Управление рестораном

Размещено на http://www.allbest.ru/

Казанский Национальный Исследовательский Университет им. А.Н. Туполева - КАИ

Кафедра динамики процессов и управления

Курсовая работа

По дисциплине «Информационные технологии в управлении качеством и защита информации» на тему:

Управление рестораном

Выполнил студент

группы 3416: Камалов А. З.

Руководитель: Деваев В. М.

Казань, 2014

Содержание

1. Введение

2. Описание

2.1 Организационная структура

2.2 Текстовое описание бизнес- процессов

3. Приложения

3.1 Описание бизнес процессов в диаграмме Excel

3.2 Диаграммы деятельности

3.3 Диаграммы сценариев

1. Введение

В ресторанном бизнесе решение всех вопросов, которые связанны с управлением, организацией и персональным менеджментом возлагается, в основном, на руководителей-администраторов, которые считаются первыми лицами заведения и всего затеянного бизнеса.

Ни для кого уже не удивительно, что руководители ресторанов собственной персоной контролируют все мероприятия, связанные с подбором персонала, проводят собеседования, осуществляют перемещение персонала внутри подразделения, решают дисциплинарные вопросы.

Конечно, все эти действия требуют затраты большого количества сил, личного времени и энергии, в то время как можно было бы успеть решить более важные и творческие задачи. Если придерживаться предложенной модели управления рестораном, то нужно выделить основные аспекты и правила, которых ресторатор, по мере возможности должен придерживаться. Ресторатор должен быть гибким и «многофункциональным», то есть знать и уметь все. Если ситуация этого требует, то он не должен брезговать самостоятельно обслужить гостя, работать на кассе, даже убирать за гостями со столов или принимать их, готовя им блюда. И это еще не является полным перечнем обязательств! Ресторатор отбирает и выбирает поставщиков для своего ресторана, самостоятельно контролирует закупку продуктов и занимается из складированием. Составляет и планирует бюджет, а также организовывает необходимые рекламные кампании. Помимо всего прочего, ресторатор должен уметь точно определить степень ответственности каждого сотрудника, правильно и умело сформировать политику ресторана и установить цены, изучив изначально ценовую политику. Должен принимать на работу, предоставлять обучение персонала, заниматься увольнением, а также уметь поощрять и предлагать карьерный рост для более активной стимуляции рабочего процесса. Именно ресторатор способен установить критерии поведения и поспособствовать в создании рабочей морали.

Только ввиду острой нехватки свободного времени в настоящее время все большее количество руководителей перекладывают решение этих вопросов со своих плеч третьему лицу. В таком случае вся ответственность возлагается на так называемых «линейных руководителей»: метрдотель, менеджер, управляющий, что, в принципе приносит не такие уж плачевные результаты. Конечно, существенным недостатком таких руководителей, которые не имеют ни консультативной, ни профессиональной информационной помощи, специальной подготовки для подобных мероприятий, и у них отсутствует наличие достаточного опыта, обычно пользуются единственным методом -- это авторитарный подход и довольно жесткое давление на подчиненный или потенциальный персонал.

2. 

3. Описание

3.1 Организационная структура

3.2 Текстовое описание процессов

ресторан управление качество закупка

Текстовое описание процесса Обслуживания клиентов.

Положительное впечатление от заведения формируется у посетителя не только от вкусной кухни, но и от доброжелательного и правильного обслуживания. Все этапы обслуживания клиентов в ресторане выстраиваются с особую схему. Рассмотрим последовательность работы официанта с гостями.

1. Встреча и приветствие гостей

Если посетитель уже зашел в заведение, то первым его должна встретить широкая улыбка администратора. Необходимо осведомиться - заказан столик или нет, курящий зал или некурящий, сколько будет человек.

2. Подача меню и предложение аперитива

Официант должен подать меню - открытым на первой странице. Пока гости определяются с выбором, можно предложить напитки для возбуждения аппетита (аперитивы) - соки, воду, мартини, пиво - что предпочитает гость. Разумеется, подать их нужно как можно быстрее. Если гости уже готовы сделать заказ, можно переходить к следующему этапу.

3. Прием заказа

Не нужно просто стоять и молча слушать посетителя. Нужно общаться с ним, выясняя его предпочтения в блюдах и напитках и рекомендовать меню сообразно им. Подсказать, посоветовать, проинформировать об акциях и новинках - не слишком навязчиво - и гость будет чувствовать, что ему здесь рады. Словом, нужно использовать все навыки грамотного предложения, чтобы повысить уровень продаж.

4. Выполнение заказа

Заказ вносится в кассовую систему. Затем сервируется стол в соответствии со стандартами, принятыми в заведении - приборы и т.д. Это нужно сделать до подачи заказа, а не одновременно. Бармен и повара выполняют заказ в соответствии с техническими раскладками на напитки и блюда и с учетом заданного времени на их приготовление, в соответствии со стандартами ресторана.

После чего, по истечении времени, заказ забирается с раздачи/бара.

