Размещено на http://www.allbest.ru

КАЗАХСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. Т. РЫСКУЛОВА

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Маркетинг»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Маркетинговые исследования рынка коммунальных услуг (на материалах ЖКХ Алматы)»

по дисциплине «Маркетинговые исследования»

Выполнил: студент 3 курса,

Тынчеров Ислам

Проверила: к.э.н., доцент

Нурпеисова Л.С.

Алматы, 2014

5

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты разработки модели муниципального маркетинга в коммунальном хозяйстве

1.1 Содержание, цели и задачи использования маркетинговых инструментов в коммунальном хозяйстве

1.2 Основные источники информации в коммунальном хозяйстве

1.3 Маркетинговое исследование рынка жилищно-коммунального хозяйства

2. Маркетинговое исследование рынка ЖКХ

2.1 Анализ деятельности рынка ЖКХ г. Алматы

2.2 Оценка маркетинговой деятельности рынка ЖКХ г. Алматы

3. Перспективы развития муниципального маркетинга в жилищно-коммунального хозяйства

3.1 Основные мероприятия по улучшению деятельности ЖКХ

3.2 Рекомендация по развитию муниципального маркетинга ЖКХ

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Актуальностью данной темы является переход Казахстана к рынку социальных проблем, важнейшей из которых является жилищно-коммунальная. коммунальный ЖКХ маркетинг муниципальный

В жилищном фонде, обслуживаемом муниципальными предприятиями, проживает 72% населения города, в 2013 г. эта цифра достигает 74%. Рост связан с продолжающейся передачей ведомственного жилья от предприятий в муниципальную собственность.

Для создания социально-ориентированной и безубыточной системы коммунального хозяйства была разработана Концепция реформирования коммунального хозяйства Республики Казахстан.

Таким образом, объектом данной курсовой работы является жилищно-коммунальное хозяйство города, включающее в себя жилищный фонд, нежилые помещения, объекты инженерной инфраструктуры.

Предмет курсовой работы: анализ подходов, методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управления коммунальным хозяйством города Алматы.

Объектом курсовой работы являются коммунальные хозяйства.

Цель курсовой работы - разработка модели муниципального маркетинга коммунального хозяйства города Алматы.

Для реализация указанной цели предполагает решение следующих задач:

- дать характеристику теоретических и методологических аспектов разработки модели муниципального маркетинга в коммунальном хозяйстве, то есть;

- изучение маркетинговых инструментов в управлении жилищно - коммунального хозяйства;

- проанализировать информационное обеспечение принятия управленческих решений в жилищно - коммунальной сфере

- проведение маркетингового исследования рынка жилищно - коммунального хозяйства

- предложение по улучшению коммунальных услуг

- проанализировать полученные результаты и выявить основную проблему управления муниципальным маркетингом в городе Алматы.

Научной новизной является применение маркетинга как концепции управления жилищно-коммунальным хозяйством для повышения эффективности реализации задач реформирования жилищно-коммунального хозяйства города.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты разработки модели муниципального маркетинга в коммунальном хозяйстве

1.1 Содержание, цели и задачи использования маркетинговых инструментов в коммунальном хозяйстве

Муниципальный маркетинг - это организуемый органами муниципальной власти и управления систематизированный процесс, направленный на определение, прогнозирование и удовлетворение потребностей жителей муниципального образования в товарах и услугах.

Одна из важнейших особенностей Жилищно - коммунального хозяйства (далее - ЖКХ) состоит в том, что потребности в услугах этой отрасли есть всегда и везде. Поэтому современное состояние жилищно-коммунального хозяйства, с одной стороны, характеризуется непрерывным втягиванием и концентрацией в себе огромных ресурсов, с другой стороны, система управления этой сферой не способна рационально их использовать.

В этой связи усиливается значение научной постановки и развернутого исследования проблем формирования эффективной системы управления жилищно-коммунальным хозяйством с целью стабилизировать управленческие технологии рационального использования ресурсов с учетом особенностей рыночной экономики.

Следует признать, что на сегодняшний день население нигде не включено в процесс принятия решений по формам организации предоставления жилищно-коммунальных услуг. Следовательно, это общая, характерная для всех проблема.

Если методика стратегического управления позволяет обеспечить эффективное долгосрочное развитие муниципального образования, бюджетирование - управление муниципальными финансовыми потоками, то маркетинг - это инструмент «навигации» движения и функционирования МО.

1. Разработка маркетинговой программы для муниципальных ресурсов территории, как часть стратегического плана развития МО.

2. Анализ маркетинговой программы муниципальных бизнес-проектов, поддерживаемых местной администрацией.

3. Использование маркетинговой муниципальной инфраструктуры для развития местной экономики (поддержка, создание маркетинговых программ местной администрацией).

Продукт (Product) выражается в целях деятельности местной администрации: управление сложной муниципальной системой в части обеспечения комплексного социально-экономического развития территории, функционирования систем жизнеобеспечения КСК, развития рыночной инфраструктуры и т.д.

Ценообразование (Price), прежде всего, на муниципальные ресурсы - это маркетинговый и финансовый инструмент реализации поставленных стратегических целей, фактор конкурентной борьбы МО за инвестиции. Очень важно также проработать вопросы ценообразования при разработке муниципальных проектов или их оценке администрацией при принятии решения о кредитовании, поручительстве и иной поддержке местных предприятий.

