Коммуникационная деятельность магазина бытовой техники и электроники "Электронный квадрат"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

УХТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра связей с общественностью

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: коммуникационный менеджмент_______________________

Тема: Коммуникационная деятельность магазина бытовой техники и электроники «Электронный квадрат»

Выполнил студент (курс, группа) __III-го курса, группа СО-09

Воробьева Дарья Игоревна

(фамилия, имя, отчество)

Руководитель работы ____________ _____________________________

подпись уч. звание, степень, фамилия

Ухта, 2012 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Подготовка программы исследования

1.1 Методологический раздел

1.2 Методико-процедурный раздел

Глава 2. Основные результаты исследования

2.1 Анализ результатов наблюдения

2.2 Анализ результатов проведения экспертного интервью

2.3 Контент-анализ

2.4 Анализ оценки корпоративной культуры по модели “OCAI

Заключение

Список литературы

Приложение

коммуникационный менеджмент управленческое решение

Введение

Коммуникационный менеджмент - это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействия людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач управления общественными отношениями.

Коммуникационный менеджмент - это деятельность по изучению, проектированию, формированию и развитию коммуникационных систем организации.

Определений коммуникационного менеджмента только в нашей литературе более десятка. Все определения объединяют следующие характеристики коммуникационного менеджмента: управленческая деятельность; деятельность, связанная с обеспечением эффективной информационной деятельности.

В качестве объекта коммуникационного аудита мной была выбрана компания «КВАДРАТ», продающая уже десять лет бытовую технику, является одним из лидеров этого обширного рынка в Кировской области. Уважение к партнерам и постоянство целей в бизнесе дает Квадрату возможность гордиться заметными позициями на общероссийском рынке. Не просто, работая в не самой богатой области России, быть на очень хорошем счету у крупнейших импортеров бытовой электроники, но это всегда удается Квадрату. За годы работы «Электронный квадрат» заслужил доверие и признание покупателей, что подтверждают наши награды.

ООО «Сеть магазинов „Электронный квадрат“« основано в 1995 году. Включает в себя сеть из восьми магазинов в Кирове, Кирово-Чепецке, Ухте, сервисный центр «Квадрат-Сервис», подразделение «Трейд-Ин», занимающееся заменой старой техники на новую. Фирменный цвет - красный. Лозунг - «другое качество жизни». Миссия - создание другого качества жизни. Генеральный директор - Кирилл Пасечник. Учредителями компании являются физические лица.

Магазин «Электронный Квадрат» работает в Ухте с 2004 года (до ребрендинга он был известен в Ухте, как фирменный магазин «LG»). В целом же, компания КВАДРАТ- уже 14 лет дарит радость своим покупателям.

- выполнение заказов на доставку престижных дорогих моделей техники;

- специальная программа покупки техники в кредит;

- фирменная дисконтная система, служба дополнительного сервиса гарантируют оптимальное решение в каждом конкретном случае.

Дополнительная дисконтная система разработана совместно с ГАЗПРОМБАНКОМ для безналичной оплаты и гарантирует не только удобство, но и скидку.

Коммуникационный менеджмент является жизненно необходимой составляющей современного процесса управления предприятием. Это направление деятельности менеджера ставит перед собой совершенно определенные цели и преследует соответствующие задачи. Прежде всего, актуальность коммуникационного менеджмента продиктована необходимостью оставаться «на плаву» в мире быстро развивающихся научных, информационных, маркетинговых и других технологий; необходимостью оставаться не просто конкурентоспособным, но и преуспевающим предприятием. Перед управленческим составом встает задача постоянного сбора (обновления) информации и ее обработки с целью эффективного использования в совершенствовании процесса функционирования каждого отдельного звена предприятия и организации в целом.

Мало кто из специалистов области связей с общественностью признаёт высокую роль исследовательской работы в проводимых PR-кампаниях. Объясняется это нехваткой выделяемых клиентом средств или отсутствием времени. И сами PR-специалисты порой слабо понимают суть исследовательской работы и незнакомы с ее методами. Речь идет о непонимании значения не только социологических замеров, но и элементарного анализа текущей ситуации.

Исследование, проведенное на основе адекватной теоретической методики, должно стать своеобразной точкой отсчета для серьезной работы в области общественных связей. Только вооружившись данными такого исследования, можно решительно отстаивать свои предложения перед руководством организации.

Одним из популярных в последнее время исследований является коммуникационный аудит - документированный анализ коммуникационного поведения организации, позволяющий изучить отношения со своей общественностью. Он может представлять собой как итоговый, проводимый после осуществления отдельных проектов, так и текущий, нацеленный на «имиджевые замеры» деятельности конкретных бизнес-структур.

Целью проведённого исследования является оценка коммуникационной активности компании для разработки и принятия управленческих решений, направленных на формирование, корректировку и поддержание позитивного имиджа компании, сохранение и повышение ее репутационной стоимости на рынке. Сюда входит выяснение качества как внешних, так и внутренних коммуникаций. На основе анализа полученных в ходе исследования данных руководству организации будут предложены рекомендации по оптимизации коммуникационной среды.

