздравлять именинников, молодоженов - всех, кто в ближайшее время отмечает праздничную дату. В компании, где все это есть, гораздо больше лояльных и преданных сотрудников по той причине, что их значимость для окружающих максимально приближена к их самозначимости. Более того, Мид считал, что «для развития данным человеческим индивидом самости в наиболее полном смысле слова ему недостаточно просто принять установки других человеческих индивидов по отношению к нему и друг к другу внутри человеческого социального процесса, вводя этот социальный процесс как целое в свое индивидуальное сознание лишь в этой форме. Он должен также, таким же точно образом, каким принимает установки других индивидов по отношению к себе и друг к другу, принять их установки по отношению к разным фазам или аспектам общей социальной деятельности или набору социальных предприятий, куда в качестве членов организованного сообщества или социальной группы все они вовлечены. Затем он должен, обобщая эти индивидуальные установки самого этого организованного сообщества (социальной группы) в целом, действовать в направлении разнообразных социальных проектов, которые оно осуществляет в любой данный момент, или же в направлении различных более широких фаз всеобщего социального процесса, который составляет его жизнь и специфическими проявлениями которого эти проекты являются». Гегель Философия права. - М.: Луч, 2012 . - 352с. Далее Мид указывал, что «процесс полного развития самости проходит две большие стадии. На первой из этих стадий самость индивида конституируется просто организацией отдельных установок других индивидов по отношению к нему самому и друг к другу в рамках специфических социальных действий, в которых он вместе с ними участвует. Лишь на второй стадии процесса полного развития самости она конституируется организацией не только этих отдельных установок, но также и социальных установок обобщенного другого или социальной группы, к которой он принадлежит, как некоего целого. Эти социальные или групповые установки привносятся в сферу непосредственного опыта (ехрenence) индивида и в качестве элементов включаются в структуру или конституцию его самости -- таким же образом, как и установки отдельных других индивидов. И индивид достигает их, ему удается принять их посредством дальнейшей организации, а затем обобщения установок отдельных других индивидов в терминах их организованных социальных значений или импликаций. Ученик Мида американский социолог и социальный психолог Герберт Блумер развил теорию символического интеракционизма и рассмотрел ее с точки зрения массового общества. По Блумеру, символический интеракционизм покоится на 3 базовых посылках: - люди скорее действуют на основе значений, которые они придают предметам и событиям, чем просто реагируют на внешние стимулы, такие как социальные силы. Символический интеракционизм предлагает детерминизм значений;- значения являются не столько фиксированными, сформулированными заранее, сколько создаются, развиваются и изменяются в интеракционных ситуациях;- значения являются результатом интерпретаций, которые были осуществлены в интеракционных контекстах. Новичева Л.Е. Деловая репутация - от системы к результату - М.: РАГС, 2010. - 5-9 с.Значительное место в работах Блумер уделил коллективному поведению людей. Основу коллективного поведения составляют общие значения, ожидания, которые разделяются группой индивидов. Однако часто можно наблюдать и спонтанное коллективное поведение, такое как митинговые страсти, паника и т.д. Это поведение возникает в условиях нарушения устоявшихся значений, привычных форм существования. Блумер выделяет такие формы спонтанного поведения, как:- толчения;- коллективное возбуждение;- социальная инфекция, которые при определенных условиях способны вылиться в новые формы группового и институционального поведения;- действующая толпа (спонтанно образованная группа, без общих значений и ожидании, нет признанного лидерства). подобная группа спонтанна и живет сиюминутным настоящим. Как таковая, она не является обществом или культурной группой. У нее нет наследия или традиций, которые направляли бы ее деятельность, нет никаких условностей, установленных традицией экспектаций или правил. Ей не достает и других важных признаков общества, таких, как установленная социальная организация, установленное разделение труда, структура установленных ролей, признанное лидерство, набор норм и нравственных предписаний, сознание своей собственной идентичности или признанное «мы - сознание». Поэтому вместо того, чтобы действовать на основании установленного правила, она действует на основании побужденного порыва. Так же как она выступает в этом смысле некультурной группой, она равным образом выступает и неморальной группой. В свете этого факта нетрудно понять, что действия толпы могут быть странными, отталкивающими и порой зверскими. Не имея никакой совокупности определений или правил для направления своего поведения и действуя на основании порыва, толпа непостоянна, подвержена внушению и безответственна. Этот характер толпы может быть лучше оценен, если мы поймем состояние ее типичного члена. Такой индивид теряет обычное критическое восприятие и самоконтроль, как только он вступает в контакт с другими членами толпы и проникается тем коллективным возбуждением, которое господствует над ними. Он прямо и непосредственно откликается на замечания и действия других, вместо того чтобы истолковывать их, как он сделал бы в