Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ДИРЕКТ-МАРКЕТИНГУ

1.1 Суть, поняття та переваги директ-маркетингу

1.2 Інструменти директ_маркетингу

РОЗДІЛ 2. ВИКОРИСТАННЯ ДИРЕКТ-МАРКЕТИНГУ НА ПРИКЛАДІ КОМПАНІЇ «COLIN'S»

2.1 Коротка характеристика компанії

2.2 Використання директ-маркетингу на підприємстві

2.3 Аналіз використання інструментів директ-маркетингу, які застосовує компанія

РOЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІЙНОЇ ПОЛІТИКИ У КОМПАНІЇ «COLIN'S»

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

ВСТУП

Еволюція розвитку виробництва та відносин виробника із споживачем дозволили виділити маркетинг в окрему науку. Оскільки, на сьогодні, недостатньо самого факту виробництва продукції, необхідно знати чи ця продукція підкріплена реальними потребам споживачів.

Визнаний авторитет у маркетингу Філіп Котлер казав: «Маркетинг -

це вид людської діяльності, спрямований на задоволення потреб через обмін», але для того, щоб забезпечити взаємозв'язок між виробниками і споживачами товарів у процесі цього обміну застосовують маркетингову політику комунікацій і зокрема прямий маркетинг[18, с.121].

На сьогоднішній день прямий маркетинг є досить актуальним, оскільки він набирає обертів в нашій країні. Вивченням цієї складової маркетингових комунікацій займалися такі вітчизняні вчені Лук'янець Т.І., Примак Т.О., Головкіна Н.В., а із зарубіжних вчених Бернет Дж., Моріарті С., Сміт П.Р.

Особливістю прямого маркетингу в порівнянні з іншими складовими маркетингових комунікацій є можливість встановлення контакту з потенційним або реальним споживачем незалежно від місця його знаходження. Негативний ефект можливий, якщо прямий маркетинг застосовується тільки в короткостроковий період, коли недостатньо кваліфіковані менеджери неправильно використовують інформацію про клієнтів, що викликає в них неадекватну реакцію.

Дане дослідження актуально в наш час, адже використовуючи технології прямого маркетингу та маркетингові бази даних, стало можливим і рентабельним працювати з кожним клієнтом так, наче він єдиний. Таким чином, в умовах посилення конкуренції, коли дуже важливо залучити й утримати клієнта всіма можливими способами, даний напрямок комунікацій набуває все більшої значущості, дозволяючи збільшити збут.

Компаніям, які користуються хорошим прямим маркетингом, успішно вдається направити свою діяльність на залучення потрібних клієнтів.

Мета роботи - вивчення та аналіз такого елемента комунікаційної політики, як директ-маркетинг (прямий маркетинг) на прикладі компанії «COLIN'S», а також виявлення напрямків його розвитку.

Об'єктом дослідження в даній курсовій роботі є компанія «COLIN'S».

Предметом дослідження є сам директ -маркетинг та його інструменти.

В рамках поставленої мети необхідно вирішити ряд наступних завдань:

1. Дати характеристику директ -маркетингу, виявити його інструменти, сутність та переваги .

2. Розглянути застосування даного виду маркетингу на прикладі компанії «COLIN'S».

3. На основі проведених досліджень зробити висновки і внести пропозиції щодо вдосконалення напрямків розвитку директ -маркетингу.

У роботі були використані як джерела, як навчальна література, так і періодичні видання - журнали з маркетингу. Крім того були задіяні матеріали Інтернет-сайтів.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ДИРЕКТ-МАРКЕТИНГУ

1.1 Сутність, поняття і переваги директ-маркетингу

директ маркетинг комунікаційний

Сучасний маркетинг найбільш ефективною формою бізнесу вважає комплексні заходи, спрямовані на передбачення бажань клієнта і створення продуктів, дійсно потрібних споживачам. Якщо в колишні часи перед компаніями стояла задача збути те, що було вироблено (часто без урахування попиту на даний продукт в конкретному регіоні), то зараз умови конкуренції змушують компанії не просто перевершувати конкурентів за якістю, але постійно прагнути створювати новий, унікальний товар, що відповідає всім явним або прихованим побажанням цільової аудиторії.

У такій ситуації клієнт є віссю, навколо якої обертаються бізнес процеси, а його прагнення до комфортного і різноманітного життя -- своєрідною точкою відліку. Тому більшість маркетингових досліджень спрямовані на виявлення порожньої «ніші» в серцях споживачів, розробку максимально привабливою зовнішньої форми пропонованої продукції [4, с.8].

В результаті подібного підходу одним з найбільш ефективних методів продажів став прямий маркетинг, який передбачає персоналізоване спілкування представників фірми з кожним її клієнтом.

Комунікаційна політика, або просування товарів і послуг - це найважливіша складова частина комплексу маркетингових заходів, що представляє будь-яку форму дій, використовуваних підприємством для інформування, переконання і нагадування споживачам про свої товари, послуги, образах, ідеях, громадській діяльності, що включає в себе поєднання реклами, стимулювання збуту, персональної (особистої ) продажу, прямого маркетингу та зв'язків з громадськістю. Зупинятися на кожному з цих елементів ми не станемо, це не є нашою метою, а розберемося лише з одним з них - прямим маркетингом або, як його ще називають, директ -маркетингом, що є частиною загальної системи маркетингу [1, с.487].

Для зручності в деяких випадках будемо називати його ДМ.

Термін «директ - маркетинг» досить впевнено увійшов в нашу ділову лексику, і його значення на перший погляд зрозуміло: директ - маркетинг - це пряме звернення до споживача. Взагалі ж існує безліч визначень. Наведемо деякі з них, щоб краще зрозуміти цей термін.

Прямий маркетинг передбачає безпосереднє спілкування з ретельно відібраним певним покупцем, часто у вигляді індивідуалізованого діалогу, щоб отримати негайний відгук [14, с.230-232].

Прямий маркетинг - маркетинг, що використовує різні засоби комунікацій для безпосереднього спілкування з покупцями, розраховані на отримання певної реакції. Компанії пильно стежать за тим, щоб їх маркетингові пропозиції відповідали потребам вузького сегменту споживачів або навіть окремого покупця. В одному з економічних словників наведено таке тлумачення: «Директ - маркетинг - це маркетинг, спрямований на індивідуального споживача у відповідності зі списком клієнтів, складеним самою фірмою».