В задачи исследования входит:

1) определение объекта научного наблюдения. Им является сама организация, а также её структуры и различные аспекты деятельности;

2) разработка методики исследования. Основные применяемые методы сбора информации: включенное наблюдение, невключенное наблюдение, анализ документов и публикаций, экспертное интервью;

3) Проведение разнопланового исследования с использованием перечисленных выше методов;

4) Анализ полученных данных;

5) Выработка рекомендаций по оптимизации коммуникационной среды организации.

Написание курсовой работы обеспечивает собой решение следующих задач:

глубокое изучение избранной темы;

освоение методов научно-исследовательской работы, подбора и анализа литературы и фактологического материала;

приобретение навыков самостоятельного изучения коммуникационной среды организации

Ценность и актуальность данного исследования заключается в том, что организация является вновь созданной из ранее имеющихся предприятий. В этой связи необходимо выяснить, какие изменения во внутренней и внешней коммуникации понадобятся для повышения конкурентоспособности организации, достижения наиболее благоприятного положения на рынке.

Структура работы соответствует поставленным целям и задачам. В первой главе характеризуется объект аудита. Во второй главе описан его методический инструментарий. Третья глава содержит описание и анализ коммуникаций объекта на основе проведённого исследования. В четвёртой главе предлагаются практические рекомендации по оптимизации коммуникационной среды. Внутри глав не выделены отдельные параграфы для внутренних и внешних коммуникаций, так как характеристики и рекомендации по этим аспектам переплетены между собой. В заключении изложены основные выводы исследования.

Теоретической базой исследования явились работы ряда отечественных и зарубежных авторов по publicrelations, теории коммуникации, маркетингу, психологии и социологии, публикации в журнале «Советник» на тему исследований в сфере ИМК, Интернет-ресурсы образовательных учреждений и PR-агентств, а также лекции по дисциплине «Основы связей с общественностью» Дипломатической академии. В качестве эмпирической базы исследования использовались данные ряда наблюдений, анализа документов, экспертного интервью.

Предмет, объект и субъекты коммуникационного менеджмента

Предмет - процесс коммуникации, его оптимизация, и эффективность.

Объект - клиенты, потребители, персонал организации, и т. д., т. е. целевые группы организации.

Объектом данного исследования является магазин бытовой техники «Электронный квадрат», расположенный по адресу: г. Ухта ул. Бушуева 16. Предметом исследования является коммуникация магазина. Магазин «Электронный квадрат « специализируется на продаже различных видов бытовой техники, компьютерной, тв и аудио техники.

Глава 1. Подготовка программы исследования

Исследование (буквально «следование изнутри») в предельно широком смысле - поиск новых знаний или систематическое расследование с целью установления фактов. В более узком смысле исследование - научный метод (процесс) изучения чего-либо.

Программа исследования - это изложение основных принципов и методологий исследования, его процедуры и организации.

1.1 Методологический раздел

Включает в себя:

-выявление проблемной ситуации или наличие нескольких.

Выделяется ряд проблем:

-коммуникативная компетентность персонала магазина и его посетителей;

- адаптивность к аудитории;

- психологическая готовность к работе с внешней средой в условиях ее агрессивности;

-способности к внештатной ситуации (конфликтные ситуации между персоналом магазина и покупателями).

Цели:

Целью работы является исследование коммуникативной деятельности между персоналом магазина «Электронный квадрат» и его покупателями.

Задачи:

Исходя из цели данной работы, вытекают следующие задачи:

* изучить комплекс организационных коммуникаций;

* разработать методику исследования;

* исследовать данные коммуникации;

* дать анализ коммуникационных составляющих;

* провести наблюдение и опрос;

* обработать результаты;

* сделать соответствующие выводы и выработать практические рекомендации.

Объект исследования.

Объектом данного исследования является магазин бытовой техники «Электронный квадрат», расположенный по адресу: г. Ухта ул. Бушуева 16.

Предмет исследования.

Предметом исследования является коммуникация магазина. Магазин «Электронный квадрат « специализируется на продаже различных видов бытовой техники, компьютерной, тв и аудио техники.

Системное описание объекта.

Компания «КВАДРАТ», продающая уже десять лет бытовую технику, является одним из лидеров этого обширного рынка в Кировской области. Уважение к партнерам и постоянство целей в бизнесе дает Квадрату возможность гордиться заметными позициями на общероссийском рынке. Не просто, работая в не самой богатой области России, быть на очень хорошем счету у крупнейших импортеров бытовой электроники, но это всегда удается Квадрату. За годы работы «Электронный квадрат» заслужил доверие и признание покупателей, что подтверждают наши награды.