5. Обратный контроль, уборка грязной посуды.

Пока гости наслаждаются едой, не стоит оставлять их без внимания, но не стоит и быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются следующие задачи:

· замена пепельниц

· уборка грязной посуды

· досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.)

· выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя

6. Расчет и прощание

Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее. Нужно поинтересоваться заранее, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.Сдачу нужно приносить всю до копейки.

Когда гость уходит, следует попрощаться с ним.

Текстовое описание процесса Приема и обслуживания заказов на торжественные мероприятия.

Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.).

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

Меню банкета составляется по желанию заказчиков, в зависимости от возможностей предприятия. После согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной Книге учета заказов.

В дальнейшем, не позднее, чем за два дня до начала торжества, метрдотель составляет с заказчиком и оформляет Заказ-счет.

Заказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу. Кассир принимает от заказчика доплату за заказ.

В меню включаются самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады и т.д. Гостям также предлагают горячую закуску, одно-два горячих блюда, десерт, фрукты. Завершается банкет подачей кофе, чая, кондитерских изделий.

Стол сервируют без подстановочной тарелки, для каждого гостя ставят закусочную и пирожковую тарелки. Из приборов - закусочные приборы и соответствующие приборы не более, чем на одно блюдо, десертные приборы, как правило, приносят вместе с десертом.

Из стекла ставят фужеры и рюмки, соответствующие напиткам. Стол украшают живыми цветами в вазах.

Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности начиная с закусок в больших блюдах. Закуски в посуде на ножках (вазы) или с высокими бортами (салатники) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, ложки) ближе к предметам сервировки, причем закуски должны чередоваться, например, рыба, овощи, мясо и т.д. Икорницы, салатники, соусники ставят на стол на пирожковые или закусочные тарелки.

После того как закуски поставлены на банкетный стол, ставят напитки. Бутылки с напитками по согласованию с заказчиком могут быть откупорены.

Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб, тосты, расстегаи, кулебяки, если они предусмотрены. Против каждого прибора расставляют кресла (стулья).

Официанты предлагают гостям напитки и закуски. Соленья и маринады гости берут сами. Перед подачей горячих блюд обычно делают перерыв. В это время гости танцуют, беседуют, официанты подготавливают стол - убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки, добавляют хлеб и т.д.

Со стола не убирают свежие и маринованные овощи и другие оставшиеся закуски.

Перед подачей каждого очередного блюда официанты наливают напитки. Далее следует подача горячих блюд.

Перед подачей десерта с разрешения заказчика со стола убирают закуски, столовые приборы, хлеб, специи, сметают крошки. На столе оставляют вазы с фруктами, воду, фужеры, после этого подают десерт.

Текстовое описание процесса закупки и приемки продукции

1. Разработка спецификации для каждого товара. Предусмотрение общего количества закупаемых предприятием продуктов, с учетом объемов товарооборота и ассортимента блюд и напитков.

2. Отправка заявки поставщикам, с учетом количества и срока поставки.

3. Приемка продукции по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем проверки массы и количества товарных единиц.

4. Далее товар разгружается на склад и составляется акт о приемке продукции, после чего составляется отчет о принятом грузе.

Текстовое описание процесса управления качеством продукции.

1. При закупке учитывается товарооборот ресторана и составляется график закупок, для того чтобы не было порчи продукции.

2. Должны быть установлены сроки и условия хранения в соответствии со стандартами и технологическими условиями.

3. Запретить принимать продукцию не соответствующую закону «О защите прав потребителей» и санитарным нормам.

4. Должны быть оборудованы складские помещения в соответствии с нормами хранения продукции.

4. Приложения

4.1 Описание бизнес - процессов в диаграмме Excel

Обслуживание клиентов

Рисунок 3.1.1 Описание бизнес-процесса обслуживания клиентов

Прием заказа и обслуживание банкетов

Рисунок 3.1.2 Описание бизнес-процесса прием и обслуживание банкетов

Закупка продуктов

Рисунок 3.1.3 Описание бизнес-процесса закупки продуктов

Управление качеством продукции.

Рисунок 3.1.4 Описание бизнес-процесса управления качеством продукции

4.1. 

4.2 Диаграммы деятельностей бизнес процессов

Обслуживание клиентов

Рисунок 3.2.1 - Диаграмма деятельности бизнес процесса обслуживания клиентов.

Прием заказа и обслуживание банкетов

Рисунок 3.2.2 - Диаграмма деятельности бизнес процесса приема заказа и обслуживания банкетов.

Закупка продуктов

Рисунок 3.2.3 - Диаграмма деятельности бизнес процесса закупки продуктов

Управление качеством продукции

Рисунок 3.2.1 - Диаграмма деятельности бизнес процесса управления качеством продукции

4.2. 

4.3. Диаграммы сценариев

Администратор ресторана

Официант ресторана

Повар/бармен

Шеф-повар/бухгалтер-калькулятор

Поставщик

Размещено на Allbest.ru