Сервисные услуги
Сервис как основной способ достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке. Изменение сферы услуг в современной экономике. Теоретические аспекты разработки сервисной политики для товаров. Принцип разработки сопутствующих услуг.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.05.2014 |
| Размер файла | 238,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты разработки сервисной политики для конкретного товара
1.1 Особенности разработки сервисной политики
1.2 Жизненный цикл сервисных услуг
1.3 Принцип разработки сопутствующих услуг
Глава 2. Анализ сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом"
2.1 Характеристика предприятия ЗАО "ТрансТелеКом"
2.2 Сервисная политика в ЗАО "ТрансТелеКом"
2.3 Рекомендации по разработке сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом"
Заключение
Список использованной литературы
Введение
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одно из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. сервис услуга рынок потребительский
Об изменении роли сервиса, сферы услуг в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли услугами, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
По числу людей занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Цель исследования - анализ и оценка сервисной политики предприятия, определение дальнейших мероприятий по улучшению сервисных услуг.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Рассмотреть особенности разработки сервисной политики.
- Рассмотреть принцип разработки сопутствующих услуг.
- Провести анализ сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом". Предложить рекомендации по разработке сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом"
Работа состоит из двух частей - теоретической и практической. В первой части будут рассмотрены особенности сервисной деятельности, будет описан жизненный цикл сервисных услуг.
Глава 1. Теоретические аспекты разработки сервисной политики для конкретного товара
1.1 Особенности разработки сервисной политики
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят, прежде всего, в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой-производителем, так и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, "скорая помощь". Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. [12].
Производители берут на себя все больше и больше сервисных задач, так как их решение привлекает потребителей, что способствует увеличению объема сбыта товаров. Стимулирование влияет на поведение потребителя, превращая его из потенциального в реального покупателя.
Есть операции по стимулированию сбыта, которые относятся к жесткому типу - существенное снижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах. Это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходятся производителю.
В настоящее время эти операции по стимулированию сбыта носят более мягкий характер (игры, конкурсы покупателей и пр.). Они более эффективны в создании позитивного имиджа товара. Сочетание "жестких" и "мягких" методов стимулирования сбыта побуждает покупателя к совершению немедленной покупки и если стимулирование отвечает ожиданиям покупателя и согласуется со спецификой товара, то оно внушает потребителю симпатию, интерес и преданность с меньшими, по сравнению с рекламой, затратами [15].
Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [9].
При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.
Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.
На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности [7].
Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер товара, отвечающий новым ожиданиям потребителей.
Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:
1. Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.
2. Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо "управлять" как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.
3. Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.
Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия "жизненный цикл" и "срок службы (жизни)". В отличие от классического понятия "жизненный цикл" понятие "срок службы" соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы "продукции", понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или, по крайней мере, прекращением ее использования последним известным потребителем [12].
1.2 Жизненный цикл сервисных услуг
Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты. 70% доходов от продажи сервисных услуг, компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.
При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:
- излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;
- неправильную стратегию в области ценовой политики;
- неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
- преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить графически (рис. 1).
Рис. 1. Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг
На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.
По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов:
- Этап быстрого роста - от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.
- Переходный период - от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.
- Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.
- Этап упадка - от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.
Как видно из рисунка 1, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:
- совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
- возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;
- предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения можно представить графически (рис. 2 и рис. 3). Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:
- рост затрат на покупку запчастей;
- рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;
рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.
Рис. 2. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ
Рис. 3. График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ
Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.
Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:
- Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования).
- Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.
- Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.
- Неправильное местоположение сети сервис-центров.
- Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.
Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее.
Ш Этап быстрого роста.
Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики можно добиться многих преимуществ на этом этапе.
Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:
- Проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, т. е. поддержание их на достаточно низком уровне. На данном этапе не рекомендуется поднимать цены на свои услуги. Неправильная ценовая политика в области услуг на данном этапе может обернуться "большой головной болью".
- Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). Но, по мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.
На этом этапе существует опасность, что сам "товар в реальном исполнении" потерпит крах и тогда уже не будет смысла говорить о "товаре с подкреплением".
На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запасов запчастей.
Необходимо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его дизайна, чтобы внести модификации в поздние версии товара, а также использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой информации трудно переоценить [6].
Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на подготовку персонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую подготовку работников сервиса.
Новаторство - это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий - подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться принятия нового товара этими людьми, не стоит надеяться и на остальных потребителей [19].
Ш Переходный период
В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных услуг достигли своего пика и стали снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет. Если первый этап проходил под лозунгом: "Рост продаж любыми способами", то лозунг второго этапа: "Контроль и еще раз контроль за объемом и качеством предоставляемых услуг". Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, перед менеджментом встают проблемы:
Стоит ли держать цены на заданном уровне или их можно поднять? С одной стороны, учитывая цели современного сервиса, не рекомендуется поднимать цены на услуги, так как это может негативно сказаться на последующих продажах товаров. Но, с другой стороны, фирма не может действовать себе в убыток. Выход из данной ситуации - справедливый рост цен. Под справедливым ростом цен будем понимать ежегодное повышение цен, начиная с конца переходного периода и продолжающееся до конца жизненного цикла услуг, при этом нежелательно, чтобы рост цен превышал уровень инфляции. (Если компания не предлагает контракты на обслуживание и не дифференцирует свою продукцию с помощью предложения услуг, она тем не менее может использовать теорию жизненного цикла услуг применительно к ценовой стратегии на запчасти.)
На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, то это грозит фирме избыточными запасами, а следовательно, и падением прибыли в будущем.
Ш Этап зрелости
Если бы речь шла о таких товарах, как сигары или вино, то можно было бы сказать, что пришло время собирать урожай, так как на данном этапе прибыли кривая жизненного цикла товара стабилизируется или снижается в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.
Рассматривая оборудование, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.
Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.
Как правило, на данном этапе предприятие уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:
- Товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять.
- Высок уровень выходов оборудования из строя.
Ш Этап упадка
Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования еще может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования [11].
Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.
Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе жизненного цикла услуг перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности. Например:
1. Этап быстрого роста. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.
2. Переходный период. На данном этапе самое главное - избежать затаривания запчастями. Необходимо четко отслеживать возникающие потребности в запчастях.
3. Этап зрелости. На данном этапе можно получать прибыль за счет разработки новых видов предоставляемых услуг.
4. Этап упадка. В то время как в глазах управляющего "товар уже умер", потребитель смотрит на товар совсем с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение "обслужи себя сам".
1.3 Принцип разработки сопутствующих услуг
Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это - часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.
Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать "добро" на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании [5].
Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом [15].
Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:
- Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?
- Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?
- Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?
- Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?
Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по "человеческому фактору". Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.
Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.
Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.
Планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.
Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временного), и обеспечивает создание требуемого товара.
Планирование и разработка новой продукции, как правило, представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, так как складываются из нескольких одновременных процессов:
- оценки проектов технологических изысканий;
- определения рыночных возможностей;
- определения условий промышленного производства.
В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок [12]. Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.
Будучи распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.
Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы автодиагностики.
Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они также должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие "интегрированное техническое обслуживание" является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию [16].
При разработке продукции кроме расчетной стоимости эксплуатации следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.
Возможности будущей реконструкции или восстановления также находятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования.
Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы роста производительности труда в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается, прежде всего, заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете, преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ [12].
По сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.
Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.
Наиболее эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.
К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:
- Расширение технологических возможностей.
- Специализация.
- Изменение технологического назначения.
Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.
Усовершенствованию конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности [7].
Работы по модернизации оборудования целесообразно совмещать с капитальным ремонтом. Это позволяет избежать лишних расходов, связанных с монтажно-демонтажными работами, кроме того, выгодно потому, что некоторые детали или механизмы, которые пришлось заменить при капитальном ремонте из-за изношенности, заменяются в данном случае деталями или механизмами новой конструкции, предусмотренной проектом модернизации.
