Качество транспортного обслуживания как фактор конкурентоспособности транспортного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

областное государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Курсовой проект

на тему:

«Качество транспортного обслуживания как фактор конкурентоспособности транспортного предприятия»

2014 г.

Содержание

Введение

1.Конкурентоспособность товара

2.Обслуживание и его роль в обеспечении конкурентоспособности товара

3.Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

4.Качество обслуживания: сущность, критерии, особенности, виды

5.Особенности управления качеством обслуживания: методы управления, контроль за качеством

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жестокая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции - повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является выявление степени качества обслуживания на уровень конкурентоспособности товара. Задачи работы - определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя.

1.Конкурентоспособность товара

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристиками неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ.

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество - это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя- оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группируются в две широкие категории- внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы.

Внешнее конкурентное преимущество отражает “рыночную силу” товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматривается как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.). Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособность, можно представить в виде цепочки: цена-качество- сервис-маркетинговое окружение.

Как видно, конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с помощью системы качественных, экономических и маркетинговых показателей.

Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.

Качество товара - это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости.

Свойства товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования, как объект производства и как объект потребления, эксплуатации.

Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие: функциональное соответствие; дополнительные функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж).

Качество услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребности клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.

Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества.

Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогично по назначению товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования.

Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности.

Оценка соответствия параметров продукции технологическим требования и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной. Оценка соответствия свойства товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных показателей условно можно называть консументной (от англ., consume - потреблять).

Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели. Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические.

Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство применения вспомогательных функций.

Надежностными оценочными показателями являются безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Эргономические оценочные показатели объединяют такие конкретные показатели, как гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические.

В группу эстетических оценочных показателей включают такие конкретные показатели, как рациональность формы, художественная ценность, целостность композиции, совершенство и стабильность товарного вида.

Экономические показатели конкурентоспособности товара должны оценивать цену потребителя, т.е. затраты потребителя, необходимые для удовлетворения его потребности. Они включают затраты на приобретение товара и затраты по эксплуатации товара. Цена потребления (Цп) складывается из рыночной цены товара (Цт), а также расходов, связанных с эксплуатацией (Цэ), использованием этого товара в период его жизненного цикла:

Цп = Цт + Цэ

Принимая решение о покупке, покупатель обращает внимание не только на цену товара, но и на то, во сколько обойдется ему эксплуатация, содержание этого товара в процессе его использования. Установлено, например, что расходы по эксплуатации многих видов товаров во много раз превосходят цены, по которой их приобретают. Так, рыночная цена грузового автомобиля составляет лишь 15% общих расходов по его эксплуатации, магистрального самолета - 10%, а трактора - 20%.

Поэтому, определяя уровень конкурентоспособности товара, следует учитывать затраты потребителя по приобретению и эксплуатации товара, а не только сравнивать товары по степени их соответствия конкретным потребностям.

Затраты по эксплуатации товара в общем случае включают: затраты по обслуживанию товара (изделия, установки, прибора); расходы на топливо, электроэнергию, сырье и материалы; затраты на текущий ремонт; затраты на сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока; расходы, связанные с оплатой налогов; затраты на страхование товара; затраты по утилизации отходов, которые могут появиться при эксплуатации товара и оказывать негативное влияние на окружающую среду.

Цена товара не полностью отражает единовременные затраты потребителя по приобретению товара, так как при ее определении не всегда учитываются затраты по транспортировке товара от места покупки до места его установки или эксплуатации, не включаются расходы по его хранению, по оплате труда за монтаж и установку товара, приведение его а работоспособное состояние.

Таким образом, единовременные затраты по приобретению товара складываются из цены товара, затрат по транспортировке, хранению товара, стоимости технической информации и инструкции с учетом их перевода на национальный язык (для импортных товаров), затрат по установке, монтажу и приведению товара в работоспособное состояние.

Однако бывают и исключения, когда, например, фирмы в цену товара включают почти все дополнительные единовременные затраты, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания до и после приобретения товара. В отдельных случаях предприятия все дополнительные единовременные затраты берут на себя и тем самым создают благоприятные условия для реализации своих товаров. Эти затраты компенсируются дополнительной прибылью, получаемой за счет увеличения объема продаж товара.

Маркетинговые показатели характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара конкурентов.

По своему содержанию маркетинговые показатели относятся к экономическим показателям, однако ввиду их особой значимости для формирования товарной политики предлагается условно выделять их в отдельную самостоятельную группу.

Таким образом, конкурентоспособность товара- относительный показатель, который отражает отличие характеристик данного товара от характеристик товара- конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам, связанным с производством товара, его маркетинговым сопровождением и использованием (эксплуатацией). Показатель конкурентоспособности товара не тождествен показателю уровня качества товара. Дело в том, что при оценке качества товара сравниваются однородные товары, тогда как при оценке конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, различающихся только способами удовлетворения одной и той же потребности.