Тобто можна сказати, що директ - маркетинг представляє собою вид ринкової діяльності, в якій проявляється особливий інтерес до індивідуальних запитів споживача і його особистості. Фактично це інтерактивна взаємодія між продавцем і споживачем, спрямоване на вирішення маркетингових завдань, які були поставлені продавцем.

В даний час директ - маркетинг (він же прямий маркетинг) стає все більш популярним за кордоном. Пояснення його популярності полягає в ефективності директ - маркетингу. Ефективність же в свою чергу полягає в тому, що директ - маркетинг заснований на індивідуальному підході до кожного покупця.

Тепер перейдемо до роз'яснення переваг директ - маркетингу.

Директ - маркетинг більш економічний, ніж звичайна реклама в засобах масової інформації, так як він має на увазі створення прямих комунікацій між продавцем і покупцем, тобто зникає необхідність платити численним посередникам, як це відбувається при запуску рекламних роликів у ЗМІ [2, с.57].

При використанні методів директ - маркетингу, як правило, залучається більший відсоток цільової аудиторії, ніж при використанні звичайної реклами.

Крім того, директ - маркетинг завдяки своїй політиці індивідуального підходу до покупців дозволяє дізнатися реакцію покупця на пропозицію продавця і при необхідності скоригувати пропозицію так, щоб воно максимально влаштовувало обидві сторони. Аналогічно покупець може без праці відстежити всі витрати та оцінити їх ефективність, чого неможливо добитися при використанні реклами в засобах масової інформації.

Прямий маркетинг приносить вигоду і самим маркетологам, вони можуть придбати перелік адрес, що в собі містить адреси практично будь-якої групи споживачів (починаючи від мільйонерів і молодих батьків і закінчуючи випускниками ВУЗів). Завдяки цьому вони можуть персоналізувати свої пропозиції і оформляти їх відповідно до вимог своїх клієнтів. Користуючись сучасними технологіями, фахівець по прямому маркетингу може вибрати невелику групу або навіть окремого покупця, підготувати маркетингову пропозицію, враховуючи саме їх потреби і бажання, і відправити цю пропозицію по індивідуальних засобів зв'язку [16, с.198-205].

Є декілька варіантів підходу до отримання розсильних списків: їх можна зробити самостійно, отримати в порядку якого-небудь обміну, придбати (купити) у спеціалізованих інформаційних чи рекламних агентств, придбати через мережу статистичних служб, у інших організацій . Складання власних розсильних списків найчастіше починається з ознайомлення зі змістом різних довідників (відомчих, телефонних, адресних), каталогів різних фірм, ярмарків і виставок, різних публікацій, періодичних видань рекламної, інформаційної та комерційної спрямованості та ін. Ця трудомістка робота вимагає ретельного і професійного аналізу і може бути віднесена до рангу спеціальних маркетингових досліджень. Її головна мета - мінімізація питомої ваги безперспективних відправлень, так званих холостих пострілів.

Для покупців споживчих товарів вчинення покупок на дому - це приємне, зручне і спокійне заняття, яке заощаджує час і дає можливість познайомитися з величезним асортиментом характеристики товарів. Покупці ділових товарів отримують детальні пропонованої продукції і послуг, не витрачаючи часу на зустрічі з торговими представниками.

Прямий маркетинг надає можливість вибору найбільш відповідного часу для взаємодії з потенційними покупцями.

І нарешті, прямий маркетинг забезпечує конфіденційність пропозиції, завдяки чому стратегія фахівців з прямому маркетингу залишається поза увагою конкурентів.

Система роботи прямого маркетингу представлена нижче (рис. 1.1).

Рисунок 1.1

Отже, підводячи підсумки можна виділити те , що може дати ДМ:

· виборче вплив на цільову аудиторію;

· вимірність, точну оцінку ефективності ДМ як маркетингового інструменту;

· закритість заходів від конкурентів;

· можливість тиражувати особистий контакт;

· чітку, прогнозовану і модельовану зворотний зв'язок;

· можливість довести свою надійність;

можливість виділитися в перенасиченому інформаційному полі[3, с.98].

1.2 Інструменти директ - маркетингу

Продаж товарів і послуг на сучасному ринку часто є непростим завданням для фахівців з маркетингу. Завдяки достатку ЗМІ на людину обрушується величезний інформаційний потік, і, як наслідок, привернути увагу потенційного споживача до окремого оголошення досить важко. Телебачення, радіо, друкарські видання, зовнішня реклама, оголошення в метро і в засобах транспорту, телефон і факс, Інтернет, бази даних. Навіть якщо ви упевнені, що ваша інформація представляє інтерес для потенційного клієнта, він може просто не виділити ваше оголошення серед маси відомостей, що отримуються ним щодня. Необхідні великі витрати на часте повторення рекламних оголошень, аби вашу інформацію відмітили всі. А потім, можливо, із загальної маси всіх, хто відмітив рекламу, вашою пропозицією скористаються ті, кому це необхідно. Звичайно, якщо вони про вас не забудуть[6, с.5].

Нижче розглянемо інструменти ДМ детальніше.

Бази даних. Бази даних є інтелектуальною платформою прямого маркетингу. Містить адресні дані споживачів товарів і послуг, а також додаткові дані (давність, частота, обсяг покупок), тобто бази даних про покупців - це організований масив докладних відомостей про окремі (потенційних) покупців, дані про особливості купівельної поведінки. Фахівці відзначають, що база даних - це 40 % успіху директ - маркетингової кампанії.

Телефонний маркетинг (телемаркетинг) - дає можливість встановити безпосередній контакт з клієнтами. За допомогою телемаркетингу можна скласти максимально точний портрет споживача, базу для подальших розсилок, провести опитування, організувати гарячу лінію і call - центр. Телемаркетинг ділять на активний і пасивний. Активний телемаркетинг - телефонне опитування існуючих або потенційних клієнтів, пасивний - це дзвінки, що надходять від клієнтів (наприклад, в ході рекламної кампанії). Цілями телемаркетингу можуть бути :

· Продажі по телефону;

· Пошук нових клієнтів;

· Актуалізувати інформацію або отримати нову;

· Проведення опитувань, анкетування;

Програми лояльності включають в себе організацію накопичувальних систем для отримання знижок при повторних покупках, клуби для споживачів з тривалим стажем користування послугою. Програми лояльності - це форма маркетингу, яка спрямована на створення довгострокових відносин з клієнтами з метою зробити їх постійними покупцями;