Частичную модернизацию оборудования проводят также для повышения его ремонтопригодности, т. е. улучшения приспособления оборудования к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонта и технического обслуживания. Повышение ремонтопригодности достигается за счет:
- конструктивных изменений отдельных механизмов оборудования, в результате которых обеспечивается большая доступность для ремонта и замены деталей. Упрощается и облегчается демонтаж и монтаж деталей и механизмов электроаппаратуры, электрокоммуникаций и т. п.;
- создания и сохранения технологических баз и деталей для их ремонтной обработки;
- встраивания предохранительных и блокировочных устройств и диагностических датчиков;
- применения различных методов компенсации износа;
- унификации деталей и узлов.
Экономическая эффективность модернизации определяется совокупностью следующих технико-экономических показателей:
- повышение производительности оборудования в результате модернизации;
- затраты на модернизацию;
- экономия на эксплуатационных расходах после модернизации;
- срок окупаемости затрат.
Возможность за счет модернизации оборудования обеспечивать значительное повышение эффективности его действующего парка с небольшими затратами и быстрая их окупаемость являются причинами достаточно большого внимания, которое уделяется этой работе на крупных машиностроительных предприятиях за рубежом. Так, на заводе фирмы Renault модернизация оборудования в плане ремонтных работ составляет около 25% всего их объема.
Определение уровня гарантированной надежности. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, в которых при заключении контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство оружия и авиационной техники.
Глава 2. Анализ сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом"
2.1 Характеристика предприятия ЗАО "ТрансТелеКом"
ЗАО "ТрансТелеКом" (ТТК, дочернее предприятие ОАО "Российские железные дороги"). Дирекция по эксплуатации и ремонту путевых машин Свердловской железной дороги - филиала, открытого акционерного общества "Российские железные дороги" создана на основании Приказа открытого акционерного общества "Российские железные дороги" от 23.10.2006 г. №251.
Дирекция в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, нормативными правовыми и иными актами МПС России, корпоративными и иными актами ЗАО "ТрансТелеКом" распорядительными и иными актами Свердловской железной дороги и уставом. Дирекция по эксплуатации ремонту и путевых машин является структурным подразделением Свердловской железной дороги - филиала закрытого акционерного общества
Основными целями деятельности являются:
- Обеспечение потребностей железнодорожного транспорта и других отраслей промышленности, юридических и физических лиц в продукции, работах и услугах на территории Российской Федерации и за рубежом при обеспечении положительного финансового результата;
- Текущее содержание, ремонт, техническое обслуживание и эксплуатация специального самоходного подвижного состава, оборудования, отдельных узлов и механизмов.
- Изготовление, ремонт, реализация путевого инструмента, средств малой механизации и запасных частей.
- Выполнение работ комплексами путевых машин на капитальном, среднем, текущем ремонте пути.
- Сервисное обслуживание путевой техники и оборудования.
- Работы по снегоборьбе.
- Погрузочно-разгрузочные работы и иные, транспортные и складские работы и услуги.
- Приобретение, хранение, ремонт и транспортировка запасных частей для путевых машин, узлов, агрегатов и приборов, средств малой механизации и путевого инструмента.
- Производство и ремонт измерительного оборудования, приборов, инструментов.
- И другое, не противоречащее уставу.
Рис. 4. Структура видов деятельности ЗАО "ТрансТелеКом" за 2009 г.
Оперативной деятельностью общества руководит единоличный исполнительный орган - генеральный директор. Структура управления оперативной деятельностью - структура управления предприятием представлена на рис. 5.
