Торгово-технологический процесс в торговле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания.

Розничная торговля включает в себя следующие функции:

- исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

- определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

- осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

- проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

- осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика;

- проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

- оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Завершающей стадией процесса товародвижения является торгово-технологический процесс в магазине.

Торгово-технологический процесс в торговле имеется важное значение. Торгово-технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс, включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и др. Специфическая особенность организации деятельности в торговом предприятии состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле необходима грамотная организация как торгового, так и технологического процесса.

Переход страны к рыночной экономике, выход на мировой уровень требует от предприятий повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, эффективных форм хозяйствования и современных методов управления персоналом перед менеджерами предприятий встает вопрос: как максимально повысить эффективность управления трудовыми ресурсами и др. Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных организациях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров.

Для всех фирм - больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг управление людьми имеет важное значение. Без людей нет организации. Поэтому несомненно, что организация управления трудовыми ресурсами и организация труда является одним из важнейших факторов в коммерческой деятельности предприятия. Целью данной курсовой работы является рассмотреть торгово-технологический процесс и организацию труда на примере розничного предприятия ЗАО «АБС».



1. Краткая характеристика предприятия

розничный торговля магазин покупатель

Торговое предприятие ЗАО «АБС» расположено по адресу ул. Б. Санкт-Петербургская, д.5/1 на первом этаже жилого дома. Режим работы магазина: с 8.00 до 20.00 с перерывом на обед и без выходных. По организационно-правовой форме магазин является закрытым акционерным обществом. Вид деятельности - розничная торговля. Предприятие действует на основании устава. Устав зарегистрирован отделом государственной регистрации субъектов предпринимательской деятельности и лицензирования комитета по управлению муниципальным имуществом города Новгорода № 336 рр от 16.03.1993 года. Утвержден устав общим собранием акционеров ЗАО «АБС». В состав акционеров входят: директор магазина, двое заведующих, главный бухгалтер, бухгалтер и продавец хлебного отдела. Предприятию выдан патент на право торговли. В патенте указываются правила, которые должно соблюдать торговое предприятие. Так же предприятие ЗАО «АБС» действует на основании лицензии.

Торговое предприятие ЗАО «АБС» - магазин индивидуального обслуживания. Продажа товаров осуществляется продавцом-кассиром через прилавок с применением ККМ. Основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. Продавец предлагает и показывает товар покупателям, предоставляет информацию о них, дает консультацию и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем. Применение в магазинах метода индивидуального обслуживания снижает уровень обслуживания населения, увеличивает затраты времени на приобретение товаров и ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товара. Магазин состоит из четырех отделов: винно-водочный отдел, бакалея, гастрономия и хлебный отдел. В магазине арендуют места для непродовольственных отделов (парфюмерия, семена, трикотажные изделия, канцелярский отдел, цветочный отдел и товары для животных). Фирма мобильных связей «Евросеть» арендуют у магазина 30 м2. Общая площадь магазина составляет 220 м2.

Магазин является универсальным, так как ассортимент построен на базе широкой номенклатуры товарных групп. В магазине товары всегда свежие и качественные. Товар заказывается небольшими партиями, поэтому долго не залеживается. Большое преимущество магазина в том, что он имеет свою пекарню, поэтому хлеб и хлебобулочные изделия всегда свежие, пользуются высоким спросом и всегда в широком ассортименте. В магазине наиболее широкий выбор следующих товаров: кондитерские изделия, приправы и специи, молоко и кисломолочные продукты, колбаса и мясные изделия.

В магазине имеются подсобные помещения (помещения для хранения и ремонта тары, помещения для хранения торгового инвентаря, помещения для подготовки товаров к продаже), административно-бытовые помещение (кабинеты директора, бухгалтеров, заведующих, столовая, комната для отдыха и личной гигиены), небольшой склад для продуктов с более длительным сроком хранения (винно-водочные напитки, шоколад, лимонад и др.).

Предприятие закупает товары по ценам поставщиков и перед продажей устанавливает, свою цену прибавляя от 15% до 25%от полной стоимости. На хлеб проценты не устанавливаются.

Торговое розничное предприятия отвечает техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, а оборудование и инвентарь содержатся в образцовом санитарном и техническом состоянии. В магазине применяется такие виды инвентаря как:

* инвентарь для вскрытия тары;

* инвентарь для подготовки товаров к продаже;

* инвентарь для выкладки и показа товаров;

* инвентарь для отпуска товаров;

* инвентарь для узла расчета;

* санитарно-гигиенический инвентарь,

* противопожарный инвентарь;

* инвентарь для гигиены.

