Телемаркетинг страховых услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования города Москвы

«Колледж индустрии гостеприимства и менеджмента №23»

Курсовая работа

ТЕМА: Телемаркетинг страховых услуг

Специальность: 080118 Страховое дело (по отраслям)

Студент:

Михайлова Татьяна Владимировна

Руководитель:

преподаватель Романенко Л. А

Москва 2014



Содержание

Введение

1. Теоретические основы телемаркетинга как способа реализации страховых услуг

1.1 Понятие телемаркетинга, виды и сферы применения

1.2 Функции и особенности применения телемаркетинга как способа реализация страховых услуг

1.3 Преимущества и недостатки телемаркетинг

2. Разработка (реализация, применение) телемаркетинга на страховом рынке, как способ поддержки реализации страхового продукта при открытии новой точки продаж

2.1 Бизнес - планирования по открытию новой точки продаж

2.2 Использование телемаркетингового исследования при формировании плана по открытию точки продаж страхового продукта

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Актуальность выбора темы данной курсовой работы обусловлена проблемой увеличения реализации страхового продукта и в связи с этим - необходимостью применения и развития в страховых компаниях страхового телемаркетинга. Это связано с тем, что телефонные продажи являются одним из самых эффективных маркетинговых инструментов и одним наиболее результативных бизнес - стратегий. Многофункциональность телефонной связи делает возможным непосредственное общение производителя и потребителя, способствует выгодному заключению контракта, оптимизирует поиск новых клиентов. В результате продажи товаров по телефону увеличивается в несколько раз. Однако убедить человека приобрести товар или воспользоваться услугой, не имея с ним визуального контакта, достаточно сложно. Сегодня телефонные продажи превратились в настоящее искусство, а сфера деятельности получила название - телемаркетинг. Оно подразумевает целый комплекс мер направленных на то, чтобы исход общения продавца и покупателя завершился в пользу продавца.

Цель данной работы - рассмотреть понятие телемаркетинг в страховании, его виды, сферы применения, преимущества и недостатки.

В связи с поставленной целью можно сформулировать следующие задачи: телемаркетинг страхование планирование продажа

· Дать определение понятия телемаркетинг;

· Определить классификацию телемаркетинга;

· Условия применения телемаркетинга

· Условия и порядок использования входящих звонков, их автоматическая обработка и распределение по операторам;

· Преимущества и недостатки телемаркетинга.

Объектом исследования является - технологии реализации страхового продукта. Предметом исследования является - технологии телемаркетинга.



1. Теоретические основы телемаркетинга страховых услуг

1.1 Понятие телемаркетинга, виды и сферы пременения

Страхование является одним из стратегических факторов эффективного функционирования и успешного развития экономических отношений в стране. Оно позволяет решать проблемы социального и пенсионного обеспечения, способствует росту благосостоянию граждан, а так же повышает инвестиционный потенциал государства. Одним из ключевых моментов при выработке и принятии стратегических решений является формирование и развитие национальной страховой системы, соответствующей мировым стандартам и удовлетворяющей потребностям государства и страхователей. Одной из эффективных стратегий для продажи страховых услуг является телемаркетинг.

Телемаркетинг - это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг - это продажа товаров или услуг по телефону. В отличие от огромного количества TV-, радио- и прочей рекламы, почтовых рассылок и листовок, телемаркетинг представляет собой контактный инструмент продаж. Так как привлечение клиентов совершается через исходящие звонки, посредством которых можно не только осуществлять поиск новых потребителей, но также при желании продлить договоры со старыми клиентами, оповещать их о намеченных акциях и новой продукции. Иными словами, осуществляя телефонное продвижение своего продукта, производитель получает обратную связь с потребителем непосредственно в процессе самого разговора оператора. Задействование такой услуги существенно снижает риск потери клиентов.

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находится на стадии становления: формируется спрос и предложение.

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным аналитиков, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%.

