Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Развивающаяся российская экономика постоянно требует от руководства компаний способности вовремя и быстро реагировать на меняющиеся условия рынка, а растущая конкуренция заставляет не только модернизировать производственные процессы, но и качественно менять кадровую политику компании. Не всегда руководитель может самостоятельно это сделать. В этой ситуации оказывается полезной помощь квалифицированного консультанта или компании, специализирующейся на предоставлении консалтинговых услуг.

Кадровый консалтинг сегодня - один из самых эффективных инструментов для повышения управляемости человеческими ресурсами. И, как результат, повышения эффективности работы компании в целом.

И здесь перед руководством предприятия встает вопрос: «Какую консалтинговую компанию выбрать»? Клиент может испытывать затруднения при выборе необходимой компании. В этой связи возрастает роль маркетинга, как источника информации об услугах и как способа продвижения этих услуг.

В то же время, маркетинг услуг по кадровому консалтингу в России еще слабо развит. Все это определяет актуальность выбранной темы для исследования.

Цель исследования: всестороннее исследование маркетинга услуг по кадровому консалтингу на примере консалтинговой фирмы «Кадровик».

В соответствие с этой целью были сформулированы задачи исследования:

• а) рассмотреть отличительные особенности маркетинга услуг;
• в) проанализировать сущность кадрового консалтинга как консультационной услуги;
• с) дать краткую характеристику консалтинговой компании «Кадровик»;
• d) пронализировать комплекс маркетинга консультативных услуг в консалтинговой компании «Кадровик».
• Метпдплпгиче?кую п?н?пву и??ледпван?ия ?п?тавляет кпмплек? н?аучн?ых метпдпв ппзн?ан?ия: пбщен?аучн?ый диалектиче?кий метпд, ?и?темн?ый, лпгиче?кий, ?равн?ительн?п-правпвпй.

Теоретические основы исследования составляют положения и выводы, содержащиеся в трудах российских и зарубежных авторов, список которых приведен в конце исследования.



Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга консультационных услуг

1.1 Отличительные особенности маркетинга услуг

Маркетинг -- это комплексная система организации производства и сбыта, ориентированная на возможно более полное удовлетворение быстро меняющихся и все более разнообразных потребностей конкретных групп покупателей посредством рынка и получение на этом уровне устойчивой прибыли и конкурентных преимуществ Бест Р. Маркетинг от потребителя. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. Главное в маркетинге -- это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задан, при которой вся деятельность производителя услуг сливается в единый технологический процесс. Маркетинг как система, включающая определенный набор взаимообусловленных элементов, -- это своего рода управленческий алфавит, в котором важны все буквы от А до Я. Маркетинг нацелен на перспективу, поэтому в нем столь важно не просто знание текущей рыночной конъюнктуры, но и предвидение того, как будет развиваться рынок в перспективе. Отсюда важность как краткосрочного, так и долгосрочного прогнозирования. Маркетинг, нуждаясь в прогнозировании, сам выработал хорошо проверенные практикой методы проведения такой работы. Практикой отработан и программно-целевой метод рыночной деятельности, при котором все нацелено на достижение главной цели, а текущая работа -- это кирпичики, из которых воздвигается здание, спроектированное главной целью. Сущность метода программно-целевого планирования -- общая ориентация на главную конечную цель и интеграция отдельных видов деятельности в единое целое для достижения этой цели Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. М.: Питер, 2007. Такого рода программы охватывают все типы деятельности в их логической последовательности и взаимосвязи, адаптируют цели к прогнозу рынков, формируют у руководства фирм ясные рыночные перспективы, сопрягают цели и задачи рыночной деятельности с проводимыми исследованиями и разработками, сбытовыми возможностями фирмы. Маркетинг учит, как сочетать наиболее полный учет нужд и требований потребителей с целенаправленным воздействием на них в интересах производителя. Маркетинг подсказывает и пределы затрат на его применение в зави- симости от качества услуг. При низком их качестве нет смысла тратить средства на маркетинг. Высокое качество услуг обеспечивают высокую прибыль даже при относительно невысоких затратах на маркетинг.