Магазин ЗАО «АБС» каждые полгода посещает СЭС, налоговая инспекция и министерство стандартизации и метрологии. Введется специальный журнал, где записывается дата и название проверяющей службы. В магазине имеется книга отзывов и предложений. В эту книгу покупатели могут записать свои положительные или отрицательные отзывы. Проанализировав эту книгу можно сказать, что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Если поступают отрицательные отзывы, тогда применяют различные методы решения: лишают персонал премии в размере 100%, проводят беседы, делают выговоры в письменной форме, если поступают положительные отзывы о конкретном продавце, тогда его вознаграждают различными способами: премии, благодарности, грамоты, прибавка к з/п).

В магазине большой спрос на продукцию т. к. он очень удобно расположен для покупателей. Он находится на конечной остановке автобуса, почти в центре города и рядом центральный парк. Магазину ЗАО «АБС» составляют конкуренцию следующие торговые предприятия: «Лакомка», «Веснянка» и «Бройлер». Для привлечения покупателей ЗАО «АБС» снижает цены, проводит дегустации и старается разнообразить ассортимент различными новинками товаров. В расположение торгового предприятия есть и минусы. К магазину нет подъездных путей. Грузовые машины с товарами подъезжают со стороны двора, поэтому жильцам не удобно подъезжать и подходить к своим подъездам. Так как магазин расположен на 1 этаже жилого дома, то от жильцов регулярно поступают следующие жалобы: хлопают двери и постоянный шум с утра и до позднего вечера. Так же на магазине не имеется вывески, что запрещено по правилам торговли розничных торговых предприятий.

2. Структура предприятия

Численность работников и организационная структура предприятия зависят от типа предприятия, размера его торговой площади, условий и режима работы, количества рабочих мест и методов продажи товаров и многих других показателей, влияющих на трудоемкость работ.

На предприятие работает следующий персонал: директор предприятия, заведующие, бухгалтера, продавцы-кассиры, грузчики и уборщицы. Каждый из них выполняют свои обязанности.

Весь персонал розничного предприятия можно подразделяют на три категории:

- Управленческий персонал - состоит из работников, обеспечивающих управление трудовым процессом.

Директор - руководит предприятием, так же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность, организует выполнение наказов пайщиков. Ему же подчинены службы, занимающиеся вопросами труда и заработной платы, бухгалтерского учета и финансов. Следит за соблюдение правил продажи товаров, проверяет качество поступающих на предприятие товаров, управляет персоналом. В магазине ЗАО «АБС» рабочий день директора длится с 9:00 до 15:00.

Заведующий - в его ведении находятся вопросы организации технологических операций и хозяйственного обслуживания. Следит за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, обеспечивают сохранность товарно-материальных ценностей. Участвует в формирование ассортимента реализуемых товаров, Осуществляет контроль за соблюдение правил маркировки и упаковки, условий хранения, сроков годности и продажи товаров.

В магазине ЗАО «АБС» работают посменно двое заведующих. Рабочий день длится с 8:00 до 20:00 с перерывом на обед.

Бухгалтер - осуществляет финансово-хозяйственные операции на предприятии. Проверяет товарные отчеты, производит начисление заработной платы работникам предприятия, ведет учет кассовых операций и денежных средств на расчетном счете. Ведет учет доходов и расходов предприятия, осуществляет начисления налогов и перечисления их в бюджет. Формирует журналы-ордера для составления бухгалтерского баланса. Ведет учет основных средств и сдает все необходимые отчеты в налоговые органы. В магазине ЗАО «АБС» работают ежедневно главный бухгалтер и бухгалтер. Рабочий день у них длиться с 9:00 до 18:00.

- Основной персонал - это продавцы, контролеры, кассиры, т. е. работники, занятые обслуживанием покупателей в торговом зале.

Продавцы-кассиры - в их обязанности входит подготовка и уборка рабочего места (получение упаковочного материала, проверка работоспособности торгового оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего санитарного состояния), подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т. д.

Готовит рабочее место к выполнению расчетных операций (проверяет исправность контрольно-кассовой машины, записывает показания счетчиков, получает разменную монету и т. д.), выполняет расчетные операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т. д. Приемка товаров по количеству, оформление витрин, подготовка товаров к продаже. Следить за частотой пополнения товара с учетом покупательского спроса, знать ассортимент и особенности пищевой ценности товара. На каждом отделе работают посменно двое продавцов-кассиров с 8:00 до 20:00 с перерывом на обед. Каждое воскресенье недели пересчитывают отдел.

- Вспомогательный персонал - обеспечивает обслуживание основного персонала, а также поддерживает магазин в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

Грузчики - осуществляют разгрузку поступающих товаров. Осуществляют ремонтные работы на предприятие. Доставляют со склада товары в отделы.

Уборщицы - поддерживают магазин в санитарно-гигиеническом состоянии. Ежедневно моют полы, протирают витрины и моют административно-бытовые помещения, выносят мусор и др.