В телемаркетинговых компаниях для успешного ведения бизнеса должны работать люди, обладающие следующими качествами:

1) профессионализмом;

2) знанием своего продукта или услуги;

3) безупречным пониманием потребностей и желаний клиента;

4) эффективными навыками управления процессом коммуникации;

5) способностью быстро налаживать личный контакт;

6) настойчивостью в достижении намеченных целей.

Специалист телемаркетинга проводит:

· телефонный опрос;

· уведомление клиентов о вводимых Вами на рынок новинках;

· поиск потенциальных партнеров и информирование их о деятельности;

· формирование покупательской аудитории;

· классификация интересующих Вас организаций и получение их контактных данных;

· контроль оплаты счетов.

Работу оператора можно проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего анализа. После этого остается лишь отметить характерные ошибки и проверить правильность занесенных в базу данных сведений.

Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

1) продажа товаров и услуг;

2) выявление потребностей предполагаемого клиента;

3) прогнозирование реагирования клиента на предложение;

4) организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;

5) выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;

6) продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках дерект-маркетинга;

7) поиск спонсоров;

8) сбор информации по интересующим вопросам;

9) оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.

Применение телефона в маркетинговых целях имеет большое количество преимуществ, важнейшим из которых является экономия средств.

Существуют две разновидности телефонного маркетинга: входящий (горячая линия) и исходящий (опросы, анкетирование, реализация товаров и услуг - телемаркетинг продажи).

Цель входящего телемаркетинга -- анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж.

Положительные стороны входящего телемаркетинга следующие.

Во-первых, товар можно прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.

Входящий маркетинг подразумевает ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.

Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Перед запуском «горячих линий» происходит финансовая оптимизация, ориентирована на клиента. Она заключается в создании оптимальной сметы, отвечающей конкретным требованиям заказчика (количество ожидаемых входящих звонков, допустимый процент потерянных звонков, график и время работы линии, тип операторов, выделенный/ не выделенный оператор и т.д.). Возможно, адаптировать «горячую линию» под конкретный бюджет.

Существует несколько видов услуг «горячей линии» такие как:

«Горячие линии» с функцией приема заказов/ заявок

· Прием звонков во время проведения рекламных и промо акций, лотерей, конкурсов и розыгрышей - консультации, ответы на вопросы

· Прием заказов/ заявок на продукцию или услуги с последующей их передачей для дальнейшей обработки

«Горячие линии» с функцией службы клиентской поддержки

· Прием жалоб и рекламаций

· Оказание технической (или любой другой) консультации клиентов «на расстоянии»

· Переадресация звонков на узкого специалиста

Так же существует несколько преимуществ горячей линии:

· Во-первых, горячая линия предоставляет возможность страховой компании повысить к себе лояльность, доверие и уважение при помощи персонального контакта с каждым клиентом. Когда звонит клиент, на экране компьютера оператора моментально всплывает окно с полной историей общения, все вопросы, замечания и предложения клиента. Данная функция позволяет не спрашивать у клиента одни и те же вещи по несколько раз. Таким образом, у клиента создается впечатление, что о нем помнят и заботятся.

· Во-вторых, специалисты горячей линии будут принимать звонки 24 часа в сутки, семь дней в неделю 365 дней в году, в предпраздничные, праздничные и выходные дни. Также горячая линия будет принимать звонки от клиентов из любой точки России. Это позволит страховой компании выйти на более широкий спектр обслуживания клиентов.

· Горячая линия значительно повысит качество обслуживания клиентов любой компании.

Цель исходящего телемаркетинга -- это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Продавец ищет своего покупателя, в ходе которого профессионально подготовленный оператор-консультант собирает или предоставляет аудитории необходимую информацию. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.

Для нахождения потенциальных клиентов часто приходится проводить обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.

Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.

Телефонное предложение должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться в первых фразах. От того, насколько правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.

