Маркетинг в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова»

Кафедра философии, социологии и теории социальной коммуникации

Курсовая работа

По дисциплине: «Маркетинг туризма»

На тему: Маркетинг в гостиничном бизнесе

Выполнил:

Студент группы 11 Ти

Приблагин О.В.

Проверила:

Савченко И.А.

Нижний Новгород 2013



Оглавление

Введение

Глава 1. Маркетинг в гостиничном хозяйстве

1.1 Индустрия гостеприимства и классификация средств размещения

1.2 Сегментация в гостиничном бизнесе

1.3 Анализ конкурентоспособности предприятия

1.4 Ценовая политика и выбор ценовых стратегий в гостиничной деятельности

Глава 2. Сбытовая политика в гостиничном хозяйстве

2.1 Комплекс микс

2.2 Каналы сбыта

2.3 Продвижение гостиничных услуг

Заключение

Используемые источники литературы

Приложение

гостеприимство ценовой конкурентоспособность маркетинг



Введение

Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний, фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Маркетинг сферы услуг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности предприятия, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией.

Последние изменения в экономике, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения предприятиями по предоставлению услуг населению современных приемов и способов маркетинга. На это ориентирует универсализация сферы гостиничных услуг, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия сферы услуг осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигая на первое место не только интересы своей организации, но и борются за каждого клиента. В настоящее время маркетинг услуг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений гостиницы. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

Таким образом является очевидным актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью работы является определить по каким принципам работает маркетинг в гостиничном бизнесе и какова ее структура.

Для достижения поставленной цели решались некоторые задачи:

Рассмотреть что такое гостиничное хозяйство и какая существует классификация средств размещения

Определить какой бывает сегмент и его признаки

Проанализировать понятия такие как конкуренция

Изучить ценовую политику

Понять что такое комплекс микс

Исследовать каналы сбыта

Уточнить какие виды рекламы работают в гостинечном бизнесе

Данная курсовая работа состоит из 2 глав, 7 пунктов, 3 таблиц.

Общий объем страниц состовляет 36 листов.

В первой главе описывается маркетинговая часть в гостиничном хозяйстве в целом

Во второй главе описывается сбыт в гостиничном хозяйстве.



Глава 1. Маркетинг в гостиничном хозяйстве

1.1 Индустрия гостеприимства и классификация средств размещения

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour - «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Таблица 1 Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

Категория	Разряд	Группа
Коллективные средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы
		Аналогичные заведения
	Специализированные заведения	Оздоровительные заведения
		Лагеря труда и отдыха
		Общественные средства транспорта (поезда, морские и речные суда и т. п.)
		Конгресс-центры
	Прочие коллективные заведения	Жилища, предназначенные для отдыха
		Кемпинги
		Прочие
Индивидуальные средства размещения	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища
		Арендуемые комнаты
		Арендуемые жилища
		Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)
		Прочие

В данном пункте мы рассмотрели понятия гостеприимства, что входит в ее структуру, какая взаимосвязь с туризмом, а так же на что она направлена и какие существуют классификации размещения.



1.2 Сегментация в гостиничном бизнесе

Сегментация рынка гостиничных услуг -- важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка -- процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).

Сегмент рынка -- это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.

Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка, на которые ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга.

Практика маркетинга в туризме показывает, что сегмент рынка позволяет:

- выбрать наиболее перспективный (привлекательный) целевой рыночный сегмент;

- максимально удовлетворить потребность клиентов;

- установить достижимые и реальные цели;

- выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;

- повысить конкурентоспособность предприятия;

- оптимизировать маркетинговые затраты.

Критерий сегментации -- это способ оценки обоснованности того или иного сегмента рынка для данной фирмы.

Емкость сегмента-- это количественный параметр, он определяет, сколько услуг и по какой общей стоимости продано; какое число потенциальных потребителей гостиничных услуг включает сегмент.

Существенность сегмента -- насколько реально можно рассматривать ту или иную группу потребителей как сегмент рынка, насколько эта группа устойчива по общим признакам.

Доступность сегмента -- предприятие должно определить, располагает ли оно достаточным количеством каналов распределения продуктов и услуг, соответствуют ли возможности этих каналов емкости сегмента.