Грузчики и уборщицы работают ежедневно с 8:00 до 20:00.

Посменный график работы обеспечивают возможность сочетания труда и отдыха, что способствует повышению производительности труда. Однако отсутствие директора в вечерние часы приводит к тому, что все обязанности возлагаются на заведующих тем самым, увеличивая интенсивность труда.

3. Организация и управление торгово-технологическим процессом

Торгово-технологический включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов.

1. разгрузка транспортных средств.

Грузовые машины с товаром подъезжают со стороны двора, составляя неудобства жителям дома. В магазине разгрузку транспортных средств производит грузчик или водитель, который доставил товар. Когда заведующая составляет заявку на какое-либо число, но точное время не оговаривается и машина с товаром подъезжает в течение дня. Это довольно таки неудобно т.к. для лучшей организации процессов на предприятии необходимо вести график поставки товаров, что позволяет рационально распределить рабочий день и обязанности среди персонала. Товары разгружаются аккуратно, чтобы не повредить их.

Так, например: коробки с печеньем нельзя кидать или бросать при разгрузке, т.к. печенье хрупкое, и вместо печенья в коробке останется один лом, что затруднит продажу этого товара. Разгрузку коробок с фасованными крупами или стеклянными банками так же рекомендуется производить аккуратно, в противном случае предприятие понесет убытки из-за не ответственности своего персонала.

Разгрузку товаров осуществляют прямо в отделы, где осуществляется приемка по количеству.

2. приемка товаров по количеству и качеству.

Приемка по количеству необходима для установления соответствия наименования, сорта, цены товаров, а также их количества данным сопроводительных документов. Приемку в магазине ЗАО «АБС» осуществляет материально-ответственные лица: продавец-кассир, заведующая или директор. Это зависит от того, кто свободен в то время, когда привезут товар.

Приемка товаров по количеству заключается в сверке фактически поступившего товара с данными указанными в сопроводительных документах. Условно приемку по количеству можно разделить на два этапа:

А) проверка количества мест и веса брутто (вес товара с тарой).

Б) проверка количества единиц вместе и веса брутто (чистый лист товара).

Приемку по количеству регулируется следующими нормативными документам:

- Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству»;

- Договор поставки;

- Особые условия поставки.

Приемка товаров по количеству начинается с проверки сопроводительных документов (накладная, счет-фактура товаротранспортная накладная), затем проверяется маркировка и целостность упаковки. После чего проверяют количество тарных мест и определяют массу брутто. Если не обнаружено расхождений, тогда в документах ставиться отметка. Так же на документах ставиться Ф.И.О. и должность принявшего товар работника, его подпись и печать магазина. Один экземпляр документов возвращается, а второй остается на предприятии. При разгрузке товаров сразу проверяется целостность товара и упаковки. Если при разгрузке были обнаружены дефекты и другие различные повреждения или товары с истекшим сроком годности, то разгрузку приостанавливают, выявляют недостатки товаров и отправляют поставщику продукцию, не принимая её. Если непосредственно при приемке товаров по количеству обнаружена недостача, тогда приемку приостанавливают и вызывают поставщика (телеграммой или по телефону). Составляется односторонний акт и товар, размещают на ответственное хранение до прибытия поставщика. Поставщик должен явиться в следующие сроки:

А) Если товары скоропортящиеся - не позднее 24 ч с момента получения товаров.

Б) Одногородний поставщик (по остальным товарам) - не позднее следующего дня.

В) Иногородний поставщик - в течение 3 дней + время на дорогу.

Если поставщик не явился по каким-то обстоятельствам, но дал распоряжение на приемку без него, тогда приглашается не заинтересованное лицо. Вместе с поставщиком или не заинтересованным лицом осуществляется приемка по количеству. Составляется двухсторонний акт, который подписывается всеми участниками, к акту прилагаются сопроводительные документы и копии удостоверения личностей. Акт утверждается директором предприятия не позднее следующего дня.

Приемка по качеству проводится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества. Приемка товаров по качеству регулируется следующими нормативными документами:

- Инструкция по порядку приемки товаров по качеству;

- Договор поставки;

- Особые условия поставки;

- ГОСТы, ТУ, ОСТы и другие стандарты качества.

Приемка товаров по качеству осуществляется, после того как товар приняли по количеству. Приемку по качеству начинается с проверки сопроводительных документов (сертификат соответствия, гигиенический сертификат, качественное удостоверение, ветеринарное свидетельство (см. приложение №1)).

Приемку по качеству осуществляет заведующая. Приемка может проводиться сплошная или выборочная. Сравнивается фактическое качество товаров с нормативными документами по качеству (ТУ, ГОСТ). Товар принимается органолептическими методами (вкус, цвет, запах и др.) при необходимости отправляется на экспертизу в лабораторию. Приемка товаров по качеству проводиться:

А) скоропортящиеся товары - в момент приемки по количеству не позднее 4 часов.