Исходящий телемаркетинг позволяет:

· Провести маркетинговые исследования рынков сбыта;

· В кратчайшие сроки найти для компании новых клиентов;

· Провести презентацию товаров и услуг;

· Осуществить исследование (опрос, анкетирование) любой степени сложности;

· Собрать необходимую информацию;

· Актуализировать имеющуюся базу данных, сформировать клиентскую базу;

· Отправить информацию (коммерческое предложение, прайс-лист) для клиентов, партнёров по факсу/электронной почте;

· Собрать аудиторию на выставку, семинар, конференцию;

· Поздравить клиентов и партнёров с праздниками.

Рассмотрев различные виды телемаркетинга, можно сделать вывод, что все разговоры направлены на улучшение качества обслуживания клиентов и повышение квалификации сотрудников компании.

Технология продажи страховой услуги по телефону проходит в несколько этапов:

Этап 1 Начало разговора по телефону:

· Стандарты корпоративного приветствия клиента

· Создание благоприятного первого впечатления, использование возможностей звучания голоса

· Как заинтересовать клиента с первых секунд разговора

· Создание каталога фраз «зацепок» на исходящих звонках

Удержание внимания клиента и усиление интереса к покупке:

· Способы выявления интересов клиента

· Создание списка стандартных вопросов для формирования клиенту наилучшего предложения

· Техники удержания внимания и заинтересованности

· Как рассказать и что сказать о конкурентных преимуществах товара/услуги

· Предложение под запрос клиента с учетом телефонной специфики

· Приемы презентации по телефону: кратко, доступно и привлекательно для клиента

Работа с возражениями клиента:

· Алгоритм работы с возражениями

· Приемы аргументации в пользу своего предложения

· Формирование банка ответов, как на типовые возражения клиентов, так и нестандартные

Результативное завершение звонка:

· Распознавание сигналов к покупке

· Как поддержать клиента в намерении заключить сделку

· Как совершить продажу так, чтобы клиент не сравнивал цены после разговора с вами

· Методы завершения продажи

· Технологии продаж и кросс-продаж

· Способы укрепить достигнутые договоренности с клиентом

1.2 Функции и особенности применения телемаркетинга как реализация страховых услуг

Продажи в страховании - это процесс поиска, подготовки и заключения договора страхования от имени и по поручению страховой компании. Возможны следующие каналы сбыта:

1. Прямой (офисный) канал, когда клиент обращается в ск и заключает договор страхования

2. Страховые агенты - они действуют от имени и по поручению страховщика и заключают страховые договоры с клиентами

3. Финансовые консультанты

4. Брокеры

5. Прочие: нестраховые посредники, интернет-продажи, телемаркетинг

Развитие технологий стало толчком к возникновению телемаркетинга, а усовершенствование средств телекоммуникаций способствовало повсеместному использованию телефона в качестве одного из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Основной задачей страховой компании является увеличение продаж страховых продуктов любыми доступными средствами.

В этих условиях телемаркетинг становится составной частью управления отношениями с клиентами, является основой для увеличения их количества и, соответственно, приводит к увеличению прибыли страховой компании.

В последнее десятилетие телемаркетинг взял новую высоту: путь к клиентам стал проходить через компьютерные сети и системы. Специальные компании, занимающиеся телемаркетингом, формируют базы потенциальных клиентов и анализируют их предпочтения (в том числе и возможность обратной связи).

Для достижения коммерческих целей могут быть использованы: изучение рынка, формирование базы данных, поиск новых клиентов, сервисное обслуживание клиентов, погашение клиентских задолженностей, непосредственная работа с клиентами.

1.3 Преимущества и недостатки телемаркетинга

Наиболее часто возникающее желание любой компании - привлечь новых клиентов, выйти на новые рынки сбыта и при этом удержать существующие позиции, сохранить клиентскую базу. Телемаркетинг - это механизм, работающий на достижение целей - простой и действенный способ удержания и привлечения клиентов.

Преимущества телефонного телемаркетинга:

· Активные продажи по телефону;

· Полная прозрачность хода выполнения проекта

· Прямой контакт с клиентом

· Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий

· Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов

· Быстрое расширение клиентской базы

· Контроль процесса продаж

Прежде всего, это твердая уверенность, что сообщение достигло своего адресата. Бумажный документ, какой бы степени важности он ни был, всегда имеет шанс попасть в мусорную корзину, по ошибке или ввиду невостребованности. Телефонный же звонок всегда достигнет своей цели. Основная цель любой рекламной акции -привлечь потребителя. Прямой и самый короткий путь к потребителю - это личные встречи, прямые почтовые рассылки, телемаркетинг.

