Организация торгового обслуживания в сети магазинов Медиа Маркт

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Анализ требований качества услуги и практики обеспечения торговли

Сеть Медиа Маркт - лидер по продаже бытовой техники и электроники в Германии и Европе. Бренд принадлежит международной компании Media-Saturn-Holding GmbH, оборот которой в 2011 году составил 20,6 млрд. евро, а количество сотрудников превысило 70 тыс. человек. Сеть образована в 1979 г. в Германии и присутствует на российском рынке с 2006 года. В мире работает более 660 Медиа Маркт в 15 странах.

В России на конец августа 2012 года - 35 магазинов Медиа Маркт в 18 городах: 9 магазинов в Москве, 5 в Санкт-Петербурге, 3 в Казани, по 2 в Ростове-на-Дону, Самаре и Екатеринбурге, по одному в Краснодаре, Тольятти, Омске, Воронеже, Липецке, Саратове, Набережных Челнах, Новосибирске, Оренбурге, Чебоксарах, Рязани и Ульяновске.

Мегамагазины Медиа Маркт - это широчайший ассортимент товаров известных брендов (около 45000 наименований техники!), яркие рекламные кампании, многолетний опыт работы в ритейле и, как следствие, высокое качество обслуживания клиентов и необычная концепция представления товаров (магазин-склад).

В марте 2011 года сеть Медиа Маркт получила высшую оценку рейтинга журнала РБК, посвященного качеству сервиса среди российских риелторов электронной и бытовой техники. Согласно рейтингу INFOLINE RETAILER RUSSIA TOP-100 по итогам 2011 года Media-Saturn Russia входит в тройку лидеров российского рынка в своем сегменте и занимает первое место по показателю выручки с квадратного метра в год.

Год и место основания: 1979, Германия

Общее количество арендуемой площади: около 180 тыс. кв.м.

Форма работы: с собственником, с посредником

Ульяновский филиал Медиа Маркт занимает площадь 5500 кв.м.. Гипермаркет оформлен в ярких теплых тонах: розовый и белый.

Гипермаркет разделен на несколько частей, кабинетов:

1) Кабинет директора

2) Переговорная комната используется для встреч с клиентами, для корпоративных совещаний и обучения сотрудников

3) Раздевалка, столовая. Всем сотрудникам предоставляется ДМС, бесплатное питание и фирменная одежда.

4) Сервис - здесь можно заполнить гарантийный талон, проверить технику и сдать в ремонт.

5) Кредитный отдел - тут можно оформить покупку в кредит

6) Отдел информации - здесь можно получить ответы на все интересующие вопросы, сделать оплату, оформить доставку и установку.

7) 4кассы

8) Торговый зал, который разделен на несколько разделов:

- Компьютерная техника:

ноутбуки, планшеты, iPad, ультрабуки и др.

- Автотехника:

Автомагнитолы, видеорегистраторы, акустика, GPS-навигаторы и др.

- Игры и приставки:

Sony Playstation,Xbox 360,игры для Sony Playstat, игры для Xbox 360, игры для PC и Mac и др.

- ТВ и Видео:

LED/LCD телевизоры, 3D телевизоры, плазменные телевизоры, спутниковое оборудование и др.

- Фото и видеокамеры

Зеркальные фотоаппараты, цифровые фотоаппараты, видеокамеры, объективы и др.

- Аудиотехника:

Hi-Fi, MP3/MP4 плееры, музыкальные инструменты, музыкальные центры и др.

- Техника для кухни:

Пароварки и мультиварки, холодильники, плиты, техника для дома, стиральные машины, пылесосы, утюги и др.

-Встраиваемая техника:

Варочные панели, духовые шкафы, посудомоечные машины и др.

-Красота и здоровье:

Укладка волос, бритвы, весы напольные и пищевые и др.

-Телефоны:

Мобильные телефоны, iPhone, Android, Смартфоны.

-Портативная техника:

Портативные DVD,электронные книги наушники и др.

-Аксессуары:

Кронштейны, карты памяти, чехлы, зарядные устройства и др.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров, большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и на каждого отдельного человека.( 18 с. 62 )

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение .

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

5. Организация торговой рекламы и информации

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

Показатели качества:

1) Устойчивость и широта ассортимента товаров.

Медиа Маркт имеет ассортимент около 45 тысяч наименований товаров и около 150 тысяч товаров. У гипермаркета всегда полный и стабильный ассортимент, что способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2) Соблюдение технологии обслуживания покупателей.

Своевременная приемка товаров, тщательная подготовка их к продаже, рациональное размещение в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3) Издержки потребления

В среднем время ожидания консультанта составляет 2 ±0,5 минуты, чтобы покупатель смог осмотреться и определиться что его интересует.

4) Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

По данным рейтинга INFOLINE RETAIL RUSSIA TOP-100 2013 года

Медиа-Маркт занимает девятнадцатое место по показателю выручки с квадратного метра в год между крупными компаниями -41,0долларов.

С помощью теста проводится оценка знаний продавцом товара, его полезности, знание правил эксплуатации товара и способов его потребления, тонкое понимание психологии покупателей, искусство демонстрации и предложения товаров, умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары.

5) Организация торговой рекламы и информации,

Сеть Media Markt является одним из крупнейших рекламодателей в регионах присутствия. Рекламу этого гипермаркета можно увидеть на баннерах горда, в интернете, газетах, в маршрутках и пр.

Так же у медиа маркта есть свой прайс-лист, выпущенный в виде газеты, в котором указываются выгодные покупки недели, виды товаров, цены, акции и скидки.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

-Доставка товара

-Установка и подключение

-Монтаж аппаратуры

-Настройка компьютеров

-Ремонт техники

-Фотоуслуги

7) Завершенность покупки, напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Уровень сервисного обслуживания, по данным отзывов клиентов - 4 балла

8) Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

По данным опроса покупателей в интернете уровень торгового обслуживая составляет-3,2 балла

2. Анализ процесса обеспечения качества

Структура процесса обслуживания

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. (Каплина С.А. Технология торговли)

1) На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

-разгрузку транспортных средств;

-доставку товаров в зону приемки;

-приемку товаров по количеству и качеству;

-доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

-хранение товаров;

-подготовку товаров к продаже;

-перемещение товаров в торговый зал;

-выкладку товаров на торговом оборудовании.

2) Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

-Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

-Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

-Помощь в выборе и консультация.

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

-сведения о назначении товаров разных марок,

-о способах эксплуатации и обращения с товарами,

-о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

- Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

3) Оказание покупателям дополнительных услуг.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

- обеспечение комплексного подхода к его построению;

- создание максимальных удобств для покупателей;

- достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Факторы угрозы:

Внешние:

1) Высокие темпы инфляции (обесценивание накоплений, понижение покупательной активности физических лиц);

2) Сокращение доходов потребителей;

3) Рост безработицы (удешевление рабочей силы, увольнение работников);

4) Экология в сфере бытовой техники (Появление новых экологических стандартов в отношении электронной бытовой техники (TCO).

Внутренние:

1) Низкое качество обслуживания (недовольство покупателей гипермаркета);

2) Неисправность бытовой техники (низкий контроль приемки товара)

Анализ проблем надежности и их причин

Диаграмма Исикавы -- диаграмма «рыбьей кости» или «причинно-следственная» диаграмма, а также как диаграмма «анализа корневых причин». В нашем случае такой, как низкое качество обслуживания.

Размещено на Allbest.ru