Объектами «продвижения» (другие названия: Promotion, PR, «паблисити», связи с общественностью) являются проекты развития территории МО, муниципальная собственность (земля, нежилые помещения). Задачей кампаний по продвижению является формирование положительного имиджа администрации у населения и организаций, вовлечение населения в процесс муниципального управления как необходимое условие для достижения поставленных целей; и самое главное, - проведение рекламной кампании стратегического плана для его инвестиционной поддержки.

Каналы сбыта (Place) в муниципальном менеджменте могут рассматриваться двояко: с одной стороны - это Логистические системы, действующие на территории и вне МО, с другой - маркетинговые коммуникации. Каналы «связей с общественностью» местной администрацией могут быть использованы для повышения конкурентоспособности предприятий, действующих на территории МО в форме конкретных муниципальных минипроектов, а также для привлечения населения к разработке и реализации перспективных планов развития территории, прежде всего через «посредников»: общественные, образовательные, культурные учреждения.

Для разработки комплекса маркетинга в местной администрации должны взаимодействовать четыре взаимосвязанные системы: маркетинговой информации (МИС), планирования, организации и маркетингового контроля.

МИС занимается сбором информации о внешней среде, наличных ресурсов, проблемах и задачах. Делается это с помощью исследований социально-экономического положения, конкурентоспособности, муниципальных ресурсов МО и конъюнктуры отдельных рынков (внешних и / или внутренних по отношению к МО).

На основе МИС формируются стратегические и оперативные планы, в которых определяется: кто, когда и с какими финансовыми затратами будет решать маркетинговые задачи, стоящие перед местной администрацией.

Организационно функции маркетинга в местной администрации могут выполнять экономическое подразделение местной администрации, единый информационный центр или самостоятельное юридическое лицо (рекламное агентство и пр.).

1.2 Основные источники информации в коммунальном хозяйстве

Для принятия управленческих решений в организации любого профиля деятельности и правовой формы необходима достоверная информация. Данные о внешней среде, наличных ресурсах, проблемах и задачах собираются с помощью маркетинговых исследований.

Комплексное маркетинговое исследование МО состоит из двух блоков: мониторинга социально-экономического состояния, мониторинга муниципальных ресурсов и их движения. Составляющие этих блоков будут подробно рассмотрены далее.

Комплексное маркетинговое исследование рынка направлено на оценку конкурентоспособности бизнес-проекта, разрабатываемого непосредственно местной администрацией или анализируемого ею при определении целесообразности выдачи бюджетного кредита, субсидии, гарантийного обязательства или иной поддержки. Объектами этого исследования являются:

1. Анализ собственно рынка: емкость, уровень монополизации, конъюнктура (соотношение между спросом и предложением, уровень цен), экономические, политические и географические особенности, тенденции развития (фаза жизненного цикла и др.).

2. Конкуренция: основные конкуренты, присутствующие на рынке, каковы их конкурентные преимущества, пробелы в товарной номенклатуре, ценовая политика, развитие исследований и разработок (НИОКР), их финансовое положение (из публикаций, годовых отчетов).

3. Все элементы комплекса маркетинга проекта:

3.1. товар (Product) - новизна и конкурентоспособность, способность удовлетворить потенциальных покупателей, реальные качества товара (марка, потребительские свойства, упаковка и пр.) и дополнительные преимущества (гарантийные условия, доставка, кредит и пр.), направления развития товара, длительность жизненного цикла;

3.2. ценообразование (Price) - цели, методы, стимулирующие ценообразование, факторы установления окончательной цены;

3.3. потребители (People) - характер требований и потребности, побудительные мотивы;

3.4. системы сбыта (Place) - уровень каналов сбыта, затраты на сбыт, степень влияния на конечного потребителя через выбранные каналы;

3.5. продвижение (Promotion) - используемые элементы (реклама, стимулирование продаж, пропаганда, личная продажа), каналы коммуникации маркетинга, уровень и критерии оценки эффективности.

Конечной целью комплексного маркетингового исследования является прогноз дальнейшего развития рынка, сегментация и позиционирование продукта муниципального проекта. Сегментация (разделений рынка на части или сегменты, характеризующиеся общностью требований потребителей к данному товару) может быть проведена по множеству признаков - географическому, социально-демографическому (возраст, пол, образование, доход, род занятий), психофизическому (интересы, убеждения, традиции, стиль жизни), неформализованным и формализованным методом. Стратегия маркетинга заключается в выборе вариантов работы с целевыми сегментами:

1. Недифференцированный маркетинг охватывает широкий круг потребителей ограниченный номенклатурой товаров с одним диапазоном цен и единой программой маркетинга без учета различных потребителей;

2. дифференцированный - разрабатывает адаптированные программы к одному - двум сегментам;

3. концентрированный - охват одного сегмента с помощью одного товара и одной программы маркетинга (в случае, если сегмент достаточно емкий и характеризуется особыми требованиями).

Маркетинговые исследования могут проводиться для определения необходимости направлений развития торговой сети МО (потребительского рынка).

Маркетинговое исследование территории проводится по следующему алгоритму:

1. Выявление пустующих территорий.

2. Исследование потребителей на выявленных территориях.

3. Сегментация территорий по результатам проведенного исследования.

4. Оценка выявленных территорий по следующим критериям:

- наличие проходящего рядом потока людей;

- наличие проезжей части;

- разрешение на парковку автотранспорта;

- наличие окружающих торговых предприятий с аналогичным и отличным ассортиментом в пределах видимости, их размер;

- удобство расположения торгового объекта (в т.ч. входа).