Рис.5. Схема структурной организации ЗАО "ТрансТелеКом"
Структура ЗАО "ТрансТелеКом" состоит из нескольких отделов, каждый из которых реализует собственное направление деятельности ЗАО "ТрансТелеКом":
- отдел продаж (реализация запасных частей для грузовых автомобилей);
- отдел технического обслуживания
- и ремонта (ремонт и техническое обслуживание грузовых автомобилей);
- бухгалтерия;
- отдел инвестиционных программ (кредитование клиентов ЗАО "ТрансТелеКом" в рамках программ товарного кредита).
Также в организационную структуру ЗАО "ТрансТелеКом" входят службы:
- диспетчеров;
- внешнего аудита;
- управленческого учета;
- бытового обслуживания работников участка;
- логистическая служба;
- служба доставки запасных частей на место аварии в пути.
Перечисленные службы находятся в подчинении директора ЗАО "ТрансТелеКом" и занимаются обеспечением эффективности деятельности отделов в рамках соответствующих функциональных характеристик.
Основные поставщики ЗАО "ТрансТелеКом" представлены в табл. 1.
Таблица 1 Основные поставщики товаров
|
№ п\п. |
Поставщики |
Удельный вес, % |
|
|
1 |
ЧП "Олис прог", г. Екатеринбург |
9 |
|
|
2 |
Днепровский завод |
12 |
|
|
3 |
ООО "Ситал Олимп", г. Новокузнецк |
54 |
|
|
4 |
ЧП "Гранд Мук", г. Уфа |
4 |
|
|
5 |
ООО "Азиат-арко", г. Минск |
15 |
|
|
6 |
Другие |
6 |
Графически, изобразим основных поставщиков на рисунке 5.
Рис. 5. Основные поставщики товаров ЗАО "ТрансТелеКом"
Как видно из рисунка 5, больше всего оборудования и машин приобретается у предприятия ООО "Ситал Олимп" (38%). Данное предприятие в основном поставляет метизы, подшипники, проволоку, трубы. ООО "Ситал Олимп" сотрудничает с исследуемым предприятием более 10 лет.
Реклама для продукции ЗАО "ТрансТелеКом" является основным инструментом продвижения их на рынке. Реклама - неперсонированное сообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средств массовой информации для представления и продвижения продукции.
Предприятие ЗАО "ТрансТелеКом" использует следующие средства массовой информации: газета "Навигатор"; радио "Русское радио"; реклама на общественном транспорте (нанесение рекламы на трамвай); информационный листок.
Каждый тип различается по способности выполнения специфической рекламной задачи, например, специализированный журнал или газета дает более детальную информацию, чем телевидение, но телевидение привлекает гораздо большую аудиторию.
Выбор средства массовой информации делается так, чтобы оно было наиболее пригодным для достижения цели рекламы, но по минимальной цене.
Основные цели рекламы - создать осведомленность, предоставить информацию, убедить, напомнить, склонить к решению по покупке. Реклама продукции ЗАО "ТрансТелеКом" предназначена информировать, но в тоже время увеличивать целевую аудиторию. Это связано с тем, что в жизненном цикле товара продукция ЗАО "ТрансТелеКом" находится на стадии насыщенности, из этого следует, что основные функции, которые выполняет реклама таковы:
- информировать о качестве товара, его экономичности;
- формировать предпочтение к марке и изменению восприятия потребителем свойств товара, убеждение потребителя совершить покупку, не откладывая ее.
На предприятии практически отсутствует функция маркетинга, не существует четко определенной стратегии маркетинга. В целом маркетинговая деятельность выглядит так:
- она ведется либо с помощью других отделов (финансового, торгово-сбытового);
- либо отделом продаж на периодической основе;
- либо вовсе не ведется количественное определение рынков, на которых уже существует работа; не изучается доля рынка; не делается оценка основных заказчиков; не определяются оптимальные и возможные потенциальные каналы сбыта; не ведется планирование сбыта и бюджетное планирование.
Обеспечение эффективного функционирования и развития ЗАО "ТрансТелеКом" - это сложная комплексная проблема, и в первую очередь это касается маркетинга.