Маркетинг как система, включающая определенный набор взаимообусловленных элементов - это своего рода управленческий механизм, в котором важны все элементы.

В маркетинге принято соблюдение следующих пяти основных принципов:

1. производство и продажа товаров должны соответствовать потребностям покупателей, рыночной ситуации и возможностям компании;

2. полное удовлетворение потребностей покупателей и соответствие современному техническому и художественному уровню;

3. присутствие на рынке на момент наиболее эффективно возможной реализации продукции;

4. постоянное обновление выпускаемой или реализуемой продукции;

5. единство стратегии и тактики для быстрого реагирования на изменяющийся спрос Коу Д. B2B. Маркетинг и продажи. М.: Росмэн-Пресс, 2004..

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

Маркетинг услуг -- это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

Несмотря на повышенное внимание экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнение относительно маркетинга услуг.

Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Существует утверждение, что между товарами и услугами не столь большая разница, чтобы учитывать ее при разработке и проведении маркетинговых мероприятий. Так, М. Кляйнальтенкамп считает, что разделение маркетинга вещей и маркетинга услуг нецелесообразно по следующим причинам:

1) дифференциация проводится по исключительно спорному критерию (материальность продукции);

2) большая часть реализуемых на практике сбытовых процессов заранее сориентирована на услуги или характеризуется "типичными" признаками маркетинга услуг, что выражается, например, в сбыте намечаемой к производству, а не готовой продукции, а также в процессах интеграции внешних, то есть предоставляемых клиентом, факторов производстваКляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. - № 1, 2002..

Признанный лидер Северной школы маркетинга услуг К. Гренроос придерживается мнения, что главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах - необходимость демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести. Он приводит и другие причины создания особой системы маркетинга в сервисной фирме. Прежде всего, покупатель участвует в процессе оказания услуги, и процесс оказания услуги для него настолько же важен, как и результат. Это обусловливает особые требования к персоналу и системе контроля качества. Невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей предприятий в сфере услуг Гренроос Кристиан. Связь логики оказания услуг и теории маркетинга// Журнал «Маркетин услуг» №1, 2009.

Маркетинг услуг преследует двуединую цель -- максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс; реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу, -- исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.

Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацеленность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как специфический товар, как правило, не существует отдельно от производителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу производства и потребления Потребление услуги, таким образом, связано с прямым удовлетворением потребностей человека -- социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

Маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя. Для реализации данной цели необходимо определить отличительные черты маркетинга услуг.

Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга:

1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)

В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; уровень используемой оргтехники и расходных материалов; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих; контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании. Эти и другие осязаемые элементы сервисных продуктов могут оказывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, направленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В решении проблем, связанных с неосязаемостью услуг, не менее важны также и инструменты психологического воздействия на целевые рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций: создавать неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных продуктов; поддерживать на достойном уровне деловую репутацию фирмы и авторитет торговой марки сервисного продукта; формировать каналы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов клиентов «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения и др.

Применение обеих инструментальных групп, в конечном счете, направлено на повышение степени доверия потребителей услуг к сервисной организации, их предоставляющей.

2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы)

Следствием этой специфической черты услуг является то, что качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости: от характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой; от иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих; от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.

3. Несохраняемость (нельзя складировать - проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы - прогнозирование спроса)

4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы - формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала)

5. Отсутствие перехода права собственности

6. Неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы

7. Услуги флуктационны (колебания спроса) Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг: Учебное пособие //Под ред.Т.Д.Бурменко.- М.:Кнорус, 2007

Существует два основных подхода к решению этих проблем, которые непосредственно влияют на состояние конкурентоспособности сервисных организаций. Во-первых, это повышение гибкости технологий обслуживания, позволяющее «подстраивать» их к происходящим изменениям в спросе на предоставляемые услуги. Этот подход требует понимания того, какие принципы заложены в основу выбранных технологий работы и что ограничивает возможности их эффективного применения. Во-вторых, это меры, направленные на сглаживание и корректировку самих колебаний в спросе.