Door to door contacts (контакти за місцем проживання) включають в себе проведення акцій безпосередньо за місцем проживання споживачів. Дозволяють інформувати споживачів, проводити демонстрацію товару, безкоштовну роздачу зразків, а також здійснювати прямі продажі;

Інтернет - маркетинг представляє собою повноцінний комунікаційний канал, який дозволяє надати деталізовану інформацію про компанію, товари і послуги, організувати зворотний зв'язок, а також отримання і оплату електронних замовлень. До інтернет - маркетингу відносять як створення сайту, так і будь-які способи його просування, а також різні методи просування в інтернеті бренду, товарів та послуг компаній з метою отримання прибутку, зміцнення іміджу, поширення відомостей і для вирішення інших завдань;

Direct - tv означає, що по телебаченню передається спот ( радіо-чи телереклама у формі відеокліпів, репортажів, діалогів і т.п) для численної цільової групи, а потім називаються номери телефонів для відгуків окремих осіб , що виявили інтерес до рекламованого товару;

Direct - mail, або адресна поштова розсилка. Це адресний звернення, виражене іменним пакетом відправлення, яке включає персоніфіковане лист, буклет і картку зворотного зв'язку[10, с.185].

Пряма адресна розсилка може застосовуватися для вирішення найрізноманітніших завдань:

· Для пошуку нових клієнтів;

· Для оповіщення постійних та майбутніх клієнтів про нову послугу, знижки;

· Для запрошення партнерів на презентацію;

· Для привітань з наближенням свят;

· Для доставки ділової документації і т.д.;

Адресна поштова розсилка, як засіб директ - маркетингу, має такі переваги:

· вибірковість ;

· конфіденційність;

· відсутність реклами конкурентів;

· швидкість виконання ;

· можливість розсилки продукту, що міститься у конверт - пакет (буклети, каталоги, журнали, листівки, візитки і т.д.).

Пряма поштова розсилка ефективна тільки тоді, коли є достовірна адресна база потенційних або вже існуючих клієнтів.

Безадресна розсилка передбачає розсилку неіменних рекламних відправлень досить широкому колу цільової аудиторії[7, с.99].

Вкладений купон для заповнення даних споживачем і зворотної відправки може послужити джерелом інформації для побудови бази даних; крім того, це може бути і електронна розсилка (так званий спам - незапитуваної рекламні послання, з якими стикаються практично всі власники електронних ящиків). Також це поширення матеріалів у місцях масового скупчення людей. Заходи, які спонукають проводити безадресне поширення:

· відкриття торгової точки / підприємства сфери послуг;

· оновлення колекцій (розширення переліку наданих послуг);

· сезонні знижки та розпродажі;

· лотереї та розіграші;

· поздоровлення

Важливо розуміти, що якщо прямий маркетинг проводиться за всіма правилами, то рекламну інформацію отримують тільки ті, кого вона дійсно цікавить. Справжній фахівець по прямому маркетингу не захоче робити безглузде пропозицію людині, зовсім не зацікавленому в товар або послугу. На відміну від масового маркетингу, який за своєю природою розрахований на очі і вуха як можна більшого числа людей, прямий маркетинг спрямований конкретно на тих, кому може знадобитися даний продукт або послуга. Але непродумана пропозиція або використання неточних списків розсилки викликає лише роздратування одержувачів. Вони називають такі розсилки " сміттєвими " і вимагають їх заборони на законодавчому рівні. І рано чи пізно державам доведеться втрутитися. Грамотний прямий маркетинг в принципі не повинен мати ніякого відношення до розсилання "сміття". Завжди потрібно пам'ятати про те, що одним з головних завдань direct - marketing є встановлення прямої комунікації тільки з представниками цільової аудиторії;

E - mail розсилка (e - mail - маркетинг) - пряма адресна електронна розсилка (не плутати зі спамом). Забезпечує оперативну доставку інформації з використанням бази даних. Таким чином можна інформувати клієнтів про нові товари, послуги, заходи, знижки. Ефективність електронної розсилки зростає, якщо вона забезпечена перевіреної базою даних ( адреси клієнтів краще заносити в базу тільки з їх особистої згоди ). Система e - mail - взаємодії допомагає стимулювати наявних клієнтів здійснювати нові покупки [15, с.115].

Факсові повідомлення являють собою альтернативу e - mail розсилці. Додаткове нагадування про товар або послугу за відчутної дешевизні робить факсові повідомлення привабливим інструментом директ - маркетингу. У такій розсилці важливим моментом є дизайн - послання;

Кур'єрська доставка - вручення в руки клієнтові ділового листа, документів, цінних подарунків чи інших відправлень. Використання кур'єрської доставки в рамках ДМ - кампанії забезпечує впевненість в отриманні інформації. Така послуга підкреслює особливу важливість і послання, і клієнта, якому воно доставлено;

Продажі по каталогу - інструмент ДМ, що передбачає розсилку покупцям каталогів поштою або продаж (безкоштовне розповсюдження) їх в магазинах[11, с.268].

Мобільний маркетинг означає комплекс маркетингових заходів, спрямований на просування товарів або послуг з використанням засобів стільникового зв'язку. Найбільш розвиненим на сьогоднішній день можна назвати мобільний маркетинг на базі технології SMS. Найбільш часто SMS- повідомлення використовуються для проведення вікторин, розіграшів, лотерей, голосувань. Зручним і легким способом швидкого і персоніфікованого контакту з споживачами є SMS- розсилка. Зазвичай SMS -розсилки використовуються для:

· інформування про нові надходження;

· інформування про різні заходи;

· розсилки нагадувань, важливих для клієнтів компанії;

· надання додаткових персональних знижок;

· оповіщення клієнтів компанії про хід виконання та готовності їх замовлення та т. д. [8, с.23].

Варто відзначити, що такі форми прямого маркетингу, як адресна поштова розсилка, телемаркетинг, інтернет - маркетинг, e - mail - маркетинг володіють загальними характерними рисами, до яких відносяться:

· індивідуальність (звернення адресується конкретній людині );

· кастомизация (звернення будується з урахуванням привабливості для конкретного адресата );

· оперативність (повідомлення може бути підготовлене дуже швидко);

інтерактивність (звернення змінюється залежно від реакції одержувача ).

Мені б хотілося більш детально зупинитися на розкритті поняття «програма лояльності», в рамках якої якраз таки розвиває свою маркетингову діяльність компанія «COLIN'S». [9, с.73].