ООО «Сеть магазинов „Электронный квадрат“« основано в 1995 году. Включает в себя сеть из восьми магазинов в Кирове, Кирово-Чепецке, Ухте, сервисный центр «Квадрат-Сервис», подразделение «Трейд-Ин», занимающееся заменой старой техники на новую. Фирменный цвет - красный. Лозунг - «другое качество жизни». Миссия - создание другого качества жизни. Генеральный директор - Кирилл Пасечник. Учредителями компании являются физические лица.

Магазин «Электронный Квадрат» работает в Ухте с 2004 года (до ребрендинга он был известен в Ухте, как фирменный магазин «LG»). В целом же, компания КВАДРАТ- уже 16 лет дарит радость своим покупателям.

- выполнение заказов на доставку престижных дорогих моделей техники;

- специальная программа покупки техники в кредит;

- фирменная дисконтная система, служба дополнительного сервиса гарантируют оптимальное решение в каждом конкретном случае.

Дополнительная дисконтная система разработана совместно с ГАЗПРОМБАНКОМ для безналичной оплаты и гарантирует не только удобство, но и скидку.

«Коммуникативность выполняет функцию контроля поведения членов группы. Иерархическая структура организаций и соподчиненность в них требует от работников придерживаться ее. Работника, нарушающего своими действиями стратегию компании, просят привести свои действия в соответствии со стратегией компании».

Рассматриваем организационную структуру магазина бытовой техники «Электронный квадрат». Итак, главенствующую позицию в структурной схеме, рассматриваемой организации занимает директор. Непосредственно в его подчинении находятся замещающий генерального директора по продаже, зам. ген. по поставкам, зам. ген. директора по маркетингу и рекламе, главный бухгалтер. Зам. ген. директору по продажам подчиняются администраторы магазинов, а в свою очередь администраторам - продавцы- консультанты и рядовые продавцы.

У главного бухгалтера в организации находятся в подчинении бухгалтеры каждого из магазинов, которые входят в сеть магазинов бытовой техники «Электронный квадрат». В г. Ухта руководят магазином управляющий и его заместитель - Администратор торговой точки. Последний совмещает обязанности менеджера одного из отделов в магазине. Чуть ниже Администратора по должности - Менеджеры отделов (МОТТ) : бытовой, телевизионной, компьютерной техники. Они организуют работу Продавцов-консультантов и Технических продавцов, выполнение стандартов Компании на своих участках работы, контролируют и обеспечивают выполнение планов продаж и других задач на низовом уровне. Работу Кассиров-операционистов организует Старший кассир. Также в каждом магазине есть Фронт-менеджеры, выполняющие информационно-представительские функции, подчиняющиеся УТТ и АТТ.

В изучаемой организации не создано как такового отдела по связям с общественностью. В Управляющей компании (центральном офисе) ГК «Квадрат» есть менеджер PR-направления, напрямую подчиняющийся директору департамента маркетинга и рекламы. За создание и распространение сообщений для целевых групп общественности отвечает управление магазина. Информацию и рекламу можно найти на улицах города (наружная реклама), в СМИ (телевидение, радио, печатные издания), а также в самом магазине (буклеты, уголок покупателя, доска объявлений). Таким образом, можно отметить, что основными каналами распространения информации о магазине бытовой техники «Электронный квадрат» в Ухте являются:

- СМИ

- наружная реклама

- неформальные коммуникации.

Таким образом, данную организационную структуру можно охарактеризовать, как линейную. «Для линейной структуры характерно сосредоточение всех функций управления в руках одного руководителя, прямое воздействие на объект управления. К преимуществам данной структуры относятся, обеспечение принципов единогласия, ясность и четкость связей; невозможность управления подчинениям противоречивых заданий и поручений; оперативного управления; управление контроля за деятельностью. Более существенным недостатком является необходимость для руководителя обладать разносторонними знаниями».

Основные целевые группы общества.

Целевыми группами магазина «Электронный квадрат» являются:

-мужчины и женщины среднего возраста;

- семейные пары;

- семьи с детьми;

-студенты.

Теоретическая и эмпирическая интерпретация понятий.

Словарь понятий:

1. Коммуникационный менеджмент.

2. Лобби.

3. Персонификация.

4. Респондент.

5. Имидж.

6. Наблюдение.

7. Карточка наблюдения.

8. Эксперт.

9. Экспертное интервью.

10. Диалоговое интервью.

11. Полу структурное интервью.

12. Выборка.

13. Контент-анализ.

14. Стратификация.

15. Целевые группы.

16. Информация.

17. Кабинетное исследование.

18. Полевое исследование.

19. Опрос.

20. Анкета.

21. Слухи.

Эмпирическая интерпретация.

В работе используется шкала большой оценки, применяемая при проведении наблюдения. Она представляет собой пятибалльную шкалу, где единица - отсутствие или слабая выраженность признака; пять - ярко выраженный признак.

Выдвижение гипотезы

На мой взгляд магазин бытовой техники «Электронный квадрат « - это организация открытого типа с эффективно функционирующей системой внутренних и внешних коммуникаций. В ходе проведения аудита и анализа результатов я постараюсь подтвердить или опровергнуть данное утверждение.