Разработку стратегии управления спросом следует начинать с изучения и анализа факторов, влияющих на его колебания. При этом наиболее важными частями этого анализа являются: определение характера перепадов спроса (случайные или предсказуемые); выявление цикличности в колебаниях спроса; установление причин, вызывающих изменения уровня спроса (природно-климатические, культурно-общественные, социально-экономические и др.).

Любой из элементов маркетинговой формулы может играть роль стимулятора спроса в периоды, когда технологические мощности сервисной организации простаивают и, напротив, являться его тормозом во время пиковых нагрузок. Цена, как правило, является первым из этих элементов, позволяющих уравновесить спрос и предложение. Выравнивания спроса можно достичь и за счет коммуникационных усилий.

Знание данных особенностей маркетинга услуг позволяет выработать соответствующую политику в области маркетинга для продвижения услуги и борьбы с конкурентами.

Таким образом, можно сделать вывод, что сфера маркетинга услуг многогранна и включает в себя разнообразный спектр возможностей для предприятия. Использование маркетинга услуг позволяет предприятию осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

1.2 Сущность кадрового консалтинга как консультационной услуги

Кадровый консалтинг представляет собой консультационные услуги, осуществляемые кадровым агентством, по вопросам кадрового делопроизводства (кадрового учета) Гармашов А.А. Организационный и кадровый аудит. - Белгород: Центр социальных технологий, 1998. Данный вид услуг направлен на оказание помощи менеджерами высшего звена компании в сфере управления человеческими ресурсами.

На самом деле кадровый консалтинг является целым спектром услуг и включает в себя:

1. Помощь в разработке должностных инструкций, которые представляют собой документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности сотрудников. Данный документ разрабатываются менеджерами подразделений для своих непосредственных подчиненных. Руководитель высшего звена составляет инструкцию для сотрудников, находящихся в прямом его подчинении. Те в свою очередь, разрабатывают должностные инструкции для работников подразделений, которыми они руководят. Основным требованием к должностной инструкции является предельная ясность того, чем данная работа отличается от всех других работ.

2. Помощь в комплектации кадрами. Она начинается с анализа потребности в кадрах, определения требований к кандидатам. Далее проводится поиск кандидатов на вакантные должности, из которых впоследствии производиться по специально наработанным технологиям отбор. На заключительном этапе заключается контракт с будущим работником, в котором оговаривается характер и условия работы, определяется дата выхода кандидата на работу.

3. Адаптация новых сотрудников, которая включает в себя ознакомление с коллективом компании, особенностями трудовой деятельности, структурой руководства. Также не маловажным моментом является представление нового работника остальным членам коллектива. От того на сколько успешно и быстро человек адаптируется на новом месте будет зависеть его удачное прохождение испытательного срока и быстрота включения в работу. Кадровое агентство помогает менеджерам компании в разработке эффективной программ адаптации, которая включает в себя целый комплекс мероприятий.

4. Оценка персонала - это определения эффективности выполнения сотрудниками своих должностных обязанностей и соответствия их организационным целям компании. Кадровое агентство может помочь компании-заказчику определить, кто из её сотрудников получает зря зарплату, а кто честно её отрабатывает. Сходной процедурой является аттестация, которая уже имеет юридическую силу и по её результатам руководство компания имеет право увольнять, совершать перестановки сотрудников.

5. Обучение и профессиональное совершенствование персонала играет важную роль в условиях технологического прогресса и быстрого развития информационных технологий. Специалисты по кадровому консалтингу помогают организовать обучение сотрудников компании и разрабатывают специальные методики. Обучение персонала может проходить непосредственно на рабочем месте и включать в себя такие методики как инструктаж, ротация, наставничество, но может проходить и вне рабочего места в виде лекций, деловых игр, видеотренинга, самостоятельного обучения.

6. Мотивация персонала может быть индивидуальной или групповой. Существует целая система мероприятий, которые направлены на повышение мотивации сотрудников предприятий. Консультанты по кадровому консалтингу помогают менеджерам компаний на практике применить те или иные виды мотиваций и поощрений, которые повысят эффективность использования человеческих ресурсов.