2.Обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичными продуктами, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложение, как, например, при продаже товаров в кредит, организации технического обслуживания и др.

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечивать его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до прибытия товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

-предпродажный сервис;

-послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

-на гарантийный сервис;

-на послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включает обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

-требуемый сервис обеспечивает исключительно персоналом производителя;

-сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

-для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

-выполнение сервисных мероприятий поручается специализированных фирмам;

-для повышения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

-часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другу часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т.д.

Иногда услуга может быть решающей для репутации фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому фирмы часто идут на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более эффективные личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в виде получения призов на конкурсах, наград и др.

Каждый из свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

3.Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Техническое обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к технологическому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч.; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В качестве обслуживания также включается работа по рассматриванию и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры- конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производительный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта- сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематические обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для использования.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей техники - при прочих равных условиях, потребитель предпочтут товар фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

4.Качество обслуживания: сущность, критерии, особенности, виды

Качество - это то, о чем много говорят и сего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качество достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

К понятию качества обращаются:

- при выборе предмета для удовлетворения потребностей;

-при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов;

-при планировании производства;

-при создании нового оборудования, машин и т.д.

К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

-соотношение свойств, отражающих суть проблемы;

-соотношения предметов между собой;

-соотношения между явлениями;

-соотношения меду предметами и явлениями.

1.Качество как философская категория

Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливается наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. До н.э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший-плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет сое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством.

В работе Фридриха Энгельса «Диалектика природы» рассматривается качество в двух основных планах: всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения; существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом.

2.Качество как экономическая категория

В нашей стране определение качества дано в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения». Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять потребности в соответствии с назначением.[6]. Продукция здесь рассматривается как материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий всеми полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты труда могут быть овеществленными (сырье, материалы, продукты и т.д.) и неовеществленными (энергия, информация, услуги).

Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

Джуран Дж. Рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствии назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Он трактовал качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.[6]. Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

1.Абстрактность

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

2.Оринтирование на продукт

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количества желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитывается различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3.Ориентирование на потребителя

Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя.

Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

1)как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2)как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4.Ориентирование на производство

Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера с заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят. конкурентоспособность качество сервис

5.Ориентирование на создание ценностей

Этот подход включает ценность и цену в определение качества.

Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точки зрения деловых функций- маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании вышесказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и Американским обществом качества (ASO), должно быть учтено: качество - это “все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которые простирается на его способность удовлетворять данные потребителя”.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого- обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособности. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

-в условиях обширного сервисного рынка качество- это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

-ужесточение требований к качеству приводит к интенсивности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

-без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Приведу несколько критериев, с помощью которых потребители судят о качестве услуги:

-НАДЕЖНОСТЬ: определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок; фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;

-КОМПЕТЕНТНОСТЬ: означает наличие у персонала требуемых навыков и значений, чтобы оказать услугу;

-ОТЗЫВЧИВОСТЬ: означает стремление и готовность сотрудников сервиса быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента (возможность предоставления срочной услуги, быстрые ответы на звонки, незамедлительная отправка документов по почте или факсу и т.д.);

-ДОСТУПНОСТЬ: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

-ПОНИМАНИЕ: определяется как забота и персональное внимание, оказываемое клиентам; фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

-ОБХОДИТЕЛЬНОСТЬ: подразумевает вежливое, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами;

-КОММУНИКАЦИЯ: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

-ДОВЕРИЕ: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам, служащие должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными;

-БЕЗОПАСНОСТЬ: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

-ОСЯЗАЕМОСТЬ: включает в себя материальные подтверждения, оказываемых услуг (наличие помещения, средств обслуживания, инструментов и оборудования, персонала, клиентской базы и т.д.).

США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне сервисных компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность - 32%, отзывчивость - 19%, взаимопонимание с покупателем - 16%, и осязаемость - 11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний.

Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокие понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле выявило следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельность.

Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.

Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых примеров привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы.

Почему качество услуг так важно?

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара. Отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ не вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя

Качество - важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение- к лояльным покупателям. А покупательская лояльность - залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама привлекает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг - прибыльные компании, а потому вложения в их акции - это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции

Компании, известные высоким качеством услуг, обычно держат высокие цены, потому что они представляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает: они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое удовлетворяет потребностям покупателя.

5.Особенности управления качеством обслуживания: методы управления, контроль за качеством

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Непосредственными объектами управления качеством являются показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются органы управления и отдельные лица, осуществляющие функции управления качеством на различные этапах жизненного цикла продукции и иерархических уровнях управления.