Как видно из практики, в условиях трансформации отечественной экономики в рыночную, маркетинг является наиболее неразвитой системой. Хотя в последнее десятилетие на все больших предприятиях появляются основательные маркетинговые службы и к руководителям приходит понимание необходимости их существования и работы.
При неэффективной маркетинговой системе невостребованными остаются гибкость и ресурсные возможности производственной, финансовой и других подсистем предприятия.
Проблемы эффективности маркетинга актуальны для ЗАО "ТрансТелеКом" в процессе распределения и продвижения продукции.
Таким образом, служба маркетинга в ЗАО "ТрансТелеКом" имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в ЗАО "ТрансТелеКом".
2.2 Сервисная политика в ЗАО "ТрансТелеКом"
Клиенту нужен только качественный сервис, но существует несоответствие представлений поставщика и ожиданий клиента в отношении сервиса.
Недальновидный поставщик оборудования, выполнив поставку, считает свою миссию завершенной, а сервисные услуги рассматривает как некую обузу, как дополнительные затраты, и считает что основной доход получается не от сервиса.
У покупателя прямо противоположная точка зрения. Ему оборудование как таковое не нужно. Ему нужно с его помощью решить свои задачи: наладить выпуск нового продукта, увеличить выпуск старого, повысить уровень автоматизации и так далее. Все эти задачи останутся невыполненными, если оборудование будет работать ненадежно. Оно в представлении покупателя как дыхание: пока все в порядке в организме, вдоха и выдоха не замечаешь.
Конкурентоспособность и эффективность производственно-сбытовой деятельности ЗАО "ТрансТелеКом" обеспечивается развитой Системой сервиса.
Система сервиса гарантирует каждому потребителю необходимый комплекс услуг при приобретении автомобильной техники в ЗАО "ТрансТелеКом", в гарантийный и послегарантийный период и обеспечивает условия для экономически выгодной эксплуатации.
Основой качественного сервиса является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника.
Реализация политики в области сервиса обеспечивается ЗАО "ТрансТелеКом" за счет:
ь управления сервисной сетью через организацию сервиса как одного из базовых процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО серии 9000:2000;
ь периодической аттестации сервисных центров на соответствие требованиям стандартов системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;
ь подготовки потребителя к эффективной и безопасной эксплуатации продукции;
ь предоставления каждому потребителю квалифицированных услуг по предпродажному, гарантийному и послегарантийному сервису, с использованием запасных частей, узлов и агрегатов, которые по качеству соответствуют требованиям ЗАО "ТрансТелеКом";
ь оперативной поставки запасных частей в течении 72 часов с использованием сети региональных складов и активного сотрудничества с поставщиками покупных изделий;
ь своевременного обеспечения субъектов сервисной сети технологической, нормативной и эксплуатационно-ремонтной документацией;
ь проведения целевого обучения и повышения квалификации технического и производственного персонала субъектов сервисной сети;
ь системы сбора и передачи информации о состоянии качества продукции на стадиях производства, хранения и эксплуатации;
ь совершенствования и развития производственной базы субъектов сервисной сети;
ь инвестиций в развитие сервисной инфраструктуры, соответствующей условиям эксплуатации продукции в каждом регионе;
ь рассмотрения и удовлетворения обращений потребителя по качеству автомобильной техники ЗАО "ТрансТелеКом" в гарантийный период эксплуатации в течении 20 дней, увеличения срока гарантии автомобилей до 18 месяцев и гарантийного пробега до 50 тыс. км;
ь постоянного повышения технического уровня и качества продукции ЗАО "ТрансТелеКом" с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации у конечного потребителя.
Постоянное совершенствование и развитие Системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям потребителей на новых и традиционных рынках сбыта продукции ЗАО "ТрансТелеКом".
Руководство ЗАО "ТрансТелеКом" полностью принимает на себя ответственность за реализацию Политики в области сервиса продукции.
