Положение о поведении продавца комиссионной техники сети магазинов "Техноскарб"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ООО «Евроювелиртрейд»

Положение о поведении продавца комиссионной техники сети магазинов

«ТЕХНОСКАРБ»

Киев 2013

Содержание

1. Встреча покупателя. Приветственная речь продавца

1.1 Появление покупателя и приветствие

1.2 Беседа с покупателем

2. Выявление потребностей покупателя

3. Презентация товара. Информирование о текущих акционных предложениях

4. Работа с возражениями

5. Регистрация («привязка») клиента. Бонусная программа

5.1 Цели и задачи бонусной программы

5.2 Схема регистрации нового клиента и выдача бонусной карты

5.3 Процедура выдачи бонусной карты и замена дисконтной

6. Процедура начисления и списания бонусов

6.1 Начисление бонусов

6.2 Списание бонусов

7. Каналы оповещения клиентов. Схема процедуры

7.1 SMS оповещение

7.2 E-mail рассылка

покупатель клиент потребность бонусный

1. Встреча покупателя. Приветственная речь продавца

Продавец - первый, кто видит покупателя, поэтому обязан уделять самое пристальное внимание своему внешнему виду -- не должно быть излишней крикливости, одежда должна быть чистой и опрятной. Тем самым вызывая доверие и располагая покупателя к вступлению с ним в разговор.

Продавец обязан всегда настраивать себя на успех в работе с каждым клиентом, из десяти потенциальных покупателей совершить покупку может только один, однако, кто первый, кто - десятый - это не скажет никто.

1.1 Появление покупателя и приветствие

Вошедший покупатель должен с первой же секунды понять и почувствовать, что ему рады, его заметили и отметили. Продавец обязан ВСЕГДА встречать покупателя приветливо, с улыбкой.

Приветствие каждого покупателя является неотъемлемой частью общения: «Доброе утро, день, вечер» - гораздо лучше, чем «здравствуйте». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит.

1.2 Беседа с покупателем

Вступать в контакт с покупателем необходимо в следующих случаях:

- покупатель проявляет явный интерес к какому-либо товару (пристально рассматривает либо пытается найти необходимую позицию, ценник);

- покупатель первым обращается к продавцу с тем или иным вопросом, просьбой.

Разговор необходимо начинать тактично и выверено в тот момент, когда покупатель будет вас слушать. Вот почему нельзя «грузить» покупателя сразу у входа.

Никогда нельзя начинать разговор после приветствия с фраз типа: «Вам помочь?» (Возможна ответная скрытая или открытая реакция типа: «Я и сам справлюсь»); «Вам что-то показать?» (Возможная реакция: «Я что, сам не вижу?»); «Что вы хотите посмотреть?» (Возможная реакция: «Какое ваше дело, что я хочу?» и т.п. Из - за возможной негативной реакции подобные формы обращения просто недопустимы.

Наилучший вариант обращения - фразы типа: «Могу ли я вам что-нибудь предложить?» или «Простите, Вас заинтересовало у нас что-нибудь конкретное?»

Стройте фразу так, чтобы она как можно сильнее подчеркивала значимость именно персоны покупателя. Он - решает. Он - выбирает. Он всегда делает сам! Таким непременно должно быть его ощущение.

Максимальная смысловая нагрузка должна подчеркивать значимость того, кто принимает решение, - покупателя. Будьте уверены, его такой поворот всегда устроит. И наоборот, большинство людей нервирует ситуация, когда за них уже как-бы все решили.

Обращение типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?» недопустимы: они ставят покупателя на более приниженную позицию. По сути глубинного смысла получается, что продавец знает все, а он, покупатель (!), выходит, ни в чем не разбирается и шагу ступить без объяснений не может.

Покупатель должен всесторонне ощущать себя комфортно, что называется «на коне». Он - главный. В магазине все для него. Когда он сразу это почувствует, то работать с ним будет значительно легче и проще. Главное, использовать в разговоре простые слова и понятия. Объяснения, убеждения и аргументы продавца должны быть доступны и понятны.

Продавец должен научиться использовать в разговоре такую форму, как доверительное сообщение покупателю той или иной информации. Фразы типа «Позвольте я вам объясню, покажу, расскажу...» немного коробят. Зато нечто сказанное с оттенком раскрываемого секрета сыграет большую роль.

Например:

«Позвольте, я Вам раскрою один нюанс, о котором мало кто знает»;

«На самом деле фирменный секрет этих часов (холодильника, фотоаппарата, телефона и т.д.) состоит в том, что...»;

«Позвольте открыть Вам маленький секрет: на самом деле эта стиральная машина (дрель, соковыжималка и т.д.) хороша не только тем, что..., но...».

