Совершенствования коммуникационной политики в маркетинговой деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ



Введение

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него конкурентоспособные цены и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны еще осуществлять коммуникацию, связь со своими заказчиками и прочим окружением, воздействовать на них в нужном для фирмы направлении. Вот тогда вышеперечисленные элементы все вместе будут составлять комплекс маркетинга (4 «пи»): цена, товар, распределение и продвижение.

В этом плане понятия «маркетинговые коммуникации» и «методы продвижения» продукта являются идентичными понятиями, хотя в литературе иногда одни и те же конкретные методы продвижения продукта (например, прямой маркетинг) по-разному включены в понятие «продвижение продукта» и «маркетинговые коммуникации».

Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов с посредниками, клиентами, с различными общественными, государственными организациями и структурами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного. При проведении процесса маркетинговых коммуникаций должна быть составлена четкая программа в соответствии со стратегией фирмы, планам маркетинга и его целями.

Маркетинговые коммуникации - это тоже комплекс определенных элементов, которые должны гармонично сочетаться между собой и усиливать конечный эффект в виде достижения целей маркетинга. Комплекс маркетинговых коммуникаций призван сформировать спрос и стимулировать сбыт, итогом чего должно стать повышение эффективности и прибыльности предприятия.

Помимо вышеприведенной значимости маркетинговых коммуникаций, актуальность темы дипломной работы состоит в том, что маркетинговые коммуникации связывают всю деятельность по управлению маркетингом в единое целое, обеспечивая при этом эффективное использование всех 4-х «пи». Поэтому в зарубежной литературе ряд ученых считают маркетинговые коммуникации гиперфункцией маркетинга. Что касается отечественной литературы, то маркетинговые коммуникации стали объектом изучения российских ученых совсем недавно - меньше десятилетия тому назад. Поэтому основной учебной литературой этого направления являются труды зарубежных ученых: Ф. Котлера, Полт Г. Дж., Бове, Аренса. Причем в литературе каждый элемент маркетинговых коммуникаций (реклама, PR, стимулирование, личные продажи) является отдельной наукой, самостоятельным объектом изучения.

Российские предприятия в своей практической работе в последнее время уделяют много внимания своим коммуникационным системам. Доказательством этого является бурный рост рынка рекламы: растут объемы рекламных услуг, растет число рекламных агентств различной направленности, увеличивается рекламная площадь (эфир) СМИ. Уже никто не удивляется проводимым дегустациям, скидкам, распродажам. За 10 лет среди торговых агентов появились действительно профессионалы своего дела.

Сегодня предприятия уже не стоят перед выбором: заниматься им маркетинговыми коммуникациями или нет. Проблема в постановке правильных целей, выборе средств и методов, обеспечивающих реальный эффект.

Целью данной дипломной работы является проведение комплексного исследования по разработке конкретных предложений совершенствования коммуникационной политики в маркетинговой деятельности ЗАО «Комсомольский - на - Амуре Аккумуляторный Завод».

Объект исследования - внутренняя и внешняя среда предприятия «КнААЗ».

Предмет исследования - коммуникационные связи ЗАО «КнААЗ» с внешней средой.

Задачи дипломной работы состоят в следующем:

1. Рассмотреть теоретическую основу маркетинговых коммуникаций как составляющей комплекса маркетинга;

2. Провести анализ деятельности ЗАО «КнААЗ» в области маркетинговых коммуникаций;

3. На основе проведенного анализа разработать предложения к совершенствованию маркетинговых коммуникаций на предприятии.



Система маркетинговых коммуникаций

Роль коммуникаций в комплексе маркетинга

Современный интегрированный маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи длительного тщательного и всестороннего изучения требований потребления к товару, но и задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности предприятия. Отсюда, концепция интегрального маркетинга позволяет определить способ оптимального сочетания продукты, цены, распространения и продвижения таким образом, чтобы потребности покупателя оказались четко очерченными и возник синергизм между элементами структуры маркетинга. Именно этому и призван комплекс маркетинговых коммуникаций.

Маркетинговая коммуникация определяется как «убеждающая коммуникация, конструируемая для направления относящихся к маркетингу посланий избранной целевой ауди-тории». Смещение центра внимания с товара на потребителя было революцией в маркетинге. Лео Богарт поясняет, что, «когда в послевоенные годы произошла реорганизация американского бизнеса, маркетинг явно стал одной из главных функций», в которой координируются такие ранее разделенные специализа-ции, как разработка продукции, стимулирование сбыта, торговля, реклама и ис-следования рынка; «огромное значение получил интегральный маркетинговый план». Идея координации подразумевает, что существует ряд элементов, вовлекаемых в маркетинговый процесс, включая сам товар, канал его распределения, усилия по продаже и программу маркетинговой коммуникации. На эти четыре элемента можно взглянуть и в разрезе таких направлений деятельности, как проектирование и разработка товара, установление товарной марки, упаковка, ценообразование, распространение, персональная продажа, реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью. Каждый из элементов представляет собой средство коммуникации; комбинация всех четырех элементов, в результате которой возникает координированная структура передачи маркетинговых посланий, называется структурой продвижения.

Претворение в жизнь структуры продвижения в координированном виде есть интегральная маркетинговая коммуникация. Базисными составляющими структуры продвижения являются персональная продажа, реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг и упаковка. Все они присутствуют в большинстве маркетинговых планов.

Под маркетинговыми коммуникациями фирмы понимается систематическое и комбинированное использование совокупности информационных связей - от поиска рыночной информации, выбора целей деятельности, рыночного сегмента, определение оптимальных условий реализации продукции до собственно маркетинговых коммуникация.

Маркетинговые коммуникации связывают всю деятельность по управлению маркетингом в единое целое, обеспечивая при этом эффективное использование непосредственно элементов (реклама, связи с общественностью - PR, стимулирование сбыта - SP, директ-маркетинг - DM). Воздействие на потребителя осуществляется целенаправленно, системно, комплексно с максимальным использованием полученной о нем информации и учетом возможностей всего комплекса маркетинга.