При обнаружении факта неисправности заказчик обращается и называет тип, модель и серийный номер машины. Эти данные необходимы для определения типа сервисного обслуживания, которое соответствует оборудованию клиента, и правильного заказа запчастей. Диспетчер регистрирует обращение и соединяет заказчика с инженером сервисной службы. Инженер квалифицирует проблему (при возможности, консультирует относительно решения прямо по телефону). В случае необходимости, организует доставку со склада запчастей и осуществляет ремонт оборудования в соответствии с условиями применимого соглашения об обслуживании.
Услуги Сервисного центра ЗАО "ТрансТелеКом":
- Гарантийное обслуживание - гарантийное обслуживание оборудования приобретенного через официальных дилеров, уполномоченных на продажи в России.
- Технологическая поддержка - обслуживание на договорной основе, обеспечивающее решение проблем работоспособности компьютерного оборудования и программного обеспечения.
- Консультации - включают в себя помощь в решении сложных вопросов, касающихся эксплуатации, конфигурации и модернизации оборудования и программного обеспечения. При необходимости к консультациям привлекаются технические специалисты компаний-вендоров.
- Выездное обслуживание - сервисные работы на месте установки оборудования, включающие работы по диагностике оборудования и восстановлению его работоспособности.
- IT-аутсорсинг - возможность использования специалистов ЗАО "ТрансТелеКом" для работы в службе поддержки или других технических подразделениях своих клиентов на любой период времени.
- Информационная поддержка - информирование о появлении нового оборудования, а также новых версий драйверов, диагностических программ, утилит и продуктов и т.п.
- Техническое обучение - обучение специалистов заказчика использованию технологического оборудования и информационных решений.
Для обеспечения работы Сервисного центра ЗАО "ТрансТелеКом" используются система регистрации и отслеживания сервисных событий, автоматизированная система размещения заказов, интегрированная с системами поставщиков. Центр обладает непрерывно поддерживаемым складом запасных частей, необходимым диагностическим оборудованием и специализированным технопарком для моделирования сложных ситуаций.
Сервисный центр ЗАО "ТрансТелеКом" обладает штатом квалифицированных в разных областях специалистов, прошедших специализированное обучение и имеющих сертификаты производителей оборудования.
ЗАО "ТрансТелеКом" уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.
Центр обеспечивает резервирование запасных частей для ремонта или срочного восстановления оборудования клиентов, установку и настройку ПО на серверное и компьютерное оборудование.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в ЗАО "ТрансТелеКом" руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Каждый из сотрудников ЗАО "ТрансТелеКом" вносит свой вклад в создание у клиента хорошего впечатления об организации. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя "стильно" как с клиентами, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
Ш "Лицо" персонала
Разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".
Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком "+".
Если персонал знает клиента по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добрый день, Сергей Викторович".
Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, Сергей Викторович...".
Ш "Лицо" в корреспонденции
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В ЗАО "ТрансТелеКом" должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
- должна получить ответ в течение 24 ч;
- должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
- должна быть красиво отформатирована;
- должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
- не должна содержать орфографических ошибок;
- не должна быть написанной от руки;
- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
Ш "Лицо" при телефонных переговорах
Персоналу ЗАО "ТрансТелеКом" следует так разговаривать с клиентом по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го гудка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое клиент позвонил, а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая клиенту возможность обращаться к вам с просьбами.
2.3 Рекомендации по разработке сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом"
Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту.
Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений.
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых клиентов;
- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ЗАО "ТрансТелеКом";
- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ЗАО "ТрансТелеКом".
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
...Подобные документы
Сервис как специфический вид деятельности. Принцип разработки сопутствующих услуг. Характеристика ЗАО "ТрансТелеКом". Анализ его слабых и сильных сторон, маркетинговой среды. Организация сервисной политики на предприятии и рекомендации по ее разработке.