Б) по остальным товарам от местных поставщиков - не позднее 10 дней.

В) от иногородних поставщиков - не позднее 20 дней.

Если при приемке обнаружен не доброкачественный товар, вызывается поставщик:

- иногородний - 3 дня + время на дорогу;

- местный - не позднее следующего дня;

- скоропортящиеся товары - не позднее 24 часов.

Составляется односторонний акт, товар отправляется на ответственное хранение (в отдельное помещение). Если поставщик не явился, тогда приглашают:

- Инспектора государственной инспекции по качеству (Госторгинспекция);

- Инспектора ЦСМ;

- Бюро товарных экспертиз.

С поставщиком или с инспектором товар принимают по качеству и составляют двухсторонний акт. К акту прилагаются пломбы, упаковочные ярлыки, образцы маркировки, копии сопроводительных документов, копия удостоверения инспектора. Акт подписывается всеми участниками приемки и утверждается директором предприятия в течение трех дней. В магазин ЗАО «АБС» редко происходят случаи поступления некачественных товаров, так как предприятие сотрудничает с ответственными поставщиками, которые выпускают качественную продукцию.

3. доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал.

После разгрузки и приемки товаров, в зависимости от того какими он обладает пищевыми свойствами, от вида упаковки и расфасовки, от условий хранения, и от степени готовности товаров к продаже его размещают в соответствующие места, т.е. в зону хранения, непосредственно в торговый зал или в помещение для подготовки к реализации.

Например: в магазин поступает крупа либо сахарный песок, расфасованный в мешки по 50 кг. Следовательно, этот товар доставляется в зону подготовки товаров к реализации т.к. в магазинах индивидуального обслуживания сыпучие товары в обязательном порядке фасуются перед продажей по 0,5 и 1 кг. Но так же подготовку товаров к продаже подвергаются почти все товары т.к. необходимо установить соответствия цены, произвести внешнюю очистку товара (пыль, грязь) и т.д. и т.п. Макароны, крупы, сахар и другие продукты, расфасованные непосредственно на самом предприятия изготовителе доставляются сразу в торговый зал, т.к. они не требуют подготовки перед продажей. В зону хранения в магазине ЗАО «АБС» направляются товары с длительным сроком хранения, которые сразу закупаются в больших количествах, в основном это вино-водочная продукция, приправы, специи и супы быстрого приготовления.

4. хранение товаров.

В торговом предприятие ЗАО «АБС», имеется не большой склад, где хранится продукция с длительным сроком хранения - это вино-водочная продукция, приправы, специи и супы быстрого приготовления и др. Товар хранится на складе с учетом сроков его реализации, свойств товара, условий и продолжительности хранения. Эти условия указываются на маркировке, а так же другая информация о требованиях к хранению содержится в нормативных документах. На предприятие ЗАО «АБС» выбирают свободный способ размещения товаров, при котором на освободившихся площадях размещают товары других групп, но при этом способе затрудняется учет товаров из-за расположения однородных товаров в нескольких местах. При размещение на хранение торговое предприятие ЗАО «АБС» применяют прямую укладку товаров, ящики или коробки ставятся друг на друга маркировкой наружу. При хранение товаров на предприятие соблюдается санитарный режим: борьба с грызунами и другими вредителями, вентиляция, мытье полов с применением дезинфицирующих растворах. Остальную продукцию (молоко, мясные продукты, колбаса, кисломолочные продукты, кондитерские изделия др.) заказывают в небольших количествах, поэтому они не хранятся, а сразу реализовываются.

При хранении так же учитываются учитывать предельные и гарантийные сроки хранения продукции.

Предельные сроки хранения -- это время, в течение которого товары должны быть реализованы. Товары с истекшим сроком хранения реализации не подлежат.

Сроки хранения устанавливаются в зависимости от температуры хранения, влажности воздуха. Для продовольственных товаров предельные сроки хранения устанавливаются с момента их выпуска и зависят от способа обработки, расфасовки и упаковки. Предельные сроки хранения указываются в сопроводительных документах, удостоверяющих качество товаров, или на упаковке.

Гарантийные сроки хранения исчисляются со дня выработки продукции. В эти сроки за качество выпущенных товаров отвечает предприятие-изготовитель при условии, что соблюдались правила хранения товаров. Предельные и гарантийные сроки хранения указаны в стандартах или технических условиях на товары. Поступившие в магазин товары обычно нуждаются в подготовке к продаже.

Подготовка товаров к продаже.