5. Сегментирование существующих предприятий в данном МО (кластерным методом) последующим признакам:

площадь торгового зала,

вспомогательная площадь,

количество работников.

6. Исследование предприятий, оценка их расположения.

7. Выявление тенденции распределения предприятий в МО по видам (например, средние предприятия вытесняются вглубь МО, к крупным торговым центрам тяготеет Личная торговля и т.д.)

1.3 Маркетинговое исследование рынка жилищно-коммунального хозяйства

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования

Для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели могут быть:

- поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу;

- описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы;

- экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%.

2. Отбор источников информации

Следующим этапом проведения маркетингового исследования является выбор источника информации. Собираться могут вторичные или первичные данные.

Вторичные данные - это информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей.

Первичные данные - это информация, которая собрана впервые для какой-либо конкретной цели.

3. Сбор информации. Методы маркетинговых исследований

Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования. Они дешевле и более доступны.

В зависимости от направления и характера исследований информация может черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:

- собственные источники - информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой;

- заказная информация - информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы;

- независимые источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами.

Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.

Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг за рубежом» [10, 5] различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы.



2. Маркетинговое исследование рынка жилищно-коммунальных услуг

2.1 Анализ деятельности рынка жилищно-коммунального хозяйства г. Алматы

В настоящее время, в рамках реализации Послания Главы Государства народу Казахстана «Построим будущее вместе!» на согласовании с государственными органами находится новая «Программа модернизации жилищно-коммунального хозяйства Республики Казахстан до 2020 года».

Целью и задачами Программы является - обеспечение комфортных условий проживания населения и улучшение состояния коммунальной инфраструктуры, создание оптимальной модели жилищных отношений и модернизация коммунальной инфраструктуры.

В частности, в ней предусматриваются комплексные мероприятия по реформированию и модернизации ЖКХ, в том числе предполагающие внедрение современных энергосберегающих технологий, развитие и модернизация инженерных сетей ЖКХ, подготовки кадров и пропаганды энергосбережения.

Жилищный сектор республики насчитывает 270,9 млн. кв. метров общей площади, при этом 50,1 млн. кв. метров, или 32 % от жилищного фонда, относящегося к МЖД, требуют проведения отдельных видов ремонта, а 3,8 млн. кв. метров (2 %) - это аварийное жилье, подлежащее сносу, как непригодное для дальнейшей эксплуатации.

В Казахстане жилищно-коммунальный сектор потребляет около 40 % отпущенной тепловой энергии. При этом по различным экспертным оценкам, непроизводительные теплопотери в зданиях достигают 30 %.

По данным исследований, проведенных в 2010 году, в Казахстане расход тепловой энергии в зданиях составляет около 270 кВт на кв. метр в год, что существенно выше среднеевропейских показателей - 100-120 кВт на кв. метр в год.

Высокий уровень износа тепловых сетей влечет за собой увеличение потерь. Так по среднестатистическим данным, потери тепловой энергии в сетях в 2009 году составили 11,6 млн. Гкал, или 17,5 % от общего количества отпущенной энергии.

В сфере электроснабжения самая высокая по всему коммунальному сектору доля сетей, требующих ремонта. Так, при общей протяженности электрических сетей 10/0,4 кВ по республике 199,5 тыс. км, требуют ремонта - 73 % или 145,6 тыс. км. Кроме этого, требуется ремонт трансформаторных подстанций 10/0,4 кВ, внутридомовых распределительных устройств и сетей.

Основные проблемы коммунальной инфраструктуры:

- высокий уровень износа инженерных сетей и сооружений;

- низкий уровень обеспеченности приборами учета потребления ресурсов;

- технологическая отсталость отрасли, в том числе слабая практика применения инновационных энерго- и ресурсосберегающих технологий и мероприятий;

- недостаточные объемы финансирования проектов по реконструкции сетей и сооружений из внебюджетных источников.

В этом аспекте, одним из важных условий успешной реализации намеченных планов по модернизации ЖКХ является уровень квалификации и развитие кадрового потенциала сферы ЖКХ, которая должна быть ориентирована на долгосрочную перспективу.

Как известно, в жилищно-коммунальном хозяйстве трудятся 189,5 тысяч человек, что составляет 2,3% от занятых в экономике РК, в том числе 52 317 человек (27,6%) с высшим и незаконченным высшим образованием, 82 766 человек (43,6%) с средним профессиональным образованием и 54 399 человек (28,7%) с средним образованием.

И, в плане подготовки кадров для данной сферы, повышения квалификации и компетенции работников имеются определенные вопросы ожидающие своего решения.

В частности, направление подготовки кадров для сферы жилищно-коммунального хозяйства, как отрасли обеспечивающей бесперебойную работу коммунальных предприятий, создающая комфортность проживания и жизнедеятельность городов и населенных пунктов страны нуждается в актуализации и совершенствовании некоторых образовательных программ, систем и траекторий обучения. [17]

В проектных, эксплуатационных и строительно-монтажных организациях сферы ЖКХ на позициях инженерно-технических работников трудятся в основном специалисты, которым 50 и более лет, то есть это выпускники вузов 70-80-х годов прошлого столетия. Ввиду низкого уровня заработной платы и напряженных условий труда данная отрасль стала не привлекательной для молодых специалистов инженерного и технического профиля. Кто придет им на смену? В страну приходят новые технологии, новые материалы и оборудование, передовые технологии проектирования, информационные системы управления, которыми не в полной мере владеют специалисты старшего поколения.