Телемаркетинг - это эффективный аналог личной встречи: возможные переговоры с клиентами на расстоянии и в больших масштабах.

Для проведения тысячу встреч по всей России потребуются огромные трудозатраты,а обзвонить тысячу клиентов - намного результативнее и вполне реально.

Огромным преимуществом телемаркетинга является наличие обратной связи, чего лишены ТВ, радио и прочие односторонние средства коммуникации. Респондент всегда имеет возможность задать уточняющий вопрос, выяснить интересующие его детали. Для клиента порой очень важно получить ответы на интересующие его вопросы что называется «здесь и сейчас». Телефонный контакт позволяет получить интересующую его информацию в полном объеме. Это ускорит процесс принятия им решения о дальнейшем контакте с фирмой.

Следующее преимущество телемаркетинга -- полная прозрачность хода выполнения проекта, и предоставление детальной статистики по тому, как идут телефонные продажи и по всем состоявшимся контактам, которая собирается с использованием профессиональной технической платформы. В результате, после завершения проекта, компания получает не только готовые продажи, но и базу данных для компании потенциальных клиентов. В эту базу попадают те клиенты, которых по каким-либо причинам (предложение не актуально по времени, по цене, по специфичным потребительским свойствам) данные холодные звонки не заинтересовали, но они готовы рассматривать предложения в дальнейшем.

Третье преимущество-- это возможность достаточно четкого определения целевой аудитории потенциальных клиентов. Зачастую аудиторию рекламной кампании можно определить приблизительно или совсем невозможно. Трудно сказать, кто увидит рекламу на уличном щите или услышит на радио. Телемаркетинг - это контакт с конкретными потребителями. Вы сами определяете географические признак (расположение в определенном городе, или конкретном районе города, например -- для предприятий, оказывающих услуги населению), отраслевые критерии или персональные данные физического лица (возраст, пол), или определенные параметры юридического лица (отрасль деятельности, размер компании) отбора базы респондентов и получение рекламной кампании только для их интересующей аудитории.

Четвертым не менее важным преимуществом такого вида страхования является экономия средств. Многие страховые компании при покупке страховых полюсов онлайн делаю своим клиентам значительные скидки, иногда достигающие 20%. Эти скидки объясняются значительной экономией средств страховщика, при продаже полюсов через интернет, на аренде офисов и зарплатах персонала.

Пятым преимуществом страхового телемаркетинга, как и многих других видов услуг, является экономия времени. Если на поездку в офис страховщика и общение с менеджером уйдет несколько часов, то на заполнение заявки по телефону пару десятков минут.

Недостатки телемаркетинга:

· Большой процент отказов

· Частая негативная реакция абонента

· Отсутствие визуального контакта с собеседником

· Невозможность передать в телефонном звонке визуальную информацию, что ограничивает возможность применения телемаркетинга для некоторых товаров и услуг

· Возможность прерывания абонентом разговора.

Большим недостатком телефонного маркетинга относится назойливость телефонных звонков. В большинстве случаев, если звонок не имеет отношения к потребителю, он вызывает негативную реакцию. Особенно раздражают абонентов предложения, идущие в записи на пленке.

У покупателей сложилась установка -- не воспринимать всерьез телефонные опросы, просьбы, предложения. Это главный недостаток телефонных продаж.

У клиента нет времени или желания, чтобы выслушать телефонное предложение, а тем более согласиться на него. Получив первый отрицательный результат, не спешите вносить данного клиента в число «отказников». Покупатели тоже люди, и на их жизнь влияет множество факторов, которые заставляют отклонить звонок. В этом случае стоит позвонить еще раз чуть позже.