Именно поэтому ряд ученых, в считают маркетинговую коммуникацию гиперфункцией маркетинга.

Таким образом, маркетинговые коммуникации обеспечивает «агрессивную» политику воздействия на потребителя.



Формы коммуникаций в маркетинге

Форма коммуникации выбирается в зависимости от метода распространения информации (см. рис.1.1)

Рис. 1.1 Методы распространения информации в системе маркетинговых коммуникаций

Платные неличные формы коммуникации

К платным неличным способам коммуникации относятся следующие:

I. Реклама - это форма неличной платной коммуникации с покупателями посредством таких средств информации, как печатные издания, телевидение, радио и прямая почтовая рассылка.

Реклама - самый действенный инструмент в попытках предприятия модифицировать поведение покупателей, привлечь их внимание к его товарам, создать положительный образ самого предприятия, показать его общественную значимость и полезность.

Вопросам развития рекламы придается большое значение. Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного и потенциального покупателя к покупке.

В зависимости от объекта рекламирования, можно говорить о двух основных видах рекламы:

· реклама товара (товарная реклама);

· реклама в целях создания имиджа фирмы (престижная реклама).

Главная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на товар. Пропагандируя определенный товар, реклама содействует его продаже.

Престижная реклама, или фирменная, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель такой рекламы - создание среди общественности, и, прежде всего, среди ее активных и потенциальных покупателей, привлекательного имиджа, выигрышного образа фирмы, который вызвал бы доверие самой фирме и к ее продукции.

Различают также следующие виды рекламы:

· непосредственную;

· косвенную.

Непосредственная реклама осуществляется на коммерческих условиях и указывает рекламодателя, прямо выполняя рекламную функцию по отношению к конкурентному товару и конкурентной фирме.

Косвенная реклама выполняет рекламную функцию не столь прямолинейно, а в завуалированной форме, не используя прямых каналов распределения рекламных средств и не указывая непосредственно рекламодателя.

Основой рекламной деятельности является рекламная компания. Это несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью, охватывающей определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие шло непосредственно за другим составляющим компании. Рекламная деятельность в системе маркетинга приобретает черты целостного логического процесса. В ней выделяется целый ряд взаимосвязанных этапов.

Схема, отражающая взаимосвязь между этапами процесса рекламы, представлена на рис.1.2.

Рис. 1.2 Этапы процесса рекламы

Остановимся на каждом из выделенных этапов.

Цели рекламы определяются принятой на предприятии общей стратегией маркетинга и его коммуникационной стратегией. Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам:

Цели в области сбыта.

Цели в области коммуникаций.

Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта направлена, главным образом, на увещевание (убеждающая).

В разрезе этих трех функций могут быть выделены наиболее типичные цели рекламы, представленные в табл.1.1.

Цели рекламы определяют подходы к разработке рекламного обращения.

Таблица 1.1 Типичные цели рекламы

Вид рекламы	Цели рекламы
Информативная	Формирование имиджа предприятия Создание имиджа товаров Корректировка представлений о деятельности фирмы Предоставление информации о товарах
Напоминающая	Подтверждение имиджа товаров Подтверждение имиджа фирмы Поддержание осведомленности
Убеждающая	Изменение отношения к товару Стимулирование опробования товаров Побуждение к приобретению товара Увеличение потребления

Выбор соответствующих каналов распространения находится под влиянием ряда факторов, основными из которых являются:

· цели рекламы;

· специфика рекламного товара;

· желаемая широта охвата и сила воздействия рекламы;

· соответствие канала распространения рекламы характеру целевой аудитории;

· рекламная деятельность конкурентов;

· наличие соответствующих средств;

· возможности пользоваться определенными средствами распространения информации.

При выборе средств распространения информации необходимо так же принять во внимание стоимость рекламы.

На данном этапе целесообразно так же принятие решений об основных параметрах рекламы, таких, как охват рекламы, ее частота и сила воздействия.

В настоящее время имеется большое разнообразие средств распространения рекламы. Наиболее приемлемой для практических целей реализации концепции маркетинга может быть классификация, выделяющая:

· реклама в прессе;

· печатная пресса;

· аудиовизуальная реклама;

· радио- и теле - реклама;

· рекламные сувениры;

· прямая почтовая реклама;

· наружная реклама;

· компьютеризированная реклама.

II. Стимулирование сбыта - форма платной неличной коммуникации, которая представляет собой использование набора инструментов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии и коммуникационной стратегии в частности.

В отличие, скажем, от рекламы, стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно не в состоянии обеспечить устойчивый спрос на товары и привлечь новых покупателей для налаживания устойчивых взаимоотношений. Однако эффект от использования мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов комплекса продвижения.

Исходя из своих особенностей и возможностей, стимулирование сбыта используется, главным образом, в следующих целях:

· когда на рынке имеется множество конкурирующих товаров с практически одинаковыми потребительскими свойствами;

· для введения на рынок нового товара или выхода фирмы на новый для нее рынок;

· для поддержания позиции товара при переходе его жизненного цикла в стадию зрелого;

· для повышения осведомленности покупателя о предлагаемых товарах;

· для оживления упавшего спроса.

Методы стимулирования продаж могут быть применены по трем основным направлениям:

· для стимулирования сферы торговли;

· для стимулирования работников;

· для стимулирования покупателей.

Инструментами для стимулирования сферы торговли фирмы пользуются тогда, когда товары реализуются с помощью косвенного сбыта. В качестве целей стимулирования сферы торговли обычно выдвигается достижение наибольшего охвата рынка системой сбыта, сведения на нет усилий конкурентов по стимулированию сбыта и формированию формирование приверженности к фирме у представителей посредников. Конкретными методами стимулирования посредников являются:

· предоставление бесплатных партий товаров;

· предоставление специальных скидок;

· совместная реклама;

· торговые конкурсы и премии.

