Участие линейного персонала в продвижении гостиницы на примере ЗАО ГОК "Гавань"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Участие линейного персонала в продвижении гостиницы

на примере ЗАО ГОК “Гавань”

Содержание

1. Анализ литературных источников по проблемам продвижения гостиницы и роли линейного персонала в этих вопросах

1.1 Сущность гостиничного предприятия

1.1.1 Структурные подразделения гостиницы

1.1.2 Организационная структура гостиничного предприятия

1.2 Проблемы персонала в гостиничном бизнесе Российской Федерации

1.2.1 Характеристика линейного персонала

1.3 Продвижение в гостиничном бизнесе, его сущность и составные части

1.3.1 Реклама

1.3.2 Прямые продажи

1.3.3 Пропаганда (PR, паблисити)

1.3.4 Стимулирование продаж

2. Практическая часть

2.1 Гостиничный рынок г. Владивостока

2.2 Сравнительный анализ

2.3 Маркетинговое исследование

Приложение

1. Анализ литературных источников по вопросам роли линейного персонала в продвижении гостиницы

1.1 Сущность гостиничного предприятия

1.1.1 Структурные подразделения гостиницы

Гостимница (постоялый двор) -- коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы, в крупных городах, существовали в странах древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель» в конечном счёте имеет источником французское hфtel. В средние века так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий. гостиничный бизнес реклама пропаганда

Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции. (Wikipedia)

Разные авторы-теоретики предлагают свои варианты структурных подразделений гостиничного предприятия. Так, в учебном пособии Н.И. Кабушкина и Г. А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов» предлагаются четыре основные службы:

· служба бронирования;

· служба обслуживания;

· служба приема и расчетная часть;

· служба эксплуатации номерного фонда;

[Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -- 2-е изд. -- Мн.: Новое знание, 2001. -- 216с. -- (Экономическое образование)]

Однако в разных по величине и уровню гостиницах выделяются и другие службы: инженерная, служба бронирования, служба питания, служба безопасности, финансовая, а также отдел маркетинга и связей с общественностью и другие подразделения. Рассмотрим основные службы гостиничного предприятия и их функции.

Служба бронирования осуществляет прием заявок и их обработку, составление необходимой документации (графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмом или телеграммой).

Служба приема и размещения

К важнейшим функциям службы приема относятся:

· встреча, регистрация, оформление и заселения гостей;

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

· выписка счетов и производство расчетов с клиентами;

· ведение картотеки гостей;

Служба обслуживания

Служба обслуживания, с точки зрения гостей - наиболее важная служба, работающая с клиентами в постоянном контакте и выполняющая все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Служба безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества).

1.1.2 Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала. Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения:

· линейная,

· функциональная,

· линейно-функциональная,

· дивизионная

· матричная.

Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. http://www.rae.ru/monographs/53-2079

Достоинства линейного типа структуры:

*установление четких и простых связей с подразделениями;

*получение подчиненными четких и связанных между собой за-даний и распоряжений;

*полная ответственность каждого руководителя за результаты работы;

*обеспечение единства действий сверху донизу.

Функциональная структура управления (ФСУ) Построение данной структуры управления основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия - на воздействия по функциям. Эта организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации эффективной координации и контроля за их исполнением.

ФСУ предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Сегодня ФСУ является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.

Линейно-функциональная структура управления (ЛфСУ) является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур. Основная цель ее построения - использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья,

Дивизионная структура управления (ДСУ) предполагает обособление на уровне производства услуг (обслуживания) функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли). Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы ДСУ для развития новых и совершенствования существующих продуктов, завоевания новых перспективных рынков и т.д.

Матричная структура управления (МСУ) ориентирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении новой категории номеров), реализации программ повышения качества обслуживания гостей, организации тренингов по повышению квалификации персонала и т.п. Как правило, МСУ носит временный характер - она существует до полной реализации проекта, программы, идеи и т.п. По окончании проекта команда распускается.

Все представленные выше организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Источник: www.turbooks.ru

1.2 Проблемы персонала в гостиничном бизнесе Российской Фе-дерации

Кризис первого десятилетия двадцать первого века ударил и по гостиничному бизнесу. По данным ANCOR, в 2007 году 70% компаний, работавших в отельном и ресторанном бизнесе, имели проблемы с персоналом, дефицит квалифицированных кадров в российских отелях оценивался в 17,22%. При этом в 2008 году 72% фирм планировали увеличить штат. Аналитики среди проблем сервисных отраслей на одно из первых мест ставили проблему кадров.

Согласно исследованию, проведенному рекрутинговым порталом Superjob.ru в январе 2011 года, было обнаружено, что с начала 2010 года постепенно восстанавливался рост запросов на специалистов сферы гостеприимства со стороны работодателей. В июне того же года число вакансий гостиничного и ресторанного секторов сферы гостеприимства достигло докризисного уровня. Самыми востребованными были специалисты службы питания, приема и размещения гостей. Однако со стороны работодателей к кадрам предъявляются особые требования.