Невозможно добиться полного внимания клиента. Часто телефонные переговоры занимают довольно длительное время, причем у менеджера складывается впечатление, что его слушают внимательно и заинтересованно, а на самом деле степень глубины восприятия информации минимальна. Если менеджер активно не привлекает покупателя к предложению, то связь, скорее всего, прервется, так как на протяжении разговора клиент будет размышлять, как бы повежливее закончить беседу (в ряде случаев потенциальные потребители просто кладут трубку на стол). А ведь от того, насколько клиенту интересно представление товара по телефону, в результате будет зависеть и прибыль.

Клиенты неохотно принимают решение о покупке по телефону, им требуется дополнительное время, чтобы осознать и оценить полученную информацию. При любой покупке мы сталкиваемся с проблемой принятия правильного решения, а в телефонной торговле эта проблема возникает постоянно. Из-за большого расстояния клиенты не чувствуют особых мотиваций к принятию решения, а быть навязчивым продавцом совсем не значит быть успешным.Прежде чем принять решение, клиенту нужно удостовериться, что менеджер по телефонным продажам -- тоже человек, а не какой-то монстр, который хочет выудить их сбережения. Чтобы минимизировать этот негативный эффект, во время первого разговора стоит лишь давать информацию о товаре и, в случае заинтересованности, предлагать ознакомиться с ним в демонстрационном зале либо в ходе личной продажи. Некоторые люди вообще с трудом соглашаются с продавцами, а еще труднее сказать «да», не видя продавца.

Покупатель не может видеть товар. Люди привыкли покупать то, что видят своими глазами, а торговля по телефону лишает их этой возможности. Сегодня люди верят только тому, что показывают по TV, о чем пишут в газетах, и с трудом доверяют тому, что они не могут видеть. Многие покупатели хотят увидеть предлагаемый товар, чтобы оценить его качество, и большинство из них опасаются заказывать что-то, не видя компании, которая занимается продажами, и тем более конкретного осязаемого товара . Огромный недостаток телефонной торговли заключается в том, что вне зависимости от того, как менеджер описывает продукцию, покупатели все равно будут колебаться до тех пор, пока сами не увидят продукт. Поэтому многие торговые компании предлагают бесплатное испытание товара, бесплатную упаковку и гарантируют возврат денег: покупка без этих условий менее привлекательна.

Подводя итог, можно сделать следующие выводы:

1. Телемаркетинг является одним из стратегических факторов эффективного функционирования и успешного развития экономических отношений в государстве.

2. Главной задачей телемаркетинга является продажа товаров и услуг, увеличение прибыли страховой компании.

3. Привлечение новых и удержание потенциальных клиентов.

4. В телемаркетинге существует две разновидности телефонных продаж, которые направлены на улучшение и эффективность реализации страховых продуктов.

5. Телефонный маркетинг имеет достаточно преимуществ, необходимые для страховой компании и расширения страхового портфеля.



2. Разработка телемаркетинга на страховом рынке, как способ поддержки реализации страхового продукта при открытии новой точки продаж

2.1 Бизнес - планирования по открытию новой точки продаж

Страховая компания для увеличения объемов продаж своих продуктов может иметь разветвленную сеть филиалов, агентств и дополнительных офисов, точек продаж. Для страховых компаний это очень перспективно, так как только рынок страхования физических лиц дает стабильность страховому портфелю и одновременное развитие многих других, не связанных друг с другом страховых продуктов.

Точка продаж - это обозначение присутствия компании посредством продаж страховых услуг на территории, принадлежащей другому юридическому лицу. Это может быть банк, туристическая компания, автосалон, супермаркет, салон сотовой связи и др.

Рекламная поддержка продаж страховых продуктов необходима на любом этапе, но особенно при создании нового продукта или при открытии новой точки продаж.

Цель разработки бизнес - плана по открытию точки продаж- спланировать хозяйственную деятельность точки продаж на ближайший и отдаленный период в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов.

Рассмотрим этапы бизнес- плана и разработки технологии продаж при открытии новой точки продаж страховых услуг.