1.2 Методико процедурный отдел

1. Стратегический план.

2. Разработка методического инструментария исследования.

3. Бюджет исследования.

Стратегический план исследования выполнен в форме календарного плана.

Календарный план

Этапы мероприятия	Сроки	Форма отчетности
1. Подготовка исследования	20. 03-25. 03	Программа исследования
1. 1. Составление факт листа	20. 03-24. 03	Факт-лист
1. 2. Разработка карты наблюдения	20. 03-22. 03	Программа методов исследования
1. 3. Формулировка тем путеводителя интервью	20. 03-21. 03	Темы путеводителя интервью
1. 4. Отбор документов	22. 03-25. 03
1. 5. Разработка контент-анализа	24. 03-25. 03	Программа контент-анализа
2. Проведение аудита	22. 03-08. 04
2. 1. Сбор информации	22. 03-08. 04	Документация
2. 2. Анализ документов	22. 03-08. 04	Анализ документов
2. 3. Заполнение карты наблюдения	27. 03-08. 04	Карта наблюдения
2. 4. Проведение серийного интервью	22. 03-27. 03	Интервью
2. 5. Проведение контент-анализа	27. 03-08. 04	Контент-анализ
2. 6. Анализ медиарилейшенз	27. 03-08. 04	Анализ медиарилейшенз
3. Обработка информации	11. 04-16. 04	Выводы и замечания
3. 1. Анализ карты наблюдения	11. 04-12. 04	Заключение по карте наблюдения
3. 2. Анализ интервью	11. 04-12. 04	Заключение по интервью
3. 3. Анализ контент-анализа	13. 04-14. 04	Заключение по контент-анализу
3. 4. Обработка результатов анализа документов	13. 04-14. 04	Заключение по документации
3. 5. Обработка результатов анализа медиарилейшенз	15. 04-16. 04	Заключение по медиарилейшенз
4. Написание итогового отчета	18. 04-20. 04	Итоговый отчет

Бюджет исследования:

I этап.

Канцтовары-170 рублей

Заправка катриджа-270 рублей

Сотовая связь-300 рублей

Транспорт-120 рублей

Оплата труда участников проекта:

Факт-лист об организации-сбор информации-3000 рублей

Итого: 3860 рублей

II этап.

Канцтовары-385 рублей

Печать документов-457 рублей

Транспортные средства-130 рублей

Оплата труда участников проекта:

Экспертное интервью: 2400

Итого: 3372 рублей

III этап.

Канцтовары: 400 рублей.

Ксерокопии внутренних документов -70 рублей

Транспорт-260 рублей

Оплата участников проекта.

Составление анализа документов-3450 рублей

Итого: 4180 рублей

IV этап.

Транспорт-160 рублей

Сотовая связь-300 рублей

Заправка катриджа-270 рублей

Ксерокопии документов: 80 рублей

Канцтовары: 300 рублей

Оплата участников проекта:

Составление сравнительного анализа результатов: 2500 рублей

Составление методов, организации: 2000 рублей

Составление итогового отчета: 2000 рублей

Итого: 7610 рублей

Итого за 4 этапа:

Канцтовары - 1255 рублей

Заправка катриджа - 540рублей

Сотовая связь - 600 рублей

Транспорт - 670 рублей

Оплата труда участников проекта - 15350

Бюджетное исследование составляет: 19022 рублей.

При реализации данного проекта услуги сторонних организаций не использовались.

Разработка методического инструментария исследования.

В ходе работы целесообразно исследовать следующие методы:

-наблюдение;

-анализ документов;

-экспертное интервью;

-методика OCAI

Наблюдение.

Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и при отсутствии контроля за факторами, влияющими за их проведением.

Наблюдение может проводиться, как открыто, так и скрытно. Так как осведомленность объекта исследования о нахождении его под наблюдением может повлиять на его поведение и в этом случае может расцениваться как установление с ним контакта, то на практике чаще используется скрытые наблюдения.

В широком смысле слова любое научное знание начинается с наблюдения. В одних случаях мы наблюдаем сами, в других - пользуемся данными наблюдений других лиц. Выделяют четыре особенности наблюдения как научного метода:

1) научное наблюдение подчинено главной задаче исследования. Это процесс определенным образом целенаправленный.

2) наблюдение планируется по заранее обдуманной процедуре: устанавливаются определенные сроки и средства сбора этой информации.

3) данные научного наблюдения записываются в определенные документы-дневники наблюдателя, протоколы. Эти материалы и записи носят упорядоченный характер.

4) наблюдение как метод сбора информации должно контролироваться и проверяться с точки зрения критериев надежности и обоснованности получаемых данных.

Немаловажным в понимании этого явления является и классификация наблюдения, которая в свою очередь производится по различным основаниям.

По степени формализованности выделяют неконтролируемое (или не стандартизованное, бесструктурное) и контролируемое (стандартизованное, структурное) наблюдения. В первом исследователь пользуется лишь общим принципиальным планом, а во втором - регистрирует события по детально разработанной процедуре.