Разберем подробнее, как осуществляется подготовка товаров к продаже. Ей подвергаются почти все товары. Перед продажей необходимо: распаковать (освободить) товар от внешней тары; проверить соответствие цены, очистка от пыли (если товар находился на складе); удаление мелких неисправностей; фасовка; предварительная нарезка товаров; укладка товаров в специальную тару для подачи в торговый зал; оформление и прикрепление ценников и при необходимости комплектование подарочных наборов. В магазине ЗАО «АБС» подготовку товаров к продаже осуществляет продавец-кассир. Готовят товары к продаже прямо в отделах. Дозы фасуемых товаров осуществляются по мере покупательского спроса. Предварительная подготовка и фасовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь. Ниже приводятся, примеры некоторых особенностей подготовки товаров к продаже.

Овощи и фрукты сортируют, отделяя нестандартную продукцию и упаковывая её по необходимости в капроновые сетки.

Масло сливочное, маргарин освобождают от пергамента и при необходимости зачищают со всех сторон, если образовался штафф. Производят нарезку на бруски специальной струной и упаковывают в полиэтиленовую пленку.

Сыры протирают влажным полотенцем, затем сухим, удаляют казеиновые цифры, голову сыра нарезают специальным сырным ножом.

С колбас удаляют шпагат и концы оболочки.

Молоко и сметана (разливное) протирают верхнюю часть бетона, вскрывают и перемешивают мутовкой, зачищают деревянной лопаткой крышку и горлышко бетона (1/3 оборачиваем марлей).

Кондитерские изделия перед продажей выкладываются в специальную тару или фасуются.

Размещение и выкладку товаров в торговом зале.

Размещение и выкладка товаров в торговом зале влияет на уровень торгового обслуживания и эффективность работы магазина. Товары, имеющие одинаковое значение располагаются в одном месте для того, что было удобнее сориентироваться покупателю и продавцу. Новые товары выкладываются на видных местах, а товары, обладающие, низким спросом выкладываются с товарами, имеющими повышенный спрос. Размещение товарных групп для каждого типа магазина в зависимости от ассортимента реализуемых им товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы учитывается еще при составлении технологической планировки этого магазина. При этом учитывают конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. (см. приложение №2).

Под размещение ассортимента понимают распределение его на площади торгового зала в соответствии планом помещения. В магазине ЗАО «АБС» при размещение товара учитывается направление движения покупательского потока и товарное соседство. Например: хлебный отдел в магазине расположен в конце торгового зала, с расчетом на то, что пока он идет за хлебом, проходя мимо других отделов, может совершить импульсивную покупку. Товары в мелкой упаковке (жвачки, сосательные конфеты и др.) располагаются у кассы. Продавцы своевременно пополняют витрины, что не образовывались пустые места. Пополнение товарами производиться в течение рабочего дня или пред открытием магазина. Продукция в магазине размещается на пристенных деревянных горках, витрины, прилавки, холодильное оборудование.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблюдением правил товарного соседства. Нельзя, например, выкладывать в одном холодильном прилавке рыбу и мясные продукты, так же стиральные порошки, товары бытовой химии и другие товары, следует размещать отдельно на островных горках или в специальных изолированных от основной массы товаров местах, в силу своих физико-химических свойств, вредно влияющих на другие товары. На оборудование товар размещают с применением горизонтальной и комбинированной выкладке.

Горизонтальная - однородные товары размещают вдоль по всей длине оборудования.

Комбинированная - и по горизонтали и по вертикали.

Товар должен быть выложен ярлыками, наименованием, этикетками в сторону, обращенную к покупателям. При выкладке товара учитывают цвет, объем, упаковка товаров. Ценники должны быть четко оформлены, крупно и разборчиво написана цена и наименование товаров. Они должны читаться издалека и должны быть расположены так, чтобы не загораживать товар и в тоже время ровно обращенные к покупателю. Так же в магазине ЗАО «АБС» применяется декоративная выкладка. Ее применяют для оформления витрин или для показа новинок, что бы покупатель обращал внимание и заинтересовывался.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

* Встречу покупателя;

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагает и показывает различные товары. Дает консультации по товарам, предлагает новинки.

* Предложение товаров и показ товара;

В свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

Продавец выявляет у покупателя намерения в отношении покупки какого-либо товара.

* Расчет за отобранные товары;

Покупатель отбирает товары. В магазине индивидуального обслуживания расчет с покупателями происходит на месте через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:

1. Пробить на ККМ суммы, причитающиеся с покупателей и определить общую стоимость покупки.

2. Четко назвать сумму покупки.

3. Деньги, полученные от покупателя положить на виду у покупателя.

4. Определить сумму сдачи.

5. Четко назвать ее покупателю и сдавать сдачу с крупных купюр, четко пересчитывая её.

6. Сверху положить погашенный чек.

Расчеты с покупателями осуществляются с применение ККМ АМС - 100Ф и «Samsung». К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. На ККМ можно ввести наличные, и высветится сдача. Что облегчает работу продавцам-кассирам.

* Оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В магазине ЗАО «АБС» этими услугами является: прием предварительных заказов, предоставление справочной информации.

Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Торгово-технологический процесс в магазине состоит из периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический процесс может протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций).

Предметами управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.

1. Управление товарными запасами.

В магазине созданы условия бесперебойной продажи товаров при минимальных объемах товарных запасов и предотвращения товарных потерь в процессе хранения. Товары в магазин закупаются небольшими партиями, по мере спроса у покупателей, сразу же реализовываются и не хранятся в магазине. В любой задаче управления запасами требуется определять количество заказываемой продукции и сроки размещения заказа. В случае периодического контроля состояния запаса следует обеспечивать поставку нового количества ресурсов в объеме размера заказа через равные интервалы времени.

В случае непрерывного контроля состояния запаса необходимо размещать новый заказ в размере объема запаса, когда его уровень достигает точки заказа.

2. Управление ассортиментом товаров.

В магазине строго следят за ассортиментным перечнем товаров. Постоянно и своевременно пополняют ассортимент товаров, вносят изменения в ассортимент. Часто пополняют ассортимент новинками товаров. Ежедневно изучают покупательский спрос (проводят опросы, анкетирование) и, опираясь на него, составляют ассортиментный перечень товаров. Так же для регулирования и контроля ассортимента товаров в магазине применяют следующие методы: разработку технологических карт размещения ассортимента товаров в торговом зале; определение соответствия фактического ассортимента товаров установленному обязательному ассортиментному перечню и выявление причин отклонений; разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров.

3. Управление товарными потоками.

Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

достижение максимальной прямо точности внутри магазинного перемещения товаров;

обеспечение минимального объема грузооборота;

недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;

применение; средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.

4. Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт. При их разработке учитывают расположение помещений (зон) магазина и их взаимосвязь, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, обратные потоки тары и упаковки из торгового зала до мест их хранения, направления покупательских потоков.

5.Управление покупательскими потоками.

Оно равномерное распределение покупателей в торговом зале. Создаются условия, для того чтобы покупатели свободно перемещались по торговому залу, помогли свободно выбрать понравившийся товар и расчитатся за него. Во многом

это зависит от расположения отделов, от скорости обслуживания покупателей и от создания комфортных условий для покупателей. В магазине ЗАО «АБС» созданы такие условия. Покупатели обслуживаются быстро, отделы расположены удобно, кроме хлебного отдела. Очередь за хлебом выстраивается

так что мешает остальным покупателям подойти к гастрономическому отделу. Это большой минус магазина. Этот вопрос разбирается и решается директором предприятия.

6.Управление потоками покупателей предполагает анализ и интенсивности по часам и дням работы магазина.

Предусматривает расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т. д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют расчетные узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д.

7. Управление процессом обслуживания покупателей.

Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу магазина ЗАО «АБС» то можно твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает и предпринимает меры по решению этого вопроса.

4. Услуги, оказываемые магазином покупателям

Повышение культуры обслуживания покупателей связано с расширением дополнительных услуг, оказываемых им магазинам. Перечень услуг зависит от специализации магазина и от его возможностей.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы:

1. услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней;

2. услуги, связанные с использованием покупателями приобретенных товаров;

3. услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении магазина;

4. вспомогательные услуги.

Магазин ЗАО «АБС» осуществляет услуги, относящиеся к первой группе:

* прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже;

* демонстрация товаров;

* консультации продавцов и специалистов;

* упаковка товаров.

Некоторые из этих услуг платные, а некоторые бесплатные. Например: прием предварительных заказов эта услуга бесплатная, а упаковка товаров - платная. О платных услугах покупатели предупреждаются заранее.

5. Организация труда на предприятии

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслуживания населения.

Различают индивидуальную и бригадную формы организации труда. В магазине ЗАО «АБС» - индивидуальная форма организации труда. Работник магазина используется на определенном участке торгово-технологического процесса и на него возлагается товарно-материальная ответственность за сохранение товара, обслуживания покупателей и т.д. Так, например: продавец несет ответственность за качество товара продаваемого товара, за качество обслуживания покупателей. Грузчики несут ответственность за разгрузку товаров. Заведующие за своевременное пополнение ассортимента, за своевременную доставку товара в магазин, т.к. она составляет заявки на товар и определяет дату поставки товара. Бухгалтера отвечают за точное и своевременное выполнение хозяйственных операций. Директор отвечает и несет ответственность за качество выполняемой работы персонала и за управление всеми операциями торгово-технологического процесса.

Важное направление организации труда это разделение труда, представляющее собой расстановку работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей по их специальностям и квалификации.