· Резюме

· Описание услуги

· Исследование и анализ рынка

· План маркетинга

· Организационный план

· Финансовый план

Резюме. В наше время люди дорожат самым важным, что у них есть. И сегодня вполне разумно пользоваться услугами страхования. За данным пакетом услуг мы можем обратиться страховой компании «Росгосстрах» в Москве, которая работает на международном и внутреннем рынке с 1992 года.

Новое место обслуживания клиентов ОАО «РОСГОССТРАХ» открыло по адресу: г. Москва, ул. Декабристов 12, на проспекте Мира в торговом центре «Золотой Вавилон». Данная точка находится в пяти минутах от м. Бабушкинская и м. Отрадное, так же в десяти минутах от м. ВДНХ.

В 2013 году «Росгосстрах» и «Остров» подписали договор о сотрудничестве в рамках системы «Взаимотруд». Новая точка продаж находится в одном из популярнейших торговых центров Москвы - традиционное место массового шопинга и отдыха горожан. Теперь посетители ТЦ могут совместить покупки с получением профессиональной консультации специалистов РОСГОССТРАХ. Каждый желающий может рассчитать стоимость полиса и приобрести его или, оставив свои координаты, сделать покупку при следующем посещении торгового центра.

Организация места работы страхового агента на точке выполнена в четком соответствии с корпоративными нормами двух компаний (визуализация точек продаж, обслуживание 24 часа в сутки, оперативное заполнение документов и консультация).

«Росгосстрах» -- крупнейшая в России страховая компания, предоставляющая широкий спектр страховых услуг частным лицам и компаниям для защиты от самых разнообразных рисков. Единственная компания, которая располагает филиальной сетью. В группу компаний «Росгосстрах» входит порядка 3000 агентств и страховых отделов, а также 400 центров урегулирования убытков, общая численность работников системы достигает 100 000 человек, в том числе более 65 000 агентов. История компании насчитывает 90 лет. На сегодняшний день мы предлагаем 55 страховых продуктов. Наши страховые продукты доступны любому жителю или компании в любом населенном пункте и городе России. Мы рады приветствовать вас в новой точке продаж.

Темпы роста страхового рынка России в 2012 году по основным ключевым показателям сохранились на высоком уровне. Темпы роста объема собранных страховых премий составили 21% и соответствовали высоким темпам прошлого года, темпы роста выплат существенно увеличились, также достигнув 21%. Свои перспективы ОАО «РОСГОССТРАХ» связывает с внедрением более высоких стандартов деятельности, повышением качества страхового продукта и сервисного обслуживания.

Гостям «Золотого Вавилона» РОСГОССТРАХ предлагает полный комплекс страховых услуг:

· полисы ОСАГО и каско для автовладельцев

· очень актуальные в летний период отпусков полисы страхования квартир, загородных домов и дач

· страхование детей перед отъездом на отдых в лагерь

· страхование выезжающих за рубеж для всей семьи

Исследование рынка сбыта. Услуги СК «РОСГОССТРАХ» востребованы в разных районах Москвы. Для удобства клиентов предполагается открыть новую точку продаж в городе Москва, ул. Декабристов 12, на проспекте Мира в торговом центре «Золотой Вавилон» после проведения небольшого маркетингового исследования рынка страхования и его перспектив. В исследованиях приняли участие как юридические, так и физические лица. Юридические лица были опрошены лично. Физическим лицам была предложена анкета с целью поиска необходимой информации. Проведённые исследования показали, что данные услуги будут востребованы. Юридические и физические лица заинтересованы в открытии новой точки продаж, поэтому всячески будут содействовать реализации данного проекта.

План-стандарт продаж страховых продуктов:

· Объем продаж (выручка) - 4 488 000 руб.

· Основные конкуренты - СОГАЗ

· Затраты на оплату труда, численность- 3 человека -612 000 руб.

· Затраты на приобретение основных средств - 370 500 руб.

· Затраты на деятельность общие -1 402 500 руб.

· Прибыль - 4 488 000-1 402 500=3 085 500 руб.