курсовая работа [191,6 K], добавлен 04.04.2012Значение качества обслуживания в современной экономике. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы. Методика оценки качества обслуживания.
дипломная работа [101,9 K], добавлен 02.09.2006Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.
реферат [84,7 K], добавлен 15.06.2015Теоретические аспекты разработки сервисной политики предприятия. Концепции и планирование покупательского сервиса. Маркетинговый анализ студии красоты "Lusiya". Анализ рынка косметологических услуг. Рекомендации по созданию сервисной политики в салоне.
курсовая работа [88,5 K], добавлен 25.02.2015Состав и структура сферы услуг, комплексная классификация и производственный сервис. Основное и принципиальное отличие услуги от товара, сервис сферы общественного устройства, творческий характер в сфере обслуживания и комплексная классификация.
реферат [23,1 K], добавлен 08.05.2012Общие принципы организации, теоретические аспекты формирования коммерческой деятельности рынке продовольственных товаров. Общая характеристика коммерческой деятельности предприятия на рынке товаров и услуг, ее аналитический анализ и способы улучшения.
курсовая работа [252,3 K], добавлен 03.03.2010Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг.
курсовая работа [238,6 K], добавлен 26.04.2013Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.
курсовая работа [82,3 K], добавлен 17.10.2010Эффективное управление производством в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка. Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг фирмы. Разработка ценовой политики предприятия. Формирование ассортиментной политики современной организации.
курсовая работа [117,7 K], добавлен 27.04.2016Становление и развитие сферы услуг. Природа и характер услуг. Качество услуги и его непрерывное улучшение. Сервисная организация как система. Разработка методов выбора клиентов. Продвижение сервисной организации на рынок на примере гостиницы "Орхидея".
курсовая работа [864,0 K], добавлен 17.11.2015Использование стратегии маркетинговых коммуникаций при разработке решений по продвижению товаров фирмы. Анализ особенностей сбыта услуг по ремонту, дизайну помещений. Тенденции развития рынка дизайнерских услуг. Целевые группы потребителей услуг компании.
курсовая работа [463,8 K], добавлен 06.04.2015Природа, характер и основные понятия сервисной деятельности. Различные типы и сферы услуг, тенденция их диверсификации с целью повышения конкурентоспособности компании. Специфика рынка услуг, обусловленная отличиями услуги от материального товара.
контрольная работа [29,6 K], добавлен 14.11.2013Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.
курсовая работа [140,6 K], добавлен 27.01.2014Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции - одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.
контрольная работа [122,4 K], добавлен 22.06.2011Маркетинговая деятельность как приоритетное направление в развитии сферы услуг. Понятие, значение и этапы разработки плана маркетинга. Анализ конкурентной среды на рынке танцевальных услуг. Выбор и обоснование стратегии продвижения и позиционирования.
дипломная работа [195,8 K], добавлен 09.09.2015Сервисная политика как экономическая категория. Маркетинговая деятельность, система стимулирования услуг и сбыта товаров. Анализ и управление качеством сервиса в магазине ООО "Панда", мотивации. Современный сервис: проблемы и перспективы развития.
дипломная работа [157,1 K], добавлен 24.11.2010Предпосылки развития сервисной деятельности. Классификация и характеристика отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. История развития сервисной деятельности в России и ее отличительные черты.
реферат [40,0 K], добавлен 25.07.2010Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.
реферат [30,5 K], добавлен 09.04.2009Определение сервиса, его основные функции как инструмента маркетинга, цель и задачи, роль и содержание в деятельности предприятия. Анализ формирования сервисной политики, оценка ее эффективности. Разработка мероприятий по улучшению сервисных услуг.
курсовая работа [49,2 K], добавлен 24.07.2014Понятие, цели, сущность стратегического маркетинга. Формирование конкурентного преимущества компании. Этапы разработки маркетинговой стратегии. Методы анализа внешней и внутренней среды компании. Формулирование и разработка способов достижения целей.
курсовая работа [42,5 K], добавлен 12.05.2011