Стимулирование работников фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества работы и рост профессионального мастерства. С этой целью могут использоваться денежные премии, подарки, дополнительные отпуска, конкурсы.

В наибольшей степени применяется стимулирование сбыта с расчетом на конечных потребителей. Основными инструментами данного стимулирования являются следующие:

Предоставление бесплатных образцов - это очень эффективный, но в то же время достаточно дорогостоящий инструмент симулирования потребителей.

Премии - это товары, предлагаемые по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Премии могут выступать в самых разнообразных формах:

- премии при покупке товаров на определенную сумму;

- самоликвидирующая премия;

- зачетные талоны.

Скидки с цены - он может использоваться для поощрения клиентов, часто обращающихся за товаром, или приобретающих их в большом количестве.

Купоны - дают владельцу право на некоторые льготы.

Свободное испытание и проверка изделия. Данный элемент испытания и проверки изделия особенно эффективен при продаже новых, технически сложных изделий.

Экспозиции в местах продажи. Практически все фирмы используют экспозиции своих товаров в местах их продажи. Такие экспозиции, в основном, направляются на повышение осведомленности покупателей о предлагаемом товаре.

Презентация товара.

Гарантирование возврата денег, если товар по каким-либо причинам не подойдет или не понравится.

Продажа товара в кредит

Использование упаковки, которую можно применить для других целей после того, как товар будет потреблен.

Конкурсы и игры.

Лотереи.

При принятии решений об использовании того или иного инструмента стимулирования сбыта, необходимо учитывать, что каждый из них как свои достоинства, так и недостатки.

III. В качестве третьей неличной оплачиваемой формы коммуникаций позволительно выделить атмосферу места продажи, то есть совокупность его физических характеристик, таких как архитектура, планировка, знаки и дисплеи, цвета, освещение, температура, звуки и запахи, создающие в сознании покупателя определенный образ предприятия. Внутренняя среда передает информацию о сервисе, ценах на товары (услуги), степени модности предлагаемых товаров и др.

Платные личные формы коммуникации

Личная продажа - это коммуникационный процесс между

продавцом и покупателем, когда в ходе личного обмена информацией торговец помогает потребителям удовлетворить имеющиеся у них потребности.

Личная продажа, как одна из частей комплекса маркетинговых коммуникаций, призвана обеспечить формирование благоприятных представлений о товаре и побудить потенциальных покупателей к его покупке. Она предусматривает прямой контакт представителей товаропроизводителя с конечным потребителем. Специалистов, занимающихся личной продажей называют по-разному: торговые консультанты, менеджеры по сбыту, представители на местах, агенты по услугам, маркетинговые агенты, коммивояжеры.

На многих стадиях процесса покупки личная продажа является наиболее эффективным средством воздействия на потребителя. По сравнению с рекламой, личная продажа обладает следующими характерными особенностями:

· предполагает непосредственное общение продавца и покупателя;

· способствует установлению разнообразных отношений - от формальных до дружеских;

· заставляет потенциального покупателя чувствовать себя обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности.

· благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта товаров с учетом его индивидуальных особенностей.

Процесс личной продажи достаточно сложен. Поэтому необходима специальная подготовка торговых агентов и планирование личной продажи.

Процесс личной продажи можно представить в виде схемы, отраженной на рис. 1.3.

Первая стадия связана с подбором потенциальных покупателей.

Рис 1.3 Процесс личной продажи

Отбор покупателей может быть целенаправленным, когда сам продавец по определенным критериям отбирает покупателей и уже до начала переговоров может составить их «портрет».

При подготовке к предстоящему контакту с потенциальным покупателем, самым важным является принятие решения о стратегии личной продажи. Ее выбор, в основном, зависит от того, насколько потребитель информирован о товаре и о его достоинствах до начала личной продажи и на сколько целенаправленно отобраны потенциальные покупатели.

Исходя из этого, выбирается одна из двух возможных стратегий:

· стандартная продажа;

· гибкая продажа.

Стандартная продажа представляет собой заранее подготовленный и единый подход ко всем потенциальным покупателям.

Гибкая продажа - подход отдельно к каждому покупателю, исходя из специфики его потребностей.

Важнейшая стадия процесса личной продажи - это презентация товара. Она включает описание товаров, их марок, моделей, модификаций, цен, сопутствующих услуг, а так же наглядную демонстрацию товаров.

Умение преодолеть возможные возражения со стороны покупателя - важный шаг на пути достижения целей личной продажи. Возражения могут носить как психологический, так и логический характер.

В качестве высшей цели личной продажи выступает заключение сделки. Исключительное значение при этом имеет умение продавца почувствовать момент готовности покупателя к совершению сделки. Желательно, чтобы заключение сделки сразу же сопровождалось соответствующими процедурами.

Логически завершением процесса личной продажи является последующий контакт с покупателем с целью выяснения степени удовлетворения его запросов предложенным товаром. Этот этап позволяет уточнить запросы и пожелания покупателей, что является исходным пунктом для совершенствования товаров и развития товарной номенклатуры предприятия.

Личная продажа - самый дорогостоящий элемент всего комплекса маркетинговых коммуникаций. Поэтому она активно применяется в торговле товарами производственного назначения, так же дорогими товарами повышенного риска.

Бесплатные неличные способы коммуникации

Основная форма бесплатной неличной коммуникации -- связи с общественностью (public relation), под которыми понимается распространение в ходе коммуникации больших массивов сведений о деятельности фирмы (обычно какие-то новости о деятельности компании), передаваемых посредством неличных средств информации. Простейшие примеры мероприятий по связям с общественностью -- публикация пресс-релиза о торговой компании, статья о каком-либо событии с ее участием, публикации о финансовой поддержке фирмой общественно значимых мероприятий.

Таким образом, паблик рилейшен - важнейший момент коммуникационной работы по связям с общественностью, которая представляет собой целенаправленную деятельность фирмы по организации общественного мнения.