В зависимости от положения наблюдателя различают включенное и не включенное наблюдения. В первом исследователь имитирует вхождение в специальную среду, адаптируется в ней и анализирует события как бы «изнутри». В не включенном наблюдении он регистрирует события «со стороны». В обоих случаях наблюдение может производиться открытым способом и инкогнито, когда наблюдающий маскирует свои действия. Стимулирующее или «наблюдающее участие», в процессе которого исследователь создает некоторую экспериментальную обстановку для того, чтобы лучше выявить состояния объекта, в обычной ситуации. В варианте «наблюдающего участия» наблюдение напоминает натуральный эксперимент, в котором исследователь вводит экспериментальные факторы изнутри самой ситуации и нередко импровизирует в зависимости от развития событий.

По условиям организации наблюдения делятся наполевые (в естественных условиях) и лабораторные (в экспериментальной ситуации). Большинство конкретно-социологических исследований проходят именно в форме полевого наблюдения. Оно может быть различной степени включённости и применяться в исследованиях любого плана на самых различных этапах, выполняя роль, как основного метода сбора первичной информации, так и дополнительного (предварительное знакомство с объектом, контроль результатов, сбор дополнительной информации).

Лабораторное наблюдение - такой вид наблюдения, при котором условия окружающей среды и наблюдаемая ситуация определяются исследователем. Основное его достоинство: возможность выявить все факторы, ситуации и установить взаимосвязь между ними. Основной недостаток - искусственность ситуации, которая, несмотря на все ухищрения исследователя, может резко меняться.

Лабораторные наблюдения чаще всего применяются в исследованиях экспериментального плана или на этапе экспериментальной проверки гипотез и, как правило, сводятся к фиксации изменений, которые происходят в результате воздействия экспериментальных факторов.

По регулярности проведения можно различать систематическое наблюдение и случайное. В систематическом наблюдение регулярно фиксируются действия, ситуации, процессы в течение определенного периода времени. Оно позволяет выявить динамику процессов, значительно повысить достоверность их развития. Область применения систематического наблюдения достаточно широка (от поискового до экспериментального исследования). Случайное наблюдение - это наблюдение заранее незапланированного явления, деятельности, социальной ситуации.

Каждый из приведенных выше видов наблюдения имеет свои специфические свойства, преимущества и недостатки, трудности, возникающие в процессе их использования, и все это необходимо обязательно учитывать, приступая непосредственно к самой процедуре исследования.

Основной недостаток этого метода состоит в том, что мотивы поведения объектов исследования могут быть неправильно истолкованы наблюдателем. Поэтому наблюдение в основном носит предварительный характер.

Основные наблюдаемые параметры:

1. Описание пространства.

2. Описание акторов (стендовики и посетители). Дресс - код, национальность.

3. Описание предметной среды. (стенд)

4. Описание актов отдельных действий.

5. Описание последовательности происходящего во времени. Определить где было потерянно время.

6. Описание выражения эмоций и переживаний участников.

Результаты наблюдения выражаются в документах:

1. Дневник наблюдателя.

2. Протокол наблюдателя.

3. Карточка наблюдения.

Карточка наблюдения делится:

1. Карточка наблюдателя.

2. Карточка наблюдения.

3. Инструкция наблюдателю.

Карточка наблюдателя.

ФИО наблюдателя	Воробьёва Дарья Игоревна
Дата
Место	Магазин бытовой техники «Электронный квадрат»
Время начала
Время завершения
Особые условия
Цель наблюдения

2. Карточка наблюдения.

Формализованные показатели выставляются по пятибалльной шкале:

1 - совсем неудовлетворительно, наблюдаемые показатели полностью не соответствуют требованиям, установленным в обществе и не соответствуют фирменному стилю;

2 - неудовлетворительно, наблюдаемые показатели серьезно нарушают требования, препятствуют проведению эффективной коммуникации;

3 - удовлетворительно, наблюдаемые показатели в пределах нормы, но эффективность коммуникации низкая;

4 - хорошо, имеются незначительные замечания к наблюдаемым показателям, эффективность коммуникации из-за этого может немного снизиться;

5 - отлично, наблюдаемые показатели не имеют замечаний и не препятствуют эффективной коммуникации.

В графе «Неформализованные показатели» нужно прокомментировать выбор формализованного показателя и одной фразой объяснить, что именно соответствует или не соответствует норме.

Параметры и их характеристики	Формализованные показатели	Неформализованные показатели
1. Торговый зал
1. 1 Интерьер
- внешний
- внутренний
1. 2 Расположение отделов
1. 3 Освещение
1. 4 Чистота
1. 5 Размер
1. 6 Украшения не рекламного характера
2. Персонал магазина
2. 1. Кол-во продавцов
2. 2. Фирменный стиль
3. Посетители магазин
3. 1 Взаимодействие с продавцами
3. 2 Отношение к рекламе и уголку покупателя
4. Уголок покупателя
4. 1 Место расположения
4. 2 Дизайн
- Освещение
- Размер
4. 3 Документация и информативность
- Достаточность информации
- Читабельность
5. Реклама
5. 1 Соответствие профилю магазина
5. 2 Расположение
5. 3 Освещенность

Инструкция наблюдателю.