обычных условиях. Его неспособность анализировать действия других прежде, чем откликаться на них, порождает его собственное стремление действовать. Следовательно, порывы, пробужденные в нем его сочувствием коллективному возбуждению, скорее получат немедленное выражение, чем покорятся его собственному суждению. Именно это состояние и является признаком внушаемости; оно объясняет, почему в толпе роль внушения так ярко выражена. Следует отметить, однако, что эта внушаемость ни на йоту не отклоняется от того направления, в котором действуют побужденные порывы; внушения которые противоречат им игнорируются. Это ограничение сферы внушаемости, но в купе с интенсификацией внушаемости внутри этих границ является тем пунктом, который часто упускался из виду исследователями толпы;- экспрессивная толпа (эмоциональные порывы - карнавалы, ритуальные танцы - как эмоциональная разрядка от тревожащих значений). Отличительной чертой действующей толпы, как мы увидели, является направленность внимания на какую-либо общую цель; действия толпы -- это поведение, предпринятое для достижения этой цели. В противоположность этой характеристике доминантным признаком экспрессивной толпы является ее обращенность на самое себя, интровертность. Она не имеет никакой цели - ее порывы и эмоции растрачиваются не более чем в экспрессивных действиях, обычно в ничем не сдерживаемых физических движениях, дающих снятие напряжения и не имеющих никакой другой цели. Мы наблюдаем подобное поведение в ярко выраженной форме на примере вакханалий, карнавалов и пляшущих толп примитивных сект;- масса (спонтанное коллективное группирование людей, которые возбуждены значением какого-либо события). Масса представлена людьми, участвующими в массовом поведении, таким, например, которые возбуждены каким-то событием национального масштаба, или участвуют в земельном буме, или интересуются каким-либо судебным разбирательством по делу об убийстве, отчеты о котором публикуются в прессе, или участвуют в какой-то крупномасштабной миграции; - общественность (спонтанная коллективная группа, но в общественности индивиды взаимодействуют друг с другом, демонстрируют рациональные, критические действия). Термин общественность используется по отношению к группе людей, которые: а) сталкиваются с какой-то проблемой; б) разделяются во мнениях относительно подхода к решению этой проблемы; в) вступают в дискуссию, посвященную этой проблеме. Как таковую ее следует отличать от общественности в смысле составляющих нацию людей, в каком, например, можно говорить об общественности Соединенных Штатов, а также от приверженцев, например, какой-нибудь кинозвезды, которых также называют общественностью (public). Наличие проблемы, дискуссии коллективного мнения являются отличительным признаком общественности. Таким образом, зная характер возможных социальных образований в компании. Возможно определить те необходимые действия со стороны компании, которые могли бы предотвратить образование подобных социальных групп конфликтной обстановке, или наоборот, спродуцировать их появление, заранее определив их сферу деятельности, как правило носящую продуктивный характер (самодеятельность, например, различного рода корпоративные представления, встречи, выставки, выезды на природу и т.п.).В своей социальной концепции он исходит из того, что значение объекта возникает только в процессе социального взаимодействия, а не определяется присущими ему свойствами. Объект - это прежде всего то, что он значит в ожидаемом и реальном социальном взаимодействии, а чтобы понять жизнь группы нужно идентифицировать мир ее объектов в терминах значений этой группы. Методология Блумера предполагает отказ от операциональных понятий в пользу содержательных (так как социология - наука о человеческих феноменах), выработку «мягких» методов, которые обеспечат доступ к изменчивой «материи» субъективных смыслов социальных действий. В эти же десятилетия сформировались такие направления, как социальная феноменология и этнометодология, родственные символическому интеракционизму и основывающиеся на том же самом мировоззренческом фундаменте. Представителей феноменологической парадигмы интересуют не столько объективные различия социальных феноменов, сколько то, как они субъективно воспринимаются на уровне обыденного сознания людей в процессе их жизнедеятельности. Происходит некоторый синтез восприятия социума через сопоставление индивидуумом собственных представлений об окружающем мире и объективной картины действительности.Основоположником феноменологической социологии явился А. Шютц (1899-1959), который предложил оригинальный методологический подход для анализа социальных действий индивидов в контексте мира субъективных значений повседневной жизни. Федотова Л. Паблик рилейшнз и общественное мнение. - СПб.: Питер, 2009. - 411с.Как считал Шютц, адекватная коммуникация возникает благодаря появлению общего для взаимодействующих интерсубъективного мира, т.