Часи дефіциту вже давно пройшли, і якщо раніше люди ганялися за цінними товарами, то тепер компанії роблять все, щоб залучити клієнтів до себе. Ясно, що однією рекламою не обійтися, особливо це стосується підприємств роздрібної торгівлі. Тому в хід ідуть інші методи, наприклад різноманітні програми лояльності або, як їх ще називають, програми заохочення клієнтів.

Що ж таке програма лояльності? Звернемося до визначення. Отже, програма лояльності - комплекс заходів, заснований на застосуванні різних маркетингових інструментів, для повторного продажу послуги в майбутньому, або продаж додаткових послуг для клієнтів, одного разу скористалися послугами компанії. Проводиться з метою підвищення лояльності клієнтів, в основному на етапі зрілості життєвого циклу товару.

Першоосновою формування програми лояльності, як не важко здогадатися, є створення бази даних покупців. Безумовно, робота з базою даних вимагає багато часу і істотних фінансових вкладень.

Головне завдання директ - маркетингу в програмі лояльності - донести до покупця такі вагомі аргументи, які змусять його переконатися в правильності власного вибору певного бренду. Ці аргументи можуть бути як фінансовими (можливість отримання ексклюзивних знижок, бонусів, або додаткових подарунків), так і моральними (коли клієнт відчуває задоволення від покупок в даному місці) [5, с.125-127].

В Інтернеті можна знайти безліч досліджень, присвячених лояльності. Основні їх укладення такі: використання програм лояльності в роздрібній торгівлі призводить до зменшення плинності покупців на 30 %. Згідно широко відомому закону Парето, також виведеному на підставі результатів статистичних досліджень, тільки 20 % споживачів продукції забезпечують

80 % прибутку підприємства. Саме на утримання цих 20 % і розраховані програми лояльності.

Лояльний клієнт - покупець, що придбає переважна кількість продуктів в одному місці. Це споживач , який :

· активно рекламує торгову марку серед своїх знайомих;

· не реагує на незначне зниження цін на аналогічний товар конкурентів;

· прощає компанії деякі тимчасові труднощі[12, с.309].

Щоб програми підвищення лояльності працювали, вони повинні бути простими для розуміння і використання, не містити ніяких винятків, прихованих застережень і не давати приводів для розчарування. В якості призів потрібно використовувати товари та послуги найвищої якості, в іншому випадку вони нікого ні в чому не переконають. Застосовувати такі програми слід обережно: якщо всі конкуренти використовують одну і ту ж ідею, вони опиняються в тому ж самому ринковому тупику, але вже з більш високими витратами[25, с.208].

РОЗДІЛ 2. ВИКОРИСТАННЯ ДИРЕКТ-МАРКЕТИНГУ

2.1 Основна характеристика компанії

Торгова марка «COLIN'S» належить групі компаній «EROGLU». Компанія була створена в Туреччині в 1983 році як підприємство по виготовленню плащів і курток. У 1992 році вона була перетворена в промислову швацьку компанію «EROGLU» з торговою маркою «COLIN'S».

До теперішнього часу загальне число співробітників групи компаній «EROGLU» в 33 країнах світу становить понад 24 000 чоловік. Компанія постійно вивчає ринок збуту, вкладає великі кошти в розвиток виробництва та у професійне зростання своїх співробітників. За двадцять три роки свого існування група компаній «EROGLU» вийшла на такі ж позиції у світовій промисловості, які займають багато фірм зі столітньою історією (див. додаток А).

1992 - відкрита перша швейна фабрика площею 10 тис. кв.м. 1997 - в Стамбулі завершено будівництво Центрального офісу та торгового центру Marka & Marka загальною площею 10 000 кв.м. У рамках концепції Marka & Marka компанія EROGLU розпочала виробництво для провідних світових брендів: Tommy Hilfiger, Polo Ralph Lauren, Calvin Klein, Next, Lacoste, GAP, Lee Cooper, Levi's, Matalan, Liz Clairbone. 1998 - відкрита фабрика загальною площею 35 тис. кв.м. у м. Есеньюрт. 2003 - у м. Чорлу відкрита найбільша фабрика з виробництва джинсового одягу в Європі площею 45 тисяч квадратних метрів, виробнича потужність якої складає 17 млн. виробів на рік.

Компанія спеціалізується на випуску модного чоловічого, жіночого та дитячого одягу широкого асортименту. Кожен сезон дизайнери компанії розробляють більше 2000 моделей для нової колекції «COLIN'S», які відповідають найсучаснішим тенденціям світової моди.

«COLIN'S» - це повний виробничий цикл, що включає в себе ескізне проектування моделей, конструювання, градацію лекал, пошиття виробів, пакування та доставку готової продукції до споживача. У виготовленні джинсових виробів застосовуються самі передові технології обробки та варіння.

З 1993 року компанія починає поставку продукції фірми на експорт. На сьогоднішній день торгова марка «COLIN'S» представлена ??крім Туреччини в США, в Україні, в Західній і Східній Європі, на Середньому Сході.

Завдяки розвитку оптової торгівлі і маркетингу, загальна кількість магазинів «COLIN'S» досягла більше 300 в Туреччині та більше 1000 за кордоном. Торгова марка «COLIN'S» стала повноправним конкурентом провідних світових брендів.

У 2005 році група компаній «EROGLU» придбала один з найбільших європейських джинсових брендів BIG STAR, що надалі, за оцінкою експертів, дозволить зміцнити досягнуті позиції на світовому ринку.

У 1996 році був відкритий перший фірмовий магазин в Україні. Завдяки впровадженню нових маркетингових продуктів і активної рекламної кампанії, «COLIN'S» стала однією з найбільш впізнаваних в Україні марок в категорії «джинсовий одяг». За даними дослідження TNS Gallup, по знанню бренду в 2005 році марка «COLIN'S» вийшла на 3-є місце по Україні і 1- е місце по Росії

Група компаній «EROGLU» продовжує приділяти велику увагу діяльності на українському ринку. На сьогоднішній день успішно працюють більше 65 фірмових магазинів «COLIN'S» під власним керівництвом і більше 60 франшиз в 7 містах Україні[13, с.65].

2.2 Використання директ-маркетингу на підприємстві

Деякий час тому в компанії «COLIN'S» існувала проста дисконтна система. Однак клієнти встигли до неї звикнути, дисконтна карта фірми (на той момент накопичувальна) втратила вагоме значення для частини постійних покупців.

Перед компанією виникла складна задача створити нову програму з абсолютно іншими правилами, максимально не обмежуючи інтересів власників старих дисконтних карт «COLIN'S» («золотих» і «срібних») і одночасно залучаючи нових клієнтів.