Цель наблюдения - проведение коммуникативного аудита данного объекта, собрать максимальное количество информации; выявить факторы, влияющие на коммуникационный климат и коммуникационную установку, а также факторы, препятствующие проведению эффективной коммуникации; подробно зафиксировать результаты наблюдения по формализованным и неформализованным показателям. Типы наблюдения - наблюдение со стороны, по заранее разработанному плану.

Анализ документов.

Документ - любое средство, предназначенное для передачи или хранения информации. Это средство закрепления различными способами на специальном носителе информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и/или мыслительной деятельности человека.

Анализ документов дает исследователю возможность увидеть многие важные стороны деятельности того или иного объекта.

2 основных типа анализа:

* традиционный (классический) - все многообразие умственных операций, направленных на интерпретацию сведений, содержащихся в документе. Таким методом могут быть исследованы внутренние документы (положения, планы работ, образцы пресс-релизов).

* формализованный (количественный контент-анализ). Таким методом исследуют корпоративные газеты, сайты.

Контент-анализ основан на единообразных стандартизированных правилах поиска, учета, подсчета количественных показателей изучаемых характеристик текста. Он может использоваться как основной метод исследования, параллельный, т. е. в сочетании с другими методами, вспомогательный или контрольный.

Технология проведения контент-анализа

I этап: Постановка задачи. Отбор документов.

II этап: Обоснование и отбор единиц контент-анализа. Выделяют единицы анализа - единицы смысла и единицы счета.

Единицы смысла - ключевые понятия, которые образуют концептуальную схему исследования. Единицы счета - отдельный признак или элемент того сообщения, которое подлежит анализу и подсчету.

III этап: Разработка бланка контент- анализа.

Задача: определить степень активности информационного отдела в освещении деятельности в СМИ.

Целью календарного плана аудита является установление сроков реализации этапов программы.

Этапы	Сроки	Ответственный	Форма отчетности	Стоимость этапа
I. Подготовка исследования			Разработанные программа и методы исследования	.
1. 1. Выбор объекта исследования
1. 2. Подготовка 1 раздела этапа исследования
1. 3. Подготовка 2 раздела этапа исследования
II. Проведение исследования			Заполненная карточка наблюдения, путеводитель экспертного интервью.
2. 1. Осуществление наблюдения (в динамике)
2. 2. Экспертное интервью
2. 3. Осуществление анализа документов
2. 4. Применение методики OCAI
III. Обработка результатов исследования			Обработанные результаты наблюдения, экспертного интервью, анализа документов, применения методики OCAI.
3. 1. Обработка результатов наблюдения
3. 2. Обработка результатов экспертного интервью
3. 3. Обработка результатов анализа документов
3. 4. Результаты применения методики OCAI
IV. Анализ рез ультатов. Написание итогового отчета			Итоговый отчет
4. 1. Анализ результатов наблюдения
4. 2. Анализ результатов экспертного интервью
4. 3. Анализ результатов изучения документов
4. 4. Анализ результатов применения методики OCAI
4. 5. Написание итогового отчета
				Итого:

Путеводитель-интервью со страшим менеджером.

Основные темы:

Положение на рынке. Конкуренты. Внешняя общественность. Позиционирования себя на рынке, по отношению к другим организация.

Партнеры.

Взаимодействия с органами муниципалитета.

Спонсорство.

Специальные мероприятия для клиентов.

Медиапланирование.

Персонал. Внутренние документы.

В данном исследовании будет применен полуструктурированное интервью.

Методика OCAI - инструмент анализа организационной культуры. Прелставляет собой анкеты, которую предлагают заполнить экспертам или членам организации.

Разработанная Камероном и КуиномметодикOCAI, позволяет измерить каждую конкретную организационную культуру; организационную культуру каждого подразделения; организационную культуру каждой группы (менеджеры, топ-менеджеры, рядовой персонал).

В данной методике принято выделять 4 основных типа организационной культуры:

A (кланы) - ориентация на единство персонала, на постоянство персонала, организация подобна большой семье, лидеры выступают скорей в роли учителей и наставников. Залог успеха - в совместной работе.

В (адхократия) - не характерна стабильная, постоянная структура. Этот тип возник как ответ на вызов изменчивости среды главное требование - высокая адаптивность. Как правило, это не самые крупные организации, работающие либо в высоких технологиях, либо в посредническом бизнесе. Нет четкой иерархии. Малочисленный постоянный состав, в основном - нанимаемые работники.

С (рынок) - сама организация рассматривается как рынок, как высококонкурентная среда. Лидеры - наиболее успешные. Категория успеха - завоевание доли или увеличение продаж.