е. привычного социального мира, который в конечном счете обусловлен интеракциями между людьми, принадлежащими к одной весьма узкой социальной группе, которую социолог называет «домашней» группой. Особый интерес для Шютца представляет проблема реадаптации индивидов к своей «домашней» группе после того, как они ее покинули по тем или иным причинам и какое-то время жили в иных социальных группах, неизбежно усваивая новые знания и новые измерительные линейки ценностей, типичные для этих групп. Социолог отмечает, что положение возвращающегося отлично от положения чужестранца - последний готов к тому, что этот мир организован иначе, по сравнению с тем, из которого он прибыл. Возвращающийся же ожидает встретить то, что ему хорошо знакомо. Однако ситуация полностью меняется для покинувшего дом индивида. Солдат, ушедших на службу, нередко удивляют письма из дома - сказывается разрыв пространства и времени со своей группой, что отражается на интерпретациях объектов и явлений, которые уже рассматриваются через призму уникальной биографической ситуации солдата. С другой стороны, когда возвращающийся домой будет говорить о своей жизни на фронте, может оказаться, что его поступки кажутся близким людям величайшим героизмом, в то время как сам он их представляет борьбой за выживание или выполнением долга. И напротив: героизм может вовсе игнорироваться людьми дома. Возвращающийся зачастую чувствует «как ребенок без матери». Социолог приходит к выводу, что «поначалу не только родина покажет возвращающемуся домой незнакомое лицо, но и он покажется странным тем, кто его ждет». Продолжателями теории феноменологии являются П. Бергер (1929г.) и Н Лукман (1927г.). Они в соавторстве написали работу «Социальное конструирование реальности», в которой, по существу, излагаются методологические основы современной феноменологии. Их основной смысл состоит в том, что общество создается благодаря деятельности индивидов, которые обладают знанием в виде субъективных значений или коллективных представлений. Каково будет общество и его институты зависит в конечном счете от сознания людей: социальная реальность конструируется конкретными субъективными значениями людей в процессе их деятельности. Созданный в процессе социализации интерсубъективный мир имеет тенденцию продолжать свое существование. Но его необходимо поддерживать. Эту функцию выполняет легитимация, которая по сути представляет собой способы объяснения и оправдания социальной реальности. Главными агентами поддержания - значимые другие.Обратим внимание и на то, что субъективная реальность, по мнению П. Бергера и Н. Лукмана, всегда зависит от специфического социального базиса и требуемых для се поддержания социальных процессов. Важнейшими средствами поддержания социальной реальности является общение и употребление одного языка. Благодаря этим факторам реальность и воспроизводится и удерживается в сознании людей. Через общение индивиды сохраняют в памяти реальности. При прекращении контактов с теми, кто разделяет соответствующую реальность, возникает риск крушения субъективной реальности. Контакты с альтернативной реальностью также могут подрывать первоначальную субъективную реальность. По этим и другим причинам субъективная реальность может трансформироваться. Субъективно человек может быть совершенно искренним, осуществляя переосмысление своей биографии, приспосабливая ее к новому жизненному миру. В этой связи социологи обращают внимание на то, что прошлое перетолковывается для того, чтобы оно стало соответствовать новым реалиям. Через раскрытие механизма трансформации субъективной реальности феноменологи объясняют мотивы поведения людей, которые зачастую неосознанно становятся актерами в драме, неоднократно переписывая исторические события. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Ассоциация Авторов и издателей «Тандем», 2010. -133-169 с.Обычный человек живет в мире, который является «реальным» для него, хотя и не все его аспекты «реальны» для него в равной степени и он «знает», хотя и с разной степенью уверенности, что этот мир обладает такими-то и такими-то характеристиками. Конечно, философ будет задавать вопросы относительно предельного статуса как «реальности», так и «знания». Что является реальным? Откуда это нам известно? Это один из наиболее древних вопросов не только чисто философского исследования, но и человеческого мышления как такового. Вероятно, именно поэтому вторжение социолога на освященную веками интеллектуальную территорию вызовет недоумение у обычного человека и ярость у философа. Посему важно с самого начала пояснить как смысл, в котором мы используем эти термины в контексте социологии, так и то, что у нас нет никаких претензий на решение социологией этих старых философских вопросов. Таким образом, социологический интерес к проблемам «реальности» и «знания» объясняется прежде всего фактом их социальной относительности. То, что «реально» для тибетского монаха, не может быть «реальным» для американского бизнесмена. «Знание» преступника отличается от «знания» криминалиста. Отсюда следует, что для особых социальных контекстов характерны специфические агломераты «реальности» и «знания», а изучение их взаимосвязей предмет соответствующего социологического анализа. Так что потребность в «социологии знания» возникает, как только становятся заметными различия между обществами в понимании того, какое знание считается в них с собой разумеющимся. Кроме того, дисциплина, называющая себя так, должна изучать те способы, посредством которых «реальности» считаются «познанными» в том или ином обществе. Другими словами, социология знания должна иметь дело не только с эмпирическим многообразием «знания», существующим в различных человеческих обществах, но и с процессами, с помощью которых любая система «знания» становится социально признанной в качестве «реальности». В этом случае, мы видим более глубокий пласт самоопределения индивида, что в свою очередь не мешает корректировать окружающую человека действительность.