В настоящее время на российском рынке ощущаются как нехватка квалифицированных сотрудников, так и высокая текучесть кадров, которая по оценке большинства специалистов, достигает 30 %. Более 70 % молодых специалистов уходят из отельного бизнеса после первого года работы. На уровне топ-менеджмента это объясняется нехваткой специалистов. Новым гостиницам приходится переманивать менеджеров из уже существующих. На нижних позициях миграция связана с маленькой зарплатой, высокими нагрузками и стрессами.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры),

персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье),

поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для правления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность -- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе -- вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

1.2.1 Характеристика линейного персонала

Итак, мы рассмотрели основные службы гостиницы, выделив среди них два уровня: контактные и неконтактные службы. Именно сотрудники так называемых контактных служб, которых мы еще называем линейным персоналом (персонал, работающий с гостями непосредственно - официанты, непосредственно формируют имидж гостиницы в глазах потребителя.

Линейный персонал гостиницы - лицо любого отеля, эти люди и формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля.

Линейный персонал - это низшее и самое многочисленное звено любой компании. Этот персонал выполняет работу, не требующую больших знаний и высокой квалификации, однако без их деятельности не обходится ни одна компания. Уборщицы, курьеры, официанты, рабочие на стройке - без этих сотрудников немыслима работа организации и очень часто именно от их навыков и личных качеств зависит общий успех компании.

Каждый руководитель и менеджер по персоналу знает, насколько сложной операцией является подбор линейного персонала. Это связано с рядом особенностей, включая:

· большую текучку кадров. Вследствие того, что линейный персонал не обладает высокой квалификацией, а должностные обязанности не требуют особых навыков, такие сотрудники получают достаточно небольшую заработную плату. Это приводит к тому, что линейный персонал постоянно ищет способы повысить свою зарплату и при первой возможности переходит в компанию с более выгодными условиями;

· требования надежности и ответственности. Достаточно трудно найти линейный персонал, обладающий этими качествами, и очень часто за неимением лучшего варианта и острой потребности в персонале руководители или кадровики вынуждены принимать на работу безответственных работников, халатность которых может навредить компании;

· наличие профессиональных навыков. Работники должны обладать определенными навыками, отсутствие которых может повредить производительности компании.

Рассмотрев основные проблемы, связанные с персоналом гостиничного предприятия, мы можем сделать следующие выводы:

Гостиничное предприятие - это часть сервиса, предоставляющая услуги размещения своим потребителям. Гостиницы различаются как по своей величине, так и по классности. В зависимости от этих особенностей выделяют несколько видов структуры гостиничного предприятия.

Основными структурными подразделениями гостиницы чаще всего являются службы бронирования, приема и размещения, обслуживания, организации питания, служба безопасности и другие, которые формируют конкретные гостиницы.

Рассматривая организационную структуру гостиницы, мы проанализировали пять основных ее видов: линейную, функциональную, линейно-функциональную, дивизионную и матричную, отметив, что гостиницы чаще всего формируют свою организационную структуру, сочетая в ней элементы разных видов.

Остро на сегодняшний день стоит проблема персонала гостиничного бизнеса. Отмечено, что в сегодняшние послекризисные времена эта проблема уже не стоит так однозначно, и речь идет не о дефиците кадров вообще, а о дефиците квалифицированного персонала.

Особенно остро стоят проблемы персонала в связи с набором сотрудников линейного персонала. Рассмотрев службы типовой гостиницы, мы отметили, что к линейному персоналу можно отнести сотрудников служб бронирования, приема и размещения, обслуживания, службы эксплуатации номерного фонда, безопасности.

Линейный персонал является не только самым многочисленным и самым востребованным, но и самым проблемным, в этой категории персонала самая высокая текучка, на его обучение приходится тратить время и финансовые средства, но эта категория в то же время самая важная в создании имиджа предприятия и его продвижении.

1.3 Продвижение в гостиничном бизнесе, его сущность и составные части

Маркетинг - это непременный компонент деятельности каждого служащего - от регистратора до члена соета директоров. Инструментарий маркетинга не должен использоваться для того, чтобы одурачить клиента и поставить под угрозу репутацию компании. Задача маркетинга - создание такой комбинации товара и услуг, которая представляет собой истинную ценность в глазах клиента, создает мотивацию для покупки и удовлетворяет его истинные потребности.

Цель бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Тогда они не только опять вернутся в тот же самый отель, ресторан, фирму по аренде автомобиля, туристическое агентство, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв. Удовлетворение нужд клиента, ведущее к повышению доходов предприятия, - главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Ф. Котлер.

Маркетинг требует управления. Под управлением маркетингом понимают анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление и поддержание обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких как получение прибыли, рост объемов сбыта, увеличение доли рынка. Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей, т.е. управление маркетингом - это управление спросом. Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский Маркетинг: Учебное пособие

Продвижение -- это мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал, партнеров и потребителей.

Следует учитывать, что продвижение товаров и услуг может существенно различаться, а специфика гостиничного бизнеса не позволяет говорить о готовых рецептах, которые годились бы всем предприятиям. Однако в гостиничном бизнесе мы имеем дело с продажами своеобразного турпродукта - услуги. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Поэтому рассматривая вопросы продвижения, мы подразумеваем под ним продвижение как самого предприятия, так и его турпродукта - услуги.