Работа по связям с общественностью преследует цели изучения складывающегося общественного мнения и формирования доброжелательного отношения к предприятию и его деятельности, с стороны целевых аудиторий и широких масс.

К паблик рилейшен, как к элементу коммуникационной стратегии предприятия прибегают при необходимости:

· создания и подтверждения своего имиджа;

· опровержении искаженной и (или) неблагоприятной информации о себе.

Отношения с общественностью могут формироваться по нескольким направлениям, среди которых важнейшими являются:

1. Организация связей со средствами массовой информации.

2. Организация связей с целевыми аудиториями.

3. Отношения с органами государственной власти и управления.

Установление прочных связей со средствами массовой информации позволяет использовать их для регулярного распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания у деятельности предприятия и его товарам. Поддержание непосредственных контактов с целевыми аудиториями служит укреплению взаимоотношений между фирмой и конкурентными группами потребителей.

Благоприятное общественное мнение может быть создано с помощью следующих мероприятий:

· благотворительная деятельность;

· деятельность по охране окружающей среды;

· юбилейные мероприятия и презентации;

· публикация различных отчетов о деятельности фирмы и ее достижениях.

Бесплатные личные способы коммуникации

Еще один способ бесплатной коммуникации -- молва, слухи (устное общение между людьми о деятельности фирмы). Неблагоприятные слухи могут серьезно сказаться на деятельности магазина. Исследования показыва-ют, что потребители, имевшие какие-либо проблемы в связи с приобретением товаров в розничной торговле, рассказывают об этом (в среднем) девяти своим знакомым.

В заключение рассмотрим сравнительные характеристики форм коммуникаций в соответствии с критериями уровня контроля, гибкости, доверия к ним со стороны потребителей и стоимости (рис.1.4.).

Рис.1.4 Сравнение различных форм коммуникаций

Контроль. Степень контроля наиболее высока в случае осуществления платных форм коммуникации. В рекламе, мероприятиях по продвижению, при создании атмосферы магазина торговцы сами определяют содержание сообщении и время их поступления к потребителям. Однако каждый продавец может донести одно и то же сообщение по-разному, поэтому степень контроля над коммуникациями во время личных продаж уменьшается А содержание и временные рамки мероприятий по связям с общественностью и слухи практически находятся вне сферы контроля розничного торговца. В бесплатных формах коммуникации информация доносится до ее потребителей без участия фирмы, поэтому наряду с благоприятными сведениями могут распространяться и негативные. Например, вряд ли потребители поспешат за покупками в магазин компании, если прослышали о ее неминуемом банкротстве.

Гибкость. Наиболее гибким методом коммуникации являются личные продажи, когда представитель компании имеет возможность побеседовать с каждым покупателем, определить его или ее конкретные потребности и предложить уникальную презентацию. Другие формы коммуникации отличаются большей степенью жесткости. Основная задача рекламы, например, -- доведение некоего стандартного обращения до большой группы целевых потребителей.

Доверие. Так как мероприятия по связям с общественностью и молва (устные сообщения) передаются независимыми источниками, потребители воспринимают такую информацию как более надежную. Друзья и родственники, например, считаются очень надежными источниками «данных». Потребители, как правило, ставят под сомнение информацию, почерпнутую из рекламных объявлений и от продавцов, так как им известно, что ее основная задача -- стимулирование сбыта товаров.

Стоимость. Мероприятия по связям с общественностью и молву обычно относят к бесплатным методам коммуникации, однако стимулирование распространения «доброй славы» обычно предполагает некоторые затраты со стороны компании (хотя бы на проведение некоего общественно значимого события). Платные неличные формы коммуникации зачастую оказываются более экономичными.

Таким образом, основополагающий комплекс маркетинговых коммуникаций принимает следующий вид (см. рис. 1.5.)

Рис. 1.5 Комплекс маркетинговых коммуникаций

Формирование комплекса маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые коммуникации - составная часть маркетинговой деятельности предприятия, следовательно она должна осуществляться планомерно на основе единой маркетинговой политики и коммуникационной стратегии.

Предприятия подходят к организации маркетинговых коммуникаций по - разному. В мелких фирмах коммуникациями обычно занимается один из работников отдела сбыта, время от времени вступающий в контакт с рекламным агентством. Крупные фирмы учреждают у себя отделы рекламы или маркетинга

Для наиболее эффективного воздействия на потребителей и обеспечения устойчивой работы предприятия в рамках общей маркетинговой стратегии разрабатывают соответствующую коммуникационную стратегию. Она реализуется благодаря использованию отдельных элементов.

Все составляющие программы коммуникации должны работать как единый механизм, подкрепляя друг друга, ведь в противном случае у покупателей может сложиться неверное представление о компании.

На рис. 1.6. представлены четыре этапа создания и реализации программы коммуникации. Прежде всего необходимо сформулировать цели программы компании. Затем рассчитывается бюджет мероприятий по продвижению (для краткости мы будем называть его рекламным бюджетом), определяются направления его использования и осуществляется реализация намеченной программы. Далее рассмотрим каждый этап более подробно.

Рис. 1.6 Этапы формирования программы коммуникаций

1. Формулирование целей

Цели программы коммуникации определяются, во-первых, для того, чтобы наметить ориентиры для участников ее реализации, а во-вторых, чтобы иметь критерии для оценки ее эффективности. Некоторые программы коммуникации, такие как создание или изменение имиджа торговца в глазах покупателей, рассчитаны на длительный период времени. Другие ориентированы на достижение краткосрочных целей, например увеличение числа посетителей магазина в выходные дни.

Позиционирование: долгосрочная цель

Позиционирование -- это разработка и внедрение комплекса ком-муникаций, направленного на формирование в сознании покупателей отлично-го от имиджа конкурентов образа компании. Данная цель, как правило, связана с определенной товарной категорией или какой-либо выгодой для покупателей.