Суть дисконтної програми в рамках програми лояльності «COLIN'S», що діє з 2006 р., полягає в наступному. Споживач може отримати дисконтну карту, зробивши будь-яку покупку у фірмовому магазині. Для цього він повинен заповнити всі обов'язкові графи анкети постійного покупця і підтвердити свою згоду на участь в здійснюваних компанією комунікаціях. Окремо хотілося б відзначити: клієнт в будь-який момент має право відмовитися від того, щоб до нього надходили відповідні звернення в тій чи іншій формі.

Власникам дисконтних карток надаються диференційовані знижки від 5 до 15%, їх величина залежить від суми покупки, здійсненої в даний момент, тобто знижка, одержувана покупцем, щоразу різна. Дисконт по карті не поширюється на спеціальні акції та розпродажі. Однак касир повинен зареєструвати будь-яку покупку, зроблену власником картки, незалежно від надання знижки по ній.

Відомості про кожного покупця заносяться в базу даних, де ідентифікатором того чи іншого конкретного клієнта служить унікальний номер його картки. Саме тому компанія не підтримує те, що карти передають третім особам. Фірма гарантує конфіденційність особистої інформації, що вказується в анкетах, і те, що не надасть відомості стороннім організаціям. Доступ до клієнтської бази має тільки обмежене число співробітників відділу клієнтської підтримки.

Для кожного номера картки створено свій так званий картковий рахунок, на якому фіксуються всі покупки, зроблені покупцем, фінансові витрати на придбання товарів, а також сума зекономлених споживачем засобів. Таким чином, клієнт, отримавши свою виписку з карткового рахунку, має можливість відстежити свої витрати. Компанія в свою чергу отримує всю необхідну інформацію про покупців.

А програма лояльності, в рамках якої застосовує інструменти директ -маркетингу компанія «COLIN'S», в свою чергу, крім того що спрямована на формування лояльного покупця, є для підприємства ще й свого роду маркетинговим дослідженням.

Та інформація, яку «COLIN'S» отримує про споживача при заповненні ним анкети постійного покупця, дозволяє компанії сегментувати мережу своїх магазинів по клієнтських груп. Наприклад, в торговельну точку А частіше приходять студенти віком від 18 років; магазин веліють відвідувати самотні чоловіки від 30, а С - домогосподарки від 28 до 40 .

Таким чином, фірма може дозволити собі особливим способом вибудовувати товарну політику, підбирати персонал і навіть варіювати, відштовхуючись від загальної концепції діяльності фірми, візуальне оформлення магазинів.

Виходячи з усього вищесказаного, організація отримала чітке уявлення про особу свого споживача і виявила власну цільову аудиторію. Результати описаного маркетингового дослідження дозволили їй не тільки скорегувати відбір сезонної колекції, але й спланувати рекламні кампанії та інші акції.

Для наочності можна навести приклад найпростішої кореляції вік - підлога - «Відвідуваність магазинів Вінницького регіону» ( рис. 2.1).

На перший погляд графік не самий інформативний, і припустити, який виявиться цільова аудиторія (статево-віковою склад), можна було б, не проводячи складних розрахунків. Однак коли порівнюєш подібні звіти кожного роздрібного магазину окремо, досліджуючи дані за певні дні тижня і навіть години, для аналізу з'являється цікавий блок інформації. Як приклад розглянемо графіки, що відображають інтенсивність відвідуваності магазину А в понеділок з 10.00 до 15.00 (рис. 2.2) та в п'ятницю з 15.00 до 22.00 (рис. 2.3).



Рисунок 2.1

Відвідуваність магазинів Вінницького регіону

Рисунок 2.2

Інтенсивність відвідуваності магазину А в понеділок з 10.00 до 15.00

Безумовно, представлений приклад найпростіший, але підприємство має можливість проводити подібні розрахунки і з більш складними корреляциями, залежно від поставленого за дачі диференціюючи покупців не тільки за віком і статтю, а наприклад, за соціальним статусом, за сумою і кількістю одноразових покупок, що здійснюються ними, і т. д.

Рисунок 2.3

Інтенсивність відвідуваності магазину А в п'ятницю з 15.00 до 22.00

Що ж потрібно зробити компанії , щоб сформувати лояльного клієнта? Основні зусилля компанії «COLIN'S» були спрямовані на:

· роботу з товарним асортиментом: у магазині повинен бути представлений продукт, не тільки зовнішній вигляд якого, але і якість задовольняло б вимогам покупців;

· роботу з клієнтською базою даних, а саме на застосування технологій директ - маркетингу.

Зрозуміло, не були залишені без уваги і такі аспекти, як:

· взаємодія з співробітниками магазинів, які зобов'язані бути привітними і добре орієнтуватися в товарі;

· візуальне оформлення торгової точки (не повинно викликати негативних реакцій у споживачів і т. д.).

Одним словом, в компанії вивчили всі стандарти, з якими серйозно працює будь-яка велика роздрібна фірма.

Організацією також була зроблена спроба налагодити прямі комунікації з клієнтами, дати їм зрозуміти, що вона чекає їх у своїх магазинах, готує якісь спеціальні пропозиції і зацікавлена ??в них.

Взагалі ж, в рамках програми лояльності «COLIN'S» приводом для контакту з клієнтами може служити будь-яка подія, прямо або опосередковано стосується споживачів, а саме:

· новини з магазинів;

· сезонні розпродажі;

· завезення нової колекції;

· відкриття нових магазинів;

· поздоровлення із загальнодержавними святами і навіть днями народження.

Такі ненав'язливі знаки уваги, а також надання певних додаткових бонусів дозволяють фірмі сподіватися на те, що їй вдасться вибудувати надалі довгострокові відносини з покупцями.

Хотілося б зупинитися на тих ключових інструментах директ - маркетингу, які компанія «COLIN'S» спробувала використати в рамках програми лояльності.

2.3 Аналіз використання інструментів директ-маркетингу, які застосовує компанія

Компанія «COLIN'S» не менше двох разів на рік здійснює поштову розсилку клієнтам (клієнтські виписки по картковому рахунку, інформація перед Новим роком) і один раз на рік розсилку так званих мейлеров (відправлення, що розсилаються поштою без конвертів, у згорнутому вигляді являють собою лист, повністю готове до відправки, а в розгорнутому - рекламний буклет). Інформаційним приводом в останньому випадку служить початок глобальних сезонних розпродажів, як правило, влітку, коли купівельна активність по ряду об'єктивних причин спадає.