7. Кадровый консалтинг помогает оптимизировать систему оплаты труда. Основным принципом данных мероприятий является соединить материальную заинтересованность работников со стратегическими задачами компании.

8. Создание корпоративной культуры, которая представляет собой специфический для данной организации набор ценностей, отношений, поведенческих норм. Корпоративная культура определяет типичный для данной организации подход к решению проблем. Она является ядром, вокруг которого выстраивается вся организация. Коллектив компании будет работать как единый механизм, только в том случае, если все его сотрудники чётко осознают, в чём заключается корпоративная культура их организации и будут соответствовать ей.

9. Кадровое делопроизводство, которое занимается регламентированием движения кадров, а именно: приём на работу, перевод на другую работу, увольнение, предоставление отпусков, командирование.

10. Специалисты по кадровому консалтингу предоставляют консультации по трудовому праву, которое призвано регулировать главным образом социально-трудовые отношения.

11. Оценка и организация безопасности в плане надёжности персонала и партнеров, технологии хранения коммерческой тайны. Это включает в себя разработку ряда внутренних документов компании, которые представляют собой обязательства сотрудников по неразглашению сведений, составляющих коммерческую тайну, а также сам перечень данных сведений Гармашов А.А. Организационный и кадровый аудит. - Белгород: Центр социальных технологий, 1998.

Итогом деятельности консультанта по кадровому консалтингу является увеличение, как индивидуальной производительности труда каждого работника, так и повышение эффективности деятельности компании в целом.



Глава 2. Анализ маркетинга услуг по кадровому консалтингу на примере предприятия «Кадровик»

2.1 Краткая характеристика консалтинговой компании «Кадровик»

«Кадровик» -- это консалтинговая компания, предоставляющая услуги кадрового консалтинга. Это молодая компания. Свою деятельность она начала с 2011 года.

Миссия компании: «Клиент. Персонал. Развитие. И снова Клиент».

Цели компании: Предоставлять клиентам услуги высочайшего качества. Профессионально содействовать развитию бизнеса российских и иностранных компаний, работающих на территории России, стремящихся быть лучшими и распространять цивилизованные принципы отношений между работодателем и персоналом.

Для реализации этой цели в компании «Кадровик» трудится команда специалистов со сформировавшимся потенциалом и широкими возможностями, сочетающих в работе с клиентами индивидуальный подход и глубокое понимание отраслевой специфики.

Девиз компании: «Мы уважаем наших клиентов -- это успешные люди создающие успешные компании, которые предпочитают тратить свое время на свой бизнес. Именно поэтому мы стремимся взять на свои плечи проблемы наших заказчиков, связанные с кадровым консалтингом».

В компании работает 25 штатных консультантов. Все они имеют высшее специальное образование.

Компания предоставляет следующие виды услуг:

ПОИСК И ПОДБОР УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА
Вид услуги	Стоимость
Поиск и подбор специалиста высшего и среднего звена на конкурсной основе	18% годового дохода специалиста (30% предоплата) гарантия замены - 100 дней.
Проект «Орбита талантов»: (менеджеры высшего звена, ключевые специалисты)	18% годового дохода специалиста Оплата по факту выхода кандидата гарантия замены - 100 дней
ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА
Оценка персонала предприятия (тестирование; интервью; деловая игра и др.).	19 400 руб./чел. макс. количество в группе - 9 чел.
Оценка потенциала сотрудников компании, уровня развития менеджерских компетенций (тестирование в «Ресурс-К» + интервью + итоговое заключение в письменной форме)	7 500 руб.
Оценка кандидатов на вакантные должности (тестирование в «Ресурс-К» + интервью + итоговое заключение в устной форме)	5 000 руб.
Тестирование профессионально важных качеств в системе «Ресурс-К» (оценка компетенций и структуры интеллекта)	3000 руб.
Профориентационное тестирование на основе компьютерной системы «ИКС-222» (подбор вариантов профессий)	500 руб.
Индивидуальная консультация по результатам тестирования, профориентации	1 000 руб./час
Письменный портрет по результатам тестирования	1 500 руб.
КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ
Консультации по вопросам управления для руководителей (расстановка персонала, достижение желаемых целей, преодоление барьеров, планирование карьеры, разработка систем управления персоналом и др.)	6 000 руб./час
Модерация групповой работы
Коучинг индивидуальный, групповой
Решение управленческих задач на предприятии заказчика (продолжительность проекта зависит от сложности и количества задач, требующих решения)
Разработка корпоративных компетенций компании или отдельных должностей (от 4 до 24 часов)
Услуги Интерим-менеджеров	по договоренности
ПРАКТИЧЕСКИЕ СЕМИНАРЫ (ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, ТРЕНИНГИ)
Тренинги по проблемам предприятия; возможно с выездом за город.	3 000 руб./час (до 15 человек) 6 000 руб./час (от 16 до 30 человек) 12 000 руб./час (от 31 до 45 человек)
Корпоративные семинары (тайм-менеджмент, стратегическое управление, корпоративная культура, управление персоналом, соционика в управлении персоналом и др.)
IT-ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
Экспертная система оценки компетенций «Ресурс-К» (система на магнитных носителях, методическое обеспечение, обучение)	от 150 000 руб.
Экспертно-диагностическая система «Ресурс» (система на магнитных носителях, методическое обеспечение, обучение, учебно-методический видеофильм)	93 000 руб.
Компьютерная профориентационная система «ИКС-222» (система на магнитных носителях, методическое обеспечение, обучение, учебно-методический видеофильм)	72 000 руб.
Учебно-методический видеофильм «Профдиагностика и система Ресурс»	5 000 руб.
Учебно-методический видеофильм «Профориентация и система ИКС-222»	3 000 руб.

? При оказании вышеперечисленных услуг в компании «Кадровик» используются современные методы и технология, проверенные на практике.

? Среди них:

? метод совместных решений

? анализ конкретных ситуаций

? тренинги

? деловые игры

? исследование действием

? обучение действием

? метод устного понятия

? работа с группой

? межгрупповая работа

? коучинг

? метод композиций

? семинары.

В связи с тем, что консалтинговая компания «Кадровик» - молодое предприятие, оно только недавно вышло на российский рынок и еще не успело его завоевать, на первый план, как наиболее актуальные, выходят вопросы маркетинга. Рассмотрим, как организован маркетинг в компании «Кадровик».

маркетинг консультинг кадровый

2.2 Анализ комплекса маркетинга консультационных услуг в консалтинговой компании «Кадровик»

Консалтинговая компания «Кадровик» в своей маркетинговой системе придерживается нескольких ключевых принципов.

Принцип 1. Реклама консалтингового продукта должна найти своего потребителя. Так как по своей сути, консалтинговые услуги не являются услугами массового спроса, и поэтому они не нуждаются в массовой рекламе. Реклама нужна специализированная. Именно поэтому, выбирая средства прямой рекламы, компания «Кадровик» отбросила возможность размещения рекламы на телевидении и радио и сконцентрируйтесь на рекламе в печати, в Интернете, в справочниках, а так же на наружной рекламе.

Принцип 2. Прояснить для Клиента суть услуги.

Для большого числа услуг, и консалтинговые услуги не являются исключением, существует проблема непонимания Клиентом пользы услуги. Это особенно характерно для недавно появившихся услуг с туманными названиями: коучинг, аутстаффинг, фасилитации и т.п. Это не значит, что Клиент совсем не понимает, о чем идет речь. Проблема в том, что потенциальный Клиент не может четко ответить на вопрос: «Действительно ли данный ТИП услуг решит мою задачу?» Это приводит к сомнениям, метаниям между разными услугами и, в конечном счете, к отказу от сделки.

Проблему нечеткого позиционирования в компании решают при помощи:

1) оказания пробных услуг.