· Сумма налогов -3 085 500* 20 /100= 617 100 руб.

· Чистая прибыль -3 085 500 -617 100 =2 468 400руб.

· Рентабельность -3 085 500 /1 402 500*100= 22

· Срок окупаемости вложенных средств -

Предполагается оказывать самые востребованные услуги страхования в районе метро ВДНХ. Для этого проведены некоторые исследования деятельности Московского филиала.

СК «РОСГОССТРАХ» предполагает развитие бизнеса за счет телемаркетинга, в том числе за счет открытия новой точки продаж.

Предположим, что доход точки продаж по адресу: г. Москва, ул. Декабристов 12 составит в 2015 году 0,5 от общего дохода в 2012 году.

850 * 0,005 =4250000 руб. в год.

Тарифные ставки на различные виды услуг зависят от многих факторов, поэтому СК «РОСГОССТРАХ» рассчитало среднюю стоимость одного предполагаемого полиса 8500 руб.

Преимущество точки продаж будут:

1. индивидуальный подход к клиенту;

2. гибкая политика цен;

3. высокая квалификация сотрудников;

4. хороший сервис

План маркетинга. Детально раскрывает политику компании в области торговли и обслуживания, цен, рекламную стратегию, что позволяет достигнуть планируемых объёмов продаж и занять соответствующее место на рынке.

Для установления цены используют структуру тарифных ставок по специализированным видам страхования для филиалов ОАО «РОСГОССТРАХ».

Оказание услуг будет осуществляться с жителями и с организациями города Москвы.

При необходимости возможен выезд агентов на место квартиры либо организации.

Реклама точки продаж и оказываемых её услуг будет осуществляться через телефонные трубки.

Реклама точки продаж и оказываемых её услуг будет осуществляться через местные СМИ, радио, газеты и т.д.

Затраты на рекламную компанию составляет 120 тыс. руб.

Организационный план. Для ведения деятельности будет арендовано помещение в 4 м². Арендная плата составит в год 300 тыс. руб. и будет включать оплату площади, коммунальных услуг, электроэнергии, вызова мусора и охрану.

Аренда оплачивается за три месяца вперед 75 тыс. руб. Ремонт помещения не требуется, оно пригодно для деятельности.

Так же для ведения деятельности в точке продаж необходима рабочая сила. По предварительным расчетам в данной точке продаж будет в год продаваться 528полисов. Норма на одного агента составляет в среднем 3 полиса в день. По норме достаточно одного агента, но точка продаж будет работать 12 часов в день, предполагаются выезды агента на место. Поэтому нанято будет три агента.

Всего затраты на оплату труда составят 1 188 000 руб.

Точка продаж будет работать с 8-00 до20-00 без перерывов.

Выходной день - воскресенье.

График работы агентов - посменный.

Торговая точка в торговом центре также привлекает повышенное внимание потребителей -- он выделяется на фоне сливающихся в один цветной поток вывесок.

Если компания хочет обратить на себя внимание, повысить эффективность рекламных компаний и престиж своей компании, обязательно надо задуматься над открытием точки продаж. Это очень действительный инструмент, который поможет компании добиться своих целей с минимальными материальными затратами и максимальной отдачей.

Финансовый план. Для открытия точки продаж по адресу г. Москва, ул. Декабристов 12, на проспекте Мира в торговом центре «Золотой Вавилон», потребуется 1 978 тыс. руб. необходимые средства предоставит ОАО « РОСГОССТРАХ».

Названная сумма необходима на приобретение основных средств, нематериальных активов, оплату аренды за первые три месяца, резерв на оплату расходов в первые три месяца.

2.2 Использование телемаркетингового исследования при формировании плана по открытию точки продаж страхового продукта

Масштабы применения телемаркетинга в нашей стране пока едва ли соизмеримы с западными темпами. Для части отечественных компаний телемаркетинг пока остается загадкой, а некоторые не только оценили его эффект, но и успели сравнить собственные возможности с потенциалом, который дает аутсорсинг.