Продвижение в гостиничном бизнесе преследует двоякую цель: активизацию потребительского спроса на услуги гостиницы и поддержание благоприятного отношения, лояльности к компании. Продвижением в гостинице может заниматься отдельная служба или отдел, однако именно линейный персонал, находясь на переднем крае оказания гостиничных услуг, осознанно или неосознанно, целенаправленно или нет, но непосредственно участвует и в продвижении.

При этом продвижение ряд важнейших функций:

· Информирование потребителей о товаре и его параметрах. Конкурентные преимущества гостиницы бессмысленны, пока о них не узнает потребитель. Донести до потребителя информацию об уникальности и качестве услуг, предоставляемых гостиницей, -- важная функция продвижения.

· Формирование образа престижности, низких цен и инноваций. Ключевое слово в этой фразе -- «образ». Речь идет о формировании у потребителей положительного имиджа гостиницы.

· Поддержание популярности товаров и услуг. Речь идет о напоминании потребителям о важности и нужности в их жизни предлагаемого товара, чем занимается, например, служба бронирования или служба приема и размещения, предлагающие основные и дополнительные услуги.

· Изменение стереотипов восприятия. Далеко не всегда стереотипы восприятия гостиницы соответствуют ожиданиям потребителя, мероприятия продвижения могут переломить негативную тенденцию, негативное мнение гостей.

· Благоприятная информация о предприятии. Это результат того, что у нас часто называют «скрытой рекламой» (спонсорство, меценатство, социальные проекты и др.) Несмотря на увлечение этим видом продвижения, он является последним по значимости. Если товар некачественный, цена его высокая, а восприятие потребителями негативное, то никакое спонсорство не заставит его покупать, благоприятный образ гостиницы создает именно его персонал, особенно персонал контактной зоны.

1.3.1 Реклама

В маркетинге выделяют четыре основных вида продвижения: рекламу, прямые продажи, пропаганду и стимулирование продаж. Рассмотрим их подробнее.

Реклама. Современная теория маркетинга трактует рекламу как «... неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации с четко указанным источником финансирования» (Котлер Ф. Основы маркетинга). Следует различать рекламу как часть маркетинга и рекламу вообще. Основная функция рекламы в маркетинге -- информировать потребителя о потребительских свойствах товаров и деятельности производителей. Через эту призму и следует рассматривать рекламную деятельность. Вы можете дать сколь угодно престижную и дорогостоящую рекламу, но если рекламируемый товар не востребован на рынке -- продать его вряд ли удастся.

Эффективность воздействия на потребителей определяется содержащейся в рекламе оценкой продвигаемых товаров и аргументацией в их пользу. Если потребитель не обнаруживает такую оценку и аргументацию, то эффективность рекламы существенно снижается. Рекламные аргументы в пользу товара можно разделить на два вида:

· объективные аргументы -- логически раскрывающие особенности рекламируемой продукции (например, реклама жевательной резинки Dirol);

· субъективные аргументы -- формирующие у потребителей определенные эмоции и ассоциации (например, реклама напитков «Фруктовый сад»).

В любом случае в рекламном обращении должно содержаться некое уникальное торговое предложение для потребителя, которое гласит: «Купи предлагаемый товар, и ты получишь эту специфическую выгоду».

Рекламное предложение должно кардинально отличаться от всех предложений конкурентов. Его уникальность может быть связана с уникальностью либо товара, либо целевого рынка, либо самого рекламного обращения. Без уникальности предложения не стоит рассчитывать на уникальность спроса.

Чтобы реклама была эффективной, она должна запоминаться потребителям, а это зависит от ее ценности и информативности. Обычно в маркетинге выделяют три вида восприятия рекламной информации:

· востребованная информация, которая доступна, понятна и быстро запоминается. Для такой информации не нужны дорогостоящие средства рекламы. Несколько строк в газете или на доске объявлений -- и реклама «выстрелит». Например, информация о «помощи» в написании курсовых и дипломных работ для студентов;

· случайная информация, которая не запоминается или запоминается с большим трудом. Такая информация «привязывается» к носителю рекламы. Потенциальный потребитель должен знать, где при необходимости искать рекламное предложение. Например, большая часть потребителей, желающих поставить пластиковые окна, обращается к бесплатным рекламным изданиям. Задача продавца здесь -- оказаться в нужное время в нужном месте;

· ненужная информация, которую потребитель игнорирует или она его раздражает. Ненужная информация присутствует всегда, так как не бывает, чтобы товар был востребован абсолютно всеми. Вопрос в том, какая часть аудитории воспринимает рекламную информацию как ненужную, а какая -- как случайную или востребованную (например, зрительская аудитория телевизионной рекламы).

Как только потребитель осознает свою потребность в рекламируемом товаре, он готов к принятию решения о его покупке. Задача маркетинга при планировании рекламных мероприятий -- правильно определить целевую аудиторию и средства донесения информации о товаре. Не пытаться заставить покупателя насильно приобрести товар, а способствовать его самостоятельному решению о приобретении.

1.3.2 Прямые продажи

Личные (прямые) продажи -- это часть продвижения товаров, включающая их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными покупателями. Другое название этой деятельности -- прямой (директ-) маркетинг. Он не требует дополнительных финансовых вложений и выступает в качестве более высокого уровня организации бизнеса, чем банальная розничная торговля или оказание бытовых услуг.