1.3 Методы внутреннего PR при разрешении конфликтов

Выделяют несколько групп мероприятий, которые составляют систему и методологию внутреннего PR: имиджевые мероприятия включают в себя определение миссии компании, создание корпоративного кодекса и разработку корпоративной символики. Их задача - сформировать единые стандарты поведения и приверженность ценностям компании. Управление связями с общественностью на предприятии или в организации всегда должно быть нацелено на конкретные категории общественности, поведение которых имеет важное значение для успешной работы фирмы.Всю общественность в тои или иной компании можно условно разделить на внутреннюю и внешнюю. К внутренней общественности относятся, прежде всего:- персонал компании (основные и вспомогательные рабочие, специалисты, обслуживающий персонал и т. д.);- руководители структурных подразделений компании (управлений, отделов, служб, лабораторий, бюро и т. п.);- акционеры непосредственно и постоянно участвующие в управлении компанией и решении наиболее важных вопросов ее функционирования. Главнейшей задачей внутрифирменной PR-работы является обеспечение двух потоков информации: «сверху» и «снизу». В первом случае речь идет об информации, исходящей от первых лиц компании, которая должна систематически доводиться до персонала. У каждого сотрудника есть потребность в «чувстве руководителя», в знании о намерениях руководства, итогах и перспективах деятельности фирмы, состоянии дел, обоснованности слухов. Не менее важен и встречный поток - от персонала к руководителю. Настроения, мнения, решения, оценки, отношения, возможные предложения к улучшению дел - обо всем этом руководитель может узнать только непосредственно от работников. Поэтому руководству фирмы чрезвычайно важно иметь «чувство каждого подчиненного». Если первые лица фирмы не выстраивают этот поток информации, он начинает складываться стихийно и также отнюдь не в пользу делу. Оба этих потока информации, как создающий «чувство руководителя» у подчиненных, так и создающий «чувство подчиненного» у руководства, в конечном счете, направлены на достижение единой цели - формировании «чувства Мы», сопричастности к общему делу. И здесь важную роль в формировании позитивной мотивации играет правильно выстроенные подбор и расстановка кадров, тщательно отлаженной технологии с ориентацией на информацию. Следует также помнить, что к внутреннему PR имеет косвенное отношение буквально все в компании - и то, как сотрудники здороваются друг с другом, и то, как оформлены их рабочие места, и даже то, в какой цвет покрашены стены офиса. Информационные инструменты - это средства односторонней коммуникации. Они предназначены для информирования работников предприятия о текущих событиях в рамках связей с общественностью. Коммуникационные - средства общение между сотрудниками различного служебного положения как в рамках рабочих моментов так и вне (корпоративный праздник, например). Аналитические инструменты внутренних связей с общественностью представляют собой средство односторонней (обратной) коммуникации, предназначенное для изучения мнений, настроений и ответной реакции работников предприятия. К организационным методам относятся тренинги, team-building, организация семинаров и обучения, культурно-развлекательной программы. Деятельность внутреннего PR направлена на организационную культуру компании. Вся работа по PR непосредственно связана с формированием этой культуры. К основным принципам управления связями с общественностью на предприятии или в организации относятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность, непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность, эффективность. Для реализации задач внутреннего PR у специалистов по связям с общественностью имеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условно подразделить на информационные, аналитические, коммуникационные, организационные и инструменты кризисного реагирования. Корпоративный праздник относится к коммуникационным инструментам внутреннего PR и имеет большое значение для формирования организационной культуры.Все эти методы широко используются и являются довольно эффективными при работе с персоналом и разрешению различного рода конфликтов.