Доходность сегмента определяется через стандартные методы расчета основных экономических и хозяйственных показателей. В практике работы предприятий гостиничного бизнеса это доход от продажи номерного фонда, доход от продажи дополнительных услуг, доход на вложенный капитал и др.

Эффективность работы на данном сегменте. Руководство компании, предприятия должно решить, обладают ли они достаточными ресурсами и опытом для работы на избранном сегменте рынка, чтобы работать на нем с достаточной эффективностью.

Защищенность сегмента от конкуренции. Важно правильно оценить свои возможности и выстоять в борьбе с прямыми и косвенными конкурентами на выбранном сегменте. Для этого необходимо определить, кто может стать конкурентом на выбранном сегменте в будущем, каковы его сильные и слабые стороны, каковы собственные преимущества и недостатки, возможности в будущей конкурентной борьбе.

Сегментация рынка по различным признакам

По укрупненным признакам возможны три варианта сегментации:

1) сегментация рынка по группам потребителей;

2) сегментация рынка по параметрам продукции;

3) сегментация рынка по основным конкурентам. Наиболее универсальным и обобщающим является первый из трех перечисленных вариантов -- сегментация по группам потребителей.

Существует ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала представляют все население в целом, а затем с помощью наблюдений анализируют поведение определенных людей, систематизируя полученные характеристики.

Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг проводится по следующим признакам:

географический,

демографический,

психографический,

поведенческий.

Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.

Географическая сегментация (geographical segmentation) -- деление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.

Демографическая сегментация (demographic segmentation) -- деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность.

Психографическая сегментация (psichographic segmentation) -- деление рынка на разные группы потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.

Поведенческая сегментация (behavior segmentation) -- деление рынка на группы потребителей на основе их информированности о товаре, отношения к товару, реакции на использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса пользователя.

Первоначально сегментация проводилась главным образом по географическому признаку, однако с развитием коммуникативных процессов влияние территориальных факторов значительно уменьшилось. Сегодня целесообразно ориентироваться на другие существенные факторы, такие, как иерархия мотивов, потребностей вкусов, предпочтений и стилей жизни. Не теряют своего значения демографические факторы - возрастные группы, образование, воспитание, традиции.

В современных исследованиях существует тенденция выделения относительно однородных сегментов с точки зрения таких количественных факторов, как цена охвата, продолжительность отдыха, возрастные группы, доходы, расходы.

Кроме того, используется сегментация и по качественным характеристикам: национальность, групповые и индивидуальные особенности. Разрабатываются способы сегментации рынка токи зрения потребностей и выгод.

Однако основными сегментами туристского и гостиничного рынка являются сегменты, выделенные по возрасту потребителей. К ним относят:

- потребители--молодежь;

- потребители среднего возраста;

- потребители «третьего возраста».

Коротко охарактеризуем эти важные сегменты.

Молодежный сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.

Для второго сегмента - среднего возраста (30-50 лет) - характерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).

Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

При разработке туристских услуг для этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население, их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанной со сменой обстановки. Наличие четко выраженного периода отпусков и каникул является основной причиной существующей сезонности туризма данного сегмента потребителей.

Необходимо учитывать, что общей тенденцией во многих странах является деление отпуска на две части, что позволяет в течение года совершить два путешествия: одно - зимой и одно - летом. Кроме того, туристские путешествия могут совершаться не только в период отпусков и каникул, но и во время праздников, которые в сочетании с выходными днями составляют «блок свободного времени», необходимый для туристского путешествия. Число таких коротких поездок (например, по принципу «из зимы -- в лето») с каждым годом возрастает.

Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значительной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

Особенностью сегмента «третьего возраста», делающего его крайне привлекательным для специалистов гостиничного бизнеса, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Напротив, при поездках на отдых эти туристы стараются избегать периода «пика» туристского сезона (июль, август), поскольку он совпадает с самым жарким периодом года. Они предпочитают бархатный сезон с мягкими погодными условиями. К тому же при выборе времени туристской поездки потребители «третьего возраста» не ограничены рамками отпускного периода.