Под прямыми общениями с потребителями понимается общение не только по телефону, но и по каналам связи, как SMS, веб-чат и e-mail. Так, 52% россиян больше, чем где бы то ни было, хотели бы поддерживать связь с корпоративными клиентскими службами посредством SMS. Поистине интернациональный характер приобрела электронная почта: в среднем 86% выбирают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по e-mail стало основным видом коммуникации с компаниями. Но последние должны весьма оперативно реагировать на электронные письма клиентов: 30% россиян ожидают ответа в течение одного часа (три года назад таких было 6%). 98% россиян хотели бы получать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компаний о других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданию положительного имиджа у клиентов. У 89% соотечественников звонок вежливости, уточняющий удовлетворенность клиента качеством товара или услуг или содержащий просто благодарность за сотрудничество, оставляет позитивное впечатление о компании. Однако только 39% россиян когда-либо получали такие звонки.

Несмотря на очевидные перспективы отечественного рынка телемаркетинговых услуг, не надо упускать из виду и особенности российского общества, которые могут сильно помешать развитию. Опасность в том, что у нас другой менталитет. В отличие от европейца или американца русский человек, побаивается звонков от неизвестных продавцов. Неединичные случаи, когда человек не доверяет телефону, переживая, что с его счёта спишутся деньги за контакт.Неприятно. Но подобные опасения характеры не только для телемаркетинга - это присуще всем сферам отечественной деятельности. Соответственно, всё в наших руках. И репутация в первую очередь.



Заключение

Страхование является одним из стратегических факторов эффективного функционирования и успешного развития экономических отношений в стране. Одной из эффективных стратегий для продажи страховых услуг является телемаркетинг.

Развитие технологий стало толчком к возникновению телемаркетинга, а усовершенствование средств телекоммуникаций способствовало повсеместному использованию телефона в качестве одного из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Таким образом, основной задачей страховой компании является увеличение продаж страховых продуктов любыми доступными средствами. Поэтому телемаркетинг становится составной частью управления отношениями с клиентами, является основой для увеличения их количества и, соответственно, приводит к продажам страховых продуктов и к увеличению прибыли страховой компании. Телемаркетинг является эффективным аналогом личной встречи: возможные переговоры с клиентами на расстоянии и в больших масштабах. Обзвонить тысячу клиентов - намного результативнее и вполне реально. Иными словами, осуществляя телефонное продвижение своего продукта, производитель получает обратную связь с потребителем непосредственно в процессе самого разговора оператора. Задействование такой услуги существенно снижает риск потери клиентов.

Так же существует две разновидности телефонного маркетинга, которые направлены на улучшение и эффективность реализации страховых продуктов, с помощью которых можно прорекламировать товар, сформировать базу потенциальных клиентов, провести маркетинговые исследования рынков сбыта, осуществить исследование (опрос, анкетирование) любой степени сложности, собрать необходимую информацию, поздравить клиентов и партнёров с праздниками.

По всей сути телемаркетинг в страховании направлены на улучшение качества обслуживания клиентов и повышение квалификации сотрудников компании. Телемаркетинг формирует и развивает национальную страховую систему, соответствующая мировым стандартам и удовлетворяющая потребностям государства и страхователей. В маркетинговых целях имеет большое количество преимуществ, важнейшим из которых является экономия средств.

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находится на стадии становления: формируется спрос и предложение.

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным аналитиков, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%.



Список использованной литературы

1. Федеральный закон Российской Федерации от 23 июля 2013 года N 234-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации „Об организации страхового дела в Российской Федерации“». «Российская газета» № 6139 (26 июля 2012)

2. Грачева Е.Ю., Болтинова О.В., Е. Ю. Грачева, О. В. Болтинова Правовые основы страхования. - М.: Проспект, 2011.

3. http://ru.wikipedia.org/wiki/Телемаркетинг

4. http://www.ratix.ru/stati/biznes/v_rossii_nikak_ne_razberutsya_s_telemarketingom/

5. http://www.telenir.net/delovaja_literatura/direkt_marketing/p4.php

Размещено на Allbest.ru

...