В связи с этим важное значение имеет рациональное разделение труда работников магазина. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основными формами разделения труда в магазине ЗАО «АБС» являются: функциональное, товарно-отраслевое и квалификационное.

Функциональное разделение предполагает обособление отдельных функций и выделение работников для их выполнения. С учетом этого признака весь персонал магазина подразделяется на три категории: управленческий, основной, или торгово-оперативный, и вспомогательный.

Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам магазина специализироваться на продаже отдельных или нескольких товарных групп. Это способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производительному обслуживанию покупателей.

Разделение труда по квалификационному признаку основывается на распределении обязанностей работников магазина в соответствии с их квалификацией. Рациональное использование квалифицированных кадров благотворно сказывается на повышении уровня обслуживания покупателей. Так, с учетом квалификации продавцов подразделяют на первую, вторую и третью категории. При этом продавец первой категории выполняет более сложные работы, на его долю приходятся более ответственные функции, связанные с обслуживанием покупателей. Соответствующие различия имеются и в круге обязанностей, а также в выполняемых функциях между продавцами второй и третьей категорий. Продавцы третьей категории - работники без опыта или с очень низким опытом работы. В основном они работают на всех отделах, помогают продавцам первой и второй категории в обслуживании покупателей и подготовки товаров к продаже (написание ценников, сверка цены, выставление товаров на оборудование т.д.). Продавцов третьей категории нанимают на работу и дают испытательный срок на три месяца. Если продавец показывают себя с лучшей стороны, тогда продавца поднимают до второй категории. Продавцы первой категории это лучшие работники, обладающие большим стажем работы и высокой квалификацией.

Соотношение количества продавцов различной квалификации в розничном торговом предприятии зависит от ассортимента реализуемых товаров. Так, чем большую долю в товарообороте занимают сложные по характеру отпуска товары, тем большее число продавцов высокой квалификации должно быть в штате магазина.

Одним из важных условий разделения труда является его кооперация, которая выражается в совмещении работниками магазина профессий, специальностей и функций. Это позволяет более полно и равномерно загрузить персонал магазина в течение рабочего дня, ускорить процесс обслуживания покупателей. В результате кооперации труда повышается профессиональный уровень работников магазина, они приобретают дополнительные навыки и знания.

Уровень кооперации труда в магазине устанавливается с учетом режима работы магазина, форм организации труда и материальной ответственности на основе изучения степени загрузки работников и выявления свободного времени в течение рабочего дня.

Например: должность заведующего товарным отделом может быть совмещена с должностью товароведа и продавца-кассира; продавца -- с должностью заведующего отделом, администратора, кассира, уборщика; Такое совмещение должностей (профессий) может быть обеспечено за счет овладения работниками магазина второй профессией. Кроме того, для улучшения обслуживания покупателей большое значение имеет овладение дополнительными специальностями, что должно происходить на базе уже полученных ими навыков и приемов.

Помимо полного совмещения должностей, работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями могут выполнять отдельные функции, относящиеся к другим профессиям (должностям).

Например: заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, продавцы выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе и т. д.

Разделение и кооперация труда в магазине должны осуществляться с учетом типа и размера торговой площади предприятия, применяемых методов продажи товаров, размера и структуры товарооборота, используемых методов дополнительного обслуживания покупателей и других условий работы магазина. Однако мероприятия по разделению и кооперации труда не должны сопровождаться ухудшением качества обслуживании покупателей и условий труда работников магазина.

Одно из основных направлений совершенствования организации труда в магазине -- улучшение организации и обслуживания рабочих мест. Организация и обслуживание рабочих мест обеспечивают персоналу магазина благоприятные условия для эффективного использования рабочего времени и оборудования, повышения производительности труда.

Для этого правильно оснащают рабочее место соответствующим оборудованием и инвентарем и удобно его размещают;

размещают рабочие места, в строгом соответствии с последовательностью выполнения торгово-технологических операций;

создают нормальные условия труда, оптимально окрашивают стены.

Большое значение имеет планировка рабочих мест. Она представляет собой размещение на определенной площади (в зоне приложения труда) функционально связанных между собой элементов технологии, оборудования, организационной оснастки (рабочей мебели) и инвентаря, необходимых для осуществления торгово-технологического процесса. Длина фронта рабочих мест дифференцируется в зависимости от ассортимента и степени сложности реализуемых товаров, от интенсивности покупательских потоков и частоты покупок.

Обслуживание рабочих мест связано с выполнением подготовительно-заключительных, транспортных и хозяйственно-бытовых функций.

Подготовительно заключительные функции включают: подготовку товаров к продаже; проверку полноты ассортимента товаров и его пополнение на оборудовании; подготовку инвентаря и размещение его в рабочей зоне; выкладку товаров; подготовку кассовой машины к работе; подсчет общей суммы выручки и сдачу ее в установленном порядке; уборку рабочего места.