Цели позиционирования:

1. Товарная категория. Основной метод позиционирования заключается в том,

2. чтобы отличие от конкурентов базировалось на предлагаемой категории товаров;

3. Соотношение цена/качество. Некоторые предприятия позиционируют себя

4. как компании, предлагающие дорогие и высо-кокачественные товары. Другие фирмы позиционируются как предлагающие низкие цены, соответствующие товары и сервис, а также цен-ность и экономическую выгоду.

5. Особые атрибуты и выгоды. Так можно связать свои розничные точки с

6. атрибутом удобства или сервиса.

7. Стиль жизни или виды деятельности. Некоторые торговцы стремятся,

8. чтобы их магазины отождествлялись в сознании покупателей с определенным стилем жизни или видом деятельности.

9. (б) Сбыт: краткосрочная цель

Основная краткосрочная цель программы продвижения -- повышение объема продаж в течение определенного промежутка времени. Некоторые компании часто устраивают распродажи, во время которых некоторые или даже все товары продаются со скидками. Продовольственные магазины могут в течение одной недели публиковать рекламные объявления с купонами, позволяющими потребителям сэкономить деньги при покупке определенных товаров.

(в) Цели коммуникации

Нередко программы продвижения преследуют цели не столько увеличения объемов продаж товаров, сколько решения коммуникационных задач, связанных с влиянием элементов продвижения на процесс принятия решения покупателями. Например такая цель может быть представлена в виде определенного процента потребителей, которым известно о существовании фирмы, информированных о предлагаемых в ней товарах, положительно оценивающих компанию или намеревающихся посетить.

Общая цель коммуникационной стратегии - стимулирование спроса,

т. е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне в случае его падения. Эта общая цель может быть разбита на две частные цели (рис. 1.7):



Рисунок 1.7 Схема разработки коммуникационной стратегии

В первом случае акцент делается на товар, во втором - на марку, торговый знак, формируя отношение потребителя ко всем товарам данного предприятия.

Определение задач коммуникационной стратегии направлено на выработку конкретных путей достижения поставленных целей. Они предполагают необходимость учета при разработке двух факторов, с учетом которых должны разрабатываться основные задачи и планироваться элементы коммуникационного комплекса:

стадия жизненного цикла товара:

Так на стадии внедрения товара на рынок, он мало известен потребителям (или не известен). Поэтому основной задачей коммуникационной стратегии будет информация потребителя (реклама). Акцент стимулирования сбыта (SP) будет делаться на возможности удостовериться в качестве товара соответствием его характеристик - потребностям потребителя (мелкая упаковка, «свободная продажа» (купив одну + одна бесплатно); конкурсы, где приз крайне привлекателен, что привлекает пользователей конкурирующих товаров). Продажа также будет ориентироваться информированность покупателя (демонстрация образцов, взять на пробу и т. п.).

На данной стадии учитывается уровень готовности покупателя:

а) стимулируются - новаторы;

б) информируются + стимулируются обыкновенные потребители.

Дается возможность получить информацию и сравнить с целью принятия решения. Безусловно, сам товар зачастую имеет решающее значение как стимул, если товар на данном этапе плох, система стимулирования не обеспечит желанный результат.

На стадии роста главная задача - сделать так, чтобы потребитель смог выделить товар среди аналогичных, имеющихся на рынке. Необходимо добиться предпочтение им данного товара. Следовательно, в коммуникационной стратегии делается акцент на убеждение покупателей выбрать данный товар.

Основное внимание уделяется методам стимулирования сбыта, среди которых могут быть финансовые (скидки, льготы), осязаемые (подарки), неосязаемые.

Особое значение приобретает ценовая политика. Цена может стать основным стимулом к принятию решения о выборе товара. Информация (реклама) должна носить сопоставительный характер, показывая:

· какие потребности удовлетворяет товар - выбранного сегмента и значимые для покупателя;

· какие преимущества товар имеет и дает пользователю.

Продажа должна обеспечить также удобства возможности приобретения товара потребителем.

Паблик рилейшн обеспечивает целенаправленное создание имиджа компании у сегмента, на которого рассчитан товар.

На стадии зрелости товар достаточно хорошо известен, имеется сегмент потребителей, готовых и покупающих товар. Акцент в коммуникационной стратегии смещается на закрепление образа марки товара, привлечении к повторной покупке, на поддержание существующего уровня спроса. Особое значение активизация продажи использования DM (директ - маркетинга), сезонной распродажи, системы скидок и т. п. PR закрепляет формирование образа товара и производителя.

Акцент стимулирования сбыта переносится на стимулирование посредников, продавцов.

На стадии спада у предприятия есть несколько возможностей:

· смещение товара с рынка;

· модификация товара.

В этом случае на первый план выдвигается реклама с целью информирования о «новом» потреблении товара.

2. «Степень готовности потребителя» также имеет несколько уровней и соответствующих задач коммуникационной стратегии.

незнание потребителей о товаре - целесообразно информирование

покупателя, необходимы достаточно частые и простые обращения к покупателю. Потребитель информируется что, где, для чего (название товара, название предприятия, где возможно приобрести, что дает);

· потребитель слышал о товаре, но не знает его. В этом случае продвижение

· формирует знание о товаре аналогично «этапу внедрения товара» (характеристика, назначение, преимущества, удовлетворение потребностей);

· потребитель знает товар - выяснение его оценок товара и употребление в

· полном соответствии товара - потребностям покупателя. При негативной оценке действие коммуникационного комплекса приостанавливается, устраняются недостатки (характеристики товара или продвижение товара), а затем возобновляется реализация программы коммуникаций. Однако коммуникации полностью не приостанавливаются: PR, DM использует устранение недостатков как возможность демонстрации учета компанией потребностей покупателей;

· потребитель положительно оценивает товар, но останавливает выбор на

· товарах конкурентов. Задача МК - выяснить истинные мотивы поведения и сделать акцент на соответствие комплекса маркетинга потребностям покупателя, используя позиционирование товара;

· потребитель не торопится сделать выбор.

