Обслуживание клиентов на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Классификация предприятий ресторанной индустрии, особенности обслуживания клиентов на них

2. Оценка обслуживания клиентов на предприятии ООО «Бар Пиваська»

Заключение

Список использованных источников

Введение

В жизни человеческого общества рестораны играют большую роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении пищей, но и общении друг с другом. Потребность людей в питании удовлетворяют предприятия общественного питания.

Актуальность данной темы заключается в том, что ресторанный бизнес является одним из самых быстрорастущих в мире.

Цель - исследование классификации ресторанной индустрии, особенности обслуживания клиентов на них.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучение классификации ресторанов в соответствии с ГОСТ Р 50762-2007;

- исследование обслуживания на предприятиях общественного питания.

Объект исследование - ресторанное обслуживание.

При выполнении работы были использованы следующие методы: описание, метод анализа и синтеза собранной информации.

ресторан клиент обслуживание хронометраж

1. Классификация предприятий ресторанной индустрии, особенности обслуживания клиентов на них

На основании Государственного стандарта РФ (ГОСТ Р 50762-2007) устанавливается классификация ресторанов в зависимости: от качества предоставляемых услуг; ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий; места расположения. По уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг рестораны подразделяются на три класса: «люкс»; «высшей категории»; «первой категории».

Рестораны «люкс» должны обладать следующими особенностями:

а) включать в меню: заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента); кулинарные и кондитерские изделия;

б) располагать: банкетным залом; баром; коктейль-холлом с барной стойкой;

в) интерьер ресторана должен иметь высокий класс: архитектурно-художественного оформления торговых помещений; технического оснащения; стиля дизайна, который должен соответствовать названию ресторана; метрдотели и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания посетителей; обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду и обувь единого образца; столовое белье и посуда изготавливаются на заказ.

г) рестораны класса «люкс» оснащаются: высококачественной металлической и фарфоровой посудой; комплектами приборов для различных блюд и закусок; индивидуальными салфетками, зубочистками и иными принадлежностями; должны иметь фирменные обложки меню, красочные проспекты, приглашения, сувениры, значки с эмблемой предприятия; в вечернее время организовывать музыкальные шоу и танцы на специальной площадке;

д) иметь в штате высококвалифицированных работников: менеджеров; заведующих производством; поваров; метрдотелей; официантов; барменов.

Рестораны высшего класса - предприятия, которые должны отличать: оригинальность интерьера; выбор услуг; комфортность; разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Рестораны первого класса должны соответствовать таким характеристикам как: гармоничность; комфортность и выбор услуг; разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров.

По ассортименту реализуемой продукции выделяются рестораны: рыбные; пивные; с национальной кухней; кухней зарубежных стран.

По месту расположения рестораны бывают следующих видов: при гостинице; вокзале; в зоне отдыха; вагон-ресторан и др.

Помимо классификации ресторанов на основании ГОСТа РФ, в профессиональной среде рестораторов (лиц, занимающихся ресторанным бизнесом) выделяются следующие типы ресторанов: салонные; национальные (фольклорные); интерьерные и ландшафтные; музыкальные; концертные; кейтеринги; фаст-фуды; смешанные.

Салонный ресторан отличается большой изысканностью во всем. Для него характерны: шикарный интерьер; богатая сервировка столов; изысканные блюда; степенный и учтивый персонал; атмосфера торжественности, элегантности; наличие тихой ненавязчиво звучащей музыки, которая располагает к спокойной беседе. В салонном ресторане посетитель имеет возможность показать свои дорогие наряды, драгоценности, элитарность, хорошие манеры поведения.

Национальный (фольклорный) ресторан учитывает национальные особенности какого-либо народа, его культуры, быта и специфики национальной кухни. Это все находит свое отражение: в интерьере ресторана; одежде персонала; музыкальном оформлении; шоу-программах. В ресторанах этого типа музыкальные (шоу) программы построены на национальном фольклоре. Интерьер, одежда персонала, (например, кимоно, шаровары и др.), национальная кухня (суши, вареники и др.) и национальная музыкальная программа - все это в целом создает самобытный образ страны. В качестве примеров национальных (фольклорных) можно привести рестораны: японские; китайские; украинские; грузинские и др.

Специфика интерьерного и ландшафтного ресторанов состоит в необычности их: местонахождения; расположения; интерьера. Это играет главную роль в привлечении посетителей. К этому типу относятся такие рестораны, как: ресторан под водой; ресторан-карусель; шхуна; «Космический корабль» и др.

Музыкальный ресторан имеет свою специализацию на определенном виде (жанре, стиле) музыки: джазовая; фольклорная; классическая и др. Узкая музыкальная специализация определяет свой подход к оформлению интерьера. Часто такие заведения называют клубами - джаз-клуб, рок-клуб, клуб авторской песни и т.д. Посетителей привлекают: любимая музыка; непосредственное свободное общение с другими посетителями; возможность вести себя и одеваться соответственно заданной атмосфере.