Подобные фразы всегда прольются своеобразным бальзамом на душу покупателя. Люди любят, когда им рассказывают нечто недоступное для других. Человек, получивший такое новое «секретное» знание, начинает убеждать себя, что ему удалось узнать от продавца нечто такое, что говорят обычно только своим.

2. Выявление потребностей покупателя

Цель: Понять чего хочет клиент, какие требования он выдвигает к технике. Продавец-консультант должен быть заинтересованным. Никогда не говорите с покупателем более 30 секунд, не задав ему при этом ни одного вопроса.

Основные критерии при выборе товара:

- применимость товара - необходимость, потребность в том или ином продукте для выполнения тех или иных задач;

- цена - максимальное количество денежных средств, которые клиент готов потратить на приобретение товара;

- технические характеристики - основные параметры товара, определяющие его функциональные возможности;

- практичность - дополнительные, сопутствующие качества товара, которые не являются основными, но положительно влияют на выбор покупателя.

- качество/процент износа - учитывая отсутствие гарантийных обязательств, соотношение качества б/у товара и его износа являются немаловажным фактором для клиентов комиссионного магазина, т.к. точный срок службы такого изделия не определен.

- комплектность товара - наличие сопутствующих товару аксессуаров, запасных частей, принадлежностей, гарантийного талона от «первого продавца»

- торговая марка (бренд) - название марки товара может определять для потребителя качество товара.

- имидж (статус) - потребность в покупке обусловленная желанием выделиться из общей массы, при этом такие факторы, как «цена» и «практичность» имеют второстепенное значение, на первый план выходит «бренд» товара, его текущее состояние («процент износа») и комплектность.

Потребители, принимая решение о покупке, используют вышеперечисленные критерии оценки, которые зависят от нескольких факторов:

Мотивация. Это понятие является основополагающим, рождающим саму идею покупки. Для понимания мотивации следует различать, практические и «желаемые» мотивы, которые движут потребителем. Наличие таких мотивов определяет тип критерия оценки, который используется в процессе предпокупочной оценки вариантов. Практические мотивы при выборе IT-техники ведут к изучению цены технических характеристик товара, процента его изношенности, тогда как «желаемый» мотив направлен на реализацию желания обладания тем или иным товаром (человек покупает «iPhone», чтобы создать желаемый имидж).

Знания. Знания по-разному влияют на выбор критериев оценки. У хорошо информированных потребителей (опытных покупателей, перекупщиков) параметры, необходимые для сравнения вариантов выбора, хранятся в памяти - они четко обозначены и сформированы заранее. Такие покупатели приходят в магазин хорошо понимая что и за какую цену они хотят купить. Как правило выявление потребностей в данном случае проходит быстро и просто. Вам не придется вытаскивать из покупателя информацию каленым железом - он сам попытается узнать все, что его интересует по той или оной позиции. Это одновременно является как «+» так и «-», т.к. в случае отсутствия необходимой позиции склонить такого клиента к покупке товара-заменителя будет весьма проблематично.

Но в памяти потребителей-новичков такой информации гораздо меньше, поэтому они более восприимчивы к внешним влияниям, которые формируют конкретный критерий для принятия решения. Например, для покупающих впервые некий товар критерий оценки может предоставить сам продавец - представив его как неоспоримое конкурентное преимущество.

Определение вариантов выбора. Перед покупкой потребителю нужно не только решить, какой критерий использовать, но и определить варианты, из которых он будет выбирать. Эти варианты называются набором альтернатив (или рассматриваемыми вариантами). Задача продавца - предложить максимальное количество вариантов, исходя из потребностей покупателя.

Проведите процедуру выявления потребностей покупателя в ходе ненавязчивой беседы. Первоначально постарайтесь выявить мотивы покупки и применимость товара. Предложите клиенту несколько моделей в разных ценовых категориях, которые в наибольшей степени соответствуют его потребностям, дайте сравнительную характеристику. Не стоит забывать, что каждый клиент уникален, у каждого свой взгляд на приобретение товара. Предоставьте ему выбор в соответствии с его предпочтениями.

Если же мотивы покупки понятны, а с критериями выбора клиент не определился, то в таком случае профессиональный совет продавца никогда не будет лишним. Приведите любую жизненную ситуацию из личного опыта пользования или ваших знакомых.

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя. Если продавцу известно, где имеется требуемый товар, то следует направить покупателя в соответствующий магазин.

3. Презентация товара. Информирование о текущих акционных предложениях

Расскажите о функциональных особенностях и качестве выбранных моделей, покажите, как они соответствуют его потребностям, следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации.