1.4 Формирование внутреннего имиджа как одна из задач внутреннего PR

Стремясь к успеху организации на внешнем рынке руководство компании заботится о формировании внешнего имиджа, в глазах клиентов и партнеров, который создается эффективной рекламой компании, современным дизайном помещений, качеством товаров и услуг, уровнем обслуживания и пр. При этом очень часто забывается то, что сами руководители и сотрудники, общаясь между собой, задают определенные нормы отношения к работе, к коллегам, к процессу обслуживания клиентов. Таким образом, формируется внутренний имидж компании, то есть то, как видят ее сотрудники.

Обычно внешний и внутренний имидж компании резко отличаются между собой.

Если в компании присутствуют организационные проблемы (сотрудники не знают, что они должны делать, они не принимают участие в постановке целей и т.п.), то в такой ситуации трудно ожидать от сотрудников работы с полной отдачей. Жесткий стиль управления, грубость, отсутствие уважения к подчиненным, проявляемые руководством, влияют на мотивацию подчиненных, точнее ее отсутствие. В свою очередь, рядовые сотрудники проявляют те же качества при работе с коллегами и клиентами, как самыми безопасными объектами, на которых можно выместить свою агрессию на руководителя .

Так отсутствие ценности диалога, довольно часто транслируемое руководителями в нашей культуре, приводит к тому, что усилия, потраченные на привлечение клиентов, сводятся на нет нелояльным и немотивированным персоналом.

Задача менеджера по персоналу - выявить и донести до руководителя, какое неформальное отношение к организации сложилось в коллективе. Как это можно сделать:

- провести анонимный опрос сотрудников (собрать их отзывы о кадровой политике компании);

- провести интервью с увольняемыми сотрудниками;

- проверить, как сотрудники компании встречать новых незнакомых им партнеров, клиентов;

- понаблюдать за тем, как сотрудники проводят временно свободное о работы время (играть в компьютерные игры, переводят английский или что-то еще);

- послушать, какие истории и шутки рассказывают сотрудники;

- как они приветствуют новичков, какую информацию о компании им сообщают.

Если руководство компании стремится к созданию организации, ориентированной на клиента, то первое, с чего необходимо начать, это формирование лояльности персонала к организации (внутреннего PR). Для того чтобы обслуживающий персонал искал смысл и причину своей работы в клиенте, он должен уметь входить в роль другого человека, понимать его позиции, видеть ситуацию его глазами.

Такая ценность в работе сотрудников появиться тогда, когда высшее руководство и непосредственные руководители будут к ним относиться, как к личностям, понимать и уважать их потребности в информации о том, что происходит в организации, положительной обратной связи (поддержке), оптимальном рабочем напряжении, безопасности и т.д.

Таким образом, успешная разработка и внедрение внутреннего PR начинается с формирования позитивного имиджа руководителей и приводит к появлению чувства веры и гордости сотрудников в свою компанию.