Мы изучили один из важных показателей выбора потенциального покупателя нашей услуги или товара по определенным признакам и выявили для себя, как наиболее эффективно понять на какую долю рынка нужно ориентироваться, так же мы можем определить сегмент рынка с помощью анкеты, составленной для решения данной проблемы. (см. приложение).

1.3 Анализ конкурентоспособности предприятия

Конкуренция - это соперничество, на каком- либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Успех фирмы на рынке зависит от того, насколько ее товары будут пользоваться спросом среди товаров конкурентов. Для маркетинга основной смысл конкуренции сводится к соперничеству, к борьбе за потенциально лидирующее (отличное от других компаний) положение товара или фирм на рынке. Конкуренция одновременно есть и фактор, и следствие маркетинговой деятельности различных компаний: конкуренция заставляет создавать маркетинговые службы в компаниях, они в своих попытках воздействовать на рынок, усиливают конкуренцию, которая, в свою очередь, активизирует фирменный маркетинг.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем выше вероятность того, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не будут реагировать совсем, фирма--инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников.

Для оценки конкурентоспособности предприятия я использовал паутину конкурентоспособности на примере гостиницы «Волна» по отношению к другим конкурентам того же типа.

Бальная оценка конкурентов

Факторы конкурентоспособности	Гостиница «Волна»	Конкуренты
		Гостиница «Заречная»	Гостиница «Славянка»
Место расположение.	5	4	1
Уровень качества обслуживания	5	5	3
Асортимент	5	5	3
Скидки и комфорд	5	4	3
Техническое оснащение	5	5	4
Время работы	5	5	5
Дополнительные услуги.	5	4	3
Итого:	35	32	29

Мы рассмотрели что такое конкуренция, как провести анализ конкурентоспособности предприятия на примере гостиница «Волна», оценив по 5 бальной шкале, мы заметили, что она наиболее конкурентоспособна.

1.4 Ценовая политика и выбор ценовых стратегий в гостиничной деятельности

Ценовая политика представляет собой процесс формирования цен, обеспечивающий достижение следующих целей: максимизация прибыли; закрепление позиций на рынке и проникновение в новые сегменты; создание деловой репутации компании. Для разработки ценовой политики предусмотрено несколько этапов:

На первом этапе следует определиться с целью ценовой политики. Данная цель может содержать обширное направление развития бизнеса либо маленькие перспективы выхода предприятия на новый уровень продаж.

Второй этап характеризуется внутренними маркетинговыми исследованиями. В рамках такого анализа проводится оценка производственных мощностей оборудования, расходов на оплату труда, стоимости сырья и материалов, издержек на транспортировку товаров и поиски новых каналов распределения, затрат на маркетинговые мероприятия, стимулирующие сбыт и т. п.

На третьем этапе проводятся маркетинговые исследования ценовых стратегий конкурентов, а именно, уровни цен на товары-аналоги, вариация цен в зависимости от изменения рыночных факторов и потребительских предпочтений, гибкость ценовых политик и особенности выбора ценовых стратегий.

Четвертый этап обусловлен принятием решений по поводу того, каким методом будет определяться розничная цена на собственные товары. Основной критерий при выборе подхода к ценообразованию - это получение максимально возможной прибыли.

На пятом этапе разрабатываются программы адаптации цены к постоянно меняющимся рыночным условиям. На данном этапе анализируются факторы, влияющие на покупательский спрос, в результате чего цена нуждается в корректировке. К таким факторам можно отнести:

рост затрат на производство и заработную плату;

необходимость в повышении производственных мощностей и привлечении дополнительной рабочей силы;

общее состояние экономики, тенденции к возникновению кризиса;

уровень качества продукта;

совокупность функциональных характеристик товара;

наличие аналогов на рынке;

престижность марки, под которой продвигается товар;

уровень доходов потенциальных потребителей;

стадия жизненного цикла товара;

динамика развития спроса;

тип рынка.

Данные факторы могут сочетаться друг с другом и дополняться другими условиями. Основной сложностью данного этапа является то, что большинство из данных факторов невозможно измерить количественно.

Шестой этап является заключительным, так как он завершает процесс формирования цены окончательным денежным выражением стоимости товара.