Транспортные функции предусматривают внутри магазинное перемещение товаров и освободившихся упаковки и тары.

Выполнение хозяйственно-бытовых функций должно обеспечивать рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем, упаковочными материалами и форменной одеждой.

Повышению производительности труда работников магазина во многом способствует совершенствование приемов и методов труда. Под приемами труда следует понимать совокупность трудовых действий, направленных на выполнение повторяющихся в определенной последовательности операций, связанных единым целевым назначением. Используемые приемы и методы труда зависят от ассортимента реализуемых товаров, методов подготовки и продажи товаров, квалификации работников и других факторов. Совершенствование приемов и методов труда сопровождается сокращением затрат времени на выполнение трудовых операций, обеспечением безопасности труда, достижением максимальной содержательности труда. Оно должно способствует уменьшению затрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников.

На качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. Поэтому одним из направления совершенствования организации труда в магазине является подготовка и повышение квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией.

6. Нормирование труда, режим работы и условия труда в магазине

К важным факторам повышения эффективности труда работников розничных торговых предприятий, относится его нормирование, которое позволяет установить рациональную численность и структуру штата работников, эффективно использовать оборудование и рабочее время, повысить материальную заинтересованность работников в результатах своего труда.

Рабочий день работников магазина складывается из времени работы и перерывов. Время работы затрачивается на выполнение подготовительно-заключительных, основных и вспомогательных операций.

При нормировании труда работников используют нормы времени, выработки и обслуживания.

Под нормами времени понимают затраты времени на выполнение определенного объема работы одним или несколькими работниками в рациональных организационно-технических условиях.

Рабочий день продавцов перегружен. Работают они с 8:00 до 20:00 с перерывом на обед с 14:30 до 15:00. Это очень трудно в моральном и физическом плане. На продавцов ложиться большая ответственность и нелегкая задача: одновременно обслуживать покупателей, управлять ассортиментом товаров, подготавливать товары к продаже и многое другое. Рабочие обращаются с просьбами к директору магазина нормировать их рабочий день. Однако директор не спешит с решением этого вопроса. Сам же директор магазина находиться на рабочем месте всего 6 часов. Когда он отсутствует, все его обязанности перекладываются на заведующих магазином. Тем самым, снижая производительность труда.

Качество обслуживания покупателей в значительной мере зависит от режима работы розничного торгового предприятии. В свою очередь, на режим работы магазина влияют интенсивность покупательских потоков, распределение товарооборота по часам дня, дням недели, сезонам. При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха торговых работников, предоставления им пятидневной рабочей недели, составления удобного графика выхода на работу. Разработанный с учетом этих требований режим работы магазина согласовывается с местными органами власти. В магазине разрабатываются графики выхода на работу. Они основываются на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичного чередования времени труда и отдыха работников магазина в течение дня и рабочей недели.

В них указывают время начала и окончания работы, время перерыва на обед и отдых, выходные дни. Данное торговое предприятия ЗАО «АБС» работает с 8:00 до 20:00 всего лишь с получасовым перерывом на обед. Продавцы и заведующие работают посменно два дня через два.

В рабочее время включается время, затрачиваемое на подготовительно-заключительные операции (подготовку товаров к продаже, их размещение и выкладку, подготовку инвентаря и упаковочного материала, проверку весоизмерительного оборудования, подсчет чеков, уборку инвентаря, упаковочных материалов) На эти операции отводится, как правило, не менее 30 мин, но не более 120 мин в смену.

Общая продолжительность рабочего времени за день - 11 ч 30 мин., за неделю -- 48 ч.

Совершенствование организации труда в магазине неразрывно связано с улучшением условий труда работников, которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. Добиться улучшения условий труда можно внедрением средств механизации тяжелых и трудоемких работ, улучшением санитарно-гигиенических, бытовых и эстетических условий труда, обеспечением охраны труда и строгим соблюдением техники безопасности.

Улучшению условий труда работников магазина во многом способствует широкое применение тары-оборудования для доставки товаров, внедрение средств механизации погрузочно-разгрузочных работ и внутри магазинного перемещения товаров, механизация операций, связанных с подготовкой товаров к продаже и их отпуском, а также учетно-вычислителъных операций.

Условия труда работников магазина во многом зависят от вентиляции и отопления. В торговом зале и других помещениях магазина должен поддерживаться нормальный воздухообмен и температура воздуха. В магазине ЗАО «АБС» температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года составляет 12- 17°С, это достаточно холодная температура, однако работники вынуждены работать в таких условиях. В теплый период около 25°С. Превышение этих норм приводит к возникновению простудных заболеваний работников магазина. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный и переходный периоды года не превышает 75%, в теплый период она может быть в пределах от 55% (при 28°С) до 75% (при 24°С).

...