В Казахстане в сфере ЖКХ функционирует более 2,0 тысяч коммунальных предприятий работающих в области производства и снабжения теплом, водой, электричеством, газом, утилизацией ТБО и благоустройством. Более 70% предприятий ЖКХ, требуется модернизация и внедрение энергоресурсосберегающих технологий, где нужны высококвалифицированные инженерные и технические кадры.

В настоящее время подготовка кадров по профессиям и специальностям в сфере ЖКХ ведется в 26 учебных заведениях технического и профессионального образования, в том числе в 21 профессиональном лицее и 5 колледжах. Общая численность обучающихся составляет 2113 человек, из них по государственному образовательному заказу - 1363 человека.

Выпуск за 2009-2010 учебный год составил 1149 человек (специалисты газовых систем и эксплуатации - 164 человек, водоснабжение и водоотведение - 27 человек, монтажник сантехнических систем и оборудования - 48 человек) и др.

В республике подготовка кадров с высшим образованием для жилищно-коммунальной сферы осуществляются только в рамках специальностей 050729 «Строительство» и 050730 (32 ВУЗа), «Производство строительных материалов, изделий и конструкций» (14 ВУЗов).

Контингент обучающихся по которым составляет: 050729-«Строительство» - 10 630 чел., в том числе по образовательному государственному гранту - 3045 чел. или 28,6%; 050730-«Производство строительных материалов, изделий и конструкций» - 1104 чел., в том числе по образовательному государственному гранту - 939 чел. или 85,0%.

Выпуск за 2009-2010 учебный год составил 3433 человек (специалистов по специальности 050729 «Строительство» - 3142 человек, по 050730 «Производство строительных материалов, изделий и конструкций» - 291 человек).

При этом, в рамках специальности «Строительство» осуществляется выпуск ограниченного количества специалистов с высшим техническим образованием для отрасли ЖКХ со специализацией «Водоснабжение и водоотведение», «Теплогазоснабжение и вентиляция» в количестве 30-60 человек. Тогда как, по данным отраслевых ассоциаций и предприятий - работодателей Республики Казахстан, потребность в специалистах по водоснабжению, водоочистке и водоотведению составляет ежегодно 150-200, по специальности «Теплогазоснабжение и вентиляция» - более 200-250 человек, ежегодно.

Необходимо отметить, что на показатель трудоустройства выпускников главным образом влияют уровень профессиональных знаний, практических навыков и компетенций молодых специалистов, которое формируются в период практического обучения.

Как известно, высокоэффективная и гибкая система высшего, технического и профессионального образования ориентированная на рынок, является одним из основных факторов обеспечения устойчивости развития сферы ЖКХ и коммунального комплекса.

В условиях рыночной экономики, соответствовать современным требованиям могут лишь компании, укомплектованные высококвалифицированным персоналом, оперативно реагирующие на происходящие изменения в техническом оснащении и появлении новых разработок.

В связи с этим, в основные положения государственных стандартов образования должны быть внесены соответствующие коррективы, определены группы ключевых компетенций, структурно унифицированы образовательные программы и модули. Данная модель должна ориентировать процесс обучения на ожидания работодателей и потребности рынка труда. При этом, к разработке стандартов и образовательных программ необходимо привлечение потенциальных работодателей, отраслевых ассоциаций и бизнес-структур.

Исходя из этого, для развития кадрового потенциала и совершенствования системы подготовки кадров Агентство Республики Казахстан по делам строительства и ЖКХ совместно с Министерством образования и науки Республики Казахстан, в рамках реализации «Программы модернизации ЖКХ до 2020 года», предусматривает системные мероприятия по развитию системы подготовки кадров.

В частности, введение в Классификатор высшего и послевузовского образования новой специальности по специфике ЖКХ - «Инженерные системы и сети», предусматривающий изучение специальных дисциплин по проектированию, монтажу, эксплуатации и модернизации систем водоснабжения и канализации, теплогазоснабжения, отопления и вентиляции объектов ЖКХ и другие мероприятия в плане улучшения методологии и качества подготовки кадров.

Вопрос внесения в Классификатор высшего профессионального образования новой специальности «Инженерные системы и сети» было рассмотрено и одобрено 7 августа 2010 года на республиканском методическом Совете при МОН РК и соответствующий пакет документов в настоящее время находится на согласовании в Комитете технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий РК (письмо МОН РК от 29.12.2010 год № 6483-5-12168/05-2).

Также, одним из инструментов, развития системы подготовки кадров для жилищно-коммунальной сферы, позволяющая совершенствовать процесс обучения, переподготовки, повышения квалификации кадров, является развитие системы дополнительного профессионального образования (ДПО) для специалистов предприятий ЖКХ.

Как известно, в обстановке быстро меняющихся технологий и следовательно большого потока объема информаций они нуждаются не только в компьютерной их обработке, но и в осмысленном и компетентном анализе специалистами. Если учесть, что раньше специалистам было достаточно обновлять свои профессиональные знания раз в 5-10 лет, то в настоящих условиях бурного развития высоких технологий, эти сроки сократились до 2-3 лет. Современные вузы технического профиля должны соответствовать новым критериям, велению времени, реалиям конкуренции, а по разработке и зарождению идей - даже опережать производство новых технологий. В этой связи особую актуальность приобретает переориентация вузов на работу в сегменте не только основного, но и дополнительного профессионального образования. При этом, востребованность предлагаемых вузом услуг по ДПО не только закладывает финансовую основу для существования учебного заведения, но будет свидетельствовать о высоком уровне преподавания, оснащенности лабораторий и явится важнейшим показателем высокого рейтинга вуза. Данное обстоятельство применимо и для среднетехнических и профессиональных учебных заведений.