Глава 2. Работа специалиста по связям с общественностью на предприятии

2.1 Внутрикорпоративное общение как внутренние связи с общественностью

Работники и специалисты по связям с общественностью должны осознавать, что нет служащих вообще, есть многогранная система взаимодействия малых групп, сегментов, на которые распадается коллектив соответствии с кругом ежедневных работ каждого сотрудника. И каждая такая малая группа, обладающая своей культурой, - сфера практической деятельности по связям с общественностью. А потому внутренний PR должен осуществляться, с одной стороны, дифференцированно, с учетом структуры и культуры каждой конкретной аудитории, а с другой - с учетом необходимости интеграции усилий всех участников процесса в общую технологию, нацеленную на достижение конкретной цели. Только в этом случае можно обеспечить внимание и осмысленный отклик (обратную связь) с их стороны, что в итоге будет способствовать повышению мотивации персонала, укреплению общей корпоративной культуры. Одна из наиболее приоритетных задач внутрифирменного PR исходит из постоянных информационных потребностей служащих: всегда быть в курсе дела относительно планов на будущее своего руководства (об общей политике фирмы, о вновь создаваемых рабочих местах, вакансиях, о продвижениях по службе, об изменениях служебных обязанностях и т.д.).Свободный доступ к информации способствует установлению климата доверия между администрацией и персоналом, создает чувство общности, причастности к одному коллективу. Успех компании тем вероятней, чем больше руководство понимает необходимость постоянного информирования служащих о будущих мероприятиях, о смысле грядущих реорганизаций и преобразований, если оно серьезно рассчитывает на помощь своих сотрудников в решении общих проблем. У специалистов PR в этой связи возникает следующие функции:- оказание помощи коллективу в знании и понимании целей организации;- разъяснение общей политики руководства и принципов его работы с персоналом;- удовлетворение потребности служащих в информации, ознакомление с финансовой документацией и отчетностью;- разъяснение особенностей новой технологии, техники безопасности, действующих норм и инструкций;- информирование персонала о наличии вакансий, о системе поощрений и т.д.; При правильном применении теории общения информация будет понята правильно и принята к исполнению обеими сторонами. Сэм Блэк, признанный авторитет в области PR, предлагает девять правил эффективного общения:- всегда настаивать на полной правде и информации;- сообщение должно быть большим и понятным;- не преувеличивайте, не набивайте цену;- помните, что половина вашей аудитории - женщины;- делайте общение увлекательным, не допускайте излишней скуки, обыденности;- следите за формой общения, оно не должно быть слишком вычурным и экстравагантным;- не жалейте времени на выяснения общественного мнения;- помните: непрерывность общения и выяснения общественного мнения жизненно необходимы;- старайтесь быть убедительным и конструктивным на каждом этапе общения. Итак, говоря другими словами: приятный организационный климат, поддерживает в глазах сотрудников позитивный имидж компании и укрепляет тем самым ее корпоративную культуру. Обрядовые действия и ритуалы издревле были необходимы для поддержания мироздания. Из праздников древности ведет свое происхождение не только искусство, но и вся культура: праздники придавали жизни смысл. Праздник - это мощное средство воздействия на эмоциональный аспект организационной культуры компании. Основной его принцип - это позитивное эмоциональное общение, своего рода, эмоциональный наркотик, так необходимый каждому человеку. «Праздник является мощным терапевтическим средством, направленным на создание у человека ощущения чувства общности со своим коллективом». Сегодня основная задача праздника - внедрение ценностей, исповедуемых компанией, в сознание ее сотрудников, партнеров, клиентов. Топ-менеджеры справедливо полагают, что чем более сплоченный коллектив - тем выше показатели производительности и, соответственно, обороты самой компании. Корпоративный праздник является инструментом PR, проводником базовых ценностей, носителем элементов фирменного стиля, формой системы внутрикорпоративной коммуникации и коммуникации организации с внешней средой. Существуют различные типы праздников, но все они в большей или меньшей степени характеризуются общими признаками, из которых главными являются: - добровольное согласие в отношении принятия и выполнения правил праздничной жизнедеятельности; - несводимость ее к грубой материальной пользе. Последнее не означает, что праздники есть какое-то чистое действие, лишенное практического смысла и целесообразности. Наоборот, он скорее говорит о том, что в основе праздника лежит целесообразная человеческая деятельность - творчество человека, или, если определить это конкретнее, моделирование типов и способов истинного человеческого общения в сфере свободного времени. Зачем, собственно, нужен корпоративный праздник? Это мероприятие необходимо, прежде всего, для создания в коллективе дружеского, человеческого контакта и ощущения «сопричастности» общей цели, идее. Праздник также несет в себе функцию «фиксации успеха», он как бы «закрепляет» на оси времени последние достижения, позволяя «поднять их на щит» и, что немаловажно, продемонстрировать партнерам, конкурентам и самим себе во всей красе. Кроме того, будни налаженного бизнеса, вне зависимости от его профиля, как правило, не дают возможности раздать, помимо «кнутов», должным образом оформленные «пряники». Главное преимущество корпоративных праздников - прекрасная организация, предоставляющая участвующим в них работникам возможность свободного, беззаботного общения в кругу своих коллег и близких. Таким образом, «корпоративные праздники являются одним из самых эффективных способов налаживания системы внутрифирменных коммуникаций». «Хороший праздник организован таким образом, что каждый ощущает себя участником этого события, и ни у кого не создается впечатления, что его заставляют что-то делать». Кроме того, праздник должен прорабатывать существующие в фирме конфликты и проблемы, а не подавлять их и не вытеснять. Само собой противоречие не исчезнет.