Перші два роки роботи, здійснюючи адресну поштову розсилку, компанія не ставила перед собою глобальних завдань кардинально, «у рази» збільшити число продажів, т. к. клієнтська база організації була ще невелика, для фірми вона грала роль своєрідної фокус - групи. У першу чергу проговорювалася мета ознайомити своїх покупців з новою формою комунікацій і найголовніше, побачити статистику по негативної зворотної реакції. Досвід показав, що відсоток клієнтів, що відмовилися від подібної послуги, невисокий. З 100 % розісланих звернень досягло адреси та порядку 88,64 %, число відмовилися склало 0,73 %. Аналізуючи ці цифри, можна сказати, що компанія домоглася спочатку поставлених цілей, і сьогодні існують всі передумови для подальшої роботи в даному напрямку.

Основним недоліком такого виду комунікації, як адресна поштова розсилка, крім високих фінансових витрат на поштові витрати та тиражування, можна назвати тривалий час доставки повідомлення. Особливо гостро це проявляється в регіонах. Ще одним мінусом даного інструменту директ - маркетингу прийнято вважати неточне попадання відправлення передбачуваному адресату. Для компанії «COLIN'S» саме це стало основною причиною відмови споживачів від подібного виду обігу.

Хотілося б зупинитися на ще одному ресурсі директ - маркетингу - e - mail - маркетингу [24, с.128]. Незважаючи на невисоку ефективність, електронної розсилки, «COLIN'S» не відмовляється зовсім від цього виду комунікації в силу його оперативності та низької собівартості. Використання послуг електронної пошти є істотною частиною маркетингових кампаній як для малого, гак і для великого бізнесу. Однак застосовувати цей інструмент слід обережно: існує ризик відштовхнути від себе клієнтів.

На мій погляд, персоналізована електронна розсилка принципово відрізняється від спаму. У даному випадку розсилка проводиться за згодою одержувача. Він заздалегідь знає, що на його ім'я будуть відправлятися повідомлення, і добровільно залишає свою електронну адресу, вказуючи його як спосіб оповіщення. Якщо його не цікавлять подібні послуги, він просто не дасть свою контактну інформацію або зможе відмовитися від розсилки в процесі комунікацій з компанією.

Основними недоліками даного виду звернення до покупця є зміна електронних адрес і зазначений вище ризик видалення повідомлення без попереднього ознайомлення, що не узгоджується з цілями підприємства[19, с.36].

Інформаційним приводом для e - mail - комунікацій з покупцем може служити будь-який маркетинговий подія, ініційоване компанією.

Одночасно з розсилкою через Інтернет повідомлення дублюється більш докладно на сайті фірми, куди покупець може звернутися в пошуку додаткової інформації. У разі виникнення питань споживач також має право зателефонувати у відділ клієнтської підтримки.

В силу різних причин організація повноцінного call - центру в рамках компанії «COLIN'S» виявилася недоцільною. Для приймання та обробки поточних вхідних дзвінків від покупців фірмою було прийнято рішення залишити обмежений штат співробітників. Для проведення серйозних телемаркетингових кампаній, як підтвердив досвід, найефективніше, виявилося, користуватися послугами комерційних підприємств, професійно надають послуги з аутсорсингу[21, с.110].

На сьогоднішній день компанія «COLIN'S» знаходиться на етапі аналізу економічної ефективної послуг call -центрів. З одного боку, це найшвидший і прямий спосіб звернення до покупця. З іншого - послуги професійних call - центрів досить дорогі і не завжди ефективні. Оскільки всі спроби вийти на зв'язок з клієнтом, як правило, здійснюються в робочий час, дуже високий відсоток непрямого попадання звернення, а іноді й повної відсутності можливості встановити контакт з покупцем.

Компанія «COLIN'S» тільки почала працювати з цим видом комунікації і не має ще досить достовірної статистики про ефективність використання CMC -технологій в процесі спілкування зі своїми споживачами. Проте, фірма покладає на даний спосіб звернення до клієнтів великі надії.

Такі основні інструменти директ - маркетингу, використовувані компанією «COLIN'S» в рамках програми лояльності. Зроблені зусилля дозволяють організації вірити в те, що їй вдасться побудувати довготривалі і дійсно лояльні взаємини зі своїми покупцями.

РOЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ

Тепер хотілося б поговорити про напрямки вдосконалення директ - маркетингу. І, звичайно ж, найлогічніше, звернути увагу саме на шляху його розвитку в Україні. У нашій країні цей напрямок тільки починає набирати обертів і тому на даному етапі допускається багато помилок і помилок у реалізації ДМ - комунікацій. Найчастіше даному елементу комунікаційної політики приділяється недостатня увага, виділяється не так багато коштів, переважає бажання зробити все швидко і дешево. Зрозуміло, все це не приведе до успіху, до залучення й утримання клієнтів. Тому необхідно враховувати безліч аспектів і факторів.

Отже, дуже важливо, перш за все, мати актуальну базу даних, адже саме вона є основою директ - маркетингу. База даних необхідна в якості «розширеної пам'яті». Її потрібно регулярно оновлювати, постійно вносити актуальні зміни, а також піддавати наявну інформацію розумного аналізу.

Не рідкісні випадки, коли при роботі з розсилками компанії користуються неперевіреними і неактуальними джерелами. Багато компаній дивляться на це крізь пальці. Завжди потрібно перевіряти актуальність баз даних. Краще за все, зрозуміло, мати свою базу даних. Складання навіть невеликих розсильних списків вимагає серйозної аналітичної роботи [10, с.126]. Тому підприємству краще купувати вже готові бази даних у інформаційних або директ - маркетингових агентств. Їх співробітники мають великий досвід у формуванні різних розсильних списків і можуть досить точно вичленувати потрібних адресатів.

Часто відбувається так, що поштова розсилка замінюється звичайним спамом. Однак сама по собі поштова розсилка - дуже дорогий вид звернення (з розрахунку на кожного окремого клієнта), але, як вважають дослідники, вельми ефективний (з погляду віддачі). Незаперечний факт (за відгуками рекламодавців ) - адресна поштова розсилка дозволяє залучити найбільший відсоток постійних клієнтів.