Как минимум этот вид продвижения подразумевает знание торговым персоналом особенностей применения и обслуживания продаваемых товаров, а также квалифицированное обслуживание покупателей. Речь идет о коммуникативных технологиях продвижения товара в процессе общения с покупателями. Продавец в торговом зале призван предоставить покупателю «последний аргумент» в пользу принятия решения о покупке товара.

Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если товар дешевый и качественный, расположение магазина идеальное, ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но продавцы отличаются грубостью и незаинтересованностью в общении, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

Суть личных продаж сводится к тому, чтобы превратить торгового агента из простого приемщика заказов от потребителей в их активного добытчика. Организация личных продаж основывается на использовании двух основных подходов:

· ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров и скидки за немедленную покупку. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;

· ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

· индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;

· меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;

· обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс.

Основным недостатком личных продаж является более высокий уровень оборотных издержек, чем в традиционной торговле, так как отношения внутри торговой сети часто строятся по принципу «пирамиды». Личные продажи наиболее эффективны тогда, когда продавец обладает эксклюзивным товаром на рынке. Если товар продается одновременно коммивояжерами и розничной торговлей, то личные продажи неминуемо теряют конкурентоспособность, поскольку товар теряет эксклюзивность в глазах покупателей.

В целом личные продажи чрезвычайно эффективны при решении ряда маркетинговых задач: выявления потенциальных клиентов, сбора информации о рынке и т. д. Опора на торговый персонал позволяет более эффективно осуществлять контакты с потребителями и быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.

1.3.3 Пропаганда (PR, паблисити)

Пропаганда (PR, паблисити) является разновидностью связей с общественностью, представляя собой неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар посредством распространения коммерчески важной или имиджевой информации как самостоятельно, так и через посредников. Целью пропаганды является привлечение внимания потенциальных потребителей без затрат на рекламу.

Основные инструменты пропаганды:

· выступления -- участие представителей фирмы в открытии различных мероприятий, приветственные слова и т. п.;

· мероприятия -- организация пресс-конференций и онлайновых встреч, проведение семинаров и юбилеев, участие в выставках, соревнованиях и конкурсах и др.;

· новости -- предоставление средствам массовой информации благоприятных новостей о предприятии, его продукции и сотрудниках (пресс-релизы);

· публикации -- годовые отчеты, информационные бюллетени, брошюры, журнальные или газетные статьи и иные печатные материалы, используемые в качестве инструментов влияния на целевые рынки;

· спонсорство -- выделение времени, денежных и материальных ресурсов для содействия организации благотворительных, спортивных и иных общественно значимых мероприятий;

· средства идентификации -- использование эмблемы (логотипа) предприятия, писчей бумаги с водяными и иными знаками, многоцветных печатей, визитных карточек, создание веб-сайтов, разработка единого стиля и дизайна помещений, введение униформы для сотрудников, распространение брошюр о предприятии и т. д.

Следует выделить четыре вида адресатов пропаганды.

· Потребители -- с целью формирования положительного имиджа товара (обычно связано с экологией) и имиджа фирмы. Задача решается через организацию промо-акций, социально-значимых массовых мероприятий, размещение имиджевых материалов в СМИ и т. д.

· Контрагенты -- с целью развития торговой сети и привлечения новых партнеров. Задача решается через выставки, презентации, рассылку рекламно-агитационных материалов и т. п. Эти мероприятия позволяют получить двойной эффект за счет презентации продукции и персональных контактов с заказчиками.

· Ключевые журналисты (пресса, радио, телевидение, Интернет) -- с целью продвижения бесплатной информации о наиболее значимых событиях и новинках производства. Задача решается через организацию пресс-конференций, рассылку пресс-релизов и т. д.

· Государственные и муниципальные органы власти и управления -- с целью привлечения их к участию в развитии бизнеса. Задача решается через участие в социально значимых проектах, софинансирование массовых мероприятий и т. п.

Существует важная закономерность: чем выше уровень монополизации рынка, тем больше пропаганда превалирует над рекламой. В противном случае коммерческая эффективность пропагандистских мероприятий оказывается гораздо ниже эффективности рекламы и пропаганда имеет меньшее значение для продвижения продукции.

1.3.4 Стимулирование продаж

Стимулирование продаж -- это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Она включает в себя мероприятия, связанные с взаимоотношениями в системе сбыта и продвижения продукции, не вошедшие в число других компонентов комплекса маркетинга. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции, ее ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

1. Покупателей -- с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

· конкурсы, игры и лотереи;

· программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);

· акции по случаю вывода товара на рынок или по иному поводу;

· демонстрация товаров промоутерами;

· бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д.

2. Контрагентов -- с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении продукции поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

· предоставление агитационных материалов и торгового оборудования;

· помощь в обучении торгового персонала;

· проведение конкурсов по итогам продаж, авторизованное дилерство и т. п.;

· предоставление сопутствующих услуг (юридических, информационных и т. д.).