Результатом ценовой политики выступает цена, об адекватности и правильности которой предстоит судить потребителю. Формируя мнение о цене, покупатель анализирует лишь оптимальность соотношения между потребительской ценностью товара и ее денежным выражением.

Перед тем, как использовать ту или иную ценовую политику, нельзя игнорировать общий розничный уровень цен в его повседневной динамике. Эту информацию можно получать из статистических справочников, каталогов других предприятий и других источников.

Содержание ценовых стратегий

Ценовые стратегии выступают практическим применением ценовой политики и представляют собой принятие решения относительно вывода на рынок самой лучшей цены, ориентированной на достижение наибольшего уровня спроса в совокупности с максимальной прибылью. Ценовые стратегии разрабатываются в рамках прогнозируемого отрезка времени и имеют несколько модификаций. Существующие ценовые стратегии можно охарактеризовать следующими задачами:

проникновение в определенный рыночный сегмент;

закрепление сложившихся позиций;

поддержание спроса;

продление жизненного цикла товара;

получение максимально возможной прибыли;

создание конкурентных преимуществ;

освоение намеченных рыночных ниш;

формирование покупательского спроса;

окупаемость издержек производства;

стимулирование сбыта и др.

Виды ценовых стратегий:

Для решения приведенных задач используются следующие ценовые стратегии:

Стратегия «снятия сливок».

Данная стратегия применима в основном к товару-новинке, не имеющему аналогов на рынке. Данный товар формирует уникальную потребность, удовлетворить которую способны лишь его неповторимые свойства и особенности. Розничная цена на такие товары устанавливается значительно выше себестоимости с расчетом на получение максимальной прибыли на первом этапе жизненного цикла товаров. Позже цена постепенно снижается, позволяя каждой категории покупателей приобрести новый товар, заплатив за него столько, сколько позволяют их финансовые возможности. Успешная реализация предложенной стратегии зависит от уровня спроса и информированности потребителя о преимуществах, которые он получит после приобретения товара.

Стратегия «проникновения на рынок».

Данная стратегия в основном применяется фирмами, недавно вышедшими на рынок. Суть стратегии состоит в установлении максимально низких цен на товары собственного производства. Такой подход зачастую приводит к некоторым убыткам и оставляет предприятие без прибыли. Основная цель этой стратегии состоит в том, чтобы привлечь внимание потребителей к товарам данной организации и приобрести лояльных покупателей.

Стратегия дифференцированных цен.

Данная стратегия предполагает разработку неоднородных цен для различных населенных пунктов и мест продажи товара. Такой подход может быть обусловлен разным объемом затрат, которые предприятие несет, доставляя товар в ту или иную точку. Цены, разработанные в рамках данной стратегии, предлагается использовать в сочетании со стимулирующими скидками и акциями.

Стратегия льготных цен.

Данная стратегия предлагает один и тот же товар разным категориям потребителей по неоднородным ценам. При таком подходе следует учитывать уровень дохода и степень важности группы представителей той или иной целевой аудитории для предприятия.

Психологическая стратегия.

Данная стратегия подразумевает, что цена товар не округляется до целого значения, а оставляет после запятой несколько копеек. Подобный подход позволяет потребителю рассчитывать на получение сдачи, а также думать, что такая цена явилась результатом тщательных расчетов.

Стратегия оптовых цен.

Данная стратегия предполагает снижение цены в качестве поощрения разового приобретения крупной партии товара.

Стратегия эластичных цен.

Данная стратегия учитывает лишь покупательские финансовые возможности и особенности потребительских предпочтений, на основании которых и формируется цена.

Стратегия престижных цен.

Данная стратегия подразумевает установление высоких цен на товары, обладающие особым уровнем качества.

На этом этапе мы выяснили, что каждое предприятие устанавливает свою ценовую стратегию и изучили по каким критериям это делается, для того что-бы выбрать оптимальное маркетинговое решение. В конце первого раздела, мы разобрали сущность индустрии гостеприимства, поняли основные определения, по каким признакам выбрать сегмент, изучили структуру конкурентоспсобности предприятия.



Глава 2. Сбытовая политика в гостиничном хозяйстве

2.1 Комплекс микс

Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов.

Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.



Таким образом, мы узнали, что из себя представляет компликс микс.