- бесплатные мини-семинары или консультации,

- экспресс-диагностика по подбору подходящей формы обучения или консультирования,

- всевозможные тесты для проведения самопроверки,

- фрагменты раздаточного материала в подарок в виде полезных советов или типовых ошибок,

- книги или методические статьи авторов семинаров.

Например, на тренингах по подбору персонала, первое занятие из 7 обычно проводится бесплатно. По его результатам слушатель либо вносит оплату, либо отказывается от обучения.

2) предоставляются отзывы третьих лиц с описанием исходной ситуации и результатами сотрудничества.

3) детально описывается процесс сотрудничества.

Принцип 3. Доказать высокое качество.

Как только Клиент осознал, что услуга ему нужна, перед ним встает следующий вопрос: «А сможет ли данный поставщик предоставить ее на должном уровне?» Чтобы доказать качество можно воспользоваться приведенными ниже приемами:

Для этого в компании применяются:

- прием овеществление услуги. Суть приема заключается в том, чтобы овеществить «кусочек» услуги и продемонстрировать его сомневающемуся Клиенту. Это может быть раздаточный материал к семинару, CD-диск с записью отдельных фрагментов тренинга. «Вещественными доказательствами» также являются дипломы участников, медали, учебные плакаты, а также сопутствующие материалы и сувениры, например, календарь, где отмечены контрольные точки для проверки навыков и пр. Все это в совокупности создает ощущение, что Клиент действительно получит «много всего полезного».

Например, после тех же тренингов по подбору персонала, участники помимо знаний и навыков, получают комплект качественных раздаточных материалов, сборники практических задач, демо-версии полезных программных продуктов и возможность получить ответы преподавателя на свои вопросы по электронной почте.

- ставится акцент на качественных слагаемых услуги. Так как компания молодая и еще не успела завоевать популярность на рынке, то обращается внимание потенциального Клиента на составляющие процесса оказания услуги:

· На репутации исполнителей (консультантов): практический опыт, дипломы, сертификаты, работа с солидными компаниями, участие в значимых мероприятиях и пр.;

· На признанных методиках. Так как в компании еще не разработаны авторские методики, то консультанты корректно ссылаются на труды настоящих профессионалов, сообщив, что именно их подход и идеи повлияли на формирование принципов работы компании;

· На качестве вспомогательного оборудования, материалов и др.

- показывается потенциальному клиенту, что в компании осуществляется внутренний контроль качества. Во многих консалтинговых компаниях существует свой контроль качества. Однако как он осуществляется, Клиентам обычно неизвестно. Посвящение Клиентов хотя бы в некоторые аспекты такого контроля, вызывает уважение и кредит доверия к компании. В случае с консалтинговыми компаниями такими контрольными точками обычно являются анкеты Участников по итогам семинара. Однако всегда остается вопрос: как повлияют ответы Слушателей на дальнейшую работу компании? Поэтому механизм контроля в компании «Кадровик» дополнен опубликованными результатами внутренних квалификационных экзаменов, отчетами консультантов о проделанной работе, проведением корпоративных конкурсов и соревнований по решению практических задач.

Принцип 4. Сделать ценообразование понятным для Клиента.

Как отметил Г.Беквитт, главный конкурент консалтинговой компании - это сам Клиент Беквитт Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг, М., Альпина Бизнес Букс, 2007 . Именно этот факт нередко мешает достижению договоренностей о цене. В случае с консультантами у Клиента всегда есть возможность за меньшие деньги самостоятельно почитать книжки и статьи, купить обучающий курс на CD или DVD, а также попросить знакомых помочь с советом. Консалтинг можно заменить теми же методическими статьями, общением на профессиональных форумах и советами опытных коллег. В то же время Клиент готов заплатить дороже, если:

1. Клиент уверен в положительном результате;

2. Это плата за удобство (материал собран, структурирован, снабжен примерами и упражнениями);

3. Это плата за безопасность и спокойствие (проверенные методы, лучшие приемы, гарантии возврата денег);

4. Это плата за собственное неумение, отсутствие оборудования, за скорость и т.д.