Кроме того, считаем необходимым выполнение некоторых аспектов при выстраивании системы подготовки кадров для ЖКХ:

1) Для совершенствования системы подготовки кадров и создания методической базы для развития образовательных программ необходимо создать при национальном техническом университете Республики учебно-методическое объединение (УМО), где должны рассматриваться типовые учебные программы, методики и планы обучения кадров по специальностям ЖКХ во взаимосвязи с международными стандартами и требованиями рынка труда, для чего в их состав должны включаться представители отраслевых ассоциаций и производства.

2) Для учреждений образования высшей школы и профессионально- технических учебных заведений важным является вопрос организации и проведения учебных, производственных и технологических практик, и в целом интеграция образования и производства. Не секрет, что зачастую выпускники университетов, колледжей и лицеев не обладают достаточными навыками и знаниями для работы в условиях современного производства, и молодые специалисты готовящиеся для сферы ЖКХ в этом плане не исключение. При этом, к разработке стандартов и образовательных программ необходимо привлечение потенциальных работодателей, отраслевых ассоциаций и бизнес-структур, т.е. назрела необходимость создания учебно-научно-производственных Консорциумов объединяющих учебные заведения, НИИ и производственно-коммунальные предприятия (отраслевые ассоциации). Данная интеграция актуальна и для подготовки научных инженерных кадров для сферы ЖКХ.

3) В учебных заведениях необходимо наладить интегрированную систему прохождения учебно-производственных практик студентов с выработкой механизмов и методологии организации учебных практик, отработка с предприятиями ЖКХ технологии прохождения практик студентами и учащимися. В этом плане полезен опыт Германии, где применяют дуальную систему обучения, которая широко применяется для подготовки инженерных кадров.

4) Важным направлением деятельности Агентства Республики Казахстан по делам строительства и ЖКХ является формирование системы распространения знаний в сфере ЖКХ и создание с участием технических ВУЗов Центров по энергосбережению, которая предполагает проведение на системной и постоянной основе образовательно-консультационных мероприятий, содействия внедрению новых технологий, а также пропаганды государственной политики в области энергосбережения.

Хотелось бы отметить, что с целью создания благоприятных предпосылок для реформирования и модернизации ЖКХ, а также информационного обеспечения населения и специалистов, бюджетной программой предусмотрено реализация мероприятий по «Пропаганде энергосбережения», в которой будут проводиться специализированные обучающие семинары, тренинги и курсы повышения квалификации для специалистов и работников сферы ЖКХ.

В этом направлении, с целью мониторинга потребности регионов, налаживания контактов, изучения региональных вопросов состояния сектора ЖКХ, с начала года АО «Казцентр ЖКХ» проведено ряд мероприятий с участием руководителей и специалистов местных исполнительных органов областей и районов, руководителей и работников коммунальных предприятий, КСК и бизнес структур, в т.ч. с участием международных экспертов ПРООН/ГЭФ.

Таким образом, можно отметить, что смысл и значение изречения «Кадры - решают все!» сегодня не утратило своей значимости, а наоборот особо возросло. [18]

В целом, Агентство Республики Казахстан по делам строительства и ЖКХ, готово участвовать в процессах и проектах по совершенствованию системы подготовки кадров совместно с государственным уполномоченным органом в сфере образования и науки, ведущими вузами страны и другими учреждениями образования, в целях развития потенциала кадровых ресурсов жилищно-коммунальной сферы, без которого не возможно дальнейшая модернизация отрасли.



2.2 Оценка маркетинговой деятельности рынка жилищно-коммунального хозяйства г. Алматы

Для того, чтобы проводить анкетирование всего населения города Алматы (так как это невозможно в короткий промежуток времени), выберем тот сегмент рынка, который является потребителем жилищно-коммунальных услуг и способен оплатить их.

Население города Алматы по данным переписи населения 2013 г., составляет 1 млн. 501 тыс. чел.

В нашем случае необходимо выбрать население в возрасте от 21 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 20 лет чаще всего не имеют возможности сами оплачивать жилищно-коммунальные услуги и не имеют представления о тарифах на услуги, состоянии жилья и тому подобное.

Население в возрасте до 20 лет составляет примерно 28,6% от всей численности населения города Алматы или 309866 человек. В следствие этого потенциальными респондентами является 71,4% всего населения или 773334 человека. Для сокращения времени и снижения затрат на анкетирование, опрос будет проводиться на 0,03% потенциальных респондентов.

Основываясь на полученных данных с помощью анкеты предстоит выяснить: как относится население к проводимой в городе реформе жилищно-коммунального хозяйства; оценку состояния жилого фонда и качества жилищно-коммунальных услуг.

Разработка метода исследования и способа связи с аудиторией

Для сбора первичных данных наиболее подходящим методом является опрос, а способ связи с аудиторией - личный контакт. Опрашивать людей предполагается, как на предприятиях (бизнесмены, служащие, студенты), так и на улице (пенсионеры, домохозяйки), Для этого необходимо разработать анкету, в которой будут применяться в основном закрытые вопросы.

Представление анализа полученных данных, выводы и рекомендации.

Данные говорят о том, что в городе нет доступа к информации. Администрация города не старается довести до населения информацию о всех происходящих преобразованиях в жилищно-коммунальной сфере. Можно предположить, что реформа как бы проводится «инкогнито». Население обо всем узнает только тогда, когда это начинает затрагивать интересы каждого. При проведении опроса многие из респондентов отвечали, что им ничего не известно о проводимой реформе и они не знают, что она вообще проводится (9,9%). Самое большое количество респондентов знают только о повышении тарифов, так как это привело к ухудшению их материального положения.