Какие средства воздействуют на потребителя с целью получения ответной реакции.

2.2 Каналы сбыта

Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) -- это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Формирование системы распределения начинается с выбора участников канала сбыта; как только каналы сбыта определены, маркетинговые усилия концентрируются на управлении этим каналом. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала распределения гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается к потребителю.

Участники рыночного канала распределения, осуществляя сбыт гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

- сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

- продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;

- нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;

- формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;

- ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;

- квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;

- организацию расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы.

Прямая продажа

Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение -- это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8 --10 %, а доля прямого бронирования -- 10--15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10--20%, в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5 %.

Агентские продажи

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Туроператоры -- это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.

Система взаимоотношений и тактика продаж строятся гостиничными предприятиями, исходя из объемов продаж туроператорских фирм, т.е. годового туроборота (например, в условиях гостиничного комплекса «Жемчужина» в Сочи туроператорами являются турфирмы с годовым туроборотом в размере свыше 100 тыс. долларов США). Гостиничные предприятия, продавая туроператорам крупные блоки номеров, предоставляют им скидки, обычно 15--20%, кроме того, для крупных групп скидки могут быть и более высокими. Более высокие скидки могут предоставляться также при широкой продаже дополнительных услуг (питание, трансферы, экскурсии, услуги бизнес - центра и др.).

Взаимоотношения гостиничных предприятий и туроператорских фирм строятся на взаимовыгодной основе при соблюдении интересов сторон.

Интересы туроператоров:

- обеспечить высокий объем продаж;

- получить высокую прибыль на продажах;

- иметь надежных поставщиков;

- получить разнообразные предложения продуктов и услуг;

- иметь минимальный риск при высокой ответственности поставщиков.

В свою очередь, гостиничные предприятия разрабатывают собственную политику продаж, в которой определяют свой собственные деловые интересы и тактические приемы работы с туроператорами.

Интересы гостиничных предприятий:

- добиваться от туроператорских фирм, имеющих большие скидки, публикации каталогов, буклетов, рекламных материалов, проведение рекламных кампаний для популяризации гостиницы;

- туроператоры должны иметь свою агентскую сеть и регулярно направлять туристов в гостиницу;

- с крупными туроператорами работать только на условиях крупной предоплаты;

- при проведении переговоров и подписании договора необходимо получить от операторов и зафиксировать в договоре ожидаемые количественные и финансовые объемы продаж.

В настоящее время крупные российские туроператоры идут по пути создания крупных блоков номеров в отелях. Турфирмы заранее договариваются с гостиницами о цене и количестве выкупаемых номеров, обеспечивая тем самым возможность для своих клиентов получить хороший номер по сходной цене. Некоторые турфирмы выкупают на свое имя целые этажи в гостиницах. Выгодность такой схемы продаж очевидна, блоки номеров продаются заранее по оговоренной цене, и это снижает риск для отеля оказаться незагруженным.

Если туроператоры -- это, как правило, оптовые продавцы туристских услуг, то турагенты -- это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи.

Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

Интересы турагентов:

быстро получить комиссионные;

удовлетворить клиентов;

обеспечить запланированный объем продаж;

получить специальное предложение в виде рекламных туров;

получить высокую прибыль на продажах;

иметь разноплановое соотношение цены и качества;

получить широкий диапазон предложений гостиничных продуктов и услуг.

Гостиничные предприятия, разрабатывая политику продаж, особое внимание уделяют турагентам. Многие гостиничные предприятия справедливо считают, что данная категория партнеров является основной и к ней требуется пристальное внимание, так как из успешных турагентов вырастают туроператоры. В этой связи задача менеджеров отдела продаж заключается в поиске стабильных турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок (10--15 %). Кроме того, менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать деловую репутацию турагентов, их финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу, для того чтобы составить истинное представление и правильно построить взаимоотношения с ними.

Корпоративная продажа

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты -- это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3--4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5--10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

В современных условиях гостиничный бизнес невозможно представить без внедрения современных систем бронирования. Все большее количество потребителей получают информацию о путешествиях через Интернет. Многие потенциальные туристы даже готовы пренебречь преимуществами общения лицом к лицу с турагентом ради огромного разнообразия, которое им предоставляет Интернет.