Концертный ресторан в своей работе ориентируется на проведение выступлений артистов. В таких ресторанах обычно проводят: шоу-программы; программы-варьете; концерты вокалистов или музыкантов. Часы работы - в вечернее время. Днем, как правило, такой ресторан закрыт. Организация работы такая же, как на концертной площадке. В дневное время проходят репетиции. По такому регламенту работают многие рестораны, в которых проводят программы-варьете. В нашей стране формы концертных выступлений все больше и больше прививаются в ресторанах. В ресторанах, где имеют место неформальная обстановка, непосредственный контакт артиста со слушателями, стираются барьеры между артистом и публикой, которые неизбежно возникают во время выступления на большой сцене.

Кейтеринг - выездное ресторанное обслуживание, что позволяет клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. Кейтеринговая фирма предлагает следующие услуги: приготовление еды по утвержденному заранее меню; сервировку столов и обслуживание; обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами; предоставление музыкального обслуживания; доставку всего этого на место проведения мероприятия. По желанию клиента на месте можно создать антураж (праздничный, интимный). То, что люди привыкли получать в ресторане, может быть организовано для них в любом месте, но за соответствующую оплату, поскольку фирма несет дополнительные расходы. Кейтеринг позволяет ресторану более интенсивно использовать оборудование, а посетителям - ощутить атмосферу ресторана, не посещая его.

Фаст-фуды (рестораны быстрого питания) получили широкое распространение в XX в. и начале XXI в. Цель данных ресторанов - накормить посетителя (в том числе горячей пищей) с таким расчетом, чтобы посетитель не тратил время на ожидание приготовления пищи. Для данных ресторанов характерно следующее: предоставляется готовая пища; имеет место самообслуживание; цены более низкие, чем в других ресторанах. Такие рестораны обычно располагаются на оживленных перекрестках, около метро, в торговых центрах; имеют сходный дизайн и стандартный ассортимент блюд, независимо от места расположения. Самый яркий пример ресторанов подобного типа - сеть ресторанов «McDonalds».

Ресторан смешанного типа - это обычный ресторан, наиболее распространенный, в котором имеются стандартная кухня, иногда - музыкальная программа. В таких ресторанах самый разнообразный контингент посетителей.

2. Оценка обслуживания клиентов на предприятии ООО «Бар Пиваська»

2.1 Оценка месторасположения ООО «Бар Пиваська»

Адрес: г. Псков, Октябрьский проспект, д. 10а.

Направление деятельности: предприятие общественного питания.

Специализация: пивной бар, европейская кухня.

Вывод: предприятие общественного питания ООО «Бар Пиваська» достаточно выгодно расположен. Добираться до него легко, так как он находится в центре города и есть остановка общественного транспорта. Положительных характеристик по указанным критериям значительно больше, чем отрицательных.

2.2 Оценка обслуживания клиентов в ООО «Бар Пиваська»

Для оценки процесса обслуживания клиентов будем использовать метод хронометража. С этой целью проанализировали 20 клиентов.

Гистограммам «Оценка обслуживания клиентов в ООО «Бар Пиваська»

Вывод: на основании метода хронометража путем наблюдения за 20 клиентами, было выявлено что, большинство клиентов в среднем на посещение бара, выбор блюда и расчёт тратит 7,6 минут. При этом на каждую операцию клиент затрачивает 2,5 минуты. Больше всего клиент тратит времени на выбор товара, меньше всего на расчет. Для усовершенствования обслуживания клиентов необходимо проанализировать рациональность размещения блюд и напитков в меню, провести тренинги и аттестацию сотрудников по знанию меню, для того, что б официанты владели полной информацией по кухне и бару и могли четко и убедительно консультировать клиентов.

2.3 Процесс обслуживания клиентов

Вывод: уровень обслуживания на предприятии во многом зависит от того, как руководитель контролирует качество оказываемых услуг и следит за квалификацией персонала.

Заключение

При выполнении контрольной работы была кратко рассмотрена классификация предприятий ресторанной индустрии, отмечены особенности обслуживания клиентов на них.

На основании анализа предприятия ООО «Бар Пиваська» были рассмотрены:

1.оценка места расположения предприятия;

2.оценка обслуживания клиентов в баре при помощи метода хронометража;

3.процесс обслуживания клиентов при помощи метода «точка соприкосновения».

Исходя из результатов анализа можно сделать вывод: предприятие общественного питания ООО «Бар Пиваська» обладает большим экономическим потенциалом, для раскрытия которого необходимо регулярно проводить маркетинговые и статистические исследования рынка, проводить тренинги и консультации с персоналом, а также повышать их квалификацию. На основе данных исследований должны искаться пути для дальнейшего повышения рентабельности предприятия и его развития.

Поставленные задачи выполнены, цели достигнуты.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Введен 2009-01-01

2. ГОСТ 30494-96 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.

3. ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.

4. ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.

5. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2008. - 320 с.: ил. - (Серия «ПРФИль»).

6. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Эксмо, 2009. - 428 с.

7. Ресторанный бизнес. http://na5sessia.narod.ru/restaurant.html

8. Предприниматель. http://business-opening.ru/business

Размещено на Allbest.ru