Продажа гостиничного продукта

Размещено на http://allbest.ru

Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Самаре

Отчет по практике

Продажа гостиничного продукта

Студентки Агафоновой Анастасии Сергеевны

3 курса ГС группы

Руководитель от предприятия

Федорова Ирина Анатольевна

Самара

2014



Содержание

Введение

1. Характеристика гостиницы Holiday Inn Samara

2. Инструктаж по технике безопасности

3. Изучение партнерских отношений гостиничного предприятия

4. Изучение анализа конкурентной среды гостиничного предприятия

Заключение

Библиографический список литературы



Введение

Гостиничный бизнес начинался с доходных домов и превратился в разветвленную инфраструктуру, предоставляющую не только возможность временного проживания. В современных гостиничных комплексах можно получить широкий спектр услуг по организации полноценного отдыха.

Гостиничный бизнес - основной фактор и важная составляющая туристической инфраструктуры, играет ведущую роль в презентации отечественного туристического продукта на мировом рынке, мирового хозяйства развивается быстрыми темпами и в перспективе, согласно прогнозам известных профильных организаций, может стать наиболее важным сектором туристической деятельности.

От организации обслуживания гостей зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Основного конкурентного преимущества отель добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность постоянных гостей, так и гостей «с улицы».

В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный бизнес, хотя и является самостоятельной отраслью экономики, зависит от туристического бизнеса, поскольку туристы основные потребители услуг гостиниц. Для удовлетворения растущих требований постояльцев гостиницы должны развивать многофункциональные направления услуг - открывать при гостиницах рестораны, фитнес-клубы и спа-салоны. Развитие попутных направлений сферы услуг позволяет привлечь инвесторов из смежных отраслей. Непременным требованием к гостинице становится наличие доступа в интернет, обеспечение коммуникационными средствами.

Гостиничный бизнес предлагает наряду с проживанием услуги по проведению на территории гостиничных комплексов различных семинаров, бизнес-встреч, тренингов и т.п.

В развитии малого гостиничного бизнеса особый упор делается на индивидуальность каждой маленькой гостиницы, создание для постояльцев атмосферы домашнего уюта.

Сегодня на рынке гостиничных услуг появляются четырех - и пятизвездочные отели, которые составляют главную конкуренцию остальным гостиничным предприятиям.

Каждая, даже самая маленькая гостиница, борется за выживание, предлагая своим гостям новые, удивительные и неповторимые услуги. Очень важно, что бы набор услуг и качество обслуживания произвела наилучшее впечатление на посетителей. Это позволит приобрести небольшую уверенность в том, что гость вернется вновь, и может быть привезет с собой свою семью, друзей или коллег.

За последние десятилетия внедрение различных инновационных технологий привело к успешному развитию экономики многих стран. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать уже существующие предприятия различных направлений.

В наше время информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются очень часто. Например, очень ярко это отразилось на работе службы бронирования. Именно с этого процесса начинается обслуживание гостей, и поэтому процесс бронирования должен быть довольно простым и понятным, но в то же время точным и не затруднительным.

Сейчас уже трудно представит, как могло бы производится бронирование отелей при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Зачастую современному человеку будет проще найти интересующую его информацию в Интернете. Поэтому, многие гостиницы создают свой web-сайт, с целью упростить процесс поиска информации и сэкономить время потенциального гостя.



1. Характеристика гостиницы Holiday Inn Samara

Холидей Инн Самара - гостиница в историческом центре города в пяти минутах ходьбы от набережной реки Волга. В ней идеально сочетаются условия для отдыха, проведения деловых встреч и праздников. Отель Холидей Инн был открыт в сентябре 2007 г. и на сегодняшний день является одним из самых современных и комфортабельных среди существующих отелей Самары. Современный стильный дизайн отеля производит на гостей незабываемое впечатление. Гостиница Холидей Инн была удостоен золотой медали на IX международном фестивале архитектуры и дизайна в номинации «Общественный интерьер».

Общие данные об отеле «Holiday Inn»:

- Площадь застройки: 23700 м²

- Этажность: 8 этажей.

- Условная высота здания мини-гостиницы: 30 метров.

- Количество номеров: 177

- Площадь номеров: 4560 м²

- Площадь нежилых помещений: 1560,5 м²

- Ресторан: 316 м²

- Общая площадь помещений: 5373 м²

- Строительный объём: 9000 м²

- Площадь вестибюля 250 м²

В вестибюле находятся зона регистрации со стойкой администрации и мягкой зоной отдыха.

К вестибюлю относятся так же торговая зона, где находятся: туристическое агентство, салон красоты и SPA-салон, где можно расслабиться после тяжелого трудового дня - Вам не придется тратить время на поиск этих услуг вне гостиницы.