Определение рекламного бюджета

На втором этапе разработки комплекса маркетинговых коммуникаций определяется размер бюджета мероприятий по продвижению (рекламного бюджета), для чего используются следующие методы:

1. Метод целей и задач предполагает определение размера бюджета, необходимого для выполнения определенных мероприятий и достижения поставленных целей. Прежде всего формулируются цели коммуникации, затем - задачи, которые придется решить для их достижения, и требуемые ресурсы. Сумма всех затрат, связанных с выполнением задач, и определит размер рекламного бюджета.

2. Метод доступности предполагает, что компания осуществляет прогноз

3. объема продаж и расходов в планируемый период, не включая затраты на продвижение товаров, а рекламный бюджет определяется как разность между выручкой и затратами за вычетом целевой прибыли.

Главный недостаток данного метода в том, что он предполагает, что расходы на продвижение никоим образом не стимулируют увеличения объема продаж и выручки. Расходы на рекламу считаются обычными «издержками производства», такими же, как стоимость закупаемых товаров. При использовании метода доступности фирмы обычно урезают «ненужные» расходы на мероприятия продвижения в пользу увеличения прибыли.

Определение величины рекламного бюджета в процентах от объема продаж.

В данном случае величина бюджета определяется как фиксированный процент от прогнозируемого объема продаж, величина которого рассчитывается либо на основе данных прошлых периодов, либо в соответствии с данными о рекламных расходах конкурентов.

Недостаток данного метода состоит в допущении того, что объем ресурсов компании, направляемых на рекламу в прошлом или, более того, направляемых конкурентами, адекватен потребностям фирмы в настоящий момент. Предположим, что компания планирует открыть в будущем году несколько новых магазинов. Так как ей необходимо информировать потребителей о новых возможностях, объем текущего рекламного бюджета должен значительно превзойти аналогичные показатели прошлого года или предшествующих периодов.

Ориентация на показатели фирм-конкурентов также не всегда уместна. К примеру, если благодаря удачному расположению розничного магазина компании покупатели прекрасно осведомлены о нем, фирма имеет возможность сократить расходы на продвижение.

Достоинство метода расчета размера бюджета в процентах от объемов сбыта и метода доступности состоит в том, что фирма направляет на рекламу ровно столько, сколько позволяют «зарабатываемые» ею средства. Так как расходы определяются в зависимости от уровня продаж, увеличение объема сбыта означает и возрастание рекламного бюджета, что позволяет активизиро-вать продвижение товаров. В хорошие для фирмы времена эти методы работают отлично. Но в тех случаях, когда объем продаж снижается, соответственно уменьшаются и расходы на рекламу, что может усугубить положение компании.

Метод конкурентного паритета предполагает расчет величины рекламного бюджета таким образом, чтобы затраты предприятия на продвижение соответствовали его доле рынка.

Недостаток метода конкурентного паритета заключается в том, что применя-ющая его компания утрачивает возможность воспользоваться возникающими на рынке возможностями. Если все конкурирующие на рынке предприя-тия будут стремиться к паритету, принадлежащие им доли рынка останутся неиз-менными (при условии, что рекламные кампании будут одинаково эффективны).

Распределение бюджета

После того как размеры рекламного бюджета зафиксированы, необходимо конкретизировать направления использования имеющихся ресурсов. Нa данном этапе фирма решает, какая часть бюджета будет направлена на продвижение определенных категорий товаров в различных регионах в соответствии с долгосрочными и краткосрочными целями.

Самое простое решение -- равномерное распределение денежных средств по регионам или товарным категориям. Однако в этом случае компании вряд ли удастся добиться максимального увеличения прибыли, ведь она исключает возможность того, что в некоторых категориях/регионах ее усилия окажутся более эффективны. В данном случае позволительно сделать вывод, что средства рекламного бюджета должны распределяться пропорционально доле региона (товарной категории) в общем объеме сбыта компании.

Реализация комплекса коммуникаций

Следующим этапом планирования и реализации является разработка, подготовка и проведение мероприятий по каждому элементу системы маркетинга, определенному в коммуникационной стратегии.

Следует помнить, что только системное применение коммуникационного комплекса позволяет получить синергетический эффект. Это значит, что одновременное комплексное воздействие всех видов (элементов) МК дает суммарный эффект значительно больший, чем сумма эффектов каждого из элементов, используемых по отдельности:

(А, PR, SP, P) > A + PR + SP + P, (1.1.)

Где А - реклама;

PR - связи с общественностью;

SP - стимулирование сбыта;

Р - личные продажи.

Разработанная предприятием коммуникационная стратегия не достигнет своих целей, если не будет создана система анализа результатов и контроля. Она должна обеспечить оценку ответной реакции по формированию спроса и стимулированию сбыта. Данный элемент системы «коммуникационной стратегии» позволит своевременно и адекватно реагировать на настроение целевой аудитории и вносить поправки в любой элемент и систему коммуникаций.



2. Анализ маркетинговых коммуникаций ЗАО «Комсомольский - на - Амуре Аккумуляторный Завод»

2.1 Организационно - экономическая характеристика ЗАО «Комсомольский - на - Амуре Аккумуляторный Завод»

Свою первую продукцию Аккумуляторный завод г. Комсомольска - на - Амуре выпустил 12 апреля 1942 года.

Завод был построен в годы Великой Отечественной Войны и в первые годы своего функционирования выпускал продукцию для нужд вооруженных сил.

Несмотря на тот факт, что после войны завод на обеспечение потребностей народного хозяйства, он до сих пор выполняет государственные заказы Министерства обороны, Министерства внутренних дел и Федерально - пограничной службы на поставку аккумуляторных батарей.