Таким чином, поштові листи більш ефективні. Зроблені вміло і грамотно, вони досі приносять більше продажів, ніж будь-які інші способи реклами. Однак e - mail маркетинг досить популярний на ринку. Це дешевше, ніж поштова розсилка ,але є небезпека того, що з більшістю клієнтів прямий e - mail маркетинг не працює. E - mail розсилки можуть успішно застосовуватися, якщо використовуються для комунікації з існуючими клієнтами.

Кожен з нас часто опиняється в ситуації, коли, відкривши свою поштову скриньку, бачить величезну кількість поштових повідомлень. Перше що ми робимо - намагаємося видалити весь спам, залишаючи тільки n -ну кількість потрібних нам листів, тобто файли просто видаляються, без попереднього перегляду. При такому положенні справ , я думаю, мало, хто з нас знаходиться в настрої розглядати нові рекламні та ділові пропозиції.

Хотілося б відзначити, що для споживача психологічно простіше знищити не очікується їм електронний файл, ніж викинути барвистий буклет. Тим не менше, і собівартість подібного звернення до потенційного покупця вкрай невелика. З цієї причини наші інтерактивні ящики продовжують закидати спамом.

Пряма адресна розсилка надає її організаторам практично необмежені можливості самопрезентації. У конверти вкладають ділові листи, прайс - листи, бланки-замовлення, проспекти, буклети, каталоги, брошури, запрошення на корпоративні заходи, а іноді пробники парфюмерно - косметичної продукції, клаптики тканин, фрагменти будівельно -оздоблювальних матеріалів, компакт - диски із записами демонстрацій товарів , флешки з великим обсягом інформаційно -рекламної пам'яті. Все це, за даними багатьох досліджень, стимулює комерційний інтерес, підвищує ймовірність відгуку на 20-25%.

Але якими б оригінальними і різноманітними не були вкладення, без ділового листа не обійтися. Компанія не повинна займатися розсилкою буклетів або брошур без письма. Вона повинна, по можливості, створювати як можна більш персоналізовані листи. Людина зазвичай витрачає одну - дві хвилини, щоб оцінити пропозицію, отримане поштою. При розсилці буклетів без листів, фактично не робиться пропозиції купити. Подібним чином просто показується товар або послуга. Все інше одержувач чомусь повинен додумувати сам. Такого бути, природно, не повинно.

Кожна адресна ДМ - програма повинна містити професійно написаний лист - пропозицію. Кожне звернення до існуючого або потенційного клієнта, покупцеві, партнеру повинно бути ретельно продумано . Копірайт такого листа повинен бути виконаний тільки професіоналом. Писати рекламні листи необхідно на простій мові, імітуючи розмову з клієнтом. По можливості завжди краще уникати складних і наукових термінів. У будь-якій книзі з сучасного копірайтингу можна знайти посилання на абревіатуру AIDA, яка означає Attention (Увага ), Interest ( Інтерес ), Desire ( Бажання ) & Action (Дія). Це комбінація доставки повідомлення перевірена і доведена за багато років роботи. І будь-яка зміна даного правила коштуватиме надзвичайно дорого[22, с.139-145].

Необхідно сказати і про те, що для складних бізнес - задач, необхідних тривалого спілкування з потенційним клієнтом з метою продажів товарів або послуг, компанія повинна здійснювати багатоступінчасті директ - маркетингові програми, розраховані на багаторазові комунікації, а не чекати дива від однієї невеликої акції. Очевидно, що компанії хочеться негайної реакції і подальшого закріплення успіху, але без продовження ДМ - комунікації такий результат неможливий.

Для директ - маркетингу дуже важлива частота контактів. Незважаючи на результативність інформування окремих цінних клієнтів по пошті, телефону або за допомогою прямої реклами, ефективність таких одиничних контактів набагато нижче ефективності частих контактів. Саме частота контактів забезпечує досягнення поставлених цілей.

Успішність і ефективність ДМ - кампаній також залежить і від календарного фактора, з цим не можна не рахуватися і нехтувати. Перед плануванням акції потрібно проводити дослідження, яке допоможе визначити, в які періоди спостерігається спад попиту на пропонований товар, а в які періоди попит на нього зростає. Також при виборі часу проведення акції необхідно перевірити, не доводяться на цей період будь-які значні події: вибори, тривалі свята. У цей час багатьом людям просто не до проведених рекламних акцій, їефективність проведеної ДМ - кампанії. Аналогічно зменшується і ефективнісх більше турбують події, що відбуваються. З цієї причини падає ть рекламних акцій, що проводяться в період відпусток [20, с.75].

Наступний фактор, який слід врахувати при плануванні часу проведення ДМ - кампанії, - це популярність компанії - продавця. Логічно припустити, що тривалість рекламної акції маловідомої компанії має бути більшою, щоб досягти того ж рівня відгуків споживачів, якого за менший час доб'ється відома компанія - продавець.

Я вважаю, що якщо фірми будуть дотримуватися цих рекомендацій, то їх ДМ - кампанії будуть максимально ефективні, зможуть принести чималий прибуток і допоможуть обзавестися постійними і вдячними клієнтами, за умови, звичайно ж, що надаються товари та послуги будуть належної якості

ВИСНОВОК

Таким чином, директ - маркетинг є одним з елементів комунікаційної політики, поряд з PR, рекламою, особистої продажем і комплексними методами формування попиту і стимулювання збуту.

В результаті проведеної роботи були зроблені наступні висновки.

Отже, директ - маркетинг (direct - marketing, прямий маркетинг) - це комплекс заходів, за допомогою яких вибудовуються тривалі відносини персонально з кожним споживачем, підвищується лояльність клієнтів. При застосуванні інструментів direct - marketing встановлюється ефективний зворотний зв'язок, рекламодавець отримує відповідну реакцію на пропозиції від споживачів.

Інструменти директ маркетингу : direct - mail, факс - розсилка, e - mail розсилка, кур'єрська доставка, телемаркетинг, direct - tv , безадресна розсилка, мобільний та інтернет - маркетинг, програми лояльності, бази даних, а також продажу по каталогах і door to door contacts (контакти за місцем проживання). На прикладі компанії «COLIN'S» ми побачили, що за допомогою інструментів direct - marketing можна вимірювати реакцію клієнтів на пропозиції, а також виявляти ефективно працюючі або, навпаки, непрацюючі механізми. Це дозволило підвищити віддачу від проведених заходів і витрачати кошти, які на них виділили, з найбільшою вигодою.