Передовые информационные технологии дают возможность потребителю напрямую пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера, используя специальные маркетинговые программы или выход в Интернет.

Подобно тому как театр начинается с вешалки, так и гостиница начинается с бронирования номеров. Весь вопрос в том, каким образом осуществляется бронирование -- производится ли оно непосредственно через отель, через посредника (турагентство, авиакомпанию или другие системы бронирования) или же при помощи электронной системы бронирования Интернета. Однако только самые крупные гостиничные цепи внедрили у себя систему централизованного бронирования. Новейшей модификацией этой системы является Интернет, наличие которого постепенно становится важным преимуществом по отношению к конкурентам.

Системы центрального бронирования, именуемые GDS (Global Distribution Sistems), системы управления гостиницами PMS (Property Manadgement Sistem) и др. получили широкое распространение в гостиницах на основе развития стандартов этих гостиничный цепей, а также запросов других крупных лидеров индустрии.

Для сохранения конкурентоспособности на рынке многим отелям пришлось менять свои технологии. К концу 90-х годов XX в. сложилась ситуация, когда подавляющее количество крупных гостиниц и курортов уже установили и начали использовать различные системы управления. Они имеют в своем штате обученных технических специалистов для поддержания и наращивания компьютерных сетей и систем. В последнее время Интернет прочно вошел в нашу жизнь и неуклонно снижается стоимость его услуг. Все это влияет на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Компании, специализирующиеся на системах гостиничного управления, готовы к развитию в этом направлении. В современной ситуации ряд компаний объявили о том, что они способны предоставить гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP (Application Service Providers). Эта система использует простейший браузер (т.е. средство навигации И просмотра страниц в Интернете). Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и собственно сама программа системы управления гостиницей находятся вне самой гостиницы -- на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис - центре Интернет-провайдера. Возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям. Все эти новые возможности обеспечат гостиницам быстроту и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность. Прямая связь с источниками бронирования позволит гостиницам продавать весь свой номерной фонд, а наличие специализированных центров и хранилищ баз данных позволит иметь минимум компьютерного оборудования, что соответственно приведет к снижению затрат на поддержку и обслуживание информационных систем

Мы выявили какие методы сбыта наиболее интересны и эффективны в зависимости от определенной ситуации.

2.3 Продвижение гостиничных услуг

Реклама гостиницы, отеля представляет собой неотъемлемый атрибут в гостиничном бизнесе.

Благодаря рекламе потенциальные клиенты смогут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, смогут стать Вашими реальными клиентами.

Но что же делать, если все традиционные методы рекламирования гостиницы не приносят результата? Как же рекламировать отель, чтоб номерной фонд заполнен был полностью? Какие выбрать методы продвижения гостиничных услуг?

В этом случае нужно обратить внимание на рекламу и продвижение в Интернете. Здесь методы продвижения гостиничных услуг весьма многообразны. Ведь все больше людей используют паутину для поиска услуг, и в том числе для поиска гостиниц и отелей. И реклама отеля в Интернет более эффективна, по сравнению с другими методами рекламы всех гостиничных услуг (плакаты в аэропортах, щиты, растяжки и т.д.).

А значит и продвижение отеля, и продвижение гостиницы станет результативным. В рекламе гостиницы в сети существуют особенности, потому доверить дело по ведению рекламной кампании стоит профессионалам. Теперь разберем виды, способы продвижения гостиницы.

Продвижение отеля, продвижение гостиницы.

Продвижение отеля (продвижение гостиницы) или “поисковая оптимизация ресурса” - это процесс по выводу ссылки на сайт в ТОП-10 по всем результатам поиска в Гугл, Яндекс, Рамблер. Этот метод продвижения дает множество переходов на сайт, сам процесс вывода в ТОП займет около двух-четырех месяцев. Для чего придется поработать и над содержанием ресурса, и над размещением всех внешних ссылок.

Контекстная реклама.

Контекстная реклама - наиболее эффективный способ рекламы отеля в сети. Контекстная реклама - текстовое объявление, оно показывается справа, под поисковой строкой как ответ на конкретный запрос пользователя. Подобная реклама отеля и гостиницы показываться будет не всем пользователям, но лишь тем, которые ввели нужный вопрос в поисковую систему. Это и будет продвижение.