D (иерархия) - четкое распределение статусных позиций, критерий успеха - стабильная и планомерная работа. Высоко структурированное место работы.

Глава 2. Основные результаты исследования

Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их кодирование и представлении в удобной для анализа форме (чаще всего в табличной).

Окончательные результаты анализа нередко выступают в форме рекомендаций, представляющих собой основанные на оценках собранных данных предложений о действиях фирмы в будущем.

2.1 Анализ результатов наблюдения

Непосредственно наблюдались персонал магазина (используемые характеристики: одежда, внешность, поведение) ; егопосетители (используемые характеристики: возраст, пол, социальный статус, взаимодействие с продавцами, отношение к рекламе и уголку) ; уголок покупателя (расположение, дизайн, освещение, документация и информативность) ; собственно торговый зал (интерьер, расположение отделов, освещение, чистота, цветовая гамма, украшения не рекламного характера) ; реклама (соответствие профилю магазина, дизайн, расположение, освещенность, содержание).

Исследование проводилось со стороны, не вмешиваясь в ситуацию, по заранее детально разработанной методике.

Использование выбранных параметров и их характеристик нацелено на выявление их коммуникативной компетентности, адаптивности к аудитории, психологической готовности к работе с внешней средой в условиях ее способности к внештатной ситуации. Изучение тех субъектов в магазине бытовой техники «Электронный квадрат», которые отвечают за создание и распространение информации, сообщений, предназначенных для целевых аудиторий различных типов. Формализованные показатели представлены в виде пяти бальной системы, а также в виде слов, наиболее подходящих для объяснения неформализованных показателей.

Неформализованные показатели являются ответом и объяснением формализованных показателей, то есть почему дан именно такой балл или такое слово.

Объектом данного исследования является магазин бытовой техники «Электронный квадрат», расположенный по адресу: Бушуева 16; специализация- продажа бытовой, компьютерной, ТВ и аудио техники; цены, для людей со средними и высокими доходами.

Время начала наблюдения- 11 часов утра;

Время окончания наблюдения- 19 часов вечера;

Продолжительность наблюдения- 2 дня.

Особые условия: первый день наблюдения - воскресенье, который является в основном выходным днем; второй день наблюдения - вторник, который является рабочим днем.

Цель наблюдения - проведение коммуникативного аудита данного объекта. Типы наблюдения - наблюдение со стороны, по заранее разработанному плану.

ТИПОВАЯ КАРТОЧКА НАБЛЮДЕНИЯ

1. КАРТОЧКА НАБЛЮДАТЕЛЯ

ФИО наблюдателя	Воробьева Дарья Игоревна
Дата	5 апреля 2012 года
Место	Магазин бытовой техники «Электронный квадрат»
Время начала	15. 00
Время завершения	18. 30
Особые условия	Нет
Цель наблюдения	проведение коммуникативного аудита

2. КАРТОЧКА НАБЛЮДЕНИЯ

Параметры и их характеристики	Формализованные показатели	Неформализованные показатели
1. Торговый зал
1. 1 Интерьер
- внешний	5 баллов	Название магазина большими буквами с рисунком, по вечерам выделяется в цветовой гамме.
- внутренний	5 баллов	Ничего лишнего
1. 2 Расположение отделов	5 баллов
1. 3 Освещение	4 балла	достаточная яркость в помещении
1. 4 Чистота	5 баллов	Частое мытье полов
1. 5 Размер	5 баллов	Достаточность свободного пространства
1. 6 Украшения не рекламного характера	0 баллов	Отсутствие музыкального сопровождения и комнатных растений
2. Персонал магазина
2. 1. Кол-во продавцов	4 балла	Достаточно
2. 2. Фирменный стиль	5 баллов	Фирменный стиль присутствует, наличие бейджиков.
	хороший	Цвет красный, фасон соответствует стилю магазина и корпоративным цветам.
3. Посетители магазин	4 балла	Продавцы доброжелательны, контактны, но в случае эмоционального напряжения идут на конфликт
3. 1 Взаимодействие с продавцами	5 баллов	Своевременное выполнение своей работы
	удовлетворительное	Не всегда вежливы, что способствует возникновению конфликта
3. 2 Отношение к рекламе и уголку покупателя	0 баллов	Не обращают внимания, проходя мимо
4. Уголок покупателя
4. 1 Место расположения	Не совсем удобное	Располагается в не очень доступном, но удобном месте (возле кассы)
4. 2 Дизайн
- Освещение	достаточное	Есть локальное освещение
- Размер	нормальный	Доступен для удобного ознакомления
4. 3 Документация и информативность
- Достаточность информации	5 баллов	Наличие всех необходимых документов
- Читабельность	удовлетворительное	Использование мелкого шрифта
5. Реклама
5. 1 Соответствие профилю магазина		Располагается в броском месте
5. 2 Расположение	удобное	Располагается по всему магазину
5. 3 Освещенность	достаточная	Хорошо освещена

2.2 Анализ результатов проведения экспертного интервью

Путеводитель-интервью со страшим менеджером. Основные

темы:

Положение на рынке. Конкуренты. Внешняя общественность. Позиционирования себя на рынке, по отношению к другим организация.