В 1993 году завод был преобразован в акционерное общество открытого типа «Электротехнический завод». Общество явилось правопреемником Электротехнического завода, имущество которого, равно как и контракты, условия, обязательства поступили в распоряжение ОАО «Электротехнический завод” на законном основании. Общество утверждено в соответствии с Указом Президента РФ «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий в акционерные общества» от 1 июля 1992 года № 721.

В 2000 году предприятие было переименовано в ОАО «Комсомольский - на - Амуре Аккумуляторный Завод».

Общество является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства РФ.

Целью ОАО «КнААЗ» в соответствии с Уставом является извлечение прибыли.

В соответствии с Уставом основными видами деятельности ОАО «КнААЗ» являются производство и реализация свинцово - кислотных аккумуляторных батарей следующих типов: 6СТ - 55; 6С - 60; 6СТ - 75; 6СТ - 90П; 6СТ - 132П; 6СТ - 190А; 6СТ ЭН - 140М; 12 СТС - 85 АС; 6МТС - 18А; 3 МТ - 14А.

Миссия: обеспечение промышленного сектора экономики страны социально-значимым товаром - аккумуляторными батареями производственного назначения с целью обеспечения бесперебойности логистических, в том числе производственных процессов, оптимизация уровня качества продукции отечественных и зарубежных производителей. Производственный ассортимент ЗАО «КнААЗ» представлен в табл.2.1.

Таблица 2.1 Ассортимент продукции ОАО «КнААЗ»

Наименование продукции	1999 г.	2000г. (до 1.11.00)	Изменение
	Тыс.шт.	Тыс. руб.	Тыс.шт.	Тыс.руб.	Тыс.шт	Тыс.руб.
Аккумуляторы	15	11610	17,8	13327,2	2,8	1717,2
6СТ - 55	15	12600	18	14120	3	1520
6СТ - 60	12,3	10720,3	10,5	9415,5	-1,8	-1304,8
6СТ - 75	13,2	13724,8	7,6	8253,6	-5,6	-5471,2
6СТ - 90П	4,2	5480	4,3	5555,6	0,1	75,6
6СТ - 132П	14	25890	19,1	32088	5,1	6198
6СТ - 190А	5	13080	3	7850	-2	-5230
6СТЭН - 140М	-	-	5,2	14742	5,2	14742
12СТС - 85АС	17,3	8526,8	13	6708	-4,3	-1818,8
6МТС - 18А	15	3510	9	2106	-6	-1404
Изделия из пластмассы	-	48873,1	-	63210	-	8101,9
ИТОГО		157873		164108		6235

Схема организационной и производственной структур предприятия приведены в Приложении 1.

Как показывает схема, представленная в Приложении 1, на данном предприятии сформирована линейная организационная структура функционального типа, то есть структура, предполагающая группировку основных подразделений согласно доминирующим задачам: производство, сбыт, финансы и т.д.

Данные, позволяющие проанализировать основные результаты хозяйственной деятельности исследуемого предприятия представлены в табл.2.2.

Таблица 2.2 Результаты анализа показателей финансовых результатов

Показатель	1998	1999	Отклонения
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
1. выручка от реализации	66060	100	157873	100	91813	-
2. себестоимость	49902	75,54	143017	90,59	93115	15,05
3. коммерческие расходы	11712	17,73	6962	4,41	-4750	-13,32
4. прибыль от реализации	4446	6,73	7894	5,0	3448	-1,73
5. сальдо операционных доходов и расходов	-1064	-1,61	3757	2,38	4821	1,8
6. прибыль от ФХД	3382	5,12	4136	2,62	754	-2,49
7. сальдо внереализационных операций	3825	5,79	-1737	-1,1	2088	6,89
8. прибыль отчетного года	7207	10,96	2399	4,08	-4808	-6,88
9. чистая прибыль	4690	7,1	5478	3,47	788	-3,63

Анализ показал, что чистая прибыль предприятия возросла на 788,0 тыс. руб., но при этом ее удельный вес в выручке ОАО «КнААЗ» упал на 3,63 пункта до 3,47%.

С одной стороны, можно наблюдать улучшение (рост) финансовых показателей:

1.прибыль реализации выросла к концу 1999 г. на 3448,0 тыс. руб. (до 7894 тыс. руб.);

2.прибыль от финансово-хозяйственной деятельности поднялась до 4136,0 тыс. руб. (на 754,0 тыс. руб.).

С другой стороны, удельный вес выше рассматриваемых показателей, в выручке снизился:

· удельный вес прибыли от реализации упал на 1,73 пункта (до 5% в структуре выручке);

· удельный вес прибыли от финансово-хозяйственной деятельности упал до 2,62% (на 2,49 пункта);

3. прибыль отчетного года упала на 4808,0 тыс. руб. (до 2399,0 тыс. руб.), а ее удельный вес снизился до 4,08% в выручке от реализации (на 6,88 пунктов).

Положительное влияние на рост чистой прибыли оказало:

· рост выручки от реализации на 91813,0 тыс. руб. (до 157873,0 тыс. руб. к концу года);

· снижение коммерческих расходов на 4750,0 тыс. руб.;

· положительное сальдо по операционных доходам и расходам.

Отрицательное влияние на чистую прибыль оказало:

· рост себестоимости реализованной продукции на 93115,0 тыс. руб. (до 143017,0 тыс. руб.);

· отрицательное сальдо по внереализационных результатам 1737,0 тыс. руб. (рост 2088,0 тыс. руб.).

На рынке Российской Федерации действует 7 конкурирующих предприятий, осуществляющие производство аккумуляторов:

· Тюменский аккумуляторный завод (г. Тюмень)

· ОАО «Востсибэлемент» (г. Свирск)

· Курский завод «Аккумулятор» (г. Курск)

· Подольский аккумуляторный завод (г. Подольск)

· ОАО «Балтэлектро» (г. Санкт - Петербург)

· ООО «Электроисточник» (г. Саратов)

· ОАО «КнААЗ».