Чтобы убедить Клиента в своей порядочности и разумных притязаниях, в компании «Кадровик» используют четкие и удобные прейскуранты, содержащие как отдельные позиции, так и «готовые решения». Для сложного ценообразования (индивидуальные проекты) имеются образцы расчетов для аналогичных проектов с подробной калькуляцией. Так же разработаны методички и памятки, разъясняющие, за счет чего может расти или уменьшаться цена. Потенциальных клиентов при помощи СМС информируют о текущих и будущих скидках и акциях та есть советуют «как не переплатить».

Таким образом, система маркетинга в консалтинговой компании «Кадровик» обусловлена спецификой реализуемого ее продукта - (консультационные услуги) и специфическими особенностями самой компании (например, ее «молодым возрастом»).

Единственным, на наш взгляд минусом маркетинговой политики компании «Кадровик» является то, что она пренебрегает косвенной рекламой. А именно такая реклама будет действенной в данной отрасли. Можно порекомендовать, что бы консультанты компании публиковали статьи, участвовали в конференциях и круглых столах, вели мастер-классы на выставках и в учебных заведениях.



Заключение

Рассмотрев тему «Маркетинг услуг по кадровому консалтингу», можно сделать следующие выводы:

Кадровый консалтинг представляет собой консультационные услуги, осуществляемые кадровым агентством, по вопросам кадрового делопроизводства (кадрового учета). Данный вид услуг направлен на оказание помощи менеджерами высшего звена компании в сфере управления человеческими ресурсами.

Маркетинг в сфере услуг, в том числе в сфере кадрового консалтинга, в отличие от маркетинга в промышленности и торговле, имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

Маркетинг услуг многогранен и включает в себя разнообразный спектр возможностей для предприятия.

В работе в качестве примера был рассмотрен комплекс маркетинга консалтинговой компании «Кадровик», который был определен как целостный, клиентоориентированный и учитывающий внешние и внутренние факторы.

Единственным, на наш взгляд минусом маркетинговой политики компании «Кадровик» является то, что она пренебрегает косвенной рекламой. А именно такая реклама будет действенной в данной отрасли. Можно порекомендовать, что бы консультанты компании публиковали статьи, участвовали в конференциях и круглых столах, вели мастер-классы на выставках и в учебных заведениях.



Список литературы

1. Альтшуллер Г.С., Злoтин Б.Л., Зyсмaн А.В. и др., Поиск новых идей: от озарения к технологии (теория и практика решения изобретательских задач), Кишинев, «Кapтя Мoлдовеняскэ», 1989

2. Беквитт Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг, М., Альпина Бизнес Букс, 2007

3. Бест Р. Маркетинг от потребителя. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008

4. Блинов А.О., Бутырин Г.Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг корпоративных организаций: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2006

5. Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008

6. Викентьев И.Л., Приёмы рекламы и public relations. Программы-консультанты: 446 примеров, 200 учебных задач и 21 практическое приложение, СПб, 8-е дополненное издание, «ТРИЗ-ШАНС» и «Бизнес-пресса», 2007

7. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. - М.: Феникс, 2010

8. Гармашов А.А. Организационный и кадровый аудит. - Белгород: Центр социальных технологий, 1998

9. Гренроос Кристиан. Связь логики оказания услуг и теории маркетинга// Журнал «Маркетин услуг» №1, 2009

10. Гончаров М.И., Лемзяков Г.А. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005

11. Зильберман, М. Консалтинг: методы и технологии. - СПб.: Питер, 2007

12. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. - № 1, 2002.

13. Ковалев В.В. Экономический словарь. Экономические термины и экономический сленг. - М.: Феникс, 2009

14. Котлер Ф. Основы маркетинга / Котлер Ф., Армстронг Г. - М.: Вильямс, 2003

15. Коу Д. B2B. Маркетинг и продажи. М.: Росмэн-Пресс, 2004.

16. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: ИД Вильямс, 2005

17. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. М.: Питер, 2007

18. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. - М.: Вершина, 2006

19. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг: Учебное пособие //Под ред.Т.Д.Бурменко.- М.:Кнорус, 2007

Размещено на Allbest.ru

...