Управление качеством осуществляется на основе системы управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества путем разработки и осуществления системы управления качеством на предприятии.

Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

Система управления качеством (УК) включает следующие функции:

функции стратегического, тактического и оперативного управления;

функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно- контрольные;

функции специализированные и обще для всех стадий жизненного цикла продукции и выполнения услуг;

функции управления по научно- техническим, производственным;

экономическими и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством является частью общей системы управления предприятием, она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым циркулирует информация.

С другой стороны, она тесно связана с другими подсистемами общей системы управления предприятием:

1)подсистема поставки ресурсов социального развития, охраны окружающей среды (целевые подсистемы);

2)функциональные подсистемы;

3)подсистемы инфраструктуры.

В то же время подсистема управления качеством имеет собственные цели, функции, ресурсы, информативное и нормативное обеспечение.

Связь с остальными подсистемами обеспечения качества происходит в процессе работ на стадиях жизненного цикла продукта или выполнения услуги.

Особенности системы УК:

система определяется своими собственными элементами, в качестве которых выступает ее организационная структура, протекающие процессы, принятые процедуры, необходимые ресурсы. Отсутствие одного из четырех элементов говорит о том, что система не является целостной. Система качества- органическая совокупность элементов;

система качества- система, ориентируемая на требования потребителей, поэтому она должна предусматривать внутри себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий потребителей относительно качества;

система качества - система бизнеса, нацеленная на успех в конкурентной борьбе. Мировой опыт показывает, что существует корреляционная связь между высоким качеством и успешностью бизнеса;

система качества - инструмент реализации политики предприятия в области качества. Это означает, что построение системы качества вне такой системы невозможно;

система качества - социально-экономическая система, в которой объектом управления выступает весь персонал предприятия. Нужно использовать философию TQM и опираться на традиции, опят, которые есть у данного коллектива;

система качества - информационно насыщенная система. По оценкам специалистов, управление качеством на несколько порядков является более информационно емким, чем управление политикой. Важный процесс - оптимизация информационных потоков. Решение - компьютеризация;

система качества - та система, которая обеспечивает точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества;

система качества - целостная система, которая состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов.

Согласно международным стандартам ISO общее руководство качеством - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качества, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством в международных стандартах ISO определяется термином «управление качеством»- это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшения качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 г. были разработаны принципы управления качеством и руководством по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организаций и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов управления качеством:

организация, ориентированная на потребителя;

руководство;

вовлеченность работников;

подход, основанный на процессах;

системный подход к управлению;

непрерывное совершенствование;

приятие решений на основе факторов;

взаимовыгодные отношения с поставщиком;

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.

Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации.

Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.

При полном вовлечении работники будут:

-брать ответственность за решение проблемы на себя;

-активно искать возможности для совершенствования;

-свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;

-сосредотачиваться на создании ценностей для клиентов;

-инициативными и созидательными в достижении целей организации;

-лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;

-получать удовольствие от своей работы;

-гордится тем, что являются частью своей организации.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

Работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение; работники участвуют в определении целей.

Работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса; работники получают большее удовольствие от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

-определение процесса для достижения желаемого результата;

-идентификация характеристик процесса и функций организации;

-установление ответственности за управление процессами; идентификация входа и выхода процесса.

Применение данного принципа дает больше преимущества, принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость; понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи; принятие подходу, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла.

Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системной взаимозависимых процессов для заданной целей, что позволит повысить эффективность организации.

Его применение ведет к следующим действиям:

-определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

-структурирование системы для достижения целей более эффективным путем;

-понимание взаимозависимости между процессами системы;

-постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные; регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации; обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

В.В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

-проведение непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем становится целью каждого работника организации;

-применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающие и прорывное совершенствование;

- постоянное повышение эффективности процессов;

-обеспечение каждому члены организации возможности обучения методами и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план-работа-проверка-действие»);

-определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;

-признание усовершенствований.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса, определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов; обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.

Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

-проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

-обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;

-анализ данных и информации с использованием действенных методов;

-использование результатов анализа для принятия решений;

-принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

формирование более реальных и достижимых планов; обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;

появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим сторонам добиться большего успеха в бизнесе.

Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.

К преимуществам применения данного принципа относятся: развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами; более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели; обеспечение надежной и бездефектной доставки продукции; обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

На качество услуги оказывают влияние многочисленные и разнообразные факторы технического, экономического, социально-психологического характера. Поэтому, для того чтобы поддерживать конкурентоспособность услуг, необходимо вести целенаправленную политику повышения их качества, используя большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно их можно разделить на три больших блока:

-методы обеспечения качества;

...