Если необходимо продемонстрировать товар:

1. Снимите модель с кронштейна или полки

2. Показывайте товар в руках

3. Держите товар бережно и аккуратно

4. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар

4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара

5. Обратите внимание на цену товара, на текущее акционное предложение - озвучьте его условия. Обратите внимание на скидку, если таковая имеется в данный момент.

Сделать паузу, дайте клиенту возможность определиться.

4. Работа с возражениями

Конфликтные ситуации в торговом зале - неизбежное явление в работе продавца-консультанта. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и эффективно решать возникающие конфликтные ситуации:

- не спорьте с клиентом, не повышайте голос;

- не поддавайтесь на провокации, используйте весь арсенал профессиональной вежливости, чтобы объяснить клиенту, почему вы не можете сделать то, что он просит;

- если конфликты все-таки возникают, давите клиента вежливостью, корректностью, покажите понимание;

- конфликт обслуживания не должен перерасти в конфликт личностей;

- переформулируйте претензии клиента в конструктивном русле, предложите решение проблемы;

- если есть хотя бы малейшая вина магазина, безоговорочно признайте ее и извинитесь за причиненные неудобства;

5. Регистрация («привязка») клиента. Бонусная программа

Каждый человек, зашедший в магазин, является потенциальным покупателем. Необходимо также уметь действовать в ситуациях, когда человек не готов сделать покупку при первом визите в магазин. Если вы позволите ему уйти без покупки, и не узнаете его контакты (имя, номер телефона, е-мейл), значит, вы потерпели неудачу. Обладая такой информацией, вы можете укрепить и развить вашу "связь" с клиентом, оповещать о поступлении товара, акциях, скидках. Потенциальные клиенты, которые совершили покупку, также (в обязательном порядке) должны быть добавлены в клиентскую базу в качестве постоянных покупателей.

В качестве «привязки» используется бонусная программа -- по сути это отложенная скидка, мотивация для клиента прийти в следующий раз и совершить покупку, сэкономив при этом количество денежных средств эквивалентное бонусам, имеющимся на карточке покупателя.

Главное преимущество перехода от дисконтной программы к бонусной -- это не просто возможность удовлетворить клиента «здесь и сейчас», а гораздо более высокая эффективность взаимосвязи с покупателем, построение долгосрочных отношений с клиентами.

5.1 Цели и задачи бонусной программы

- снижение затрат на поощрение потребителей, рост товарооборота и валовой прибыли;

- повышение удовлетворенности покупателей;

- измеримость результатов маркетинговых инициатив (статистика продаж);

- рост эффективности коммуникации с клиентами за счет дифференциации предложений и прямых каналов;

- усиление эмоциональной вовлеченности покупателей;

- формирование дополнительной ценности карты и повышение заинтересованности в участии в программе за счет привлечения партнеров;

- рост клиентской базы;

- система управления розничным предложением с дифференциацией по целевым группам сети на базе информации о покупателях;

- повышение уровня удержания клиентов.

В нашем случае одними из основных задач бонусной программы является первичное привлечение клиентов и сбору информации, которая поможет узнать портреты групп покупателей, определить их ценность и уровень возможных маркетинговых вложений в каждую из этих групп.

5.2 Схема регистрации нового клиента и выдача бонусной карты

Размещено на http://www.allbest.ru/

5.3 Процедура выдачи бонусной карты и замена дисконтной

Ш Потенциальные покупатели / Новые покупатели

Клиенты совершившие первую покупку или не совершившие, но проявляющие явный интерес, получают бонусную карту при условии регистрации в клиентской базе - ввод аутентичных данных клиента, а так же товары вероятной необходимости: конкретная модель либо группа товаров. После регистрации клиента, на номер абонента отправляется SMS с кодом подтверждения, который в последствии вводиться продавцом в базу для активации бонусной карты.

Первые бонусы зачисляются на карту после совершения покупателем первой покупки.

Ш Постоянные покупатели (владельцы дисконтной карты)

При совершении ближайшей покупки постоянные клиенты, которые являются обладателями дисконта, проходят обязательный процесс замены дисконтных карт на бонусные. В процессе замены происходит идентификация клиента и внесение в базу дополнительных сведений о предпочтениях по товарным группам или конкретным моделям техники. После чего происходит деактивация дисконтной и активация бонусной карты. Вне зависимости от номинала деактивируемой дисконтной карты, на бонусную карту клиента будет начислено 100 бонусов.

Во избежание эмоциональных возражений клиента, продавец обязан (!) в начале всего процесса уведомить владельца дисконтной карты о необходимости ее замены на бонусную с автоматическим начислением 100 единиц бонусов.