Многие из респондентов недовольны состоянием жилищно-коммунального хозяйства и считают, что преобразования в этой сфере просто необходимы, но только те, которые приведут к улучшению состояния жилья и условиям проживания населения. А также видно, что 91% населения согласились с тем, что проводимые преобразования должны привести к снижению тарифов на коммунальные услуги (52%), сокращению аппарата управления ЖКХ (49%), улучшению качества услуг (81%), увеличению социальной помощи (43%) и ответственность за все преобразования должна нести городская и районная власть.

Большинство направлений проводимой реформы население принимает, но 37% из них не знает как это отразится на качестве коммунального обслуживания. При этом 8% респондентов считают, что качество коммунального обслуживания не ухудшится, «потому что хуже уже не куда».

Повышение тарифов на услуги жилищно-коммунальных служб обладает значительным конфликтным потенциалом и является одной из главных причин непринятия реформаторских планов администрации. Одно из положений программы реформирования, которое должно было бы смягчить социальную напряженность перед лицом всеобщего повышения тарифов, состоит в том, что «повышение будет проходить параллельно с ростом доходов граждан», Однако большинство респондентов не видят улучшения своего материального положения.

Основными направлениями оплаты жилищно-коммунальных услуг, с тарифами на которые респонденты не согласны являются: горячее водоснабжение (70%, так как горячую воду постоянно отключают, а при оплате коммунальных услуг это не учитывается); обслуживание (69%, тариф не соответствует качеству); вывоз мусора (50%, до того как приедет машина за мусором, его ветром разносит по двору); отопление (50%). При этом 46% респондентов считают тарифы чрезмерно большими, они занимают большую часть расходов бюджета семьи. Из-за этого 38% семей стали экономить на других расходах и в первую очередь на питании, которое до этого было не самым лучшим.

Сама работа жилищно-коммунальных служб оставляет желать лучшего. В целом респонденты ее оценили на 3. Хотя их можно понять. Оклад работника жилищно-коммунальной службы составляет примерно 6250 тенге, а это даже ниже прожиточного минимума. Поэтому нет мотивации к стремлению сделать что-то лучше. Кроме того, дебиторская задолженность на сегодняшний день составила 1363,5 млн. тенге и кредиторская - 2128 млн. тенге. Это говорит о том, что у жилищно-коммунального хозяйства нет источников для поддержания жилого фонда в необходимом состоянии.

Большинство респондентов доверили бы коммунальное обслуживание своего жилья либо жилищным товариществам, домовым комитетам (38%), либо частным компаниям (34%), так как считают, что качество услуг будет намного выше, чем сейчас, когда на обслуживание жилищно-коммунального хозяйства существует государственная монополия (против существования монополии 66%). Если обслуживанием будут заниматься несколько компаний, при этом они должны предоставлять разные услуги (согласились 54% респондентов), конкуренция между ними приведет к тому, что они станут улучшать качество услуг и снижать тарифы (этого хотят 78% респондентов). Но при этом администрация должна контролировать работу этих фирм (согласились 67%).

О том, что при этом улучшиться состояние жилья и качество коммунальных услуг считают 45% и 53% соответственно.

В массовом сознании глубоко укоренилось представление о необходимости прочной системы государственной социальной защиты при проведении реформ вообще и жилищно-коммунальной - в частности. Абсолютное большинство опрошенных считают необходимым гарантированное государственное обеспечение малоимущих семей и создание дифференцированной оплаты жилья в зависимости от доходов семьи. 77% высказались за то, что малообеспеченным людям государство обязано оказывать помощь; 52% - что обеспеченные люди должны платить более высокую квартплату; 65% - что при определении размера квартплаты должна учитываться не только площадь жилья, но и доход семьи.

Участвовать в общественных работах респонденты не спешат, так как говорят, что для этого необходимо время, они должны зарабатывать деньги, чтобы содержать свою семью. Поэтому большинство респондентов не будут участвовать в работе органов кооператива собственников квартир (66%), но при этом считают, что будут участвовать другие (62%). Это говорит о том, что у населения нет интереса в улучшении жилищных условий, так как не верят, что их участие в товариществах к этому приведет.



3. Перспективы развития муниципального маркетинга в жилищно-коммунального хозяйства

3.1 Основные мероприятия по улучшению деятельности ЖКХ

Одна из основных задач реформирования ЖКХ - создание конкурентной среды в жилищной сфере. Для этого необходимо осуществить разделение функций и формирование договорных отношений между собственниками жилья, управляющими компаниями и подрядными организациями.

Орган местного самоуправления как собственник жилищного фонда должен обеспечить:

- соблюдение нормативно - технических требований к содержанию и использованию жилья и объектов коммунальной инфраструктуры;

- обеспечение необходимого уровня финансирования для содержания принадлежащей ему недвижимости;

- заключение договоров социального найма, найма или аренды жилых и нежилых помещений в принадлежащем ему жилищном фонде;

- заключение договора с выбранной на конкурсной основе либо созданной организацией на управление муниципальным жилищным фондом, а также предоставление услуг по организации учета и контроля потребление энергетических ресурсов;

- обеспечение систематического контроля за реализацией договоров о выполнении необходимых работ по обеспечению сохранности жилищного фонда, соблюдением объема и качества предоставляемых жилищно -коммунальных услуг.