Туризм также влечет отличную возможность результативно рекламировать услуги гостиницы приезжим. Туристы часто становятся постоянными клиентами отеля. Потому можно строить на этом продвижение. Туризм всегда давал хороший приток клиентов.

Хороша будет контекстная реклама и для информирования, привлечения клиентов при помощи акций и спецпредложений (к примеру, “3 суток проживания по цене 2” или же “завтрак в подарок”), она запускается за несколько часов. Преимущество подобной рекламы услуг в том и состоит, что оплата берется лишь за переход на сайт. То есть платите за реальные переходы будущих клиентов.

А контекстная реклама Вашего отеля, скажем, на английском языке (в системах поиска Google, Yahoo) сможет привлечь клиентов к Вам со всей планеты.

Баннерная реклама.

Баннерная реклама - мощный инструмент для привлечения массы клиентов. Баннер - графическая или анимационная картинка, она размещается на различных ресурсах посвященных конкретной тематике. Привлекает же внимание за счет яркости и динамичности (анимационный баннер). Оплата же взимается за тысячу показов.

Есть разновидность баннеров - медийно-контекстный баннер, отличие его от обычного в том, что этот баннер привязывается к некоторым ключевым словам, показывается лишь в ответ на необходимый рекламодателю запрос. И соответственно, эффективность подобного вида продвижения еще выше.

Реклама на форумах.

Реклама на форумах - метод, который тоже нельзя игнорировать. Ведь, находясь на стадии выбора, люди тщательно изучают специализированные форумы, там читают отзывы, спрашивают совета, чтоб принять правильное решение касаемо выбора определенной гостиницы. Это делает форумы хорошим местом рекламы гостиничной услуги. Преимущество в том, что выступаете в роли очень опытного пользователя, к совету которого прислушиваться будут потенциальные клиенты. Максимальный эффект дает разумное сочетание разных способов рекламы отеля.

Таким образом мы изучили как продвигать гостинечные услуги на рынке, какие существуют виды рекламы для использования в хозяйственной деятельности.



Заключение

Успех на рынке предоставления гостиничных услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой предприятия. В результате написания курсовой работы, автором курсовой работы была достигнута главная цель, поставленная в начале работы, и были сделаны следующие выводы:

Мы рассмотрели понятия гостеприимства, что входит в ее структуру, какая взаимосвязь с туризмом, а так же на что она направлена и какие существуют классификации размещения, изучили сегменты рынка, рассмотрели как работает анализ конкурентоспособности предприятия, ответили на вопросы какие ценовые стратегии бывают, а так же уточнили виды рекламы используемые для продвижения гостинечных услуг.



Списки используемой литературы

1. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.

2. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: Практ. Пособие. - М.: Финстатинформ, 2004.

3. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2005.

4. Авер, Б. Современная реклама. М.: Довгань, 2005 г. 957с.

5. www. hotelnews. Ru

6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство- М.: Март, 2005. - 346с.

7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2005. - 208с.

8. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес., 2008. - 352 с

9. Здоров А. Б. Экономика туризма. -- М.: Финансы и статистика, 2005.



Приложение 1

Мы рады приветствовать Вас в гостиничном комплексе «Волна». Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут сделать отдых более комфортным и привлекательным (выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)

1. Какой стиль оформления интерьера Вы предпочитаете?

1) Свободный

2) Классический

3) Романтический

4) Экстравагантный

2. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?

1) Питание

2) Развлечения

3) Сауна, бассейн

4) Экскурсии

5) Другое _______________

3. Укажите направления совершенствования нашей деятельности

1) Расширить комплекс предоставляемых услуг

2) Ремонт и переоснащение гостиницы

3) Система оплаты гостиничных номеров

4) Повышение профессионализма работников

5) Другое________________

А теперь несколько слов о себе

4. Ваш пол 5.Ваш возраст

1) Мужской 1) До 30 лет

2) Женский. 2) 31 -- 50 лет

3) Свыше 51 года

Спасибо за оказанную помощь!

Размещено на Allbest.ru

...