6. Процедура начисления и списания бонусов

Механизм бонусной программы действующий для всех потенциальных и совершивших покупку клиентов описан ниже:

С «___»______________2013г. в сети магазинов «Техноскарб» вступает в силу бонусная программа. Бонусами можно оплачивать покупки в магазинах партнерах «Техноскарб» и «Ювелирная карта». Бонусы зачисляются на индивидуальную карточку покупателя, количество бонуса прямопропорционально зависит от суммы совершенной покупки либо от купленной массы золота.

Все операции с бонусами возможны только после сканирования бонусной карты сети магазинов «ТЕХНОСКАРБ»

6.1 Начисление бонусов

В дальнейшем за покупки, совершенные участниками бонусной программы, будут начисляться бонусы по следующим критериям:

- в сети «Ювелирная карта» 100 бонусов за 1 грамм изделия;

- в сети «Техноскарб» 0,5 бонуса за 1 гривну покупки;

Начисление бонусов происходит только от той суммы, которая оплачивается наличными деньгами.

6.2 Списание бонусов

Стандартный курс списания 1грн. за 20 бонусов. Для каждого товара существует лимит, который может быть списан за счет бонусов (рис. 1), а остальная сумма должна быть доплачена наличными данными.

В форме «Розрахунок за товар» (рис.1) указаны 3 параметра:

«Ціна» - цена продажи товара

«Опл. бонусами» - сумма в цене товара, которую можно оплатить бонусами

«Опл. готівк.» - сумма в цене товара, которая должна быть доплачена наличными.

Пример:

Диалог. Воспроизводить дословно!

«Цена товара 100 гривен. 50 гривен. вы можете оплатить бонусами. Остальные 50 гривен. необходимо доплатить наличными…»

Если клиент согласен, выбирайте данный товар, и при открытии окна «Розрахунок за товар» (рис. 2) сканируете штрих-код с задней панели карты (рис.3), которую обязан предоставить клиент для операций с бонусами.

Рис 2

Рис 3

Рис 4

Диалог. Воспроизводить дословно!

На вашем счету 1000 бонусов это 50 гривен.

Сколько гривен вы хотите списать на покупку?

Нажмите кнопку «ОК»

Появляется окно (рис. 4)

Рис 5

Вводите сумму в гривнах, указанную клиентом

Нажмите кнопку «Ок»

В окне «Расчет за товар» отобразиться сумма скидки в поле «Знижка грн» (рис. 5)

Далее проведите покупку по стандартной процедуре.

После совершения покупки клиенту на счет будут зачислены бонусы.

Появится окно (рис. 6)

Диалог. Воспроизводить дословно!

На Ваш счет за покупку начислено (называете количество указанных бонусов)

Рис 6

Для подтверждения списания бонусов на покупку, в чеке для клиента указана сумма списанных бонусов в гривнах (обведено оранжевым маркером) (рис. 7)

Рис 7

В случае, отсутствия магазина по продаже техники, или желания заказать товар в интернет-магазине «Техноскарб» и при этом использовать бонусы действует следующая схема:

Ш Клиент выбирает на сайте www.technoscarb.com.ua технику, бронирует ее и заказывает доставку. Доставка осуществляется по условиям интернет-магазина.

Ш Сотрудники интернет магазина организовывают перемещение товара в согласованный с клиентом город и технический/ювелирный магазин (срок перемещения индивидуален)

Ш Клиент приходит в технически/ювелирный магазин и покупает изделие со списанием бонусов по общей схеме.

Ответственный за выполнение заявок через интернет-магазин

Яковенко Никита (корп. моб. 10179)

Телфон интернет-магазина (044) 275-97-95

7. Каналы оповещения клиентов. Схема процедуры

Основной целью регистрации клиентов в базе является рост эффективности коммуникации с клиентами, реализация системы управления розничными предложениями с дифференциацией по выявленным потребностям и целевым группам сети на базе информации о покупателях.

В нашем случае для коммуникации с клиентом будем рассматривать 2 канала оповещения - SMS и e-mail рассылки. Но используем именно тот.

7.1 SMS оповещение

Система СМС-оповещения является самым действенным (мобильным) способом информирования клиентов о событиях, которые происходят.

Логика работы системы выглядит следующим образом:

Размещено на http://www.allbest.ru/

7.2 E-mail рассылка

Логика отправки e-mail рассылки такая же как и при рассылке SMS-сообщений. Только в данном случае мы получаем возможность для подробного осведомления клиентов об условиях проведения тех или иных акций, используя не только текстовое наполнение, но и визуальное, с указанием ссылок на официальный сайт и предложением забронировать или купить данные товары on-line.

Такая direct - рассылка может использоваться как отдельно, так и перекрестно с SMS-рассылкой.

Размещено на Allbest.ru

...