Управляющая компания должна обеспечить:

- поддержание в надлежащем состоянии и модернизацию на основе современных технологий и материалов принятой от собственника в управление недвижимости в соответствии с требованиями собственника и государственными стандартами качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг;

- выбор подрядчика по выполнению работ и поставке ресурсов;

- заключение договоров с подрядчиками на выполнение работ и предоставление ресурсов требуемого объема, качества и стоимости;

- осуществление системы контроля за выполнением договоров; организацию сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги.

В настоящее время предполагается выполнение на конкурсной основе всех подрядных работ по обслуживанию муниципального жилищного фонда в региональных центрах и городах с населением численностью более 200 тыс. человек.

Внедрение основанных на развитии конкуренции принципов управления жилищным фондом и предоставление жилищно-коммунальных услуг создает предпосылки для приватизации муниципальных жилищных предприятий. Первым этапом должно стать акционирование. Большую часть муниципальных предприятий, выполняющих работы по управлению муниципальным жилищным фондом, предполагается акционировать в течение срока реализации программы.

1. Энергетика предприятия

Мероприятия по энергоцеху:

- рациональное распределение электроэнергии между потребителями, повышение контроля за использованием электроэнергии потребителями

- сокращение перебоев поставки электроэнергии потребителям в аварийных ситуациях за счет использования новых материалов(муфты на термоусадке)

- установка приборов учета на границах отпуска электроэнергии.

Мероприятия по котельной:

- снижение себестоимости производства за счет правильного использования продуктов производства,

- частичного изменения процессов химводоочистки и лабораторного анализа и замены лабораторного анализа с ручного на электронно-автоматическую систему.

- снижение теплопотерь за счет замены старых трубопроводов на новые, обновления теплоизоляции на теплосетях, а так же за счет внутридомовых теплоизоляций и теплового контура.

- продолжение комплексной регулировки теплосетей, теплоузлов и реконструкции схем теплоснабжения потребителей.

Мероприятия по гаражу:

- продолжение минимизации транспорта предприятия (замена автотракторного парка за счет продажи старой техники на новую более экономичную и мобильную.

Мероприятия по участку тепловодоканализации:

- установка водосчетчика на магистральный трубопровод приведет к реально фактическим показателям расхода воды и даст экономию по нашим расчетам 120-150 тыс. кубов в год (2800 тыс.тг.)

Использование передовых технологий

- замена сульфаугля на более новые катиониды с повышенным в 2 раза сроком службы (планируется)

-приобретение установки плазменной сварки «Мультиплаз -2500» для замены электро и газосварочных аппаратов (планируется).

- использование контактных цифровых термометров для оперативного измерения температуры воздуха, теплоносителя.

- приобретение компактной электрогидроимпульсной установки ЗЕВС-241 для очистки труб от накипи и отложений диаметром до 150 мм.

- приобретение прибора для точечной очистки батарей «Тайфун»

- приобретение прибора для автоматического измерения уровня щелочности воды.

За счет частичной комплексной регулировки и реконструкции тепловых узлов потребителей, а так же усиления контроля за соблюдением графика теплоснабжения сторонних предприятий, установкой газового счетчика в 2013 году значительно снижен уровень потребления газа. Могут быть уже показательными два прошедших месяца с начала отопительного сезона - октябрь, ноябрь. Раньше до производства вышеперечисленных работ, конкретно в 2012 году за этот же период расход газа составил 190-200 н.м.м3, а за октябрь 2013 г 168 н.м.м3, ноябрь 165 н.м.м3 при установленной норме 168 н.м.м3.

Кроме этого, необходимо внедрять новую систему финансирования, которая предполагает следующие преобразования:

1. Постепенный переход на экономически обоснованные тарифы за пользование жилищно-коммунальными услугами;

2. Сокращение бюджетных дотаций жилищному сектору по мере роста платежей потребителей и расширения возможностей населения полностью оплачивать услуги;

3. Активное внедрение мер по энергоресурсосбережению, снижению себестоимости услуг;

4. Расширение возможностей жилищного сектора получать дополнительные финансовые ресурсы путем выхода на финансово - кредитный и фондовый рынки

Государственная поддержка модернизации жилищно - коммунального комплекса на основе современных технологий и материалов осуществляется по двум направлениям.

1. Срочное привлечение бюджетных ресурсов и ресурсов международных кредитных организаций под гарантии РК, субъектов РК и органов местного самоуправления для финансирования наиболее приоритетных и эффективных инвестиционных проектов в жилищно - коммунальном комплексе. Предполагается софинансирование этих проектов со стороны предприятий;

2. Создание финансовых механизмов минимизации рисков привлечения частного капитала посредством заемного финансирования и прямых инвестиций в жилищно - коммунальный комплекс, создание системы рефинансирования кредитов за счет привлечения под государственные и муниципальные гарантии средств вторичных инвесторов и других механизмов.[19,с.65]

Какими же могут быть варианты привлечения инвестиций в жилищно - коммунальное хозяйство?

Контракт на сервисное обслуживание - наиболее распространенный вариант привлечения частного сектора в сферу ЖКХ. Механизм привлечения инвестиций заключается в том, что местные власти привлекают частную организацию для выполнения одной или нескольких конкретных работ. Заключаются такие контракты на непродолжительные сроки в зависимости от объема работ, обычно не более 1-2 года.