Например, компания Coca-Cola предоставляет бесплатно холодильники для розничных торговцев, а поставщики сложной бытовой техники оплачивают обучение и проводят сертификацию контрагентов при создании ими авторизованных сервисных центров;

3. Персонала -- с целью побудить торговых сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования торгового персонала могут быть различны:

· соревнования по продажам между работниками;

· материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;

· обучение, лечение и переподготовка персонала за счет фирмы;

· оплаты путевок работникам, не имеющим нареканий со стороны работодателя, и др.

Торговый персонал, контрагентов и потребителей невозможно привязать к себе силой. Однако существует достаточно приемов, позволяющих укрепить взаимоотношения с ними на основе общности интересов без какого-либо принуждения.

Итак, в данном подразделе мы проанализировали виды и способы продвижения в гостиничном бизнесе, что позволяет утверждать, что работа по продвижению гостиницы, а также продвижение гостиничных услуг -

это общее дело руководства предприятия и его персонала, и результат здесь во многом зависит именно от усилий линейного персонала.

Проведя анализ теоретических основ продвижения в гостиничном бизнесе, мы можем сделать выводы:

· Гостиничное предприятие - сложный механизм, состоящий из ряда структурных подразделений, выполняющих определенные стандартами функции. При этом руководство гостиницей формирует свою структуру, исходя из величины и уровня предприятия, таким образом делегируя своим сотрудникам их служебные обязанности. Те или иные услуги могут оказывать сотрудники разных служб, но при этом качество оказания этих служб должно гарантировать конкурентоспособность гостиницы.

· Персонал предприятия, сформированный в службы и отделы, выполняет свои служебные функции оказания услуг потребителю. Менеджмент гостиницы базируется на определенной структуре управления. Из существующих пяти видов таких организационных структур на конкретном предприятии формируется собственная структура управления.

· В процессе оказания гостиничных услуг задействован весь персонал. Однако среди персонала выделяют три категории: руководящий состав, линейный персонал и сотрудники поддерживающих отделов. Линейный персонал является наиболее многочисленным и востребованным, потому что от него зависит успех всего предприятия.

· В обстановке высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг особое значение приобретает продвижение гостиницы. В некоторых крупных гостиницах выделяют отделы маркетинга, которые разрабатывают маркетинговую стратегию предприятия, однако участие в продвижении гостиничного продукта огромную роль может сыграть линейный персонал, находящийся в контактной зоне.

· Исходя из этого, можно сформулировать гипотезу исследования: разработка системы участия линейного персонала в продвижении конкретно гостиницы могла бы существенно повысить ее конкурентоспособность. Что делает наше исследование особенно актуальным.

2. Практическая часть

2.1 Гостиничный рынок г. Владивостока

По данным сайта http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=24852

"Владивосток долгое время был закрытым городом, лишь с начала 90-х он стал доступен для широкого потока как отечественных, так и иностранных туристов. Этим отчасти можно объяснить неразвитость гостиничной инфраструктуры города. Самые крупные гостиницы были спроектированы и построены еще в советские времена и, конечно же, не соответствовали тогдашним, а тем более современным международным стандартам", комментирует ситуацию заведующий отделом туризма управления внешних связей администрации г. Владивостока Сергей Рыбников.

В наше время количество гостиниц на рынке Владивостока не является постоянной величиной. Постепенно открываются новые гостиницы, слабые конкуренты выбывают из борьбы, кроме того не все гостиницы публикуют о себе в интернете. Многие гостиницы не размещают свою рекламу на популярных сайтах. Отсюда расхождение в количестве. Так, по данным справочника организаций города Владивостока за 2014 год , в городе насчитывается 105 гостиниц. Точно так же нет однозначной оценки уровня гостиниц, например многие сайты выделяют категорию гостиниц бизнес класса. [http://www.primorye24.ru/mini2gis.html]

На сайте http://www.komandirovka.ru/ выделяется отдельная категория “супер-бизнес класс” 4 звезды, к этой категории относят отель “Хендэ”; ”Версаль”; ”Вилла АртЭ”.

Таблица 1

Название	Местонахождение	Номерной фонд /Ценовая политика	Дополнительные услуги
“Хендэ” ****	Семеновская, 29 Железнодорожный вокзал -- на такси 10 мин. Аэропорт -- на такси 40 мин.	153 номера Стандартный номер - от 8500, ДеЛюкс- от 9500, Джуниор Люкс -от 18500, Студио Люкс - от 18500, Корнер Люкс - от 20500, Супериор Люкс - от 20500, Роял Люкс - от 22500, Президентский номер - от 70000.	Ресторан: Скай-бар ресторан “Пасифик” ,ресторан корейской кухни “Хэкымганг”, Кафе “Рандеву”.5 конференц-залов. Сауна, бассейн; Wi-fi , бизнес -центр, визовая поддержка (турагентство), Организация экскурсионного обслуживания, Организация трансферов, заказ такси, бесплатная парков для проживающих, Персональные сейфы ,прачечная ,химчистка, парикмахерская ,маникюрный салон ,ювелирный и сувенирные киоски , Цветочный киоск ,Авиаагентство ,консьерж ,Сервисный центр мобильной связи ,обменный пункт валюты.
“Версаль” ****	Светланская ,10 аэропорт - 50 км железнодорожный вокзал - 500 м морской вокзал - 500 м центр - 200 м	41 номер, из них: · 12 одноместных, · 26 двухместных, · 3 люкса, · Люкс - от 10300, Суперлюкс- от 25000 , двухместный номер- от 7300, Двухместный номер(TWIN)- от 7300, одноместный номер(Single) - от 6300	Охраняемая парковка, служба безопасности , вызов такси, мини- бар ,прачечная , тренажерный зал, бизнес -цент; ресторан , конференц -зал
“Вилла АртЭ” ****	Маковского, 290 Аэропорт 10 - 15 мин. Центр - 25 мин.	26 номеров. Одноместный стандарт- от 5000, Двухместный стандарт - от 7000, VIP - от 9000, Президентский от 20000	Ресторан: Ресторан Villa Arte , летняя веранда, Лесная заимка, сауна , бильярд, бассейн, заказ такси , бизнес-центр