В СПА-центре отеля, удобно расположенном на - 1 уровне, Вы проведете свободное время с удовольствием и пользой для здоровья: бассейн, финская и турецкая сауны, гидромассажная ванная к Вашим услугам! Любители активного отдыха могут заняться спортом в тренажерном зале, который работает с самого раннего утра.

Изысканные блюда европейской и русской кухни в ресторане The Brasserie на первом этаже отеля.

К прилегающим помещениям кладовая, гардероб.

Особенности: 13 конференц-залов общей площадью 785 кв. м.

К Вашим услугам следующее техническое оборудование: видео и проекционная аппаратура, экраны, аксессуары для конференций (видеомикшер, кафедра с микрофоном, флипчарт с набором маркеров, звуковая система и многое другое), а также дополнительное оборудование (сцена, переносной танцпол).

В отеле Holiday Inn Самара 177 номеров, из которых:

- Общие число номеров люкс: 8

- Общие число номеров только с одной кроватью: 113

- Общие число номеров только с двухспальными кроватями: 64

- Общие число номеров для некурящих: 139

- Общие число номеров для лиц с ограниченными возможностями/инвалидов 1

- Этажи VIP

- Номера VIP

- Стандартная категория номера: одна комната

- Двуспальная кровать либо две раздельные полутораспальные кровати.

В номере: кондиционер, спутниковое телевидение, бесплатный высокоскоростной и Wi-Fi Интернет, телефон, холодильник, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, рабочая зона, совмещенная с туалетным столиком, на выбор отдельная обеденная зона либо диван (при желании трансформирующийся с дополнительное спальное место), телевизор, большой шкаф-купе, зона приготовления кофе/чая.

Ванная комната оснащена стандартной ванной, феном, полотенцами.

Номера повышенной комфортности:

- Площадь - 35 мІ

- 1 комнаты

- 2 кровати

- Панорамные окна, кондиционер, плазменный телевизор со спутниковыми каналами, бесплатный высокоскоростной и Wi-Fi Интернет, холодильник, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, бесплатный чайный набор, 2 телефонных аппарата, весы, пресса в номер на русском языке, мини-бар.

- Ванная комната оснащена ванной, феном, полотенцами, халатом и тапочками, индивидуальным набором туалетных принадлежностей.

- Мини-бар не включен в стоимость номера.

Номер президентский:

- Площадь - 75 мІ

- Три комнаты

- Двухспальная кровать, одновременно совмещающие шик и простор с неизменной лаконичностью форм в оформлении интерьеров отеля. Номер располагается на последнем этаже отеля, представляет собой номер-студию, совмещающую сразу несколько самостоятельных зон.

Прежде всего, в номере присутствует просторная гостиная с несколькими мягкими зонами, совмещенными с обеденным столом. Гостиная плавно переходит в кабинет, оснащенный всеми необходимыми элементами: широким столом, мягким кожаным креслом и полками. В центре номера располагается шикарная собственная сауна с собственным видом на Волгу. В другой стороне студии располагается просторная спальная комната с очень широкой кроватью, дополнительным мягким креслом-трансформером, гардеробной комнатой и дополнительной просторной ванной комнатой. Для удобства гостей в номере находится 3 плазменных телевизора, 2 телефона (в том числе в ванной комнате), кофемашина, различные комплименты от отеля в ванных комнатах.

Бесплатная дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера ко сну. Номера категории люкс:

- Площадь 50 м кв.

- Две комнаты

- Одна кровать

Гостям номеров данной категории комплиментарно предоставляются халат, тапочки, косметические принадлежности, также в ванной комнате присутствуют электронные весы. Неоспоримым преимуществом является возможность дополнительной вечерней подготовки номера к заезду гостя после длительного и утомительного рабочего дня и наличие двух ванных комнат. В спальне можно с удовольствием расслабиться на широкой кровати, а при необходимости полноценно поработать в кабинете, оборудованном рабочей зоной и зоной отдыха.

2. Инструктаж по технике безопасности

Персонал отеля Холидей Инн применяет в работе сложное оборудование, обеспечивающее создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Все эти факторы требуют соблюдения правил охраны и безопасности труда. Общее руководство этой работой осуществляет генеральный директор, организационно-техническую работу осуществляет главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда», кроме этого, для каждой категории работников разрабатываются инструкции. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда, несут руководители служб, на которых возлагается:

- выполнение всех мероприятий, разработанных в гостинице, создание хороших условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

- проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;

- обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений; - обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормальное освещение помещений и рабочих мест;

- разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики работающих и обеспечение ими персонала, а рабочих мест предупреждающими надписями;

- обеспечение порядка на рабочих местах;

- создание нормальных температурных условий;

- обеспечение соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Результаты вводного инструктажа отражаются в контрольном листе прохождения инструктажа. На рабочем месте руководитель службы проводит с новым работником первичный инструктаж, что отражается в журнале регистрации инструктажей. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж со всеми категориями работников проводится один раз в три месяца.

Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж до начала этой работы. Если работник нарушил правила, нормы и инструкции по технике безопасности, с ним проводится внеплановый инструктаж. Журнал инструктажа по технике безопасности должен быть составлен по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж, и инструктируемого обязательны. Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. В инструкции должны быть отражены требования, относящиеся не только к особенностям использования оборудования, но к условиям, в которых производится данная работа. Инструкции предназначены также для контроля деятельности работников со стороны должностных лиц, осуществляющих надзор за состоянием техники безопасности и пожарной безопасности.

3. Изучение партнерских отношений гостиничного предприятия

Услуга - это взаимодействие исполнителя и потребителя.

Гостиничная услуга - это удовлетворение потребностей гостя в размещении и питании.

Свойства услуги:

- делятся на материальные и нематериальные;

- оказание и потребление в большинстве своем одновременно;

- услуга в большинстве случаев носит индивидуальный характер;

- основная масса услуг выполняется в ручную;

- услуги не сохраняемые;

- услуга является товаром.

Услугам, как и товарам, присуще 4 особенности:

- услуги неосязаемые;

- услуга неотделима от своего источника;

- непостоянство качества;

- не сохраняемость.

Для успешной реализации гостиничного продукта создается сбытовая сеть. Это структура, сформированная партнерами и потребителями. Партнерами могут быть: туроператоры, турагентство, индивидуальные агенты, специалисты, национальные и государственные агентства, консорциумы и система бронирования.

Партнеры канала распределения выполняют следующие функции:

- информационная;

- становление контакта;

- физическое распределение;

- финансовый поток.

Основные каналы продвижения гостиничного продукта требуют наличие посредников. Они уменьшают затраты производителя, поскольку способны выполнять определенные функции в большем объеме, чем отдельный производитель.

- посредники обеспечивают:

- уменьшение функциональных этапов продвижения гостиничного продукта;

- улучшение ассортимента;

- улучшение обслуживания.

Основным фактором успешного продвижения гостиничного продукта на рынке гостиничных услуг является высокий уровень конкурентоспособности.

Эффективность продвижения гостиничного предприятия является стимулирование сбыта.

Его цели:

- привлечение потребителей к новому;

- переманивание клиентов;

- удержание и поощрение клиентов.

Основные средства стимулирования гостиничного средства включают: купоны, образцы, денежные премии, вознаграждения за регулярные пользования товарами или услугами, презентации и т.д. Важную роль в продвижении играет реклама. Первым шагом в процессе разработки рекламных стратегий гостиничного предприятия является постановка задач рекламы. Это задачи в области коммуникаций и сбыта.



4. Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия

гостиница реклама сбытовый конкурентный

Конкуренция служит важнейшим способом повышения эффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев. Конкуренция - это цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способ непрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. Благодаря экономической свободе, сопутствующей ей конкуренции, рыночная экономика превосходит командно-административную, в которой конкуренции нет места.

Конкурентная среда влияет на формирование активной и пассивной составляющих конкурентоспособности фирмы: чем выше интенсивность конкуренции (и, следовательно, более агрессивная конкурентная среда), тем сильнее должна быть развита пассивная конкурентоспособность (для адаптации к конкурентной среде), т.к. у организации меньше возможностей для влияния на конкурентную среды в силу несопоставимости внутренних сил фирмы с внешними воздействиями. Активная конкурентоспособность нужна отелю для снижения интенсивности конкуренции: если отель занимает большую долю рынка, то ее рыночная власть будет выше (и сильнее активная конкурентоспособность), а интенсивность конкуренции со стороны конкурентов ниже.

Конкурентоспособность товара - это такой уровень его экономических, технических и эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать соперничество (конкуренцию) с другими аналогичными товарами на рынке. Кроме того, конкурентоспособность - сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно она определяется совокупностью потребительских свойств данного товара-конкурента по степени соответствия общественным потребностям с учетом затрат на их удовлетворение, цен, условий поставки и эксплуатации в процессе производительного и (или) личного потребления.

Качество товара - это степень достижения установленного технического уровня при производстве каждой единицы товарной продукции. Оно определяется либо органолептическим методом (при помощи органов чувств), либо лабораторными исследованиями с использованием приборов, аппаратов, реактивов и других технических средств.

Заключение

Ознакомившись, с организацией обслуживания гостей в процессе их проживания, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интернет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

Библиографический список

1. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

3. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации № 35 от 22 февраля 2011 года « Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.- Киев: Вира-р, 2011 -352 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2009. - 180 с.

6. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. - 2-е изд., испр. - М.: Дашков и К, 2010. - 328 с.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина, под ред. А.Ю. Лапина. - 7-е изд., стер. - M.: Академия, 2012 - 208 с.

8. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Г.А. Яковлев. - М.: РДЛ, 2008 - 224 с.

Размещено на Allbest.ru

...