3.2 Рекомендация по развитию муниципального маркетинга ЖКХ

Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Комплекс маркетинга жилищно-коммунальных услуг включает в себя четыре основные группы: товар, цена, продвижение, распространение. Товар - это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку. Цена - денежная сумма, которую потребители должны уплатить за получение товара. Методы продвижения - всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его. Методы распространения - всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей [12, 274].

Услуга - любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.

В системе договорных взаимоотношений между производителями и потребителями жилищно-коммунальных услуг важное значение имеют интересы потребителя и в первую очередь населения, для которого основу жизненных интересов составляет качество услуг и обслуживания, поскольку потребляются коммунальные услуги ежедневно и они не могут быть заменены ни трудом для себя (домашним трудом), ни услугами других организаций, ни импортированы с других территорий.

Можно отметить три главных свойства коммунальных услуг:

1) это насущный и уникальный характер потребления услуг (свойство незаменимости), который не позволяет потребителям отказываться или сокращать потребление услуг при повышении на них цен и поступать наоборот при снижении;

2) доступность и потребление их в любое время, когда возникает потребность (свойство бесперебойности и надежности предоставления услуг), что собственно, и делает наше жилище уютным и комфортным;

3) возможность удовлетворения потребностей в услугах в полном объеме (свойство насыщения потребностей), что является одним из важных показателей качества коммунального обслуживания. Системы инженерного оборудования изначально рассчитываются так, чтобы производимый в тот или иной период объем услуг в точности соответствовал фактической потребности.

Исходя из трех главных свойств услуг, жилищно-коммунальные услуги должны предоставляться в полной мере и необходимого качества.

Система маркетинга должна функционировать таким образом, чтобы улавливать, обслуживать и удовлетворять нужды потребителей и улучшать качество их жизни.

Цена (стоимость) - денежное выражение стоимости товара, услуги; то, чем окупается или возмещается производство и поставка товара, услуги.

Тариф - система ценовых ставок за пользование товара, услуги (например, расчеты за коммунальные услуги).

Политика ценообразования и регулирования тарифов в жилищно-коммунальном хозяйстве является составной частью общей ценовой политики Республики Казахстан в период становления рыночной экономики и реформирования отрасли [1].

Основными задачами новой системы ценообразования в ЖКХ являются:

- обоснование уровня затрат, непроизводительных потер и стоимости коммунальных услуг, четкий учет и справедливость цен и тарифов;

- формирование социально-экономических обоснованных цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги, отражающих финансовые возможности и потребности поставщиков и потребителей ЖКУ;

- оптимизация и регулирование процесса ценообразования в ЖКХ;

- определение стоимости жилищно-коммунальных услуг на всех этапах их производства и поставки потребителю;

- поэтапный переход к введению единых (одинаковых) цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги для всех потребителей в пределах муниципального образования;

- разработка отраслевой нормативной базы формирования и регулирования цен и тарифов на ЖКУ, разграничивающей полномочия каждого уровня управления [1];

Соблюдение основных принципов установления цен и тарифов на ЖКУ:

- деполитизация механизма утверждения цены на основе профессионального и доступного для операторов подхода к формированию стоимости ЖКУ;

- правовая регламентация процедуры представления, рассмотрения и утверждения цен и тарифов;

- определения интервала времени, в течение которого действуют установленные цены и тарифы;

- обеспечение прозрачности расчетов тарифов для исключения повторного учета затрат;

- соблюдение принципа равноправия всех субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг в ходе рассмотрения и согласования цен и тарифов на услуги отрасли [1].

Тарифная политика решает в частности задачи оплаты ЖКУ населением с учетом доли затрат на ЖКУ в совокупном семейном доходе. Предоставления жилищных субсидий и минимизации перекрестного субсидирования различных групп потребителей.

Жилищно-эксплуатационные предприятия города Алматы, обслуживающие муниципальный жилищный фонд, производят взимания платы за жилищно-коммунальные услуги в соответствии с утвержденными нормативами и тарифами.

Одним из методов продвижения в жилищно-коммунальном хозяйстве является муниципальный заказ.

Муниципальный заказ можно определить, как поручение хозяйствующему субъекту выполнить работу (предоставить услугу, поставить товар), предназначенную для удовлетворения потребностей муниципального образования, связанных с реализацией законодательно установленных предметов ведения местного самоуправления, и оплачиваемую из средств соответствующих расходных статей местного бюджета и муниципальных внебюджетных фондов.

Характерными признаками муниципального заказа являются:

- обеспеченность средствами муниципального бюджета или внебюджетных фондов муниципального образования;

- особый характер заказываемых (поручаемых) услуг - направленность на обеспечение потребностей самого муниципального образования, т.е. нужд населения в целом;

- правовая природа заказа состоит в поручении выполнения работ другому лицу;

- поручение исходит от муниципального образования, т.е. от местной публичной власти, а не от частного лица.

Как и любой субъект гражданского права, муниципальное образование свободно в выборе партнеров при заключении сделок и размещении заказов.

Сочетание свободы выбора с особым статусом публичной власти достигается использованием процедуры размещения муниципальных заказов (выбора поставщиков товаров и услуг) по конкурсу.

К методам распространения в жилищно-коммунальном хозяйстве можно отнести метод конкурсного размещения муниципального заказа.

Конкурсное размещение муниципального заказа - это нормативно установленная процедура, в ходе которой поставщик (подрядчик) товара (услуги) для муниципальных нужд определяется из числа претендентов по наилучшему соответствию предложенных условий подряда (поставки) одному или нескольким заранее и публично объявленным критериям [1].

...