По своей ценовой категории эти гостиницы не являются конкурентами гостиницы “Гавань”.

Одной из основных тенденций гостиничного рынка Владивостока является несоответствие “цена - качество”, многие гости говорят о завышенных ценах.

По мнению Сергея Рыбникова, одной из главных причин завышенных расценок на гостиничные услуги во Владивостоке является сезонность спроса. В период с июля по сентябрь наполняемость Владивостокских гостиниц нередко превышает 120%, дело доходит до уплотнения номеров лишними кроватями. Зато в зимний период закрываются целые этажи: наполняемость номеров редко превышает 10-15%. В итоге среднегодовая наполняемость держится в районе 40%.

Чтобы обеспечить рентабельность своему бизнесу при таком уровне среднегодовой наполняемости владельцы гостиниц вынуждены завышать средний уровень расценок на свои услуги. Особенно взлет цен наблюдается в пляжный сезон, когда во Владивосток стекаются массы туристов со всех частей страны и из соседнего зарубежья.

Во Владивостоке не хватает специализированных гостиниц, сейчас заполняемость идет больше за счет деловой активности, но глобального разделения между гостиницами для туристов и бизнеса нет.

Качество услуг зависит от персонала, готовят кадры в разных вузах г. Владивостока, среднее специальное образование можно получить в : 1)Владивостокский судостроительный колледж;2) УК “Гимназия - Колледж” ДВФУ ; 3) “Колледж сервиса и дизайна” ВГУЭС .

Высшее образование можно также получить в вузах г. Владивостока : ДВФУ , ВГУЭС ;

Однако качество этих кадров не соответствует высоким стандартам, зачастую в гостиницах работают неквалифицированные люди. Очень высока текучесть кадров, поэтому отмечается невысокий уровень обслуживания в гостиницах.

Поскольку цель нашего исследования являлась проанализировать продвижение гостинично-оздоровительного комплекса “Гавань” то проведя обзор гостиничного рынка г. Владивостока мы перешли к его сегментации, т.е рассмотрели сегмент гостиниц бизнес класса примерно соответствующих уровню гостиницы “Гавань”, нас интересует сегмент бизнес-класса.

Сегмент бизнес-гостиниц г. Владивостока составляют гостиницы среднего класса, чаще всего это гостиницы три звезды, которые могут конкурировать с гостиницей “Гавань”.

2.2 Сравнительный анализ

Месторасположение отеля «Гавань»:

· Отель «Гавань» располагается в экологически благоприятном районе, в центральной части города, в десяти минутах от центральных офисных и административных зданий города Владивостока.

· Гостиница располагает охраняемой стоянкой. Из международного аэропорта Владивосток можно добраться за 50 минут, а от железнодорожного вокзала Владивосток - 15 минут.

· Отель «Гавань» является одним из старейших отелей, поддерживающих стандарты обслуживания на высоком уровне, как в лучших гостиницах Владивостока.

· В номерном фонде 57 номеров категории: «Эконом», «Стандарт», «Супериор», «Коннектин», «Бизнес-Люкс», «Люкс-Эксклюзив». 114 мест

· В Отеле есть ограничения: номера для курящих и для некурящих.

· Отель поддерживает любую удобную для гостя форму оплаты: наличный расчет, безналичный перевод, карты Euro/Mastercard, Visa, Maestro.

Из списка своих конкурентов мы выделили прямых конкурентов , выбрали гостиницы подобные по местоположению, по звездности, по наличию дополнительных услуг. (Таблица 2 )