До 2000 года реализация продукции осуществлялась без участия посредников. Но с середины текущего года были предприняты меры по внедрению дилерской сети. На данный момент представители завода функционируют во всех административных округах Дальнего Востока, а также в некоторых регионах Сибири. В перспективе планируется расширение дилерской сети в направлении Западного региона.

Основной потребительский сегмент составляют:

· Крупные машиностроительные предприятия:

· ФГУП «Уралтрансмаш» (г. Екатеринбург);

· ОАО «КАМАЗ» (г. Набережные Челны);

· ОАО «Дальсельмаш» (г. Биробиджан);

· ОАО «Рубцовский машиностроительный завод» (г. Рубцовск);

· ГП «Красноярский машиностроительный завод» (г. Красноярск).

· Агроснабы:

· ОАО «Агропромснаб» (г. Улан - Уде):

· ООО «Агрооптснаб» (г. Абакан);

· ОАО «Амурагроснаб» (г. Благовещенск).

Торговые предприятия:

· ООО «Уральская промышленная палата»;

· ОАО «Приморавтотранс» (г. Владивосток);

· ОАО «Электроторг» (г. Хабаровск);

· ОАО «Камчатоавтотехобслуживание»;

· ЗАО «Амуравтотехсервис» (г. Благовещенск);

· ОАО «Региональный оптовый рынок Читинской области» (г. Чита);

· ОАО «Приморскопткомплектприбор»;

· Физические лица и частные предприниматели.

· Для собственных нужд:

· ЗАО «Лесосибирский ЛДК»;

· ОАО «Разрез Хапанорский»;

· МТП «Автобусный парк» (г. Петропавловск - Камчатский);

· Другие организации Дальневосточного региона.

Маркетинговая деятельность на предприятии осуществляется в рамках отдела сбыта и маркетинга. Маркетинговые функции распределены следующим образом:

-аналитическая - генеральный директор, коммерческий директор;

-производственная (закупка) - генеральный директор;

-сбытовая - коммерческий директор, коммерческий агент, заведующие складом;

-контрольная - коммерческий директор, генеральный директор.

При реализации аналитической функции используется информация о динамике реализации (завскладом, коммерческий агент); поведение конкурентов, розничной торговли (коммерческий агент); потребностях потребителей (коммерческий директор, коммерческий агент, зав. складом).

Маркетинговый подход определяется использованием модели-программы коммерческой деятельности ОАО «КнААЗ», представленной на рис.2.1.

Рис. 2.1 Модель - программа коммерческой деятельности ОАО «КнААЗ»

Как такового, плана маркетинговой деятельности на предприятии нет. Имеет место план мероприятий, намечаемый генеральным директором предприятия и включающий цели и мероприятия по «маркетингу», среди которых можно выделить:

· ежемесячное отслеживание и анализ объема продаж, структуры потребителей, целевой политики конкурентов, показателей их объема продаж;

· анализ причин уменьшения (увеличения) объемов реализации;

· мероприятия по продвижению продукции на рынок:

· реклама;

· содействие продажам (ценовая политика, финансовые скидки, преимущества);

· система каналов распределения.

Таким образом, компания использует стратегию сегментирования и позиционирования на рынке, обоснованно оптимальную в данных условия.

Стратегическими целями предприятия являются:

1. Выход на рынок Центрального и Западного регионов страны;

2. Расширение партнерских отношений со странами ближнего зарубежья

3. Увеличение объемов производства и реализации.

Оперативные цели предприятия:

· получение прибыли посредством увеличения объема продаж услуги и увеличения доли рынка

· совершенствование системы маркетинговых коммуникаций, обеспечивающей увеличение числа «информированного» потребителя:

· стремящегося приобрести услугу компании,

· выбравшего услугу компании,

· купившего услугу компании.

Участие в выставках, ярмарках г. Хабаровска, г. Владивостока, г. Красноярск, г. Новосибирск, г. Кемерово, г. Москва, г. Багдад;

Разработка новых конструкторских и технологических решений, улучшение дизайна основной и дополнительной продукции.

2.2 Организация и планирование коммуникативной деятельности предприятия

В результате того, что наибольшую долю в производственном и торговом ассортименте предприятия составляют товары промышленного назначения, то есть закупаемые оптовым звеном потребительского сегмента (машиностроительный, военно - промышленный комплекс и др.), коммуникационный комплекс главным образом представлен элементами персональных продаж (через сеть торговых агентов) и стимулированием сбыта. Реклама и иные средства вступают в силу при взаимодействии с конечными потребителями. Таким образом, систему маркетинговых коммуникаций предприятия представлена следующим образом (см. рис. 2.2.)

Рисунок 2.2 Система МК, используемая ЗАО «КнААЗ»

Система МК является подсистемой маркетинга, в качестве компонентов которой являются: - исследование торговой деятельности, персональная продажа, реклама, SP (содействие продажам).

Маркетинговые коммуникации в компании предполагают использование исследований рынка, как основы разработки системы ФОССТИС, и, прежде всего, системы стимулирования сбыта. Данный элемент комплекса маркетинга разрабатывается управленческим персоналом.

Основные усилия в маркетинговых коммуникациях менеджмент сосредотачивает на трех направлениях:

1. Стимулирование сбыта.

2. Реклама.

3. Персональные продажи.

Вместе с тем, анализ деятельности руководства «КнААЗ» в вопросах использования маркетинговых коммуникаций показывает, что на практике реализуется цель - стимулирование спроса на товар и стратегия- проталкивание товара.

При используемой компанией стратегии, коммуникационный комплекс предполагает применение следующих элементов:

· рекламу, предназначенную для посредника (адресную);

· систему SP, стимулирующую посредника;

· PR, адресованную посредникам;

· активную персональную продажу;

· Эффективную систему DM (директ маркетинга).

Рассмотрим детально использование данных элементов:

Персональная продажа.

Цели персональной продажи:

1. заключение сделок купли - продажи для увеличения объемов продажи и числа клиентов;

2. установление постоянных контактов с покупателями для формирования категории «постоянных клиентов»;

...