Взаимодействия с органами муниципалитета.

Партнеры

Спонсорство.

Специальные мероприятия для клиентов.

Медиапланирование.

Персонал. Внутренние документы.

Вопрос: Положение на рынке. Ваши конкуренты и клиенты.

Ответ: Сеть магазинов «Электронный Квадрат» с 2008 г. является лидером рынка в городах Кирове, Кирово-Чепецке, Ухте (Респ. Коми). Также имеются новые магазины и пункты терминальных продаж в г. Сыктывкаре (Р. Коми), Слободском, Советске, Котельниче и Нолинске. Имеет собственные мощнейшие авторизованные сервисные центры в Кировской области и Республике Коми. Конкурентами являются крупнейшие сети магазинов бытовой техники и электроники в городах присутствия, такие как ЭЛЬДОРАДО, ЭКСПЕРТ, ДОМО, Корпорация ЦЕНТР, ГАРАНТ (в Ухте), ТЕЛЕМАКС (в Сыктывкаре), ДИНАМИКА (в райцентрах области). В соответствии с программой «120% гарантии низких цен» покупатель имеет право получить скидку на товар ниже цены на аналогичный товар в магазине любого из названных конкурентов.

Вопрос: Ваше взаимодействие с органами муниципалитета, властными органами.

Ответ: Взаимодействие - в рамках обоюдных интересов: участие в крупных праздниках, общественной жизни города, иногда спонсорская и благотворительная помощь.

Вопрос: Партнеры.

Ответ: В нашем понимании Партнер - это Человек или Компания, в основе отношений с которыми лежит принцип объединения усилий для достижения общего взаимовыгодного результата. Партнер - тот, кто ценит отношения и дорожит ими, так же, как и мы. Тот, кто всегда готов вместе искать решение самых сложных и срочных задач. Тот, на чье понимание и поддержку мы можем рассчитывать в любых ситуациях.

Вопрос: Спонсорство.

Ответ: Спонсорство не является приоритетным направлением в рамках социальной политики Группы компаний. Основные принципы - эффективность и заметность.

Вопрос: Спецмероприятия для клиентов.

Ответ: Рекламные акции, проспекты, промо акции, выпуск и распространение корпоративной газеты открытого доступа, активная работа на интернет-сайтах городов присутствия по сбору обратной связи.

Вопрос: Медиа-планирование.

Ответ: Этим занимается сотрудник отдела рекламы.

Вопрос: Персонал. Внутренние документы.

Ответ: Этим занимается отдел управления персоналом - обучение, командировки, корпоративные праздники, кадровые конкурсы и т. п

Анализ данной сферы и конкурентного окружения.

По городу Ухта конкурентов у магазина бытовой техники «Электронный квадрат» достаточно: «Техника», «Гарант», «Офис-Сити», которые могут конкурировать с магазином «Электронный кавдрат», тем, что они уже зарекомендовали себя, имеют свой определенный имидж в глазах покупателей, имеют хорошее месторасположение (в центре города), часто устраивают всевозможные мероприятия (розыгрыши в праздники). Магазин «Эльдорадо» может также конкурировать своим местом расположения и более низкими ценами.

Магазин бытовой техники «Электронный квадрат» может конкурировать с другими магазинами, специализирующимися на продаже бытовой техники, своим прекрасным внешним и внутренним оформлением, работой персонала, качеством предлагаемых товаров.

Представление полученных результатов исследования.

Как правило, отчет о результатах исследования готовится в двух вариантах: подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, предназначенный для специалистов отдела маркетинга фирмы. Сокращенный вариант отчета предназначен для руководителей фирмы и содержит подробное изложение основных результатов исследования, выводов и выработанных рекомендаций. При этом он не отягощен информацией технического и методического характера, первичными документами и т. п.

Обычно содержание отчета и основные требования к нему предварительно согласуются с заказчиком и поэтому могут иметь специфику и особенности.

В данной работе мы использовали наблюдение, опрос (анкетирование), экспертное интервью. Нам не удалось использовать такие методы сбора информации, как эксперимент и имитация.

Проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдение. Невозможно контролировать все факторы в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения нормального поведения социально-экономического объекта в лабораторных исследованиях, с другой стороны.

Имитация представляет собой метод сбора данных, генерируемых ЭВМ с помощью заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования. Достоинство данного метода состоит в возможности оперативного анализа множества вариантов действий и выбора на этой основе наилучшего. К недостаткам, прежде всего, относится сложность и трудоемкость создания самой модели, требующая глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между всеми факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупательское поведение.

На практике создание такой модели нередко не представляется возможным. Даже если возможности фирмы позволяют создать такую модель, то ее разработка потребует значительных затрат, которые могут оправдать себя при наличии потребности в регулярном и частом, а также многократном ее использовании.

2.3 Результаты анализа документов...