Таблица 2

Название гостиницы	Местонахождение	Номерной фонд	Ценовая политика	Дополнительные услуги
“Меридиан”	Чуркин, Очаковская улица, д. 5	140 номеров	Одноместный стандарт А (1,5 сп) - от 3000, одноместный стандарт В(1,5 сп) - от 3300, Одноместный стандарт С ( двуспальная кровать) - от 3500, Двухместный D (две комнаты ) - 6000, Люкс А (1,5 сп) - от 4000, Люкс B (2х сп) - от 4500, Студия - от 6000, студия с видом на залив - от 6500, VIP -от 14000.	Wi-fi, бесплатная парковка, салон красоты, химчистка , консьерж-услуги, трансфер, ресторан, рядом расположен театр оперы и балета (6 баллов)
“Гавань “	Эгершельд, Крыгина,3. Аэропорт - 56 км Ж/Д вокзал - 3 км Центр - 4 км	рассчитан на 114 гостей и состоит из 57 номеров	Эконом- от 3200, Стандарт - от 4300, Супериор - от 5000, Коннектин - от 6600, бизнес-люкс - от 12000, люкс- -эксклюзив от 17000.	Бесплатный Wi-fi; бесплатная парковка, охраняемая парковка. бизнес- центры, 4 конференц-зала, прачечная, продажа экскурсий, свадебные услуги, караоке, ресторан Gavan, фитнес центр, сейф, камеры хранения для багажа, детская комната, оформление визы в КНР, услуги консьержа, транспортные услуги, размещение с животными (17)
“Сибирское подворье”	Океанский проспект, 26 Аэропорт - 47 км Ж/Д вокзал - 1300 м Центр - 500м	30 номеров	Стандарт одноместный- от 3000, Стандарт двухместный DBL - от 3300, Стандарт двухместный TWIN - от 3600, Улучшенный двухместный - от 3900, Однокомнатный люкс- от 5000, Двухкомнатный люкс - от 5200	Wi-fi, Охраняемая парковка, парковка по запросу; Аренда автомобилей, банкомат, бизнес -центр, конференцзал, прачечная, свадебные услуги, химчистка, консьерж, салон красоты, камера хранение багажа, размещение с домашними животными. (14)
“Жемчужина”	Бестужева, 29 Аэропорт - 50 км Ж/Д вокзал - 300 м Центр - 500 м	88 номеров	Апартаменты от 5000, Люкс студия - от 4400, Люкс (две 1,5 сп. кровати) - от 4400, Одноместный номер - от 2850; Стандарт (две 1,5 сп. Кровати) - от 2950 ,Стандарт (двуспальная кровать)- от 3250	Сауна, караоке-бар ,Wi-fi ,Свадебные услуги , бильярд, конференц -зал, Кафе жемчужина, камера хранения, бизнес-центр, ксерокопия, аренда ноутбука и флеш - карты, прачечная , услуги такси, ремонт одежды (15)
“Экватор”	Набережная, 20 Ж/Д вокзал - 5 мин Аэропорт - 50 -65 мин	154 номера	Двухместный номер - от 3300, Стандарт - от 3500, стандарт плюс - от 4015, стандарт ( 2х местн. ) - от 4400, 1-местный с видом на море - от 4620,1-местный с видом на город- от 4180, Люкс с видом на город - от 7150, Люкс с видом на море- 7700, Студия с видом на море -7700, Студия с видом на город - от 7300.	Wi-fi, конгрессное обслуживание, салон красоты, трансфер, бизнес-центр, выставка- продажа картин, сувениров, услуги банкоматов, кибер- кассы, экскурсионное обслуживание, сауна, визовая поддержка, камера хранения, прачечная, химчистка, парковка, услуги депозитария; ресторан (20)
“Гранит”	Котельникова,13 Аэропорт - 37 км Ж/Д вокзал - 5 км	91 номер	Эконом 3-комнатный - от 3500, эконом 2- комнатный- от 3000, эконом однокомнатный- от 2200, студия - от 4500, стандарт двухкомнатный - от 5000, стандарт 1-комнатный - от 3300, люкс от - 4600	Кафе “Эдельвейс- Гранд”, банкетный, комната переговоров, бизнес центр, экскурсионное обслуживание, трансфер, аренда автомобиля, wi-fi, прачечная, камера хранения, сейф, киберкасса, стоматологический кабинет, проживание с животными (13).
“Приморье “	Посьетская, 20 Аэропорт - 50 км Центр - 500 м Ж/Д вокзал - 300 м	110 номеров	Одноместный номер - от 4000, 2-местный - от 4200, 1-местный улучшенный - от 4500, 1-местный номер высшей категории - от 5300,д вухкомнатный номер высшей категории - от 5500, Люкс - от 7800	Салон красоты, бизнес-центр, комната переговоров, массаж, камера хранения, ресторан, гладильная комната, прачечная, завтрак (шведский стол) (8)
Азимут “Амурский залив”	Набережная, 9 Аэропорт - 50 км Ж/Д вокзал - 500 м Центр - 1 км	195 номеров		3 конференц-зала. Кафе “Де Касс”, лобби-бар, Салон красоты, массажный кабинет, аренда автомобиля, копировальный центр, сувенирный магазин, прачечная, бизнес-центр, камера хранения, охрана, паркинг. (12)

По местоположению гостиница “Гавань” проигрывает своим конкурентам, так как находится довольно далеко от остановки транспорта.

Гостиница Меридиан, которая находится на мысе Чуркин, со времени введения в эксплуатацию мостов через Золотой рог укрепила свои позиции.

Гостиница Жемчужина находится недалеко от железнодорожного вокзала, а гостиница Сибирское Подворье на Океанском проспекте.