Директ - маркетинг має багато переваг. На відміну від масових комунікацій він є найбільш контрольованим інструментом. Використовуючи його в своїй практиці компанія «COLIN'S» змогла повністю контролювати витрати на проведення будь-якого етапу комплексної кампанії або при застосуванні окремих інструментів директ - маркетингу.

Директ - маркетинг надає широкі можливості для маркетингових і творчих експериментів, оскільки гнучкість кожного з його інструментів дозволяє необмежено варіювати і змінювати методи і форми звернень до клієнтів на різних етапах проведення ДМ - кампанії. При цьому підконтрольні відстеження найбільш ефективних пропозицій і час їх напрямки цільової аудиторії. Таким чином, direct - marketing дає можливість точно прораховувати результати проведених заходів.

Будь-який інструмент директ - маркетингу спрямований на те, щоб рекламну інформацію не отримала випадкова людина, так як одне з головних завдань директ маркетингу - встановлення прямої комунікації тільки з представниками цільової аудиторії. Встановлення ефективного зворотного зв'язку дозволить звести до мінімуму фінансові ризики за рахунок точного знання реакції клієнтів на пропозиції .

Прямий маркетинг дозволяє краще задовольняти потреби клієнтів за рахунок підвищення якості послуг. Пряме знайомство з клієнтами дозволяє дізнатися їх мотивацію у придбанні тих чи інших товарів і потреби, що дає можливість зацікавити їх індивідуальними пропозиціями. А розвиток відносин на довгостроковій основі сприятиме підвищенню лояльності клієнтів.

Таким чином, директ - маркетинг у компанії «COLIN'S» стає ефективним способом залучення й утримання клієнтів і дозволяє вибудувати такі комунікації зі споживачами, що продукт ідеально їм підходить і " сам себе продає".

На закінчення хочеться відзначити, що, на жаль, в Україні директ - маркетинг не завжди застосовується належним чином. Щоб цього не відбувалося, треба максимально серйозно ставитися до цього інструменту маркетингу, враховуючи всі нюанси. Фірмі слід мати актуальну базу даних, користуватися послугами професіоналів, не замінювати, по можливості, поштову розсилку електронним спамом, брати до уваги календарний фактор і здійснювати багатоступінчасті ДМ - кампанії, повторно звертаючись до клієнтів. Не слід також намагатися зробити все швидко і дешево, адже подібні дії, в кінцевому рахунку, приведуть лише до марним і непотрібним розтрат, не принісши по суті ніякої ефективності.

Основна робота в прямому маркетингу будується на знанні своїх постійних клієнтів. Ринок тут вивчається з тієї точки зору, що потрібно знайти ще шар споживачів, які можуть стати клієнтами фірми, компанії, підприємства.

В даний час ДМ стає все більш популярним у нашій країні. Пояснення його популярності полягає в ефективності, а вона, в свою чергу, полягає в тому, що ДМ заснований на індивідуальному підході до кожного покупця.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб: Питер, 2001. - 864 с.: ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

2. Бачило С.В. , ЄСІНОВА І.В. , Мішина Л.А. Директ -маркетинг : навчально-практичний посібник / / Видавництво: Дашков і К , 2008 .

3. Воякіна Р.М. Інструменти директ -маркетингу в програмі лояльності ( на прикладі COLIN'S ) / / Маркетингові коммунікаціі.2008 . № 1

4. Головкіна Н.В. Пряма поштова розсилка: як пояснити успіх у світі? / Маркетинг в Україні, № 2, 2004 р. 5. Гончарук Н. Вам неабияк пощастило / Контракти, № 39, 2006р.

6. Ехілевский Е.Н. E - mail - взаємодія з клієнтами або пошта замість сайту / / Інтернет- маркетинг.2009 . № 4 .

7. Зефірова Ю.І. Битви за лояльність//Маркетинг за кордоном.2003 . № 4

8. Інформаційні системи і технології в маркетингу / Пинчук Н. С. та ін. -- К.: КНЕУ, 1999. Маркетинг и реклама. -- Харьков, 2000. -- № 2.

9. Котлер Ф. „Основи маркетингу: Пер. с англ. - М.: „Ростинтер", 1996. - 704с.

10. Котлер Філіп, Армстронг Гарі. Маркетинг. Загальний курс. -- М.; СПб.; К.: Вильяме, 2001. 10. Лук'янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій: Навч. посібник. - 2-ге вид., доп. і перероб. - К.: КНЕУ, 2004. - 524 с. 11. Международный кодекс рекламной практики / Пер. с англ. Н. В. Гени-ной, В. Е. Демидова. -- К.: Укрреклама, 1995.

12.Международный маркетинг: Учебник / Под ред. проф. Г. А. Васильева. -- М.: ЮНИТИ, 1999.

13. Москаленко А. 3., Губерсъкий Л. В., Іванов В. Ф. Основи масово-інформаційної діяльності: Підручник. -- К.: КНУ ім. Т. Шевченка, 1999.

14. Музыкант В. Л. Теория и практика современной рекламы. -- М.: Евразийский регион, 1998.

15.Основы маркетинга / Котлер Филип и др.-- М.; СПб.; К. : Вильяме, 1998.

16.Панкратов Ф. Г. Рекламная деятельность. -- М.: ИВЦ "Маркетинг", 1998.

17.Ромат В. Е. Реклама. -- 4-е изд. -- СПб.: ПИТЕР, 2001.

18.Росситер Дж. Р. Реклама и продвижение товара. -- СПб.: ПИТЕР, 2000.

19 . Романов А.А. , Панько А.В. / / Маркетингові комунікації - М. : Ексмо , 2006 .

19.Реклама. Словник термінів / Уклад. Р. Г. Іванченко. -- К., 1998.

20. Ученова В. В., Старых Н. В. История рекламы. -- М.: ЮНИТИ, 1999.

21.Уэллс Уильям, Бернетт Джон, Мориарти Сандра. Реклама. Принципы и практика. --СПб.: ПИТЕР, 2001.

22. . Сулейменова Б.М. Система просування товарів і послуг як один з інструментів комплексу маркетингу / / Маркетинг за кордоном.2008 . № 4 .

23 . Шилова М.В. Директ -маркетинг як спосіб збільшення продажів / / Індустріальний і B2B мар- кетінг.2009 . № 4 .

24 . 300 ключових питань маркетингу : відповідає Філіп Котлер / Пер. з англ. - М.: ЗАТ Олімп -Бізнес , 2006 .

25. Офіційний сайт компанії: http://www.colins.ru

ДОДАТОК А

ДОДАТОК Б

Размещено на Allbest.ru

...