Неудобства географического положения ослабляет конкурентные позиции, чтобы справиться с этой угрозой, необходимо активизировать продвижение гостиницы. Если сравнивать звездность этих гостиниц, все они на одном уровне. (Таблица 3)

Таблица 3

Название	Цена /категория	Оснащенность	Оценка
“Меридиан”	4000 (Люкс)	Ванна, холодильник, кондиционер, Ж/К телевизор, гардероб, телефон, Wi- fi	3 балла
“Гавань”	4300 (Стандарт)	Фен, посуда, швейный набор ,светильник с радио, минеральная вода, Ж/К телевизор , рабочая зона.	3 балла (расположение)
“Сибирское Подворье”	3900 (Стандартный номер TWIN)	Письменный стол, кондиционер, Ж/К телевизор , Wi - fi ,телефон , холодильник , мини бар ,	3 балла
“Жемчужина”	3700 (Двухместный TWIN)	Письменный стол, шкаф , набор посуды ,телевизор холодильник	4 балла
“Экватор”	4015 (одноместный плюс)	Холодильник, телевизор, письменный стол, шифоньер для одежды, международные спутниковые телеканалы, телефонная связь, чайные принадлежности, гигиенические принадлежности.	4 балла
“Гранит”	3300 (Стандарт 1 комн)	30- 36 кв. плита , или микроволновая печь, холодильник ,чайник , посуда , электронный замок	5 баллов - расположение
“Приморье”	4000 Одноместный 1 комн .	Общая площадь 9 кв.м. Кровать стандарт, кабельное телевидение, холодильник, телефон, ванная комната с туалетными принадлежностями.	1 балл
“Азимут”	3510 (Стандарт)	18 кв Две односпальные кровати Функциональная мебель ТВ Телефон Холодильник Ванная комната с душем Балкон Вид на море	3 балла

Мы вывели объективную оценку соотношения цены - качества, на данный момент гостиница “Гранит” имеет самую высокую отметку, номер в этой гостинице имеет самую низкую стоимость за счет чего выигрывает у своих конкурентов, а также предлагает вариант для проживания лучше, чем другие гостиницы. Один минус - это расположение.

Сайт booking.com оценивает интересующие нас гостиницы по десятибальной системе (Таблица 4)

Таблица 4

Название	Оценка сайта	Кол - во отзывов
“Жемчужина”	Очень хорошо 8,0	356 отзывов
“Сибирское Подворье”	Хорошо 7,6	87 отзывов
Азимут “Амурский залив”	5,9	62 отзыва
“Гранит”	6,4	40 отзывов
“Гавань”	Хорошо 7,7	15 отзывов
“Меридиан”	Хорошо 7,3	11 отзывов
“Экватор”	6,6	20 отзывов
“Приморье”	Отсутствует на сайте

Мы говорим о бизнес-отелях города Владивостока с помощью информации, взятой с официальных сайтов гостиниц, мы выяснили количество конференц-залов в каждой гостинице. (Таблица 5)

Таблица 5

Название	Кол-во	Вместимость	Общее количество
Меридиан	1 конференц-зал 2 комнаты переговоров.	60 человек -	3
Гавань	3 конференц-зала Зал переговоров	До 150 ч До 10ч	4
Сибирское подворье
Жемчужина	Конференц-зал Зал переговоров	62 ч 9 ч	2
Гранит	Комната переговоров	10 -15 ч	1
Экватор	Конференц-зал Зал для переговоров Тренинг-класс Комната для переговоров Банкетный зал	- До 50 ч До 50 ч 25 ч 80 -90 ч	6
Приморье	Комната переговоров	До 20 ч	1
Азимут	3 конференц-зала		3

2.3 Маркетинговое исследование

В нашем дипломе мы исследовали гостиницы одной категории и оценили их при помощи бальной системы. Но мы не могли оценивать качество облуживания во всех гостиницах, так как выявление потребительского спроса их клиентов было для нас недоступно, однако в гостинице “Гавань” мы провели анкетирование. (Рис. 6)

Подзаголовок!

1) Из каких источников Вы узнали об отеле “Гавань”?

· СМИ - 40%

· Друзья, знакомые - 30%

· Организаторы (название фирмы) - 17%

· Иное - 13%

2) Какова цель Вашего приезда в г. Владивосток

· Деловая - 58%

· Отдых - 21 %

· Туризм - 17%

· Транзит - 4%

3) Как часто Вы пользуетесь услугами нашего отеля?

· Раз в год - 40%

· Два раза в год - 31%

· Каждый месяц - 12%

· Впервые - 17%

4) В какой степени в удовлетворены обслуживанием м гостеприимством отеля “Гавань”?

· 1 - 2%

· 2 - 5%

· 3 - 16%

· 4 - 63%

· 5 - 14%

5) Насколько цена за услуги ресторанного комплекса “Гавань” соответствует их качеству?

· 1 - 3%

· 2 - 6%

· 3 - 33%

· 4 - 39%

· 5 - 19%

6) Вы воспользуетесь услугами нашего отеля в следующий раз?

· Да - 36%

· Нет - 18%

· Не уверен - 46%

7) Укажите, пожалуйста, Ваш пол.

· Жен. - 44%

· Муж. - 66%

8) Укажите, пожалуйста, Ваш возраст

· 20-25 - 11%

· 26-35 - 29%

· 36-45 - 37%

· 46-55 - 46%

· 56-70 - 8%

· 70+ - 1%

9) Укажите, пожалуйста, ваш род занятий

· Служащий - 24%

· Служащий коммерческого предприятия - 35%

· Руководитель коммерческого предприятия - 19%

· Военнослужащий - 7%

· Пенсионер (неработающий) - 2%

...